BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penyelenggaraan Perguruan Tinggi
Para pendiri bangsa sejak kemerdekaan Indonesia telah menyadari akan pentingnya pencerdasan dalam kehidupan bangsa. Keinginan akan kehidupan ayng lebih cerdas itu makin diperkuat dengan keberadaan pasal 31 Undang-Undang Dasar 1945 yang menyatakan bahwa tiap warganegara berhak mendapatkan pengajaran. Berkenaan dengan hal tersebut, Pemerintah mengupayakan dan menyelenggarakan sebuah sistem pengajaran nasional yang diatur dengan undang-undang. Pengajaran atau pendidikan nasional memiliki fungsi untuk mengembangkan kemampuan dan membentuk bangsa. Selain itu pendidikan nasional dapat berguna untuk membentuk peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa.
Hal itu dilakukan dengan tujuan untuk berkembangnya potensi
peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab. Sistem pendidikan yang umumnya terdiri dari beberapa jalur.
Jalur
pendidikan yang ada di Indonesia pada umumnya terdiri atas: pendidikan formal, non formal, dan informal.
Jenjang pendidikan formal antara lain: pendidikan dasar,
pendidikan menengah, pendidikan tinggi.
6
7
Pendidikan tinggi adalah jenjang pendidikan yang dapat ditempuh setelah pendidikan menengah. Pendidikan tinggi mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh suatu perguruan tinggi.
Perguruan tinggi dapat berbentuk seperti:
akademi, politeknik, sekolah
tinggi, institut, atau universitas. Perguruan tinggi berkewajiban menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Perguruan tinggi dapat menyelenggarakan program akademik, profesi. (Diknas 2008)
2.2 Sekolah Bisnis Bina Nusantara (Bina Nusantara Business School)
Salah satu perguruan tinggi swasta Bina Nusantara juga menyediakan pendidikan perguruan tinggi.
Bina Nusantara
memiliki universitas yang
menyediakan pendidikan tinggi S1 reguler dan internasional. Selain pendidikan strata satu terdapat pula sekolah bisnis Bina Nusantara yang menyediakan pendidikan strata dua magister manajemen.
Sekolah bisnis Bina Nusantara menyediakan program magister managemen. Program ini terbagi dalam:
1. Young professional program 2. Professional program 3. Executive program
8
Young professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang belum bekerja ataupun professional muda dengan latar belakang S1 yang baru menapaki karir dalam dunia bisnis. Professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang sudah cukup lama dalam dunia kerja. Ada pula Executive program yang disediakan untuk para eksekutif yang memiliki pengalaman manajerial dan berkeinginan untuk merintis kewiraswastaan ataupun mencapai posisi puncak dan siap menghadapi tantangan manajemen puncak seperti: pertumbuhan, inovasi dan ketidakpastian.
Selain itu sekolah bisnis ini juga menyelenggarakan program khusus seperti MM Applied Finance yang ditujukan untuk para eksekutif muda yang dinamis yang berkeinginan untuk berkarir di industri keuangan maupun industri jasa keuangan atau eksekutif madya yang ingin memperdalam pengetahuan mereka secara komprehensif dengan pengertian terhadap teknologi, praktek dan opportunities. Program Strategic Marketing diselenggarakan oleh sekolah bisnis ini dan ditujukan untuk marketer awal, yang berkeinginan untuk mempelajari konsep marketing secara komprehensif dalam masa marketing baru.(Binus 2008)
2.3 Situs Web
Menurut Laudon dan Laudon (2004 p19) seluruh halaman world wide web yang dipelihara oleh organisasi atau individu dapat di sebut sebagai situs web. Sedangkan menurut Rainer, Turban dan Potter (2007 p142)) seluruh halaman world wide web suatu perusahaan atau individu secara kolektif dikenal sebagai situs web. Dengan
9
demikian kita dapati situs web meliputi seluruh halaman world wide web yang berhubungan dengan suatu organisasi atau individu. Situs web menurut Powell, Thomas (2002 p6-10) digunakan sebagai mekanisme komunikasi antara pemilik situs dan pemakainya, bisa juga antara pemakai. Pemilik situs biasanya membuat beberapa peraturan dasar untuk interaksi sementara pemakai situs menggunakan isi atau fasilitas yang disediakan pada situs. Pemilik situs biasanya menyediakan informasi untuk dikonsumsi pemakai. Di lain waktu pemakai dapat mem-post informasi untuk pemilik situs ataupun pemakai yang lain. Situs dapat digolongkan menurut Powell, Thomas (2002 p10) berdasarkan organisasi, antara lain: •
Komersial: suatu situs yang dibangun dan dijalankan oleh suatu organisasi atau individu untuk keuntungan komersial melalui e-commerce ataupun promosi penjualan produk dan jasa.
•
Pemerintah: situs berhubungan dengan organisasi pemerintah, dan tujuan pembuatan situs adalah untuk memenuhi kebutuhan sosial maupun hukum.
•
Edukasi: situs berhubungan dengan organisasi pendidikan dan digunakan untuk menunjang pendidikan ataupun tujuan penelitian.
•
Amal: situs dibuat untuk mempromosikan tujuan dari suatu organisasi nirlaba atau kegiatan amal.
•
Pribadi: situs dibuat untuk ekspresi orang atau suatu group biasanya merupakan bentuk ekspresi diri.
10
2.4
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2006 p136) kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang sebagai akibat dari perbandingan kinerja suatu produk yang diterima dalam relasi dengan harapan yang dimiliki. Berdasarkan ungkapan tersebut ada beberapa hal yang terlihat yaitu: adanya suatu pribadi yang dapat merasakan, ada kinerja yang timbul dari suatu produk dan harapan-harapan yang ada pada pribadi yang dapat merasakan senang ataupun kecewa. Suatu jasa ataupun pelayanan dapat diberikan penilaian. Kotler dan Keller (2006
p136)
menyampaikan
bahwa
suatu
pelayanan
dapat
dinilai
dari
kepentingan/harapan konsumen dan kinerja yang didapat atau dirasakan konsumen. Kepuasan yang timbul pada konsumen juga bergantung pada kualitas produk atau jasa.. Dengan penjelasan tersebut kita dapat melihat bahwa kepuasan dapat dipengaruhi oleh antara lain hubungan antara harapan dan hasil kinerja terhadap suatu produk ataupun jasa dan kualitas dari produk dan jasa. Ada tiga tingkat kepuasan yang diperoleh oleh seseorang. Jika hasil kinerja yang diperoleh berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika hasil tersebut berada setingkat dengan harapan, konsumen akan puas dengan produk tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, tentu saja konsumen akan merasa sangat puas. Dengan demikian semakin tinggi tingkat pencapaian antara kinerja yang dirasakan terhadap yang diharapkan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi,
11
sebaliknya makin rendah tingkat pencapaian antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan maka tingkat kepuasan konsumen makin rendah.
Gambar 2.4.1 Hubungan Harapan dan Kinerja
2.4.1 Produk
Kepuasan seseorang berhubungan harapan dan kinerja dari suatu produk. Penjelasan mengenai produk kita bisa dapati dari Kotler dan Keller. Kotler dan Keller (2006 p344) mengungkapkan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang berbentuk/fisik, jasa, pengalaman, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan gagasan. Sebagai suatu hasil, produk dapat diklasifikasikan menurut karakteristik yang dimilikinya.
Ada pembagian menurut klasifikasi barang konsumsi dan barang
industri, ada pula klasifikasi lain berdasarkan durability & tangibility.
Kotler dan
Keller (2006 p345-346) mengklasifikasi golongan produk menurut durability & tangibility kedalam 3 kelompok yaitu:
12
•
Non durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi oleh seorang atau sebagian kecil pengguna. Produk ini dikonsumsi dengan cepat dan dapat dibeli berkali-kali.
•
Durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi secara berulang kali.
• Jasa adalah suatu produk yang memiliki karakteristik sebagai berikut: intangibility, inseparability, variability dan perishability.
2.4.2 Jasa
Jasa dapat dikatakan sebagai suatu produk dengan karaketeristik tersebut diatas dengan penjelasan Kotler dan Keller (2009 p215-216) berikut ini:
• intangibility, jasa tidaklah seperti produk fisik yang dapat dilihat, dikecap, dirasakan didengar atau dicium baunya. • inseparability, pada umumnya jasa di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. • variability jasa sangat bervariasi karena sangat dipengaruhi oleh siapa yang menyediakan, pada waktu kapan disediakan, di mana jasa itu disediakan dan kepada siapa jasa itu disediakan.
Secara umum jasa berhubungan
13
dengan 3 tahap kontrol kualitas.
Pertama,
bagaimana merekrut
karyawan yang berkualitas dan mendapat pelatihan yang cukup. Kedua, bagaimana melakukan standarisasi kinerja jasa pada seluruh organisasi perusahan.
Terakhir adalah melakukan monitor kepuasan
konsumen melalui usulan, keluhan, survei konsumen. • perishability. Jasa tidak dapat disimpan sehingga akan menjadi masalah pada saat permintaan bertambah. Jasa menurut penjelasan Kotler dan Keller (2006, p372) adalah setiap kegiatan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada hakikatnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksi jasa tidak harus berhubungan dengan bisa berhubungan produk fisik. Suatu perusahaan dapat menyediakan suatu jasa nilai tambah atau memberikan pelayanan yang sangat baik sebagi differensiasi.
2.4.3 Kualitas
Ada beberapa definsi yang diajukan oleh banyak pihak seperti kecocokan dalam pemakaian (fitness for use), konformasi terhadap permintaan (conformance to requirement) maupun freedom from variations. Penjelasan yang terdapat dalam Kotler dan Keller (2006, p138) menyatakan bahwa kualitas sebagai keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
14
kemampuan produk atau pelayanan tersebut untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Ini merupakan penjelasan yang
berpusat pada
konsumen. Sehingga dapat dikatakan penjual telah memberikan kualitas apabila penjual produk atau jasa telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dengan demikian suatu perusahaan yang memuaskan mayoritas dari kebutuhan konsumennya dapat dikatakan sebagai perusahaan yang berkualitas.
Keseluruhan kualitas adalah
kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan konsumen.
2.4.4 Harapan Konsumen
Harapan atau ekspektasi pelanggan seperti diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2006 p344) merupakan sejumlah karakteristik yang diharapkan oleh konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa. Seperti yang diungkapkan Kotler dan Keller (2006 p382) ekspektasi/harapan konsumen terhadap suatu layanan dibentuk melalui banyak sumber misalnya pengalaman konsumen yang lampau, word of mouth.
Secara umum dapat
dikatakan konsumen membandingkan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang menjadi harapan mereka. Kotler dan Keller (2006 p382) menuturkan jikalau hasil kinerja yang dirasakan dari suatu pelayanan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas. Jika hasil kinerja yang dirasakan dari suatu pelayanan berada setingkat atau melampaui harapan pelayanan yang diharapkan,
15
konsumen akan dengan senang hati untuk penggunakan penyedia jasa tersebut. Perusahaan – perusahaan yang sukses menambah manfaat (benefit) yang bukan hanya memuasakan konsumen mereka bahkan memberikan kejutan (surprise) dan menyenangkan mereka.
Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana
melampaui harapan konsumen.
2.4.5 Pengukuran Kepuasan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kotler dan Keller (2006 p137) mengungkapkan sebagai berikut.
Banyak perusahaan secara sistematik melakukan
pengukuran kepuasan kosumen dan terhadap faktor-faktor yang menbentuknya. Suatu perusahaan akan dengan bijaksana untuk mengukur kepuasan konsumen dengan berkala karena salah satu kunci untuk retensi konsumen adalah dengan kepuasan konsumen. Selain hal tersebut itu konsumen yang puas biasanya akan lebih loyal dan bereaksi dengan baik saat perusahaan memperkenalkan produk atau pelayanan baru. Konsumen yang puas dapat mengatakan hal yang baik tentang perusahaan dan produknya dan menawarkan gagasan tentang produk atau jasa kepada perusahaan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kepuasan konsumen. Misalnya survei berkala, monitor peringkat hilangnya konsumen dan mempekerjakan mystery shoppers untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pada pembelian produk perusahaan dan pesaing. Survei berkala dapat secara langsung
16
mencatat kepuasan konsumen, persusahaan dapat menanyakan antara lain: pertanyaan tambahan seperti kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan produknya pada orang lain.
Untuk perusahaan yang berpusat pada konsumen kepuasan konsumen
merupakan tujuan dari perusahaan.
2.5 Kepuasan Pengguna Informasi
Kepuasan menurut Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p153) secara umum merupakan hasil dari perbandingan harapan pemakai atau keperluan suatu sistem informasi dengan kinerja yang diterima atau kapabilitas suatu sistem informasi. Sikap terhadap fungsi sistem informasi dipengaruhi oleh jumlah dan arah kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kinerja. Kesenjangan bernilai yang positif apabila kinerja lebih dari harapan, dan negatif jika kinerja kurang terhadap harapan. Kesenjangan yang besar dan positif mengindikasikan bahwa sumber daya sistem informasi dipakai terbuang sia-sia sebaliknya kesenjangan yang besar dan negatif menyatakan suatu keperluan untuk peningkatan kinerja. Dalam penjelasan yang sama didiskusikan dua model yaitu: Miller dan Doyle dan model Kim. Keduanya mengusulkan model konseptual untuk menjelaskan UIS. Model Kim seperti diungkapkan Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p154156) menyatakan bahwa UIS dipengaruhi oleh pengalaman setelah implementasi dan sebelum implementasi suatu sistem informasi. Pengalaman sebelum implementasi dapat diketahui melalui harapan awal terhadap suatu sistem informasi.
17
Gambar 2.5.1 Model UIS Kim
Dengan model tersebut ketiga kesenjangan (gap) oleh faktor – faktor dalam organisasi. Sebagai contoh
Gap1 dapat dipengaruhi
oleh keterlibatan pemakai pada saat perancangan sistem. Gap2 dapat dipengaruhi oleh dukungan dari manajemen paling atas dengan penyediaan sumber daya yang cukup. Gap3 dapat dipengaruhi secara positif oleh training pemakai. UIS akan diukur sebagai perbedaan antara harapan pemakai dan persepsi terhadap sistem. Secara formal, model Kim dapat dirumuskan sebagai berikut:
UIS = f(Gap1, Gap2, Gap3, Organizational Factors)
Dengan pengertian Gap sebagai berikut: •
Gap1 ialah perbedaan antara harapan pengguna suatu sistem informasi dengan penafsiran perancang sistem terhadap harapan.
18
•
Gap2 adalah perbedaan antara penafsiran specialist sistem informasi terhadap kebutuhan pengguna sistem informasi dengan kualitas dari sistem yang di-install.
•
Gap3 adalah perbedaan antara kualitas dari sistem yang di-install dengan pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan sistem.
Untuk penggunaan lebih lanjut model ini perlu dibangun instrumen untuk mengukur ketiga kesenjangan (gap) tersebut. Model yang kedua Miller-Doyle seperti dijelaskan Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p157-158) dibuat untuk mengukur effektifitas dari keseluruhan fungsi sistem informasi dan mengikutsertakan penggunaan 5 bagian kuisioner dari A hingga E. Bagian A terdiri dari 34 pertanyaan yang akan mengukur beberapa segi dari sistem informasi yang penting untuk memastikan organisasi sistem informasi menjasdi effektif dan sukses. Bagian B berisi 4 pertanyaan mengenai masa depan sistem informasi. Bagian C dengan pertanyaan yang sama pada bagian A namun dengan dengan tujuan untuk mengukur kinerja aktual yang didapat dalam organisasi. Bagian D berisi 4 pertanyaan berhubungan dengan kinerja organisasi dalam membangun sistem baru. E berisi 4 pertanyaan yang berhubungan dengan demografi. Peringkat pada A dan B berhubungan dengan persepsi pada keperluan bisnis sedangkan C dan D kemampuan sistem informasi organisasi. Pertanyaan – pertanyaan tersebut berhubungan dengan 7 dimensi kepuasan pemakai yaitu:
19
• Fungsi dari transaksi yang ada/sistem pelaporan. • Hubungan dengan proses strategi perusahaan • Jumlah dan kualitas dari keikutsertaan pemakai. • Reaksi pada kebutuhan sistem baru. • Kemampuan untuk berrespon kepada kebutuhan komputasi pemakai. • Kualitas staf sistem informasi. • Reliabilitas layanan. Dengan pendekatan tersebut dimungkinkan untuk dengan cepat mendapat penilaian yang reliable dan valid terhadap fungsi sistem informasi dan melakukan identifikasi area yang perlu ditingkatkan unutk mencapai kesuksesan. Model ini mengidentifikasi kepuasan pengguna, menilai kemampuan, dan kinerja sistem dari sisi persepsi pemakai. Menurut Xiao dan Dasgupta (2002 p1149) kepuasan konsumen atau pemakai secara umum dapat dianggap sebagai pengukuran kesuksesan sistem informasi yang paling penting. Ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan hal ini antara lain Ives, Bailey dan Pearson , Benson pada (1983), serta Baroudi pada tahun 1986. Ada beberapa model penelitian yang dibangun untuk mengukur kepuasan pemakai salah satunya adalah instrumen user information satisfaction oleh Ives dan rekannya (1983), kemudian 12 komponen yang dibangun oleh Doll dan Torkzadeh. Kemudian pada suatu studi Bailey dan Pearson (1988) membangun suatu perangkat untuk mengukur dan menganalisis computer user satisfaction dengan 39 komponen pertanyaan. Instrumen ini terdari dari banyak faktor meliputi: kualitas informasi,
20
kinerja sistem, keterlibatan hubungan antara staf EDP
dan manajemen puncak.
Studi tersebut memiliki keterbatasan antara lain jumlah sampe data yang minim (29) dan kesulitan dalam mengaplikasikan kuisioner. Baraoudi kemudian mengadopsi instrumen Bailey dan Pearson (1986) dan menguji relasi kausal antara keterlibatan pemakai dengan pada pada pengggunaan sistem dan kepuasan informasi. Mereka menyimpulkan bahwa keterlibatan pengguna dalam pembangunan sistem informasi meningkatkan penggunaan sistem dan kepuasan pengguna terhadap sistem. Ives membangun suatu instrumen untuk User Information Satisfaction(UIS) mengukur kepuasan pengguna secara umum terhadap ketersediaan informasi oleh grup data processing dalam organisasi. Keterbatasan studi tersebut adalah adanya keterlibatan instrumen berbasis lingkungan komputasi data processing. Penekanan pada studi tersebut adalah tugas komputasi yang didapat dari grup data processing. Karena keterbatasan studi ini menyebabkan instrumen tersebut tidak dipakai seluas instrumen Doll dan Torkzadeh. Pada tahun 1988 Doll dan Torkzadeh membangun dan memvalidasi instrumen End User Computing Satisfaction.
Mereka membangun 12 komponen EUCS,
instrumen yang terdiri dari 5 komponen isi informasi(content), akurasi (accuracy), kemudahan (easy of use),
format, keterkinian (timeliness) Instrumen mereka
dianggap komprehensif dan mereka memasukkan faktor kemudahan (easy of use) yang belum diikutsertakan dalam penelitian yang terdahulu. Penelitian Xiao dan Dasgupta dilakukan berdasarkan instrument EUCS yang dibangun oleh Doll dan Torkzadeh karena penggunaan yang luas dan telah divalidasi oleh beberapa pengujian dan analisis.
Setelah studi explorasi yang selesai pada tahun 1988, ada beberapa
21
studi konfirmasi dengan sampel yang berbeda (Doll et al 1994; Doll dan Xia 1997) yang menyatakan bahwa instrumen tersebut adalah valid. Kemudian dilakukan testretest reliabilitas instrumen oleh (Doll dan Torkzadeh 1991). Instrumen tersebut diterima secara luas dan diadopsi dalam penelitian yang lain. McHaney dan Cronan (1998 2000) mengadopsi instrumen itu untuk menguji kesuksesan simulasi komputer. Mc Haney et al (1999) mengadopsinya untuk penelitian decision support system. Chen et al (2000) mengaplikasikannya untuk mengukur kepuasan pengguna pada data warehouse.
Xiao dan Dasgupta (2002) menggunakannya untuk mengukur
kepuasan pengguna dalam abad informasi.
Model yang sama diadopsi oleh Latif,
Setiabudi dan Susanto dalam rangga mengevaluasi effektifitas dari produk yang diimplementasi dengan menggunakan UIS (User Information Satisfaction). Model instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh terlihat pada Gambar 2.5.2.
Gambar 2.5.2 Model instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh Pertanyaan dalam instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh ada pada Tabel 2.5.1. Selain
faktor
tersebut,
terdapat
individualisasi
dan
navigasi.
Individualisasi(personalization) menurut Turban dan King (2003 p57) ialah kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk, jasa atau isi web pada pemakai secara spesifik.
22
Tabel 2.5.1 Pertanyaan Instrumen EUCS Content (isi informasi) Sistem menyediakan ketepatan data yang anda perlukan. Isi informasi sesuai dengan keperluan anda. Sistem menyediakan tampilan data yang tepat sesuai dengan keperluan anda. Sistem menyediakan informasi yang cukup (sesuai kebutuhan). Accuraccy (akurasi) Sistem akurat Anda puas dengan akurasi sistem Format Informasi ditampilkan dalam format yang berguna. Informasi disajikan dengan format yang jelas. Easy of use (kemudahan) Sistem user friendly Sistem mudah digunakan. Timeliness (keterkinian) Anda mendapatkan informasi yang anda perlukan tepat pada waktunya. Sistem menyediakan informasi yang terkini (up to date). Kepuasan Sistem dapat dikatakan sukses. Anda puas dengan sistem.
Navigasi menurut Powell, Thomas (2002 p188-314) memperhatikan bagaimana membantu banyak orang untuk menemukan jalan mencapai tujuan. Beberapa contoh navigasi seperti link yang menghubungkan halaman-halaman dalam suatu situs, adanya icon home, peta situs, fasilitas pencarian.
Link yang ada haruslah dipelihara
dengan cara tidak membiarkan adanya broken link. Suatu broken link seharusnya dianggap sebagai problem serius.
