BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Pasien Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “menderita”, secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan ( Brunner&Suddarth, 2001 ), karena alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen. Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam. 2. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan tujuan dari pelayanan kesehatan. Manfaat pelayanan terbaik bagi pelanggan adalah pelanggan puas dan interaksi positif. Kepuasan penting secara fundamental ukuran kualitas dan mutu pelayanan kesehatan untuk memenuhi harapan-harapan pasien yang menjadi bagian dari otoritasnya. Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi sebuah produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Suharso&Ana Retnoningsih, 2008). Menurut Oliver dalam Supranto (2001), mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
5
6
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas pasti akan terus melakukan pemakian terhadap jasa pilihannya, tetapi pasien yang merasa tidak puas pasti akan memilih jasa lain yang lebih baik dari sebelumnya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Jacob Alis (1993) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan kedalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
6
7
Menurut pendapat Moison, Walter dan White dalam Haryanti (2000),
menyebutkan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen yaitu : a. Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi yang meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalm pelayanan. Rumah sakit dinaggap baik apabila dalam pemberian pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien atau orang yang berkunjung kerumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Pelayanan keperawatan yang dimaksud seperti komunikasi perawat, kompetensi perawat, dan pemberian asuhan keperawatan. d. Lokasi Letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungan. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit tersebut dengan perkotaan, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas
8
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruaang kamar inap. f. Image Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peran penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. g. Desain visual Dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan rumah sakit dan kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana Keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhan, dan akan menimbulkan penilaian positif bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien, ataupun tata cara perawat berkomunikasi dengan pasien. Bagai mana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. 4. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan antara individu satu dengan individu lain berbeda . Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 2005). Kepuasan pasien atau konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh
8
9
petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagi berikut (Purwanto, 2007) : a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang ke rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang telah diterima pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan klien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi klien dimulai dari awal masuk sampai keluarnya dari rumah sakit. d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan jam kunjungan pasien. B. Kompetensi Perawat Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim keperawatan. Tim keperawatan merupakan anggota tim kesehatan garda depan yang menghadapi masalah kesehatan klien selama 24 jam secara terus menerus. Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kepada klien sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Semua pemberi pelayanan ditekan untuk menurunkan biaya pelayanan namun kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur (“benchmark”) utama keberhasilan pelayanan kesehatan
10
yang diberikan. Selayaknya industri jasa pelayanan menaruh perhatian besar dan menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan pula oleh kualitas berbagai komponen pelayanan termasuk keperawatan dan sumber daya manusianya. 1. Konsep Tentang Kompetensi Keperawatan Tenaga
keperawatan
yang
berkualitas
mempunyai
sikap
profesional untuk meningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit, Keperawatan tingkat lanjut, serta pengetahuan perawatan luka di dalam mendobrak tradisi yang ada di dunia keperawatan dan dapat menunjang pembangunan kesehatan, hal tersebut memberi dampak langsung pada mutu pelayanan di rumah sakit sehingga pelayanan yang diberikan akan berkualitas dan dapat memberikan kepuasan pada pasien sebagai penerima pelayanan maupun perawat sebagai pemberi pelayanan. Pemberdayaan sumber daya manusia mulai dari proses rekruitmen, seleksi dan penempatan, pembinaan serta pengembangan karir harus dikelola dengan baik, agar dapat memaksimalkan pendayagunaan tenaga perawat dan memberikan kepuasan kerja bagi perawat. Untuk dapat mewujudkan tercapainya pelayanan yang berkualitas diperlukan adanya tenaga keperawatan yang profesional, memiliki kemampuan intelektual, tehnikal dan interpersonal, bekerja berdasarkan standar praktek, memperhatikan kaidah etik dan moral (Hamid, 2000). Pada kenyataannya saat ini tenaga perawat yang ada dilapangan masih belum memenuhi standar. Pelayanan keperawatan yang berkualitas sangat dipengaruhi oleh faktor balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang tepat sesuai dengan keahliannya, berat ringannya pekerjaan dan sifat pekerjaan yang monoton, suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan yang menunjang, serta sikap pimpinan atau supervisor dalam memberikan bimbingan dan pembinaan. Pengembangan karir perawat merupakan suatu perencanaan dan penerapan rencana karir dapat digunakan untuk penempatan perawat pada jenjang yang sesuai dengan keahliannya, serta menyediakan kesempatan
10
11
yang lebih baik sesuai dengan kemampuan dan potensi perawat. Hal ini akan meningkatkan kualitas kerja perawat, ia akan berusaha mengontrol karirnya dan memilih karir yang lebih baik sehingga ia terus berprestasi dan memperoleh kepuasan kerja (Marquis B&Huston, 2000). Sehubungan dengan hal tersebut manajemen rumah sakit harus berusaha mencitakan kepuasan kerja sebaik-baiknya supaya moral kerja, dedikasi, kecintaan dan disiplin perawat meningkat serta mendukung terwujudnya rumah sakit (Hasibuan, 2000). 2. Kompetensi Keperawatan Selain ada tiga faktor yang harus selalu ditingkatkan sebagai profesionalitas
sebagai
perawat
yaitu,
pengetahuan
(Knowledge),
kemampuan (Skill), Kepribadian (Attitude). Kompetensi yang juga diperlukan oleh perawat agar dapat bekerja sama dengan keluarga klien adalah : 1) Wawasan yang tinggi tentang kesehatan. 2) Kesadaran diri. 3) Empati. 4) Ketrampilan komunikasi terapeutik. 5) Pengetahuan tentang keluarga. Wawasan yang tinggi adalah menguasai perkembangan ilmu pengetahuan tentang kesehatan secara umum, sehingga dapat memadukan kedua unsur dan menerapkan kepada klien dan keluarga serta lingkungan masyarakatnya. Kesadaran diri adalah dasar pertimbangan untuk mengerti perilaku orang lain. Seseorang harus mampu mengidentifikasi pikiran perasaan dan nilai-nilai yang dianutnya sebelum mengerti perasaan dan perilaku orang lain. Perawat harus bisa menyadari dinamika keluarga sendiri,
peran
dan
nilai
keluarganya
sehingga
tidak
bingung
membandingkan atau mencampurkannya ketika berhadapan dengan keluarga lain. Empati adalah perasaan ikut dalam situasi yang dirasakan oleh keluarga; misalnya salah satu keluarga merasa sangat sulit menghadapi
12
tingkah laku klien yang kurang wajar, perasaan keluarga dapat dirasakan oleh seorang perawat sehingga dapat membantu memecahkan masalah dengan sepenuhnya. Ketrampilan komunikasi terapeutik sangat penting dikuasai seorang perawat yang bekerja dengan keluarga. Perawat harus bisa menjadi panutan dalam berkomunikasi dengan cara bicara yang jelas, terbuka, langsung, jujur dan sesuai dengan situasi. Ketrampilan lain yang harus dimiliki perawat adalah kolaborasi (kerjasama dengan tim kesehatan lain) untuk mencapai tujuan; perawat berusaha melakukan asuhan keperawatan dengan memanfaatkan perkembangan disiplin ilmu lain. Perkembangan pola pertahanan (coping) perawat juga penting untuk menjadi kekuatan perawat dalam kerjasama dengan keluarga. Perawat harus memiliki istirahat yang cukup, hobi yang memadai untuk meningkatkan kemampuan relaksasi dan mendapat dukungan dan teman -teman atau dan keluarganya agar memiliki coping yang kuat dan konstsuktif. 3. Bentuk - bentuk tindakan keperawatan yang wajib dimiliki oleh seorang perawat. Ada banyak bentuk tindakan keperawatan yang ada dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien, namun secara mendasar diketahui ada beberapa bentuk tindakan keperawatan yang harus sudah dikuasai oleh masing-masing perawat semenjak ia masih di bangku pendidikan salah satunya adalah ganti balut (pembalutan), merupakan tindakan keperawatan menutup luka, menekan maupun mengikat anggota atau bagian tubuh dengan menggunakan pembalut atau perban. Pemasangan balutan yang tepat dapat menurunkan nyeri, meningkatkan penyembuhan luka, dan memperbaiki hasil kosmetik. Pengkajian eksudat yang diabsorpsi oleh balutan memberi informasi diagnostik yang bernanfaat. Balutan
memiliki
banyak
fungsi,
termasuk
pemeliharaan
lingkungan lembab, perlindungan dan kontaminan luar, perlindungan dan cedera lebih lanjut pencegahan penyebaran mikroorganisme, peningkatan
12
13
kenyamanan klien, dan pengendalian perdarahan. Balutan yang ideal harus mudah digunakan, dapat mengikuti kontur tubuh, tahan lama tetapi fleksibel, efektif-biaya, dapat mengabsorpsi atau menampung eksudat, mudah dilepaskan tanpa merusak permukaan yang sedang proses penyembuhan, dan dapat diterima dalam hal penampilan (Reeves, 2001). C. Konsep Keperawatn Luka 1. Faktor – faktor yang mempengaruhi penyembuhan luka (Taylor, 1997) : a. Nutrisi Penyembuhan luka secara normal membutuhkan nutrisi yang tepat.
Proses
fisiologi
penyembuhan
luka
bergantung
pada
tersediaanya protein, vitamin, mineral dan tembaga. Terapi nutrisi sangat penting untuk klien yang lemah akibat penyakit. Klien yang telah menjalani operasi dan diberikan nutrisi yang baik masih tetap membutuhkan sedikitnya 1500 Kkal/hari. b. Penuaan Walaupun penyembuhan luka pada lansia terjadi sangat lambat, aspek fisiologis penyembuhan luka tidak berbeda dengan klien yang masih muda. Masalah yag terjadi selama proses penyembuhan sulit ditentukan penyebabnya, karena proses penuaan atau penyebab lainnya seperti nutrisi, lingkungan/ respon individu terhadap stress. 2. Fase Penyembuhan Luka (Taylor, 1997) a. Fase inflamasi, merupakan reaksi tubuh terhadap luka yang dimulai setelah beberapa menit dan berlangsung selama sekitar 3 hari setelah cedera. b. Fase proliferasi, yaitu munculnya pembuluh darah baru sebagai hasil rekonstruksi, fase ini terjadi dalam waktu 3 – 24 hari. Aktivitas utama fase ini adalah mengisi luka dengan jaringan penyambung dan menutupi bagian atas luka dengan epitelisasi. c. Maturasi, merupakan tahap akhir proses penyembuhan luka, dapat memerlukan waktu lebih dari 1 tahun, tergantung pada kedalaman luka
14
3. Prosedur Perawatan Luka Tujuan perawatan luka antara lain meningkatkan homeostasis, menegah infeksi, mencegah cedera jaringan lebih lanjut, meningkatkan penyembuhan luka, mempertahankan integritas kulit dan memperoleh rasa nyaman (Perry&Potter 2006). Luka digolongkan menjadi 2 macam yaitu luka kotor dan bersih. Cara perawatanya juga berbeda. a. Perawatan luka kotor (DepKes, 2008) 1) Jelaskan prosedur perawatan pada pasien. 2) Tempatkan alat yang sesuai. 3) Cuci tangan. 4) Buka pembalut dan buang pada tempatnya. 5) Bila balutan lengket pada bekas luka, lepas dengan larutan steril atau NaCl. 6) Bersihkan bekas plester dengan bensin/aseton (bila tidak kontra indikasi), arah dari dalam ke luar. 7) Desinfektan sekitar luka dengan alkohol 70%. 8) Buanglah kapas kotor pada tempatnya dan pincet kotor tempatkan pada bengkok dengan larutan desinfektan. 9) Bersihkan luka dengan NaCl 0,9 % dan keringkan. 10) Olesi luka dengan betadine 2 % (sesuai advis dari dokter) dan tutup luka dengan kasa steril 11) Plester verban atau kasa. 12) Alat bereskan dan cuci tangan. 13) Catat kondisi dan perkembangan luka. b. Perawatan luka kotor (DepKes, 2008) 1) Jelaskan prosedur perawatan pada pasien. 2) Tempatkan alat yang sesuai. 3) Cuci
tangan
dan
gunakan
sarung
tangan
(mengurangi transmisi pathogen yang berasal dari darah). Sarung tangan digunakan saat memegang bahan berair dari cairan tubuh.
14
15
4) Buka pembalut dan buang pada tempatnya serta kajilah luka becubitus yang ada. 5) Bersihkan bekas plester dengan bensin/aseton (bila tidak kontra indikasi), arah dari dalam ke luar. 6) Desinfektan sekitar luka dengan alkohol 70%. 7) Buanglah kapas kotor pada tempatnya dan pincet kotor tempatkan pada bengkok dengan larutan desinfektan. 8) Bersihkan luka dengan H2O2 / savlon. 9) Bersihkan luka dengan NaCl 0,9 % dan keringkan. 10) Olesi luka dengan betadine 2 % (sesuai advis dari dokter) dan tutup luka dengan kasa steril. 11) Plester verban atau kasa. 12) Rapikan pasien. 13) Alat bereskan dan cuci tangan dan catat kondisi klien
Umur mempengaruhi kepuasan pasien : Kepuasan Pasien Tingkat pendidikan k Lama rawat
16
atan : perawat dalam melakukan perawatan luka
D. Kerangka Teori
mempengaruhi kepuasan pasien : aff pada pasien
si akan
Skema 2.1. Kerangka Teori Sumber : Moison, Walter dan White dalam Haryanti (2000), Purwanto (2007)
16
etensi Perawat dalam melakukan perawatan Luka
Kepuasan Pasien 17
E. Kerangka Konsep Variabel Independen
Variabel Dependen
a Skema 2.2 Kerangka Konsep
F. Variabel Penelitian Variabel yang digunakan oleh peneliti ada dua kategori, yaitu : 1. Variabel bebas (independent variable) Variabel bebas atau independent merupakan suatu variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya suatu variabel dependen (terikat) dan bebas dalam mempengaruhi variabel lain (Ridwan, 2005). Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah keterampilan perawat dalam melakukan perawatan luka. 2. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang dapat dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas. Variabel ini dapat tergantung dari variabel bebas terhadap perubahan (Ridwan, 2005). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap. G. Hipotesa Ha : Terdapat hubungan antara ketrampilan perawat dalam melakukan tindakan perawatan luka dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kota Semarang.
