BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Hotel Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa hampir di tiap-tiap kota terdapat hotel yang memberikan jasa penginapan berikut service lainnya. Bagi orang-orang yang membutuhkannya, misalnya turis asing, turis lokal dan masyarakat (publik) kota setempat. Menurut lembaga atau pakar, definisi dan pengertian hotel antara lain sebagai berikut : 1. Menurut menteri perhubungan, defini atau pengertian hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK.MenHub. RI. No. PM 10/PW.391/PHB-77). 2. Definisi hotel menurut buku Managing Front Office operations dari AHMA (American Hotel & Motel association) adalah
suatu tempat
dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. 3. Menurut Webster, definisi atau pengertian hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman, serta pelayan lainnya untuk umum. Dengan mengacu pada pengertian yang di atas, dan untuk menertibkan perhotelan di Indonesia, Pemerintah
menurunkan peraturan yang dituangkan
dalam surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab I, pasal 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
6
7
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Menurut kamus oxford. “Hotel is a building where meals and room provided for traveler (Hotel adalah sebuah bangunan tempat menyediakan makanan dan kamar yang disediakan untuk para pelancong )”. Dari definisi tersebut jelaslah bahwa sektor perhotelan sangat menunjang perkembangan kepariwisataan. Oleh karena itu, dalam pengelolaan hotel terutama dalam pengembangan dan penyediaan segala fasilitas dan pelayanannya diperlukan tenaga-tenaga profesional yang dapat diandalkan. 2.2 Penggolongan Hotel Hotel dapat digolongkan ke dalam beberapa macam dan penggolongan hotel tersebut dapat membedakan nama masing-masing hotel. Penggolongan hotel tersebut antara lain menurut kebutuhan tamu yang akan menginap, menurut jumlah dan fasilitas kamar dan menurut tempatnya didirikan. 2.2.1 Penggolongan Hotel Menurut Kebutuhan Tamu 1. Hotel Wisatawan Hotel yang banyak dikunjungi oleh para wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun domestik dan dirancang untuk para pelaku wisata. 2. Hotel Konvensi Hotel yang dikunjungi oleh para tamu-tamu yang akan mengadakan rapat, seminar atau konvensi, maka hotel ini dirancang dan disesuaikan untuk keperluan penyelenggaraan konvensi. 3. Hotel Bisnis Hotel ini biasanya dikunjungi oleh para tamu yang akan melakukan bisnis, maka sengaja hotel ini dirancang untuk para usahawan.
8
4. Hotel Transit Hotel ini banyak oleh para tamu yang pada umumnya hanya sebagai tempat penyinggahan sementara dalam suatu perjalanan. 5. Hotel Keluarga Hotel ini khusus dirancang untuk keluarga dan banyak dikunjungi oleh tamu keluarga. 6. Hotel Perawatan Kesehatan Hotel ini memiliki perbedaan dengan hotel-hotel lainnya, karena sebelum jasa perhotelan berkembang dengan pesat, hotel tersebut khusus diperuntukan bagi tamu yang memerlukan pengobatan, penyembuhan penyakit atau meningkatkan kesehatan. 2.2.2 Penggolongan Hotel Menurut Jumlah dan Fasilitas Kamar Berdasarkan minimal jumlah kamar, fasilitas dan peralatan yang tersedia serta mutu pelayanan sesuai dengan ketentuan-ketentuan pengguna, penggolongan hotel dibagi ke dalam lima kelas.Tanda golongan hotel tersebut dinyatakan dengan tanda bintang. Golongan hotel kelas tertinggi dinyatakan dengan tanda bintang lima dan golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda bintang satu. Adapun penggolongan kelas hotel tersebut dinyatakan dengan sertifikat yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral. Penentuan ini dilakukan setiap lima tahun sekali dengan memperhitungkan banyaknya kamar dan retribusinya kepada kas Negara. 1. Hotel Bintang Satu Hotel yang jumlah kamarnya kurang dari 25 kamar 2. Hotel Bintang Dua Hotel yang jumlah kamarnya antara 25-100 kamar
9
3. Hotel Bintang Tiga Hotel yang jumlah kamarnya antara 100-300 kamar 4. Hotel Bintang Empat Hotel yang jumlah kamarnya lebih dari 300 kamar 5. Hotel Bintang Lima Hotel yang jumlah kamarnya lebih dari 400 kamar 2.2.3. Penggolongan Hotel Menurut Tempat Didirikannya 1.
Resident Hotel
Hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel jenis ini berada di tengah-tengah masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lamanya tamu tinggal. 2. Bussiness Hotel Hotel yang dirancang untuk orang-orang yang memiliki kepentingan usaha atau dagang. Biasanya hotel jenis ini terletak di pusat kota atau pusat perdagangan, dan lama tamu yang menginap antara satu atau dua hari saja. 3. Resort Hotel Hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan untuk beristirahat dan berekreasi. Letak hotel ini biasanya terletak di kawasan pegunungan dan pedalaman serta di pinggir pantai, dengan tarif kamar umumnya lebih mahal daripada hotel jenis lainnya. 2.3 Departemen dalam Sebuah Hotel Di dalam suatu hotel terdapat bermacam-macam departemen, dan bisa dibedakan satu sama lain berdasarkan beberapa segi, yaitu :
10
1. Dari segi keuangan Dari segi keuangan, departemen yang ada dalam sebuah hotel bisa dibedakan menjadi dua departemen, ditinjau dari segi yang bisa menghasilkan uang dan yang membutuhkan uang. a. Revenue Department, yaitu departemen yang bisa menghasilkan uang dalam pengoperasiannya, misalnya : -
Front Office Department
-
Food and beverage Department
b. Non Revenue Department, yaitu departemen yang membutuhkan biaya dalam pengoperasiannya, misalnya : -
Housekeeping Department
-
Personnel Department
1. Dari segi istilah a. Major Department, yaitu departemen utama, misalnya : -
Housekeeping Department
-
Personnel Department
b. Minor Department, yaitu departemen pendukung/penunjang, misalnya : -
Guest Laundry
-
Barbershop
Ada juga istilah Room Division, yang terdiri dari : -
Housekeeping Department
-
Front Office Department
11
2.4 Pelayanan 2.4.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu apa yang diperlukan seseorang. Dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel dan harus senantiasa memberikan kualitas pelayanan yang baik. Menurut Sianipar (1998 : 7), “Pelayanan prima atau Excellent Service adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Menurut Sutopo dan Lukman (2001: 4), terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan pelayanan prima yaitu : 1.
Pelayanan prima baru ada, apabila ada standar pelayanan
2.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.
3.
Untuk instansi yang sudah memiliki standar pelayanan, maka pelayanan prima merupakan pelayanan yang sesuai dengan standarnya.
4.
Untuk instansi yang belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan, tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan.
Pengertian tersebut menegaskan bahwa pelayanan yang prima berorientasi pada tercapainya kepuasan masyarakat melalui pemberian pelayanan yang terbaik dan unggul. Penyelenggaraan pelayanan kepada tamu hotel, menuntut personel bagian Front Office memiliki profesionalisme kerja yang baik sehingga akan tercapai hasil kerja yang baik pula.
12
2.4.2. Komponen – komponen Pelayanan Menurut Gonroos dalam Sutopo dan Lukman (2001 : 5) mengatakan bahwa pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu : a) Core Service : adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya. Untuk hotel yang menjadi Core Service adalah penyediaan kamar. b) Facilitating service : adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan seperti pelayanan Front Service dan reservasi kamar. c) Supporting Service : merupakan pelayanan tamabahan (pendukung) yang bertujuan untuk meningkatkan nilai pelayanan yang telah ada. 2.4.3. Keluhan Pelanggan Menurut Endang Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu : a. Mechanical Complaint (keluhan mekanikal) : adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelangggan sehubungan dengan tidak sesuainya barang atau jasa yang di konsumsi oleh pelanggan tersebut. b. Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan) : adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat di rasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan. c. Service Related Complaint pelayanan)
(keluhan yang berhubungan dengan
adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seorang pelanggan yang memesan kamar belum siap dan pelanggan oleh pelayan diminta untuk menunggu.
13
d. Unusual Complaint (keluhan yang aneh) : adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan hal yang tidak wajar. 2.5 Kualitas Pelayanan. Menurut Tjiptono (2002) apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk . Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu. 2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Payne (1993), kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen dan dari kepuasan konsumen, baik mutu dan pelayanan kepuasan konsumen ini berpengaruh intensitas pembelian konsumen. Beradasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi pada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan pada penyesuaian standar badan usaha saja. Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) definisi kualitas pelayanan sebagai berikut, “service quality as perceive by customer, can be defined as the extend of discrepancy between costumer expectations or desire and their perception”. Definisi diatas memiliki pengertian bahwa kualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak
14
sesuai dengan harapan, maka tamu tidak akan puas. Para pemberi perlu mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa. Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat di peroleh konsumen berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan tamunya secara konsisten. 2.5 Kamar Tidur Hotel Faktor yang paling menentukan untuk tamu memilih suatu hotel untuk ditinggali adalah keadaan kamar tidur hotel, untuk menentukan perbedaan harga kamar dapat dibedakan dari keadaan fisik kamar tidur serta fasilitas yang ada di dalamnya, yaitu : 1. Seluruh lantai dilapisi karpet. 2. Dinding kamar tidur kedap suara, sehingga kamar tidur terhindar dari kebisingan, baik yang disebabkan oleh suara dari luar maupun dari hotel itu sendiri. 3. Pintu dilengkapi oleh alat pengaman. 4. Tersedianya alat pengukur udara di kamar tidur, ventilasi dan exhaust fan (alat pembuang uap atau gas di kamar mandi) 5. Jendela dengan tirai yang tidak tembus cahaya dari luar. 6. Dinding kamar mandi harus terbuat dari bahan yang kedap air. 7. Tersedianya instalasi air panas dan air dingin, serta alat hiburan seperti TV. 8. Tersedianya minimal satu stop kontak di setiap kamar dan kamar mandi.
