10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 1. Jasa Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service), yang bisa dirasakan (implicit service) sampai pada fasilitasfasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan bendabenda lainnya (Jasfar 2005:15). Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sedangkan kata servis lebih mengacu pada konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor atau peralatan elektronik (Arief, 2007). Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Jasa menpunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat di pisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabilitas yang
11
tinggi, tidak dapat di simpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan (Parasuraman,Zeithaml and Berry, 1985) Tabel 2.1 Perbedaan antara Barang dan Jasa Barang 1. Nyata 2. Homogen 3. Produksi, distribusi dan konsumsinya merupakan proses yang terpisah 4. Berupa barang 5. Nilai intinya diproduksi di pabrik
1. 2. 3.
6. Pelanggan (biasanya) tidak berpartisipasi dalam proses produksi 7. Dapat disimpan 8. Ada perpindahan kepemilikan
6.
4. 5.
Jasa Tidak nyata Heterogen Produksi, distribusi, dan konsumsinya merupakan proses yang simultan Berupa proses atau aktivitas Nilai intinya diproduksi pada saat interaksi antara pembeli dan penjual Pelanggan berpartisipasi dalam proses produksi
7. Tidak dapat disimpan 8. Tidak ada perpindahan kepemilikan
2. Karakteristik Jasa Dalam berbagai literatur, pemasaran jasa menjelaskan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar menurut Tjiptono (2006:18-23), karakteristik tersebut terdiri atas : a. Intangibility (tidak berwujud), menyebabkan konsumen : sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa; mempersepsikan tingkat risiko yang tinggi; menekankan pentingnya sumber informasi informal;
menggunakan
harga
sebagai
penilaian
kualitas.
Membutuhkan respon manajemen berupa : reduksi kompleksitas jasa; penekanan tangible clues (petunjuk fisik); fasilitas rekomendasi dari mulut ke mulut; fokus pada kualitas jasa.
12
b. Inseperability, barang dijual, diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan. Menyebabkan komsumen : menjadi co-producers jasa; seringkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lain; sering harus melalui perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa. Membutuhkan respon manajemen berupa : upaya memisahkan produksi dan konsumsi; menajemen interaksi konsumen dan produsen; penyempurnaan sistem penyampaian jasa. c. Variability (berubah-ubah), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Sehingga sulit untuk lakukan standarisasi, sangat tergantung dengan sumber daya yang terlibat. Kualitas sulit dikendalikan (heterogenitas lingkungan). Faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa : kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; adanya beban kerja perusahaan. Menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. d. Perisability (tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan), tidak dapat disimpan
dan
tidak
mempunyai
persediaan
sehingga
sulit
menentukan harga jasa (masalah penentapan harga). e. Lock of ownweship, pelanggan tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan).
13
3. Pemasaran Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Sukotjo dan Swastha, 2000). Menurut Umar (2003), pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan,
menentukan
harga,
hingga
mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan membeli, baik yang aktual maupun yang potensial. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002). Fungsi utama pemasaran yaitu memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen,
memilih
dan
mengembangkan
produk,
mengembangkan program komunikasi, dan memperkenalkan produk ke konsumen. 4. Strategi Pemasaran Pemasaran
memerankan
permainan
yang
penting
dalam
perkembangan strategi. Menurut Tjiptono (2002), mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk
14
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi erat kaitannya dengan keputusan arah bisnis organisasi dan alokasi sumberdaya di antara bisnis yang dimasukinya apabila organisasi tersebut memasuki lebih dari satu industri. Pada dasarnya strategi digunakan untuk memenuhi tiga tujuan organisasi diantaranya adalah sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan, saran koordinasi dan komunikasi dapat dijadikan konsep. 5. Analisis Lingkungan Pemasaran Menurut Simamora (2001), lingkungan pemasaran adalah pelakupelaku dan kekuatan-kekuatan diluar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan perusahaan (manajemen pemasaran) dalam mencapai tujuannya, yaitu mengembangkan dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran. Lingkungan dapat memberikan peluang maupun ancaman bagi perusahaan yang berubah-ubah dari waktu ke waktu. Oleh sebab itu, perubahan lingkungan harus selalu dimonitor agar perusahaan dapat menyesuaikan program-program pemasarannya dengan perubahan lingkungan. a. Analisis Lingkungan Internal Dalam
lingkungan
internal
terdapat
dua
faktor
yang
mempengaruhi perusahaan, yaitu strength (kekuatan) dan weakness
15
(kelemahan). Untuk menjaga kelangsungan hidup suatu usaha, kekuatan dan kelemahan harus dievaluasi secara terus-menerus. Salah satu aspek yang termasuk dalam lingkungan internal, yaitu aspek pemasaran. Setiap unit usaha harus memperhatikan aspek pemasaran agar posisi produk di pasar sesuai dengan harapan. Aspek pemasaran yang harus diperhatikan adalah Segmentasi, Targeting, Positioning (STP) dan marketing mix (bauran pemasaran), yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi. 1) Segmentasi, Targeting, Positioning (STP) Produsen pada dasarnya melakukan penciptaan nilai sekaligus
penyerahan
nilai.
Menurut
Kasali
(1998),
menggabungkan proses penciptaan dan penyampaian nilai kepada
konsumen
dalam
bentuk
Segmentasi
Targeting
Positioning (STP). a) Segmentasi Segmentasi adalah suatu proses untuk membagi-bagi atau
mengelompok-kelompokkan
konsumen
ke
dalam
kelompok-kelompok yang memiliki kesamaan kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respon yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memahami struktur pasar.
16
Segmentasi untuk pasar bisnis dapat dibedakan menjadi beberapa variabel. Variabel segmentasi pasar bisnis dapat dilihat pada berikut : Tabel 2.2. Variabel segmentasi pasar bisnis Variabel Demografis Variabel Operasional Pendekatan Pembeli
Faktor Situasi Karakteristik Pribadi
Pembagian Khusus Usaha, Ukuran Perusahaan dan Lokasi Tekhnologi, status pemakai atau bukan pemakai dan Kemampuan pelanggan. Organisasi fungsi pembelian, struktur kekuatan, sifat hubungan alami yang ada, kebijakan pembelian umum, dan kriteria pembelian. tingkat kepentingan, penawaran khusus, dan ukuran pesanan. kesamaan pembeli-penjual, sikap terhadap resiko, dan kesetiaan. Sumber : Kotler 2002.
b) Targeting Targeting atau menetapkan target pasar adalah tahap selanjutnya dari analisis segmentasi. Produk dari targeting adalah target market (pasar sasaran), yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang akan menjadi fokus kegiatan-kegiatan pemasaran. Targeting adalah persoalan bagaimana memilih, menyeleksi, dan menjangkau pasar. c) Positioning Setelah pasar sasaran dipilih, maka proses selanjutnya adalah melakukan positioning. Positioning pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memasuki jendela otak konsumen.
17
Positioning biasanya tidak menjadi masalah dan tidak dianggap penting selama barang-barang yang tersedia dalam suatu masyarakat tidak begitu banyak, dan persaingan belum menjadi sesuatu yang penting. Positioning baru akan menjadi penting bila persaingan sudah menjadi sangat sengit. 2) Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Salah satu syarat agar perusahaan dapat melanjutkan dan memperluas usaha bisnisnya adalah mampu memasarkan produknya dan memperoleh keuntungan. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan wajib merencanakan dan menerapkan secara simultan empat komponen bijaksana yang biasa disebut dengan bauran pemasaran atau marketing mix (4P). Kotler
(1997)
mengemukakan
bahwa
pendekatan
pemasaran 4P yaitu product, price, place dan promotion sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dan sistem distribusi. Sedang Boom dan Bitner (1981) menyarankan untuk menambah 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa, yaitu: people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses). Sebagaimana telah dikemukakan oleh Kotler, Boom dan Bitner di atas, Yazid (1999), menegaskan bahwa marketing mix untuk jasa terdiri dari 7P, yakni:
18
a) Product (Produk) Tjiptono (1995:48) mengungkapkan bahwa produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. b) Price (Harga) Tjiptono (1995:118) menyatakan bahwa harga dapat diungkapkan dengan beberapa istilah, misalnya tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji dan sebagainya.Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan
agar
memperoleh
hak
kepemilikan
atau
penggunaan suatu barang atau jasa.Harga merupakan satusatunya
unsur
bauran
pemasaran
yang
memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya adalah (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). c) Place (Tempat) Place (Tempat) menurut Alma (2003:37) berarti kemana tempat/lokasi yang dituju, bagaimana saluran distribusinya, berapa banyak saluran, dan kondisi para penyalur yang diperlukan.
19
d) Promotion (Promosi) Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang
dan
menyebarkan
informasi
tentang
kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan/calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi.Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan
yang
mengkombinasikan
keunggulan
produk dan membujuk konsumen untuk membeli (Swasta, 2003:349). Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha & Irawan, 2005 : 353). e) People (Orang) Zeithaml dan Bitner (2000:20) mengungkapkan bahwa “People All human actors who play a part in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions, namely the firm’s personnel, the customers in the service environment. Jadi dalam unsur people ini termasuk semua orang, bukan hanya
20
pimpinan saja, yang terlibat dalam penyampaian jasa sehingga mempengaruhi persepsi konsumen. f) Physical Evidence (Sarana Fisik) Physical evidence merupakan sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian jasa, antara produsen dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. g) Process (Proses) Proses menyampaikan jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan pemasaran jasa. b. Analisis Lingkungan Eksternal Lingkungan eksternal menggambarkan opportunity (peluang) dan threat (ancaman) bagi perusahaan. Lingkungan eksternal terbagi menjadi lingkungan jauh dan lingkungan industri. 1) Lingkungan Jauh Lingkungan jauh perusahaan terdiri faktor-faktor yang pada dasarnya di luar dan terlepas dari perusahaan. Faktor-faktor utama yang biasa diperhatikan adalah faktor politik, factor eknomi, faktor sosial, dan faktor teknologi yang sering disingkat dengan PEST (Umar, 2003b). a) Faktor Politik Arah, kebijakan, dan stabilitas politik pemerintah menjadi faktor penting bagi para pengusaha untuk berusaha.
21
Situasi politik yang tidak kondusif akan berdampak negatif bagi dunia usaha, begitu pula sebaliknya. Faktor politik meliputi undang-undang tentang lingkungan dan perburuhan, peraturan perdagangan luar negeri, stabilitas pemerintah, peraturan tentang keamanan dan kesehatan kerja. b) Faktor Ekonomi Kondisi ekonomi suatu daerah atau negara dapat mempengaruhi iklim berbisnis suatu perusahaan. Semakin buruk kondisi ekonomi, semakin buruk pula iklim berbisnis. Beberapa faktor kunci yang perlu diperhatikan adalah inflasi, produktivitas, siklus bisnis, dan lain-lain. c) Faktor Sosial Kondisi Hendaknya
sosial
masyarakat
perubahan
mempengaruhi
sosial
perusahaan
cepat yang
dapat
berubah-ubah. terjadi
yang
diantisipasi
oleh
perusahaan. Kondisi social meliputi sikap, gaya hidup, adat istiadat, dan kebiasaan dari orang-orang di lingkungan eksternal perusahaan. d) Faktor Teknologi Perkembangan teknologi mengalami kemajuan yang pesat, baik di bidang bisnis maupun di bidang yang mendukung kegiatan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan
22
harus mengikuti perkembangan teknologi agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. 2) Lingkungan Industri Lingkungan industri lebih mengarah pada aspek persaingan di mana bisnis perusahaan berada. Menurut (Porter dalam Umar, 2003b), menganalisis persaingan bisnis berdasarkan lima aspek utama yang disebut lima kekuatan bersaing. Gambar 2.3. Lima kekuatan bersaing (Porter dalam Umar, 2003)
a) Ancaman masuk pendatang baru Masuknya
perusahaan
sebagai
pendatang
baru
merupakan ancaman bagi perusahaan yang sudah ada sebelumnya. Oleh karena itu, biasanya diciptakan berbagai hambatan yang menghalangi masuknya pendatang baru, yaitu skala ekonomi, differensiasi produk, kecukupan modal, biaya peralihan, akses kesaluran distribusi dan saluran pemerintah.
23
b) Persaingan sesama perusahaan dalam industri Persaingan
dalam
industri
yang
sama
akan
mempengaruhi kebijakan dan kinerja perusahaan. Tingkat persaingan dipengaruhi oleh jumlah kompetitor, tingkat pertumbuhan industri, karakteristik produk, biaya tetap yang besar, kapasitas, dan hambatan keluar. c) Ancaman produk pengganti Perusahaan yang berada pada suatu industri tertentu akan
bersaing
dengan
produk
pengganti.
Walaupun
karakteristiknya berbeda, barang substitusi dapat memberikan fungsi atau jasa yang sama. d) Kekuatan tawar-menawar pembeli Para pembeli dengan kekuatan yang mereka miliki dapat mempengaruhi perusahaan untuk menurunkan harga produk, meningkatkan mutu dan servis, serta mengadu perusahaan dengan kompetitornya. e) Kekuatan tawar-menawar pemasok. Pemasok merupakan pihak yang berhubungan langsung dengan perusahaan, karena pemasok menyediakan bahan baku yang dibutuhkan perusahaan dalam menghasilkan produknya.
Pemasok
mempengaruhi
industri
lewat
kemampuan mereka menaikkan harga atau pengurangan kualitas produk atau servis.
24
6. Strategi Pemasaran Jasa Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut: a. Melakukan diferensiasi kompetitif Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang.Pre-emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbolsimbol dan merek yang digunakan.
25
b. Mengelola kualitas jasa Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan.Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. c. Mengelola produktivitas Ada enam
pendekatan
yang
dapat
diterapkan
untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: 1) Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan dari pada biasanya. 2) Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. 3) Mengindustrialisasikan
jasa
tersebut
dengan
menambah
perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi. 4) Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk, seperti
halnya
TV
menggantikan
hiburan
luar
rumah,
26
pakaian wash-and-wear mengurangi kebutuhan akan commercial laundries. 5) Merancang jasa yang lebih efektif. 6) Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan. 7. Prilaku Konsumen Menurut Engel, dkk (1994) dalam Eddy (2006) Perilaku konsumen didefinisikan
sebagai
tindakan
yang
langsung
terlibat
dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusanyang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang serta jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului
dan
menentukan
tindakan-tindakan
tersebut
Undang-undang
Republik
(AA.Mangkunegara, 2003:3). 8. Notaris Pengertian
Notaris
berdasarkan
Indonesia nomor 30 tahun 2004, tentang Jabatan Notaris bab 1 pasal 1 Notaris adalah pejabat umum yang berwenang untuk membuat akta otentik dan kewenangan lainnya sebagaimana dimaksud dalam UndangUndang ini. Undang-undang
tentang
Jabatan
Notaris
merupakan
penyempurnaan Undang-undang peninggalan jaman kolonial dan
27
unifikasi sebagian besar Undang-undang yang mengatur mengenai kenotarisan yang sudah tidak sesuai lagi dengan perkembangan hukum dan kebutuhan masyarakat. Demikian pula, Notaris sebagai Pejabat Umum ditegaskan juga dalam bab I pasal 1 Peraturan Jabatan Notaris Di Indonesia (Ord. Stbl. 1860 no. 3, mulai berlaku tanggal 1 Juli 1860), yang menyebutkan : Notaris adalah pejabat umum yang satu-satunya berwenang untuk membuat akta otentik mengenai semua perbuatan, perjanjian dan penetapan yang diharuskan oleh suatu peraturan umum atau oleh yang berkepentingan dikehendaki untuk dinyatakan dalam suatu akta otentik, menjamin kepastian tanggalnya, menyimpan aktanya dan memberikan grosse, salinan dan kutipannya, semuanya sepanjang pembuatan akta itu oleh suatu peraturan umum tidak juga ditugaskan atau dikecualikan kepada pejabat atau orang lain. 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
No
Judul Penelitian
Peneliti dan Tahun
Variabel
Alat Analisis dan Sampel
Hasil Penelitian
. 1.
Analisis Strategi Meinarti Pemasaran Jasa. Puspaningtyas
Non Hipotesis
Metode Deskriptif
Penguasaan jasa yang merupakan bagian dari konsep pemasaran pada umumnya merupakan kajian yang cukup penting dalam kondisi perekonomian yang makin komplek dan modern. Konsep dan analisis
28
tentang strategi pemasaran jasa menyangkut berbagai persoalan yang cukup luas kajiannya. Berbagai persoalan yang akan di kaji dan di analisis menyangkut persoalan tentang bauran pemasaran, prilaku konsumen dan pengetahuan tentang produk oleh konsumen. Berbagai topik kajian tersebut akan dapat memberikan gambaran kongrit tentang strategi pemasaran jasa.
2.
Analisis bauran pemasaran kaitannya dengan kepuasan konsumen sebagai dasar penetapan strategi pemasaran jasa hukum (Studi kasus pada Kantor Notaris/ PPAT Dr. Liliana Tedjosaputro, SH, MH
3.
Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Pelayanan Jasa
Liliana Tedjosaputro, 2001
Vitradebie Noekent 2009
Diduga promosi, produk, harga, lokasi dan pelayanan tidak berhubungan secara signifikan dengan kepuasan konsumen
Metode kuantitatif dengan Questionaire
Pelayanan medis, pelayanan perawat, sarana dan
Metode analisis deskriptif persentase
-Promosi menggunakan media dari mulu kemulut mempunyai hubungan yang signifikan sehingga dapat dikatakan cukup efektif -Produk, penentuan tarif jasa, lokasi, dan pelayanan juga mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumen
Ada pengaruh yang signifikan antara differensiasi kompetitif,pengelola kualitas jasa, mengelola produktifitas jasa,
29
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran Kabupaten Semarang
fasilitas, pelayanan administrasi
strategi pemasaran pelayanan jasa dan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen, dalam menggunakan jasa RSUD
2.3. Kerangka Penelitian Teoritis Kerangka pikir merupakan inti sari dari teori yang telah dikembangkan yang dapat mendasari perumusan hipotesis. Teori yang telah dikembangkan dalam rangka memberi jawaban terhadap pendekatan pemecahan
masalah
yang
menyatakan
hubungan
antar
variabel
berdasarkan pembahasan teoritis. Secara umum teori merupakan analisis hubungan antara fakta yang satu dengan fakta yang lain pada sekumpulan fakta-fakta. Orientasi dari perusahaan adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan membuat konsumen puas sehingga konsumen akan loyal terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan membuat strategi pemasaran dan pelayanan jasa yang berkualitas tinggi dengan menilai bagaimana persepsi konsumen mengenai diferensiasi kompetitif, mengelola kualitas jasa, dan mengelola produktivitas. Jika kepuasan konsumen merasa terpuaskan makan akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang seperti yang diharapkan oleh perusahaan.
30
Setiap perusahaan mempunyai cara berbeda-beda dalam melakukan pemasaran, meskipun dalam kode etik Notaris di larang memasarkan diri, seperti halnya perusahaan jasa lainnya Notaris juga butuh untuk berpromosi, akan tetapi Notaris menggunakan strategi-strategi tertentu dalam menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa yang di tawarkannya dan tetap memegang teguh kode etik Notaris. Untuk mengetahui bagaimana cara pemasaran Notaris maka penelitian ini menggunakan informasi yang di peroleh dari literature, silabus, peraturanperaturan serta mewawancarai pihak terkait dalam penyusunan penelitian ini. Setelah peneliti memperoleh data-data yang dibutuhkan maka selanjutnya penelitiakan menysun penelitian. Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan penelitian ini, maka disusunlah kerangka pikir penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis
Notaris & PPAT Zainur Rohman, SH Pemasaran Jasa Eksternal
Pemasaran Jasa Internal Pemasaran Jasa
Strategi
Strategi
Strategi
31
Notaris dan PPAT Zainur Rohman, SH. dalam pemasaran jasanya menggunakan pemasaran jasa eksternal dan internal. Peneliti ingin mengetahui apa strategi pemasaran jasa yang digunakan oleh Notaris dan PPAT Zainur Rohman, SH untuk menarik pelanggan akan tetapi tidak melanggar aturan yang di tetapkan oleh Ikatan Notaris Indonesia (INI)?
