BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Untuk menyelesaikan bab II ini peneliti mengumpulkan, membaca dan mencatat informasi yang diperlukan untuk memperoleh gagasan dan keterangan mengenai loyalitas konsumen dan brand image beserta kaitannya yang berasal dari literatur-literatur ( bukubuku wajib) maupun bahan dari media lainnya seperti internet, peneliti berusaha menuangkannya kedalam tinjauan pustaka ini
2.1 Loyalitas Konsumen 2.1.1 Definisi Loyalitas Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat
kemampuan
menghasilkan
laba
perusahaan
berbanding
lurus
dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. Mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan
pelanggan yang loyal. Untuk
itulah perusahaan dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitifnya masing melalui upaya
masing
upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien sehingga menjadi pilihan dari
banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal . Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan / produsen tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Definisi loyalitas menurut Griffin (2002;4) adalah : Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit .
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Hurriyati (2005;129) loyalitas adalah : Customer loyality is deefly hold commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior . Menurut Sutisna (2000;41) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut : Loyalitas merek bisa didefinisikan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu . Dari definisi di atas penulis berpendapat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambil keputusan, serta merupakan suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk atau jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan perusahaan pesaing. Menurut Griffin (2002;13) adapun keuntungan
keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal ). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong world of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
2.1.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana menurut Griffin (2002;31) antara lain : 1. Melakukan pembelian ulang (makes reguler repeat purchases) 2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchases across product and services lines) 3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers others) 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrstos an immunity to the full of the competition).
2.1.3 Tahap tahap loyalitas pelanggan Lima tahap pembentukan loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, perantara harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing memperhatikan masing
masing tahap. Dengan
masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam tahap tersebut,
perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon perantara menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Griffin (2002;35) menyatakan bahwa tahap tahap tersebut adalah : 1. Suspect Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dari barang/jasa yang ditawarkan. 2. Prospect Adalah orang
orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan
produk
yang
ditawarkan,
merekomendasikan produk tersebut kepadanya.
karena
seseorang
telah
3. Disqualified Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk tertentu tapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut. 4. First Time Customer Yaitu konsumen yang membeli pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk pesaing. 5. Repeat Customer Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Clients Clients membeli produk yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidakterpengaruh oleh produk pesaing. 7. Advocates Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh produk yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman
teman mereka yang lain agar membeli produk
tersebut. Ia membicarakan tentang produk tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
Untuk lebih jelasnya perhatikan gambar profit generator system (PGS) Griffin (2002;36) di bawah ini : Suspect
Loyality Tools
Prospect
First time cust.
Repeat cust.
Client advocates
Disqualified Prospect In active client or customer
Gambar 2.1 : Profit Generator System
Cara kerja PGS (Profit Generator System) adalah : perusahaan memasukkan suspect ke dalam sebuah sistem pemasarannya, dan para suspect ini kemudian akan tersaring menjadi qualified prospect dan disqualified prospect. Disqualified prospect ini dikeluarkan dari sistemnya yang tidak menguntungkan bagi perusahaan, sementara para qualified prospect dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualified prospect semakin menguntungkan bagi perusahaan karena mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja. Para disqualified prospect kemudian difokuskan untuk menjadi first time buyer setelah itu mereka di dorong untuk menjadi repeat customer, loyal clients dan paling akhir menjadikan mereka sebagai advocates bagi perusahaan dimana para advocates ini akan mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan. Bagi perusahaan yang telah memiliki firs time buyers, repeat customers atau clients tidak selamanya menguntungkan bagi perusahaan, karena setiap saat sebagian dari mereka dapat menghilang dari perusahaan atau tidak kembali lagi pada perusahaan,
mereka dinamakan inactive customers/clients. Hal seperti ini harus diperhitungkan karena kehilangan mereka berarti kerugian bagi perusahaan.
2.1.3.1 Mengubah suspect menjadi qualified prospect Menurut Griffin (2002;54), ketika seluruh suspect telah memasuki sistem, maka untuk mencari siapakah diantara prospect ini yang akan menjadi qualified prospect, perusahaan harus menjawab tiga pertanyaan di bawah ini : 1.
Siapa yang menjadi target perusahaan ? (who to target), bagaimana mengidentifikasikan sekelompok yang memiliki kemungkinan besar untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan untuk dapat mengidentifikasi dan menyeleksi siapa yang akan menjadi sasaran perusahaan. Di bawah ini merupakan sepuluh langkah untuk menyeleksi pasar yang paling menguntungkan perusahaan : -
mensurvei pasar keseluruhan
-
mensegmentasi pasar
-
menganalisa pasar
-
mempelajari persaingan yang terjadi
-
menstratifikasi pasar
-
melakukan penelitian mendalam untuk pasar yang menjadi pilihan utama
-
menganalisa peralatan pemasaran yang paling efektif untuk digunakan
-
melakukan tes pasar
-
menganalisa apa yang dapat dilakukan (bersikap realistis)
-
memilih pasar
2. Bagaimana memposisikan produk ke dalam pasar sasaran ? (how to your product and service) bagaimana untuk mendapatkan kesetiaan dan keuntungan dari merek. Setelah pasar sasaran ditentukan, maka langkah selanjutnya adalah menciptakan dan mengkomunikasikan pesan yang ingin disampaikan perusahaan kepada para prospek. Pemasaran yang efektif yang dibutuhkan adalah yang menyediakan informasi kepada pasar
sasaran mengenai ketersediaan produk yang dapat memuaskan kebutuhan dalam pasar sasaran tersebut.
3. Bagaimana untuk menyaring prospek yang potensial (how to qualify prospect) bagaimana cara untuk memisahkan prospek yang potensial dan yang tidak potensial. Kedua hal ini dapat dibedakan dengan melihat karakteristik dari prospek yang potensial seperti yang dijelaskan sebagai berikut : -
memiliki masalah yang dapat perusahaan selesaikan (memiliki kebutuhan)
-
memiliki
keinginan untuk mengatasi
masalahnya (apa
yang
diinginkan) -
mempunyai kemampuan dan keinginan untuk membeli produk demi memuaskan kebutuhan tersebut
-
memiliki kekuasaan untuk mengambil keputusan pada saat tertentu
2.1.3.2 Mengubah Qualified prospect menjadi First time customer Perubahan yang terjadi dari qualified prospect ke first time buyers membutuhkan waktu yang cukup lama, selain itu diperlukan kejujurandan kesabaran serta pengalaman yang dimiliki seorang penjual. Namun Griffin (2002;89) menyatakan yang terpenting adalah seorang prospek/calon pembeli membutuhkan seorang tenaga penjual yang jujur dan dapat dipercaya, yang mampu mendiagnosa masalah yang ia hadapi dan menawarkan pemecahan untuk masalah tersebutdapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu, yang tak kalah pentingnya adalah belajar dari kegagalan masa lalu, karena hal tersebut merupakan pelajaran yang sangat berharga untuk meningkatkan cara cara menjual kepada pelanggan serta membangun loyalitas pelanggan.
2.1.3.3 Mengubah First time customer menjadi Repeat customer Setiap pembelian menimbulkan konsekuensi bagi pembeli. Konsekuensi ini terjadi sebagai hasil di evaluasi atau pembelian kembali terhadap keputusan yang dibuat. Setiap pelanggan mempunyai harapan
harapan tertentu dari suatu pembelian. Pembeli
membandingkan antara yang diterima dengan yang diharapkan dari produk tersebut. Jika perbandingan tersebut sesuai, pembeli akan merasa puas. Sedangkan apabila perbandingan tersebut tidak sesuai, maka pembeli merasa tidak puas. First time customer adalah seorang pencoba . Mereka mencoba produk baru dan persepsinya terhadap kualitas serta tingkat keinginan mereka untuk membelinya lagi. Kepuasan yang dirasakan dari pembelian pertama meningkatkan kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang. Tidak sedikit dari para first time customer yang tidak kembali untuk melakukan pembelian yang kedua. Menurut Griffin (2002;108) ada 4 hal yag membuat mereka tidak kembali yaitu : 1. Masalah
masalah awal yang muncul merusak hubungan dengan perusahaan,
karena dianggapnya masalah masalah tersebut akan sering terjadi. 2. Tidak adanya sistem pelayanan yang formal. 3. terhambatnya komunikasi dengan para pembuat keputusan. 4. Mudahnya kembali para perusahaan terdahulu.
Kemudian menurut Griffin (2002;21) ada 14 hal yang harus diperhatikan agar First Time Customer melakukan pembelian ulang : 1. Mengucapkan terima kasih atas pembelian yang dilakukan. 2. Meminta timbal balik dari pelanggan dan menanggapinya dengan cepat. 3. Menggunakan pemberitahuan yang tidak mendoktrinasi. 4. Secara terus - menerus meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. 5. Menciptakan dan menggunakan data base pelanggan. 6. Secara terus menerus mengkomunikasikan jasa yang ditawarkan perusahaan. 7. Memberikan gambaran akan kepemilikan terhadap sesuatu di masa mendatang. 8. Menganggap biaya pelayanan pelanggan sebagai investasi yang menghasilkan. 9. Membina komunikasi yang telah dilakukan para pembuat keputusan. 10. Membina komunikasi yang telah dilakukan dengan para pembuat keputusan. 11. Mengembangkan program program pemberian hadiah kepada pelanggan. 12. Mengembangkan promosi promosi penerimaan pelanggan baru . 13. Menawarkan jaminan terhadap produk. 14. Mengembangkan promosi promosi yang menggambarkan nilai tambah.
2.1.3.4 Mengubah Repeat customer menjadi Loyal client Bagaimana suati usaha, sebagai kumpulan kebijakan, meningkatkan repeat customer menjadi loyal client dan menjaganya agar tetap loyal ? jawabannya cukup sederhana : perusahaan harus menyampaikan nilai (value) yang diinginkan pelanggan dengan mengubah, menambah, atau memperbaiki produk dasar untuk meningkatkan keuntungan yang diterima pelanggan. Walaupun konsep menyampaikan value bukanlah hal yang baru, namun hal ini tidak berlaku bagi cara pelanggan memandang/mengartikan value tersebut. Sejak dulu pelanggan memandang value sebagai kombinasi dari harga dan kualitas. Pelanggan ditahun 1990-an telah mengembangkan pandangannya terhadap value dengan menambahkan faktor faktor seperti kehandalan, kenyamanan pembelian, dan pelanggan purna jual. Setidaknya menurut Griffin (2002;141) ada 4 faktor yang harus dipertimbangkan dalam membuat strategi untuk mengubah repeat customer menjadi loyal client : 1. Meriset pelanggan, tujuannya adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan. Pada proses ini perusahaan harus menjawab dua pertanyaan berikut : a). Siapa pembeli terbaik perusahaan dan apa yang dibeli ? Urutkan pembeli berdasarkan jumlah uang yang dikeluarkan dan volume urut. b). Mengapa mereka membeli ? Mencari tahu alasan mengapa mereka membeli. 2. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing : a). Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan. b). Hambatan psikologis, yaitu dapat menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia tergantung pada produk perusahaan. c). Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalkan dengan memberi diskon atau potongan harga.
3. Melatih dan memotivasi staf untuk mendorong loyalitas konsumen. Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Jika perusahaan ingin membangun loyalitas pelanggan, maka perusahaan menyertakan mereka dalam proses tersebut dan memberi pelatihan, informasi, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut. 4. Pemasaran untuk loyalitas adalah pemasaran yang menggunakan program program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk di mata konsumen. Program program tersebut antara lain : a). Relationship marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan. b). Frequency marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan pertanyaan seputar produk yang digunakan pelanggan. c). Membership marketing, yaitu mengorganisir pelanggan dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.
2.1.3.5 Mengubah Loyal Clients menjadi Advocates Saat pelanggan menjadi advocates bagi produk perusahaan, berarti perusahaan telah mencapai hubungan yang amat erat dan amat dipercaya oleh pelanggan tersebut. Hal ini merupakan harta perusahaan yang amat berharga. Para pelanggan yang telah menjadi advocates bagi perusahaan turut andil dalam memasarkan produk perusahaan. Mereka mempengaruhi rekan
rekan mereka untuk membeli apa yang disebut dengan
World Of Mouth (WOM). WOM ini sangat ampuh untuk menarik pelanggan baru dan juga sangat efektif. Hal ini dikarenakan WOM tersebut berasal dari seseorang yang mengenal perusahaan dan produknya, serta tidak memiliki motif finansial dari mempromosikan produk perusahaan. Griffin (2002;169) menyatakan bahwa cara
cara untuk memperoleh seorang
advocates adalah : 1. Membuat file konsumen yang puas. Catat nama, alamat, nomor telepon perusahaan, serta minta kesediaan mereka untuk dijadikan referensi. Seorang
yang memberikan referensi kepada prospect memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan keuntungan tersebut sebagai berikut : a). Waktu menjual lebih sedikit. b). Prospect ini memiliki potensial lebih untuk menjadi pelanggan yang loyal. c). Mereka yang datang sudah siap melakukan pembelian. 2. Meminta pada pelanggan yang puas agar mengirim surat pada perusahaan. Surat surat tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan pemasaran untuk para prospect atau dimuat dalam brosur. 3. Memberi imbalan pada mereka yang membawa prospect. 4. Mengucapkan terima kasih dalam setiap transaksi.
2.2 Merek Merek adalah salah satu atribut peting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan dimana memberikan merek pada suatu produk berarti memberikan nilai tambah bagi produk tersebut. Merek tidak hanya merupakan sebuah nama bagi produk, tetapi lebih dari itu merupakan identitas yang membedakan produk perusahaan dengan produk yang dihasilkan pesaing. Dengan adanya identitas khusus, hal ini akan mempermudah bagi konsumen untuk mengenali produk tertentu dan tentunya akan memudahkan pada saat memutuskan untuk membeli suatu produk. Merek memegang peranan penting dalam penjualan suatu produk karena jika merek yang diposisikan di pasar memiliki citra yang baik, maka hal itu akan menjadi salah satu pendorong untuk menumbuhkan minat beli konsumen. Selain itu juga merek memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi suatu produk, misalnya dengan melepaskan suatu produk pada posisi yang berkualitas tinggi dan posisi ini dapat diperkuat oleh harga, saluran distribusi, dan promosi.
2.2.1 Pengertian Merek Merek merupakan atribut yang penting dan dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan. Agar dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai merek, maka penulis mengemukakan pengertian merek sebagai berikut: Menurut Kotler dan Keller (2007;332), definisi merek adalah: Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal atau
hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang
jasa
dari
seorang
atau
sekelompok
penjual
dan
untuk
mendiferensiasikan dari barang atau jasa pesaing . Sedangkan definisi merek menurut Buchari Alma (2007:147) : Merek adalah suatau tanda atau simbol yang memberikan identitas sauatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata
kata, gambar, atau
kombinasi keduanya Jadi merek mengidentifikasi penjual atau pembuat merek dapat berupa nama. Merek dagang, logo atau symbol lain. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek yang baik akan memberikan citra yang baik pula bagi perusahaan. Menurut Rangkuty ( 2002;3) merek memiliki enam tingkat pengertian yaitu: 1. Atribut Atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek. Contoh: BMW seri 7 merupakan merk mobil yang dirancan dengan kualitas tinggi, selalu menjaga keamanan, bergensi, dll. 2. Manfaat Merek juga memiliki serangkaian manfaat, konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Produsen harus dapat menerjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun manfaat emosional. Contoh:
Selama
mengendarai
menyenangkan.selain itu, atribut
BMW
seri
7
saya
merasa
aman
dan
atribut lain juga harus dapat diterjemahkan
menjadi manfaat yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen.
3. Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagi merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Contoh : Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dll. 4. Budaya Merek juga mewakili budaya tertentu Contoh: Mercedes mewakili budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja yang efisien. 5. Kepribadian Merek juga memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi para penggunanya. Jadi diharapakan dengan menggunakan merek akan tercermin bersamaan dengan merek yang ia gunakan. Contoh : Mercedes berarti mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai Merek juga menunjukan jenis konsumen pemakai merek tersebut Contoh : Orang sukses selalu menggunakan BMW seri 7. Dengan enam tingkatan pengertian merek, pemasar harus menetukan pada tingkat Mana akan menanamkan identitas merek. Merupakan satu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut merek saja karena: 1.
Pembeli tidak begitu tertarik pada atribut merek dibandingkan dengan manfaat merek.
2.
Pesaing dapat dengan mudah meniru atribut tersebut.
3.
Atribut yang sekarang mungkin nanti akan kurang bernilai, sehingga merugikan mereka yang telah terlalu terikat pada atribut tersebut. Mempromosikan merek hanya berdasarkan satu atau beberapa manfaatnya juga
beresiko. Pengertian merek yang paling tahan lama adalah nilai, budaya, dan kepribadiaannya karena hal hal tersebut menentukan inti sebuah merek. Menurut Rangkuty ( 2002;2 ) terdapat istilah istilah yang menyangkut bagian dari merek dan didefinisikan sebagai berikut :
Brand name ( nama merek ) Yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan Contoh: Pepsodent, Toyota. Brand mark ( tanda merek ) Yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus Contoh : gambar tiga berlian Mitsubishi Trade mark( tanda merek dagang ) Yang merupakan merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya menghasilkan sesuatu yang istimewa. Copyright ( hak cipta ) Yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh undang
undang untuk
memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.
2.2.2 Karakteristik Merek Setiap perusahaan tentu menginginkan merek yang digunakan oleh produknya menjadi pilihan konsumen sehingga akan memberikan dorongan yang besar bagi keberhasilan produk tersebut di pasar. Menurut Rangkuty (2002;37) karakteristik merek adalah sebagai berikut: 1. Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut. 2. Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat. 3. Nama merek harus mudah terbedakan, artinya harus spesifik dan khusus. 4. Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa asing. 5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum.
Suatu merek yang baik harus dapat memenuhi karakteristik di atas, meskipun pada kenyataannya tidak semua merek tersebut dapat memenuhi karakteristik tersebut. Tetapi bagi perusahaan yang ingin memiliki keunggulan bersaing, mereka akan berusaha
untuk memenuhi kriteria-kriteria tersebut bagi produk yang dihasilkannya sehingga perusahaan dapat memenuhi tujuan dari pemberian merek.
2.3 Keputusan-keputusan dalam Branding 2.3.1 Keputusan Pemberian Nama Merek (Brand Name Decision) Pemilihan merek, untuk suatu jenis barang perlu sekali dipikirkan karena jelas, bahwa bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai pengaruh terhadap kelancaran penjualan. Pemberian merek terhadap hasil produksi ini harus hati hati jangan menyimpang dari keadaan dan kualitas serta kemampuan perusahaan. nama merek harus disesuaikan dengan keadaan produk dan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Oesman ( 2002;85 ) ada beberapa strategi pemberian nama merek yaitu: 1. Nama Merek Khusus (individual brand name) Yaitu, barang barang yang dihasilkan perusahaan diberi merek sendiri sendiri Contoh: Unilever menghasilakn sabun, pasta gigi, shampoo, dll. Dengan menggunakan merek masing masing. 2. Nama Kelompok Gabungan Bagi Semua Produk (a blanket family name for all product) Yaitu pemberian merek yang sama untuk semua produk Contoh : perusahaan Intel, memproduksi ber macam
macam prosesor dengan
satu nama, hanya berbeda kode saja. 3. Nama Kelompok Yang Terpisah (separate family name) Yaitu memberikan family brand untuk setiap jenis produk Contoh : perusahaan Kao memberikan nama family name brand Biore untuk pembersih muka, Kemudian produk tersebut dibagi lagi sesuai dengan jenis seperti Biore facial scrub dll. 4. Nama Perusahaan Digabung Dengan Nama Khusus (company trade name combine with individual product name ) Yaitu nama perusahaan dicantumkan dalam nama produk yang dikeluarkan Contoh: Microsoft Word, Microsoft Power Point,dll.
Perusahaan dapat memilih strategi mana yang akan diberikan pada produk yang dihasilkannya setiap strategi memiliki kekurangan dan kelebihannya masing masing.
2.3.2 Keputusan Strategi Merek (Brand Strategy Decision) Ada lima pilihan dalam penentuan strategi merek, menurut Rangkuty (2002;10) yaitu: 1.
Perluasan Lini ( line extension ) Perluasan lini terjadi apabila perusahaan memperkenalkan unit produk tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama, biasanya dengan tampilan baru, seperti bentuk, rasa, warna, kandungan, ukuran kemasan,dan sebagainya. Contoh : Kacang garuda rasa bawang dan kacang garuda kulit.
2.
Perluasan Merek ( brand extension ) Perluasan merek dapat terjadi apabila perusahaan memutuskan untuk menggunakan merek yang sudah ada pada produknya dalam satu kategori baru. Strategi perluasan merek memberikan sejumlah keuntungan, karena merek tersebut pada umumnya lebih cepat dihargai. Contoh : sabun Lifebuoy, shampo Lifebuoy.
3.
Multi Brand Multi brand dapat terjadi apabila perusahaan memperkenalakan berbagai merek tambahan dalam kategori produk yang sama. Tujuannya adalah untuk mencoba membentuk kesan, serta daya tarik lain pada konsumen sehingga lebih banyak pilihan. Contoh : Unilever (mengeluarkan sabun mandi Lux untuk kecantikan dan sabun mandi Lifebouy untuk kesehatan.
4.
Merek Baru Merek baru dapat dilakukan apabila perusahaan tidak memiliki satupun merek yang sesuai deng produk yang akan dihasilkan atau apabila citra merek tersebut tidak membantu untuk produk baru tersebut.
Contoh : ketika Timex memutuskan untuk membuat sikat gigi Timex menciptakan nama lain karena dirasa tidak tepat apabila sikat gigi tersebut disebut sikat gigi Timex. 5.
Merek Bersama ( co-brand ) Co
branding terjadi apabila dua merek terkenal atau lebih digabung dalam satu
penawaran. Tujuan co
branding adalah agar merek yang satu dapat
memperkuat merek yang lain sehingga dapat menarik minat konsumen. Contoh: ATM BCA banyak dimanfaatkan oleh bank lain dengan melakukan co branding. Strategi apapun yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menguatkan merek yang dimilikinya sangat tergantung pada positioning nya di pasar. Untuk itu positioning merek tersebut harus dievaluasi secara terus
menerus di tengah
tengah persaingan
yang semakin ketat.Sehingga perusahaan dapat melakukan repositioning. Repositioning dapat terjadi karena setiap saat selera konsumen selera berubah. Preferensi konsumen terus berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan.
2.3.3 Keputusan Penetapan Ulang Posisi Merek (Brand Repositioning Decision) Brand Repositioning Decision merupakan peninjauan kembali terhadap posisi merek yang sudah ada di pasar karena ada saja pesaing yang meniru produknya dengan memasarkan merek baru yang mirip dengan merek perusahaan kita, sehingga konsumen akan beralih pada produk atau merek pesaing dan permintaan akan semakin berkurang. Dengan strategi Penetapan ulang posisi merek ini diharapkan perusahaan dapat menguasai pasar seperti semula dan bahkan dapat memperluas pangsa pasarnya (market share).
2.4 Brand Image ( citra merek ) Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar control perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal yaitu: 1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing 3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek. Pesan ini harus diekspresikan melalui lambang lambang, media tertulis dan audiovisual, suasana, serta perilaku karyawan.
2.4.1 Pengertian Brand Image (citra merek ) Citra merek pada dasarnya merupakan suatu hasil pandang atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan beberapa merek
merek lainnya, pada jenis produk yang sama.
Citra merek memperlihatkan persepsi yang akurat dari suatu merek, tetapi untuk lebih jelasnya penulis mengemukakan pengertian brand image menurut beberapa ahli: Adapun pengertian brand image menurut Ismail Solihin (2004;19) adalah: Citra merek merupakan segala sesuatu tentang merek suatu produk yang dipikirkan, dirasakan dan divisualisasi oleh konsumen . Menurut Christina Whidya Utami (2006;213) Brand image adalah serangkaian yang biasanya di organisasikan di seputar beberapa tema yang bermakna
2.4.2 Manfaat Brand Image Brand Image atau persepsi konsumen mengenai suatu produk atau merek sangat penting untuk strategi pemasaran dalam sejumlah cara yaitu: 1. Brand Image dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran. 2. Brand Image dapat dibuat sebagi dasar untuk bersaing dengan merek-merek lain yang dihasilkan pesaing. 3. Brand Image juga dapat membantu memperbaiki penjualan suatu produk. 4. Brand Image dipergunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari strategi pemasaran. 5. Brand Image dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain di luar usaha pemasaran.
Image yang positif si benak konsumen tentu dapat menjadi kekuatan bagi brand yang digunakan oleh produk tersebut untuk menyesuaikan dengan lingkungannya dan bertahan dalam situasi persaingan yang semakin tajam. Jadi Brand Image merupakan elemen yang sangat penting bagi perusahaan di dalam menjalankan aktivitas pemasarannya. Brand Image suatu produk yang baik akan menarik minat konsumen untuk membeli produk tersebut dibandingkan membeli produk yang sejenis dari perusahaan lain, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan Brand Image yang sudah positif di benak konsumen. Menurut Gary Hamel dan CK Prahalad (2000:299) elemen elemen yang harus di perhatikan dalam sebuah brand adalah 1. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah. Recognition paralel dengan brand awareness dimana brand awareness ini mempunyai empat tingkatan yaitu top of mind, brand recall, brand recognition dan unrecognition brand. 2. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track record yang baik. Reputation ini berparalel dengan received quality. 3. Affinity, yaitu emosional relationship yang timbul antar sebuah merek dengan konsumennya. Sebuah produk dengan merek disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik. Affinity ini berparalel dengan perseive association yang membuat konsumen menyukai suatu produk. 4. Domain, yaitu menyangkut seberapa lebar scoope dari suatu produk yang menggunakan merek yang bersangkutan. Domain mempunyai hubungan yang erat dengan scale of scope
Pengenalan (tingkatan terhadap merek) dan reputasi (harga diri merek) merupakan parameter yang sudah dikenal untuk kekuatan merek, tapi afinitas dan daerah kekuasaan (domain) memerlukan penjelasan lebih jauh, Afinitas merek mengacu pada kekuatan ikatan emosional yang menghubungkan konsumen dengan merek. Afinitas berbeda dari pengenalan (recognition) dan reputasi.sebagai contoh Harley Davidson mendapat nilai tinggi untuk pengenalan dan afinitas. Afinitas para pemilik Harley -Davidson terhadap produk Hog ini menari sekitar 75.000 pengendara sepeda motor ke perayaan ulang tahun Harley ketujuhpuluh lima dan membuka jalan bagi peluncuran lini busana dan restoran bersuasana manhadan harle yang sukses. Kontribusi yang diberikan suatu merek untuk mempredisposisi pelanggan guna mempertimbangkan produk baru juga sangat berkaitan dengan daerah kekuasaan (domain) merek. Manakala merek merek seperti sony dan 3M mencangkup rangkaian produk yang luas, merek merek lain seperti levi s atau coca cola yang terbatas pada satu katagori produk yang sempit. Prinsip yang sederhana di sini adalah makin lama sebuah merek menjadi Tahanan dari suatu kategori produk, makin sulit memperluas jangkauan merek ini ke kategori kategori produk yang lain. Makin luas daerah kekuasaan (domain) potensial, maka besar nilai suatu merek dalam menciptakan presdisposisi untuk membeli. Namun demikian ada batas keluasan daerah kekuasaan atau daerah pengaruh sembarang merek.
2.4.3 Diferensiasi Brand Image Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan. Setiap perusahaan bekerja keras untuk mengembangkan citra yang membedakan untul merek
merek mereka. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar
kontrol perusahaan. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek pesan ini dapat disampaikan melalui hal hal di bawah ini, Kotler (2004;338): Lambang Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol yang kuat, perusahaan dapat memilih sebuah simbol atau suatu warna pengidentifikasi. Contoh : Simbol singa untuk Harris Bank dan apel untuk Apple Computer.
Media Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, pernyataan sesuatu yang jelas berbeda dengan yang lain. Contoh : Pesan itu harus tampak di laporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan kantor perusahaan serta kartu nama. Suasana Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat lainnya. Contoh : Hyatt Regency mengembangkan suatu cutra tersendidri melalui lobby atriumnya. Peristiwa Suatu perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Contoh : Perrier, perusahaan air botolan, tampil menonjol dengan membangun sarana olahraga dan mensponsori acara acara olahraga.
2.5 Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Image yang diyakini oleh konsumen mengenai suatu merek sangat bervariasi tergantung dari persepsi masing
masing individu. Seorang konsumen mungkin akan
memandang sebuah Mercedez Benz sebagai kendaraan yang sangat mahal, tahan lama, mesin yang berkualitas, dapat dipercaya dan seterusnya kesan yang baik. Kepribadian manusia pada umumnya ditentukan melalui nilai dan keyakinan yang mereka punyai. Apabila merek suatu produk memiliki citra yang positif dan diyakini dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka loyalitas untuk membeli, memiliki suatu produk atau jasa akan timbul dalam diri manusia. Sebaliknya apabila merek suatu produk memiliki citra yang negatif maka loyalitas untuk membeli, memiliki konsumen terhadap produk atau jasa tersebut akan rendah. Citra yang positif dapat menjadi kekuatan bagi merek yang digunakan produk tersebut. (Zikmund, Mc.Leod Jr, and Gilbert ; 2003 ; 70).
2.6 Kerangka Pemikiran Suatu perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan jika memiliki produk yang mempunyai citra baik di masyarakat luas, yang secara tidak langsung akan membantu perusahaan dalam memasarkan produk mereka. Banyak berbagai macam produk dengan merek yang berbeda, yang tentunya dengan kualitas yang berbeda. Barang-barang yang awalnya dipasarkan tanpa memakai merek akan mengalami kesulitan karena konsumen akan sulit mengenali produk terutama dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Menurut Kotler (2002;460) mendefinisikan merek sebagai berikut : Nama, istilah, tanda symbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing .
Menurut Kartajaya (2004;182) mendefinisikan merek sebagai berikut : Merek adalah paying yang merepresentasikan produk atau layanan. Merek merupakan cerminan value yang anda berikan kepada pelanggan. Merek merupakan ekuitas perusahaan yang menambah value bagi produk dan jasa yang ditawarkan ke pelanggan. Merek merupakan asset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan memperkuat kepuasan dan pengakuan atas kualitas .
Menurut Buchari (2004;147) mendefinisikan merek sebagai berikut : Merek atau cap adalah suatu tanda atau symbol yang memberikan identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata gambar atau kombinasi keduanya . Dari ketiga pengertian diatas dapat diambil kesimpulan, bahwa brand adalah tanda, symbol, istilah yang menambah value bagi produk dan jasa yang ditawarkan ke pelanggan dan dapat memberikan suatu identitas bagi suatu produk ataupun jasa. Menurut Homel dan Prahalod (2001;484) terdapat 4 hal pokok yang harus diperhatika dalam sebuah brand, yaitu :
1. Recognition Adalah tingkat dikenalnya sebuah brand oleh konsumen. Kalau sebuah brand tidak dikenal, produk yang dipakai brand tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga murah. 2. Reputation Adalah tingkat atau status yang cukup tinggi bagi suatu barang karena terbukti mempunyai track-record yang baik. 3. Affinity Adalah semacam emotional relationship yang timbul antara sebuah brand dengan konsumennya. Sebuah brand yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual. 4. Domain Menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang mau menggunakan brand yang bersangkutan. Menurut Kotler, Armstrong (2001;225) mendefinisikan Brand Image sebagai berikut : Brand Image adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu . Menurut Sutisna (2003;83) mendefinisikan Brand Image sebagai berikut : Brand Image (citra merek) merupakan merek merepresentasikan keseluruhan persepsi dari terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terthadap merek itu .
Sutisna (2003;83) : Mendefinisikan citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesankesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek .
Dari ketiga pengertian di atas diambil kesimpulan, bahwa brand image adalah konsumen harus dapat meyakini bahwa suatu merek dapat mewujudkan persepsi dari keseluruhan suatu objek yang berhubungan dengan sikap akan suatu produk. Merek merupakan suatu atribut yang dianggap paling teritama dalam menumbuhkan persepsi yang positif sehingga konsumen akan percaya setelah mereka menilai atribut yang dimiliki oleh suatu merek. Persepsi yang positif dari kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut akan menciptakan citra merek yang baik pula, sehingga pada akhirnya akan menciptakan minat beli konsumen dah bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Dengan menganalisis perilaku konsumen berarti mencoba untuk memahami sebagian dari kehidupan manusia. Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian antars lain faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi. Faktor-faktor ini sangat sulit dikendalikan oleh pemasar karena faktor-faktor ini terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil dan rumit yang membentuk suatu kesatuan mengenai bagaimana manusia bersikap dalam kehidupannya. Kotler dan Armstrong yang dialih bahasakan oleh Sihobing, MBA (2001;197) mengatakan lebih rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen di bawah ini : BUDAYA Kultur Kultur
SOSIAL -
Kelompok acuan
Subkultur
KEPRIBADIAN -
-
Keluarga -
Kelas Sosial
-
Peran keluarga
usia & tahap serta siklus hidup pekerjaan keadaan kepribadian dan konsep diri
Gambar 2.2 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
PSIKOLOGIS -
motivasi persepsi pengetahuan keyakinan&pe ndirian
P E M B E L I
Dari gambar di atas penulis hanya membatasi dengan membahas faktor psikologis saja yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian karena faktor ini merupakan faktor yang sangat erat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian konsumen yang dapat membentuk suatu image atau citra dan pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan bentuk tertinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi impian setiap produsen. Konsumen yang loyal adalah merupakan asset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Definisi loyalitas menurut Griffin (2002;4) adalah : Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit . Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Oliver (1995;392) yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2003;129) loyalitas adalah : Customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior .
Berdasarkan kerangka Pemikiran di atas, maka dapat diungkapkan model kerangka pemikiran sebagai berikut : Brand Image
Loyalitas
1. karakteristik merek 2. keputusan dalam branding 3. keputusan strategi merek 4. keputusan penetapan ulang posisi merek 5. manfaat brand image 6. diferensiasi brand image
1. karakteristik loyalitas 2. tahap-tahap loyalitas pelanggan 3. mengubah suspect menjadi qualified prospect 4. mengubah qualified prospect menjadi first time customer 5. mengubah first time customer menjadi repeat customer 6. mengubah repeat customer menjadi loyal client 7. mengubah loyal client menjadi advocates Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian
2.7 Pengembangan Hipotesis Brand image merupakan segala sesuatu tentang merek suatu produk yang dipikirkan, dirasakan dan divisualisasi oleh konsumen, sebagai mana didefinisikan oleh (Solihin, 2004;19). Artinya bahwa pada dasarnya brand image merupakan suatu hasil pandang atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan beberapa merek-merek lainnya, pada jenis produk yang sama. Brand image adalah hasil dari pandangan / penilaian konsumen terhadap suatu merek baik / buruk. Hal ini berdasarkan pada pertimbangan / menyeleksi dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga merek yang penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih. Perusahaan yang memproduksi barang harus dapat mengantisipasi perubahanperubahan lingkungan yang cepat serta mampu meningkatkan daya tarik merek yang
dikeluarkan oleh perusahaan. Persepsi yang positif dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut akan menciptakan citra merek sehingga pada akhirnya hal tersebut merupakan salah satu faktor yang menumbuhkan loyalitas pada konsumen. Konsumen juga dapat membentuk loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal pada beberapa tahapan. Tahap-tahap tersebut adalah: suspect, prospect, disqualified prospect, first time costumer, repeat costumer, clients, advocates (Griffin, 2002;35). Dalam beberapa kasus, konsumen bisa loyal untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merek.
Kajian ini menguji hipotesis sebagai berikut: 1. Ada pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen menurut Sutisna (2000;41) sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. 2. Ada pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen Menurut Zikmund, Mc.Leod Jr, dan Gilbert (2003;70) kepribadian manusia pada umumnya ditentukan melalui nilai dan keyakinan yang mereka punyai. Apabila merek suatu produk memiliki citra positif dan diyakini dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka loyalitas untuk membeli, memiliki suatu produk atau jasa akan timbul dalam diri manusia. Sebaliknya apabila merek suatu produk memiliki citra yang negatif maka loyalitas untuk membeli, memiliki konsumen terhadap produk atau jasa tersebut akan rendah. Citra yang positif dapat menjadi kekuatan bagi merek yang digunakan produk tersebut.
Kepribadian manusia pada umumnya ditentukan melalui nilai dan keyakinan yang mereka punyai. Apabila merek suatu produk memiliki citra yang positif dan diyakini dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka loyalitas untuk membeli, memiliki suatu produk atau jasa akan timbul dalam diri manusia, maka dapat membentuk brand image yang baik pada perusahaan di mata konsumen.
Kajian ini menguji hipotesis sebagai berikut : H:
Terdapat pengaruh yang positif antara citra merek terhadap loyalitas konsumen.
H1 :
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen perlu diperhatikan brand image yang akan dicapai perusahaan (Target Audience Reach) agar loyalitas konsumen pun akan tetap meningkat pada perusahaan. Kajian ini menguji hipotesis sebagai berikut : Target Audience Reach dan loyalitas konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap brand image.
H2 :
Loyalitas konsumen sangat berpengaruh pada perusahaan untuk terus meningkatkan dan membuat citra merek yang baik pada perusahaan agar perusahaan memiliki konsumen yang loyal. Kajian ini menguji hipotesis sebagai berikut : Brand Image memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen.
