BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Manajemen Operasi
2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan, membiayai, dan memproduksi. Manajemen operasi merupakan studi tentang pembuatan keputusan dalam fungsi operasi. Sebagian pengeluaran perusahaan terletak pada fungsi manajemen operasi, walaupun demikian manajemen operasi memberikan peluang untuk meningkatkan keuntungan dan pelayanan terhadap masyarakat. Pengertian manajemen produksi menurut Sofyan Assauri (2004:12) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Produksi dan Operasi adalah sebagai berikut : “Manajemen produksi adalah kegiatan untuk mengatur dan mengkoordinasikan penggunaan sumber-sumber daya yang berupa sumber daya manusia, sumber daya alat dan sumber daya lain serta bahan lain secara efektif dan efesien untuk menciptakan dan menambah kegunaan suatu barang atau jasa.” Sedang menurut Jay Heizer and Barry Render dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006:4) mengemukakan bahwa : “Manajemen
operasi
adalah
kegiatan
yang
berhubungan
dengan
penciptaan barang dan jasa melalui adanya pengubahan input menjadi output. Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi merupakan proses pengolahan secara optimal penggunaan sumber daya secara efektif dan efesien untuk menciptakan dan menambah kegunaan suatu barang atau jasa.
2.2
Pengetahuan Jasa Banyak ahli pemasaran yang mengemukakan definisi jasa dimana masing-
masing mengemukakan dengan berdasar pada sudut pandangnya masing-masing. Menurut Kolter and Amstrong (2002:486), yaitu : “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak dengan pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
2.2.1 Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik jasa menurut Saladin (2003:133) adalah sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (Intangibility) : jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasa, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) : suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produksi fisik yang berwujud tetap ada. 3. Berubah-ubah (variability) : jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. 4. Daya tahan (perishability) : daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi suatu masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah.
2.2.2 Kualitas Jasa Adapun empat karakteristik jasa menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip oleh Fandy (2001:59), yaitu :
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Enam prinsip utama dari kualitas jasa menurut Wolkins dalam Scheuing dan Christopher, 1993 yang dikutip oleh Tjiptono (2001:75-76) adalah sebagai berikut : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas perusahaannya. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus mempunyai pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Merupakan alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan mekanisme yang menjamin
adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Komunikasi
harus
dilakukan
dengan
karyawan,
pelanggan,
dan
stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6. Penghargaan dan pengakuan (total hummandreward) Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikkan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994: Zeithami dan Bitner) yang dikutip oleh Tjiptono (2001:70), terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut : 1. Bukti langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Contohnya yaitu fasilitas tempat parker, suasana interior dan eksterior. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness) Keinginan para staff untuk membantu para konsumen atau pelanggan dalam memberikan pelayanan tanggap. 4. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Impati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Contohnya : keramahan para staff dalam melayani pelanggan, mengetahui setiap keluhan dan program door price yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya.
2.3
Teori Antrian Pengertian antrian menurut Jay Heizer dan Barry Rander dalam
bukunya manajemen operasi (2006:726) bahwa “suatu antrian dimana orang atau item-item yang jumlahnya tidak terbatas ingin memperoleh pelayanan, atau suatu antrian dimana hanya terdapat sejumlah pelayanan pada fasilitas pelayanan.
2.3.1 Struktur Antrian Struktur antrian dapat diklasifikasikan berdasarkan jumlah chanel dan Phasenya, sistem antrian single Chanel sedangkan system antrian Multiple chanel terbentuk apabila terdiri dari dua server atau lebih. Berikut bagian-bagiannya. 1. Sistem jalur tunggal dan satu atap (Single Chanel-Single Phase) merupakan struktur yang simple dan formula yang singkat, cocok untuk menyelesaikan masalah untuk kedatangan dan pelayanan yang standar. Karena berarti hanya ada satu jalur untuk memasuki system pelayanan. Arrival
queue
Service facility
2. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Single Chanel-Multi Phase) adalah ketika pelanggan menerima pelayanan hanya dari satu pusat. Kemudian ke sistem antrian. Contoh dari system ini biasanya diterapkan pada tempat pencucian mobil. Type serve fasility
Type serve fasility
3. Sistem jalur ganda, satu tahap (Multiple chanel-Single Phase) adalah system pelayanan dengan saluran tunggal tetapi dengan beberapa fasilitas pelayanan. Contohnya ada pada kasir Bank, Counter tiket Bandara udara Service facility chanel 1 Service facility chanel 2 Service facility chanel 3
4.
Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Multi Chanel-Multi Phase) adalah system pelayanan dimana pelanggan menerima pelayanan dari beberapa loket-loket pelayanan sebelum meninggalkan system
Phase 1 service chanel 1
Phase 2 service chanel 1
Phase 1 service chanel 2
Phase 1 service
2.3.2 Komponen Antrian Sistem-sistem antrian memiliki cirri berupa serangkaian komponen yang membentuknya, yaitu: pola kedatangan para pelanggan, pola pelayanan, jumlah pelayanan, kapasitas pelayanan untuk menampung para pelanggan yang dilayani. Gambar komponen sistem antrian Kedatangan dan populasi Umum antrian Sumber Populasi individu
Individu /barang yang telah dilayani
1. Sumber masukan (input) Sumber masukan dari system antrian dapat terdiri atas suatu populasi orang, barang komponen atau kertas kerja yang dating pada system untuk dilayani. 2. Pola kedatangan Cara bagaimana individu dari populasi memasuki system disebut pola kedatangan (arrival paterns) individu-individu mungkin dating pada tingkat kedatangan yang konstan atau acak. Yaitu berapa banyak individu-individu per periode waktu. 3. Disiplin antrian Disiplin antrian menunjukan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu. 4. Kepanjangan antrian Ada beberapa system yang mempunyai kapasitas yang terbatas, tetapi ada beberapa kapasitas yang relative besar. 5. Tingkat Pelayanan
Tingkat pelayanan bisa konstan atau tidak dalam waktu yang sama mengikuti distribusi eksponensial atau mempunyai bentuk yang lain 6. Keluar (exit) Sesudah individu selesai dilayani, dia keluar dari system. Sesudah keluar dia mungkin bergabung pada satu diantara populasi 7. Penolakan Penolakan terjadi apabila seorang pelanggan menolak untuk memasuki suatu fasilitas pelayanan. Karena antriannya terlalu panjang. 8. Pembatalan (reneging) Pembatalan terjadi apabila seorang pelanggan yang telah berada dalam suatu antrian meninggalkan antrian dan fasilitas pelayanan yang dituju karena dia menunggu terlalu lama.
2.3.3 Karekteristik Antrian Contoh system yang mungkin mempunyai antrian yang terbatas adalah •
tempat parker
•
kasir
•
jumlah tempat tidur di rumah sakit
2.3.3.1 Karakteristik fasilitas pelayanan a. First Come First Serve (FCFS) Pelanggan yang dating pertama kali akan dilayani terlebih dahulu sebagai contohnya Bank, tiket bioskop. b. Last Come First Serve (LCFS) Pelanggan yang dating terakhir akan dilayani pertama kali. Contohnya seorang operator mesin menyusun bagian-bagian yang sedang diproses disamping mesin sedemikian rupa sehingga bagian terakhir diletakan paling atas dan menjadi yang pertama dipilih. c. Priority Queueing Discipline (PQD) Antrian ini tergantung prioritasnya jika prioritasnya lebih tinggi maka akan dilayani lebih dulu dibandingkan orang yang mempunyai prioritas
yang lebih rendah. Contohnya seorang yang penyakit lebih berat dibandingkan dengan orang lain dalam suatu praktek dokter atau rumah sakit. d. Service in Random (SRO) Pelanggan mungkin akan dilayani secara garis acak (random) tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.
2.4
Model Antrian Untuk mengoptimalkan system pelayanan, kita dapat menentukan waktu
pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayanan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Ada empat model yang paling sering digunakan dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 2.1 Model Antrian Model
A
B C
Nama (nama Teknis dalam Kurun) Sistem sederhana (M/M/S) Jalur Berganda (M/M/S) Pelayanan Konstan (M/D/I) Populasi Terbatas
D
Contoh Teller di Perum Pegadaian Loket Tiket Penerbangan Tempat pencucian mobil otomatis Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak
Jumlah Jalur
Pola Jumlah Tahapan
Pola Tingkat Kedatangan
Waktu Pelayanan
Ukuran Antrian
Aturan
Tunggal
Tunggal
Poisson
Eksponensial
Tidak terbatas
FIFO
JalurGanda
Tunggal
Poisson
Eksponensial
Tidak terbatas
FIFO
Tunggal
Tunggal
Poisson
Konstan
Tidak terbatas
FIFO
Tunggal
Tunggal
Poisson
Eksponensial
Terbatas
FIFO
Keempat model antrian pada table di atas menggunakan asumsi sebagai berikut : - Kedatangan berdistribusi poison - Penggunaan aturan FIFO - Pelayanan satu tahap
Rumus antrian untuk model A (Single Channel Quiuery System atau model antrian tunggal) adalah sebagai berikut : M = Jumlah jalur yang terbuka λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur Persamaan menurut Jay Heizer and Barry Render (2006:658) yaitu : 1. Faktor utilisasi system (populasi fasilitas pelayanan sibuk). P= 2. Probabilitas terdapat 0 unit dalam system (unit nasabah kosong) Po = 13. Jumlah nasabah rata-rata dalam system (sedang menunggu untuk dilayani). Ls = 4. Rata-rata jumlah nasabah dalam barisan. Lq = 5. Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam system (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan). Ws = 6. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani. Wq =
Model B : M/M/S (Multiple Channel Quiuery System atau model antrian jalur berganda) Rumus antrian untuk model B adalah sebagai berikut : M = Jumlah yang terbuka λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
