5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Gambaran Umum Kabupaten Serang Karakteristik Geografis Kabupaten Serang 1. Batas Wilayah Luas wilayah Kabupaten Serang adalah 1.467,35 km². Secara geografis terletak pada posisi koordinat antara 105º7'–105º22' Bujur Timur dan 5º50'–6º21' Lintang Selatan. Sebelah utara : berbatasan dengan Laut Jawa, Sebelah selatan : berbatasan dengan Kabupaten Lebak dan Pandeglang, Sebelah barat : berbatasan dengan Kota Cilegon dan Selat Sunda, Sebelah tomur : berbatasan dengan Kabupaten Tangerang. 2. Kondisi Fisik dan Potensi a
Keadaan Topografi Secara umum wilayah Kabupaten Serang berada pada ketinggian kurang dari 500 meter di atas permukaan laut (dpl) dan tersebar pada semua wilayah. Kemiringan tanah atau lereng selain mempengaruhi bentuk wilayah juga mempengaruhi tingginya perkembangan erosi. Secara topografi, Kabupaten Serang merupakan wilayah dataran rendah dan pegunungan dengan ketinggian antara 0 – 1.778 m di atas permukaan laut. Fisiografi Kabupaten Serang dari arah utara ke selatan terdiri dari wilayah rawa pasang surut, rawa musiman, dataran, perbukitan dan pegunungan. Bagian utara merupakan wilayah yang datar dan tersebar luas sampai ke pantai, kecuali sekitar Gunung Sawi, Gunung Terbang dan Gunung Batusipat. Dibagian selatan sampai ke barat, Kabupaten Serang berbukit dan bergunung antara lain sekitar Gunung Kencana, Gurung Karang dan Gunung Gede. Daerah yang bergelombang tersebar di antara kedua bentuk wilayah tersebut. Hampir seluruh daratan Kabupaten Serang merupakan daerah subur karena tanahnya sebagian besar tertutup oleh tanah endapan Alluvial dan batu vulkanis kuarter. Potensi
6
tersebut ditambah banyak terdapat pula sungai–sungai besar dan penting, yaitu Sungai Ciujung, Cidurian, Cibanten, Cipaseuran, Cipasang dan Anyar yang mendukung kesuburan daerah-daerah pertanian di Kabupaten Serang. b
Keadaan Hidrologi Berdasarkan Daerah Aliran Sungai (DAS), Kabupaten Serang dilewati oleh dua DAS, yaitu : 1) DAS Rawadano, meliputi sebagian besar wilayah Kabupaten Serang dan Kabupaten Pandeglang; 2) DAS Teluklada, meliputi bagian Barat wilayah Kabupaten Serang dan Kota Cilegon; Berdasarkan geografis dan topografi wilayah Kabupaten Serang, Daerah Aliran Sungai (DAS) yang melewati Kabupaten Serang berasal dari Wilayah Kabupaten Pandeglang yang memiliki topografi lebih tinggi karena ada beberapa wilayah pegunungan, (gambar 1).
Gambar 1. Peta Provinsi Banten c
Keadaan Klimatologi Iklim di wilayah Kabupaten Serang termasuk tropis dengan musim hujan antara November–April dan musim kemarau antara Mei– Oktober. Curah hujan rataan 3,92 mm/hari. Suhu udara rataan berkisar antara 25,8º Celsius – 27,6º Celsius. Suhu udara minimum 20,90º Celsius dan maksimum 33,8º Celsius. Tekanan udara dan
7
kelembaban nisbi rataan 81,00 mb/bulan. Kecepatan arah angin rataan 2,80 knot, dengan arah terbanyak adalah dari barat. d
Keadaan Demografi 1) Struktur Wilayah Administrasi Pemerintahan Kabupaten Serang terdiri atas 28 Kecamatan, yaitu Anyar, Kecamatan bandung, Baros, Binuang, Bojonegara, Carenang, Cikande, Cikeusal, Cinangka, Ciomas, Ciruas, Gunungsari, Jawilan,
Kibin,
Kopo,
Kragilan,
Kramatwatu,
Mancak,
Pabuaran, Padarincang, Pamarayan, Petir, Pontang, Pulo Ampel, Tanara, Tirtayasa, Tunjung Teja dan Waringin Kurung, yang dibagi lagi atas sejumlah desa. Rencananya Pusat pemerintahan berada di Kecamatan Ciruas. Kabupaten
Pada
tanggal 17 Juli 2007
Serang dimekarkan menjadi Kota Serang dan
Kabupaten Serang (Tabel 1). Tabel 1. Data Kecamatan, Luas dan Jumlah Keluarga Di Kabupaten Serang Tahun 2010 No.
Kecamatan
Luas (Km2)
1 KRAMATWATU 48.59 2 WARINGINKURUNG 51.29 3 BOJONEGARA 30.3 4 PULO AMPEL 32.56 5 CIRUAS 40.61 6 KRAGILAN 51.56 7 PONTANG 64.85 8 TIRTAYASA 64.46 9 TANARA 49.3 10 CIKANDE 50.53 11 KIBIN 33.51 12 CARENANG 36.4 13 BINUANG 26.17 14 PETIR 46.94 15 TUNJUNGTEJA 39.52 16 BAROS 44.07 17 CIKEUSAL 88.25 18 PAMARAYAN 41.92 19 KOPO 44.69 20 JAWILAN 38.95 21 CIOMAS 48.53 22 PABUARAN 79.14 Sumber : Pemerintah Kab. Serang (2010)
Jumlah Keluarga (orang) 22,450 10,117 11,481 9,964 22,323 21,383 15,019 11,296 10,333 25,564 12,824 12,280 8,191 15,459 12,179 13,743 18,748 15,251 12,873 13,551 11,199 10,427
8
Lanjutan Tabel 1. Data Kecamatan, Luas dan Jumlah Keluarga Di Kabupaten Serang Tahun 2010 No.
Kecamatan
Luas (Km2)
23 24 25 26 27 28
PADARINCANG ANYAR CINANGKA MANCAK GUNUNGSARI BANDUNG JUMLAH Sumber : wikipwdia, 2010
99.12 56.81 111.47 74.03 48.6 25.18 1467.35
Jumlah Keluarga (orang) 16,747 14,162 15,473 11,059 4,990 8,684 387,770
2) Struktur Kependudukan dan Kondisi Sosial Ekonomi Jumlah penduduk Kabupaten Serang 1.571.174 (2010), sebagian besar tinggal di bagian utara. Bahasa yang dituturkan adalah Bahasa Sunda yang digunakan oleh masyarakat di daerah selatan, serta Bahasa Jawa Banten, atau dikenal dengan Bahasa Jawa Serang yang kebanyakan digunakan di daerah pantai utara. Penduduk Kota Serang berdasarkan dari Statistik Serang 2003 berjumlah 347.042 jiwa. Luas wilayah 2.492 Ha, maka kepadatan penduduknya 112 jiwa/ Ha. Dari data kependudukan di atas, maka Kota Serang dapat digolongkan dalam kelas kota sedang, dimana berdasar kriteria BPS mengenai kelas kota, Kota Sedang adalah Kota dengan jumlah penduduk antara 100.000 – 500.000 jiwa. 3)
Mata Pencaharian Berdasarkan data dari Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Serang diketahui bahwa penduduk yang berprofesi sebagai
petani/nelayan
sedangkan
penduduk
berjumlah yang
4.162
berprofesi
petani/nelayan berjumlah 1.395 orang (0,09%).
B. Budidaya Gracilaria (Anggadireja et al, 2009). 1. Pemilihan Lokasi Budidaya Gracilaria di Tambak Persyaratan Budidaya Gracilaria
orang sebagai
(0,26%), buruh
9
a.
Dasar tambak pasir berlumpur atau lumpur berpasir.
b.
Dekat sumber air tawar atau mudah memperoleh air tawar untuk menurunkan silinitas air.
c.
Pergantian air tambak mudah dilakukan (dekat dengan pantai).
d.
Perbedaan pasang surut yang cukup sehingga memudahkan pergantian air tambak.
e.
Salinitas air tambak 14–33 ppt.
f.
Suhu air 20–280C.
g.
pH air 6–9.
h.
Kedalaman air tambak minimal 50 cm.
2. Konstruksi Tambak a.
Bentuk tambak yang ideal. 1) Luas petakan berkisar 0,5–1 Ha dan berbentuk persegi panjang. 2) Dasar tambak tanah berlumpur dan sedikit berpasir. 3) Ada dua (2) buah pintu air (pintu pemasukan dan pintu pembuangan). 4) Kedalaman air antara 50–60 cm.
b.
Pematang Pematang utama berguna untuk menahan air, serta melindungi unit tambak dari bahaya banjir, erosi dan air pasang. Pematang utama harus benar–benar kuat. Dasar pematang harus bersih dari tumbuhan–tumbuhan besar, termasuk akar–akarnya, agar tidak mudah bocor.
c.
Pintu air Pintu air berfungsi dalam menentukan keberhasilan pengaturan air. Dalam komplek pertambakan biasanya ada dua (2) macam pintu air, yaitu pintu air utama dan petakan.
d.
Saluran air Saluran air berfungsi untuk memasukkan air setiap saat secara mudah, baik untuk mengalirkan air dari laut ataupun air tawar dari sungai/irigasi.
10
3. Pengelolaan Air Pengelolaan air tambak diutamakan dengan menggunakan sistem gravitasi atau pasang surut air laut. Mutu air baik, kuantitas cukup dan tidak tercemar dengan persyaratan : a. Suhu air : 20 – 280C. b. Salinitas optimum : 15 – 32 ppt. c. pH : 6,8 – 8,2. d. Oksigen terlarut : 3 – 8 ppm (part per milimeter). e. Tranparansi : air tidak terlalu keruh dan dapat menerima sinar matahari. f.
Polusi : jauh dari sumber limbah industri dan limbah air atau tanah.
4. Persiapan Lahan Kegiatan
persiapan lahan dilakukan sebelum bibit rumput laut
ditanam. Tambak dibersihkan dari hama rumput laut, yaitu ikan mujair. Persiapan tambak meliputi : a.
Dasar tambak dijemur sampai kering yang ditandai dengan kondisi tanah yang belah–belah.
b.
Saluran air yang ditumbuhi lumut atau ditutupi tanah dasar tambak dibersihkan untuk menjaga sirkulasi air agar tetap lancar.
c.
Tambak yang telah kering kemudian diisi air lagi sampai kedalaman 10 cm.
d.
Pemberantasan ikan–ikan liar dengan saponin.
e.
Tambak dikeringkan kembali kemudian diisi air kembali sampai kedalaman 50–100 cm.
f.
Bibit ditebar merata ke dasar tambak.
5. Penanganan Bibit Bibit yang akan digunakan harus bibit pilihan yang telah teruji (berkualitas). Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam transportasi bibit agar tidak terjadi kematian selama dalam perjalanan : a.
Bibit harus tetap dalam keadaan basah/lembab selama dalam perjalanan.
11
b.
Tidak terkena air tawar atau hujan.
c.
Tidak terkena minyak atau kotoran–kotoran lain.
d.
Jauh dari sumber panas seperti mesin kendaraan dan lainnya.
Cara pengepakan bibit : a.
Memasukkan bibit ke dalam kantong plastik berukuran 50 cm x 80 cm dengan cara menyusun bibit rumput laut ke dalam kantong. Susunan bibit tidak boleh dipadatkan, dilipat–lipat agar bibit tidak rusak.
b.
Bibit ditumpuk 3–4 lapis dan tiap lapis diselingi dengan kapas atau bahan lain yang sejenis yang dapat menyimpan air, sehingga di dalam kantong senantiasa dalam keadaan lembab.
c.
Mengikat bagian atas kantong plastik dengan tali.
d.
Membuat lubang–lubang pada bagian atasnya dengan jarum untuk sirkulasi udara.
e.
Memasukkan kantong plastik ke dalam kotak karton.
f.
Melakukan kegiatan transportasi.
6. Metode Budidaya Gracilaria Pada metoda tebar penanaman bibit Gracilaria di tambak dilakukan dengan menebar bibit di seluruh bagian tambak. Keuntungan metode ini adalah biaya lebih murah, penanaman dan pengelolaannya mudah. Waktu penebaran dilakukan pada sore hari untuk menghindari rumput laut dari sinar matahari. Bibit rumput laut harus memiliki mutu yang sangat baik. Apabila kondisi salinitas alam mendukung, rumput laut tadi akan tumbuh optimal dan menghasilkan spora. Spora akan tumbuh menjadi rumput laut. Selama bulan pertama bila sudah terlihat adanya rumput yang sangat padat, maka harus dilakukan penyebaran ulang dengan cara mengangkat rumput tersebut dan mematahkan thallus, kemudian disebarkan. Rataan penebaran bibit rumput laut pada awal penanaman sekitar 1 ton/Ha. 7. Perawatan Pengawasan dilakukan setiap hari dengan melakukan monitoring salinitas dan suhu air tambak. Penggantian air tambak dilakukan minimal
12
dua kali seminggu. Pemeliharaan rumput laut dilakukan dengan membersihkan rumput laut dari lumpur. Apabila perairan tampak tidak subur dapat dilakukan pemupukan dengan pupuk urea ataupun Nitrogen, Phosphat, Kalium (NPK). Namun bila tidak diperlukan hindari pemupukan, karena akan memacu pertumbuhan alga lain yang akan menutupi pertumbuhan rumput laut yang ditanam. Pemeliharaan rumput laut gracilaria yang ditanam di tambak relatif mudah dibandingkan dengan eucheuma yang ditanam di laut. Hal ini dikarenakan kondisi air tambak mudah dikontrol dibandingkan dengan air laut yang dipengaruhi oleh arus dan gelombang sehingga menyulitkan dalam pemeliharaan, bahkan dapat merusak tanaman. 8. Panen dan Penanganan Pasca Panen Pada rumput laut yang dibudidayakan dengan metode tebar pemanenannya dilakukan dengan cara mengangkat tanaman ke darat. Setelah panen, rumput laut dicuci untuk menghilangkan kotoran dan dilakukan penyeleksian untuk memisahkan benda asing yang tidak diinginkan. Penjemuran dilakukan dengan cara meletakkan rumput laut hasil panen di atas para atau waring selama 2–3 hari sampai kadar air kering sesuai dengan standar. Penyusutan rumput laut dari basah ke kering 10 : 1, yang artinya satu ton panen basah rumput laut gracilaria akan menjadi satu kuintal kering. Rumput laut yang telah kering disimpan dalam karung plastik dan diletakkan di tempat yang kering.
C. Kelayakan Usaha Dari sisi investor, keuangan merupakan aspek yang penting. Informasi keuangan
diperlukan
untuk
memberikan
gambaran
perusahaan
dan
perkembangannya. Aspek ini sangat penting karena sebagai dasar pengambilan keputusan ekonomi (Darsono, 2004). Menurut Umar (2005) dan Fuad, et al (2003), studi kelayakan terhadap aspek keuangan perlu menganalisis prakiraan aliran kas akan terjadi. Pada umumnya ada beberapa metode yang biasa dipertimbangkan untuk dipakai dalam penilaian aliran kas dari suatu investasi yaitu metode Payback Periode
13
(PBP), Net Present Value (NPV), Internal Rate of Return (IRR), Profitability Index (PI) dan Break even Point serta Benefit-Cost Ratio (B/C Ratio). Dalam hal ini ada beberapa aspek yang diteliti dalam studi kelayakan bisnis, yaitu aspek pasar, pemasaran, teknik dan teknologi, manajemen, sumber daya manusia (SDM), keuangan, politik, sosial ekonomi, lingkungan dan legalitas.
D. Evaluasi kinerja Selama ini pengukuran kinerja dalam organisasi perusahaan secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi keuangan. Perusahaan yang berhasil mencapai laba dan ukuran-ukuran finansial lain yang tinggi akan dianggap berhasil. Keadaan ini mengakibatkan perusahaan berusaha meningkatkan keuntungan dengan cara apapun dan hanya berorientasi pada keuntungan jangka pendek, serta cenderung mengakibatkan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Perusahaan modern memerlukan corporate scorecard yang disamping mengukur aspek-aspek finansial, juga mengukur kinerja yang berkaitan dengan aspek-aspek non finansial yang dapat menciptakan nilai. Kartu skor tersebut adalah Balance Scorecard (BSC) (Kaplan and Norton, 1996). Balanced Scorecard (BSC) merupakan sistem manajemen strategik yang menjabarkan misi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan operasional dan tolok ukur kinerja untuk empat (4) perspektif yang berbeda, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses usaha internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(Widjaja, 2003).
Sistem Balanced Scorecard merupakan sistem evaluasi modern untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memiliki peran nyata pada`tahap formulasi strategi, implementasi strategi dan evaluasi (Umar, 2005). Untuk mengukur kinerja perusahaan, pengendalian dan evaluasi perlu menyusun BSC dengan memandang dari 4 (empat) perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan unit bisnis. Kerangka kerja BSC dapat dilihat pada Gambar 2.
14
Gambar 2. Kerangka Kerja Balance Scorecard (Kaplan and Norton, 1996)
1. Balanced Scorecard a
Sejarah dan Pengertian BSC BSC pada awalnya diciptakan untuk mengatasi masalah tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang berfokus pada aspek keuangan. Sebagai akibatnya, fokus perhatian dan usaha eksekutif lebih dicurahkan untuk mewujudkan kinerja keuangan, sehingga terdapat kecenderungan eksekutif untuk mengabaikan kinerja non keuangan, seperti kepuasan pengguna produktifitas dan cost-effectiveness proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa, keberdayaan, serta komitmen karyawan dalam menghasilkan produk dan jasa bagi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, BSC mengalami perkembangan tidak hanya sebagai alat pengukur kinerja, namun meluas sebagai pendekatan dalam penyusunan rencana strategik. Menurut Kaplan and Norton (1996) bahwa dengan memperluas ukuran kinerja eksekutif ke kinerja non-keuangan, ukuran kinerja eksekutif menjadi komprehensif ke dalam empat (4) prespektif, yaitu : a. Prespektif keuangan (financial perspective) b. Prespektif pelanggan (customer perspective) c. Prespektif proses bisnis internal (internal business processes perspective)
15
d. Presprktif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective)
Pengertian BSC menurut Atkinson et al (1997) yang mengutip Atkinson et al adalah suatu set dari target dan hasil kinerja yang digunakan sebagai pendekatan untuk mengukur kinerja yang diarahkan kepada gabungan faktor kritis dari tujuan organisasi. Menurut Atkinson et al (1997) yang mengutip Anthony et al adalah suatu alat sistem untuk memfokuskan perusahaan, meningkatkan komunikasi antar tingkatan manajemen, menentukan tujuan organisasi dan memberikan umpan balik yang terus menerus guna keputusan strategik.
Dari uraian tersebut ciri–ciri BSC mengandung unsur–unsur berikut : a. Merupakan suatu aspek dari strategi perusahaan. b. Menetapkan ukursn kinerja melalui mekanisme komunikasi antar tingkatan manajemen. c. Mengevaluasi hasil kinerja secara terus menerus guna perbaikan pengkuran kinerja pada kesempatan selanjutnya.
Setiap ukuran dalam BSC menyajikan suatu aspek dari strategi perusahaan,
karena
dengan
sistem
ini
manajemen
dapat
menggunakannya untuk berbagai alternatif pengukuran terhadap hal– hal berikut : a. Faktor–faktor kritis uang menentukan keberhasilan strategi perusahaan. b. Menunjukkan hubungan individu/sub bisnis unit dengan yang dihasilkannya sebagai akibat dari penetapan pengukuran yang telah dikomunikasikannya. c. Menunjukkan bagaimana pengukuran non–finansial memengaruhi finansial jangka panjang.
16
d. Memberikan gambaran luas tentang perusahaan yang sedang berjalan.
BSC mencoba untuk menciptakan suatu gabungan pengukuran strategik, pengukuran finansial dan non–finansial, serta pengukuran eksternal dan internal. Keempat (4) perspektif dalam BSC memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut, dan antara ukuran objektif yang keras dengan ukuran subjektif yang lunak. Sementara keberagaman ukuran pada BSC yang dibuat dengan benar, mengandung kesatuan tujuan karena semua ukuran diarahkan kepada pencapaian strategi yang terpadu.
2.
BSC dalam sistem manajemen BSC dalam sistem manajemen menekankan bahwa semua ukuran finansial dan nonfinansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk para pekerja di semua tingkat perusahaan. Para pekerja lini depan harus memahami konsekuensi finansial berbagai keputusan dan tindakannya, dan para eksekutif senior harus memahami berbagai faktor yang menjadi pendororng keberhasilan finansial jangka panjang. Tujuan dan ukuran dalam BSC lebih dari sekedar sekumpulan kinerja finansial dan nonfinansial, tetapi semua tujuan dan ukuran diturunkan dari suatu proses atas kebawah (top-down) yang digerakan oleh misi dan strategi unit bisnis. BSC lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan Scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang (Kaplan and Norton, 1996). Perusahaan menggunakan fokus pengukuran Scorecard untuk
menghasilkan
berbagai
proses
manajemen
penting,
yang
diantaranya : a. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi. b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategik.
17
c. Merencanakan, menerapkan, sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategik. d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategik.
3.
Aspek–aspek yang diukur dalam BSC a. Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain dan harvest. Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan pengukuran berbeda pula (Kaplan and Norton, 1996). Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan memiliki produk atau jasa secara nyata memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyratkan tingkat pengembalian terbaik. Harvest adalah tahapan ketiga dimana perushaan benar-benar memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.
b. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu customer core measurement dan customer value propositions (Kaplan and Norton, 1996). Customer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu : 1) Market Share menerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi : jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan. 2) Customer Retention mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. 3) Customer Acquisition mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
18
4) Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value preposition. 5) Customer Profitability mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
c. Perspektif Bisnis Internal Proses bisnis internal dibagi dalam inovasi, operasi dan layanan purna jual (Kaplan and Norton, 1996). 1) Proses inovasi. Dalam proses ini, bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan. 2) Proses operasi. Proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian, yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. 3) Proses pelayanan purna jual, merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumberdaya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi.
