BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah upaya untuk membuat pendapat, mengatakan perasaan, menyampaikan informasi agar diketahui atau dipahami oleh orang lain. Terdapat tiga unsur yang mutlak harus dipenuhi dalam proses komunikasi adalah komunikator, komunikan, channel/media. Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada komunikan. Komunikator bisa perseorangan, kelompok, atau organisasi. Dalam menyampaikan pesan/informasi/berita harus memperhatikan orang yang
diajak
berkomunikasi,
pesan
yang
akan
disampaikan,
dan
cara
menyampaikannya. Dalam meyampaikan pesan, komunikator harus menyesuaikan dengan tingkat pengetahuan pihak penerima pesan. Komunikan adalah rekan komunikator dalam komunikasi yang berperan sebagai penerima berita. Pengiriman dan penerimaan selalu bergantian sepanjang proses komunikasi. Komunikasi dua arah dapat terjadi jika diterimanya umpan balik dari pihak komunikasi. Channel adalah saluran atau jalan yang dilalui oleh isi pernyataan komunikator kepada komunikan, atau jalan yang dilalui feedback komunikasi kepada komunikator yang digunakan oleh pengirim pesan. Channel/media dalam praktik komunikasi tidak selalu
10
11
diperlukan oleh komunikator. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung tanpa medium.3 Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini maksudnya adalah sama makna. Pengertian komunikasi yang dimaksud sifatnya dasariah, dalam arti bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang lain mengerti dan tahu tetapi juga persuasif, yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, dan lain – lain.4 Definisi komunikasi menurut Carl Hovland adalah proses mengubah perilaku orang lain (Communication is the process to modify the behavior of other individual). Akan tetapi seseorang akan dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasinya itu memang komunikatif. Sedangkan menurut Harold Lasswell komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komun ikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.5 Manusia dalam menjalin hubungan dengan orang lain, apakah dengan teman, dengan pacar, dengan rekan kantor, dengan kerabat atau dengan siapapun selalu 3
Kadar Nurjaman dan Khaeru Umam. Komunikasi & Public Relation. Pustaka Setia. Bandung, 2012. Hal. 36-38
4
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2011. Hal. 9 5 Ibid. Hal. 10
12
memperhitungkan hubungan itu berdasarkan prinsip pengorbanan dan manfaat. Dengan kata lain, tidak ada hubungan yang semata-mata berdasarkan atas pengorbanan dari salah satu pihak atau sebaliknya tidak ada hubungan yang hanya berdasarkan atas manfaat yang diterima salah satu pihak.6 Berdasarkan pengertian komunikasi yang telah dijelaskan di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan dengan tujuan pesan yang disampaikan dapat diterima dan dipahami oleh komunikan. Tujuan komunikasi adalah untuk membangun atau menciptakan pemahaman ataupun pengertian bersama. Saling memahami atau mengerti bukan berarti harus menyetujui, tetapi dengan komunikasi terjadi suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku, ataupun perubahan secara sosial.7
2.2. Public Relations 2.2.1. Pengertian Public Relations Definisi Public Relations menurut Harlow adalah : 1.
Penampilan bagus, dihargai masyarakat
2.
Public relations adalah singkatan Performance – penampilan dan Recognition– pengakuan
3. 6 7
Bekerja dengan baik, sehingga mendapat pujian
Morrisan. Psikologi Komunikasi. Ghalia Indonesia. Bogor. 2010. Hal. 167 Daryanto. Ilmu Komunikasi 1. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung. 2011. Hal.148
13
4.
Tindakan yang diambil untuk menunjang hubungan yang menguntungkan dengan masyarakat umum
5.
Usaha-usaha organisasi untuk mendapatkan kerja sama dari sekelompok orang.8 Pengertian public relations menurut Dr. Rex adalah fungsi manajemen khas
yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan: membantu manajemen untuk memahami dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggung jawab manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. 9 Menurut Scott M. Cutlip, Aleen H. Center dan Glen M. Broom (2000), Public Relations is the management function which evaluate public attitudes, identifies the policies and procedures og an individual or an organization with the public interest, and plans and executes a program og action to earn public understanding an acceptances ( Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu
8 9
Kadar Nurjaman dan Khaeru Umam. Op. Cit . Hal. 103 Ibid. Hal. 108
14
atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik).10 Menurut Frank Jefkins Hubungan masyarakat ( humas ) yang merupakan terjemahan dari Public Relations yaitu semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan – tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.11 Menurut Cutlip, center & Brown dalam buku dasar – dasar Public Relatons pengertian Public relations adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dengan berbagai publiknya. 12 Public Relations merupakan ilmu pengetahuan yang menerapkan program – program humas secara terencana dan berkesinambungan. Public Relations suatu organisasi atau perusahann berupaya melakukan hubungan yang baik dengan publik dan menjaga citra organisasi atau perusahaan. Di dalam melaksanakan programnya, Public Relations melakukan komunikasi yang persuasif dan efektif melalui media yang tepat. Menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik. Menurut Edward L. Bernays, PR mempunyai tiga arti : (1) penerangan kepada publik, (2) persuasi kepada public untuk mengubah sikap 10
Elvinaro Ardianto. Handbook Of Public Relations. Simbiosa Rekatama Media. Bandung. 2011. Hal.
8 11 12
Frank Jefkins. Public Relations. Penerbit Erlangga ( edisi kelima ). Jakarta. 2004 hal 10 Soleh Soemirat. Dasar – Dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2010 hal 14
15
dan tingkah laku publik, (3) upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga. 13 Menurut Byron Christian, Public Relations merupakan suatu usaha sadar memotivasi terutama melalui komunikasi agar orang-orang terpengaruh, timbul pikiran yang sehat terhadap suatu organisasi, memberi rasa hormat, mendukung dan memberi kesadaran dengan berbagai cobaan dan masalah. 14 Berdasarkan pengertian Public Relations di atas dapat disimpulkan bahwa Publik Relations berkaitan dengan berhubungan dengan rangkaian pengetahuan, keahlian, dan metode. Publik Relations merupakan fungsi manajemen.Publik Relations mempertimbangkan kepentingan publik. 2.2.2. Peran Public Relations Berikut adalah empat peran humas : 1. Teknisi Komunikasi (Technician communication ) Kebanyakan praktisi masuk ke bidang ini sebagai teknisi komunikasi. Teknisi komunikasi disewa untuk menulis dan mengedit newsletter pegawai, menulis news release dan feature, mengembangkan isi web, dan menangani kontak media. Praktisi yang melakukan peran ini biasanya tidak hadir saat menajemen mendefinisikan problem dan memilih solusi. Mereka baru
13 14
Ibid. Hal. 10 Ibid. Hal. 10
16
bergabung untuk melakukan komunikasi dan mengimplementasikan program, terkadang tanpa mengetahui secara menyeluruh motivasi dan tujuan yang di harapkan . meskipun mereka tidak hadir saat diskusi tentang kebijakan baru atau keputusan manajemen baru, merekalah yang diberi tugas untuk menjelaskan kepada pegawai dan pers. Praktisi tidak hanya mengawali kariernya dengan peran ini, tetapi juga banyak menghabiskan waktu mereka dalam aspek teknis dari komunikasi. 2. Penasehat Ahli ( Expert Prescriber Communication ) Manajemen puncak menyerahkan PR ditangan para ahli dan manajemen biasanya mengambil peran pasif.Praktisi yang beroperasi sebagai praktisi pakar bertugas mendefinisikan problem, mengembangkan program, dan bertanggung jawab penuh atas implementasinya. Peran pakar perumus ini menarik perhatian praktisi karena menjalani peran ini akan membuat orang dilihat sebagai pihak yang punya otoritas ketika ada sesuatu hal yang harus dibereskan atau pihak yang punya otoritas untuk menentukan bagaimana cara mengerjakan segala sesuatu. Ketika penasehat ahli dipanggil dalam situasi krisis dan secara periodik selama menjalankan program, dalam jangka panjang ia merintangi difusi pemikiran PR diseluruh organisasi. Hal ini juga akan menimbulkan kekecewaan yang lebih besar bagi praktisi, karena mereka hanya diserahi tanggung jawab untuk keberhasilan program sementara mereka hanya punya sedikit atau bahkan tak punya control atas bagian – bagian penting dari situasi
17
dan kontrol atas faktor – faktor yang menyebabkan munculnya problem public relations. 3. Fasilitator komunikasi ( Communication Facilitator ) Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai pendengar yang peka dan perantara komunikasi.Fasilitator komunikasi bertindak sebagai perantara, interpreter dan mediator antara organisasi dan publiknya. Mereka menjaga komunikasi dua arah dan memfasilitasi percakapan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan dan menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka.Tujuannya adalah memberi informasi yang dibutuhkan oleh baik itu manajemen maupun publik untuk membuat keputusan demi kepentingan bersama. Praktisi yang berperan sebagai fasilitator komunikasi ini bertindak sebagaisumber informasi dan agen kontak resmi antara organisasi dan publik. Mereka menengahi interaksi, menyusun agenda diskusi, meringkas dan menyatakan ulang suatu pandangan, meminta tanggapan, dan membantu mendiagnosis dan memperbaiki kondisi – kondisi yang mengganggu hubungan komunikasi diantara kedua belah pihak.Fasilitator komunikasi menempati peran di tengah – tengah dan berfungsi sebagai penghubung antara organisasi dan publik. Mereka beroperasi dibawah asumsi bahwa komunikasi dua arah akan meningkatkan kualitas keputusan yang diambil oleh organisasi dan publik dalam hal kebijakan, prosedur dan tindakan demi kepentingan bersama.
18
4. Fasilitator pemecah masalah Ketika praktisi melakukan peran fasilitator pemecah masalah, mereka berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan dan memecahkan masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan strategis. Kolaborasi dan musyawarah dimulai dengan persoalan pertama dan kemudian sampai ke evaluasi program final. Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain dan organisasi untuk mengaplikasikan public relations dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasional lainnya. Fasilitaror pemecah masalah dimasukan kedalam tim manajemen karena mereka punya keahlian dan keterampilan didalam membantu manajer lain untuk menghindari
masalah atau memecahkan masalah.
Akibatnya,
pandangan public relations akan dipertimbangkan dalam pembuatan keputusan manajemen.15 2.2.3. Fungsi Public Relations Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara organisasi dengan publiknya, internal maupun ekternal, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan opini publik yang menguntungkan oranisasi. Terdapat
15
Cutlip, Center, Broom. Effective Public Relations( edisi kesembilan ). Jakarta. 2006. Hal. 45 - 48
19
empat fungsi penting public relations yaitu sebagai sensor terhadap perubahan sosial, nurani perusahaan, sebagai komunikator, dan sebagai monitor perusahaan. Fungsi Public Relations dalam organisasi merupakan integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu lembaga atau organisasi. Public relations terkait langsung dengan fungsi manajemen yang harus menjalankan fungsinya yang sangat kompleks, tidak hanya menjalin hubungan baik dengan internal dan eksternal tetapi menjalankan fungsi luas lainnya. 2.3. Pengertian Customer Relations Customer relations adalah hubungan dengan pelanggan. Customer relations merupakan salah satu kegiatan eksternal public relations dimana Customer Relations Officer (CRO) sebagai wakil perusahaan, melakukan kegiatan pembinaan hubungan baik kepada para pelanggan dengan menciptakan pelayanan yang memuaskan sehingga akan membuat para pelanggan kembali ke perusahaan. Customer relations perlu memperhatikan perubahan minat konsumen terhadap produk perusahaan. 16 Customer relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. 17 Customer relations ini menciptakan kedekatan, untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.18 Tujuan mengelola customer
16
Moore. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2000. Hal. 155 17 Morissan, M A. Manajemen Public Relations. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. 2008. Hal. 21
20
relations adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk atau bahkan perusahaan memiliki secara relatif dibanding dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. 19 Customer relations merupakan salah satu kegiatan yang Public Relations lakukan selain Community Relations, Press Relations, Academic, Competitor Relations, dan Government Relations.20 Public relations yang membawahi customer relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik sebagai pelanggan atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator dan sekaligus berupaya menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acauan mengenai kiat pelayanan yang unggul ( Service orented ), yaitu bahwa konsumen ( pelanggan ) tersebut merupakan aset terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaannya. 21 Menurut Anderson Consulting hubungan pelanggan adalah pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik perhatian, mendapatkan,
18
Freddy Rangkuti. Spiritual Leadership In Business Wake Up. Gramedia Perkasa Utama. Jakarta. 2010. Hal. 189 19 Freddy Rangkuti.Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002. Hal 152 20 Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Rajagrafindo Persada. Jakarta. 2012, Hal. 254 21 Ibid, Hal. 288-289
21
memelihara melalui kemampuan yang digabungkan ( Approach by companies to identify, attract, acquire, and retain through a set of integrated capabilities ).22 Sedangkan hubungan pelanggan menurut Jay dan Adam Cury adalah sebuah strategi bisnis yang secara proaktif membangun suatu bias atau preferensi untuk organisasi dengan para pegawai-pegawainya, jaringan dan pelanggan yang menghasilkan peningkatan retensi dan kinerjanya. 23 Fungsi dari customer relations yang dilakukan oleh public relations adalah : 1. Mengetahui apakah konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk jasa perusahaan. 2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat oleh para konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan atau tidak. 3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan. 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh public pemakai.
22
Amin Wijaya Tunggal. Konsep Dasar CRM. Havarindo. Jakarta. 2000, Hal. 8 Jay Cury and Adam Cury. The Customer Marketing Method : how to implement and profit CRM. The Fress Pres. New York. 2000. Hal. 15
23
22
5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi dan ramah kepada konsumen. 6. Menyebarluaskan informasi tentang produk kepada public, pemakai, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik. 7. Menjawab pertanyaan konsumen.24 Terkait hal tersebut, terdapat faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya yaitu : 1. Percaya diri
Kepercayaan diri tersebut merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.
2. Disiplin tinggi Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
24
H. Frazier Moore. Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan Masalah. Remaja Rosdakary. Bandung. 2000. Hal. 155
23
3. Rasa memiliki dan loyalitas Sebagai professional, public relations atau humas harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi, dalam bekerja menganut asas Long Life Employment sehingga menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka panjang dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri. 4. Sikap dan penampilan diri Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas. Serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dan dengan kepentingan pribadi. 5. Dedikasi Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan yang terbaik.
24
6. Komunikatif Sebagai seorang public relations atau customer relations yang handal, mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan public pada umumnya, dan pihak pelanggan khususnya. 7. Customer relations and Service Excellent Mampu meningkatkan pelayanan yang unggul, dan memelihara kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau keuntungan bersama. 8. Willing to Cooperate Kemauan untuk bekerja sama, baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja maupun dengan pihak relasi ( pelanggan ) demi mencapai tujuan bersama yang saling bermanfaat dalam kerjasama tersebut.25 2.4. Customer Service 2.4.1. Pengertian Customer Service Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang ( simpanan ), peminjaman uang ( kredit ) serta jasa- jasa keuangan lainnya. Bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya karena tanpa kepercayaan masyarakat, tidak akan hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank harus menjaga citra positif di mata 25
Rosady Ruslan. Op. Cit. Hal. 286-288
25
masyarakat. Citra dapat dibangun melalui kualitas produk pelayanan dan keamanan. Untuk meningkatkan citra, bank perlu menyiapkan karyawan yanag mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah disebut Customer Service.26 Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Customer Service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. 27 Customer Service memegang peranan sangat penting di bebagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Peranan Customer Service bank yang pertama adalah mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
26 27
Kasmir. Op. Cit. Hal. 170-180 Ibid. Hal. 180
26
Yang kedua adalah Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan, misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu meyakinkan nasbah tentang kualitas produk. 28 2.4.1. Fungsi dan Tugas Customer Service Sebagai seorang Customer Service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus dilakukan. Fungsi dan tugas harus dilakukan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Customer service harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugas secara prima. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionis Artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Ketika menerima tamu, customer service harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
28
Ibid. Hal. 181
27
2. Sebagai Deskman Artinya seorang customer sevice berfungsi sebagai oarng yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Jika nasabah sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi, petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan ternasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta transaksi yang diinginkan. 3. Sebagai Salesman Customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Dalam hal ini nasabah harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan. 4. Sebagai Customer Relation Officer Customer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Fungsi sebagai Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu dengan komunikasi melalui telepon atau secara langsung.
28
5. Sebagai Komunikator Customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yanga ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Customer service juga sebagai penyambung lidah bank kepada nasabah. 29 Cara berbicara seorang customer service sangat penting untuk diperhatikan. Berbicara pada saat nasabah datang dan mengemukakan persoalannya haruslah dimulai dengan kalimat yang menyenangkan, misalnya dengan ucapan salam, selamat pagi, siang atau sore sesuai dengan waktu pada saat itu. Selama berbicara dengan nasabah, customer service harus dengan tekun terlebih dahulu mendengarkan setiap persoalan yang dikemukakan. Tidak memotong atau menyela pembicaraan yang eblum selesai. Customer service baru memulai pembicaraan setelah nasabah benar-benar selesai bicara. Usahakan pembicaraan tidak keluar dari pokok persoalan yang sedang dihadapi. Pada saat akan mengakhiri pembicaraan dengan nasabah berilah pujian kepada nasabah dan ucapan terima kasih harus dilakukan. 30 Gaya berbicara dalam menanggapi atau mengomentari persoalan pada setiap orang sangat berbeda-beda. Ada orang yang memiliki volume suara
29
30
Kasmir. Op.Cit. Hal 203-204 Ibid. Hal. 147-148
29
yang sangat keras ketika berbicara sehingga terkesan marah. Secara umum etika bicara yang perlu diatur secara baik oleh setiap perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Biarkan Nasabah Berbicara Lebih Dahulu Biarkan nasabah berbicara lebih dahulu agar customer service dapat menangkap informasi yangd iinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas. Berikan kebebasan kepada nasabah untuk berbicara lebih dulu. 2. Jangan memotong pembicaraan Memotong atau menyela pembicraan dapat membuta nasabah lupa terhadap apa yang aka ia kemukakan. Untuk hal memotong atau menyela pembicaraan nasabah dapat dilakukan ketika nasabah bertanya. 3. Pada saat nasabah bicara Pada saat nasabah berbicara, tugas seorang customer service adalah menjadi pendengar yang baik. Mendengarkan baik-baik maksud yang ingin dikemukakan nasabah sehingga yang diinginkan nasabah menjadi jelas. Setelah mendengarkan dengan baik, berikan perhatian penuh terhadap apa yang sedang dibicarakan dengan nasabah. Perhatikan apa, mengapa dan bagaimana isi pembicaraan sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan.
30
4. Tanggapi isi pembicaraan Setelah nasabah selesai bicara, tanggapi isi pembicaraan yang dinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan.Tanggapi dengan volume suara yang tidak terlalu keras atau pelan.Penjelasan ynag diberikan singkat dan jelas dengan bahasa yang juga mudah dipahami dan dimengerti. 5. Bersikaplah jangan terlalu kaku Buatlah suasana pembicaraan tidak terlalu formal. Bersikap rileks santai tidak tegang dalam menghadapi nasabah. Suasana yang santai dan tidak tegang akan membuat suasana menjadi nyaman dan tidak membosankan bagi nasabah. 6. Tidak bersikap kasar dan mengadili nasabah Dalam menghadapi nasabah yang memiliki macam-macam perilakunya, customer service harus tetap sabat, jangan memberikan komentar yang berlebihan.Menjelaskan semua persoalan dan permasalahan tanpa menyalahkan nasabah. Customer service harus tetap berbicara dengan volume suara yang datar dan kata-kata yang santun. 7. Hargai dan jangan berprasangka buruk Salah satu hal yang tidak boleh dilakukan adalah berprasangka buruk terhadap nasabah. Walaupun nasabah memberikan kritikan yang sangat
31
pedas sekalipun. Karyawan harus selalu berfikir positif terhadap apa yang menjadi kritikan nasabah. Hargai setiap pesan, kritikan maupun saran yang dikemukakan nasabah. 8. Suara dan focus pembicaraan Dalam berbicara perlu diperhatikan faktor volume dan intonasi suara. Usahakan berbicara dengan suara yang lemah lembut dan tidak terlalu besar.Intonasi suara harus jelas sehingga mudah dipahami dan dimengerti nasabah. Fokus pembicaraan kepada persoalan yang dihadapi. Jangan berbicara kepada nasabah lain ketika nasabah yang kita layani sedang berbicara. Fokuskan pembicaraan kepada satu nasabah yang sedang dilayani. 31 2.4.2. Peran Customer Service Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Secara umum peran customer service adalah : 1. Mempertahankan pelanggan lama agar tetap setia menjadi pelanggan kita, melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan. 2. Berusaha untuk mendapat pelanggan baru melalui berbagai pendekatan, misalnya meyakinkan pelanggan untuk menjadi pelanggan kita dan
31
Ibid. Hal. 149-153
32
mampu
meyakinkan
pelanggan
tentang
kualitas
produk
sebuah
perusahaan. 32
2.5 Citra Menurut Katz dalam Soemirat dan Ardianto (2004) citra adalah cara pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, komite, atau aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya.Berbagai citra perusahaan daatng dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staff perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di sector perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. 33 Jefkins (2003) menyebutkan beberapa jenis citra, diantaranya : 1. Citra Bayangan. Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota organisasi (pemimpin) mengenai anggapan pihak luar tentang organisaninya. 2. Citra yang berlaku, yaitu suatu citra atau pandangan yang dianut oelh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. 3. Citra yang diharapkan, yaitu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen.
32 33
Kasmir. Op.CIt. Hal. 180 Kadar Nurujaman dan Umam Khaerul. 2012. Op.Cit, hal 125
33
4. Citra Perusahaan, yaitu citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya. 5. Citra majemuk,. Banyaknya jumlah pegawai, cabang, atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan citra yang belum tentu sama dengan organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan.34 Soemirat dan Ardianto (2004) menjelaskan bahwa efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi yang diterima seseorang.35 Menurut Siswanto Sutojo, Citra Perusahaan, citra sebagai pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi. Citra sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau organisasi. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan.36 Menurut Katz, Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, banker, staff
34
Ibid. Hal. 125-126 Ibid. Hal. 126 36 Elvinaro Ardianto. Op.Cit. Hal : 63 35
34
perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di sektor
37
perdagangan
yang
mempunyai
pandangan
terhadap
perusahaan.37
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2005. Hal. 113
