BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berdasarkan uraian Peneliti pada Latar Belakang Masalah, maka peneliti mengkaji beberapa teori terkait penelitian tentang Pemanfaatan Facebook dan Twitter PT Sucofindo (Persero) dalam Membangun Citra Perusahaan sebagai berikut: 2.1

Public Relations dan Media Sosial Berbagai konsep definisi Public Relaltions menunjukkan bahwa publik

menjadi sasaran utama Public Relations. Konsep publik di sini harus dilihat dalam konteks yang dipaparkan oleh Jefkins1 bahwa publik sebagai sasaran Public Relations terdiri atas masyarakat luas, calon pegawai, para pegawai, pemasok jasa, dan berbagai macam barang, investor-pasar uang, distributor, konsumen dan pemakai produk, pemimpin pendapat umum, serikat-serikat pekerja, serta media massa. Public Relations merupakan salah satu fungsi bisnis yang dapat dengan mudah ditingkatkan dengan program media sosial. Public Relations adalah salah satu area di mana media sosial memiliki dampak langsung terhadap bagaimana bisnis diterima dan diajak berinteraksi oleh masyarakat. Situs jejaring sosial adalah sebuah website berbasis pelayanan yang memungkinkan Public Relations sebagai pengguna dapat membuat profil di dalamnya, dapat berteman dengan orang lain di dalam situs jejaring sosial tersebut.

1

Jefkins, F. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2004 hal 81

6 http://digilib.mercubuana.ac.id/

Media sosial sebagai alat penyampaian informasi dan pesan melalui Facebook dan Twitter sangat efektif dan efisien karena di zaman globalisasi saat ini memerlukan serba cepat dan fleksibel, dengan demikian perusahaan dituntut untuk dapat mengaplikasikan media sosial sebagai bahan untuk mencitrakan perusahaan dengan tujuan yang menimbulkan persepsi baik dari khalayak. Kedua situs media sosial ini dapat dimanfaatkan dengan menggunakan kalimat yang sederhana tetapi dapat dimengerti oleh khalayak dan para jurnalis. Keberagaman publik memerlukan konten/program Public Relations yang juga berbeda-beda. Public Relations perlu mengembangkan perencanaan media sosial yang strategis dan komprehensif yang akan membantu perusahaan mereka untuk meningkatkan visibilitas online dan profil perusahaan. Meskipun baru ada sejak kurang lebih sepuluh tahun lalu, tapi kekuatan situs media sosial seperti Facebook dan Twitter dan sekumpulan situs baru tidak bisa diabaikan. Situs ini memungkinkan orang-orang beriteraksi dengan mudah dan gratis. Bayangkan, sebelum era internet, para praktisi Public Relations harus melayangkan publikasi semacam brosur, selebaran, atau majalah kepada publik mereka dengan surat berlangganan yang harus dikirim satu demi satu ke alamat rumah, dikerjakan secara berkala, dan tak jarang melibatkan biaya. Selama ini ada kecenderungan kerja Public Relations terbatas pada publik secara terbatas dalam pengertian anggota masyarakat yang berada di wilayah kerja organisasi dan atau yang terkait langsung dengan apa yang dilakukan oleh organisasi. Jika terjadi krisis komunikasi di media massa, sebagai contoh, yang dilakukan oleh praktisi Public Relations adalah mengubah pendapat atau opini khalayak 7 http://digilib.mercubuana.ac.id/

pembaca media massa tersebut dengan cara mengadakan pertemuan wartawan, mengirim rilis media, atau press tour. Harapannya tentu ada informasi berimbang atau sanggahan yang dapat dimuat di media massa. Dalam beberapa kasus, apa yang dilakukan tersebut malah tidak disadari oleh khalayak sebagai anggota masyarakat karena keterbatasannya menjangkau media atau karena keterbatasan media itu sendiri dalam memuat informasi secara utuh. Apa yang ditawarkan internet dan perangkat yang ada di media sosial bisa digunakan untuk menjangkau keberagaman publik tersebut. Pesatnya perkembangan media sosial kini dikarenakan semua orang seperti bisa memiliki media sendiri. Media sosial bisa mencakup pengguna sebagai individu yang berbeda-beda bukan secara massal. Dalam praktik komunikasi, perangkat di media sosial bisa menjadi beberapa tipe, seperti antarindividu (one-to-one), individu ke massa (one-to-many). Internet dalam kehadiran media sosial juga menawarkan praktik komunikasi dalam hal jangkauan khalayak. Jangkauan media sosial dan jaringan pengguna yang jauh lebih besar menjadi kunci sukses untuk membangun kesepahaman antara organisasi dan masyarakat. Informasi yang disajikan pun cenderung memuat informasi yang utuh dan dapat diakses melalui orang pertama, bukan melalui media massa sebagai perantara. Akses langsung ini akhirnya membawa perubahan terhadap pola komunikasi yang selama ini satu arah menjadi lebih interaksi.


Kelebihan ini yang menjadi perhatian Holtz2 bahwa target khalayak di internet bisa menjadi lebih spesifik dan lebih sesuai dengan apa yang ingin dicapai oleh organisasi/perusahaan. Pengguna media sosial bahkan bisa menjadi corong bagi organisasi Public Relations untuk menjaga dan mengantisipasi kemungkinankemungkinan terjadinya krisis komunikasi dan dalam melakukan negosiasi (lobbying) dengan pengguna sosial lainnya. Pada lain sisi, apabila pengguna media sosial tidak mendapatkan perhatian/reaksi yang diberikan terlalu berlebihan, khalayak bisa menjadi boomerang yang akan merugikan organisasi. Kasus Prita Mulyasari dengan RS Omni Internasional menjadi pelajaran bagi praktisi Public Relations bagaimana sebaiknya mengelola keluhan. Kasus ini tidak hanya bermuara ke ranah hokum dan terpublikasikan di media massa semata, tetapi juga menjadi perbincangan bahkan trending topic di media sosial. Publik yang pada awalnya tidak mengetahui, akhirnya menjadi bagian yang turut menyatakan pendapat mereka, mulai dari blog, menyebarkan kicauan atau retweet, bahkan mendokumentasikan dukungan khalayak dalam bentuk video dan disebarkan di media sosial. Satu kesimpulan dari kasus Prita-RS Omni ini adalah khalayak bukanlah mesin yang bisa diatur sedemikian rupa sehingga apa yang disampaikan di media sosial sesuai dengan apa yang diinginkan organisasi atau perusahaan. Khalayak, disadari atau tidak, kerap kali menggunakan media sosial sebagai saluran untuk menyatakan pendapat atau menceritakan pengalaman mereka. Oleh karena itu, 2

Ibid. 16


kehadiran media sosial dalam Public Relations memberikan redefinisi ulang terhadap khalayak. Termasuk mempertimbangkan bagaimana pola-pola komunikasi yang sudah beralih tidak hanya top-down, tetapi juga bottom-up sampai pada berjejaring dengan berbagai akses ke simpul-simpul yang lebih luas di dunia online. Breakenridge3 memberikan catatan khusus terkait pertemuan Public Relations antara Public Relations dan media sosial. Menurutnya, kehadiran media sosial memberikan peningkatan terhadap teknik-teknik komunikasi, semakin beragamnya praktik Public Relations, serta adanya perubahan terhadap peran maupun fungsi dan tanggung jawab Public Relations. Namun perkembangan tersebut membawa pada sebuah kenyataan yang bagi Breakenridge dilukiskan sebagai, “You can not control communication. You can only guide and shape experiences.” Sebuah perusahaan kini sejatinya tidak bisa mengontrol atau mengendalikan merek yang ada di tengah masyarakat (pasar). Khalayak, selaku konsumen atau bukan, kini mengambil alih. Khalayak yang dulu hanya membicangkannya pada waktu-waktu rehat dan berada di ruang pribadi, kini mereka membincangkannya di ruang publik dan menyebar melalui jaringan komunikasi, seperti yang ada di media sosial. Kini, khalayak bisa membagi pengalaman mereka, baik pengalaman buruk maupun pengalaman menyenangkan, tentang sebuah produk atau jasa kepada temanteman di dunia virtual. Khalayak sebagai pengguna media sosial dengan bebas bisa

3

Deidre K. Breakenridge. Social Media and Public Relations. New Jersey: Pearson Education Inc. 2012 hal 146 - 147


mengedit, menambahkan, memodifikasi, baik tulisan, gambar, video, grafis, maupun konten lainnya. Jika dalam kehidupan sehari-sehari khalayak tidak bisa menyampaikan pendapat secara terbuka karena satu dan lain hal, lain halnya apabila mereka menggunakan media sosial. Khalayak bisa menulis apa saja yang dimau atau bebas mengomentari apapun yang ditulis atau disajikan orang lain. Ini berarti komunikasi dua arah yang kemudian menciptakan komunitas dengan cepat karena ada ketertarikan yang sama akan suatu hal. Menurut Andini Imaniar Putri dan rekan4, peran Digital Public Relations sangat penting. Media Public Relations kontemporer kini terdiri dari media massa online (koran dan majalah online, radio dan TV digital); media non-massa online (chatting, teleconference, videoconference); dan media sosial online (Facebook, Twitter, dan blog). Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan diimplementasikan dengan baik demi kesuksesan sebuah kegiatan Public Relations online di media sosial, yaitu:

1. Membangun kompetensi seluruh karyawan sebagai brand ambassador di media sosial. Setiap karyawan yang memiliki blog, akun Facebook dan Twitter dapat menjadi publisher bagi perusahaan, baik positif maupun negatif. Tanpa mereka sadari mereka adalah representasi perusahaan di media sosial. 4

Andini I. Putri, M Olivia Tukan, dan Indira Abidin. (2013, Juni). Bangun Reputasi dan Citra dengan Digital PR. Fortune PR [online]. Diakses pada 17 Maret 2016 dari http://fortunepr.com/teamcontent/dibe-unit/peran-vital-digital-pr.html


Kegiatan media sosial yang dilakukan karyawan secara negatif dapat merusak citra perusahaan. Maka setiap karyawan perlu diberdayakan menjadi ambasador di media sosial dengan memahami do's and dont's komunikasi media sosial. Komunikasi yang dilakukan secara positif oleh karyawan akan dapat membangun citra positif bagi perusahaan. Pedoman media sosial dan pelatihan menjadi sangat penting dalam hal ini. 2. Memantau percakapan online secara real time. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengetahui aspirasi pelanggan, dan pemangku kepentingan, mengidentifikasi Network C&D (Connect and Develop, versus R&D), mengidentifikasi segmentasi pelanggan, influencer baik positif maupun negatif dan mengantisipasi isu negatif bahkan potensi krisis. 3. Membuat konten yang menarik dalam kampanye Public Relations untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Membuat video yang menarik berkaitan dengan perusahaan, produk dan layanan perusahaan serta mengirimkan link video tersebut melalui Twitter, Facebook, dan media sosial lainnya adalah salah satu contoh dari taktik ini. Humas juga dapat membuat tagline yang mudah

diingat

sebagai

salah

satu

karakteristik perusahaannya

dan

menyebarkannya secara konsisten melalui media sosial. 4. Membangun hubungan baik dengan influencer di media sosial. Tujuannya untuk membangun dukungan para influencer di media sosial. Apabila mereka mengenal baik produk atau layanan perusahaan, mereka dapat mempengaruhi opini net citizen serta meningkatkan citra perusahaan. 12 http://digilib.mercubuana.ac.id/

5. Berkomunikasi dengan reguler dan konsisten, menyampaikan pesan-pesan yang bermanfaat bagi komunitas media sosial. Dengan komunikasi yang konsisten, perusahaan akan selalu tampil segar, menarik, menggelitik bahkan memotivasi serta menginspirasi komunikasi media sosial. Hal inilah yang membangun nilai dari

interaksi perusahaan

dengan

komunitas

media

sosialnya. 6. Mengelola keluhan (complaint). Perlu diingat bahwa krisis dapat dimulai dari keluhan. Keluhan yang dikelola dengan baik berpotensi membangun citra yang baik bagi perusahaan. 7. Melakukan evaluasi secara regular. Perusahaan perlu memahami efektifitas kegiatan media sosialnya, dan harus mampu memberikan rekomendasi pada penentu kebijakan perusahaan berdasarkan evaluasi yang valid atas dampak kegiatan media sosial terhadap reputasi dan pencapaian target-target perusahaan.

Kemampuan untuk mengawasi penyebutan online dari nama perusahaan atau produk tertentu memberi kesempatan pada perusahaan untuk menanggapi sikap negatif, mengklarifikasi posisi perusahaan dalam isu tertentu, menangkis rumor yang tidak benar, serta meluruskan mitos dan fakta. Praktik di mana departemen Public Relations mengelola media sosial telah menemukan layanan baru untuk perusahaan di mana mereka bekerja, yang disebut manajemen reputasi online, dikenal juga sebagai manajemen reputasi digital. 13 http://digilib.mercubuana.ac.id/

Sebuah perusahaan harus memerangi rumor yang tidak benar atau memerangi serangan yang disengaja terhadap namanya, program manajemen reputasi online dapat membantu perusahaan/merek untuk menjaga nama baiknya. Saat tidak diserang, tim Public Relations dapat memanfaatkan media sosial untuk meningkatkan reputasi perusahaan dan menjalin keterlibatan yang lebih sering dan lebih relevan dengan masyarakat. Dengan membantu pelanggan dan calon pelanggan dalam membangun hubungan yang lebih dalam dengan sebuah merek melalui saluran media sosial, tim Public Relations juga dapat membantu meningkatkan kepercayaan dan kesadaran masyarakat akan perusahaan, dan juga membina keselarasan nilai antara perusahaan dan calon pelanggannya yang akan berakibat pada sentimen positif yang lebih tinggi dan bahkan loyalitas.

Dapat dilihat dari penjelasan di atas bahwa media sosial tidak hanya mempengaruhi kegiatan pemasaran, tapi juga operasional perusahaan serta citra dan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Tentu hal ini perlu menjadi domain para pengambil kebijakan secara umum.

2.1.1

E-Public Relations E-PR atau bisa juga disebut atau bisa juga disebut cyber Public Relations

adalah inisiatif Public Relations yang menggunakan media internet sebagai sarana


publisitasnya. Menurut Bob J. Onggo5, dengan Public Relations online perusahaan dapat melewati batas penghalang dan langsung menyampaikan pesan-pesan korporat kepada target public perusahaan serta memanfaatkan potensi-potensi besar lainnya, seperti: 1. Komunikasi konstan. Internet bagaikan satpam/sekretaris yang tidak pernah tidur selama 24/7 (24 jam x 7 hari) dengan potensi target publik seluruh dunia 2. Respons yang cepat. Internet memungkinkan perusahaan merespons secara cepat dan serta-merta semua permasalahan dan pertanyaan dari para prospek dan pelanggan 3. Pasar global. Internet telah menutup jurang pemisah geografis (kecuali psikologis) setelah perusahaan terhubung ke dunia online. Perusahaan dapat langsung berkomunikasi dengan pasar di Arab Saudi, investor di Swedia, dan mitra bisnis di California dengan biaya yang sangat minim. 4. Interaktif. Sangat interaktifnya internet membuat perusahaan dapat memperoleh feedback dari pelanggan/pengunjung situs web-nya. Dengan demikian, perusahaan bisa tahu keinginan mereka sehingga tidak perlu lagi menebak-nebak 5. Komunikasi dua arah. Komunikasi antara organisasi dan publik merupakan tujuan utama aktivitas Public Relations online karena aktivitas

5

Bob J. Onggo. Cyber Public Relations. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2004 hal 24


ini akan membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dan saling bermanfaat yang tidak dapat dilakukan langsung oleh media offline 6. Hemat. Public Relations dalam dunia fisik dianggap lebih dapat mempengaruhi tanggapan dan respons pasar. Pengeluarannya pun lebih hemat dibanding pengeluaran iklan. PR online dapat membuat organisasi menjadi

lebih

hemat

mengingat

Public

Relations

online

tidak

membutuhkan stationery atau biaya cetak. Semakin murahnya biaya internet akan membuat biaya PR online menjadi semakin terjangkau.

Kehadiran media sosial dan inovasi di internet membawa perubahan terhadap praktik-praktik Public Relations yang selama ini dilakukan. Hal terbaik dari media sosial, Public Relations tidak memerlukan uang untuk bisa mengambil mafaat sebanyak-banyaknya darinya. Media sosial bisa menyamaratakan antara perusahaan dengan sumber daya memadai dan yang tidak memiliki sumber daya. Dengan hadirnya media sosial, diperlukan perubahan mendasar terhadap konsep dan praktik Public Relations dan perubahan itu harus pula dipahami oleh semua level dalam organisasi, mulai dari staf sampai level manajemen tertinggi, seperti CEO atau malah pemilik modal. Namun keluasan publik tersebut mengundang konsekuensi logis bagi praktisi Public Relations. Pada praktiknya, diperlukan biaya, waktu, maupun tenaga yang cukup besar dalam menjangkau keragaman publik. Jika untuk memiliki media 16 http://digilib.mercubuana.ac.id/

tradisional seperti televisi, radio, atau koran dibutuhkan modal yang besar dan tenaga kerja yang banyak, lain halnya dengan media sosial. Belum lagi adanya keterbatasan staf atau pelaksana Public Relations di manajemen sehingga jangkauan publik menjadi terbatas dan hanya dilakukan dalam situasi atau peristiwa (event) tertentu. Kemunculan internet memberikan semacam jalan keluar, bagaimana khalayak, selaku publik, bisa dijangkau dan mengurangi kebutuhan tersebut.6 2.1.2

Media Baru (New Media) Public Relations telah menemukan media baru dalam kegiatannya, salah

satunya melalui media sosial. Menurut Mardi Wu7, CEO dari Nutrifood, media sosial lebih mentransformasi banyak fungsi bisnis. Pada segmen menengah perkotaan peran media sosial memang besar. Dengan media sosial fungsi Public Relations akan menjadi sangat strategis. Public Relations bukan lagi diukur secara bisnis, tetapi yang lebih penting Public Relations harus memahami media sosial sebagai channel baru untuk kegiatan Public Relations, bagaimana membangun reputasi brand lewat komunikasi personal.

6

Shel Hotlz. Public Relations on the Net. New York: American Management Association. 2002 Agung Laksamana. What CEO Wants from PR: 7 Kunci Efektif Menjadi Ahli Strategi Public Relations. Jakarta: Mizan Digital Publishing. 2014 hal 123 7


2.2

Facebook

2.2.1

Tentang Facebook Kemajuan teknologi Internet memang memberikan manfaat dalam berbagai

aspek kehidupan, termasuk juga untuk perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya. Sebelum

Internet

berkembang

seperti

saat

ini,

banyak

perusahaan

yang

mempromosikannya secara konvensional mengenai produk dan jasanya. Website akhirnya menjadi pilihan oleh

perusahaan untuk menampilkan

profile perusahaan, produk yang dijual, jasa dan informasi penting lainnya. Setelah website berkembang maka pemanfaatan jejaring sosial dilakukan, salah satunya yaitu dengan menggunakan Facebook. Banyak perusahaan-perusahaan besar yang memanfaatkan jejaring sosial ini, tujuan utamanya biasanya untuk mempromosikan produk mereka dan juga untuk berdiskusi dengan konsumen produk, mendapatkan umpan balik mengenai produk mereka dari konsumen. Facebook adalah sebuah jejaring sosial yang dirilis oleh Mark Zuckerberg pada Februari 2004 lalu. Zuckerberg adalah seorang mahasiswa Universitas Harvard di Amerika Serikat. Awalnya, Facebook hanya digunakan oleh mahasiswa Harvard, namun kini, Facebook sudah mendunia dan dinikmati oleh banyak orang mulai dari remaja hingga orang tua dari berbagai profesi. Data kuantitatif dari penggunaan media sosial, khususnya Facebook dan Twitter di Indonesia menyebutkan, bahwa bahkan per Januari 2011 Indonesia di urutan kedua untuk jumlah akun Facebook terbesar di dunia. Tentu, dengan data


statistik tersebut bisa dilihat betapa besarnya potensi yang seharusnya bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan peluang-peluang baru atau melakukan inovasi untuk bertahan di tengah persaingan bisnis. Berdasarkan data dari Fortune PR8 yang diterbitkan pada Maret 2016 lalu, jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini diperkirakan sudah mencapai 82 juta orang. Orang Indonesia yang pengguna Internet secara aktif, rata-rata menghabiskan waktu di Internet lebih dari 5 jam per hari. Hampir dari setengah dari waktu mereka digunakan untuk mengakses media sosial dan aplikasi ponsel. Jumlah ini diprediksi akan terus meningkat dengan adanya promosi-promosi internet murah, kegiatan edukasi di bidang pendidikan di daerah pedesaan, serta kesadaran masyarakat akan manfaat internet. Dengan prediksi tersebut, peluang dan masa depan bisnis melalui internet juga makin terbuka lebar. Selain itu, dengan meningkatnya jumlah pengguna layanan Facebook dari tahun ke tahun, membuat situs jejaring sosial ini menjadi tempat yang menarik bagi orang-orang yang senang menggali peluang bisnis. Saat ini Facebook adalah jejaring sosial paling popular di Indonesia dengan 48 juta pendaftar. Jumlah massa di dalam dunia pemasaran mempunyai arti yang cukup besar. Hal ini bisa menjadi peluang dalam viral marketing atau pemasaran word of mouth. Di dalam Facebook, pengguna bisa melakukan aktivitas tersebut tanpa harus melanggar etika komunikasi di dalam dunia internet. Melalui mekanisme standar 8

Lydia Zein. Pengguna Internet di Indonesia. (Maret, 2016). Fortune PR [online]. Diakses pada tanggal 20 Maret 2016 dari http://fortunepr.com/team-content/dibe-unit/penggunaan-internet-diindonesia.html


yang disediakan di sana, pengguna tidak mungkin dianggap mengganggu privasi orang lain ataupun menjadi spammer. Media di dalam Facebook yang memungkinkan hal tersebut antara lain9: 1. Status, informasi mengenai aktivitas yang dikerjakan saat ini 2. Photo, koleksi gambar milik pribadi yang mungkin terkait dengan diri sendiri atau orang lain 3. Group, kumpulan orang-orang yang mempunyai minat yang sama 4. Page, halaman yang menampilkan sosok atau sesuatu yang menarik banyak orang. 2.2.2

Facebook Page untuk Perusahaan Demam Facebook yang melanda tanah air seharusnya bukan hanya

menguntungkan penyedia layanan Facebook atau para operator ponsel saja, tetapi juga Public Relations harus bisa dimanfaatkan secara maksimal oleh penggunanya dalam menciptakan peluang bisnis. Melalui strategi mouth-to-mouth dalam konsep pemasaran digital, perusahaan maupun individu percaya cara ini efektif dilakukan di masa sekarang ini, terutama yang membidik sasaran anak muda dan dewasa, serta individu di perkotaan. Dengan melakukan promosi, kampanye dan pembuatan kelompok minat di dalam situs jaringan sosial, loyalitas dan keberpihakan dapat segera terlihat.

9

Ridwan Sanjaya. Bisnis Menggunakan Facebook: Kiat Jitu Memanfaatkan Facebook untuk Melipatgandakan Bisnis Anda. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2009 hal 3 - 5


Pemberian tanda (tag) pada setiap orang di dalam foto-foto kegiatan yang ada di halaman maupun akun Facebook, juga dapat menciptakan kebersamaan, kebanggaan dan kebahagiaan sebagai bagian dari kelompok tersebut. Apabila hal ini diterapkan dalam bidang bisnis, tentunya akan meningkatkan loyalitas dari para penggunanya. Bukan hanya mereka merasa dekat, namun juga akan menjadi agen penyebar informasi atas kegiatan-kegiatan yang ditampilkan dalam foto tersebut.10

2.3

Twitter

2.3.1

Tentang Twitter Twitter adalah sebuah situs web yang dimiliki dan dioperasikan oleh Twitter

Inc., yang menawarkan jejaring sosial berupa mikroblog sehingga memungkinkan penggunanya untuk mengirim dan membaca pesan yang disebut kicauan (tweets). Kicauan adalah teks tulisan hingga 140 karakter yang ditampilkan pada halaman profil pengguna. Kicauan bisa dilihat secara luar, namun pengirim dapat membatasi pengiriman pesan ke daftar teman-teman mereka saja. Pengguna dapat melihat kicauan penulis lain yang dikenal dengan sebutan pengikut (follower). Semua pengguna dapat mengirim dan menerima kicauan melalui situs Twitter, aplikasi eksternal yang kompatibel (telepon seluler), atau dengan pesan singkat (SMS) yang tersedia di negara-negara tertentu. Situs iin berbasis di San

10

Ridwan Sanjaya. Panduan Cepat Menguasai Facebook. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2009 hal 10 - 11


Bruno, California dekat San Fransisco, di mana situs ini pertama kali dibuat. Twitter juga memiliki server dan kantor di San Antonio, Texas da Boston, Massachussetts. Sejak dibentuk pada tahun 2006 oleh Jack Dorsey, Twitter telah mendapatkan popularitas di seluruh dunia dan saat ini memiliki lebih dari 100 juta pengguna. Hal ini kadang-kadang digambarkan sebagai ‘SMS dari internet’11 Data kuantitatif dari penggunaan media sosial, khususnya Twitter di Indonesia menyebutkan, Indonesia menempati peringkat 5 (lima) pengguna Twitter terbesar di dunia. Posisi Indonesia hanya kalah dari USA, Brazil, Jepang dan Inggris. Tentu, dengan data statistik tersebut bisa dilihat betapa besarnya potensi yang seharusnya bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan peluang-peluang baru atau melakukan inovasi untuk bertahan ditengah persaingan bisnis. 2.3.2

Twitter untuk Perusahaan Perusahaan atau kalangan bisnis yang jeli telah mengetahui bagaimana

dahsyatnya kekuatan Twitter untuk membangun kepercayaan dari pelanggan, telah mengambil kesempatan itu dan terbukti mereka sangat sukses. Apapun tema yang diusung, khususnya setiap akun dengan tujuan bisnis harus dikelola secara profesional, memiliki strategi, target dan tujuan yang jelas. Seperti media umumnya, men-tweet itu membutuhkan waktu. Umumnya, karena alasan keterbatasan sumber daya yang ada, biasanya perusahaan/pemilik bisnis kemudia mencari tenaga profesional yang bertugas mengelola akun bisnis mereka. 11

John Soetojo. Jurus Kilat Mahir Internet. Jakarta: Dunia Komputer. 2012 hal 105-106


Perusahaan

banyak

menggunakan

Twitter

untuk

mencapai

tujuan

perusahaannya salah satunya karena media sosial ini memiliki tool Twitter Analitycs yang cukup lengkap membahas demografi dan lain sebagainya untuk sebuah akun Twitter. Fungsi insight analyst sebuah media sosial perusahaan dapat membaca hasil Twitter Analitycs, untuk mengetahui dan mengoptimalisasi pengeposan seperti apa yang paling menarik dan efektif dalam membangun keterlibatan follower. Menurut

Angel12,

beberapa

hal

yang

perlu

diperhatikan

dalam

mempergunakan Twitter sebagai media bisnis: 1. Menetapkan tujuan (goal) perusahaan Apakah hanya sekadar ingin mempunyai jejak perusahaan di Twitter? Atau ingin menggunakan Twitter secara aktif untuk meningkatkan penjualan? Atau bahkan hanya ingin sekadar memberikan informasi terkini tentang perusahaan dan industri bisnis yang digeluti. Tujuan yang ingin dicapai menentukan tweet apa yang paling tepat. 2. Temukan followers yang tepat Penting untuk menemukan orang-orang yang mungkin tertarik dengan jenis bisnis/produk perusahaan. Ini bisa dilakukan dengan menggunakan fitur Search di Twitter dan user yang mentweetkan tentang hal-hal yang berhubungan dengan bisnis atau produk perusahaan. 3. Menjadi pengguna yang aktif

12

Angel. Tip dan Trik Mengoptimalkan Microblogging. Jakarta: Bukune. 2010 hal 51 - 52


Jangan melupakan bahwa Twitter bukan hanya medium penyebar informasi. Public Relations bisa dan disarankan untuk membalas tweets pengguna lain dalam rangka menjadi pengguna yang aktif dalam komunitas Twitter dan membuka diri untuk lebih banyak followers. Setiap kali administrator membalas sebuah tweet, ada peluang untuk muncul di timeline user yang direply itu dan terlihat oleh semua kontaknya. 4. Membangun kredibilitas Untuk menjadi perusahaan yang sukses dalam pemanfaatan Twitter, diperlukan adanya kredibilitas. Kredibilitas di sini tidak hanya merujuk pada jumlah followers, tweets, atau retweets yang dilakukan (walaupun ini jelas merupakan faktor penting juga), namun lebih mengarah ke membangun reputasi sebagai sumber yang terpercaya dan dilihat sebagai ‘ahli’ dalam suatu bidang atau industri. 5. Tidak hanya iklan Jangan hanya menggunakan Twitter hanya untuk memberikan pesan-pesan berbau iklan atau pemasaran tentang jasa/produk perusahaan. Ini akan mengganggu followers dan mereka akan segera meninggalkan akun perusahaan, seperti melihat iklan yang berulang kali tampil di acara TV. Berinteraksilah dengan followers dalam komunitas Twitter secara alami, ajukan pertanyaan, and be personal.


Singkatnya, Twitter memberikan peluang bagi para pelaku bisnis untuk berkomunikasi dengan komunitas online yang secara langsung maupun tidak langsung bisa menjadi sumber prospek bisnis yang berharga.

2.4

Citra Perusahaan

2.4.1

Definisi Citra Perusahaan Menurut Siswanto Sutojo (2004: 63)13, dalam bukunya Membangun Citra

Perusahaan, citra sebagai pancaran/reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi. Citra sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambi berbagai macam keputusan penting, sebuah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang faktafakta atau kenyataan. Citra diketahui melalui sikap yang ditunjukkan seseorang terhadap organisasi tersebut, contohnya membeli barang/jasa yang dihasilkan (konsumen), berlangganan (pelanggan) dan merekomendasikan kepada orang lain. Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat bagi organisasinya sebagai berikut: 1) Daya saing jangka menengah dan jangka yang mantap. Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun strategi taktis; 13

Elvinaro Ardianto. Handbook of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2011 hal

62


2) Menjadi perisai selama masa krisis. Sebagian masyarakat dapat memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan dengan citra baik, yang menyebabkan mereka mengalami krisis; 3) Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana adalah aset perusahaan; 4) Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran; 5) Menghemat biaya operasional karena citranya baik. 2.4.2

Jenis-Jenis Citra Ada beberapa jenis citra (image). Pada bagian ini akan membahas 5 (lima)

jenis citra, yakni: citra bayangan (mirror image), citra yang berlaku (current image), citra yang diharapkan (wish image), citra perusahaan (corporate image), serta citra majemuk (multiple image).14 1. Citra bayangan (mirror image), citra yang melekat pada orang atau anggotaanggota organisasi dan yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap organisasinya. Citra ini hampir selalu tidak tepat/sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. 2. Citra yang berlaku (current image), kebalikan dari citra bayangan atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. 3. Citra yang diharapkan (wish image), suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen dan juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya, citra yang diharapkan itu lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.

14

Frank Jefkins. Public Relations. Jakarta: Erlangga. 2003 ed. ke-5 hal 20


4. Citra perusahaan/lembaga (corporate image), citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, bukan sekadar citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk dari banyak hal, sepeti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, dan komitmen mengadakan riset. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha Public Relations keuangan, misalnya suatu badan usaha yang memiliki citra perusahaan positif pasti lebih mudah menjual sahamnya. 5. Citra

majemuk

(multiple

image),

banyak

jumlah

pegawai/individu,

cabang/perwakilan dari sebuah perusahaan/organisasi dapat memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi/perusahaan secara keseluruhan. Variasi citra tersebut harus ditekan semaksimal mungkin dan citra perusahaan harus ditegakkan secara keseluruhan. 2.4.3 Fungsi Pencitraan Tujuan Public Relations adalah agar citra perusahaan positif di mata publiknya. Citra positif mengandung arti kredibilitas perusahaan di mana public adalah baik (credible). Kredibilitas mencakup dua hal, yaitu: a. Kemampuan (expertise), persepsi publik bahwa perusahaan mempunyai kemampuan dalam memenuhi kebutuhan, harapan, maupun kepentingan publik. Misalnya, produk-produk yang dihasilkan murah, berkualitas dan ramah lingkungan.


b. Kepercayaan (trustworthy), persepsi publik bahwa perusahaan dapat dipercaya untuk tetap komitmen menjaga kepentingan bersama. Perusahaan dipersepsi tidak semata-mata mengejar kepentingan bisnis (profit oriented), tetap juga mempertimbangkan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Bahkan perusahaan dituntut memperhatikan aspek-aspek sosial. Dalam hal ini Public Relations harus dapat meyakinkan publik melalui program komunikasi bahwa program-program perusahaan diarahkan mewujudkan investasi sosial (social investment), yaitu program-program yang ditujukan untuk mendukung kesejahteraan sosial.15 2.4.4

Upaya Membangun Citra Untuk membangun citra, perusahaan dapat memulainya langkah-langkah

berikut ini, yakni memilih kelompok masyarakat yang memunyai peranan penting terhadap usaha keberhasilan bisnis (profit making). Kelompok masyarakat itu disebut kelompok sasaran/target kelompok. Manajemen perusahaan wajib mengusahakan kelompok sasaran mereka agar selalu mempunyai persepsi yang positif terhadap jati diri perusahaan. Kedua yaitu menentukan konsumen akhir produk dengan kriteria: faktor geografis, faktor demografis, faktor psikografis. Pembeli institusional (institutional/industrial buyer), dengan kriteria: faktor demografis, pertimbangan

15

Rachmat Kriyantono. Public Relations Writing: Media Public Relations Membangun Citra Korporat. Jakarta: Kencana. 2008 hal 8-9


faktor operasional dan nilai pesanan. Geografis consumer market –lokal, nasional, dan internasional. Demografis consumer market: umur, usia, gender, suku, ras, agama, pendidikan dan pekerjaan. Psikografis consumer market: penggolongan sosial dan pola konsumsi. Demografis institutional buyer: lokasi bisnis, sektor usaha dan skala usaha. Faktor operasional institutional buyer: jenis teknologi yang digunakan, kemampuan teknis dan finansial. Nilai pesanan institutional buyer: volume dan nilai pesanan barang tiap masa tertentu. Dibedakan menjadi pembeli pesanan besar, sedang dan kecil. Langkah ketiga adalah memilih kelompok masyarakat yang memunyai peranan penting terhadap usaha keberhasilan bisnis (profit making). Kelompok masyarakat itu disebut kelompok sasaran/target kelompok. Manajemen perusahaan wajib mengusahakan kelompok sasaran mereka agar selalu mempunyai persepsi yang positif terhadap jati diri perusahaan. Langkah keempat, menentukan konsumen akhir produk dengan kriteria: faktor geografis, faktor demografis, faktor psikografis. Pembeli institusional (institutional/industrial buyer), dengan kriteria: faktor demografis, pertmbangan faktor operasional, nilai pesanan. Geografis consumer market –lokal, nasional, internasional. Demografis consumer market: umur, usia, gender, suku, ras, agama, pendidikan dan pekerjaan. Psikografis consumer market: penggolongan sosial dan pola konsumsi. Demografis institutional buyer: lokasi bisnis, sector usaha dan skala usaha. Faktor


operasional institutional buyer: jenis teknologi yang digunakan, kemampuan teknis dan finansial. Nilai pesanan institutional buyer: volume dan nilai pesanan barang tiap masa tertentu. Dibedakan menjadi pembeli pesanan besar, sedang dan kecil. Adapun sembilan elemen untuk mengukur citra perusahaan terdiri dari kesan publik, perasaan publik, gambaran publik, opini publik, sikap publik, perilaku publik, kondisi sosial publik, harapan publik dan apresiasi publik. Keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, yaitu: citra yang dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran; manfaat yang ditonjolkan cukup realistis; citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan; citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran; citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan usaha. Citra perusahaan perlu dipopulerkan di masyarakat, terutama di segmen sasaran. Dalam dunia bisnis, upaya memopulerkan citra dilakukan melalui periklanan dan Public Relations untuk membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaaan perusahaan di masyarakat, juga mempunyai persepsi jati diri perusahaan seperti yang dikehendaki manajemen. Cara untuk mempopulerkan citra agar sesuai dengan apa yang dikehendaki perusahaan, dapat dilakukan secara bertahap, yaitu: 1) Membentuk persepsi segmen sasaran. Citra yang ingin dibentuk harus sesuai mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya, tidak lebih dan tidak kurang;


2) Memelihara persepsi. Upaya mempertahankan citra adalah mempertahankan pelaksanaan program periklanan dan Public Relations sesuai dengan rencana usaha perusahaan; 3) Mengubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan. Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan, dengan berbenah diri dari dalam.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents