BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pemasaran dan Penjualan Menurut Kotler dan Armstrong (2008, P6), Pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Oleh sebab itu, pemasaran (marketing) dapat didefinisikan sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan penjualan didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (2006) sebagai sebuah proses dimana kebutuhan pembeli dan kebutuhan penjual dipenuhi melalui pertukaran informasi dan kepentingan.
2.1.1 Unsur-unsur Utama Pemasaran Menurut Rangkuti (2004, p49), unsur-unsur pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) unsur utama, yaitu: 1. Unsur Strategi Persaingan
6
7
Unsur strategi persaingan dapat dikelompokan menjadi 3 (tiga), antara lain: a. Segmentasi pasar Segmentasi
pasar
adalah
tindakan
mengindentifikasikan
dan
membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing
segmen
konsumen
ini
memiliki
karakteristik,
kebutuhan produk, dan bauran pemasaran itu sendiri. b. Targetting Targetting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki. c. Positioning Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing prosuk yang ada di pasar kedalam benak konsumen. 2. Unsur Taktik Pemasaran Terdapat 2 (dua) unsur taktik pemasaran, yaitu: a. Diferensiasi Diferensiasi adalah hal-hal yang berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek diperusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain. b. Bauran Pemasaran
8
Bauran pemasaran merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kegiatankegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat. 3. Unsur Nilai Pemasaran Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu: a. Merek (brand) Merek atau brand merupakan nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan. Sebaiknya perusahaan senantiasa berusaha meningkatkan brand equity-nya. b. Pelayanan (service) Pelayanan atau service adalah nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu terus-menerus ditingkatkan.
2.1.2 Sistem Informasi Pemasaran Sistem Informasi Pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (2008, p119) sebagai orang, peralatan, dan prosedur untuk mengumpulkan, memilah, menganalisis, mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang diperlukan, dengan segera, dan akurat untuk pembuat pemasaran.
2.2
Jasa Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2008, p26) adalah semua kegiatan
maupun manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya. Kegiatan atau manfaat tersebut tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama, yaitu:
9
1. Jasa tak berwujud (service intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) Jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. 3. Variabilitas jasa (service variability) Kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimaan jasa itu disediakan. 4. Jasa dapat musnah (service perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.3
Asuransi
2.3.1 Konsep Asuransi Subekti, R menyatakan bahwa asuransi adalah persetujuan dalam mana pihak yang menjamin berjanji pada pihak yang dijamin untuk menerima sejumlah uang premi sebagai pengganti kerugian yang diderita oleh yang dijamin, karena akibat dari suatu peristiwa yang belum jelas terjadi. Pengertian asuransi ini dapat disimpulkan secara sederhana sebagai suatu bentuk keterlibatan antara dua pihak, yaitu pihak penjamin kerugian dan pihak yang menderita kerugian.
10
Menurut Robert I. Mehr (1985), asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi resiko dengan menggabungkan sejumlah unit-unit yang beresiko agar kerugian individu secara kolektive dapat diprediksi. Kerugian yang dapat diprediksi tersebut kemudian dibagi dan didistribusikan secara proporsional diantara semua unit-unit dalam gabungan tersebut. Sedangkan Darmadi (2000) mengemukakan bahwa definisi asuransi sebetulnya bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika. Itu berarti bisa lima definisi bagi asuransi. Tidak ada satu definisi yang bisa memenuhi masing-masing sudut pandang tersebut. Asuransi merupakan bisnis yang unik, yang didalamnya terdapat kelima aspek tersebut, yaitu aspek ekonomi, hukum, sosial, bisnis, dan aspek matematika. Secara baku, definisi asuransi di Indonesia telah ditetapkan dalam Undang-Undang Republik Indonesi Nomor 2
Tahun 1992 Tentang Usaha
Perasuransian: “Asuransi atau Pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”. Sedangkan ruang lingkup Usaha Asuransi, yaitu usaha jasa keuangan yang dengan menghimpun dana masyarakat melalui pengumpulan premi asuransi, memberi perlindungan kepada anggota masyarakat
11
pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang. Dan secara singkat definisi asuransi yang tercatat di situs web resmi dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah sebagai suatu bentuk perjanjian antara penanggung dan tertanggung yang mewajibkan tertanggung membayar sejumlah premi untuk memberikan penggantian atas risiko kerugian, kerusakan, kematian, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin terjadi atas peristiwa yang tak terduga. Berikut ini adalah istilah-istilah penting yang perlu diketahui dalam bisnis perasuransian di Indonesia: 1. Polis Polis adalah suatu perjanjian asuransi atau pertanggungan bersifat konsensual (adanya kesepakatan), harus dibuat secara tertulis dalam suatu akta antara pihak yang mengadakan perjanjian. 2. Premi Premi adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh pihak pemegang polis atas manfaat pertanggungan yang diterima kepada pihak penyedia jasa asuransi. 3. Rider (asuransi tumpangan) Rider adalah produk-produk tumpangan dimana produk tambahan selain produk utama yang bisa dibeli jika customer sudah membeli produk utamanya terlebih dahulu. 4. Klaim
12
Klaim adalah tuntutan yang diajukan pemegang polis atau ahli waris terhadap pelayanan atau janji yang diberikan penanggung pada saat kontrak asuransi jiwa dibuat.
2.3.2 Jenis-jenis Perusahaan Asuransi Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 2 tahun 1992 bab 2 pasal 2, Usaha asuransi merupakan usaha jasa keuangan yang dengan menghimpun dana masyarakat melalui pengumpulan premi asuransi memberikan perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang. Situs web OJK (Otoritas Jasa Keuangan) menyebutkan ada dua jenis perusahaan asuransi, yaitu: 1. Perusahaan asuransi kerugian Merupakan perusahaan yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko atas kerugian, kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti. 2. Perusahaan asuransi jiwa Merupakan perusahaan yang meberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan.
Jenis
asuransi
ini
memberikan
manfaat
uang
pertanggungan bagi ahli waris dari premi yang telah dibayarkan oleh pemegang polis untuk tertanggung apabila terjadi risiko yang tidak diinginkan seperti kecelakaan yang mengakibatkan tertanggung harus
13
kehilangan nyawa. Asuransi jiwa mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Hingga September 2007, Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat total pendapatan premi bruto pada asuransi jiwa telah mencapai 32,4 triliun, atau naik 71% dibandingkan periode tahun sebelumnya yaitu 2006. (Rochma, 2007).
2.3.3 Asuransi Jiwa plus Investasi (Unit-Link) Asuransi jiwa plus investasi (unit-link) merupakan pengembangan dari produk asuransi jiwa tradisional. Asuransi jiwa plus investasi atau yang dikenal dengan istilah asuransi jiwa unit-link ini merupakan produk yang memberikan manfaat pertanggungan sekaligus nilai investasi kepada nasabah. Situs web resmi AAJI menjelaskan bahwa asuransi jiwa unit link adalah sebuah instrumen yang merupakan kombinasi asuransi jiwa dengan unsur investasi. Sebagian dana yang diinvestasikan dipotong untuk perlindungan asuransi jiwa dan sisanya diinvestasikan ke dalam dana unit link yang dipilih oleh nasabah. Berikut ini adalah istilah-istilah umum dalam asuransi Unit Link: 1. NAB (Nilai Aktiva Bersih) Nilai Aktiva Bersih merupakan alat ukur kinerja reksadana. Menurut Widjaja dan Mahayuni (2009), nilai aktiva bersih terlihat pada harga satuan unit penyertaan yang menjadi indikator untung/ruginya investasi pada reksadana dan merupakan hasil strategi investasi yang dikerjakan oleh manajer investasi. Nilai Aktiva Bersih (NAB) dihitung dengan menjumlahkan seluruh nilai dari masing-masing efek yang dimilikinya
14
berdasarkan harga penutupan efek yang bersangkutan kemudian dikurangi dengan kewajiban-kewajiban reksadana. Pada umumnya, data kinerja reksadana dari berasal dari manajer investasi yang kemudian diserahkan kepada bank kustodian untuk dihitung NAB dan diterbitkan hasilnya setiap hari. 2. Premi Utama Premi utama adalah jumlah premi gross sesuai dengan kwitansi tercetak dalam satu periode tertentu berdasarkan periode pembayaran (bulanan, tahunan, single, dll). 3. Premi Top-up Regular Premi top-up regular adalah jumlah premi top up sesuai dengan kwitansi tercetak dalam 1 periode tertentu berdasarkan periode pembayaran (bulanan, tahunan dll). 4. Premi Top-up Irregular Premi top-up irregular adalah jumlah premi top-up yang dibayarkan untuk menambah nilai investasi nasabah di luar periode pembayaran.
2.4
Internet dan World Wide Web
2.4.1 Internet dan Keistimewaannya Internet menurut O’Brien (2006, p704) merupakan jaringan komputer yang tumbuh dengan cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta perangkat komputer berikut pemakainya yang tersebar di lebih dari 200 negara di berbagai benua.
15
Lawalata (2011, p14) berikut ini menjelaskan beberapa contoh keistimewaan dan keunggulan internet dibandingkan dengan media-media komunikasi lainnya: 1. Efisiensi Bila ditinjau secara mendalam, internet sesungguhnya jauh lebih efisien dan ekonomis dibandingkan dengan media-media lainnya. 2. Tanpa Batasan Internet tidak mengenal batas negara atau benua, jadi dalam waktu yang relatif singkat informasi dapat disebarluaskan ke seluruh pelosok dunia. 3. 24 jam non-stop Internet adalah media yang berlangsung sepanjang waktu, ini berarti kapanpun seorang pengguna (user) memerlukan informasi, ia dapat langsung mengunjungi situs yang diinginkannya untuk mencari informasi tersebut. 4. Interaktif Hampir semua media yang telah dipakai secara meluas merupakan media yang menyediakan informasi satu arah, dimana seseorang tidak memiliki peluang untuk ikut andil di dalamnya. Meskipun terdapat media yang memperbolehkan ikut andil di dalamnya, namun akan memerlukan waktu yang relatif lama. Sebaliknya, internet merupakan media interaktif yang memungkinkan seseorang untuk ikut berpartisipasi di mana saja.
16
2.4.2 World Wide Web (WWW) Menurut Turban (2006, p680), Web (World Wide Web) adalah sistem dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, menelusuri, memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur client/server. Menurut O’Brien (2006, p718), Web (World Wide Web) adalah jaringan multimedia situs internet global untuk informasi, pendidikan, hiburan, e-business, dan e-commerce. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa Web (World Wide Web) merupakan jaringan multimedia situs internet global yang digunakan untuk menyimpan, menelusuri, memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur klien/server guna keperluan informasi, pendidikan, hiburan, e-business dan e-commerce.
2.5
Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM) Menurut Martin, et al (2005), Customer Relationship Management adalah salah satu strategi pemasaran untuk membangun relasi antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga eratnya hubungan tersebut akan mendorong perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Strategi ini juga menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan.
17
Konsep Customer Relationship Management lebih menekankan pada pendekatan untuk membangun portfolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan
jaringan,
dan
meningkatkan
komunikasi
dalam
rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management ini juga mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunaan media periklanan (Sutejo, 2003).
2.5.2 Manfaat
Implementasi
CRM
Berbasis
Teknologi
Informasi O’Brien (2002) menegaskan bahwa CRM berbasis teknologi informasi memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM juga memungkinkan terjadinya realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian, dan siklus kehidupan pelanggannya sehingga pada akhirnya akan memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya agar pelanggan tersebut memperoleh perceived value. Menurut Barnes (2003), berikut ini adalah manfaat yang diperoleh dari implementasi CRM berbasis teknologi informasi: 1. Meningkatkan fungsi penjualan dengan mengembangkan profil pelanggan. 2. Menunjang peningkatan pelayanan melalui manajemen jaminan.
18
3. Meningkatkan metodologi pelacakan dan pemecahan masalah. 4. Memberikan kemudahan dalam melakukan cross-selling. 5. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang bersifat personal/pribadi. Sedangkan Turban, et al (2003), mengemukakan beberapa keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan dalam menerapkan CRM, yaitu: 1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/transaksi dengan perusahaan. 2. Mendesain atau merancang ulang bisnis proses berhadapan muka dengan pelanggan. 3. Meningkatkan profit atau keuntungan perusahaan. 4. Membangun loyalitas konsumen.
2.6
E-Business, E-Marketing, dan E-Commerce
2.6.1 Definisi E-Business, E-Marketing, dan E-Commerce Menurut
Turban
(2006,
p182),
e-business
(Electronic
Business)
merupakan definisi yang lebih luas untuk e-commerce, meliputi pembelian dan penjualan barang atau jasa, pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, serta pelaksanaan transaksi elektronik dalam perusahaan. Sedangkan menurut O’Brien (2006, p698), e-business (Electronic Business) adalah penggunaan teknologi internet guna menghubungkan dan memperdayakan proses bisnis, ecommerce, dan komunikasi perusahaan serta kerja sama di dalam perusahaaan dengan pelanggan, pemasok, maupun pemilik kepentingan bisnis lainnya.
19
Maka dapat disimpulkan bahwa e-business merupakan penggunaan teknologi internet untuk kegiatan perusahaan seperti pembelian dan penjualan barang atau jasa, pelayanan kepada pelanggan, serta kolaborasi dengan mitra bisnis maupun pemilik kepentingan bisnis lainnya. e-business ini antara lain meliputi e-commerce, e-marketing, e-learning, dan lain sebagainya. E-marketing menurut Rudy (2008, p56) adalah sebuah teknik pemasaran berbasis webdan internet yangdigunakan untuk mencapai sasaran dan mendukung konsep pemasaran yang modern. Dengan sebuah website, perusahaan dapat memasarkan produk atau jasa secara cepat untuk dapat dikenal oleh masyarakat luas mengenai penjelasan produk atau jasa yang lebih terperinci yang dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. Oleh karena itu, dengan adanya e-marketing baik perusahaan maupun pelanggan dapat saling mengenal dan berkomunikasi satu sama lain secara cepat dan real-time sehingga dapat meningkatkan keuntungan bagi kedua belah pihak.
2.6.2 Dampak Implementasi E-Business dan E-Commerce Menurut Harisno dan Pujadi (2009), Dampak positif e-commerce dan e-business adalah sebagai berikut: a. Revenue
Stream
(aliran
pendapatan)
baru
yang
mungkin
lebih
menjanjikan, yang tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional. Karena dalam penggunaan teknologi ini sifatnya real time dan tidak memperdulikan lagi batas jarak, ruang dan waktu, maka secara cepat kita dapat menerima informasi-informasi yang berguna bagi peningkatan pendapatan perusahaan sehingga mampu secara cepat dan tepat
20
mengambil langkah-langkah strategis dalam era persaingan pasar global dan bebas sekarang ini. b. Dapat
meningkatkan
market
exposure
(pangsa
pasar).
Dengan
menggunakan internet, kita dapat menjumpai orang-orang dari berbagai daerah. Karena kita tidak terpatok pada satu daerah saja, maka orangorang dapat dengan mudah menemukan kita tanpa harus ke suatu daerah tertentu saja. c. Menurunkan biaya operasional (operating cost). Dengan adanya fasilitas teknologi
e-businees
maupun
e-commerce biaya terutama
untuk
operasional bisnis menjadi semakin murah seperti pengadaan kertas transaksi, buku pencatatan serta rak penyimpanan berkas, dan lain-lain. d. Melebarkan jangkauan (global reach). Seperti yang dijelaskan di atas, karena tidak mengenal konsep ruang dan waktu, maka jangkauan untuk mendapatkan pangsa pasar baru pun menjadi semakin terbuka. e. Meningkatkan customer loyality. Dalam penerapan teknologi ini, kita dapat menggunakan sarana website. Dalam web tersebut, kita dapat mengcustomize pelanggan kita sehingga kita akan lebih memahami pelanggan kita. Selain itu, interaksi yang mudah, tanpa harus menunggu antrian, ataupun harus datang langsung ke outlet-outlet perusahaan kita akan menambah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan kita. Dalam waktu dewasa ini, banyak perusahaan yang menggunakan layanan seperti customer care, customer online, dan lain lain, yang notabene adalah untuk menarik simpati pelanggan ataupun loyalitas pelanggan mereka. Kalau tujuan itu telah tercapai, maka mereka akan mendapat rekomendasi dari
21
pelanggan mereka kepada pelanggan baru. Ini bisa disebut juga sebagai soft marketing. f. Meningkatkan supplier management. Dengan adanya komunikasi yang terarah serta cepat dan tepat, waktu penyaluran barang pun akan menjadi semakin cepat. g. Memperpendek waktu produksi. Seperti yang telah dijelaskan di depan, komunikasi yang real time akan meningkatkan kecepatan serta efektifitas kinerja karyawan dalam perusahaan sehingga proses produksi pun akan menjadi semakin pendek dan akan semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitasnya serta sesuai dengan pangsa pasar unggulan.
2.7
System Development Life Cycle (SDLC) System Development Life Cycle (SDLC) menurut O’Brien (2006, p510)
biasanya digunakan untuk pengembangan sistem yang besar dimana siklus ini adalah berupa tahapan-tahapan pekerjaan yang dilakukan oleh analis sistem dan programmer dalam membangun sistem. System Development Life Cycle (SDLC) ini juga dikemukakan sebagai alat untuk manajemen proyek yang bisa digunakan untuk merencanakan, memutuskan, dan mengontrol proses pengembangan sistem. Menurut Turban (2003, p463) System Development Life Cycle terdiri dari kerangka kerja terstruktur yang memuat proses yang tersusun secara sekuensial untuk mengolah informasi. System Development Life Cycle sendiri terbagi menjadi beberapa pendekatan yaitu : Waterfall, Prototyping, Joint Application Design (JAD), Rapid Application Development (RAD), Integrated ComputerAssisted Software Engineering (ICASE) Tools, Object-Oriented Development.
22
Salah satu pendekatan dari SDLC adalah pendekatan waterfall. Pada metode SDLC waterfall, proses yang sedang dikerjakan harus diselesaikan terlebih dahulu baru kemudian dilanjutkan ke proses berikutnya. Tetapi jika menghadapi masalah yang tidak dapat diselesaikan pada proses tersebut, maka perancang dapat kembali ke proses-proses sebelumnya. Penelitian ini menggunakan SDLC Waterfall sebagai bentuk pendekatan yang digunakan dalam proses pengembangan aplikasi. Alasan dipilihnya SDLC Waterfall ini adalah karena banyak hal dari proses pengembangan aplikasi ini yang sesuai dengan konsep SDLC Waterfall. Proses pengembangan aplikasi dilakukan secara bertahap, namun hanya sampai dengan tahap perancangan. Jika pada tahap tertentu ditemui hambatan, maka proses koreksi akan terjadi dan proses pengembangan aplikasi tersebut akan kembali ke tahap sebelumnya. Dan bila masalah sudah teratasi, maka perancang baru melanjutkan kembali ke tahap selanjutnya. Berikut ini adalah tahap-tahap dari SDLC Waterfall menurut Turban (2003, p464-471) : 1. Investigasi Sistem Pada
proses
investigasi
sistem,
perancang
aplikasi
melakukan
survei lapangan untuk mengetahui masalah apa saja yang terjadi dan memilih masalah mana yang cocok untuk diselesaikan. Dalam investigasi sistem, yang terpenting adalah mempelajari masalah yang akan diselesaikan. Mulai dari masalah
teknis
yang
meliputi
perangkat
keras, perangkat lunak dan komponen lainnya yang dibutuhkan dalam merancang aplikasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Masalah
23
ekonomi yang menyangkut biaya yang harus dikeluarkan dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan aplikasi. Masalah prilaku manusia juga merupakan masalah yang cukup penting berlangsungnya
perancangan
untuk
dipikirkan.
Selama
dan pengembangan aplikasi, perilaku
manusia yang ikut terlibat juga terus berubah, maka hal ini harus terus diawasi agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan seperti kelalaian dalam bekerja, sabotase dan lainnya. 2. Analisis Sistem Analisis sistem merupakan proses pengidentifikasian masalah yang akan diselesaikan dengan menggunakan sistem informasi. Pada tahap ini, ditentukan masalahnya, dicari penyebab terjadinya masalah, merinci solusi yang mungkin dilakukan dan mengumpulkan informasi dalam rangka mencari solusi. Ada 3 cara yang mungkin diambil oleh organisasi dalam menyelesaikan suatu masalah, yaitu : tetap menggunakan sistem yang lama dan tidak mengubahnya, memodifikasi sistem yang sedang berjalan, atau membangun sistem yang baru. 3. Perancangan Sistem Pada tahap perancangan sistem, dicari suatu solusi agar suatu sistem dapat menyelesaikan apa yang sudah didapat dari analisis sistem. Pada tahap ini akan dilakukan desain yang meliputi : output, input, dan tampilan layar dari sistem, perangkat keras, perangkat lunak, basis data, telekomunikasi serta prosedur, dan bagaimana semua komponen bisa terhubung menjadi satu bagian. 4. Pemrograman
24
Pada tahapan programming atau pemrograman, akan dilakukan translasi dari desain yang sudah dirancang
dilengkapi
dengan
informasi-
informasi yang sudah tersedia menjadi berbentuk kode-kode komputer. Proses ini sangat memungkinkan memakan waktu yang cukup lama. Umumnya proses ini dikerjakan dalam tim dan dalam menulis program, digunakan teknik pemrograman terstruktur yang terdiri dari banyak modul. 5. Uji Sistem Tahapan berikutnya merupakan tahapan testing atau sering disebut juga pengujian. Pada tahap ini, dilakukan pengecekan apakah program akan menghasilkan data yang sesuai dengan yang diminta dalam berbagai kondisi. Pengujian sistem membutuhkan waktu yang lama serta harus dilakukan secara terus menerus secara bertahap. Tujuan lain dari pengujian sistem ini adalah untuk melakukan pemeriksaan apakah terdapat error ataupun bug dari program yang sudah berhasil dibuat. Ada 2 jenis error yang mungkin terjadi yaitu syntax error dan logic error. 6. Implementasi Tahapan implementasi merupakan tahapan penggunaan sistem yang baru untuk menggantikan sistem lama yang sedang berjalan. Ada beberapa teknik yang digunakan dalam mengimplementasi suatu sistem, yaitu : a. Parallel conversion : sistem lama dan sistem baru dijalankan secara simultan selama periode waktu tertentu. Kedua sistem ini memproses data yang sama pada waktu yang sama. Setelah selesai maka output-nya akan dibandingkan satu dengan lainnya. Konversi dengan cara ini sangatlah mahal tetapi resikonya sangat kecil.
25
b. Direct conversion : sistem lama dihentikan penggunaannya dan langsung digantikan dengan sistem baru. Konversi jenis ini tidak mahal tetapi sangat beresiko terlebih jika ternyata sistem baru tidak berjalan sesuai dengan apa yang dibayangkan. c. Pilot conversion : dilakukan uji coba sistem yang baru pada salah satu cabang dari organisasi. Jika ternyata sistem baru tersebut dapat berjalan dengan baik., maka sistem tesebut akan diperkenalkan dan digunakan oleh cabang lainnya. d. Phased conversion : sistem baru diperkenalkan secara bertahap dalam bentuk modul-modul. Jika modul berjalan dengan baik, maka dilanjutkan dengan pengenalan modul berikutnya hingga pada akhirnya terbentuk sistem baru secara utuh. 7. Operasi dan pemeliharaan Sistem baru akan beroperasi untuk waktu tertentu hingga sistem tersebut tidak lagi sesuai dengan kebutuhan dari organisasi. Dalam penggunaannya, sistem juga memerlukan maintenance / perawatan. Ada beberapa jenis maintenance yang dibutuhkan oleh sistem, yaitu : debugging program merupakan proses untuk meneruskan kerja dari sistem, updating yang memungkinkan program untuk menyesuaikan diri dengan perubahan kondisi bisnis, new functionality dengan menambahkan fitur baru kedalam sistem tanpa mengganggu proses yang sedang berjalan.
2.8
Object Oriented Analysis and Design Menurut Divayana (2010) analisis dan desain berorientasi objek adalah
cara baru dalam memikirkan suatu masalah dengan menggunakan model yang
26
dibuat menurut konsep sekitar dunia nyata. Dasar pembuatan adalah objek, yang merupakan kombinasi antara struktur data dan perilaku dalam satu entitas. Pengertian "berorientasi objek" berarti bahwa kita mengorganisasi perangkat lunak sebagai kumpulan dari objek tertentu yang memiliki struktur data dan perilakunya. Konsep OOAD mencakup analisis dan desain sebuah sistem dengan pendekatan objek, yaitu : a. Object Oriented Analysis (OOA) Metode analisis yang memeriksa requirement (syarat/keperluan) yang harus dipenuhi sebuah sistem) dari sudut pandang kelas-kelas dan objekobjek yang ditemui dalam ruang lingkup perusahaan. b. Object Oriented Design (OOD) Metode untuk mengarahkan arsitektur software yang didasarkan pada manipulasi objek-objek sistem atau subsistem.
2.9
Unified Modeling Language (UML) Jeffrey Whitten dan Lonnie Bentley (2007, p.371) menjelaskan bahwa
Unified Modeling Language (UML) merupakan sekumpulan konvensi mengenai pemodelan yang digunakan untuk menspesifikasikan atau menggambarkan sistem software ke dalam objek-objek. Diagram-diagram UML tersebut diantaranya: a. Usecase Diagram Menurut Jones dan Rama (2008, p355), Use case diagram adalah daftar use case yang terjadi di suatu aplikasi dan yang menunjukkan pelaku yang bertanggung jawab atas setiap use case. Tidak seperti
27
deskripsi use case, diagram tidak meyajikan perincian tentang masingmasing use case.
Gambar 2.2 Usecase Diagram (Jones and Rama, 2008) b. Activity Diagram Activity Diagram digunakan dalam menggambarkan urutan aliran kegiatan secara grafis dari proses bisnis atau sebuah use case. Dan juga memodelkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan ketika sebuah operasi dieksekusi dan hasil dari eksekusi kegiatan tersebut. Activity Diagram ini tergambar dalam workflow table. Menurut Jones dan Rama (2008, p111), Tabel arus kerja (Workflow table) adalah tabel dengan dua kolom yang mengidentifikasi para pelaku dan tindakan yang dilakukannya dalam suatu proses.
2.10 Diagram Fishbone Diagram Fishbone (diagram sebab akibat) dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa, seorang professor dari universitas Tokyo pada tahun 1943. Tujuan awal dari diagram ini adalah untuk memilah dan menggambarkan hubungan antara beberapa faktor yang berdampak pada pengendalian kualitas.
28
Menurut Scarvada, et al (2004), diagram fishbone merupakan suatu alat visual untuk mengidentifikasi, mengeksplorasi, dan secara grafik menggambarkan secara detail semua penyebab yang berhubungan dengan suatu permasalahan. Konsep dasar dari diagram fishbone ini adalah permasalahan mendasar diletakkan pada bagian kanan dari diagram atau pada bagian kepala dari kerangka tulang ikannya. Penyebab permasalahan digambarkan pada sirip dan durinya. Kategori penyebab permasalahan yang sering digunakan sebagai start awal meliputi materials (bahan baku), machines and equipment (mesin dan peralatan), manpower (sumber daya manusia), methods (metode), Mother Nature / environment (lingkungan), dan measurement (pengukuran). Keenam penyebab munculnya masalah ini sering disingkat dengan 6M. Penyebab lain dari masalah selain 6M tersebut dapat dipilih jika diperlukan. Untuk mencari penyebab dari permasalahan, baik yang berasal dari 6M seperti dijelaskan di atas maupun penyebab yang mungkin lainnya dapat digunakan teknik brainstorming. Sedangkan menurut Lynne Hambelton (2007, p174) Fishbone Diagram merupakan alat yang berfokus untuk mengidentifikasi seluruh penyebab potensial dan mengkategorikannya ke dalam tema serta menggambarkan dampak yang mungkin ditimbulkan dari penyebab tersebut. Terdapat 2 (dua) jenis diagram sebab akibat, yaitu: -
Analisis penyebab Pendekatan ini menggunakan penyebab individu yang dikelompokkan ke dalam beberapa kategori penyebab utama. Semakin kecil kategori pada
29
tulang ikan ke dalam sub-sub penyebab, semakin jelas mengapa potensi penyebab tersebut terjadi. -
Klasifikasi proses Diagram ini mungkin digambarkan dalam bentuk fishbone atau peta proses dengan potensi penyebab yang terkait dengan langkah proses yang sesuai. Dalam menggunakan pendekatan proses, tidak ada kategori atau tema yang sesuai. Kategori tersebut harus diubah agar sesuai dengan situasi atau masalah yang terjadi. Menurut Lynne Hambelton (2007, p175), ada beberapa contoh Diagram
Fishbone, diantaranya diagram sebab-akibat 6M, diagram sebab-akibat 8P, dan diagram sebab-akibat 4S. Diagram sebab akibat 6M ini pada umumnya digunakan untuk industri manufaktur, sedangkan diagram 4S adalah contoh lain dari diagram Ishikawa yang digunakan pada industri jasa. Dan untuk kasus peancangan eproposal pada perusahaan asuransi ini lebih cocok menggunakan diagram sebab akibat 8P yang memang diagram ini sering kali digunakan dalam administrasi atau pemasaran,
Gambar 2.3 Diagram Fishbone 8P (Ishikawa Diagram)
30
Diagram jenis ini mengumpulkan penyebab-penyebab potensial dengan mengkategorikannya ke dalam 8 faktor, yaitu: 1. Product or Service (produk baik berupa barang maupun jasa) 2. Price (harga) 3. People (Sumber Daya Manusia) 4. Place (tempat atau lokasi) 5. Promotion (promosi) 6. Procedures (prosedur) 7. Processes (proses) 8. Policies (kebijakan)
2.10.1
Manfaat Diagram Fishbone
Lynne Hambelton (2007, p174) mengemukakan bahwa diagram Fishbone dapat digunakan untuk menganalisis permasalahan baik pada level individu, tim, maupun organisasi. Terdapat banyak kegunaan atau manfaat dari pemakaian Diagram Fishbone ini dalam analisis masalah. Manfaat penggunaan diagram fishbone tersebut antara lain: 1. Memfokuskan individu, tim, atau organisasi pada permasalahan utama. Penggunaan permasalahan
Diagram akan
dalam
membantu
tim/organisasi
untuk
menganalisis
anggota
dalam
menfokuskan
tim
permasalahan pada masalah prioritas. 2. Memudahkan dalam mengilustrasikan gambaran singkat permasalahan tim/organisasi. Diagram Fishbone dapat mengilustrasikan permasalahan
31
utama secara ringkas sehingga tim akan mudah menangkap permasalahan utama. 3. Menentukan kesepakatan mengenai penyebab suatu masalah. Dengan menggunakan teknik brainstorming para anggota tim akan memberikan sumbang saran mengenai penyebab munculnya masalah. Berbagai sumbang saran ini akan didiskusikan untuk menentukan mana dari penyebab tersebut yang berhubungan dengan masalah utama termasuk menentukan penyebab yang dominan. 4. Membangun dukungan anggota tim untuk menghasilkan solusi. Setelah ditentukan penyebab dari masalah, langkah untuk menghasilkan solusi akan lebih mudah mendapat dukungan dari anggota tim. 5. Memfokuskan tim pada penyebab masalah. Diagram Fishbone akan memudahkan anggota tim pada penyebab masalah. Juga dapat dikembangkan lebih lanjut dari setiap penyebab yang telah ditentukan. 6. Memudahkan visualisasi hubungan antara penyebab dengan masalah. Hubungan ini akan terlihat dengan mudah pada Diagram Fishbone yang telah dibuat. 7. Memudahkan tim beserta anggota tim untuk melakukan diskusi dan menjadikan diskusi lebih terarah pada masalah dan penyebabnya.
2.11 Critical Success Factor (CSF) Critical Success Factor (CSF) dicetuskan oleh John Rockart pada tahun 1981. Critical Success Factor merupakan suatu ketentuan dari suatu organisasi dan lingkungannya yang mempunyai pengaruh pada kesuksesan atau kegagalan organisasi. Critical Success Factor sangat kritis untuk menentukan keberhasilan
32
organisasi atau menghentikan usaha manajer dalam rangka meraih tujuan organisasi. Peranan Critical Success Factor dalam Perencanaan Strategi Sistem Informasi (PSSI) adalah sebagai penghubung antara strategi bisnis organisasi dengan strategi sistem informasi, memfokuskan usaha Perencanaan Strategi Sistem Informasi (PSSI)
pada area yang strategis, memprioritaskan usulan
aplikasi sistem informasi, dan mengevaluasi strategi sistem informasi. Menurut Tozer (1996), tipe dan sumber Critical Success Factor (CSF) adalah sebagai berikut: 1. Aktif Manajer menentukan dan mempengaruhi faktor sukses guna melakukan kegiatan control dan mengukur hasil akhir. 2. Pasif Manajer
tidak
menentukan
proses
faktor
sukses
namun
dapat
menelusurinya. 3. Internal dan Eksternal organisasi Menurut Caralli, Richard (2004), Critical Success Factor merupakan sebuah strategi analisis yang membantu manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut, termasuk faktor-faktor yang akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan pencapaian tujuan.
2.11.1
Kegunaan Critical Success Factor
Menurut riset kegunaan Critical Success Factor dalam manajemen program pemerintah pusat, Dobbins dan Donnelly (1998) mengidentifikasikan kegunaan Critical Success Factor sebagai berikut:
33
1. Mengidentifikasi konsentrasi utama manajemen 2. Membantu perancangan strategic plan (perencanaan strategis) 3. Mengidentifikasi fokus area dalam tiap rincian project life cycle dan penyebab utama kegagalan proyek 4. Mengevaluasi kelayakan sistem informasi 5. Mengidentifikasi ancaman dan kesempatan bisnis 6. Mengukur tingkat produktivitas sumber daya manusia
2.11.2
Metode Critical Success Factor
Berikut ini adalah metode dari Critical Success Factor, yaitu: 1. Identifikasi misi perusahaan dan tujuan strategis (strategic goals) perusahaan tersebut. 2. Untuk setiap tujuan strategis (strategic goal), carilah kandidat Critical Success Factor dengan cara menerapkan pertanyaan “Wilayah bisnis apa yang esensial untuk mencapai tujuan?” 3. Evaluasi setiap kandidat Critical Success Factor 4. Identifikasi bagaimana cara Critical Success Factor dipantau dan diukur 5. Komunikasikan Critical Success Factor kepada setiap elemen penting perusahaan 6. Tetap lakukan pemantauan dan lakukan evaluasi kembali terhadap Critical Success Factor.
34
2.12 Delapan Aturan Emas Desain User Interface Setelah melakukan berbagai tahap analisis, selanjutnya tahap perancangan website dapat dilakukan dengan mengacu pada Delapan Aturan Emas Desain User Interface. Terdapat delapan aturan emas dalam merancang sebuah User Interface. (Shneiderman, 1998:72-73) yaitu: 1. Berusaha tetap Konsisten, (strike for consistency) Maksudnya penggunaan jenis huruf (font), warna, simbol bentuk tombol harus tetap sama atau tidak mengalami peribahan makna diseluruh bagian program 2. Memungkinkan pengguna menggunakan shortcut (enable frequent user to use shortcuts) Maksudnya program menyediakan tombol khusus yang berfungsi untuk masuk kebagian lain secara langsung dan tidak perlu melalui bagian bagian yang bisa dilewati hal ini berfungsi untuk memaksimalkan kecepatan interaksi, baik melalui singkatan, simbol dll. 3. Memberikan umpan balik informasi (Offer Information feedback) Memberikan umpan balik yang interaktif untuk setiap aksi sehingga tdak membingungkan pemakai. 4. Merancang dialog untuk mengakhiri hasil (design dialogs to yield closure) yang baik, sehingga pemakai tahu kapan awal dan ahir dari suatu aksi. 5. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana (permit esay reversal of actions).
35
Sedapat mungkin merancang sistem yang dapat menghindari pengguna dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna membuat kesalahan, sistem harus dapat mendeteksi kesalahan dan dapat memberikan jalan keluar termudah untuk mengatasi kesalahan yang terjadi. 6. Memperbolehkan pengguna mengulangi atau memperbaiki suatu aksi (offer error prevention and simple error handling) Kesalahan yang terjadi dapat dikembalikan pada aksi sebelum kesalahan terjadi.dengan rancangan ini diharapkan user yang menggunakan aplikasi tdak takut untuk mencoba karena hal tersebut anntinya bisa dikembalikan. 7. Mendukung proses pengendalian internal (Support internal locus of control). Pengguna yang berpengalaman menginginkan keikut sertaan terhadap sistem yang mereka pakai dan mengharapkan sistem memberikan tanggapan atas aksi yang dilakukan dalam artian user yng menjadi pengontrol sistem bukan sistem yang mengontrol. 8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek (reduce short-term memory load) Dengan terbatasnya kemampuan manusia untuk mengingat, tampilan pada sistem harus mudah diingat dan simpel agar pengguna tidak terlalu mengingat banyak perintah.
