BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Komunikasi Organisasi Organisasi adalah sebuah kelompok individu yang diorganisasikan untuk

mencapai tujuan tertentu. Jumlah individu sangat beragam antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.5 Schein (1982)6, mengatakan bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan yang lain dan tergantung pada komunikasi manusia untuk mengkoordinasikan aktivitas dalam organisasi tersebut. Komunikasi organisasi adalah komunikasi antar manusia yang terjadi alam konteks organisasi dimana terjadi jaringan-jaringan pesan satu sama lain yang saling bergantung satu sama lain.7 Komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan peneriman berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi.8

5

Riswandi, Ilmu Komunikasi, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009, Hal. 1 Arni Muhamad, Komunikasi Organisasi, Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta, 2005, Hal. 24 7 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Kencana Media Group, Jakarta, 2009, Hal. 278 8 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta, 2004, Hal. 54 6

8 http://digilib.mercubuana.ac.id/

9

Komunikasi organisasi dapat didefenisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan hierarki antara satu dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. Komunikasi organisasi terjadi kapanpun setidak-tidaknya satu orang yang menduduki suatu jabatan dalam suatu organisasi menafsirkan suatu pertunjukan. Karena fokus penelitian ini adalah komunikasi di antara anggotaanggota suatu organisasi, analisis komunikasi organisasi menyangkut penelaah banyak transaksi yang terjadi secara simultan.9 Komunikasi organisasi adalah komunikasi antara manusia (human communication) yang terjadi dalam konteks organisasi. Menurut Goldhaber10, komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain (the flow of messages within a network of interdependent relationship). Meski beragam persepsi dari para ahli yang mengemukakan pengertian komunikasi organiasi tetapi ada hal umum yang dapat dikemukakan11: 1. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal. 2. Komunikasi oragnisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, dan arah media. 9

R. Wayne Pace and Don Faules, Komunikasi Organisasi “Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan”, Editor Deddy Mulyana, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006, Hal. 32 10 Sasa Djuarsa Senjaya, dkk., Teori Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 2007, Hal. 4.5 11 Arni Muhammad, Op. Cit, Hal. 67

http://digilib.mercubuana.ac.id/

10

3. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya, dan keterampilannya. Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi dalam suatu organiasi, baik itu bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam jaringan yang lebih besar dari komunikasi kelompok. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi kebawah, komunikasi keatas dan komunikasi horizontal, sedangkan komunikasi informal adalah tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antar sejawat, juga termasuk gosip.12 Menurut

Arni

Muhammad13Beberapa

pengarang

telah

mencoba

memberikan batasan persepsi tentang komunikasi organisasi dari berbagai disiplin ilmu yang baru. 1) “Persepsi Redding dan Sanborn Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internasional, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level atau tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis, dan komunikasi evaluasi program).

12

Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005, Hal. 75 13 Muhammad, Komunikasi Organisasi,Jakarta: Bumi Aksara.2007. hal 65.


11

2) Persepsi Katz and Kahn Komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi, dan pemindahan arti di dalam organisasi. Menurut Katz dan Kahn, Organisasi adalah sebagai suatu sistem terbuka yang menerima energi dari lingkungannya dan mengubah energi ini menjadi produk atau servis dari sistem dan mengeluarkan produk atau servis ini kepada lingkungan). Berdasarkan pengertian komunikasi organisasi di atas, dapat penulis tarik kesimpulan yakni proses pengiriman pesan komunikasi yang sifatnya kompleks (rumit) karena pesan komunikasi mengalir dari atasan kepada bawahan (downward communication) dan sebaliknya, pesan komunikasi mengalir dari bawahan kepada atasan (upward communication), bahkan pesan komunikasi mengalir dari divisi yang satu ke divisi yang lainnya.

2.1.1 Fungsi Komunikasi Dalam Organisasi Menurut Djoko Purwanto14, Organisasi adalah sekelompok masyarakat yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu, dan komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik. Menurut Sasa Djuarsa Sendjaja15Dalam suatu organisasi, baik tindak komunikasi dalam organisasi atau lembaga tersebut akan melibatkan empat fungsi, yaitu:

14 15

Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, 3 ed. (Jakarta: Erlangga, 2006), 35. Sasa Djuarsa Sendjaja, Teori Komunikasi (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), 136


12

1) “Fungsi Informatif, organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem pemrosesan informasi (information-processing system). Maksudnya adalah seluruh anggota dalam

suatu organisasi berharap dapat memperoleh

informasi yang lebih banyak lebih baik dan tepat waktu. Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti. Informasi pada dibutuhkan oleh semua orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi.

Orang-orang

dalam

tataran

manajemen

membutuhkan

informasi utuk membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam orgaanisasi. Sedangkan karyawan atau bawahan membutuhkan informasi untuk melaksanakan pekerjaan, disamping itu juga informasi tentang jaminan keamanan, jaminan social dan kesehatan, ijin cuti dan sebagainya. 2) Fungsi Regulatif, berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini. Pertama, atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran menajemen yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Disamping itu mereka juga mempunyai kewenangan untuk memberi instruksi atau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinan mereka di tempatkan pada lapisan atas (Position of Authority) supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagai mana mestinya.


13

Kedua, berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesan regulative pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan tentang pekerjaan yang boleh dan tidak boleh dilaksanakan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibandingkan kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya. 3) Fungsi Persuasif. Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada member perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibandingkan kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya. 4) Fungsi Integratif, setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi yang dapat mewujudkan hal tersebut, yaitu saluran komunikasi formal seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (Newsletter, Bulletin) dan laporan kemajuan organisasi, juga saluran komunikasi informal seperti perbincangan antar pribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga atau kegiatan darma


14

wisata. Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.” Berdasarkan uraian di atas, dapat penulis berikan simpulan sebagai berikut: pada umumnya komunikasi yang berlangsung didalam suatu organisasi melibatkan empat fungsi yakni pertama fungsi informatif, dimana seluruh karyawan berharap mendapatkan informasi terbaru mengenai kebijakan atau perkembangan perusahaan. Kedua, fungsi regulatif, dimana semua karyawan harus mentaati peraturan kerja yang telah dibuat atasannya dan menjalankan perintah kerja dari perusahaan secara profesional. Ketiga, fungsi persuatif, dimana atasan menyampaikan pesan komunikasi yang sifatnya membujuk karyawan (bawahannya) agar memiliki semangat kerja yang tinggi. Dan, terakhir fungsi integratif, dimana atasan harus menyediakan saluran/media komunikasi untuk karyawan yang ingin menyampaikan pendapat/komplain kepada perusahaan atau memperoleh informasi berupa buletin internal perusahaan.

2.1.2

Pola Komunikasi Organisasi Menurut Purwanto16, Secara umum, pola komunikasi dapat dibedakan

menjadi saluran komunikasi formal (formal communications channel) dan saluran komunikasi nonformal (informal communications channel): 1) “Saluran Komunikasi Formal Dalam struktur organisasi garis, fungsional, maupun matriks, akan tampak berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing sesuai dengan

16

Purwanto, Komunikasi Bisnis, Jakarta: Erlangga.2011. hal. 40


15

batas tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari manajer kepada bawahan ataupun dari manajer ke karyawan, pola transformasi informasinya dapat berbentuk komunikasi

dari

atas

ke

bawah

(top

down

atau

downward

communications), komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau upward communications), komunikasi horizontal (horizontal communications), dan komunikasi diagonal (diagonal communications). Selanjutnya akan dibahas mengenai keterbatasan komunikasi formal (Montana, 1993; Greene, 1985) seperti yang dikutip olehPurwanto17: a. Komunikasi dari Atas ke Bawah Secara sederhana, transformasi informasi dari manajer dalam semua level ke bawahan merupakan komunikasi dari atas ke bawah (top-down atau downward communications). Aliran komunikasi dari manajer ke bawahan tersebut, umumnya terkait dengan tanggung jawab dan kewenangannya dalam suatu organisasi. Seorang manajer yang menggunakan jalur komunikasi ke bawah memiliki tujuan untuk menyampaikan informasi, mengarahkan,

mengordinasikan,

memotivasi,

memimpin,

dan

mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah. Jalur komunikasi yang berasal dari atas (manajer) ke bawah (karyawan) merupakan penyampaian pesan yang dapat berbentuk perintah, instruksi, maupun prosedur untuk dijalankan para bawahan dengan sebaik-baiknya.

17

ibid.


16

Komunikasi dari atas ke bawah tersebut dapat berbentuk lisan maupun tertulis. Komunikasi secara lisan dapat berupa percakapan biasa, wawancara formal antara supervisor dengan karyawan, atau dapat juga dalam bentuk pertemuan atau diskusi kelompok. Di samping itu, komunikasi tertulis juga dapat berbentuk memo, manual pelatihan, kotak informasi, surat tugas, surat perintah, surat keputusan, surat pemberhentian atau pemecatan, papan pengumuman, dan buku petunjuk pelaksanaan tugas bagi karyawan. Menurut Katz dan Kahn, komunikasi ke bawah mempunyai lima tujuan pokok, yaitu: 1) Memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu. 2) Memberikan informasi mengapa suatu pekerjaan harus dilaksanakan. 3) Memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional. 4) Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan. 5) Menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai. b. Komunikasi dari Bawah ke Atas Dalam struktur organisasi, komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau upward communications) berarti alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah (karyawan) menuju ke atas (manajer). Pesan yang ingin disampaikan mula-mula berasal dari para karyawan yang selanjutnya disampaikan ke jalur yang lebih tinggi, yaitu ke bagian pabrik, ke manajer produksi, dan akhirnya ke manajer umum. Untuk memecahkan masalah-


17

masalah yagn terjadi dalam suatu organisasi dan mengambil keputusan secara tepat, sudah sepantasnya bila manajer memperhatikan aspirasi yang berasal dari bawah. Keterlibatan karyawan (bawahan) dalam proses pengambilan keputusan merupakan salah satu cara yang positif dalam upaya membantu pencapaian tujuan organisasi. Untuk mencapai keberhasilan komunikasi dari bawah ke atas, para manajer harus percaya penuh kepada para bawahannya. Kalau tidak, informasi apa pun dari bawahan tidak akan bermanfaat karena yang muncul hanyalah rasa curiga dan ketidakpercayaan terhadap informasi tersebut. c. Komunikasi Horizontal Komunikasi horizontal (horizontal communications), atau sering disebut juga dengan istilah komunikasi lateral (lateral communications), adalah komunikasi yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajar atau sederajat dalam suatu organisasi. Tujuan komunikasi horizontal antara lain untuk melakukan persuasi, mempengaruhi, dan memberikan informasi kepada bagian atau departemen yang memiliki kedudukan sejajar. Dalam praktiknya, terdapat kecenderungan bahwa dalam melaksanakan pekerjaannya manajer suka melakukan tukar-menukar informasi dengan rekan kerjanya di departemen atau divisi yang berbeda, terutama apabila muncul masalah-masalah khusus dalam suatu organisasi perusahaan. komunikasi horizontal bersifat koordinatif di antara mereka yang memiliki posisi sederajat, baik di dalam satu departemen maupun di antara beberapa departemen.


18

d. Komunikasi Diagonal Bentuk komunikasi yang satu ini memang agak lain dari beberapa bentuk komunikasi sebelumnya. Komunikasi diagonal (diagonal communications) melibatkan komunikasi atnara dua tingkat (level) organisasi yang berbeda. Contohnya adalah komunikasi formaal antara manajer pemasaran dengan bagian pabrik, antara manajer produksi dengan bagian promosi, antara manajer produksi dengan bagian akuntansi, dan antara manajer keuangan dengan bagian penelitian. Bentuk komunikasi diagonal memang menyimpang dari bentuk-bentuk komunikasi tradisional yang ada, seperti komunikasi dari bawah ke atas dan komunikasi dari atas ke bawah. Suatu studi penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa, baik komunikasi lateral maupun komunikasi diagonal, lebih banyak diterapkan dalam suatu organisasi berskala besar manakala terdapat saling ketergantungan antarbagian atau antardepartemen yang ada dalam organisasi tersebut. 2) Saluran Komunikasi Non Formal Bagan organisasi formal menggambarkan bagaimana informasi yang ada ditransformasikan dari satu bagian ke bagian yang lainnya sesuai dengan jalur hierarki yang ada. Namun, dalam praktikm tampaknya garis-garis dan kotak-kotak yang tergambar pada struktur organisasi tidak mampu mencegah orang-orang dalam suatu organisasi untuk saling bertukar informasi antara orang yang satu dengan orang yang lain. Oleh karena itu, keberadaan jaringan komunikasi informal dalam suatu organisasi tidak


19

dapat dielakkan. Jaringan ini dapat pula digunakan oleh para manajer untuk memonitor para karyawannya dalam melakukan tugasnya. Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam suatu organisasi tanpa memedulikan jenjang hierarki, pangkat dan kedudukan atau jabatan, dapat berkomunikasi secara luas. Meskipun hal-hal yang mereka perbincangkan biasanya bersifat umum seperti mengobrol tentang humor yang baru didengar, keluarga, anak-anak, dunia olah raga, musik, acara film, dan sinetron TV, kadang kala mereka juga membicarakan halhal yang berkaitan dengan situasi yang ada di dalam organisasinya.”

2.2

Komunikasi Internal Komunikasi internal adalah komunikasi yang terjadi didalam perusahaan.

Komunikasi ini merupakan komunikasi antara karyawan yang ada diperusahaan, baik sebagai bawahan, sesama rekan maupun atasan. Pola komunikasi internal dibedakan menjadi tiga yaitu vertikal, horizontal dan diagonal. Penyampain komunikasi internal dapat melalui saluran formal maupun informal.18 Komunikasi internal terdiri dari komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal. Komunikasi vertikal adalah komunikasi dari atas kebawah (downward communication) dan dari bawah keatas (upward communication). Komunikasi vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi dengan seluruh karyawan, bisa juga berlangsung secara bertahap melalui eselon-eselon yang banyaknya tergantung pada besar dan kompleksnya organisasi. Sedangkan

18

C. Hartati Budiman, Komunikasi Bisnis Efektif, Pustaka Mandiri, Jakarta, 2009, Hal. 49


20

komunikasi horizontal adalah komunikasi secara mendatar antara anggota staf dengan anggota staf lainnya, dan sebagainya. 19 Komunikasi internal merajuk pada bagaimana membina hubungan baik antara organisasi dengan karyawannya. Tujuan utamanya adalah untuk memfasilitasi perekrutan dan menghasilkan kualitas kinerja karyawan yang lebih baik, yang nantinya akan membawa kontribusi positif bagi organisasi dengan segala aktivitasnya.20 Komunikasi internal adalah komunikasi antar manajemen dengan komunikasi yang berada di dalam organisasi dan terdapat jenjang kepangkatan yang menyebabkan adanya pegawai yang memimpin dan dipimpin, maka dalam manajemen tidak saja terjadi komunikasi antar pegawai yang sama atatus atau pangkatnya, tetapi juga yang memimpin dan dipimpin.21 Komunikasi internal mununjukan pertukaran informasi antara manajemen organisasi dengan publik internalnya yaitu para karyawan. Karyawan merupakan kunci utama suksesnya program humas modern. Yang berfungsi yaitu mengusahakan agar karyawan mengetahui apa yang sedang difikirkan manajemen dan mengusahakan manajemen mengetahui apa yang difikirkan oleh karyawan. 22

19

Onong Uchjana E., Dinamika Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009, Hal. 124128 20 Ruslan Rosady, Op. Cit, Hal. 271 21 Onong Uchjana E., Op. Cit, Hal. 122 22 Rachmadi F., Public Relations: Dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1992, Hal. 15


21

2.2.1 Jenis Komunikasi Internal Komunikasi internal meliputi berbagai cara yang dapat diklasifikasikan menjadi dua jenis, yakni 23: 1. Komunikasi Personal (Personal Communication) Komunikasi personal merupakan komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara, yaitu: a. Komunikasi tatap muka (Face to Face Communication) Tatap muka ini berlangsung secara dialogis sambil saling menatap sehingg terjadi kontak pribadi (personal contact). Ini disebut komunikasi antarpersonal (interpersonal communication. b. Komunikasi Bermedia (Mediated Communication) Komunikasi bermedia adalah komunikasi dengan menggunakan alat, umpannya telpon atau media lain. Karena melalui alat maka kedua orang tersebut tidak menjadi kontak pribadi. 2. Komunikasi Kelompok (Group Communication) Komunikasi kelompok adalah komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka, komunikasi ini dapat dibedakan antara: a. Kelompok kecil, b. Kelompok besar.

23

Onong Uchjana E., Op. Cit, Hal. 125


22

2.3

Komunikasi Atasan-Bawahan Hubungan secara struktural yang paling umum dan mungkin paling

penting untuk kerja organisasi secara efektif dan efisien adalah hubungan atasan dan bawahan. Dalam organisasi, jabatan-jabatan disusun dalam urutan hierarki, menciptakan serangkaian hubungan atasan-bawahan di seluruh organisasi. Menurut R. Wayne Pace dan Don F. Faules24, “Konsep hubungan atasan-bawahan bersandar kuat pada perbedaan dalam otoritas yang diterjemahkan menjadi perbedaan dalam status, hak, dan pengawasan”Seorang atasan di pandang paling sedikit memiliki status lebih tinggi, lebih banyak hak istimewa, dan wilayah pengawasan tertentu atas seorang bawahan. Begitu sebaliknya, seorang bawahan memiliki status lebih rendah, lebih sedikit hak istimewa, dan bergantung pada atasannya. Meskipun seorang bawahan bergantung kepada atasannya dan sering berbeda dengan atasannya tersebut, atasan juga bergantung pada bawahannya. Misalnya seorang manajer harus bergantung pada bawahannya untuk memperoleh dukungan atas perintah-perintah dan gagasannya, untuk menyelesaikan pekerjaan, untuk menerima instruksi, untuk memberi informasi kepada atasan tersebut mengenai persoalan-persoalan yang terjadi, dan untuk menyampaikan informasi kepada orang-orang lainnya. Menurut Joseph A Devito25Jadi bila dijelaskan secara teoritis dari uraian penjelasan di atas, komunikasi yang terjadi ini melibatkan dua proses komunikasi, 24

R. Wayne Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, trans. Deddy Mulyana (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2000), hal. 12. 25 Joseph A Devito, Komunikasi Antarmanusia, trans. Agus Maulana (Jakarta: Professional Books, 1997), hal. 347.


23

yaitu Pertama, komunikasi ke bawah (downward communication) merupakan pesan yang dikirim dari tingkat hirarki yang lebih tinggi ke tingkat yang lebih rendah. Kedua, komunikasi ke atas (upward communications) merupakan pesan yang dikirim dari tingkat hirarki yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi.

2.3.1

Komunikasi Arus ke Atas (upward communication) Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan kepada

atasan atau dari tingkat yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi. Tujuan dari komunikasi ini adalah untuk memberikan umpan balik, memberikan saran dan mengajukan

pertanyaan.

Komunikasi

ke

atas

mempunyai

efek

pada

penyempuranaan moral dan sikap karyawan, tipe pesan adalah integrasi dan pembauran.26 Pentingnya komunikasi ke atas karena beberapa alasan : 1.

Aliran informasi ke atas memberi informasi berharga untuk pembuatan keputusan oleh mereka yang mengarahkan organisasi dan mengawasi kegiatan orang-orang lainnya.

2.

Komunikasi ke atas memberitahukan kepada penyelia kepada bawahan mereka siap menerima apa yang dikatakan kepada mereka.

3.

Komunikasi ke atas memungkinkan-bahkan mendorong-omelan dan keluh kesah muncul dipermukaan sehingga penyelia tahu apa yang mengganggu mereka yang paling dekat dengan operasi-operasi sebenarnya.

26

Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi (Bumi Aksara: ed. 1 ; cet. 3, 2000) hal. 116


24

4.

Komunikasi ke atas menumbuhkan apresiasi dan loyalitas kepada organisasi dengan memberi kesempatan kepada pegawai untuk mengajukan pertanyaan dssn menyumbang gagasan serta saran-saran mengenai operasi organisasi.

5.

Komunikasi ke atas mengizinkan penyelia untuk menentukan apakah bawahan memahami apa yang diharapkan dari aliran informasi ke bawah.

6.

Komunikasi ke atas membantu pegawai mengatasi masalah pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka dengan pekerjaan dengan pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut.27

Komunikasi ke atas meliputi prestasi kerja, kemajuan pekeraan, rencanarencana mendatang, pemecahan persoalan kerja, media penyalur aspirasi, saran / gagasan perbaikan, frekuensi komunikasi.28

2.3.2

Komunikasi Arus Kepada Bawahan (downward communication) Komunikasi ke bawah menunjukkan arus komunikasi mengalir dari para

atasan atau para pemimpin kepada bawahannya. Menurut Lewis (1987) yang dikutip oleh Arni Muhammad (1995), komunikasi ke bawah adalah untuk menyampaikan tujuan, untuk mengubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi, mencengah

27 28

Op. Cit. R. Wayne Pace, hal. 190 Ibid. Hal 187


25

kesalahpahaman karena kurang informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan.29 Ada lima jenis informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan (Katz & Kahn, 1966) : 1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan. 2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan. 3. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi. 4. Informasi mengenai kinerja pegawai. 5. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas. 30 Komunikasi ke bawah memerlukan informasi bagaimana melakukan pekerjaan, instruksi / perintah melakukan pekerjaan, informasi kebijakan / aturan organisasi, kinerja pegawai, pengembangan rasa memiliki tugas, frekuensi komunikasi.31

2.3.3

Tipe Komunikasi Manajerial Winardi mengklarifikasikan komunikasi dalam organisasi menjadi lima

macam tipe komunikasi manajerial, yaitu : Pertama, komunikasi formal (formal communication) yang mengikuti rantai perintah organisasi formal. Untuk komunikasi demikian jalur transmisi telah digarisksan, formatnya sudah ditetapkan dan ketentuan resmi mengikatnya. Kedua, komunikasi informal (informal communicaton) yang biasanya disebut dengan istilah „selentingan‟ (The Grapvine). Umumnya pimpinan 29

Ibid. Hal. 108 Ibid, hal. 185 31 Ibid, hal. 187 30


26

menggunakan untuk melengkapi komunikasi formal. Mereka melakukannya dengan jalan menyelidiki bagaimana kelompok informal bekerja dalam organisasi, mengidentifikasikan masalah-masalah yang timbul dan menyediakan keterangan konstruktif kepada mereka. Ketiga, komunikasi non formal yang biasanya disebabkan oleh karena kondisi tak disengaja dalam organisasi formal yang menyebabkan terjadinya tindakan secara tidak disengaja. Keempat, komunikasi teknis (Technical Communication) yang digunakan oleh orang-orang yang bekerja dalam bidang yang sama. Misalnya, komunikasi antara orang-orang yang bekerja dengan alat komputer. Jenis komunikasi ini terspesialisasi, bersifat efektif dan agak terbatas. Kelima, komunikasi tentang prosedur-prosedur dan peraturan-peraturan (Procedural and Rules communication) biasanya disajikan berupa buku pegangan (manual) tentang organisasi yang bersangkutan. Buku pegangan tersebut memberikan keterangan tentang kebijaksanaan-kebijaksanan spesifik dan peraturan-peraturan yang harus ditetapkan. Komunikasi jenis ini agak kaku, namun membantu para pencapaian efisiensi.32 Umumnya suatu organisasi mempergunakan kelima jenis komunikasi ini untuk mengefektikan komunikasi yang ada demi tercapainya tujuan organisasi. Dari keseluruhan keterangan di atas tersebut seorang pimpinan harus dapat memformulasikan ide / gagasan sedemikian rupa kepada bawahannya, dengan demikian mereka dapat memahami pekerjaannya dengan baik dan merasa puas

32

Winardi, Komunikasi Organisasi, 1983 Hal. 341


27

dalam pekerjaan itu. Selanjutnya keberhasilan suatu komunikasi yang efektif akan mendorong prestasi yang baik dan kepuasan kerja.

2.3.4

Tipe Komunikasi ke Bawah Menurut Arni Muhammad33 secara umum komunikasi ke bawah dapat

diklasifikasikan atas lima tipe : 1) “Instruksi Tugas Instruksi tugas atau pekerjaan yaitu pesan yang disampaikan kepada bawahannya mengenai apa yang diharapkan dilakukan mereka dan bagaimana melakukannya. 2) Rasional Rasional pekerjaan adalah pesan yang menjelaskan mengenai tujuan aktivitas dan bagaimana kaitan aktivitas itu dengan aktivitas lain dalam organisasi atau objektif organisasi. 3) Ideologi Pesan mengenai ideologi adalah merupakan perluasan dari pesan rasional. 4) Informasi Pesan informasi dimaksudkan untuk memperkenalkan bawahan dengan praktik-praktik organisasi, peraturan-peraturan organisasi, keuntungan, kebiasaan dan data lain yang tidak berhubungan dengan instruksi dan rasional.

33

Muhammad, Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara.2007. Hal. 108.


28

5) Balikan Balikan adalah pesan yang berisi informasi mengenai ketepatan individu dalam melakukan pekerjaannya.” Dari uraian mengenai hakikat komunikasi ke bawah, dapat penulis simpulkan, yaitu semua bentuk komunikasi ke bawah di dalam suatu organisasi perusahaan dipengaruhi oleh struktur hierarki yang terdapat dalam organisasi tersebut. Pesan informasi yang disampaikan ke bawah (karyawan) cenderung bertambah karena pesan itu bergerak melalui tingkatan hierarki secara berturutberturut. Misalnya pesan dari pimpinan yang paling atas hanya berupa suatu pernyataan tentang hasil yang diinginkan.

2.4

Public Relations

2.4.1

Pengertian Public Relations Menurut Cutlip, Center, dan Broom34, pengertian public relations adalah

fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang punya kepentingan publik, serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. Pada pertemuan asosiasi-asosiasi humas seluruh dunia di Mexico City, ditetapkan definisi Humas sebagai berikut: Humas adalah suatu seni sekaligus disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memprediksikan setiap kemungkinan konsekuensi dari setiap kegiatannya, memberi masukan dan 34

Scott M. Cutlip; Allen H. Center; dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, 9 ed. (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2007), hal. 5.


29

saran-saran kepada para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.35 Kalimat „menganalisis kecenderungan‟, mengisyaratkan bahwa dalam humas kita juga perlu menerapkan teknik-teknik penelitian ilmu sosial dalam merencanakan suatu program atau kampanye kehumasan. Definisi tersebut juga menyejajarkan aspek-aspek kehumasan dengan aspek-aspek ilmu sosial dari suatu organisasi, yakni menonjolkan tanggung jawab organisasi kepada kepentingan publik atau kepentingan masyarakat luas. Setiap organisasi dinilai berdasarkan sepak terjangnya. Humas itu jelas berkaitan dengan niat baik dan reputasi. Menurut Rex Harlow yang dikutip oleh Rosady Ruslan36, yang mengacu pada anggota IPRA (International Public Relations Association), antara lain hubungan masyarakat merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dengan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama serta pemenuhan kepentingan bersama.

35

M. Linggar Anggoro, Teori Dan Profesi Kehumasan: Serta Aplikasinya Di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2001), hal. 2. 36 Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen Komunikasi Konsep Dan Aplikasi (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001), hal. 102.


30

2.4.2

Fungsi Manajemen Public Relations Menurut Kriyantono, Fungsi Public Relations (PR) dalam menciptakan

citra positif terhadap organisasi dengan cara : 1) Mempertahankan komunikasi yang harmonis (good communiactions). 2) Meningkatkan saling pengertian antara perusahaan dengan publik (mutual understanding). 3) Menjaga sikap dan perilaku dirinya dan anggota organisasi (good morals & manner).37 Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tugas Public relations yakni menjalankan fungsi manajemen dengan membangun dan memanage hubungan baik dengan publik internal maupun eksternal guna mencapai citra positif perusahaan.

2.5

Kepuasan Kerja

2.5.1 Pengertian Kepuasan Kerja Menurut R Wayne Pace dan Don F. Faules38, “Kepuasan adalah suatu konsep yang biasanya berkaitan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi berarti anda merasa nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubungan-hubungan dalam organisasi”. Kenyamanan memiliki kecenderungan, dalam hal ini, kadang-kadang menyebabkan

individu

lebih menyukai cara-cara pelaksanaan terbaru, yang

seringkali gagal menghasilkan peningkatan kinerja tugas. 37

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi (Jakarta: CV Kencana, 2008), hal. 291. R Wayne Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, ed. Deddy Mulyana (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2000), hal. 165.

38


31

Menurut Redding seperti yang dikutip oleh Masmuh39, yang dimaksud dengan kepuasan kerja organisasi adalah “semua tingkat kepuasan seorang karyawan mempersepsi lingkungan komunikasi secara keseluruhan. Konsep kepuasan ini memperkaya ide iklim komunikasi”. Iklim mencakup kepuasan anggota organisasi terhadap informasi yang tersedia. Kepuasan kerja adalah satu fungsi dari apa yang seorang dapatkan dengan apa yang dia harapkan. Secara keseluruhan, kepuasan berhubungan dengan perbedaan antara apa yang diinginkan dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi dan apa yang orang miliki dalam kaitan tersebut. Kepuasan hampir tidak berhubungan dengan keefektifan pengungkapan pesan, tetapi bila pengalaman berkomunikasi memenuhi keinginan seseorang, biasanya hal itu dipandang sebagai memuaskan, meskipun mungkin tidak efektif secara khusus sepanjang berkaitan dengan standar penciptaan, pengungkapan, dan penafsiran pesan. Anda mungkin merasa memerlukan jenis informasi tertentu atau ingin suatu informasi disajikan kepada anda dengan cara khusus. Bila informasi dikomunikasikan dengan cara yang sesuai dengan keinginan anda, maka Anda akan mengalami kepuasan dalam berkomunikasi. Menurut Hughes, Ginnett, dan Curphy40, “Kepuasan kerja bukanlah berarti seberapa keras atau seberapa baik seseorang bekerja, melainkan seberapa jauh seseorang menyukai pekerjaan tertentu.”

39

Abdullah Masmuh, Komunikasi Organisasi Dalam Perspektif Teori Dan Praktek (Malang: UPT Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang, 2010), hal. 47. 40 Richard L. Hughes; Robert C. Ginnett; dan Gordon J. Curphy, Leadership: Memperkaya Pelajaran Dari Pengalaman, trans. Putri Iva Izzati, 7 ed. (Jakarta: PT Salemba Empat, 2012), hal. 312.


32

Menurut As‟ad (1998) yang dikutip oleh Abdul Latif Zagladi 41 “kepuasan kerja bersifat individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan kerja yang tidak sama. Tingkat kepuasan kerja yang diperoleh setiap individu sesuai dengan sistem nilai yang berlaku terhadap dirinya. Selanjutnya dikatakan As'ad (1998) bahwa semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, begitu pula sebaliknya.”

2.5.2

Upaya

mempertahankan

dan

meningkatkan

kepuasan

kerja

karyawan Menurut para ahli psikologi seperti Greenberg (1997), yang dikutip oleh Agus Dariyo42, ada beberapa langkah yang ditempuh bagi pihak lembaga perusahaan guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan kerja bagi seluruh karyawan antara lain sebagai berikut: 1) Kebijakan manajemen Pihak manajemen tentu diharapkan dapat memiliki kebijakan yang transparan terhadap semua karyawan. Perlunya pendekatan dialogis terbuka secara berkala (setiap bulan, triwulan, caturwulan, semester) antara pimpinan dan bawahan. Dalam hal ini, pihak manajemen mengutarakan masalah-masalah yang mendesak, tantangan-tantangan, dan hambatan-hambatan

yang

diharapi

karyawan.

Tidak

menutup

kemungkinan pula, pihak perusahaan memberitahukan kondisi keuangan 41

Abdul Latif Zagladi, “Dimensi Kepuasan Kerja Pns dan Hubungannya dengan Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan,” Jurnal LIPI Delegasi 2 (2005):90. 42 Aoes Dariyo, Psikologi Perkembangan Dewasa Muda (Cb), Jakarta: Grasindo, 2008, Hal. 83


33

secara umum apakah mengalami surplus atau defisit. Dengan mengetahui hal itu, karyawan akan dapat memahami dan menerima kondisi perusahaan sehingga mereka pun akan dapat bekerja meningkatkan produktivitasnya.

2) Kondisi lingkungan kerja Karyawan akan bekerja dengan baik dan nyaman bila lingkungan perusahaan tidak terlalu panas, pengap, atau dingin. Karena itu, perusahaan diharapkan selalu memperhatikan kondisi lingkungan kerja senyaman mungkin. Walaupun karyawan yang bekerja di lapangan (tempat terbuka), juga dijamin keselamatannya. 3) Sistem penggajian dan Bonus Karyawan lama yang tidak pernah mengalami kenaikan gaji karena mengetahui sistem kenaikan gaji dari pihak manajemen, sering merasa tidak puas yang ditandai dengan manajemen, sering merasa tidak puas yang ditandai dengan perasaan mengeluh, protes, dan menentang perusahaan. Untuk menjembatani masalah ini, selayaknya perusahaan memberitahukan kebijakan manajemen dalam sistem penggajian kepada seluruh karyawan, dari tingkat atas sampai paling bawah. Bila perusahaan mengalami surplus, sebaiknya manajemen secara bijak memberikan bonus tahunan kepada semua karyawan. Akan tetapi, bila mengalami defisit, perusahaan memberitahukan dengan baik-baik, jujur, dan objektif. Hal ini pun akan dapat diterima oleh karyawan tanpa prasangka buruk. 4) Sistem pengembangan karir (promosi)


34

Setiap karyawan mengharapkan dirinya mengalami kenaikan jenjang karirnya dengan baik, tanpa hambatan yang berarti. Sistem pengembangan karir yang mapan (establish) ditandai dengan standarisasi penilaian secara objektif terhadap seluruh karyawan tanpa kecuali (tidak diskriminatif) dan hal itu akan mengurangi masalah ketidakpuasan kerja karyawan. Sebaliknya, bila sistem promosi tidak jelas, semrawut, diskriminatif, dan penilaian yang tidak objektif untuk kenaikan jenjang karir, tentu akan berakibat fatal. Karyawan akan cenderung tidak puas dalam bekerja, akibatnya menimbulkan masalah dan menggunggu aktivitas dalam perusahaan. 5) Peningkatan komunikasi efisien dan efektif antara atasan-bawahan Sering kali kepuasan kerja seseorang bukan hanya terletak pada berapa besarnya gaji yang diterima setiap bulannya, tetapi bagaimana kondisi hubungan komunikasi antara atasan-bawahan. Karena memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda, masing-masing tidak sempat memiliki kesempatan untuk berkomunikasi secara terbuka, akrab, dan saling pengertian. Oleh karena itu, menurut Zamralita (2001), diharapkan agar atasan terlebih dahulu berinisiatif mengadakan pendekatan secara pribadi terhadap setiap karyawan (bawahan) sehingga karyawan merasa diperhatikan, dibutuhkan, dan dihargai sebagai individu yang utuh. Dengan terciptanya hubungan manusiawi tersebut, diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan”.


35

2.6

Karyawan Karyawan juga selalu disebut sebagai human capital, yang artinya

karyawan adalah modal terpenting untuk menghasilkan nilai tambah perusahaan. Karyawan dalam suatu perusahaan meliputi semua orang yang bekerja pada suatu organisasi, diantaranya pimpinan (pihak manajemen) dan para eksekutif, petugas gudang, staf administrasi umum, staf pelayanan dan penjualan, staf transportasi, dan sebagainya. Dalam perusahaan penerbangan biasanya mereka tidak berpusat dalam satu gedung, tetapi mereka akan terpencar sesuai dengan pekerjan masingmasing.43 Maka dari itu seorang praktisi Public Relations harus mampu mengelola komunikasi dengan baik untuk mencapai visi misi perusahaan. Karyawan adalah orang-orang di dalam perusahaan yang memegang jabatan struktural dan merupakan aset yang cukup penting dalam perusahaan. Pengertian karyawan adalah semua orang yang bersedia untuk sanggup bekerja atau menjalankan tugas yang diberikan kepadanya. 44

43

Daniel Yadin, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal. 83 Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan Public Relations, Mandar Maju, Bandung, 2003, Hal. 145

44


36

2.7

Teori Secara umum, teori (theory) adalah sebuah sistem konsep abstrak yang

mengindikasikan adanya hubungan di antara konsep-konsep tersebut yang membantu peneliti memahami sebuah fenomena.45

2.7.1

Dimensi-Dimensi Komunikasi Atasan-Bawahan Menurut Ronald Adler dan George Rodman yang dikutip oleh Sendjaja46,

arus pesan komunikasi Atasan-Bawahan dapat diukur ke dalam dua dimensi utama, sebagai berikut: 1.

Dimensi : arus komunikasi dari atas ke bawah (downward communications) Indikator: a. Pemberian/penyampaian instruksi kerja (job instruction). b. Penjelasan dari atasan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job rationale). c. Penyampaian

informasi

mengenai

peraturan-peraturan

yang

berlaku (procedures and practices). d. Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik. 2.

Dimensi

:

arus

komunikasi

dari

bawah

ke

atas

(upward

communications) Indikator:

45

Richard West dan Lynn H. Turner, Pengantar Teori Komunikasi Analisis Dan Aplikasi, ed. Nina Setyaningsih, 3 ed., Buku 1, Jakarta: Salemba Humanika, 2009, hal. 49. 46 Ibid., 133.


37

a. Penyampaian informasi tentang pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan. b. Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan. c. Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan. d. Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjannya.

2.7.2

Teori Diskrepansi Untuk menjelaskan tentang kepuasan kerja, para ahli psikologi bidang

industri (Asad, 1987; Greenberg dan Baron, 1997) seperti yang dikutip oleh Dariyo dalam bukunya Psikologi Perkembangan Dewasa Muda (CB) menjelaskan mengenai teori diskrepansi atau teori nilai (teori kesenjangan). “Kepuasan kerja seseorang sangat dipengaruhi oleh sejauh mana hitungan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang dirasakan”47. Kepuasan kerja seseorang sangat dipengaruhi oleh sejauh mana hitungan antara apa yang diharapkan (das sollen) dan kenyataan yang dirasakannya (das sein). Individu akan merasakan kepuasan dalam bekerja bila tidak ada perbedaan yang berarti antara yang diinginkan dengan hasil yang dirasakan karena batas minimalnya telah terpenuhi dengan baik. Bila ternyata apa yang diperoleh lebih besar daripada yang diharapkan, individu bisa merasakan kepuasan. Akan tetapi,

47

Op.cit, Agoes Dariyo, hal. 78.


38

bagi tipe orang yang tergolong moralis yang menjunjung tinggi nilai-nilai moral, kemungkinan justru hal itu tidak menimbulkan kepuasan48. Teori ini mengukur kepuasan kerja seseorang dengan menghitung selisih antara sesuatu yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan. Apabila kepuasannya diperoleh melebihi dari yang diinginkan, maka orang akan menjadi lebih puas lagi, sehingga terdapat discrepancy, tetapi merupakan discrepancy yang positif. Kepuasan kerja seseorang tergantung pada selisih antara sesuatu yang dianggap akan didapatkan dengan apa yang dicapai.49

2.8

Hipotesis Penelitian Terdapat Hubungan Komunikasi Atasan-Bawahan dengan Kepuasan Kerja

Karyawan Celebrity Fitness Pluit Juction Jakarta Utara (Periode : JanuariFebruari 2016) yang signifikan.

2.8.1 Hipotesis Statistik H0: rxy= 0

: Tidak Terdapat Hubungan Komunikasi Vertikal dengan Kepuasan Kerja Karyawan Celebrity Fitness Pluit Juction Jakarta Utara (Periode : Januari-Februari 2016).

Ha: rxy ≠ 0

:

Terdapat Hubungan Komunikasi Vertikal dengan Kepuasan

Kerja Karyawan Celebrity Fitness Pluit Juction Jakarta Utara (Periode : Januari – Februari 2016).

48

Op.cit, Agoes Dariyo, hal. 80 Veithzal Rivai dan Sagala, Ella Jauvani. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo, hal. 856 49


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents