BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Pengertian Komunikasi Komunikasi merupakan bagian dari kebutuhan dasar manusia, karena itu kebutuhan berkomunikasi bagi setiap manusia menjadi salah satu hal terpenting yang harus dilakukan. Dengan berkomunikasi maka seseorang (komunikator) dapat menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain (komunikan) dan dapat menghasilkan feed back (umpan balik) sesuai dengan yang di harapkan oleh komunikator.1 Manusia selalu mencoba untuk berkomunikasi dan membuat dirinya sendiri paham atau mengerti perihal sesuatu sebelum angka dan huruf ditemukan, sesudah ada yang namanya Piktogram (bentuk atau gambar yang mengandung makna yang sampai saat ini masih bisa kita liat pada abjad Cina) dan lukisan di dinding – dinding gua primitif ribuan tahun yang lalu manusia sudah memiliki bakat dan hasratnya sendiri untuk saling berkomunikasi.2 Newson
and
Stefried,
(1981)
mengungkapkan
pentingnya
peranan
komunikasi dalam kegiatan Publicrelations sebagai berikut : “Finnaly and Most importantof all, (the public relations officermust be an expert in Communication aspect). Akhirnya dan yang terpenting dari semua pejabat humas haruslah
1
Onong Uchana Effendy, Ilmu Teori Dan Filsafat Komunikasi, PT. Cita Aditya Bakti, Bandung , 2000, hal 28 2 Anggoro, Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Jakarta, 2002, hal 28
7
8
seorang yang ahli dalam aspek komunikasi. 3 Unsur – unsur pokok dalam proses komunikasi antara lain mencakup hal berikut : 1. Source, yaitu individu yang berinisiatif sebagai sumber atau untuk menyampaikan pesan – pesan nya. 2. Message, suatu gagasan, dan ide yang berupa pesan, informasi, pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan yang bersifat pendidikan, emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan). 3. Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan – pesan kepada khalayak nya. 4. Efek, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampain pesan – pesan tersebut, dapat berakibat positif maupun negative tergantung dari tanggapan, persepsi dan opini dari hasil komunikasi tersebut. Selain itu menurut Shannon dan Weaver berpendapat bahwa komunikasi adalah : “Bentuk interaksi manusia yang paling mempengaruhi satu sama yang lain, sengaja atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, dan teknologi. 4 Komunikasi mengandung arti sebagai suatu proses transaksional, yaitu komunikasi yang dilakukan antara seseorang (komunikator) dengan pihak
3 4
Isnaini, Arif, Integrated Marketing Strategi, NTB press, Mataram,2006, hal 12 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT Gramedia Widiasarana, Jakarta, 2004, hal 6
9
lainnya (komunikan) dalam upaya-upaya mempertukarkan suatu symbol dan lambang sehingga membentuk sebuah makna dan selanjutnya akan menimbulkan harapan-harapan lainnya. Dengan demikian jelas bahwa proses komunikasi aalah merupakan hal utama yang tidak dilepaskan serta dipisahkan dari setiap orang. Fungsi Komunikasi Internal dan Eksternal dalam Komunikasi Bisnis, yakni : 1. Dalam
aktivitas
komunikasi
bisnis,
kita
tidak
hanya
sekadar
menyampaikan pesan kepada khalayak bisnis internal maupun eksternal. Aktivitas ini dapat digunakan untuk fungsi informatif. Suatu fungsi yang digunakan tidak hanya untuk merubah domain kognitif khalayak sebatas perubahan
pengetahuan,
tetapi
juga
memberikan
pilihan-pilihan,
mengurangi ketidakpastian dan merubah keadaan bisnis yang sedang Anda lakukan begitu pula dalam membuat keputusan. 2. Fungsi kedua adalah fungsi persuasif atau motivatif, di mana komunikasi dapat digunakan untuk mempengaruhi orang lain melalui treatment tertentu agar orang lain bertindak seperti apa yang kita inginkan. 3. Fungsi ketiga adalah fungsi kontrol, mengendalikan dan mengawasi, untuk menjalankan secara efektif fungsi ini adalah dengan membuka Feed back loop atau saluran umpan balik dalam aktivitas komunikasi bisnis baik secara individual maupun secara organisasional bagi setiap individu yang terdiri dari tiga jenis yaitu, umpan balik informatif, umpan balik korektif dan umpan balik peneguhan. Fungsi keempat adalah fungsi emotif, di
10
mana komunikasi digunakan sebagai alat ekspresi emosi yang berorientasi kepada penerimaan isi pesan yang disampaikan. Dengan demikian proses komunikasi tidak dapat dilepaskan dari perannya dalam berbagai aktifitas yang yang dilakukan oleh setiap orang dalam kehidupannya.
2.2. Konsep Public relations Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan (customer), bukan penjualannya itu sendiri, setiap barang dapat saja di jual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, jika dapat meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang ulang kali, demikianlah yang di ungkapkan oleh Lew Hahn, seorang pengusaha terkenal di Amerika Serikat. 5 Karenanya
sebuah
perusahaan
harus
selalu
berusaha
untuk
mempertahankan jumlah pelangan yang telah ada, dan menarik sebanyak banyaknya pelangan baru. Untuk mempertahankan pelangan (customer) yang sudah ada dan menarik pelangan yang baru dengan cara yang terbaik yang dapat dilakukan adalah dengan berkomunikasi dengan mereka. Memaintance dengan cara lebih mengakrabkan diri dengan costomer lama, dan menawarkan keuntungan – keuntungan perusahaan terhadap costomer baru dalam hal ini komonikasi merupakan alat yang penting.
5
Onong Uchana Effendy, Human Relations dan Public Relations, CV.Mandar Maju, Bandung , 1993 hal 150
11
Dalam hal ini sangat dipahami bahwa public relations merupakan salah satu posisi yang memiliki peran yang penting dalam berbagai aktivitas yang diselenggarakan demi pencapaian tujuan suatu perusahaan. Selain itu peran seorang public relations sangat berhubungan dalam hal pembentukan sebuah citra positif ataupun nama baik perusahaan khusunya di mata khalayak.
2.2.1
Pengertian, Tujuan dan Fungsi Public relations
2.2.1.1 Pengertian Public relations Pada hakekatnya Public relations ini merupakan metode komunikasi yang meliputi berbagai teknik komunikasi. Dimana didalam kegiatannya terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan / perusahaan dengan publiknya. Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa public relations merupakan suatu fungsi management. Disini diciptakan suatu aktifitas untuk membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi suatu lembaga / perusahaan disuatu pihak dengan public dipihak lain. Berikut ini beberapa pengertian dari public relations menurut Public relations News (Bettrand R Canfield, 1964, hal 4) : “Public relations is the management function which evaluates public attitudes, identifies the polieses and procedures of public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance” (Public relations adalah fungsi manajemen dimana manajemen mengevaluasi perilaku masyarakat, mengidentifikasi dan mencari tahu minat masyarakat kemudian menyusun program dan melaksanakannya untuk menciptakan pengertian di masyarakat). Lembaga Public relations di Amerika Serikat mendefinisikan :
12
Public relations adalah “Usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan sengaja guna membangun dan pengertian timbal – balik antara organisasi dan masyarakatnya”.
Sedangkan menurut The British Institute Of Public relations oleh Teguh Meinanda : Public relations adalah “Keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.
2.2.1.2 Tujuan dan Fungsi Public relations Tujuan dari public relations adalah mewujudkan hubungan yang harmonis atau menciptakan opini public yang favorable baik internal maupun eksternal. Adapun fungsi dari public relations menurut Bettrand R. Canfield adalah sebagai berikut : a.
Mengabdi kepada Kepentingan Umum Jika tidak untuk kepentingan publik baik itu internal maupun eksternal, maka tidak mungkin akan tercipta suatu hubungan yang menyenangkan. Sebaliknya suatu badan / perusahaan akan dapat sukses apabila segala tindakannya adalah sebagai pengabdian kepada kepentingan umum.
b. Memelihara komunikasi yang baik Seorang pimpinan yang melakukan kegiatan Public relations akan berhasil di dalam kepemimpinannya, apabila ia ikut bergaul dengan para karyawannya. Ia harus melakukan kegiatan komunikasi bukan saja dalam hubungan dinas tetapi juga diluar dinasnya. Misalnya dengan mengadakan pertandingan olahraga, kegiatan anjangsana dan lain – lain.
13
c. Menitik beratkan kepada moral dan tingkah laku yang baik Seorang pemimpin yang baik dalam tingkah lakunya akan menitik beratkan kepada moralitas, ia juga akan mempunyai wibawa apabila tidak cacat moral dan tingkah lakunya. Ia harus menjadi teladan bagi bawahannya. Sedangkan
Rhenald
Kasali
berpendapat
bahwa
Public
relations
merupakan suatu fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari public. Dalam proses penerimaan public ini, perusahaan
perlu memperhatikan hubungan yang
harmonis dengan masyarakatnya/khalayak, seperti terbuka, jujur, konsisten dan tidak mengasingkan diri.6 Selain fungsi yang telah disebutkan diatas, Public relations juga memiliki tugas seperti : 1. Menyelenggarakan danbertanggung jawab atas penyampaian informasi atau pesan secara lisan, tertulis atau melalui gambar (visual) kepada public, sehingga public mempunyai pengertian yang benar tentang hal ikhwal atau lembaga, dan segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan. 2. Memonitor, merekan dan mengecaluasi tanggapan serta pendapat umum masyarakat. 3. Mempelajari atau melakukan analisis reaksi public terhadap kebijakan perusahaanmaupun segala macam pendapat (public acceptance and non-acceptance).
6
Rhenald Kasali, Op. Cit., hal 15
14
4. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap.7 Menurut Onong Uchjana Effendi dalam bukunya “Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis”, mengemukakan fungsi dari Public Relation. a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan public internal dan eksternal. c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi danorganisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini public internal dan eksternal. d. Melayani publik dan menasihati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. e. Operasionalisasi dan Public relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya untuk mencegah terjadonya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari puhak publiknya.8 Public relations juga mempunyai fungsi timbal balik, keluar dan ke dalam. Ke luar artinya seorang Publis Relations harus mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran (image) masyarakat positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi. Ke dalam artinya berusaha mengenali dan mengidentifikasikan hal-hal
7
F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 1994, hal 22 8 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi kampanye Public Relations, Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1997, hal 9
15
yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran yang negative (kurang menguntungkan) dalam masyarakat.9
2.3
Peran, Tahapan Komunikasi dan Media dalam Public Relations
2.3.1 Peran Public Relations Peran seorang Public Relations sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi/perusahaan. Public Relations adalah sebagai jembatan antara perusahaan dengan publik atau antara manajemen dengan karyawannya agar tercapai Mutual Understanding (saling pengertian) antara kedua belah pihak. Public Relations bertindak sebagai komunikator ketika manajemen berhubungan dengan para karyawan. Adapun peran Public Relations menurut Dozier & Broom antara lain : a. Penasehat Ahli (Expert Prescriber) Seorang praktisi Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Communicator Fasilitator). b. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator) Dalam hal ini, praktisi Public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginnkan dan diharapkan oleh publiknya c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) 9
F. Rachmadi, Public Relations teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1994, hal 22
16
Peranan praktisi Public Relations dalam pemecahan masalah persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil rindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. d. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Peranan communications technician ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai journalist in recident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan of communication in organization. Dilihat dari ruang lingkup tugasnya, aktifitas Public Relations antara lain meliputi : 1.
Membina hubungan ke dalam (public internal) Hal yang dimaksud dengan public internal adalah public yang menjadi
bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri dan mampu mengidentifikasi mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat sebelum kebijakan itu dijalankan oleh perusahaan atau organisasi. Publik internal dalam suatu perusahaan terdiri dari beberapa hubungan, di antaranya : a) Hubungan dengan pekerja ataukaryawan (employee relations) pada umumnya, bersama keluarga karyawan khususnya.
17
b) Hubungan denga pihak jajaran pimpinan dalam manaagemen perusahaan(management relations), baik di level Corporate atau level sebagai pelaksanaan. c) Hubungan dengan pemilik perusahaan atau pemegang saham (stakeholder relations). 2.
Membina hubungan ke Luar (Public Eksternal) Hal yang dimaksud dengan public eksternal adalah public umum
(Masyarakat). Mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif public terhadap perusahaan dan organisasi yang diwakili.
2.3.2 Tahapan Komunikasi dalam Public Relations Dalam Public relations terdapat hubungan komunikasi dengan pihak internal maupun pihak eksternal perusahaan. Dalam kegiatan komunikasi tersebut terdapat beberapa tahapan, Cultip & Center membagi tahapan komunikasi ini menjadi empat, adapun tahapan – tahapan tersebut adalah : 1. Fact Finding Tahapan ini merupakan tahapan dalam pencarian fakta mengenai situasi dan pendapat public terhadap kegiatan suatu perusahaan / lembaga. Dalam hal ini apakah terjadi hal-hal yang menghambat atau menunjang kegiatan perusahaan / lembaga tersebut. Disini dilakukan analisa – analisa yang mengarah kepada : a. Bagaimana sikap kerja para karyawannya.
18
b. Faktor apa saja yang disenangi ataupun tidak disenangi oleh para karyawannya. c. Mengadakan perbaikan – perbaikan sesuai dengan keinginan para karyawannya,
tetapi tidak merugikan perusahaan / lembaga yang
bersangkutan. d. Menantikan saat untuk mengadakan perbaikan – perbaikan itu agar supaya kedua belah pihak mendapat keuntungan atau menikmati suasana kerja yang baik. 2. Planning and Programing Apabila telah diperoleh fakta pada tahapan fact – finding, maka pada tahapan selanjutnya dibuat perencanaan mengenai langkah–langkah, perumusan tujuan dan perincian waktu secara teratur. Dalam tahapan ini menurut Cultip & Center membutuhkan : a.
A searching look backward.
b. A deep look inside. c.
A wide look around.
d. A long, long look a head. Pada perencanaan ini dikenal pula istilah perumusan 7 C, yaitu suatu penilaian terhadap hubungan komunikator dengan komunikan, perumusan itu adalah : a. Credibility, yaitu nilai kepercayaan public terhadap pihak komunikator. b. Context, yaitu factor yang menghubungkan isi dari pesan dengan kenyataan pada lingkungannya.
19
c. Content, yaitu makna dan arti yang terdapat dalam pesan yang dapat dipahami oleh komunikan. d. Clarity, yaitu factor kesedrhanaan dan kejelasan tidaknya suatu perumusan di dalam pesan yang disampaikan. e. Continuity dan Consistency, yaitu factor ada tidaknya pertentangan atau perbedaan dalam pesan. f. Capability, yaitu faktor kemampuan untuk memberikan penjelasan.
3. Communication Tahapan ini adalah tahapan penyampaian. Damana pada tahapan ini sangat menentukan satu planning dan programming. Sebab jika penyampaiannya dilakukan secara berlainan, maka dapat menimbulkan efek yang berlainan. Pada tahapan ini menurut Joseph Klepper perlu diperhatikan tiga factor yang perlu mendapat perhatian, yaitu : a. Group membership. b. Selective processes. c. Predispotion.
4. Communication Pada tahapan yang terakhir ini dilakukan perbaikan – perbaikan untuk menciptakan hubungan yang harmonis diantara public suatu badan / lembaga / perusahaan.
20
2.3.3 Media Public Relations Dalam mencapai tujuan-tujuan public relations, ada kalanya penggunaan media pers, radio, dan televisi tidak sesuai, apalagi jika khalayak yang hendak dicapai hanya terdiri dari beberapa kelompok kecil saja, seperti staf atau anggota organisasi yang hanya cukup dijangkau melalui jurnal internal. Di bawah ini peneliti kutip mengenai media yang dapat diciptakan sendiri oleh humas didalam perusahaan/organisasinnya : 1. Jurnal Internal (house journals) 2. Video 3. Slide 4. Kaset-kaset rekaman video 5. Kursus-kursus pendidikan tambahan 6. Ucapan-ucapan lisan 7. Seminar dan konferensi 8. Eksibisi khusus.10 Itulah delapan bentuk wahana komunikasi internal yang dikutip dari Jefkins. Sedangkan Ruslan membagi media humas kedalam 4 kelompok, yaitu : a. Media umum, seperti surat-menyurat, telepon, fax, dan telegraf
10
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta, Erlangga, 2005), hal 31
21
b. Media massa, seperti media cetak yakni surat kabar, majalah, tabloid, bulletin. Sedangkan media elektronik seperti televisi, radio dan film c. Media khusus, seperti iklan, logo dan nama perusahaan atau produk yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan komersial yang efektif d. Media internal, yaitu media yang digunakan untuk kepentingan kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam aktifitas humas. Media internal terbagi menjadi 4, yaitu : 1) House jurnal, seperti majalah bulanan, profil perusahaan, laporan tahunan perusahaan, buletin dan tabloid 2) Printed materials, seperti barang cetakan untuk publikasi dan promosi, berupa booklets, leaflets, kartu nama, memo dan kalender 3) Spoken and visual word, seperti audio visual, rekaman video, dan sebagainya 4) Media pertemuan, seperti seminar, rapat, presentasi, diskusi, pameran, acara khusus, sponsorship dan gathering meet.
2.4 Public Relations Internal Pengertian Public Internal adalah publik yang berada didalam perusahaan seperti karyawan. Karyawan tersebut bisa terdiri dari manager, secretary, supervisor, receptionist dan lain sebagainya. Menurut Cutlip & Center, pengertian
22
publik internal atau lebih dikenal dengan sebutan Employee relations yaitu sekelompok orang bekerja (karyawan / pegawai) didalam suatu perusahaan. Karyawan sebuah perusahaan merupakan aset yang cukup penting, karena karyawan itu sendiri terkait dengan status atau kedudukan yang saling berbeda antara satu dengan yang lainnya tapi pada prinsipnya memiliki keinginan yang sama terhadap pimpinan atau perusahaan. Menurut Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations, “Hubungan publik internal sama pentingnya dengan hubungan publik eksternal, karena kedua bentuk hubungan publik tersebut diumpamakan sebagai dua sisi mata uang yang mempunyai arti sama dan saling terkait satu sama lain“. Dengan demikian dapat juga diartikan bahwa hubungan kepegawaian (Employee Relations) tersebut tidak dilihat dalam pengertian yang sempit, yaitu sama dengan hubungan industrial yang hanya menekankan pada unsur dua proses “produksi & upah“ yang terkait dengan “lingkungan kerja“ pengertiannya lebih dari itu, hubungan tersebut dipengaruhi oleh hubungan komunikasi internal antar karyawan dengan karyawan lainnya atau hubungan karyawan dengan manajemen perusahaan yang efektif.11 Efektifitas hubungan publik internal memerlukan suatu kombinasi antara : 1. Sistem manajemen yang sifatnya terbuka (open management). 2. Kesadaran
pihak
manajemen
terhadap
nilai
dan
pentingnya
memelihara komunikasi timbal balik dengan para karyawan.
11
Cutlip & Center, 1982, hal. 292
23
3. Kemampuan Public relations yang memiliki keterampilan manajerial (manager skill) serta berpengalaman. Pelaksanaan program Employee Relations (hubungan publik internal) yang tepat bagi suatu perusahaan merupakan sarana teknis atau suatu kegiatan metode komunikasi yang memiliki kekuatan mengelola sumber daya manusia demi pencapaian tujuan perusahaan. Kemudian pada akhirnya hal tersebut bermuara pada peningkatan produktivitas perusahaan, baik secara kualitas maupun kuantitas. Bentuk produk, barang atau pemberian jasa yang ditawarkan kepada publik sasarannya. Keberhasilan pelaksanaan program kerja Public relations Internal dalam membina bagian employee relations tersebut, akan menghasilkan kualitas teknis produk barang yang lebih baik dan dapat memberikan kepuasan terhadap pemakai barang atau pelanggan serta peningkatan citra. Hubungan Public Internal (internal public relations) dalam suatu perusahaan, terdiri dari : 1. Hubungan dengan pekerja atau karyawan (employee relations) pada umumnya beserta keluarga karyawan pada khususnya. 2. Hubungan dengan pihak jajaran pimpinan dalam manajemen perusahaan (management relations) 3. Hubungan
dengan
pemilik
(stockholders relations).
perusahaan
atau
pemegang
saham
24
Dengan demikian Public relations Internal berupaya melakukan hubungan komunikasi yang efektif melalui suri tauladan yang dimulai dari pihak atasan (pimpinan). Selain itu Public relations internal juga menjadi corong informasi dari para karyawan kepada pihak perusahaan atau sebaliknya, mampu bertindak sebagai mediator dari perusahaan (pimpinan) terhadap para karyawan, mampu mempertemukan atau menyampaikan tujuan – tujuan dan keinginan-keinginan dari pihak karyawan kepada perusahaan atau sebaliknya.12
2.5 Public Relations Eksternal Kegiatan eksternal public relations ini ditujukan untuk publik eksternal organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada diluar perusahaan yang tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya. Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya. Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relations officer, yaitu : a. Hubungan dengan komunitas (community relations)
12
Colin Coulson – Thomas, 2005, hal. 14
25
Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility. b. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations) Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel, tujuan hubungan konsumen antara lain (1) mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events. c. Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations) Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau media kerjasama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers, perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaan-
26
pemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal. Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers (press tour), taklimat pers (pressbriefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara pers, dan jumpa pers (press gathering). d. Hubungan dengan pemerintah (government relations) Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakankebijakan pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.
2.6 Aktifitas Public Relations Pekerjaan PR dapat dikerjakan sendiri atau oleh konsultan, pemilihan ini sangat tergantung dari polcy perusahaan. Kelebihan dan kekurangan dalam penggunaan konsultan dapat dilihat lebih lanjut dalam tulisan Ida Anggraeni Ananda, Kegiatan utama Public relations : 1. Menjalankan program terencana dan berkesinambungan sebagai bagian dari manajemen organisasi 2. Berurusan dengan hubungan antara organisasi dengan publiknya 3. Memantau pengetahuan, pendapat, sikap dan prilaku didalam dan diluar organisasi. 4. Menganalisis pengaruh kebijakan, prosedur dan tindakan pada publi
27
5. Menyesuaikan kebijakan, aturan dan tindakan yang dipandang menimbulkan konflik dengan kepentingan publik dan keberadaan perusahaan 6. Memberikan saran dan masukan kepada manajemen dalam pembuatan kebijakan, aturan dan tindakan yang dipandang menimbulkan konplik dengan kepentingan publik dan keberadaan perusahaan. 7. Membangun dan memelihara hubungan komunikasi 2 arah antara organisasi dengan publiknya 8. Menghasilkan perubahan yang khusus dalam pengetahuan, pendapat, sikap dan prilaku didalam dan diluar organisasi. 9. Menciptakan hubungan baru dan atau memelihara hubungan antara
organisasi dan publiknya.
2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “Facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.13 Salah satu efektivitas seorang Public Relations adalah membina hubungan dengan customer atau pelanggan. Selain itu definisi kepuasan pelanggan juga dikemukan oleh Tee and Wilton yaitu : “sebagai respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspetasi awal dan kinerja actual produk sebagaimana
13
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra, Service, Quality and Safisfaction, Yogyakarta, andi, 2005 , hal .95
28
dipersepsikan setelah konsumsi produk”.14 Definisi serupa juga diungkapkan Pleh Cadotte, Woodruff and Jefkins (1987), yaitu: Kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. 15 Sedangkan menurut Swan, Trawick and Caroll (1980), menyatakan bahwa kepuasan sebagai: Sebuah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk berkinerja relative bagus atau buruk; atau produk cocok atau tidak cocok digunakan. Dimensi lain kepuasan mencakup perasaan terhadap produk. 16 Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup beberapa aspek penting diantaranya : (1) kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif); (2) renspons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi); (3) respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsums, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif). Ekspetasi atau harapan pelanggan menurut Olson and Dover, merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan. Harapan pelanggan secara umum didefinisikan sebagai nilai-nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan dan berkaitan dengan tingkat kepuasan yang akan diperoleh terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
14
Ibid, hal. 197- 198 Bell R, chip, Customers as Patner building Relationship that last, BK Publisher, 1994, hal 42 16 More, Patricia, Menguasaia CRM, Jakarta,Pretasi Pustaka, 2005, hal.24 15
29
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahan memiliki hubungan yang baik dengan para pemegang saham, karyawan dan keluarga karyawan, komunitas serta pemerintah sebagai pemegang kendali peraturan. Kepuasan para pemegang saham dapat tercapai apabila memiliki prestasi keuangan yang baik. Kepuasan karyawan dapat di peroleh dari kepuasan kerja dan gaji. Sedangkan pelanggan memperoleh kepuasan dari kualitas, lokasi dan pelayanan yang bagus. Komunitas mencapai kepuasan diri kontribusi terhadap komunitas, pemasok mencapai kepuasan melalui trasaksi yang memuaskan. Apabila kerjasama antara perusahan dengan mereka berjalan dengan baik, maka tujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan berjalan dengan baik. Kepuasan Pelanggan menurut Chip R. Bell terdapat lima dimensi kepuasan pelanggan, antara lain : a. Keandalan (Reliabilitas), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan : 1) Baik, 2) Cepat dan Mudah, Nasabah tidka perlu pergi ke kantor cabang cukup melalui mesin ATM Bank Mega saja 3) Tepat, 4) Akurat, meliputi ketepatan dalam bertransaksi serta tersedianya semua fasilitas untuk bertransaksi yang dibutuhkan nasabah. b. Ketanggapan (Responsivenes), yaitu berkenaan dengan : 1) Kemampuan pelayanan Internet Banking 2) Penyelesaian Masalah
30
Nasabah dalam bertransaksi dan adanya report berhasil tidaknya transaksi nasabah dan penyelesaian dalam system yang terkadang mengalami sistem error c.
Kepercayaan (Asurance) Kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa nyaman kepada nasabah dalam bertransaksi meliputi keamanan dan keakuratan dalam bertransaksi
d. Empati (Emphaty) Suatu bentuk perhatian perusahaan kepada nasabah meliputi pelayanan yang mudah dan cepat serta penghematan waktu
bertransaksi. Fasilitas dan
perlakuan baik kepada nasabah serta melayani dengan senang hati. e.
Bukti Langsung (Tongibles) Penampilan fasilitas layanan internet, media komunikasi, meliputi fiture Internet Banking dan ketersiapan informasi yang mungkin dibutuhkan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan atau proses dalam diri seseorang, dimana pelanggan akan cenderung untuk memilih dan mendapatkan suatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan atau bahkan melebihi harapannya.
2.8 Pengertian Internet Banking 2.8.1 Deskripsi Singkat Internet banking merupakan sebuah layanan perbankan dengan media
31
komunikasi internet yang disediakan oleh bank untuk para nasabahnya. Dengan layanan ini, para nasabahnya dalat melakukan berbagai aktivitas perbankan tanpat perlu beranjak dari tempat duduk mulai dari pengecekan saldo, transfer uang, pembayaran, hingga pembelian pulsa telepon pun dapat dilakukan. Layanan Mega Internet banking pada PT. Bank Mega diberikan kepada nasabah Bank Mega untuk melakukan transaksi perbankan non tunai dengan menggunakan piranti computer yang terhubung (memiliki akses) ke jaringan internet.
2.8.2
Kelebihan Internet Banking Berbagai kelebihan yang dapat diperoleh baik nasabah maupun bank dari
layanan Internet Banking antara lain : a. Pengembangan Bisnis (Business Expansion) Mempermudah perluasan daerah operasi bank. Dengan internet banking, baik layanan perbankan dapat diakses dimana saja dan kapan saja, tanpa perlu membuka kantor cabang baru. b. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Nasabah akan merasa lebihnyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya, tanpa harus membuka akun di bank yang berbeda di berbagai tempat. c.
Pendapatan dan Biaya Perbaikan (Revenur & Cost Improvement) Biaya untuk
memberikan layanan ini dapat lebih murah dibandingkan
dengan membuka kantor cabang baru. d. Keuntungan Persaingan (Competitive Advantage)
32
Dengan membuka layanna Internet Banking, Bank akan memiliki keuntungan lebih dibandingkan dengan competitor lain dalam melayani nasabahnya. e.
Model Bisnis Bru (New Business Model) Layanan ini memungkinkan adanya model bisnis yang baru. Keuntungan nasabah menggunakan layanan Internet pada PT. Bank Mega, antara lain : a.
Layanan Mega Internet merupakan yang pertama dan satu-satunya yang menyediakan fasilitas transfer Dana kebank lain dalam negeri secara ONLINE real-time
b.
Hemat Biaya, karenanasabah tidak perlu mengeluarkan ongkos untuk mencapai kantor Cabang ataupun ATM Bank Mega terdekat. Beberapa transaksi keuangan pada Mega Internet juga mengenakan biaya transaksi yang lebih murah dibandingkan kantor Cabang.
c.
Hemat Waktu, karena untuk melakukan transaksi non tunai nasabah tidak perlu ke kantor Cabang
Bank
Mega
atau
harus
lama
mengantri di Teller atau di mesin ATM. Pengguna Mega Internet dapat mengakses rekeningnya dan melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja. d.
Aman, karena Mega Internet sudah menggunakan system keamanan berstandar international dengna system enskripsi data 256Bit Login Password untuk akses Internet maupun Mobile Banking.
e.
Memiliki beragam fitur layanan transaksi dari mulai cek saldo, pembayaran tagihan, pembelian voucher untuk berbagai operator
33
telpon dan lain-lain. f. Pendaftaran mudah, tidak perlu ke kantor cabang cukup melalui mesin ATM Bank Mega saja. 2.8.3 Aspek Keamanan Pada intinya, aspek keamanan komputer mempunyai beberapa lingkup yang penting, yaitu: a. Kerahasiaan dan Keamanan (Provacy & Confidentiality) Hal yang paling penting dalam aspek ini adalah usaha untuk menjaga data dan informasi dari pihak yang tidak diperbolehkan mengaksesnya. Privacy lebih mengarah kepada data-data yang sifatnya privat. Sebagai contoh; email pengguna yang tidak boleh dibaca oleh admin. Sedangkan confidentiality berhubungan dengan data yang diberikan kepada suatu pihak untuk hal tertentu dan hanya diperbolehkan untuk hal itu saja. Contohnya; daftar pelanggan sebuah ISP. b. Integritas (Integrity) Aspek ini mengutamakan data atau informasi tidak boleh diakses tanpa seizing pemiliknya. Sebagai contoh, sebuah email yang dikirim pengirim seharusnya tidak dapat dibaca orang lain sebelum sampai ke tujuannya. c.
Keaslian (Authentication) Hal ini menekankan mengenai keaslian suatu data/informasi, termasuk juga pihak yang member data atau mengaksesnya tersebut merupakan pihak yang dimaksud. Contohnya, seperti penggunaan PIN atau password.
34
d. Ketersediaan (Availability) Aspek
yang berhubungan dengan ketersediaan informasi
ketika
dibutuhkan. Sebuah sistem informasi yang diserang dapat menghambat ketersediaan informasi yang diberikan. e. Kontrol Akses (Access Control) Aspek ini berhubungan dengna cara pengaksesan informasi. Hal ini biasanya berhubungna dengan klasifikasi data (public, private confidential, top secret) & user (guest, admin, top manager, dsb). Mekanisme autherntication
dan
juga
privacy
seringkali
dilakukan
dengan
menggunakan kombinasi user ID/password dengan metode lain seperti kartu atau biometrics. f. Tidak Dapat Disangkal (Non-Repudiation) Hal ini menekankan agar sebuah pihak lain tidak dapat menyangkal telah melakukan transaksi atau pengaksesan data tertentu. Sebagai contoh, seseorang yang mengirim email pemesanan barang tidak dapat disangkat telah mengirim email tersebut.
2.9 Kepuasan Nasabah Pada Layanan Internet Banking Keseluruhan kegiatan suatu perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, dunia perbankan menyadari pentingnya faktor
35
pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pada pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Dunia perbankan pun melihat peluang pelayanan tidak hanya diberikan kepada petugas Frontliner yang menghadapi nasabah saja, mengikuti kemajuan teknologi belakangan ini, Perbankan Indonesia meluncurkan produk baru sebagai sarana dalam peningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Internet Banking merupakan suatu produk perbankan untuk memberikan fasilitas transaksi nasabah selama 24 jam dimana saja dan kapan saja tanpa perlu mengantri. Seringkali antrian di bank membuat nasabah tidak nyaman dalam bertransaksi dengan adanya Internet Banking ini nasabah tidak perlu sulit untuk melaksanakan traksaksi dalam memenuhi kebutuhannya. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan/bank yaitu17 : 1. Kualitas Produk Semakin berkualitas produk yang digunakan semakin puas nasabah terhadap perusahaan dan semakin baik image yang diberikan perusahaanakan sangat menguntungkan. 2. Kualitas Pelayanan Nasabah akan meras puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
17
Wijaya, Fadied, Lembaga-Lembaga Keuangan dan Bank, Yogyakarta, BPFE, 1999, hal 41
36
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila menggunakan produk dengan mereka tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. 4. Harga Nasabah akan melihat lebih kepada produk yang mempunyai kualitas sama namun harga yang relative lebih murah. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu. Oleh sebab itu, perusahaan seharusnya menggunakan kesempatan untuk mengelola sumber-sumber potensial yang positif seperti ini secara efektif. Pelanggan yang puas akan menyebarkan image baik tentang perusahaan ini, sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menyebarkan kesan yang buruk tentang perusahaan kepada masyarakat dari mulut ke mulut. Ini akan berakibat kerugian ekonomi yang besar bagi perusahaan.
