BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Bank 1. Pengertian Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak (Undang – Undang No. 10 tahun 1998). Menurut Arbi (2003:7), Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat kemudian menyalurkan dan
yang
dihimpunnya
itu
kepada
masyarakat.Berikut
merupakan
beberapa kutipan tentang definisi bank (Latumaerissa, 2011:135) : a. Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan
dari
masyarakat
mengalokasikannya
kembali
atau untuk
pihak
lainnya,
memperoleh
kemudian
keuntungan
serta
menyedikan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran (Subagio) b. Bank adalah suatu industri yang bergerak pada bidang kepercayaan yang menghubungkan debitur dengan kreditur dana (Rudi Tri Santoso) 2. Jenis Bank Budisantoso
dan
Triandaru
(2006:84)
mengemukakan
dasar
penggolongan bank adalah Undang–Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang–Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, penggolongan bank tidak hanya pada jenis kegiatan usahanya,
8
9
melainkan
juga
mencakup
bentuk
badan hukumnya, pendirian dan
kepemilikannya dan target pasarnya. a. Jenis Bank Menurut Kegiatan Usahanya 1) Bank Umum Bank Umum didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. 2) Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. b. Jenis Bank Menurut Bentuk Badan Usaha 1) Bank Umum Badan hukum suatu bank umum dapat berupa : a. Perseroan Terbatas, b. Koperasi, atau c. Perusahaan Daerah 2) Bank Perkreditan Rakyat Badan hukum suatu Bank Perkreditan Rakyat dapat berupa: a. Perusahaan Daerah
10
b. Koperasi, c. Perseroan Terbatas, atau d. Bentuk lain yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah c. Jenis Bank Menurut Pendirian dan Kepemilikan 1) Bank Umum Bank umum hanya dapat didirikan dan melakukan kegiatan usaha dengan izin Direksi Bank Indonesia.Pemberian izin pada bank umum dilakukan persiapan pendirian bank dan kemudian izin usaha, yaitu izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan usaha setelah persiapan selesai dilakukan. Sementara kepemilikan bank umum dapat dimiliki oleh pihakpihak yang tidak termasuk dalam daftar orang tercela dibidang perbankan sesuai dengan ditetapkan oleh Bank Indonesia, juga menurut penilaian Bank Indonesia yang bersangkutan memiliki integritas yang baik. 2) Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat hanya dapat didirikan oleh warga Negara
Indonesia,
badan
hukum
Indonesia
yang
seluruh
pemiliknya warga Negara Indonesia, pemerintah daerah atau dapat dimiliki bersama diantara ketiganya.
11
d. Jenis Bank Menurut Target Pasar 1) Retail Bank Bank ini memfokuskan pelayanan dan transaksi pada nasabahnasabah retail, yaitu nasabah-nasabah individual, perusahaan dan lembaga lainnya yang skalanya kecil. 2) Corporate Bank Bank ini memfokuskan pelayanan dan transaksi pada nasabahnasabah yang berskala besar. 3) Retail-Corporate Bank Bank Jenis ini memberikan pelayanan tidak hanya pada nasabah retail tetapi juga kepada nasabah korporasi. 3. Fungsi Bank Menurut W. Reed & K. Gill (1995:04) fungsi utama bank umum adalah pemberian kredit pada peminjam yang dapat dipercaya.Sedangkan dalam kegiatannya bank umum memiliki beberapa fungsi selain fungsi pokok sebagai intermediasi. Menurut Latumaerisaa (2011:135) fungsifungsi tersebut antara lain: a. Agent of Trust Fungsi ini menunjukkan bahwa kegiatan bank sebagai lembaga intermediasi didasari asas kepercayaan, artinya kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank umum harus didasari rasa percaya dari masyarakat atas kredibilitas dan eksistensi dari masing-masing bank,
12
karena tanpa rasa percaya masyarakat tidak akan menyimpan dananya di bank yang bersangkutan. b. Agent of Development Fungsi ini berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap pelaku ekonomi, baik dalam kegiatan produksi, distribusi dan konsumsi yang telah menjadi satu kesatuan yang tidak terpisah c. Agent of Service Fungsi ini dilakukan keuangan
maupun
bank jasa
dalam memberikan pelayanan jasa nonkeuangan
sebagaimana
kegiatan
intermediasi 4. Peran Bank Menurut Budisantoso dan Triandu (2006:11) Bank dan lembaga keuangan bukan bank mempunyai peran yang penting dalam sistem keuangan, yaitu antara lain : a) Pengalihan asset (asset transmutation) Bank dan lembaga keuangan bukan bank akan memberikan pinjaman kepada pihak yang membutuhkan dana dalam jangka waktu tertentu yang telah disepakati. b) Transaksi (transaction) Bank dan lembaga keuangan bukan bank memberikan berbagai kemudahan kepada pelaku ekonomi untuk melakukan transaksi barang dan jasa
13
c) Likuiditas (liquidity) Bank dan lembaga keuangan bukan bank memberikan fasilitas pengelolaan
likuiditas
kepada
pihak
yang
mengalami
surplus
likuiditas. Disisi lain Bank dan lembaga keuangan bukan bank juga akan memberikan fasilitas tambahan likuiditas kepada pihak-pihak yang mengalami kekurangan likuiditas. d) Efisiensi (efficiency) Bank dan lembaga keuangan bukan bank dapat menurunkan biaya transaksi dengan jangkauan 5. Tujuan Bank Kegiatan utama atau pokok bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya, memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, dan jasa-jasa lain yang berdasarkan atas kepercayaan. Selain tujuan di atas, bank umum juga mempunyai tujuan antara lain memberikan bantuan fasilitas dan kemudahan dalam memperlancar transaksi nasabah, memberikan rasa aman dan berusaha baik bagi pihak bank maupun pihak lainnya agar saling menguntungkan. Bank juga akan meningkatkan kredibilitasnya dimata para nasabahnya.
B. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.Disebut sangat baik
14
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Daryanto dan Setyabudi (2014:107-110) Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau pengguna jasa minimal sesuai standar sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, dan senang
C. FUNGSI PELAYANAN PRIMA Fungsi pelayanan prima dalam buku yang berjudul “ Konsumen dan Pelayanan Prima” (Daryanto, Setyabudi, 2014:1-2) : (1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat (2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan (3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha (4) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk jasa (5) Memenangkan persaingan pasar (6) Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (7) Memberikan keuntungan pada perusahaan
D. TUJUAN DAN KOMITMEN PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima menurut Heri Sulistyo (2008:34) adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
15
Menurut Heri Sulistyo (2008) bahwa ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima, yaitu : a. Kejelasan Kejelasan
mengenai hal yang
berhubungan
dengan sistem dan
prosedur merupakan salah satu bagian yang terpenting dari komitmen pengimplementasian
pelayananan
prima
dalam
perbankan.
Dengan
mengadakan sosialisasi sistem dan prosedur kepada pegawai dapat menjalankan salah satu prinsip transparansi tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance) . b. Konsistensi Perusahaan perbankan harus menerapkan pelayanan yang konsisten dengan standar pelayanan yang berlaku.Hal terpenting dalam upaya konsistensi pelayanan prima adalah konsep kewajaran dan kesetraaan dalam pelayanan. c. Komunikasi Sistem dan prosedur harus dikomunikasikan dengan baik dan sesuai peratuaran
yang
kepentingan.Komunikasi
berlaku yang
antara baik
bankir dapat
dan
meningkatkan
pemangku kualitas
pelayanan agar tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
16
E. STANDAR LAYANAN PERBANKAN MENURUT IBI (IKATAN BANKIR INDONESIA) Menurut
Ikatan
Bankir
Indonesia,
(2013:188) standar pelayanan
perbankan yang harus terpenuhi antara lain : (a) Standar penampilan petugas perbankan Standar penampilan petugas sangat diperlukan
guna membangun
keyakinan nasabah dan imagepositif bagi perusahaan meningkatkan pelayanan dan menjaga kepuasan nasabah. (b) Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah (c) Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan Pengetahuan terhadap produk dan jasa yang tersedia harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job deskdan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. (d) Standar berkomunikasi dengan nasabah Dengan komunikasi yang baik kepada nasabah mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut. (e) Standar penanganan keluhan nasabah Apabila
terjadi
penyampaiannya
keluahan, dapat
kemungkinan
menimbulkan
yang
di
ketidakpuasan
rasakan
oleh
kembali karena
tindak lanjut atas penanganan keluhan yang tidak memuaskan sehingga mendorong terjadinya situasi yang semakin mengecewakan.
17
F. KEPUASAN NASABAH Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandikan kinerja dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan definisi tersebut, tingkat kepuasan nasabah pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang didapat dengan apa yang diharapkan. Sehingga, berdasarkan hal tersebut, jika pelanggan merasakan bahwa kinerja suatu perusahaan lebih rendah apa yang diharapkan maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan
tersebut
kecewa.
Sementara
itu
kinerja
pelayanan
perusahaan dirasakan pelanggan melebihi dari harapan yang diinginkan maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sangat puas. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain adalah : a. Produk yang unggul Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah, kualitas/jumlah
persediaan
yang
mencukupi,
saluran
distribusi
yang
mudah, dan kualitas yang baik b. Sistem pelayanan yang baik Kualitas pelayanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibilitas dalam
melakukan
transaksi,
penggunaan
teknologi
yang
canggih,
kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.
18
G. CUSTOMER SERVICE Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan peranatara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank.Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank denagn nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasadan produk perbankan dengan baik.
