BAB II TINJAUA N PUSTAKA
2.1.
Definisi
2.1.1
Definisi Rumah Sakit Bersalin Definisi Rumah Sakit Bersalin bany ak macamny a, tetapi pada dasarny a Rumah Sakit Bersalin adalah rumah sak it y ang dipergunakan sebagai wahana praktik klinik (clinical practice ) bagi profesi kedok teran (staf medik ) khususny a di bidang persalinan wanita hamil melalui pelay anan persalinan y ang baik (transfer of good
medical care) (Y usa H. 2004).
2.1.2 Definisi Dokter Secara operasional, definisi dokter adalah seorang tenaga kesehatan y ang menjadi tempat kontak pertama pasien untuk meny elesaik an masalah kesehatan y ang dihadapi tanpa memandang jenis peny akit, organologi, golongan usia, dan jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin, secara meny eluruh, bersinambung, dan dalam koordinasi
serta
kolaborasi
dengan
profesional
kesehatan
lainny a,
dengan
menggunakan prinsip pelay anan y ang efek tif dan efisien serta menjunjung tinggi tanggung
jawab
profesional,
hukum,
etik a
dan
moral.
Lay anan
y ang
diselenggarakanny a adalah sebatas kompetensi dasar kedokteran y ang diperolehny a selama pendidikan kedokteran. Tugas seorang dokter adalah meliputi hal-hal sebagai berik ut: a.
Melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa peny akit pasien secara cepat dan memberik an terapi secara cepat dan tepat.
5
6
b.
Memberikan terapi untuk kesembuhan peny akit pasien.
c.
Memberikan pelay anan kedok teran secara ak tif k epada pasien pada saat sehat dan sakit.
d.
Menangani peny akit akut dan k ronik.
e.
Meny elenggarakan rekam medis y ang memenuhi standar.
f.
Melakukan tindak an tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke Rumah Sakit (RS).
g.
Tetap bertanggung-jawab atas pasien y ang dirujukan ke Dokter Spesialis atau dirawat di RS dan memantau pasien y ang telah dirujuk atau di konsultasikan.
h.
Bertindak sebagai mitra, penasihat dan konsultan bagi pasienny a.
i.
Memberikan nasihat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai pencegahan sakit.
j.
Seiring dengan perkembangan ilmu kedok teran, pengobatan pasien sekarang harus komprehensif, mencak up promotif, prev entif, kuratif dan rehabilitatif. Dokter berhak dan juga berkewajiban melak ukan tindakan tersebut untuk kesehatan pasien. Tindak an promotif misalny a memberik an ceramah, prev entif misalny a melakuk an v aksinasi, k uratif memberik an obat / tindakan operasi, rehabilitatif misalny a rehabilitasi medis.
k.
Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upay a peningkatan taraf kesehatan, pencegahan peny akit, pengobatan dan rehabilitasi.
l.
Mawas diri dan mengembangk an diri / belajar sepanjang hay at dan melak ukan penelitian untuk mengembangkan ilmu kedokteran.
m.
Tugas dan hak ek sklusif dokter untuk memberikan Surat Keterangan Sakit dan Surat K eterangan Berbadan Sehat setelah melak ukan pemeriksaan pada pasien.
(http://cintalestari.wordpress.com/2008/11/26/pengertian-dokter-dan-tugas-dok ter.)
7
2.2
Definisi Komunikasi Menurut M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009, p.71) komunikasi adalah pemindahan informasi y ang dapat dimengerti dari dua atau satu orang / kelompok lainny a (Dunham, 1984; Dav is dan Newstroms, 1989). Berdasarkan pengertian ini, komunikasi tidak akan terjadi k ecuali jika hany a ada satu orang y ang meny ampaikan sebuah informasi tersebut dan informasi tersebut dapat dimengerti olehny a. Ketiga kondisi ini, semuany a harus ada untuk terj adiny a komunikasi formal dan informasi dalam organisasi. Siapa saj a y ang terlibat dalam jalur komunikasi ini bisa meningkatkan atau mengganggu proses k omunikasi dari sudut ketepatan dan efisiensi secara k eseluruhan. Bagian ini ak an menfok usk an pada fungsi-fungsi komunikasi y ang umum dan isu-isu besar y ang kritis untuk k omunikasi efektif seperti hambatan y ang umum terjadi pada k omunikasi, saluran fisik y ang diperlukan untuk meny ampaikan pesan-pesan, dampak komunikasi pada kepuasan, dan lain-lain. Dengan k ata lain k omunikasi adalah Pertukaran pesan dalam rangka persamaan makna merupakan prinsip dasar manusia melanj utkan kehidupan sosialny a. Oleh karena itu, mempelajari perilaku manusia sebaik ny a tidak mengabaikan tindakan-tindak an k omunikasiny a. Komunikasi dapat didefinisikan menjadi beberapa hal: 1. Komunikasi adalah proses y ang menggambarkan siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dengan efek apa. 2. Komunikasi merupakan rangkaian proses pengalihan infromasi dari satu orang kepada orang lain dengan maksud tertentu. 3. Komunikasi
adalah
proses
y ang
melibatk an
seseorang
untuk
menggunakan tanda-tanda (alamiah atau univ ersal) berupa simbolsimbol (berdasarkan perjanjian manusia) v erbal atau non v erbal y ang
8
disadari atau tidak disadari y ang bertuj uan untuk memengaruhi sikap orang lain. 4. Komunikasi merupak an proses pengalihan suatu mak sud dari satu sumber kepada penerima, proses tersebut merupakan suatu seri aktiv itas, rangkaian atau tahap-tahap y ang memudahk an peralihan maksud tersebut. 5. Komunikasi adalah segala aktiv itas interak si manusia y ang bersifat
human relationships disertai dengan peralihan sej umlah fakta. 6. Komunikasi merupak an interak si antarpribadi y ang menggunakan sistem simbol linguistik, seperti sistem simbol verbal (kata-k ata), verbal dan
non-verbal. Sistem ini dapat disosialisasikan secara langsung / tatap muka atau melalui media lain (tulisan, oral dan visual). 7. Komunikasi adalah interaksi atau transaksi antara dua orang. 8. Komunikasi dapat diartikan sebagai pengalihan suatu pesan dari satu sumber kepada penerima agar dapat dipahami. 9.
Komunikasi merupakan setiap proses pertuk aran informasi, gagasan dan perasaan. Proses ini meliputi informasi y ang disampaik an baik secara lisan maupun tertulis dengan kata-k ata, atau y ang disampaikan dengan bahasa tubuh, gay a maupun penampilan diri, menggunakan alat bantu di sekeliling k ita sehingga sebuah pesan menjadi lebih kay a.
10. Komunikasi adalah, (1) perny ataan diri y ang efek tif; (2) pertukaran pesan-pesan y ang tertulis, pesan-pesan dalam percak apan, bahkan melalui imajinasi; (3) pertukaran informasi atau hiburan dengan katakata melalui percakapan atau dengan metoda lain; (4) pengalihan informasi dari seseorang kepada orang lain; (5) pertukaran makna
9
antarpribadi dengan sistem simbol; dan (6) proses pengalihan pesan melalui saluran tertentu kepada orang lain dengan efek tertentu. Dari berbagai definisi tersebut, komunikasi sebagai suatu ak tiv itas manusia selalu melibatkan : 1. Sumber komunikasi. 2. Pesan k omunik asi y ang berbentuk verbal dan nonverbal. 3. Media atau saluran sebagai sarana / wadah tempat pesan atau rangkaian pesan dialihkan. 4. Cara, alat, atau metoda untuk memindahkan pesan. 5. Penerima atau sasaran y ang menerima k omunikasi. 6. Tujuan dan maksud komunikasi. 7. Rangkaian k egiatan antara sumber atau pengirim dengan sasaran atau penerima. 8. Situasi komunikasi. 9. Proses komunikasi, y akni proses satu arah, inter-ak si, dan proses transaksi. 10. Pemberian mak na bersama atas pesan dari sumber dan penerima y ang terlibat dalam komunikasi. 11. Pembagian pengalaman atas pesan y ang dipertukarkan dari sumber dan penerima y ang terlibat dalam komunikasi.
2.2.1
Fungsi Komunikasi Menurut M. Faiz, Sitti Saleha (2009, p.73), fungsi k omunikasi dibagi menjadi :
10
1.
Kontrol. Komunikasi itu berfungsi untuk menontrol perilaku anggota dalama berbagai
cara. Organisasi/ perusahaan itu memiiki hierarki kewenangan dan petunjuk petunj uk normal y ang mengharuskan para bawahan untuk mengik utiny a. Umpamany a, kalau para kary awan merasa perlu untuk mengkomunikasikan keluhan tentang pekerjaan kepada atasan langsungny a untuk mengikuti petunjuk kerja atau untuk menerima kebijak sanaan perusahaan, mak a komunikasi disini memperlihatkan fungsi kontrol. A kan tetapi, komunikasi iinformasi juga bisa mengontrol
perilaku.
Jika kelompok -kelompok
k erja
merasa
terganggu lalu
meny endiri dan anggota y ang berproduk si terlalu bany ak sehingga membuat sisa anggota-anggota k elompok lainny a terlihat buruk, mak a mereka sebenarny a melak ukan komunikasi dan kontrol informal terhadap perilak u anggota tersebut. 2.
Motiv asi. Komunikasi itu bisa juga memelihara motiv asi dengan menjelaskan kepada
kary awan apa y ang harus dikerjakan, bagaimana sebaik ny a mereka bekerja, dan apa y ang dapat dikerjakan untuk meningkatk an prestasi kerja. Pembuatan tuj uan-tujuan spesifik, umpan balik untuk kemajuan menuj u kepada realisasi, dan penguatan untuk perilak u y ang dikehendaki, semuany a bisa untuk menstimulasi motiv asi dan memerlukan komunikasi. 3.
Ekspresi emosional. Komiunik asi dapat memberikan pelepasan ketegangan untuk ek spresi emosional
dan
untuk
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan sosial. Fungsi
terakhir adalah
perananny a dalam memfasilitasi pembuatan k eputusan. Fungsi ini memberik an informasi y ang dibutuhkan oleh kelompok -kelompok untuk membuat keputusan dengan mentransmisikan data untuk mengidentifikasi dan mengev aluasi pilihanpilihan alternatif.
11
4.
Informasi. Fungsi komunikasi meny ampaikan pesan (informasi) atau meny ebarluaskan
informasi kepada orang lain. Harapanny a penerima informasi mengetahui sesuatu y ang ingin disampaikan oleh pemberi pesan.
2.2.2
Karakteristik Komunikasi 1.
Komunikasi merupakan proses simbolis. Simbol adalah sesuatu y ang digunakan untuk atau dipandang sebagai wakil sesuatu y ang lainny a. Kata adalah simbol, k arena ia mewakili sebuah benda atau sebuah pengertian. Kata bisa merujuk pada benda y ang wujud, seperti matahari, bulan, lingk aran. A tau merujuk
pada sifat, seperti pendiam,
pembohong dan sebagainy a. Tetapi seringk ali pula, kata juga berarti dua. Pertama sesuai mak na harfiahny a, tetapi juga berarti sebagai istilah serangkaian peristiwa, sifat sesuatu, tindakan, hubungan, konsep dan lain-lain. Seperti kata “joy stick ”, secara harfiah berarti tongkat k esenangan, tetapi k ata tersebut merujuk pada perk embangan terak hir untuk sebuah benda dalam alat play
station atau handphone y ang berfungsi sebagai tombol y ang bisa diputar 360o dan ditekan ke bawah. 2.
Komunikasi merupakan proses sosial. Komunikasi j uga berfungsi untuk menjelask an dan mewariskan nilai-nilai sosial dalam masy arakat. Kesopanan, gay a hidup sehat, dan kemandirian, merupakan sek ian dari nilai sosial y ang dikomunikasikan.
3.
Komunikasi merupakan proses satu arah atau dua arah. Bersifat satu arah, manakala, k omunikator tidak memberikan kesempatan kepada
komunikanny a
untuk
memberikan
umpan
balik
dalam
bentuk
12
pertany aan. Sebalikny a bila komunikator memberikan umpan balik dalam bentuk pertany aan adalah bentuk komunikasi dua arah. 4.
Komunikasi bersifat k oorientasi. Komunikasi bersifat koorientasi, karena dua belah pihak atau lebih, terlibat dalam komunikasi y ang mempuny ai tujuan y ang sama.
5.
Komunikasi bersifat purposif dan persuasif. Komunikasi
bersifat purposif karena komunik asi
merupakan aktiv itas
pertuk aran pesan-pesan dengan tujuan y ang sudah ditentukan. Bersifat persuasif karena k omunikasi bertujuan untuk mempengaruhi perubahanperubahan sikap. 6.
Komunikasi mendorong interpretasi indiv idu. Dalam komunikasi,
pengirim
pesan
maupun
penerima
pesan
harus
menginterpretasikan pesan sesuai dengan maksud pengirim. 7.
Komunikasi merupakan aktiv itas pertuk aran makna. Komunikasi y ang berlangsung antarmanusia tidak dapat dipahami hany a melalui kata-kata y ang diucapk an atau y ang ditulis. Komunikasi hany a dapat dipahami j ika pesan-pesan k omunik asi dipahami dalam dua mak na, y aitu mak na denotatif (arti kata berdasarkan kamus) dan mak na konotatif (arti kata bedasarkan kontek s tertentu) dari situasi y ang berbeda di balik kata-kata itu.
8.
Komunikasi terj adi dalam k onteks. Komunikasi dilakuk an oleh manusia selalu dalam berada dalam sebuah ruang dan waktu, atau disesuaikan dengan kontek s ruang dan waktu. Kontek s y ang dimaksud berupa : a.
Lingk ungan fisik, misalny a di k linik praktik pribadi, Puskesmas, di tepi jalan ray a, di masjid dan lain-lain.
13
b.
A ntar buday a manakala komunikasi itu melibatkan komunikator dan komunikan y ang berbeda latar belakang k ebuday aanny a.
c.
Psikologis, artiny a komunikasi itu memperhatikan beragam faktor psik ologis seperti persepsi, sikap, motiv asi, k ebutuhan, keinginan dari pihak-pihak y ang terlibat dalam k omunikasi.
d.
Personal,
artiny a aktiv itas k omunik asi
memperhitungkan situasi
hubungan antarpribadi (interak si sosial, relasi sosial, atau transaksi sosial). e.
Kelompok, artiny a aktiv itas komunikasi turut memperhatikan sifat dan karakteristik kelompok, jumlah anggota dalam kelompok, day a tarik kelompok, dinamika kelompok, dan lain-lain.
f.
Organisasi, artiny a aktiv itas komunik asi turut memperhatikan tujuan organisasi, karakteristik atau sifat organisasi, jumlah orang dalam organisasi, day a tarik organisasi, dinamika organisasi, dan lain-lain.
g.
Massa, artiny a ak tiv itas k omunikasi turut memperhatikan sifat-sifat massa, atau k ategori massa y ang dapat dirinci dalam ciri-ciri kategori seperti usia, jenis kelamin, pek erjaan, pendidikan, tempat tinggal, gay a hidup dan lain-lain (http://y usufalamromadhon.blogspot.com /2008/08/dasar-dasar-komunikasi.html).
2.2.3 Komunikasi Kesehata n Di dalam buk u y ang ditulis oleh M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009, p.73) k omunikasi kesehatan merupak an upay a sistematis y ang secara positif mempengaruhi praktik -prak tik kesehatan populasi-populasi besar. Sasaran utama komunikasi kesehatan adalah lakuk an perbaik an kesehatan y ang berkaitan dengan prak tik -praktik dan status kesehatan.
14
Komunikasi kesehatan didefnisik an sebagai modifikasi perilaku manusia serta faktor-faktor sosial y ang berkaitan dengan perilaku y ang secara langsung maupun tidak langsung mepromosikan kesehatan, mencegah peny akit, atau melindungi indiv idu-indiv idu terhadap bahay a. Komunikasi kesehatan y ang efektif merupakan suatu kombinasi antara seni dan ilmu. Setidak ny a, salah 1 dari kunci-k unci keberhasilan adalah penerapan metodologi komunikasi kesehatan y ang ilmiah, serta sistematis bagi masalah-masalah kesehatan masy arakat.
2.2.4 Komunikasi Dokter dengan Pasien Secara garis besar k omunik asi dok ter dengen pasien meliputi : •
Mampu mengobati pasien dengan cara mutak hir, teliti dan terampil.
•
Mampu mendengarkan, menghormati pendapat pasien, berlak u santun dan penuh pertimbangan, berkomunikasi dengan baik, memberikan nasihat tanpa menggurui.
•
Mampu meny impan rahasia, bersifat jujur dan puny a integritas, dan tetap memberikan asuhan walaupun ilmu kedokteran tidak berhasil lagi.
•
Mampu
mempertahankan
hubungan
luwes
sehingga
pasien
mendapat
penjelasan lengkap dan dilibatkan dalam keputusan tentang asuhan. Secara skematis gangguan biologi psikologi dan sosial ini serta k aitanny a dengan peny akit dapat dilihat pada model berik ut :
15
Sumber : H.Boy S. Sa barguna (2009, p.35)
Gambar 2.1 Saluran Komunikasi Keterampilan y ang dibutuhk an seorang dok ter meliputi lingkup keterampilan berpikir, berk omunikasi dan keterampilan tindakan praktis seperti dapat dilihat pada bagan berikut :
Sumber : M. Fais Satrianegara da n Siti Saleha (2009, p.73)
Gambar 2.2 Lingkup Keterampilan
16
Empati adalah k emampuan memahami dan ik ut serta dalam permasalahan orang lain. M odel komunik asi dokter – penderita adalah model y ang menempatk an informasi sebagai milik bersama. Dok ter dapat membuk a saluran komunikasi dengan pasien dengan cara mendengarkan secara aktif serta mempuny ai empati. Sedangk an pasien dapat membuka saluran k omunik asi dengan pasien apabila pasien mempuny ai motiv asi untuk sembuh serta mempuny ai rasa percay a kepada dok ter. Kepercay aan dokter terhadap pasien merupakan modal y ang kuat bagi dokter untuk membina hubungan dengan pasien. Kepercay aan tersebut harus dijaga termasuk kepercay aan pasien bahwa dok ter akan menjaga kerahasiaan pasien, mengenai apa y ang dia ketahui dan dia lihat dari pasien. Kewajiban meny impan rahasia kedokteran tidak hany a merupakan kewajiban y ang dibebankan oleh profesi kedok teran tetapi j uga merupak an k ewajiban huk um. Keterampilan berkomunik asi telah dipuny ai oleh seseorang sejak
kecil.
Keterampilan tersebut dapat dikembangkan. Dalam pekerjaanny a dokter harus mampu berk omunikasi dengan pasien dalam berbagai situasi serta terampil meny ampaikan kabar buruk (telling bad news).
Sumber : M. Fais Satrianegara da n Siti Saleha (2009, p.73)
Gambar 2.3 Model Terjadinya Sakit Rasa empati tumbuh sejak kecil baik dalam didikan keluarga, sekolah serta kegiatan di luar sekolah. Kemampuan empati tidak hany a monopoli dokter tetapi
17
dipuny ai oleh semua orang. Namun agar dapat berkomunikasi secara baik dengan pasien maka dok ter harus mampu menumbuhkan rasa empati pada diriny a. Dalam melaksanakan pekerjaanny a dok ter dituntut oleh etika kedokteran. Keterampilan k omunik asi dan empati merupakan dasar y ang k uat untuk menjalank an etika kedok teran. Dengan demikian etika kedok teran mencak up : •
Kesanggupan memahami k eluhan dan pribadi pasien
•
Kemampuan menumbuhkan empati
•
Kemampuan mempertahankan kerahasiaan hubungan dokter-pasien
•
Kewajiban melakukan pendekatan ilmiah (analitik) pada pasien dan masalahny a
•
Kewajiban memberitahu pasien tentang tindakan dan rencana selanjutny a, serta melanjutkan asuhan pasien
•
Kemampuan menolong pasien mengambil keputusan terbaik mengenai peny akit dan hidupny a
•
Prinsip untuk menghargai hak orang lain
2.2.5 Teknik Komunikasi Efektif Untuk
meningkatkan efektiv itas komunikasi antar pribadi antara dosen dan
pasien, inisiatif harus dimbil dari dok ter tersebut,karena menurut para ahli dokterlah y ang dituntut untuk menciptakan suasana y ang menduk ung. A kan tetapi karena waktu kerja dokter y ang sempit dengan pekerjaan y ang sudah menunggu, sehingga tehnik y ang diterapk an harus bersifat sederhana, mudah digunakan, dan juga efektif. Terdapat berbagai cara dalam melakuk an komunik asi y ang efektif, y aitu teori y ang dibuat oleh Dev ito. Untuk menciptak an k omunikasi antar personal, terdapat sy arat y ang harus dipenuhi, antara lain:
18
1.
Positiveness ( sikap positif)
2.
Emphaty ( merasakan perasaan orang lain)
3.
Supportiveness ( sikap mendukung)
4.
Equality ( keseimbangan antara pelak u komunikasi)
5.
Openess ( sik ap dan keinginan untuk terbuka)
Dalam tindak an praktisny a kondisi k omunik asi antara
dokter dengan pasien
diharapkan terjadi seperti berikut:
Positiveness,
1.
Dokter diharapkan mau menunjukkan sikap positif pada pesan y ang disampaikan oleh pasien (keluhan, usulan, pendapat, pertany aan). Tidak boleh seorang dokter selalu meny angga apapun y ang disampaikan pasienny a, karena mungkin menurut pasien, pesan itu termasuk gagasan hebat. Dengan demikian pasien
dapat
lebih
berani
meny ampaikan
pesanny a,
bukan
kemudian
meny impanny a dalam hati dan meny ampaikanny a, bahkan mengadukan pada orang lain. 2.
Emphaty, Dari hasil pengamatan serta cerita-cerita para pasien, dik etahui bahwa
hampir semua pasien y ang harus ditangani/diobati oleh dok ter memilik i tak ut y ang besar. Yang terutama adalah rasa takut akan k eselamatan jiwa, dan juga rasa sakit y ang ditimbulk an dalam menggunakan alat-alat. Rasa tak ut itu sudah muncul hany a dengan melihat alat-alat y ang sudah siap di meja. Seorang dokter diharapkan
meny adari
dan
peduli
dengan
perasaan
ini(empati)
dan
menunj ukkan pada pasien bahwa ia peduli. Kejuj uran seorang dok ter y ang mengatakan
”
A nda
akan
merasakan
sakit
sebentar....”
justru
akan
menenangk an pasien karena pasien merasa tidak sendirian dalam merasakan sakit dan ada orang lain y ang peduli.
19
3.
Supportiveness, Ketika seorang pasien nampak ragu untuk memutuskan sebuah pilihan
tindakan, dokter diharapkan memberikan dukungan
agar keraguan itu
berk urang atau bahkan hilang. Sehingga pasien menjadi percay a diri dan berani saat memilih keputusan itu. Walaupun ak ibat keputusan itu akan menimbulkan derita dengan dukungan dokter, derita akan dianggap konsek uensi oleh pasien, bukan resiko(posisi sebagai korban). A kan lebih baik jika dok ter mencontohkan( walaupun hany a karangan) bahwa dia j uga akan mengambil keputusan y ang sama dengan pasien jika dia memilik i masalah seperti itu. 4.
Equality, Yang dimaksud dengan kesamaan/ kesetaraan adalah bahwa diantara dok ter
dan pasien tidak boleh ada kedudukan y ang sangat berbeda, misalny a dokter y ang menguasai semua keadaan dan pasien y ang tidak berday a. Walaupun dalam relasi ini dok ter diakui lebih tahu dan lebih bisa, dia tidak boleh memperlak ukan pasienny a hany a sebagai objek y ang tidak tahu apa-apa dan tidak boleh berpendapat bahk an bertany a. Lebih lagi pasien tidak boleh diperlakuk an sebagai benda mati y ang tidak pernah ditany ai kabar dan kesiapanny a
menjalani
pemerik sanan
/penanganan/
pengobatan.
Jika
memungkinkan, pasien sebaikny a merasa bahwa dokter y ang menanganiny a adalah teman, buk an orang asing y ang tidak boleh ditany ai apapun. 5.
Openess. Dengan menciptakan suasana y ang santai(dengan instrumen musik y ang
lembut di latar belakang) di ruang praktek, keak raban dapat dibangun dan diharapkan pasien mau meny ampaikan apa y ang dik hawatirkanny a, tindakan apa y ang sebenarny a diinginkan dilakuk an oleh dok terny a. Sebaikny a adalah bahwa dok ter diharapkan juga lebih bersedia bercerita tentang apa y ang sedang
20
dilak ukanny a saat demi saat. Jika perlu, dokter dapat mengatak an kesulitan y ang dihadapiny a saat menangani masalah pasien, masalah y ang bakal dihadapi pasien, dsb. Dengan keterbukaan komunikasi ini maka akan terbangun kepercay aan
dari
pasien
pada
dokterny a.
(http://www.scribd.com/doc/3998836/Komunikasi-Efektif-Dok ter-dan-Pasien2. 19 Juli 2008).
2.2.6 Mengemba ngkan Komunikasi yang efektif Menurut
buk u
y ang
ditulis
oleh
Philip
Kotler
(2005,
p.250),
cara
mengembangk an k omunik asi efek tif adalah sebagai berikut: -
Identifikasi pendengar sasaranny a. Proses tersebut harus dimulai pendengar sasaran y ang jelas dalam benak: calon pembeli produk perusahaan tersebut, pemak ai sek arang, penentu kebij akan, atau pihak y ang mempengaruhi; orang-orang, kelompok, masy arak at tertentu, atau masy arakat umum. Pendengar
sasaran
tersebut
akan
sangat
mempengaruhi
keputusan
komunikator tentang apa y ang harus dik atakan, bagaimana mengatakanny a, kapan
mengatakanny a,
dimana
mengatakanny a,
dan
kepada
siapa
mengatakanny a. -
Tentukanlah tuj uan komunikasiny a. Pemasar dapat mencari tanggapan kognitif, afektif, atau perilaku. Maksudny a pemasar tersebut mungkin ingin memasukk an sesuatu ke dalam pikiran konsumen, mengubah sikap, atau mengupay akan k onsumen tersebut bertindak.
-
Rancanglah pesanny a. Perumusan pesan akan memerluk an pemecahan 4 masalah: apa y ang harus dikatak an (isi pesan), bagaimana mengatakanny a secara logis (struktur pesan), bagaimana mengatakanny asecara simbolis (format pesan), dan siapa seharusny a mengatak anny a (sumber pesan).
21
-
Pilihlah saluran k omunikasiny a. Komunikator harus memilih saluran y ang efisien untuk meny ampaikan pesan. Saluran komunikasi dapat bersifat pribadi dan non-pribadi. Saluran k omunik asi pribadi melibatk an dua atau beberapa orang y ang berk omunik asi langsung satu sama lain dengan tatap muka, satu orang dengan pendengar, melalui telepon, atau melalui e-mail. Saluran k omunikasi pribadi memperoleh efektiv itasny a melalui presentasi dan umpan balik y ang bersifat perseorangan. Saluran komunikasi non-pribadi, saluran komunikasi mencak up media, atmosfer, dan acara-acara.
-
Tetapkanlah anggaran total k omunik asi pemasaranny a.salah satu keputusan pemasaran tersulit adalah berapa bany ak y ang diperlukan untuk promosi.
2.3
Quality A ssurance
2.3.1
Pengertian quality assurance
Quality Assurance dalam buk u y ang ditulis oleh M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009, p.119) diartikan sebagai suatu upay a y ang dilak sanakan secara berk esinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah serta peny ebab masalah mutu pelay anan kesehatan berdasarkan standar y ang telah ditetapkan, menetapkan dan melak sanakan cara peny elesaian masalah sesuai kemampuan y ang tersedia, serta menilai hasil y ang dicapai dan meny usun saransaran tindak lanj ut untuk lebih meningkatkan mutu pelay anan.
22
2.3.2 Pelatihan Quality A ssurance. Menurut buk u y ang ditulis oleh Boy S. (2009, p.86), pelatihan quality assurance dapat dibagi menjadi : 1. Kepentingan
Quality (kualitas) adalah salah satu aspek y ang paling penting di dalam setiap usaha untuk mempertahankan para konsumen / pelangganny a. Dengan k ualitas/mutu y ang baik
dari produk atau pelay anan y ang
ditawarkan, maka pelangan dalam suatu usaha akan tetap terjaga. Oleh sebab itu dalam sebuah usaha Quality Assurance mutlak diperluk an, y ang artiny a usaha tersebut menjamin produk atau pelay anan y ang ditawarkan tetap terjaga dengan baik. Begitu pula dengan Quality Assurance pada sebuah rumah sakit. Quality Assurance (QA) dalam rumah sak it merupakan salah satu faktor penting dan fundamental k hsususny a bagi manajemen RS itu sendiri, pasalny a dampak dari QA menentukan hidup matiny a sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adany a QA y ang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masy arakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS y ang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesiny a, dengan adany a QA para prak tisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelay ananny a. Dan bagi pemerintah sendiri, adany a QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarny a suatu k asus y ang terjadi di Rumah sakit. Di dalam k onsep quality assurance penilaian baik buruk ny a sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen y ang mempengaruhiny a y aitu :
23
1.
A spek Klinis, y aitu komponen y ang meny angkut pelay anan dokter, perawat dan terkait dengan tek nis medis.
2.
Efisiensi dan efektiv itas, y aitu pelay anan y ang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi y ang berlebihan.
3.
Keselamatan pasien, y aitu upay a perlindungan pasien dari hal-hal y ang dapat membahay akan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4.
Kepuasan
Pasien,
y aitu
y ang
berhubungan
dengan
keny aman, k eramahan, dan kecepatan pelay anan Program menjaga mutu adalah suatu upay a y ang dilaksanakan secara berk esinambungan, sistematis, objek tif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan peny ebab masalah mutu pelay anan berdasarkan standar y ang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanak an cara peny elesaian masalah sesuai dengan kemampuan y ang tersedia, serta menilai hasil y ang dicapai dan meny usun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelay anan (http://jsofian.wordpress.com/2007/04/17/mengukur-kepuasan-pasienrumah-sakit). 2. Petugas Fungsional Para dok ter dan perawat perlu diajak kerjasama dan mengerti pentingny a aspek mutu y ang lain selain medis, maka pelatihan akan mengajak mereka pada pengertian dan upay a y ang terarah dalam rangk a
Quality Assurance. Quality Assurance y ang intiny a adalah upay a pemecahan masalah, hendaklah dapat dipahami bahwa pemecahan masalah itu bukan mencari kesalahan. Penentuan masalah y ang selanj utny a diperoleh telah merupakan jalan y ang baik dalam rangk a meningkatkan mutu pelay anan,
24
tanpa terbuka terhadap kesalahan dan kek urangan tersebut tidak akan berhasil meningkatkan mutu. 3. Petugas Manajemen Para petugas manajerial akan berperan secara tegas dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelay anan, juga berperan dalam meny ediakan saranan bagi keamanan dan kepuasan pasien. Seperti ramahny a pelay anan, cepatny a prosedur keuangan administrasi y ang tepat dan jelas seperti pada pendaftaran akan berperan dalam kepuasan pasien, maka para pelaku manajerial dari tingk at awal seperti tuk ang sapu sampai direktur harus melek dan bertanggung jawab atas mutu pelay anan. Pelatihan bagi mereka pada berbagai tingkatan harus dilaksanakan agar membuk a pengertian y ang seragam, kemudian diharapkan timbul tanggung jawabny a. Pelatihan akan memberi mereka kesempatan secara formal untuk mengerti dan berpartisipasi dalam menemukan masalah tentang mutu kemudian bersama-sama meny elesaikanny a. Mungkin pelatihan tersebut tidak cukup sekali, tetapi harus secara berkelanjutan diprogramkan dan diatur sesuai kebutuhan.
2.3.3 Tujuan Dalam buk u y ang ditulis oleh M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009, p.120). Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal y ang bersifat pok ok, y ang jik a disederhanakan dapat diuraikan sebagai berik ut: a. Tujuan antara. Tujuan antara y ang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuiny a mutu pelay anan. Jika dikaitkan dengan k egiatan program menjaga
25
mutu, tuj uan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan. b. Tujuan akhir. Tujuan akhir y ang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatny a mutu pelay anan. Jika dikaitkan dengan k egiatan program menjaga mutu, tuj uan ini dapat dicapai apabila masalah dan peny ebab masalah mutu berhasil diatasi.
2.3.4 Manfaat A pabila program menjaga mutu dapat dilak sanakan, bany ak manfaat y ang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat y ang dimak sudkan adalah: a.
Dapat lebih meningkatkan efek tifitas pelay anan kesehatan. Peningkatan efek tifitas y ang dimaksud di sini erat hubunganny a dengan dapat diselesaikanny a masalah y ang tepat dengan cara peny elesaian masalah y ang benar. Karena dengan diselenggarakanny a program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakuk an secara tepat serta pemilihan dan pelak sanaan cara peny elesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b.
Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelay anan kesehatan. Peningkatan efesiensi y ang dimak sudkan disini erat hubunganny a dengan dapat dicegahny a peny elenggaraan pelay anan y ang berlebihan atau y ang dibawah standar. Biay a tambahan karena pelay anan y ang berlebihan atau k arena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelay anan y ang dibawah standar akan dapat dicegah.
c.
Dapat
lebih
kesehatan.
meningkatkan
penerimaan
masy arakat
terhadap pelay anan
26
Peningkatan penerimaan ini erat hubunganny a dengan telah sesuainy a pelay anan kesehatan y ang diselenggarak an dengan kebutuhan dan tuntutan masy arakat sebagai pemakai jasa pelay anan. A pabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada giliranny a pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat k esehatan masy arakat secara keseluruhan. d.
Dapat melindungi pelaksana pelay anan k esehatan dari kemungkinan munculny a gugatan huk um. Pada saat ini sebagai akibat makin baikny a tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ek onomi
masy arakat
serta
diberlak ukanny a
berbagai
kebijakan
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masy arakat mak in meningk at pula. Untuk
melindungi
kemungkinan munculny a gugatan huk um
dari
masy arakat y ang tidak puas terhadap pelay anan kesehatan, tidak ada pilihan lain y ang dapat dilak ukan kecuali berupay a meny elenggarak an pelay anan kesehatan y ang terjamin mutuny a. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menj aga mutu dapat dilak sanakan dapatlah diharapk an terselenggarany a pelay anan kesehatan y ang bermutu, y ang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelay anan kesehatan .
2.3.5 Bentuk program menjaga mutu ( QUA LITY A SSURA NCE) Menurut buku y ang ditulis oleh M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009 ,p.122), Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedak an atas tiga jenis : a. Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance) A dalah program menjaga mutu y ang diselenggarak an sebelum pelay anan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukk an pada standar masukan dan standar lingkungan y aitu pemantauan dan penilaian terhadap
27
tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan manaj emen institusi kesehatan. Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam bany ak peraturan perundangundangan, di antarany a : Standardisasi (Standardization ), perizinan (Licensure), Sertifikasi (Certification ), ak reditasi (Accreditation ). b. Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance) Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah y ang diselenggarakan bersamaan dengan pelay anan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, y akni memantau dan menilai tindak an medis, k eperawatan dan non medis y ang dilak ukan. c. Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance) Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah y ang diselenggarakan setelah pelay anan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujuk an pada standar keluaran, y akni memantau dan menilai penampilan pelay anan k esehatan, mak a oby ek y ang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerj a pelak sana pelay anan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah : Record rev iew, tissue, rev iew, surv ei klien dan lain-lain.
2.4
Definisi Pelayanan Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelay anan y ang berhubungan dengan k emampuanny a untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Pay ne (2000) meny atakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
28
Menurut Wahy uddin dan M ury ati (2001), dalam pelay anan y ang disebut konsumen (customer ) adalah masy arakat y ang mendapat manfaat dari aktiv itas y ang dilak ukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi lay anan tersebut. Menurut Rangkuti, (2002, p.29), ada 10 k riteria umum atau standar y ang menentukan kualitas suatu jasa y aitu : •
Reliability (keandalan)
•
Responsiveness (ketanggapan)
•
Competence (kemampuan)
•
Access (mudah diperoleh)
•
Courtesy (keramahan)
•
Communication (komunik asi)
•
Credibility (dapat dipercay a)
•
Security (keamanan)
•
Understanding (memahami pelanggan)
•
Tangibles (bukti ny ata y ang kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi y aitu :
1.
Responsiveness
(ketanggapan),
y aitu
kemampuan
untuk
menolong
pelanggan dan k etersediaan untuk melay ani pelanggan dengan baik. 2.
Reliability (keandalan), y aitu kemampuan untuk melak ukan pelay anan sesuai y ang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3.
Emphaty (empati), y aitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara indiv idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
4.
Assurance (jaminan), y aitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatny a y ang dapat dipercay a sehingga pelanggan terbebas dari resik o.
29
5.
Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan kary awan, dan sarana komunikasi. A da dua pihak y ang terlibat dalam proses jasa/pelay anan, y aitu peny edia
lay anan (pelay an) dan konsumen (y ang dilay ani). Menurut Wahy uddin dan M ury ati (2001), dalam pelay anan y ang disebut konsumen (customer ) adalah masy arakat y ang mendapat manfaat dari aktiv itas y ang dilak ukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi lay anan tersebut. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menek ankan bahwa pelay anan atau jasa merupakan sesuatu y ang bisa dipertukarkan namun kerapk ali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Walaupun terdapat berbagai macam definisi tetapi dari seluruh definisi di atas dapat dilihat bahwa pelay anan dapat disimpulkan sebagai sebuah
kemampuan
(ability ) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala y ang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhanny a (http://mabanget.wordpress.com/2009 /01/27/saran-dan-k ritik-untuk -peningkatan-pelay anan/). Menurut M. Faiz dan sitti saleha(2009, p.106), pengertian mutu pelay anan kesehatan adalah: 1. Mutu pelay anan kesehatan adalah pelay anan kesehatan y ang dapat memuask an setiap pemakai j asa pelay anan kesehatan y ang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta peny elenggaraanny a sesuai dengan standart dan kode etik profesi. 2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan y ang berk elanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, k eluarga, dan lainny a y ang datang untuk mendapatkan pelay anan dokter.
30
Jadi y ang dimak sud dengan mutu pelay anan k esehatan adalah menunjuk pada tingkat k esempurnaan pelay anan kesehatana dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna k epuasan tersebut, mak in baik pula mutu pelay anan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu y ang terkait dengan k epuasan ini telah diterima
secara luas,
namun
penerapanny a tidaklah semudah y ang
diperkirak an. Masalah pok ok y ang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang y ang dimiliki, dapat saj a memiliki tingkat kepuasan y ang berbeda untuk satu mutu pelay anan y ang sama. Disamping itu, sering pula ditemukan pelay an kesehatan y ang sek alipun dinilai telah memuask an pasien namun ketika ditinjau dari k ode etik serta standar pelay anan profesi, kinerjany a tetap tidak terpenuhi.
2.4.1 Strategi peningkatan mutu pelayanan A da empat hal y ang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelay anan prima melalui peningk atan mutu pelay anan menurut M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009, p.111), y aitu sebagai berik ut: 1. Pelanggan dan harapanny a. Harapan pelanggan mendorong upay a peningkatan mutu pelay anan. Organisasi pelay anan k esehatan mempuny ai bany ak pelanggan potensial. Harapan merek a harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2. Perbaik an k inerja. Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutny a adalah mengidentifikasi dan melak sanakan kinerja staf dan dok ter untuk mencapai konseling, adany a pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaik an.
31
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelay anan dan ketidak puasan pelanggan pada saat prose situ sendiri tidak dirancang dengan baik untuk menduk ung pelay anan. Dengan melibatkan staf dalam proses y ang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis peny ebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan. 4. Buday a y ang menduk ung perbaikan terus-menerus. Untuk mencapai pelay anan prima diperlukan organisasi y ang tertib. Itulah sebabny a perlu
untuk
memperk uat
buday a organisasi
sehingga dapat
menduk ung peningkatan mutu. U ntuk dapat melak ukanny a, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelay anan mutu pelay anan terus-menerus.
2.4.2 Pandangan pasien terhadap M utu Klinik, yaitu : 1. Dokter terlatih dengan baik 2. Melihat dokter y ang sama setiap v isite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Priv acy dalam disk usi peny akit 5. Ongkos klinik terbuka 6. Wak tu tunggu dokter y ang singkat 7. Informasi dari dokter 8. Ruang istirahat y ang baik 9. Staf y ang meny enangk an 10. Ruang tunggu y ang ny aman
2. 4. 3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Kompetensi Teknis (Technical competence) A kses terhadap pelay anan (Access to service)
32
Efektiv itas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Keny amanan (Amenities) Pada umumny a untuk meningk atkan mutu pelay anan ada dua cara: 1. Meningk atkan mutu dan kualitas sumber day a, tenaga, biay a, peralatan, perlengkapan dan material. 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi y ang dipergunakan dalam kegiatan
pelay anan.
(http://bidan2009.blogspot.com/2009/02/mutu-
pelay anan-kesehatan-di-rs-dan.html. Februari 2009. )
2.5
Definisi Kepuasan A da beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan (customer satisfied ). Tjiptono (2005) mengutip beberapa defenisi kepuasan pelanggan diantarany a: •
Menurut Tse dan Wilton (1988) bahwa k epuasan atau k etidak puasan pelanggan adalah merupak an respon pelanggan terhadap k etidak sesuaian/disk onfirmasi y ang dirasak an antara harapan sebelumny a dan k inerja ak tual y ang dirasak an pemak aianny a.
•
Menurut Wilk ie (1990) k epuasan pelanggan merupak an suatu tanggapan emosional pada ev aluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
•
Menurut Engel (1990) k epuasan pelanggan merupak an ev aluasi purnabeli dimana alternatif y ang dipilih sek urang-k urangny a sama atau melampaui.
33
•
harapan pelanggan, sedangk an k etidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
•
Menurut Kotler (1994) k epuasan pelanggan merupak an tingk at perasaan seseorang setelah membandingk an k inerja atau hasil y ang ia rasak an dibandingk an dengan harapanny a.
•
Kepuasan bisa diartik an sebagai upay a pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2005, p.195 ). Sedangk an Kotler (2003, p.61 ) mendefinisik an k epuasan sebagai perasaan senang atau k ecewa seseorang y ang dialami setelah membandingk an antara persepsi k inerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapanny a. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulk an , y aitu adany a
perbandingan antara harapan dan k inerja/hasil y ang dirasak an pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasark an oleh beberapa fak tor, di antarany a pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan k erabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelay anan merupakan fak tor y ang penting dalam mengembangkan suatu sistim peny ediaan pelay anan y ang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biay a dan waktu serta memaksimalkan dampak pelay anan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).Dalam rangka mengembangk an mek anisme pemberian pelay anan y ang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa y ang dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang y ang memberi pelay anan. Menurut Philip Kotler (Wijono 1999, Rangk uti, 2006) Kepuasan pelanggan/k lien :
“a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparinga product’s received performance (or outcome) in relations to the person expectation” (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
34
prestasi atau produk y ang dirasak an dan y ang diharapk an). Sejalan dengan I rawan (2003) y ang mengatak an kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang y ang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelay anan k inerja dengan harapan-harapanny a. A pa sebenarny a kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarny a tidaklah mudah, karena pelanggan memilik i berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial , pengalaman , pendapatan maupun harapan. Misalny a, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melak ukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilay ani secara baik , pelay anny a ramah , cepat tanggap , dan masak an y ang ingin dicobany a enak. Jik a harapan pelanggan ini sesuai dengan apa y ang dialami dan dirasakan melebihi harapanny a sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila y ang dialami dan dirasak an pelanggan tidak sesuai dengan harapanny a, misal pelay ananny a tidak ramah, tidak tanggap dan masakanny a tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelay anan. Dengan kata lain k epuasan pelanggan merupakan ev aluasi purna beli atau hasil ev aluasi setelah membandingk an apa y ang dirasak an dengan harapanny a. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) y ang dirasak an atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005, p.78 ) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manaj emen ( Tjiptono dan Chandra, 2005, p.192 ). Pelanggan umumny a mengharapk an produk berupa barang atau jasa y ang dik onsumsi dapat diterima dan dinikmatiny a dengan pelay anan y ang baik atau memuaskan ( A ssauri,
35
2003: p.28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanj utny a dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelangganny a. Kesimpulan y ang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungk apan perasaan puas apabila menerima keny ataan / pengalaman pelay anan memenuhi harapan klien. Hal ini akan menciptakan loy alitas atau citra y ang tinggi. Karakteristik y ang diinginkan pelanggan (Gaspersz, 2005, p.37) lebih cepat berk aitan dengan waktu y ang menggambarkan kecepatan dan k emudahan atau keny amanan
untuk
memperoleh
produk
tersebut;
lebih
murah
y ang
menggambark an biay a atau ongk os dari suatu produk y ang dibay ar oleh pelanggan; dan lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk Lupiy oadi (2001, p.158) meny atakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama y ang harus diperhatikan oleh perusahaan, y aitu: a. Kualitas produk,
Pelanggan akan merasa puas bila hasil ev aluasi merek a
menunj ukkan bahwa produk y ang mereka gunakan berk ualitas. b. Kualitas pelay anan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila merek a mendapatkan pelay anan y ang baik atau y ang sesuai dengan y ang diharapkan. c.
Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan key akinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu y ang cenderung mempuny ai tingkat k epuasan lebih tinggi. Kepuasan y ang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem y ang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
36
d.
Harga, Produk y ang mempuny ai kualitas sama tetapi menetapkan harga y ang relatif murah akan memberikan nilai y ang lebih tinggi kepada pelangganny a.
e.
Biay a, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biay a tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu uk uran mutu pelay anan. Kepuasan pelanggan y ang rendah ak an berdampak terhadap jumlah kunjungan y ang ak an mempengaruhi prov itabilitas rumah sakit, sedangkan sikap kary awan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutanny a akan mutu pelay anan y ang diberikan. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan keny aman, keramahan, dan
kecepatan pelay anan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator y ang berhubungan dengan j umlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bentuk kongk ret untuk menguk ur kepuasan pelanggan rumah sak it, dalam seminar surv ai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemuk akan ada empat aspek y ang dapat diukur y aitu: Keny amanan, H ubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biay a. 1. Keny aman, aspek ini dijabarkan dalam pertany aan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, keny amanan ruangan, mak anan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. 2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertany aan y ang meny angk ut keramahan, informasi y ang diberikan,
37
sejauh mana tingk at komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di
ruangan IGD, rawat jalan,
rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, k eteraturan pemberian meal, obat, penguk uran suhu dsb. 3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertany aan kecepatan pelay anan
pendaftaran,
keterampilan
dalam
penggunaan
tek nologi,
pengalaman 4. Petugas medis, gelar medis y ang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb. 5. Biay a, dapat dijabark an dalam pertany aan kewajaran biay a, kejelasan komponen biay a, biay a pelay anan, perbandingan dengan rumah sak it y ang sejenis lainny a, tingkat masy arat y ang berobat, ada tidakny a keringan bagi masy arakat miskin dsb.
2.5.1 Indikator Kepuasan Pasien Ruma h Sakit a. Pelay anan masuk RS: 1. Lama waktu pelay anan sebelum dik irim ke ruang perawatan. 2. Pelay anan petugas y ang memproses masuk k e ruang perawatan. 3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim k e ruang perawatan. 4. Pelay anan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 5. Lama pelay anan di ruang IGD. 6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. b. Pelay anan dokter: 1. Sikap dan perilak u dokter saat melak ukan pemeriksaan rutin. 2. Penjelasan dok ter terhadap pengobatan y ang akan dilakukanny a. 3. Ketelitian dokter memerik sa responden.
38
4. Kesungguhan dokter dalam menangani peny akit responden. 5. Penjelasan dok ter tentang obat y ang harus diminum. 6. Penjelasan dok ter tentang mak anan y ang harus dipantang. 7. Kemanj uran obat y ang diberikan dokter. 8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. 9. Pengalaman dan senioritas dokter. c. Pelay anan perawat: 1. Keteraturan pelay anan perawat setiap hari (pemerik saan nadi, suhu tubuh, dan sejenisny a). 2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden. 3. Kesungguhan perawat melay ani kebutuhan responden. 4. Keterampilan perawat dalam melay ani (meny untik, menguk ur tensi, dan lain -lain). 5. Pertolongan sifatny a pribadi (mandi, meny uapi makanan, dan sebagainy a). 6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung /tamu pasien. 7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumny a. 8. Penjelasan perawat atas tindakan y ang akan dilak ukanny a. 9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan. d. Pelay anan mak anan pasien: 1. V ariasi menu makanan. 2. Cara peny ajian makanan. 3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan. 4. Keadaan tempat makan (piring, sendok ). 5. Kebersihan mak anan y ang dihidangkan.
39
6. Sikap dan perilak u petugas y ang menghidangkan makanan. e. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS. 2. Pelay anan petugas apotek RS. 3. Lama waktu pelay anan apotek RS. 4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dik irim k e RS lain untuk pemakaian suatu alat. 5. Kelengkapan pelay anan laboratorium RS. 6. Sikap dan perilak u petugas pada fasilitas penunjang medis. 7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Keterjangkauan letak RS. 2. Keadaan halaman dan lingk ungan RS. 3. Kebersihan dan k erapian gedung, k oridor, dan bangsal RS. 4. Keamanan pasien dan pengunjung RS. 5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam. 6. Tempat parkir kendaraan di RS. g. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Kebersihan dan k erapian ruang perawatan. 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan. 3. Kelengkapan perabot ruang perawatan. 4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, ny amuk ). h. Pelay anan administrasi keluar RS: 1. Pelay anan administrasi tidak berbelit-belit dan meny ulitkan. 2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan. 3. Cara pembay aran biay a perawatan selama dirawat.
40
4. Peny elesaian administrasi menjelang pulang. 5. Sikap dan perilak u petugas administrasi menjelang pulang. Walaupun terdapat berbagai macam definisi tetapi dari seluruh definisi di atas dapat dilihat bahwa kepuasan dapat disimpulkan sebagai sebuah tanggapan emosional pada ev aluasi terhadap pengalaman k onsumsi suatu produk atau jasa dibandingk an dengan harapanny a. Jadi
kepuasan
konsumen/pelanggan
pada
dasarny a
mencak up
perbedaan antara harapan dan k inerja atau hasil y ang dirasakan oleh konsumen /pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk
perusahaan
(http://bidan2009.blogspot.com/2009/02/mutu-
pelay anan-kesehatan-di-rs-dan.html).
2.6
Hubunga n antara variabel Hubungan dokter dan pasien telah disadari merupakan bagian penting dalam aspek mutu pelay anan k esehatan dengan semak in disadariny a pentingny a suara pasien sebagai pelanggan pelay anan kesehatan. Komunikasi dokter dan pasien telah terbuk ti membawa pengaruh pada kepatuhan pengobatan, meningkatkan kepuasan pasien dan ak hirny a akan membawa manfaat bagi keluaran pengo¬batan (Roberts, 2002; Roter et al., 2006; T rummer et al., 2006; Lee et al., 2008; T horne et al., 2008). Penelitian y ang dilak ukan oleh Stewart et al. (2000a) pada 39 dokter keluarga dan 315 pasien mereka meny impulkan bahwa k omunik asi y ang berpusat pada pasien juga meningkatkan efisiensi pelay anan dengan berk urangny a prosedur diagnosis dan ruj ukan. Komunikasi dok ter-pasien y ang efektif adalah terciptany a rasa ny aman
41
dengan terapi medis y ang diberikan dokter pada pasien. Faktor perilak u dokte r terhadap pasienny a, kemampuan dokter untuk mendapatkan dan menghormati perhatian pasien, tersediany a informasi y ang tepat dan timbulny a empati serta membangun kepercay aan pasien terny ata merupakan kunci y ang menentu¬k an dalam keny amanan y ang baik dengan terapi medis pada pasien. Sikap empati y ang ditunj ukkan oleh dokter k epada pasien akan menumbuhkan rasa kepercay aan pasien kepada dokter¬ny a y ang kemudian dapat menimbulkan kepuasan dan kepatuhan pasien pada pengobatan (Kim et al., 2004). Hal ini juga sesuai dengan pendapat Kurzt (1998) bahwa dalam pemberian pelay anan medis, komunikasi y ang efek tif antara dokter dan pasien merupak an kondisi y ang diharapk an sehingga dokter dapat melak ukan
manajemen
pengelolaan
masalah
kesehatan
bersama
pasien,
berdasark an dengan kebutuhan pasien, sehingga pasien merasa puas. Oleh karena itu, dari perny ataan diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa Komunikasi Dokte r berhubungan dengan Mutu Pelay anan dan peningkatan Kepuasan Pasien. Menurut Wy ckof dalam Lov elock ( y ang dik utip dari Nursy a’bani Purnama, 2006, p.19-20 ) memberikan pengertian kualitas lay anan sebagai tingkat k esempurnaan tersebut untuk memenuhi k einginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et al.
Kualitas
lay anan
merupak an
perbandingan
antara
lay anan
y ang
dirasak an(persepsi) k onsumen dengan k ualitas lay anan y ang diharapkan konsumen. Jika kualitas lay anan y ang dirasakan sama atau melebihi kualitas lay anan y ang diharapkan , maka lay anan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Kepuasan bisa diartik an sebagai upay a pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai
(Tjiptono dan Chandra, 2005, p.195 ). Sedangkan Kotler ( 200, p.61 ) mendefinisik an kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang y ang dialami setelah membandingk an antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapanny a.
42
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan , y aitu adany a perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil y ang dirasakan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelay anan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan ev aluasi purna beli atau hasil ev aluasi setelah membandingkan apa y ang dirasakan dengan harapanny a. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome ) y ang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005, p.78 ). a. Hubungan Serv ice Quality & Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) melalui kualitas pelay anan (serv ice but dan dipertahankan dengan beberapa pendekatan sebagai berik ut (A v iliani & Elu, 1997; Sulisty ani, 2001): Pertama, memperkecil kesenjangan – kesenjangan y ang terjadi antara pihak manajemen dengan pelanggan. Riset k onsumen untuk meny erap persepsi pelanggan mengenai k ualitas pelay anan dapat dilak ukan dengan metoda customer focus group,mengedark an angket pelay anan setiap periode tertentu, atau menggunakan pegawai front office untuk mengamati adany a perbedaan persepsi. Sedangkan penelitian mengenai perilak u pegawai dilakuk an dengan mengamati pelak sanaan pelay anan. Kedua, perusahaan harus mampu membangun k omitmen bersama untuk menciptakan v isi dalam perbaikan proses pelay anan. Komitmen bersama dalam hal ini adalah memperbaik i cara berpik ir, perilak u, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumberday a manusia y ang ada, baik dari manajemen tingkat atas, menengah, sampai kary awan pelay anan. Sarana penunj ang y ang digunakan untuk mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal diantarany a adalah metode brainstorming, management by walkin g around , kotak saran, dan sebagainy a. Ketiga, memberi kesempatan k epada pelanggan untuk meny ampaik an keluhan. Sarana y ang dapat digunakan antara lain, perusahaan dapat mengadak an
43
hotline bebas pulsa, atau dapat mengadakan ghost shopping , y aitu perusahaan mencari informasi mengenai catatan baik buruk ny a pembeli potensial ketika membeli produk perusahaan pesaing. Perusahaan dapat juga menerapkan lost customer
analysis untuk menghubungi pelanggan y ang tidak pernah lagi menggunak an produk perusahaan. Keempat, mengembangk an dan menerapk an accountable, proactive,
dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable marketing adalah usaha perusahaan untuk menghubungi pelanggan dalam waktu y ang tidak terlalu lama setelah memberikan jasa untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Proactiv e marketin g adalah usaha perusahaan untuk menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelay anan kepada pelangganny a. Partnership marketing adalah perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan, y ang
bermanfaat untuk
meningkatk an citra dan posisi
perusahaan di pasar. Hermawan Kartajay a (2004), mengatak an bahwa produk – produk y ang membidik konsumen y ang quality oriented , y aitu y ang akan membeli produk impor berkualitas tinggi, berapapun hargany a, tetap ada y ang membeli. Namun harus diak ui, kue untuk produk y ang mempuny ai perceiv ed quality tinggi memang mengecil. Orang y ang dulu enteng – enteng saja beli jins Guess atau A rmani, kini mungkin membeli satu jins saja atau bahkan cuma T-shirt saj a. Dengan kata lain, penurunan perubahan perilaku konsumen tidak langsung meny ebabk an akhir hidup produk bermerek y ang perceiv ed quality -ny a tinggi dan dianggap mahal hargany a. Kalau produk tersebut bisa memenuhi kebutuhan- keinginan – ekspektasi konsumen y ang value oriented ataupun y ang quality oriented juga akan tetap eksis. Lagi pula, k alau sudah mencapai tahapan loy alitas merek, tetap saja dibeli. Menurut Haksik Lee, Yongk i Lee, & Dongkeun Yoo (2000), determinan – determinan service quality y ang dierima k onsumen terny ata mempuny ai pengaruh terhadap customer satisfaction. Penelitian ini dilak ukan melalui tiga tahap y aitu :
44
pertama, membandingkan antara gap model dengan performance model. Kedua, menginv estigasi sebab akibat antara service quality dan customer satisfaction . Dan ketiga, menjelaskan pengaruh beberapa dimensi service quality terhadap customer
satisfaction dengan pada jenis industri y ang berbeda. Hasilny a meny atakan bahw a variance di dalam service quality berbeda dengan expectation dan performance. Hasil penelitian ini juga menduk ung hy potesis tentang performance y ang diuk ur berdasa r
service quality akan berv ariasi dengan penguk uran y ang berbeda. Kemudian dijelaskan pula sebab – sebab y ang berpengaruh terhadap hubungan antara
satisfaction dan service quality
dan dijelask an bahwa satisfaction merupak an
anteseden dari service quality . Penelitian lain dilak ukan oleh Ma’rifatun laela dengan skripsi judul PENGA RUH PELA YA NAN PENDA FTA RAN PA SIEN RA WA T JA LA N TERHA DA P KEPUASA N PA SIEN DI RUMA H SA KIT UMUM DA ERAH WA TES. Hasilny a meny atakan Hasil penelitian menunj ukan bahwa ada pengaruh y ang signifikan dan sangat kuat antara pelay anan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah wates berdasarkan analisa data k orelasi Product
Momen Pearson . b. Hubungan Quality A ssurance & Customer Satisfaction A dapun juga menurut D r Samsi Jacobalis, ada beberapa point menarik antara
Quality assurance (menj aga mutu) dengan penguk uran k epuasan pasien di RS. Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental k hsususny a bagi manajemen RS itu sendiri dan para stak eholderny a, pasalny a dampak dari QA menentuk an hidup matiny a sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adany a QA y ang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masy arak at. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS y ang bermutu dan baik. Bagi prak tisi medis, selain terik at dengan standar profesiny a, dengan adany a QA para praktisi medis dituntut untuk semak in
45
teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelay ananny a. Dan bagi pemerintah sendiri, adany a QA dapat menjadikan standar dalam memutusk an salah benarny a suatu kasus y ang terjadi di Rumah sakit. Dan ini berhubungan dengan jurnal penelitian Menurut Dewi Sodja Laela ; Nining Ningrum dengan sk ripsi j udul Penerapan Quality Assurance Dalam Rangka Peningkatan Mutu Program Pelay anan A suhan Kesehatan Gigi di SD Binaan Jurusan Kesehatan Gigi Poltekkes Bandung didapat kesimpulan penerapan program QA di UKGS Sukarasa dapat meningkatk an mutu program pelay anan kesehatan gigi. Dan diperkuat berdasarkan hasil uji korelasi
product moment dari pearson menunjukan pula adany a hubungan y ang cuk up signifikan antara program pelay anan y ang diinterv ensi program QA dengan hasil dari pelak sanaan program pelay anan asuhan. Dengan demikian maka dapat disimpulk an bahwa penerapan pedoman QA dapat meningk atkan mutu program pelay anan asuhan dibinaan Jurusan K esehatan Gigi Poltekkes Bandung (http://lppm-poltekkesbdg.blogspot.com/2008/06/penerapan-quality -assurance-dalam.html). c. Hubungan K omunik asi Perawat-Dokter dengan Kepuasan Pasien A dapun j uga j urnal penelitian menurut Budi supartinah dengan skripsi y ang berj udul “ Hubungan Komunikasi Perawat Dengan K epuasan Pasien di I nstalasi Rawat Inap RSU Pandan A rang Boy olali Tahun 2007 didapat kesimpulan Sebagian besar atau 47,2 % , komunikasi perawat cuk up efektif dan sebagian besar atau 71,2 % , pasien di Instalasi rawat inap RSU Pandan A rang Boy olali meny atakan cuk up puas. Hasil uji statistik kendall tau-b diperoleh nilai P = P = 0,000 < 0,05. Disimpulkan : A da hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat I nap RSU Pandan A rang Boy olali. A dapun menurut v eronika Ika Budiastuti, sk ripsi j udul” HUBUNGA N KEMA MPUA N KOMUNIKASI DOKTER – PASIEN PA DA MA HASISWA PROGRA M KEPA NITERAA N KLINIK (COASS) FA KULTA S KEDOKTERAN UNS DENGA N TINGKA T KEPUASA N
46
PASIEN” didapat kesimpulan Hasil penelitian menunjukk an kemampuan wawancara mahasiswa kepaniteraan klinik Fakultas Kedok teran UNS dengan pasien masih rendah. Bila score MISS 21 dihubungkan dengan kemampuan komunik asi dokte r pasien didapatkan hubungan y ang bermak na ( p = 0,006 ). Pada penelitian ini bahwa Komunikasi Dokter berpengaruh pada peningkatan kepuasan pasien (http://fk.uns.ac.id/index.php?option=com_content&v iew=article&id=16).
2.7
Kerangka Berpikir Perny ataan Pasuraman (2005) dalam mengev aluasi jasa dan mutu pelay anan (Service Quality ), menggunakan 5 (lima) atribut faktor sebagai berikut •
Buk ti fisik langsung (tangibles) y ang meliputi fasilitas fisik , perlengk apan, pegawai, dan sarana komunik asi.
•
Keandalan (reliability ) y ak ni k emampuan memberik an pelay anan y ang dijanjik an dengan segera, ak urat, dan memuask an.
•
Day a tanggap (responsibility ) y aitu k einginan para staf dan k ary awan untuk membantu pelanggan dan memberik an pelay anan dengan tanggap.
•
Jaminan (assurances) mencak up pengetahuan, k emampuan, k esopanan dan sifat dapat dipercay a y ang dimilik i para staf, bebas dari bahay a, resik o, ataupun k eragu - raguan.
•
Empati (emphaty )
meliputi k emudahan dalam melak uk an hubungan,
komunik asi y ang baik , perhatian pribadi, dan memahami k ebutuhan para pelanggan. Terdapat berbagai cara dalam melak ukan komunikasi y ang efek tif, y aitu teori y ang dibuat oleh Dev ito. U ntuk menciptakan komunik asi antar personal, terdapat sy arat y ang harus dipenuhi, antara lain:
1. Positiveness (sikap positif)
47
2. Emphaty (merasak an perasaan orang lain) 3. Supportiv eness (sikap menduk ung) 4. Equality (keseimbangan antara pelaku k omunikasi) 5. Openess (sikap dan k einginan untuk terbuka) Dalam tindakan praktisny a,kondisi komunikasi antara
dokter dengan
pasien diharapkan terjadi seperti berik ut:
1
Positiveness. Dokter diharapk an mau menunjukk an sikap positif pada pesan y ang disampaikan oleh pasien(keluhan, usulan, pendapat, pertany aan). Tidak boleh seorang dokter selalu meny angga apapun y ang disampaikan pasienny a, karena mungkin menurut pasien, pesan itu termasuk gagasan hebat.
2
Emphaty. Dari hasil pengamatan serta cerita-cerita para pasien, diketahui bahwa hampir semua pasien y ang harus ditangani/diobati oleh dok ter memiliki takut y ang besar. Seorang dok ter diharapkan meny adari dan peduli dengan perasaan ini(empati) dan menunjukk an pada pasien bahwa ia peduli. Kejujuran seorang dok ter y ang mengatak an ” A nda akan merasak an sakit sebentar....” j ustru akan menenangkan pasien karena pasien merasa tidak sendirian dalam merasakan sakit dan ada orang lain y ang peduli.
3
Supportiveness. Ketika seorang pasien nampak ragu untuk memutusk an sebuah pilihan tindakan, dok ter diharapk an memberikan duk ungan agar keraguan itu berk urang atau bahkan hilang. Sehingga pasien menj adi percay a diri dan berani saat memilih keputusan itu.
4
Equality.
48
Yang dimaksud dengan k esamaan/ kesetaraan adalah bahwa diantara dokter dan pasien tidak boleh ada kedudukan y ang sangat berbeda, misalny a dok ter y ang menguasai semua keadaan dan pasien y ang tidak berday a. Walaupun dalam relasi ini dokter diak ui lebih tahu dan lebih bisa, dia tidak boleh memperlak ukan pasienny a hany a sebagai objek y ang tidak tahu apa-apa dan tidak boleh berpendapat bahk an bertany a. Lebih lagi pasien tidak boleh diperlak ukan sebagai benda mati y ang tidak pernah ditany ai
kabar
dan
kesiapanny a
menjalani
pemerik sanan/penanganan/pengobatan.
5
Openess. Dengan menciptak an suasana y ang santai (dengan instrumen musik y ang lembut di latar belakang) di ruang praktek, keak raban dapat dibangun dan diharapkan pasien mau meny ampaikan apa y ang dik hawatirkanny a, tindakan apa y ang sebenarny a diinginkan dilakukan oleh dokterny a. Dengan keterbukaan komunik asi ini mak a akan terbangun kepercay aan dari pasien pada dokterny a. Berdasarkan teori-teori y ang ada maka dapat dirumusk an suatu model kerangka pemikiran y ang akan digunak an pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
49
VA RIABEL INDEPENDENT (X1) Komunikasi dok ter: -Positiveness ( sikap positif) -Emphaty ( merasakan perasaan orang lain) -Supportiveness ( sikap mendukung) -Equality ( keseimbangan antara pelak u komunikasi) -Openess ( sikap dan keinginan untuk terbuka)
VA RIABEL(Z) Kepuasan Pasien: VA RIABEL (Y) Mutu Pelay anan:
-Responsiveness (ketanggapan)
-Reliability (keandalan)
-Emphaty (empati)
VA RIABEL INDEPENDENT (X2)
-A ssurance (jaminan)
-Tangibles
Quality A ssurance: -
(bukti langsung)
A spek Klinis ( pelay anan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis) Efisiensi dan efek tiv itas (pelay anan y ang murah, tepat guna, tidak ada diagnosis dan terapi berlebihan)
-
Keselamatan (perlindungan keselamatan
pasien pasien pasien,
pada seperti
jatuh, kebakaran,dll). -
Kepuasan
Pasien
(keny amanan,keramahan,dan kecepatan pelay anan).
1.Pelay anan staf medik dan semua y ang berk erja di dalamny a 2.Pelay anan mak anan pasien 3.Sarana medis dan obat-obatan 4.Kondisi fasilitas RS
50
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir Sumber : Penulis, 2009 Keterangan: = Korelasi Pearson = A nalisis Path
