BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, 2009). Sedangkan menurut Lamb, Hair, Mc Daniel (2001), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. B. Klasifikasi Jasa Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria. Menurut Lovelock (1992) dalam Tjiptono (2007), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa, sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa. 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe
9
hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya. Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa. 3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahakan standar konstan dalam penyampaian jasa Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan. 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak. Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu. 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan
dan
perusahaan
jasa.
Sedangkan,
sumbu
horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa. C. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2009), terdapat empat karakteristik jasa yaitu: 1. Tak berwujud (intangibility) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang
10
mengalami bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat mengetahui hasil pasti perawatannya. 2. Tak terpisahkan (inseparability) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir di tempat. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi (variability) Karena
kualitas
jasa
tergantung
pada
siapa
yang
menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa jadi menjadi
masalah
ketika
permintaan
berfluktuasi.
Misalnya,
perusahaan transportasi publik harusmemiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari.
11
D. Kualitas Jasa Menurut Wyckof (Lovelock, 1988) dalam Tjiptono (2007), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni jasa yang diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dirasakan atau diterima (Perceived Service) (Parasuraman, et all, 1985) dalam Tjiptono (2007). Apabila jasa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik oleh konsumen. Jika jasa yang diterima konsumen melebihi harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal oleh konsumen. Namun sebaliknya, jika jasa yang dirasakan konsumen lebih rendah daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Maka dari itu, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam menjawab ekspektasi atau harapan konsumen secara konsisten. Menurut Gronroos (1990) dalam Tjiptono (2007), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas 2 komponen utama yaitu: 1. Technical Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran)
jasa
yang
diterima
pelanggan.
Menurut
12
(Parasuraman, 1990) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:260), Technical Quality dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yaitu: a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum dibeli. b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalkan ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalkan kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan; misalnya pramugari, teller bank, supir bus, dan lain – lain. Para karyawan jasa melakukan tugas mereka masing – masing serta apa saja yang harus mereka ucapkan. Berdasarkan komponen – komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor – faktor yang dipergunakan dalam menarik kualitas jasa.
13
E. DimensiKualitasJasa Menurut Parasuraman dkk (1998) dalam Lupiyoadi (2013), terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang
dipergunakan
(teknologi),
serta
penampilan
pegawainya. 2) Keandalan
(reliability)
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan
dan
kepastian
(assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
14
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. F. Manajemen Komplain Dalam Manajemen Komplain merupakan sebuah ilmu manajemen yang mempelajari tentang cara – cara atau strategi – strategi
dalam
menangani dan mengelola keluhan konsumen dengan baik untuk menciptakan kepuasan serta loyalitas tersebut atas jasa yang telah digunakan oleh konsumen. Evaluasi dapat dilakukan dengan analisis pola penggunaan jasa, besarnya keuntungan yang diperoleh, dan dari berbagi faktor lainnya sehingga terbentuk model ekonomi yang efisien dan sekaligus mengetahui apakah yang dilakukan perusahaan selama ini berkembang atau tidak. Menurut Tjiptono (2002) “Manajemen komplain adalah bentuk penanganan atau penataan, pengaturan yang dilakukan oleh suatu
15
perusahaan dalam menyelesaikan/mengatasi sanggahan atau reaksi ketidakpuasan penggunaan
atau sumber
ketidaksetujuan daya
organisasi,
konsumen
terhadap
pengkoordinasian
proses kegiatan
organisasi, dan terhadap kegiatan-kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut”. Berbagai metode yang dipakai untuk mengatasi keluhan adalah untuk
memberikan
kepuasan
yang maksimal
kepada
konsumen,
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa perusahaan, dan pada akhirnya memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak. Salah satu tantangan yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam manajemen komplain adalah bagaimana mengubah keluhan dan kritikan konsumen menjadi informasi yang berharga bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas konsumen. G. Prinsip-prinsip Manajemen Komplain Bagaimana sebuah perusahaan menyelesaikan akar permasalahan? Berikut ini adalah beberapa prinsip dalam manajemen komplain yang baik (Irawan, 2002). a. Saluran komunikasi dari lini depan kepada sistem informasi Saluran komunikasi dari lini depan (frontline) ke sistem informasi sangat bernilai tinggi dalam mengatasi komplain. Sebagai contoh sederhana penggunaan saluran komunikasi yang sangat kreatif adalah penelusuran jejak yang digunakan oleh perusahaan jasa antara lain seperti di JNE. Di setiap daerah/lokasi
16
perantara
(transit),
kode
paket
yang
telah
di
scanner
mengidentifikasikan lokasi paket berada dan mengirimkan informasi tersebut ke komputer pusat. b. Pembelaan segera Pembelaan segera adalah prinsip penting lainnya dalam manajemen komplain. Pembelaan segera mewakili pelanggannya, bekerja untuk menghasilkan sebuah keputusan yang baik atau resolusi sukses dan tepat terhadap komplain. c. Kemampuan untuk mengatur komplain Kemampuan untuk mengatur komplain atau menangani komplain sangat penting bagi susksesnya penyelesaian masalah pelanggan. Karena kecepatan penyelesaian atau resolusi suatu masalash sangat penting, maka kemampuan mengatur/menangani komplain biasanya diserahkan pada lini depan dan ditangani dengan baik oleh lini depan perusahaan. d. Daya tanggap Daya tanggap berarti komplain akan diselesaikan/ditangani secara cepat. Jika komplain tidak dapat diselsesaikan secepatnya maka setidaknya perusahaan mengkomunikasikan fakta ini kepada pelanggan dengan cepat dan menunjukkan dengan tepat tindakan apa yang tepat untuk resolusi masalahnya. Babarapa prinsip yang telah didiskusikan di atas sejauh ini berkaitan erat dengan cepat tanggap. Pada umumnya ada dua hal yang harus dilakukan oleh
17
perusahaan untuk menjamin bahwa pelanggan berfikir perusahaan tersebut cepat tanggap, dengan mengesampingkan apakah masalah dapat diselesaikan dengan segera atau tidak, yaitu perusahaan harus (1) tanggapi dengan segera semua keluhan pelanggan, lebih baik melalui telepon, dan (2) beritahukan pelanggan akan apa yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah dan berapa lama waktu yang akan digunakan. e. Jangan merepotkan/menyusahkan lebih jauh pelanggan. Ketika organisasi sudah membuat sebuah kesalahan, telah menjadi tanggung jawab organisasi itu sendiri untuk memperbaiki kesalahan tersebut. H. Dimensi Manajemen Komplain Menurut
Tjiptono
(2000)
Manajemen
komplain
memiliki
limadimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut adalah a.
Commitment Diperlukan adanya sebuah komitmen untuk menciptakan suatu penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Semua anggota organisasi, termasuk pihak manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.
b. Fairness Sebuah proses penanganan keluhan harus mengetahui dan memahami tentang keadilan dan kewajaran kebutuhan serta
18
kepentingan dari kedua belah pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen. c. Visibility Sebuah dipublikasikan
proses kepada
penanganan para
konsumen
keluhan dan
sebaiknya kepada
para
staf/karyawan perusahaan. Hal ini mencakup informasi mengenai cara dan hak dalam menyampaikan keluhan. d. Responsiveness Pada penanganan keluhan, kecepatan merupakan hal yang sangat penting dibutuhkan oleh para konsumen. e. Simple Adanya fasilitas dan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. I. Penanganan Keluhan Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Bila seorang pelanggan datang ke tempat anda dan mengadukan keluhan, jangan dipandang sebagai suatu masalah. Lihatlah hal itu sebagai suatu kesempatan emas. Pelanggan yang telah meluangkan waktu berharganya untuk menghubungi anda dengan keluhannya, juga memberikan informasi gratis mengenai cara-cara memperbaiki bisnis anda. Mereka juga memberi tahu anda apa persisnya yang harus
19
dilakukan untuk memuaskan mereka saat ini dan pada masa mendatang. Dengarkan keluhan mereka, tanyakan lebih banyak informasi lagi, pastikan apa sesungguhnya yang diinginkan pelanggan dan kemudian penuhi keinginan mereka. Kunci untuk memanajemeni keluhan pelanggan adalah staf yang sangat terlatih dan pemulihan secara aktif serta proses restitusi. Pemulihan dan restitusi yang sesuai dengan keluhan pelanggan dan kepuasan setelah diajukan sangat penting bagi keberhasilan anda dan penjualan di masa mendatang (Gerson, 2002). Menurut Keegan (2003) dalam memanajemeni keluhan pelanggan hal-hal yang perlu dilakukan adalah : a. Minta maaf Beritahukan pelanggan bahwa anada menyesal atas ketidaknyamanan yang terjadi. b. Pentingnya menyatakan kembali Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan katakata sendiri menunjukkan bahwa anda benar-benar memahami keluhan dan anda serta pelanggan berada pada pemahaman yang sama. c. Empati Komunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa anda memahami masalahnya dan menghargai apa yang dirasakannya. d. Restitusi Pada tahap ini, lakukan apa saja untuk memuaskan
20
pelanggan. Berikan kepada pelanggan apa saja yang dibutuhkan, diinginkan, atau diharapkan dari anda untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan anda. e. Tindak lanjut Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa mereka puas. Kemudian, dalam waktu satu minggu teleponlah mereka dan tulisi surat untuk memastikan bahwa mereka tetap puas. Anda juga bias menyertakan kupon diskon dalam surat itu. Pastikan anda terus-menerus berhubungan dengan pelanggan tersebut. Dalam bukunya Sutojo (2003) menyebutkan beberapa
alasan
mengapaseseorang
tidak
lagi
bahwa
terdapat
membeli
atau
mengkonsumsi suatu jasa, yaitu: 1%
meninggal dunia
3%
pindah tempat
5%
minat berubah
9%
pindah berlangganan pada perusahaan saingan
15%
tidak puas pada produk yang dibeli
68%
tidak puas terhadap layanan pimpinan dan karyawan perusahaan, termasuk cara mereka menangani tuntutan (claim) jaminan karena diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau diacuhkan.
J. Tipe-tipe Pelanggan yang Mengajukan Komplain Menururt Anastasia Diana dalam bukunya Prinsip dan Dinamika Pemasaran (2000)dalam kaitannya dengan komplain, yaitu : 1. Active complainers, yakni mereka yang memahami haknya,
21
asertif,percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila ekspetasi mereka akan pelayanan dan nilai tidak terpenuhi, mereka
akan
menyampaikan
komplainnya
ke
perusahaan
bersangkutan. Tipe pelanggan semacam ini sangat berharga bagi perusahaan, karena mereka cenderung langsung menginformasikan dan mencari solusi atas setiap komplain yang mereka alami. Dengan demikian, perusahaan masih berpeluang melakukan perbaikan dan memuaskan mereka. 2. Inactive
complainers,
yakni
mereka
yang
lebih
suka
menyampaikankeluhan kepada orang lain (teman, keluarga, tetanggan, rekan kerja) daripada langsung kepada perusahaan bersangkutan. Mereka cenderung langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan bagi perusahaan praktis tidak ada. 3. Hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadapsiapapun untuk masalah apapun. Tipe ini biasa disebut pula chroniccomplainers yang kadangkala berlaku kasar dan agresif. Mereka inihampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung”. K. Harapan Konsumen atas Penanganan Keluhan Steve Brown dan Steve Tax dikutip oleh Diana (2000) menjelaskan
22
bahwa terdapat tiga jenis keadilan yang diharapkan oleh para konsumen pada saat perusahaan menangani keluhan mereka, yaitu outcome fairness, proceduralfairness, dan interactional fairness. a. Outcome fairness Konsuman mengharapkan suatu outcome atau kebijaksanaan atau kompensasi yang sesuai dengan tingkat kekecewaan mereka. Kompensasi ini dapat berbentuk penggantian atau pengembalian biaya yang telah dikeluarkan oleh pihak konsumen, memberikan pelayanan secara cumacuma, permintaan maaf dan penggantian dengan pelayanan yang lain. Konsumen akan sangat menghargai apabila perusahaan membuat beberapa pilihan untuk dipilih oleh konsumen dalam konpensasi tersebut. b. Procedural Fairness Selain harapan atas kompensasi yang setimpal, konsumen juga mengharapkan suatu kebijaksanaan dan peraturan perusahaan serta proses penangan keluhan yang tidak menyita waktu mereka terlalu lama. Konsumen sangat mengharapkan akses yang paling mudah dalam proses penyampaian keluhan mereka tersebut dan konsumen juga sangat mengharapkan
rasa
kekecewaan
mereka
tersebut
dapat
segera
diselesaikan, terutama oleh orang pertama da dalam perusahaan yang mereka hubungi. Prosedur perusahaan dalam penanganan keluhan dapat dikatakan fair apabila mempunyai karakteristik jelas, cepat dan memberikan rasa kenyamanan bagi konsumen yang menyampaikan keluhannya.
23
c. Interactional Fairness Di samping harapan – harapan konsumen di atas, konsumen juga sangat mengharapkan untuk diperlakukan secara sopan, ramah dan jujur. Bentuk keadilan ini sangat mendominasi sikap dan perasaan
konsumen
terhadap
hasil
(outcome)
dan
proses
(procedure) dalam penanganan keluhan oleh perusahaan. Jadi ketiga bentuk keadilan diatas merupakan suatu hubungan yang erat antara yang satu dengan yang lainnya. Apabila pihak perusahaan lalai dan tidak memperhatikan harapan konsumen akan keadilan pada saat mereka menyampaikan keluhan – keluhanmereka secara menyeluruh, maka akan sulit untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen atas penanganan keluhannya. L. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan pelanggan Sekarang ini kepuasan pelanggan telah menjadi hal mutlak bagi perusahaan agar bisa bersaing dan berkembang. Kepuasan pelanggan berkontribusi besar dalam mempertahankan citra perusahan ditengah persaingan yang semakin ketat. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan akan mampu manumbuhkan penjualan jangka panjang dan jangka pendek serta konsumen akan melakukan pembelian ulang (loyalitas). Menurut Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 177), “Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
24
yang dipikirkan terhadap kinerja yang di harapkan”. Mowen dalam Tjiptono, (2007 : 366) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan
terhadap
suatu
barang
setelah
perolehan
dan
pemakaiannya. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007 : 366) ada beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa dikirim lewat pos, saluran telepon khusus bebas pulsa, Wibesite, dan lain – lain. b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan beberapa temuan penting berdasarkan pengalaman mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani
25
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani masalah atau keluhan pelanggan. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customerloss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik menggunakan pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. 3. Strategi Kepuasan Pelanggan Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selama menggunakan produk jasa, perusahaan dapat melakukan strategi – strategi berikut Tjiptono (2007) :
26
a. Strategi Pemasaran berupa Relation Marketing Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dengan penjual yang berkelanjutan, tidak berhenti setelah penjualan selesai. b. Strategi SuperiorCustomer Service Merupakan strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. c. Strategi Unconditional Guarantees Strategi
ini
menitikberatkan
pada
komitmen
untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang intinya menjadi sumber mutu jasa dan kinerja perusahaan, garansi atau jaminan istimewa untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan sebelum atau sesudah pembelian barang atau jasa. Sekaligus dapat memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. d. Strategi Penanganan yang Efisien Pada strategi ini perusahaan memberikan informasi penting mengenai cara – cara memperbaiki kinerja perusahaan, sehigga diperlukan proses penanganan yang efektif dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. e. Strategi Peningkatan Kerja Perusahaan Mengadakan
pemantauan
dan
pengukuran
kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
27
pelatihan menyankut komunikasi, salesmanship, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. M. Kerangka Pemikiran PERUSAHAAN
KUALITAS PELAYANAN
PASCA PEMBELIAN
PUAS
TIDAK PUAS
TIDAK KOMPLAIN
KOMPLAIN
PENANGANAN KOMPLAIN
KEPUASAN PELANGGAN
TIDAK PUAS
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Suatu perusahaan jasa akan memberikan pelayanan penanganan komplain dengan sebaik baiknya. Manajemen komplain yang efektif memiliki arti strategis bagi perusahaan dalam upaya membangun hubungan yang memuaskan dan menguntungkan dengan konsumen. Namun demikian, manajemen tidak selalu dengan mudah dapat mengetahui tanggapan pelanggan atas pelayanannya. Perusahaan tidak bisa mengukur respons pelanggannya hanya dari data – data formal, seperti data penjualan. Pelanggan juga bisa enggan untuk melakukan
28
pengaduan secara resmi ke perusahaan. Perusahaan harus selalu mengkaji ulang pelayanan pelayanan yang diberikan, salah satunya pasca pembelian yang dimana akan terjadi kepuasan atau ketidak puasan dalam pelayanan setelah pembelian. Diharapkan perusahaan selalu tanggap dan ramah kepada pelanggan yang mengajukan komplain sehingga dapat terjalin hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.
29
