BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Sebelumnya Jurnal penelitian di bawah ini mencakup penelitian sebelumnya atau yang bisa disebut dengan state of the art yang berhubungan dengan konsep yang digunakan pada penelitian skripsi. Terdapat tujuh jurnal nasional pada penelitian skripsi ini. Jurnal penelitian sebelumnya ini tentunya berhubungan dengan strategi marketing dalam komunikasi pemasaran, social media marketing dan loyalitas pelanggan.

No 1

Nama Peneliti Lasya

Tahun 2016

Judul Penelitian

Tujuan

Metode

Teori

Temuan Hasil penelitian

Analisis Brand

Bertujuan

Penelitian

Brand

Temuan

Miranti

Engagement Melalui

mengetahui

bersifat

Engageme

menunjukan

Universitas

Media sosial

bagaimana

deskriptif

nt

bahwa

Mercubuna

Facebook untuk

membangun Brand

kualitatif

penggunaan

membangun loyalitas

Engagement

dengan

media sosial

konsumen susu SGM

melalui media

metode

Facebook

dari PT. Sari Husada

social Facebook

studi

untuk brand

Generasi Mahardika

untuk

kasus

engagement

meningkatkan

dan loyatias

loyalitas konsumen

konsumen

14 http://digilib.mercubuana.ac.id/

Susu SGM dari PT.

Susu SGM

Sarihusada

menitikberatka

Generasi

n pada

Mahardika

kolaborasi penggabungan elemen-elemen utatama beruapa content, monitoring, Respond, Amplify dan Lead.

2

Gerald

2016

Strategi Pemilihan

Tujuan penelitian

Penelitian

Teori

Hasil

Riano

Media Sosial

untuk mengetahui

bersifat

Social

penelitian,

Universitas

Facebook dalam

lebih jelas seperti

deskriptif

Media

Penggunaan

Mercubuana

mendukung aktivitas

apa aktivitas dan

kualitatif

Markeing

media sosial

sales promotion

pemanfaatan fitur

dengan

menurut

Facebook

Brand Pigeon Teens

di media sosial

metode

Zarella, 7c

sebagai media

Periode Februari

khususnya

studi

promosi

2013

Facebook sebagai

kasus

penjelasannya

bentuk dari strategi

diuraikan

pemilihan media

menjadi 3

untuk mendukung

bagian, bagian

promosi penjualan

pertama


Pigeon Teens

Produk pigeon

bulan Februari

teens dan

2013

khalayak sasarannya, bagian kedua. Penggunaan media sosial untuk aktivitas promosi oleh pigeon teens dan kompetitornya, bagian ketiga keunggulan media sosial dan hubungannya dengan fenomena saat ini.

3

Syifa

Peran Media Sosial

Tujuan penelitian

Penelitian

Teori

Hasil

Fauziah /

Instagram Bagi Food

untuk mengetahui

bersifat

penggunaa

penelitiannya,

Universitas

Blogger Indonesia

peran media sosial

deskriptif

n media

instagram

Instagram bagi

kualitatif

sosial

memiliki peran

Food blogger

dengan

Mercubuna

2016

besar pada


Indonesia

metode

food blogger,

studi

saat ini bisa

kasus

dilihat dari segi traffic pengunjung ke blog mereka yang semakin bertambah. Selain itu peranan lainnya ialah food blogger mendapatkan efek positif berupa invitation dari para pengusaha makanan untuk meminta mereka mereview makanan yang ada di restoran atau tempat makan mereka,


tentunya food blogger mendapat bayaran akan hal dan juga memperluas jaringan mereka. 4

Vonny

2016

Digital Branding

Tujuan untuk

Metode

Teori

Hasil

@DisneyMania88

mengetahui

penelitian

penggunaa

Penelitiannya,

Melalui Media Sosial

langkah-langkah

deskriptif

n media

@DisneyMani

Instagram Untuk

digital branding

kualitatif

sosial

a88

Meningkatkan

@DisneyMania88

Instgram

menggunakan

Penjualan.

melalu media

strategi social

sosial instagram

media

untuk

marketing

meningkatakan

dimana

penjualan produk

memilih

miliknya.

instagram sebagai satusatunya media bisnis. melakukan aktivitas komunikasi


pemasaran digital melalui media sosil Instagram untuk meningkatkan penjualan. 5

Waishak

2016

Penerapan Media

Tujuan untuk

Metode

Teori

Hasil dalam

Muh

Sosial Facebook

mengetahui

penelitian

POST

penelitian

Efiseno/

Sebagai Media

bagaimana

deskriptif

(People

penerapan

Univeristas

Promosi Toko Terus

penerapan media

kualitatif

Objective,

media sosial

Mercubuana

Terang Motor

sosial Facebook

Strategy,

Facebook

sebagai media

Technolog

sebagai media

promosi Toko

y

promosi Toko

Terang Terus

Terang Terus

Motor.

Motor dikarenakan media ini banyak dimanfaatkan oleh masyarakat luas sebagai media promosi. Facebook


sebagai media sosial juga diamanfaatkan sebagai media komunikasi interpersonal maupun massa sehingga memungkinkan konsumen maupun pihak toko Terang Terus Motor untuk berkomunikasi secara langsung. 6

Catherina

2012

Pengaruh Customer

Tujuan penelitian

Teori

Metode

berdasarkan

Intan

Engagement Melalui

mengethuai

Customer

Penelitian

penghitungan

Nugraheni /

Media Sosial

variabel cognitive

Engageme

Kuantitatif

dari hasil

Universitas

Terhadap

attachment,

nt dari

, tekhnik

survery

Indonesia

Kepercayaan Merek

attidudinal

Brodie

pengumpu

menunjukan

(Studi Pada

attachement dan

lan data

variabel

Facebook Sunsilk

behavioral

survey

behavioral

Indonesia)

attachment

online

attachment


terhadap

menunjukan

kepercayaan merek

angka korelasi

sunsilk

bernilai positif 0.592 yang menunjukan adanya hubungan yang kuat antara varibel behavioral attachemetn dalam konteks customer engagement terhadap kepercayaan merek.

7

Jimmy

2016

Strategi Komunikasi

Tujuan penelitian

Analisis

Metode

didapatkan

Mulyawan /

Pemasaran PT.

untuk mengetahui

SWOT

Kualitatif

hasil, bahwa

Universitas

Nojorono Tobacco

bagaimana Strategi

study

dalam

Mercubuana

International dalam

komuniksi

kasus

membangun

membangun loyalitas

pemasaran yang

loyalitas

konsumen

diguanakan PT.

konsumen

Nojorono Tobacco

terhadap

Internation dalam

produk clas


membangun

mild yaitu

loyalitas

dengan

konsumen.

menerapkan 360 derajat customer’s contact point, menggunakan berbagai macam alat komunikasi pemasaran untuk menciptakan kontak dengan pelanggan dari segala arah. PT. Nojorono Tobacco International menerapkan strategi membanun loyalitas konsumen melalui IMC.


Strategi yang dipakai sesuai dengan konsep membangun loyalitas menggunakan Brand Leadership Model dan Zero BasedPlanning Model.

Berdasarakan tujuh penelitian yang sebelumnya yang dipilih untuk menjadi refrensi pada penelitiaan ini, dari penelitian diatas kebanyakan para peneliti sebelumnya mengangkat permasalahan mengenai penggunaan media sosial untuk kegiatan komunikasi pemasaran, media sosial yang digunakan ialah Facebook dan Instagram, pada penelitian sebelumnya tujuan dari penelitian adalah peneliti ingin mengetahui peran media sosial dalam kegiatan promosi atau dalam membangun engagement menggunakan media sosial dan membangun loyalitas, Teori-teori umum yang digunakan ialah komunikasi pemasaran, bauran promosi, media sosial, dan Teori Brand Engagement.


Metode yang digunakan ialah pendekatan kualitatif dan kuantitafif dari tujuh penelitian hanya satu penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif karena pada penelitian ini peneliti ingin mengukur tentang respon dari khalayak dalam penggunaan

media

sosial,

sedangkan

enam

penelitian

lainnya

mencoba

mendeskripsikan secara lebih jelas mengenai penggunaan media sosia. Perbedaan dengan penelitian yang sekarang ingin diteliti oleh peneliti yaitu Analisis media sosial Facebook

dalam meningkatkan loyalitas konsumen PT. M-150 Indonesia

ialah pada penelitian ini peneliti ingin menganalis lebih mendalam mengenai media sosial Facebook

dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan

menggunakan Teori Realitas-Sosial Siber. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. 2.2. Kerangka Teori 2.2.1.Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran adalah perpaduan dari dua unsur pokok, yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi pemasaran merepresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya. 1 Menurut four As ( The American Association of Advertising Agency) IMC adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah 1

Shimp, Terrace A. Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Edisi 5 jilid 1. Jakarta : Erlangga, 2003. Hal.4


rencana komprehensif yang mengkaji peran strategies masing-masing bentuk komunikasi misalnya, iklan, direct response, promosi penjualan, humas dan memadukannya untuk meraih kejelasan, konsistensi dampak komunikasi maksimal melalui pengintegrasian pesan. 2 komunikasi pemasaran menjadi hal yang tidak terpisahkan dalam setiap kegiatan bisnis perusahaan, setiap perusahaan sudah mulai menyadari pentingnya suatu komunikasi pemasaran terpadu dalam membangun bisnis mereka, agar setiap produk yang dihasilkan dikenal oleh masyarakat luas. Keberhasilan suatu produk dipasaran tidak terlepas dari aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh divisi marketing. Menurut William J. Stanton dan Charles Futrell : “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi”. 3 Jika berbicara hal dasar dalam pembentukan suatu identitas brand dimulai jauh sebelum barangbarang diproduksi, dan tidak dimulai pada saat produksi selesai, dan juga tidak berakhir dengan penjualan. Proses pemasaran terus akan berlangsung sesuai dengan siklus hidup produk dipasaran. Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan kosumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen

yang

dilanjutkan dengan

mengembangkan

suatu

produk

yang

Uyung sulaksana. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset, 2003, hal 60 3 Sunyoto Danang,.Manajeman Pemasaran. Yogyakarta. center for academic publishing service.2013. Hal 11 2


memuasakan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk (product) tersebut pada harga (price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat (place) yang menjadi pasar bagi produk bersangkutan. Untuk itu perlu di laksanakan suatu program promosi (Promotion) atau komunikasi guna menciptkan kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk bersangkutan. Dengan adanya perkembangan tekhnologi dan informasi munculah realitas pemasaran baru. Realitas pemasaran baru menurut kotler, perubahan pasar yang menjadi sangat signifikan dimana pasar tidak lagi seperti dulu, pemasar harus memperhatikan dan merespons sejumlah perkembangan yang terjadi dengan cepat jika tidak ingin kehilangan pasar sasaaran. 4 Kini pasar menjadi berbeda secara radikal sebagai hasil dari kekuatan-kekutan kemasyarakatan untama yang kadang-kadang saling berkaitan, yang telah menciptakan perilaku baru, peluang baru dan tantangan baru. Revolusi digital menciptakan Era informasi. Era industri dicirikan oleh produksi massal dan konsumsi massal, toko-toko penuh dengan barang iklan di mana-mana, dan diskon yang agresif. Era Informasi menjanjikan tingkat produksi yang lebih akurat, komunikasi lebih tepat sasaran, dan penetapan harga yang relevan. Kemajuan tekhnologi dalam transportasi, pengiriman barang, dan komunikasi telah mempermudah perusahaan dalam memasarkan produknya ke negara lain, dan juga mempermudah konsumen untuk membeli produk dan jasa dari pemasar di negara lain. 4

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran 1, Jakarta, Erlangga, 2009, hal 15


Dari definisi diatas, penulis memahami bahwa komunikasi pemasaran saat ini merupakan

aktivitas

yang

dilakukan

perusahaan

untuk

memperkenalkan,

menyampaikan pesan dan mengingatkan konsumen tentang produk yang ditawarkakan dengan nilai-nilai dari produk ataupun jasa yang lebih ditonjolkan agar menjawab keraguan konsumen tentang kebutuhannya. Dalam proses ini pemasar berupaya untuk menjalin hubungan yang tidak hanya sebatas pada terjadi pertukaran atau satu kali transaksi saja dengan pelanggan. Perusahaan yang berorentasi pada pasar harus memfokuskan perhatian mereka pada upaya untuk mempertahankan hubungan selama mungkin dengan pelanggan, hal ini didasari oleh pemikiran bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih efektif dibandingkan mencari pelanggan baru jika dilihat dari pengeluaran perusahaan. 2.2.2.Komunikasi Pemasaran Terpadu Menurut Kotler dan keller, bentuk-bentuk komunikasi pemasaran terdiri atas delapan model komunikasi utama atau yang biasa dikenal dengan “Promotional Mix”, antara lain5 : 1. Iklan Adalah struktur informasi dan susunan non personal yang dibiayai dan bersifat persiatif dan promosi tentang produk, jasa atau ide oleh sponsor yang teridentifikasi melalui berbagai macam media. 5

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga


2. Promosi Penjualan Berbagai jenis insentif jangka pendek untuk mendorong orang mencoba atau membeli produk atau jasa. 3. Acara dan Pengalaman Kegiatan dan program yang disponsori perusahaan untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu. 4. Hubungan masyarakat dan publisitas Beragam program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. 5. Pemasaran langsung Pengguna surat, telepon, faksimili, email atau internet untuk berkomunikasi langsung dengan atau meminta tanggapan atau dialog dari pelanggan. 6. Pemasaran Interaktif kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dan secar langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, dan menciptakan penjualan produk dan jasa. 7. Pemasaran dari mulut ke mulut


Komunikasi lisan, tertulis dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa. 8. Penjualan personal Interaksi tatap muka dengan satu arah atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemasaran. Bentuk-bentuk kegiatan promosi barang atau jasa yang telah dijelaskan sebelumnya, dilakukan agar kegiatan promosi perusahaan dapat menghasilkan citra yang positif bagi perusahaan. Salah satu bentuk promosi pemasaran yang terbentuk dengan adanya kemajuan tekhnologi komunikasi dan memungkinkan pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk da nisi formasi pada saat itu juga (real time). 2.3. Komunikasi Pemasaran Interaktif Komunikasi pemasaran Interaktif menjadi pilihan bagi pemasar di era digital saat ini, kemampuan untuk menargetkan secara individu target market merupakan salah satu kelebihan pemasaran Interaktif dimana dulu sering tidak terjangkau oleh media konvensional, kata interaktif digunakan karena mewakili suatu lingkungan elektronik yang luas atau biasa kita sebut

dengan Internet. Dalam pemasaran

Interaktif semua jaringan komunikasi (Internet) dalam menyampaikan pesan menjadi real time dan tidak terbatas oleh ruang dan waktu Pengertian Komunikasi Pemasaran


Interaktif menurut Zagreb, Vlasic dan Kesic review different interpretations and at simple level suggest it is about the interchanging roles of senders and recever within a communication event.6

Maksud dari definisi diatas adalah, dalam pemasaran

komunikasi interaktif terjadinya perubahan atau interpretasi antara proses petukaran pesan dari pengirim dan penerima menjadi lebih mudah dalam aktivitas komunikasi. Menurut They City Hoey bahwa tidak ada batasan ruang dan waktu dalam aktivitas komunikasi pemasaran interaktif. 7 Beberapa ahli juga mengatakan bahwa aktivitas pemasaran dapat diukur kinerjanya jika mengunakan pemasran Interaktif .

berdasarkan perspektif diatas

dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran interaktif adalah suatu proses dimana organisasai berusaha untuk melibatkan individu dengan pesan yang disampaikan melalui saluran eletronik, dan menawarkan semua pihak kesempatan untuk merespon. Interaksi dapat terjadi melalui media yg sama atau berbeda seperti pesan aslinya, tetapi tujuannya adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen untuk kepuasaan bersama yang dicapai melalui pertukaran informasi, produk atau jasa yang bernilai. Karakteristik

terkuat

dari

komunikasi

pemasaran

Internet

adalah

memungkinkan komunikasi untuk berpindah dari satu arah dan dua arah model komunikasi menjadi hal yang secara harfiah dikatakan “interaktif”. Interaktifitas

Chris Fill. Marketing Communication Interactivity, Communities and Content, 5th Edition. England: Pearson Education Inc., 2009 Hal. 773 7 Chris Fill. Marketing Communication Interactivity, Communities and Content, 5th Edition. England: Pearson Education Inc., 2009 Hal. 773 6


biasanya mendahului pembentukan dialog antara peserta dalam proses komunikasi. Hal ini memungkinkan semua peserta untuk berkontribusti pada konten yang digunakan dalam proses komunikasi, dan disebut sebagai user generated contet seperti yang ditunjukan oleh orang-orang yang mengupload video ke YouTube atau bahkan email komentar untuk program berita televisi Hal ini melambangkan pergeseran dalam cara dimana komunikasi pemasaran telah dikembangkan, terutama dalam lingkup online.

8

Hal serupa juga disampaikan oleh Philip Kotler yang

mengatakan bahwa Internet merupakan saluran terbaru untuk berkomunikasi dan bertransaksi secara langsung antar penjual dan pembeli. Internet menyediakan peluang kepada pemasar dan konsumen untuk interaksi dan individualisasi yang jauh lebih besar.9 Menurut Chris fill berikut tipe pemasaran interaktif yang dibagi sesuai dengan fungsinya dalam kegiatan komunikasi10 : 1.

Interaktif periklanan secara online Iklan ini

ditampilkan pada situs web pihak ketiga atau blog untuk

mengarahkan lalu lintas ke situs web perusahaan. Dengan melakukan pemasangan iklan ini secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan perusahaan, bentuk-bentuk iklan diantaranya ialah, banner ads atau iklan banner, pop-ups atau iklan yang muncul di dalam website secara tiba-tiba-

Chris Fill. Marketing Communication Interactivity, Communities and Content, 5th Edition. England: Pearson Education inc., 2009 hal 773 9 Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. Marketing Management-14th Edition, New Jersey : Pearson Education, 2011 hal 247. 10 Chris Fill. Marketing Communication Interactivity, Communities and Content, 5th Edition. England: Pearson Education inc., 2009 hal 773-800 8


tiba untuk menarik perhatian pengguna website, microsite atau mini website yang dibuat untuk promosi suatu produk yang berisi satu halaman saja, rich media ads bentuk iklan banner yang lebih interaktif karena melibatkan interaksi user di dalam suatu websit, online video adalah iklan dalam bentuk video yang dipasang di dalam suatu website. 2. Interaktif Promosi Penjualan secara online Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan

secara online untuk

menarik perhatian dari para pengguna biasanya perusahaan akan memberikan insentif atau hadiah gratis atau e-kupon dan penawaran harga yang menarik agar konsumen dapat berinteraksi secara lebih dekat dengan brand dan menjadi pelanggan tetap. 3. Interaktif Pemasaran langsung secara online Pemasaran langsung secara online dilakukan dengan menawarkan produk atau jasa secara lansung kepada konsumen misalnya iklan banner atau rich media, penjaualan promosi e-kupon tujuan akhir dari kegiatan ini adalah konsumen akan bergabung atau membeli produk tersebut. 4. Interaktif Public Relations secara Online Penggunaan public relations online interaktif menjadi semakin penting dalam komunikasi pemasaran organisasi atau PR online. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan peluang yang ada dengan menghadirkan


merek dalam lingkup digital, penguatan nilai brand atau merek agar selalu dicari melalui mesin pencari. 5. Interaktif Personal Selling secara Online Komunikasi pribadi secara face to face selalu bersifat interaktif, namun dengan kehadiran aplikasi online jual dan beli menjadi salah satu bagian yang tidak terpisahkan, jika dulu personal selling masih menggunakan alat-alat tradisional dan terbatas,

dengan kehadiran

tekhnologi seperti skype yaitu alat untuk berkomunikasi secara langsung dengan biaya yang relatif rendah memungkin orang untuk berbicara melalu jaringan internet secara bebas. 6.

Search Engine Marketing Bentuk pemasaran ini adalah untuk berusaha mempromosikan website dengan meningkatkan visibilitas dalam hasil mesin pencari (Serps) seperti Google, Bing, Yahoo, dan lain-lain.

7.

Email Marketing Pemasaran melalui email dilakukan dengan melibatkan langsung pemasaran pesan dengan mengirimkan pesan melalui surat elektronik.

8.

Interaktif komunitas secara online Menurut Armstrong dan Hagel (1966) dua peneliti pertama yang mengusulkan manfaat dari komunitas online, elemen yang membedakan interaktif dari media tradisional ialah, komunitas atau orang- orang yang


berbagi kepentingan bersama, berinteraksi, berbagi informasi untuk membangun hubungan yang lebih bernilai, dalam berbagi hal melalui kontribusi mereka kepada orang yang terlibat dengan situs websitnya. 2.4. Social Media Pengertian media sosial menurut Philip Kotler dan Kevin Keller, media sosial merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya.11 Andreas Kaplan dan Michael Haenlein mendefinisikan media sosial sebagai “sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang membangun di atas dasar ideologi dan tekhnologi web 2.0 dan yang memungkikan penciptaaan dan pertukaran usergenerated content” media sosial memiliki ciri-ciri sebagai berikut12 : 1. Pesan yang disampaikan tidak hanya untuk satu orang saja, namun bisa untuk banyak orang 2. Pesan yang disampaikan bebas, tanpa harus melalui suatu GateKeeper 3. Pesan yang disampaikan cenderung lebih cepat dibanding media lainnya 4. Penerima Pesan menentukan waktu interaksi Karakteristik media sosial menurut Rulli Nasrullah dalam buku Media sosial ialah Jaringan (Network) antarpengguna, informasi, Arsip, interkasi, simulasi sosial,

11

Kotler, Philip & Kevin Keller, marketing management 14th New Jersey : Pearson Education, 2011 hal 568 12 Kaplan, Andreas M.; Michael Haenlein (2010) "Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media". Business Horizons 53(1): 59–68.


konten sosial. 13 Pada intinya dengan sosial media kita dapat melakukan berbagai aktivitas dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan dalam bentuk tulisan, visual, maupun audio visual. Media sosial mempercepat percakapan sebagai lawan media tradisional, yang memberikan konten tetapi tidak memungkinkan konsumen media, seperti pembaca, pemirsa atau pendengar untuk berpartisipasi dalam pengembangan dan penyebaran konten. Media sosial memungkinkan pemasar untuk membentuk suara publik dan kehadiran di web dan memperkuat kegiatan komunikasi lainnya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller14Ada tiga platform utama untuk media sosial: 1. Online Communities And Forums Komunitas online dan forum datang dalam segala bentuk dan ukuran. banyak yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersial atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh perusahaan yang anggotanya berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan satu sama lain melalui posting, instant messaging, dan chatting diskusi tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk perusahaan dan merek. 2. Blogs Secara teratur memperbaharui jurnal online atau buku harian, telah menjadi outlet penting bagi E-WOM (Electronic Word Of Mouth). Ada 13

Ruli Nasrullah. Media sosial persepektif komunikasi, budaya dan sosiotkeknologi :Simbiosa Rekatama Media, 2016 hal 16 14 Kotler, Philip & Kevin Keller, marketing management 14th New Jersey : Pearson Education, 2011 hal 568


tiga juta pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa pribadi untuk teman-teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk menjangkau dan mempengaruhi khalayak luas 3. Social Networks Jaringan sosial telah menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke konsumen (B2C) dan pemasaran bisnis ke bisnis (B2B). Salah satunya Facebook , Twitter Blackberry Messanger, dll. Jaringan yang berbeda menawarkan manfaat yang berbeda untuk perusahaan.

2.5. Situs Jejaring Sosial Social Networking atau jaringan sosial merupakan medium yang paling popular dalam kategori media sosial. Medium ini merupakan sarana yang bisa digunakan pengguna untuk melakukan hubungan sosial, termasuk konsekuensi atau efek dari hubungan sosial tersebut, di dunia virtual.15 Menurut pendapat Saxena dalam buku media sosial tahun 2014 Situs jejaring sosial adalah media sosial yang paling popular. Media sosial tersebut memungkinkan anggota untuk berinteraksi satu sama lain. Interaksi terjadi tidak hanya pada pesan teks, tetapi juga termasuk foto dan video yang mungkin menarik perhatian pengguna lain. Semua posting

Rulli Nasrullah. Media Sosial Perspektif Komunikasi, Budaya, dan Sosioteknologi : Simbiosa Rekatama Media, 2016 hal 40 15


(Publikasi) merupakan real time, memungkinkan anggota untuk berbagi informasi seperti apa yang terjadi. Jejaring sosial adalah struktur sosial yang terdiri ari elemen- elemen individual atau organisasi. Jejaring ini menunjukan jalan dimana mereka berhubungan karena kesamaan sosialitas, mulai dari mereka yang dikenal seharihari sampai dengan keluarga. Istilah ini diperkenalkan oleh Profesor J.A. Barnes di tahun 1954 dalam tulisan Muhammad Ridwa Nawawi pada tahun 2008. Setiap situs jejaring sosial memiliki daya tarik yang berbeda. Namun pada dasarnya tujuannya sama yaitu untuk berkomunikasi dengan mudah dan lebih menarik karena ditambah fitur-fitur yang memanjakan penggunanya. Dengan beberapa penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa situs jejaring sosial merupakan layanan berbasis web dimana diguanakan untuk bersosialisasi dan berkomunikasi dari pihak lain baik dengan teman, keluarga, maupun suatu komunitas yang memiliki tujuan yang sama. 2.6. Facebook Facebook menurut Wikipedia adalah sebuah layanan jejaring sosial dan situs web yang diluncurkan pada 4 Februari 2004. Facebook

didirikan oleh Mark

Zukerberg, seorang mahasiswa Harvard Kelahiran 14 Mei 1984. Pada awal masa kuliahnya situs jejaring sosial ini kenggotannya masih dibatasi untuk mahasiswa dari Harvard College. Dalam dua bulan selanjutnya, keanggotaannya di perluas ke sekolah lain di wilayah Boston ( Boston College, Universitas Boston, MIT, Tufts),


Rochester, Standford, NYU Northwestern, dan semua sekolah yang termasuk dalam Ivy league sampai akhirnya, pada September 2006, Facebook

mulai membuka

pendaftar bagi siapa saja yang memiliki alamat email. Kehadiran situs jejaring sosial, Facebook

merupakan media sosial yang

digunakan untuk mempublikasikan konten, seperti foto profile, aktivitas atau bahkan pendapat pengguna; juga sebagai media yang memberikan ruang bagi komuniksi dan interaksi dalam jejaring sosial di ruang siber. Fasilitas Facebook seperti “wall” bisa dimanfaatkan pengguna untuk mengungkapkan apa yang sedang disaksikan/dialami, bercerita tentang keadaan disekitar dirinya, hingga bagaimana tanggapannya terhadap situasi yang terjadi saat ini. 16 Facebok muncul sebagai cara yang paling penting dimana customer dapat terus berinteraksi dengan customer lain ataupun dengan organisasi yang dianggap penting oleh mereka. Facebook

Profile atau Fanpage

adalah upaya yang untuk melihat orang. Customer bergabung dalam Facebook karena mereka ingin tetap terterpa informasi mengenai perusahaan atau subjek yang mereka sukai dan bisa terkait dengan fleksibel. Oleh karena itu di dalam Facebook kita harus mampu menyediakan informasi yang berharga kepada customer. Dengan semua fasilitas social media, beberapa orang mengaggap situs media sosial seperti Twitter dan Facebook

atau jejaring sosial dapat menggantikan

pendekatan face to face di dalam bisnis. Jaringan sosial yang kuat akan membawa perusahaan pada level hubungan personal yang lebih kuat karena perusahaan mampu Rulli Nasrullah. Media Sosial Perspektif Komunikasi, Budaya, dan Sosioteknologi : Simbiosa Rekatama Media, 2016 hal 40 16


memfasilitasi face to face meetings walupun secara virtual. Ketia customer terkait dengan Facebook , mereka akan terhubung dalam hubungan dan interaksi secar virtual dan semakin personal. 17 Indonesia merupakan salah, satu Negara dengan jumlah RGA Facebook terbesar di dunia. Jumlah Pengguna aktif bulanan Facebook di Indonesia mencapai 82 juta orang pada kuartal –IV 2015. Jumlah ini terus tumbuh jika dibandingkan setahun sebelumnya yang berjumlah 77 juta jiwa. Angka ini menunjukan bahwa dari total 252,4 juta penduduk Indonesia sebesar 88,1 juta atau 34,9 persen menggunakan media sosial Facebook

18

.

Gambar 1.5 Profile Pengguna Facebook di Indonesia

Scoot, David Meerman. The New Rules of Marketing and PR. New Jersey.2009 : John Willey and Sons, inc hal 245 18 Oik Yusuf, hampir semua pengguna internet Indonesia memakai Facebook,http://tekno.kompas.com/read/2016/04/15/10210007/Hampir.Semua.Pengguna.Internet. Indonesia.Memakai.Facebook diakses pada 09 Oktober 2016, jam 13:00 WIB 17


(Sumber : http://wearesocial.com/sg/blog/2016/02/millennials-leaving-Facebook )

Gambaran pengguna Facebook

di Indonesia dalam rentang usia 13- 49 tahun dan

paling banyak pengguna di usia 20-29 tahun sekitar 14-21%, ini berarti pengguna Facebook

adalah kalangan muda yang memang aktif sebagai penguna di media

sosial dan jika dilihat berdasarkan gender yang paling banyak mengakes Facebook adalah laki-laki. Dalam penggunaannya Facebook

memiliki berbagai fitur-fitur yang ditujukan

untuk pengguna dengan maksud agar para pengguna Facebook tidak merasa jenuh ketika mengakses situs tersebut. Beragam fitur tersebut antara lain : a. Fitur Update Status (Status terkini) Fitur ini untuk memposting sesuatu hal informasi atau berita yang terbaru dari pengguna Facebook . b. Fitur Message/Pesan


Fitut ini digunakan untuk mengirimkan pesan ke pengguna Facebook lainnya c. Fitur Chat Fitur ini digunakan untuk saling bebicara atau mengobrol dengan pengguna Facebook lain secara langsung dan real time. d. Fitur Photos/Foto Fitur untuk mengupload foto-foto kedalam Facebook e. Fitur Video Fitur untuk mengupload video kedalam Facebook f. FItur Games/ Permainan Fitur aplikasi permainan di dalam Facebook agar penggunana tidak bosan g. Fitur Notes/catatan Fitur ini digunakan untuk memposting suatu informasi yang memiliki catatan panjang, agar lebih mudah dibaca oleh pengguna lain dibuat dalam fitur notes. h. Fitur Wall/Dinding Fitur ini digunakan pengguna untuk mengirimkan pesan kepada pengguna lain secara terbuka i.

Fitu Gifts/Hadiah Fitur untuk saling beririm hadiah


Sebagai media sosial yang memiliki banyak pengguna Facebook

terdapat

kekurangan dan kelebihan, menurut Dominikus Juju & Mata maya Studio, kelebihan dan kekurangan Facebook , antara lain : A. Kelebihan 1. Tampilannya lebih sederhana dan clean, tidak banyak iklan yang dipajang disanasini, hanya ada dua iklan saja yang otomatis berubah. 2. Memiliki fasilitas tag foto, jadi dalam sebuah foto kita bisa memberikan keterangan pada foto tersebut, ketika kursor mouse di arahkan tentu saja akan berisi keterangan mengenai apa yang ada di dalam foto tersebut, seperti nama masingmasing orang yang ada di dalam foto. 3. Memiliki Aplikasi yang jumlahnya cukup banyak. 4. Memiliki fasilitas chat, yang memungkinkan penggunanya bisa chat secara langsung dengan friends jika sedang online. 5. Memiliki fasilitas untuk mengiklankan produk atau usaha yang kita miliki 6. Proses request friend yang tidak rumit, untuk merequest cukup dengan meng-add dan memasukan kode captcha (security code) saja. 7.Informasi yang ditampilkan di Facebook umumnya adalah data personality yang dibuat dengan benar. 8. Memiliki fasilitas privacy settin, kamu bisa men-setting siapa saja yang boleh mengakses informasi di profile kamu, dan siapa yang tidak diperbolehkan. B. Kekurangan


1.Uncustomize, artinya Facebook belum mengijinkan usersnya untuk memodifikasi template, warna kursor, background dan lainnya. 2.Banyak aplikasi yang dipasang di Facebook

terkadang membuat aksesnya

menjadi lebih lambat, untuk itu lebih baik diseseuaikan saja aplikasi sesuai dengan kebutuhan 3.Facebook terkadang lama untuk diakses, mungkin karena usersnya sudah banyak. 4.Fitur chat masih sangat sederhana 5.Banyak user Facebook

lama (old Facebook ) yang tidak menyukai tampilan

Facebook yang baru. Kesimpulannya Facebook adalah jaringan yang berorientasi pada pertemanan untuk berbagi informasi dan berhubungan dengan pengguna dunia. 2.2.3.Penggunaan Media Sosial Facebook Facebook

Oleh Perusahaan

adalah salah satu media sosial yang memiliki pengguna sekitar

750 juta di seluruh dunia, hal ini menjadikan Facebook

sebagai salah satu media

sosial yang cocok digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Di Indonesia sendiri saat ini Facebook

masih menjadi trend tersendiri untuk komunikasi para

brand dengan para konsumen mereka di dunia digital. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pengelolaan Fanpage Facebook ialah19 : 1.

Dalam pengelolaan akun Facebook

perusahaan haruslah membuat

akun resmi atau biasa disebut Fanpage bukan akun personal karena Melissa Barker, et.al., Social Media Marketing A strategic Approach International Edition, Cengage Learning,Hal 331 19


konsumen akan melihat kredibilitas suatu akun sebelum mereka melakukan Like akun tersebut. Akun resmi biasa disebut dengan Fanpage Facebook . 2.

Sesuaikan halaman Facebook

dengan nilai-nilai perusahaan tetapi

gaya bahasa yang digunakan harus mudah dimengerti oleh para konsumen, konten tidak boleh terlalu formal agar tidak membosankan. 3.

Perbaharui halaman Facebook secara rutin dan konsisten, postingan

untuk halaman Facebook perusahaan biasanya 3 postingan setiap hari. 4.

Fokus kepada konten yang diposting, buatlah konten yang menarik

dan sesuai dengan target market perusahaan 5.

Facebook

adalah media sosial yang terhubung secara personal, jadi

buatlah konten dan berkomunikasilah layaknya seorang teman dengan para penggunanya, salah satu tujuan penggunaan media sosial Facebook adalah untuk membuat hubungan emosional dengan para pengguna, keterlibatan ini akan membangun loyalitas merek konsumen. 2.7. Realitas Sosial Siber Media sosial merupakan medium digital tempat realitas sosial terjadi dan ruang dan waktu para penggunanya berinteraksi.

Nilai-nilai yang ada di masyarakat

maupun komunitas juga muncul bisa dalam bentuk yang sama atau beda di Internet. Pada dasarnya media sosial di Internet adalah gambaran apa yang terjadi di dunia nyata. Realitas yang terjadi, sebagaimana telah disebutkan , merupakan realitas sosial yang ada di internet dan media sosial pada khususnya. Realitas ini tentu


merupakan modifikasi dari nilai-nilai maupun regulasi yang ada di masyarakat online. Model Segitiga realitas sosial siber merupakan landasan teori untuk melihat bagaimana realitas di media sosial merupakan pemahaman dasar dari pemahaman terhadap sosiologi yang dikembangkan oleh Boudreao dan Newman (1993). Model ini kemudai dimodifikasi oleh Gotved (2006a) untuk melihat realitas sosial di Internet terjadi. Gambar 1.6 Realitas Sosial-siber

REALTITAS SOSIAL -SIBER

r INTERAKSI

(Sumber : Gotved, s. 2006a.”The Construction of Cybersocial Reality”.In D. Silver & A. Massanari (Eds.), Critical Cybercultural studies. New York: New York University Press.)


Dalam model tersebut, dengan menggunakan model perspektif konstruksi sosial, interaksi sosial merupakan landasan awal budaya maupun struktur sosial. Ketiga sisi model, yakni interaksi sosial, budaya maupun struktur sosial, pada akhirnya akan membentuk apa yang disebut realtias sosial sebuah pusat. Menurut Gootved 2006b, untuk membaca model ini bisa dilihat dengan cara interaksi sosial menghasilkan budaya dan dari budaya membentuk struktur seterusnya kembali ke interaksi sosial dan berputar seperti arah jarum jam, namun semua elemen ini harus dilihat secara bersamaan20. Segitiga realitas sosial oleh dimensi waktu dan ruang. A. Realitas Sosial-Siber Dimensi Waktu Dimensi waktu atau temporal yang berada di sisi segitiga realitas sosialseiber menunjukan bagaiamana waktu dilihat sebagai kronologi dari segala sesuatu tahap demi tahap sebagaimana jam bergerak waktu merupakan dimensi yang dalam segtitga ini akan menghasilkan kategori pemaknaan (meanings), orientasi (orientation), maupun regulasi (regulation). Waktu menjadi dimensi yang dibutuhkan dalama pembentukan budaya yang nantinya menjadi realitas sosial-siber. Begitu juga dalam komunikasi atau interaksi yang terjadi di Internet, waktu menjadi bagian yang tidak bisa terpisahkan.

B. Realitas Sosil-siber Dimensi Ruang

Rulli Nasrullah. Media Sosial Perspektif Komunikasi, Budaya, dan Sosioteknologi : Simbiosa Rekatama Media, 2016 hal 53 20


Dimensi ruang merupakan konsep tempat, lokasi, wilayah, Geografis, maupun keberadaan. Namun, ruang tidak hanya dilihat secara normative, tetpai melihat ruang sebagai sebuah upaya melihat karakter yang ada didalamnya.Ruang juga tempat terjadinya proses interaksi manusia yang menhasilkan budaya, struktur dan juga regulasi. Ruang virtual menjadi lokasi dimana interaksi sosial dan virtual society itu ada. Facebook , Twitter, YouTube, atau Path tidak sekedar medium untuk mengunggah konten (teks,audio, atau video). Media sosial tersebut adalah arena tempat pemaknaan sebuah realitas virtual yang seiring berjalannya waktu menjadi semacam budaya Internet. 2.8. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) Menurut Schifman dan kanuk, consumer behavior dapat di definisikan sebagai “The behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas the expect will satisfy they needs”21 yang berarti perilaku konsumen yang diperlihatkan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

21

Leon G schiffman and Leslie L Kanuk. Consumer Behavior fifth edition , pretice Hall, New Jersey 2000


America Marketing Association mendefinisikan consumer behavior sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Consumer behavior menurut lake22 adalah sebuah studi dari individu-individu dan aktivitas-aktivitas yang berlansung untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sedangkan menurut Hawkins dan Mothersbaugh consumer behavior adalah studi tentang individu kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, penggunaan dan membuang produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan dampak dari proses ini terhadap konsumen dan masyarakat.23 Jadi bisa disimpulkan consumer behavior adalah suatu sikap dari konsumen untuk menganalisa, membandingkan dan mencari tau tentang informasi produk ataupn jasa sebelum melakukan keputusan pembelian. 2.8.1.Customer Engagement Engagement adalah “involves turning on a prospect to brand idea enhanced by the surrounding context”24 yang jika diartikan berarti engagement adalah untuk berhubungan dengan orang secara emosional dan kognitif. Saat konsumen terhubungan secara emosional dan kognitif dengan konten dari sebuat brand maka mereka menjadi lebih perhatiaan dan lebih menyukai brand. 22

Laura Lake. Consumer Behavior for Dummies, Willey Publishing, 111 River St.. 2009 hal. 9 D.I Hawkins dan Mothersbaugh D.L, Consumer Behavior : Building marketing strategy 11 th Edition. Irwin. Mc Graw 2010 hal 6 24 Strauss & Frost, E-Marketing 6th edition, Pearson, New Jersey, 2011 hal 39 23


Sedangkan Customer Engagement sendiri adalah mengembangkan portfolio pelanggan (satu set khusus untuk pelanggan berharga) dan memelihara hubungan dengan pelangggan ini. 25 Menurut Bowden mendefinisikan customer engagement ialah sebuah proses psikologis yang model dan mekanisme mendasari terbentuk loyalitas pelanngan untuk pelanggan baru dan layanan merk, serta mekanisme dimana loyalitas dapat dipertahankan untuk pelanggan yang melakukan pembelian berulang dengan merek yang sama.26 Vivek et al

27

mendefinisikan customer engagement sebagai Intensistas dari

partisipasi seorang individu dan hubungan individu dengan penawaran organisasi dan atau kegiatan organisasi, baik itu pelanggan atau organisasi yang memulai. Dengan Customer Engagement, brand fokus untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan mereka value yang lebih atau superior dari pesaning untuk membangun kepercayaan dan komitment pada hubungan jangan panjang.

28

Sehingga bisa disimpulkan bahwa customer engagement adalah sebuah proses yang melibatkan konsumen dan brand secara lebih mendalam, dalam hal ini brand berusaha mendapakan perhatiaan dari konsumen agar tertarik dengan produk atau

25

V.Kumar, Profitable Customer Engagement; Concept, metrics and strategies. Sage. Indonesia 2013 hal. 2 26 J.L.h Bowden. The Process of Customer engagement : A conceptual framework, Journal of Marketing Theory and Practise 2009 hal 65 (Jurnal) 27 Shiri D.Vivek, Sharon E. Beatty & Robert M. Morgan. Customer Engagement : Exploraing customer relationships Beyond Pruchase. 2010 hal 127 (Jurnal) 28 C.M Sash. Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships, and social media. 2012 hal 260(Jurnal)


jasa yang mereka tawarkan dengan menunjukan komitmen yang baik dan denga ketulusan dari brand untuk kosumennya. Customer engagement tidak akan terbentuk jika brand tidak mengajak pelanggan untuk terlibat dalam kegiatan brand. Hal lainnya jika dikaitkan dengan media sosial ialah jika brand tidak menyajikan konten yang yang menarik dan relevan bagi konsumen nya, maka konsumen tidak akan melihat ataupun ikut berinteraksi didalam social media tersebut. Menurut Time, Inc dalam buku EMarketing29 Customer Engagement memiliki 3 pilar yaitu : 1. Content Engagement adalah bagaimana brand dapat mengelola kontent social media mereka agar pelanggan dapat tertarik dan mau ikut bergabung dan berinteraksi, konten bagi Customer Engagement dalam social media menjadi hal yang penting karena konten social media merupakan hal pertama yang akan pelanggan lihat, walaupun pelanggan merupakan pengguna brand tetapi jika konten yang ada pada social media tidak menarik dan relevan bagi merkea maka pelanggan tidak mungkin akan bergabung dan mau berinteraksi dengan brand tersebut, sehingga tidak ada hubungan yang terbentuk antara brand dengan pelanggan. Semakin menarik, menghibur dan emosional konten yang brand punya di social medianya maka semakin tinggi juga kemungkinan pelanggan untuk ikut terlibat. 29

Judy Strauss dan Raymod Frost. E-Marketing 6th Edition, Pearson, London 2011 hal 183


2. Media Engagement berhubungan dengan konteks dari sebuah konten, maksudnya adalah media apa yang akan brand gunakan untuk memposting kontent yang sudah ada, akan sia – sia jika kontent sudah menarik tetapi media yang digunakan tidak menarik dan sesuai dengan kontent. Social media seperti Twitter dan Facebook menawarkan lingkungan yang menarik untuk menarik perhatian pelanggan dan mengajak mereka terlibat. Selain itu social media seperti Twitter dan Facebook

juga luar biasa

karena mereka memungkinkan pelanggan untuk merekomendasikan segala hal ke teman mereka secara mudah, hal ini adalah suatu bentuk brand communities yang kuat. 3. Engagement Marketing Activities adalah hal – hal digunakan untuk menarik penonton ke media melalui konten. Engagement marketing activities yang menarik membantu pelanggan membangun asosiasi personal dengan brand, seperti saat pelanggan dapat mengkostumasi produk mereka, memberikan komentar pada post yang terdapat di social media, membagi post tersebut ke teman – temannya, dll

2.8.2.Membangun Engagement di Media Sosial Membangun hubungan dengan pelanggan melakui social media dibutuhkan untuk membuat kesan yang menarik untuk meningkatkan awareness, meraih kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.


Melakukan engagement melalui social media juga menyediakan konten kepada konsumen agar mereka senang dan menyebarkan berita tentang betapa bagusnya brand Anda kepada teman-teman, fans atau pengikut mereka. Mereka bisa menjadi pelanggan potensial bagi brand. Lebih dari itu engagement pada social media yang dieksekusi dengan baik membantu brand untuk meningkatakan penjualan melalui percakapan tentang brand yang terus berlangsung.30 Berikut empat hal yang harus diperhatikan dalam pengelolaan akun media sosial oleh perusahaan : 1. Content Content adalah postingan yang akan dipost di media sosial dan memiliki peranan yang sangat penting dalam sebuat media sosial karena konten yang dihadirkan merupakan representasi dari sebuah brand. Penggunaan gambar dan tulisan haruslah memperhatikan karekteristik dari sebuah brand yang sesuai dengan identitas brand itu sendiri.. 2. Monitoring & Respond Ketika brand memutuskan untuk membuat media sosial haruslah dikelola dengan baik dan professional, monitoring social media harus dilaukan setiap hari agar selalu up to date dan jika ada pertanyaan mengenai konsumen bisa langsung di respon karena 30

Aliza Sherman dan Danielle Elliott smith, Social Media Engagement For Dummies. John Willey & Sons.Inc. New Jersey. 2013 hal 14


konsomen yang bertanya melalui media sosial jika tidak langsung di respon akan merasa kesal dan menganggap kalau akun media sosial brand tersebut tidak aktif. Untuk memonitor media sosial harus ditunjuk tim khusus untuk memonitor dan memastikan semua informasi yang diposting memiliki relevansi dengan brand tersebut. 3. Amplify Sebagai sebuah brand berusahalah untuk membangun kedekatan dengan para fans di media sosial, ajak konsumen untuk terlibat dalam setiap kegiatan atau aktivitas yang dilakukan di dalam media sosial brand. 4. Lead Media sosial bisa digunakan secara proaktif untuk memimpin konsumen menuju perubahan jangka panjang. Ada penggabungan antara aktivasi online dan juga offline. Disini tugas media sosial ialah untuk mempengaruhi perubahan perilaku brand agar konsumen menjadi semakin dekat dan percaya terhadap brand. Selain itu masukan dari konsumen mnejadi salah satu indicator kalau konsumen merasa percaya dengan brandnya. 2.9. Merek (Brand)


Merek adalah nama istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing dan merek merupakah nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri dipasar bila dikelola dengan tepat.31 Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek sebagai sebuah nama, tanga, istilah, symbol, desain, atau kombinasi dari semuanya, dengan tujuan untuk mengidentifikasikan sebuah produk atau jasa dari seorang penjual ataupun sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk atau jasa kompetitor lainnya. 32 Berdasarkan penjelasan diatas bisa disimpulkan bahwa brand adalah suatu identitas yang ditempelkan pada suatu produk ataupun jasa agar menjadi indentitas dari merek itu sendiri dan juga pembeda dari produk ataupun jasa lainnya. Namun yang perlu diingat merek juga manifestasi dari sebuah janji produsen atau kontrak kepercayaan kepada konsumen dengan menjadi konsistensi bahwa sebuah produk atau jasa akan selalu menyampaikan nilai yang diharapkan oleh konsumen. 2.9.1. Ekuitas Merek (Brand Equity) Menurut Durianto, et. al “Ekuitas Merek (Brand Equity) adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, symbol, Darmadi Durianto, Sugiarto dan Lie Joko Budiman, Brand Equity Ten : Strategi Memimpin Pasar. Jakarta.2004 Hal.2 32 Kotler, Philip & Kevin Keller, marketing management 14th New Jersey : Pearson Education, 2011 Hal. 241 31


yang mampu menambahkan atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik perusahaan maupun pelanggan.” 33 Agar asset dan liabilitas menjadi dasar brand equity, maka aset dan liabilitas merek harus berhubungan dengan nama atau sebuah symbol sehingga jika dilakukan perubahan terhadap nama dan symbol merek, beberapa atau semua asset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek (brand equity) akan berubah pula. Kategori ekuitas merek dapat dikelompokan menjadi lima kategori yaitu : 1. Kesdaran Merek (Brand Awareness) Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa merek merupakan bagain dari kategori produk tertentu. 2. Asosiasi Merek ( Brand Association) Segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi ini merupakan atribut yang ada di dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. 3. Persepsi kualitas (Perceived quality) Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jas layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan. 4. Loyalitas merek (Brand Loyalty) Darmadi Durianto, Sugiarto dan Lie Joko Budiman, Brand Equity Ten : Strategi Memimpin Pasar. Jakarta.2004 Hal.4 33


Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. 5. Aset-aset merek lainnya (other proprietary brand assets) Ekuitas merek dapat memberikan nilai, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. 2.10. Loyalitas Konsumen Menurut Oliver 34 mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelia ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Bothe35

menyatakan bahwa telah menjadi nyata bahwa

sekarang kepuasaan pelanggan tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan namun loyalitas pelanggan adalah kunci dominan suskses suatu bisnis. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi worth of mouth advertiser yang antusias.36 Konsep lain mengenai loyalitas menurut Griffin 37 ialah menyebutkan

34

Richard L Oliver, Satification: A Behavioral Perspective on the consumer, McGraw Hill, New York, 1997 Hal.392 35 Keki R Bothe, Beyond Customer Satisfaction to customer loyalty : The Key to Greter Profitability, American Management Association (AMA) Membership Publication Division, New York, 1996, hal 31 36 Vanessa Gaffar, CRM dan MPR Hotel : Customer Relationsip Management and marketing Public Relations, CV Alfabeta, Bandung, hal 71


bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian loyalitas ialah kesetian seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Selain itu karakteristik dari pelanggan yang loyal ialah seseorang yang kebal terhadap daya tarik produk lain dan selalu memberikan masukan terhadap perusahaan. Terdapat bebeapa aspek yag mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Zikmund38 aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas tersebut ialah 1. Satisfication (Kepuasan), merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. 2.

Emotional bonding ( Ikatan Emosi) dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuh merek, karena sebuh merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

37

Jill Griffin, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, New and Revised Edition. McGraw-Hill, Kentucky, hal 5 38 William G Zikmund, et.al., Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, John Willey & Sons Ltd, USA, 2003, Hal 72


3. Trust (Kepercayaan), merupakan kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. 4. Choice reduction and habit (Kemudahan), yaitu jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. 5. Website serta history with the company (Pengalaman terhadap perusahaan) yaitu sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Kelima faktor diatas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan prilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya. Kedua perspektif ini pada akhirnya dapat membentuk derajat loyalitas konsumen. 2.11. Kerangka Konsep Dalam penelitian ini terdapat kerangka konsep yang menjelaskan tentang bagaimana penggunaan media sosial Facebook

perusahaan dalam meningkatkan

loyalitas konsumen PT. M-150 Indonesia menggunakan Teori realitas sosial-siber. Divisi marketing PT. M-150 Indonesia dan Tim Digital Branding dari Next Digital Indonesia akan diteliti sebagai sumber informan untuk melihat apakah pengelolaan social media Facebook

dapat meningkatkan loyalitas konsumen PT. M-150

Indonesia. Kerangka konsep tersebut dituangkan kedalam gambar sebagai berikut ini :


Gambar 1.7 Kerangka Konsep ( sumber : hasil analisa) PT. M-150 Indonesia

Komunikasi Pemasaran

Peran Komunikasi Pemasaran : 1. Komunikasi Pemasaran Terpadu 2. Komunikasi Pemasran Interaktif

Social Media

Situs Jejaring Sosial

Facebook M150 Indonesia

Penggunaan Media Sosial FB

BAB III

Realitas SosialSiber

Loyalitas Konsumen 59 http://digilib.mercubuana.ac.id/

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents