BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Komunikasi
2.1.1. Definisi Komunikasi Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa Latin, yaitu communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Para ahli mendefinisikan komunikasi menurut sudut pandang mereka masingmasing. Menurut Wiryanto (2008:6) dikutip dalam buku Raymond S. Ross (1983:8), mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses menyortir, memilih, dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa, sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan oleh sang komunikator1. Menurut Harold D Lasswell, sebagaimana dikutip oleh Sendjaja (1999:7), cara yang baik untuk menggambarkankomunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan berikut: Who Says what In which Channel To Whom With What Effect? (Siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan efek bagaimana?) 2
1
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo. Jakarta. 2008 hal 6
2
Sendjadja. Pengantar Komunikasi. Universitas Terbuka. Jakarta. 1999 hal 7
10
11
Definisi-definisi sebagaimana yang dikemukakan di atas, tentu belum mewakili semua definisi yang telah dibuat oleh para ahli. Namun, paling tidak kita telah memperoleh gambaran tentang apa yang dimaksud komunikasi, sebagaimana yang diungkapkan oleh Shannon dan Weaver (1949) dalam buku Wiryanto (2008:7), bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling memperngaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. 3
2.1.2. Komunikasi Organisasi Komunikasi Organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Bila organisasi semakin besar dan kompleks maka akan mengakibatkan semakin kompleks pula proses komunikasinya. Organisasi kecil, yang anggotanya hanya tiga orang, proses komunikasi yang berlangsung relatif sederhana, sedangkan organisasi yang anggotanya seribu orang menjadikan komunikasinya sangat kompleks. Menurut Wiryanto (2008:54), komunikasi organisasi dapat bersifat formal dan informal. Komunikasi formal adalah komunikasiyang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi keperntingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya: 3
Wiryanto. op.cit.,7
12
memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual4. Menurut Thomas Peters dan Robert Waterman (1982) dalam bukunya yang berjudul In Search Of Excellence: Lessons from America’s Best Run Company, yang dikutip dalam buku Wiryanto (2008:58), memandang perusahaan sebagai budaya (walaupun mereka menggunakan pendekatan dan perspektif yang lain) dan mengusulkan bahwa perusahaan yang berhasil harus memiliki delapan persyaratan sebagai berikut: 1. Mereka memiliki bias untuk bertindak, yakni perusahaan membiasakan diri melakukan tindakanyang sudah lama diteliti, dilaporkan, dan dirapatkandalam suatu komite. 2. Mereka berusaha dekat dengan pelanggan, yakni perusahaan membiasakan diri mendengarkan para pelanggannya dan mencoba untuk menyuguhkan kualitas dan pelayanan yang diinginkan pelangganya. 3. Mereka mendorong pemimpin yang mandiri dan berjiwa wirausaha, yakni perusahaan mendorong para pekerjanya mengambil risiko dan kreatif dalam bekerja.
4
Wiryanto. op.cit.,54
13
4. Mereka
mencapai
produktifitas
melalui
orang,
yakni
perusahaan harus menganggap bahwa para anggotanya sebagai sumber produktifitas. 5. Mereka mendorong manajemen yang transparan, yakni dalam perusahaan manajemen mengetahui apa yang sedang terjadi, sebab manajemen dekat dengan kegiatan operasi perusahaan 5.
2.1.3. Komunikasi Instruksional Menurut Pawit. M. Yusuf dalam bukunya komunikasi pendidikan dan komunikasi instruksional, “Komunikasi instruksional mempunyai fungsi edukatif dari fungsi komunikasi secara keseluruhannya. Namun bukan berarti fungsi yang lain terabaikan. Ia merupakan subset dari komunikasi pendidikan dan bersifat metodis-teoritis, yang artinya adalah kajian atau garapan-garapannya berpola tertentu sehingga artinya bisa diterapkan secara langsung untuk kepentingan lapangan”.
Adapun manfaat dari komunikasi instruksional antara lainadalah terjadinya perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil tindakan komunikasi instruksional yang bisa dikontrol dan dikendalikan dengan baik. (Pawit M Yusup, 2005:6). Komunikasi instruksional ini mempunyai tujuan yang harus dicapai, dalam pelaksanaan kegiatannya ia mempunyai
5
Wiryanto. op.cit. 58
14
fungsi-fungsi “teknis”, antara lain fungsi manajemen instruksional dan fungsi pengelolaan organisasi. 6 Manfaat adanya komunikasi instruksional antara lain efek perubahan perilaku, yang terjadi sebagai hasil tindakan komunikasi instruksional, bisa dikontrol atau dikendalikan dengan baik. Berhasil tidaknya tujuan-tujuan instruksional yang telah ditetapkan paling tidak bisa dipantau melalui kegiatan evaluasi yang juga merupakan fungsi pengembangan. Pesan yang disampaikan pada komunikasi instruksional harus efektif. Pesan merupakan sesuatu yang disampaikan oleh komunikator untuk dismapaikan kepada komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam bukunya Deddy Mulyana, syarat-syarat agar komunikasi yang dilakukan efektif adalah: a. Harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat menarik minat perhatian komunikan. b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju pada pengalaman-pengalaman sama antara para komunikator dan para komunikan, sehingga sama-sama mengerti. c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
6
Yusup, Pawit M. Komunikasi Instruksional. Bumi Aksara. 2005 hal 6
15
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan memperoleh kebutuhan yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. (Deddy Mulyana, 2001:41-42)7
2.2.
Edukasi
2.2.1. Definisi Edukasi Terdapat
beberapa
pengertian edukasi
menurut
para
ahli
diantaranya : Edukasi
adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan
seorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara memberikan dorongan terhadap pengarahan diri (self direction), aktif memberikan informasiinformasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam Suliha, 2002). Edukasi juga merupakan proses pembentukan kemampuan dasar yang fundamental, baik menyangkut daya fikir (daya intelektual) maupun daya emosional (perasaan) yang diarahkan kepada tabiat manusia dan kepada sesamanya. (John Dewey, 1996 dalam Suliha, 2002).8 Edukasi adalah prilaku yang dihasilkan berupa kemampuan yang bisa diaktualisasikan dalam tiga ranah, yaitu :
7
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Remaja Rosdakarya. 2001 hal 41-42
8
Suliha. Edukasi Pelayanan. Jakarta:EGC. 2002 hal 20-25
16
a. Prilaku intlektual : intelektualitas pada hakikatnya adalah sebuah proses. b. Prilaku afektif : afektif erat kaitannya dengan sikap dan nilai. c. Prilaku
psikomotorik
:
psikomotorik
berkaitan
dengan
keterampilan (skill). Ketiga hubungan ini berkaitan dengan unsur yang harus dipenuhi oleh seseorang agar bisa menjalankan hidup ini dengan harapan, yaitu kemampuan intlektual, spiritual dan moral yang menjadi bagian terpenting dalam pendidikan. Tentu ini berbeda dari learning yang hanya menekankan pada sebuah perubahan prilaku, tanpa membahas lebih dalam terjadinya prilaku selanjutnya. 9 Secara garis besar edukasi merupakan serangkaian upaya yang ditujukan untuk mempengaruhi orang lain, mulai dari individu, kelompok, keluarga dan masyarakat. Definisi di atas menunjukan bahwa edukasi adalah suatu proses perubahan perilaku secara terencana pada diri individu. Pengukuran proses edukasi perbankan diukur dari : 1.
Membangun minat masyarakat pada perbankan.
2.
Meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai produk dan jasa bank serta kesadaran akan hak dan kewajiban nasabah.
3.
Meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai aspek kehati-hatian dalam melakukan transaksi keuangan.
9
http://ghirahnafs.wordpress.com/2009/03/27/edukasi-dan-aktualisasi/
17
4.
Meningkatkan
pengenalan
terhadap
pengaduan
mekanisme
penyelesaian
dan
ketersediaan sengketa
sarana untuk
menyelesaikan permasalahan dengan bank. (kelompok kerja, 2007)10
2.3.
Pengertian Bank Bank dikenal sebagai lembaga keungan yang kegiatan utamanya
menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal
sebagai
tempat
meminjam
bagi
masyarakat
yang
membutuhkannya. Disamping itu juga dikenal sebagai temapt untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainya. Pengertian bank menurut Undang-Undang No 10 Tahun 1998 adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”. Sedangkan pengertian bank menurut La Midjan11 dalam bukunya, menyatakan bahwa lembaga keuangan adalah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatannya dibidang keuangan menarik uang dan menyalurkannya kepada masyarakat.
10
Kelompok Kerja Edukasi Perbankan. Jakarta Bank Indonesia. Cetak Biru 2007 hal 39
11
La Midjan. Sistem Informasi Akuntansi. Jakarta. 2001 hal 315
18
Sebagai lembaga kepercayaan yang merupakan agen pemerintah, bank memiliki kepentingan yang sejajar dan harmoni dengan kepentingan nasabah dan masyarakat. Perbankan Indonesia memiliki fungsi utama sebagai penghimpun dana dan penyalur dana masyarakat yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka menciptakan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraanrakyat banyak.
2.3.1. Kegiatan Teller Menurut Kasmir 12, kegiatan Teller adalah suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dan proses kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir. Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi. Dengan kegiatan teller, antara nasabah dengan petugas bank yang melayani terdapat hubungan pelayanan secara langsung, cepat, dan aman.
12
Kasmir. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2011 hal 81
19
2.3.2 Ruang Lingkup Kegiatan Teller Merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsurunsur pengamanan, meliputi: a.
Menerima setoran tunai, warkat sendriri dan warkat kliring dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi.
b.
Menerbitkan/ mengesahkan tanda terima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring.
c.
Menerima bank notes dalam mata uang asing untuk sekali jenis transaksi.
d.
Membayar uang tunai dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi
e.
Menyerahkan bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi. Peranan teller di Bank bjb Cabang Bekasi adalah melayani
transaksi tunai maupun non tunai. Sebagai penghubung utama antara pihak bank dengan nasabah dan menjaga hubungan baik dengan sikap ramah, sopan, cepat dan teliti. Pelaksanaanya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat, sebelum melakukan transaksi dengan nasabah pekerjaan teller meliputi : a. Memeriksa identitas nasabah ( Petugas Counter ) b. Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat ( Petugas Speciment )
20
c. Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya Pejabat Kas ) d. Membayar dan menerima uang tunai ( Kasir ) e. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain ( Petuga Counter ) f. Mencatat penerima dan pengeluaran tunai dan non tunai
2.3.3
Prosedur Baku Pelayanan Teller Kepada Nasabah Mengemukakan prosedur baku yang dilakukan teller secara
berurutan adalah sebagai berikut : a) Bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar 1. Pengambilan kotak uang teller dari box utama, bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar 2. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci kombinasi dari penyimpanan di bawah penjagaan petugas keamanan. 3. Setiap teller membawa kotak uangnya atau cashbox dan membubukan paraf serta menulis jam pengambilan box utama dengan pengawasanoleh head teller. 4. Head teller akan membubukan paraf pada buku tabungan utama 5. Setelah semua selesai head teller yang ditunjuk untuk menguci kembali lemari besi penyimpanan kota uang teller (termasuk mengacak kode kunci kombinasi)
21
b) Bila disimpan bersama dengan kas besar 1. Cash office dan head teller membuka kunci/kunci kombinasi dari lemari kas besar di bawah penjagaan petugas keamanan. 2. Setiap teller di bawah pengawasan cash officer atau head teller, mengambil kotak uangnya dan membubukan paraf serta jam pengambilan pada buku tabungan utama. 3. Head teller dan cash office akan mengambil serta menghitung bersama sebagai dari isi garis besar untuk cadangan uang tunai. Head teller, cash officer, dan pimpinan teller akan memparaf pada buku kas besar dan buku tabungan utama. 4. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali kunci/kunci kombinasi lemari kas besar dan mengacak kode kunci kombinasi.
2.3.4. Etika Teller Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tertulis yang berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku. Beberapa hal yang menyangkut etika teller menurut Kasmir 13, antara lain : 1. Penampilan Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dan bank yang bersangkutan. 13
Ibid. 125
22
2. Kepribadian yang menarik Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun martabat bank 3. Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama 4. Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah 5. Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabahtentang jasa-jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.
2.3.5. Kualitas Teller Keseluruhan ciri serta fisik dari suatu pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat. Kualitas teller berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Lima dimensi menurut Kasmir 14, penentuan kualitas pelayanan teller, dijadikan pedoman : 1. Kehandalan
yakni,
kemampuan
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, kehandalan mencangkup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan 14
Ibid. 117
23
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati 2. Ketanggapan yakni, keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat. 3. Keyakinan yakni, mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari keraguraguan. 4. Kepedulian yakni, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah. 5. Terwujud yakni, bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi. Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung, cepat dan aman, untuk mencapai pelayanan itu diperlukan syarat-syarat berikut: a. Untuk mempercepat pelayanan penerimaan dan atau pembayaran uang tunai dari dan kepada nasabah bank. b. Untuk meningkatkan profesionalisme, efektifitas dan kemandirian karyawan teller agar dapat melaksanakan tugas-tugasnya. c. Untuk mempertegas dan memperbesar tanggung jawab teller. d. Untuk meningkatkan semangat dan prestasi kerja karyawan teller. e. Untuk mengurangi jumlah karywan teller bank. f. Untuk
meningkatkan
bersangkutan.
kepercayaan
nasabah
kepada
bank
24
g. Untuk
mengurangi kemungkinan terjadinya
kesalahan dan
mempermudah pencairan kesalahan jika ada kesalahan karena pembagian pekerjaan telah jelas. h. Untuk memperbesar rasa tanggung jawab karyawan teller kepada pekerjaanya.
2.4.
Kegiatan Public Relations Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi
yang berencana dan berkesinambungan yang dengan itu organisasiorganisasi dan lembaga-lembaga bersifat umum dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara mereka, untuk mengorelasikan, sedapat mungkin, kebijaksanaan dan tata cara mereka, yang dengan informasi yang berencana dan tersebar luas, mencapai kerja sama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama yang lebih efisien (Onong Uchjana Effendy, 1991:27) dikutip dalam buku Juliansyah, Elvi. 15
15
Juliansyah, Elvi. Promosi Public relations. Mandar Maju. Bandung. 2008 hal 1-2
