BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Mutu 2.1.1

Perkembangan Manajemen Mutu Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan

selanjutnya, mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi. Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem, perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.

7 http://digilib.mercubuana.ac.id/

Sejarah perkembangan mutu ditunjukkan secara ringkas pada tabel 2.1 berikut ini: Tabel 2.1 Sejarah Perkembangan Pengendalian Mutu Tahun

Perkembangan Mutu

Abad ke-19

Ellias Whitney memperkenalkan pengendalian mutu pada abad ke-19, dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat agar konsumen merasa puas. Pendekatan ini disebut sebagai pengendalian mutu tradisional. Dr. Walter Shewhart mempekenalkan bagan kendali kontrol (control chart) yang bermanfaat untuk mengetahui apakah mutu

1924

produk yang dihasilkan berada pada batas yang dikehendaki, sehingga inspeksi dilakukan hanya pada sampel barang dan dapat mengurangi biaya. Fungsi pengendalian mutu ini dikembangkan dalam berbagai perusahaan.

1950

Dr. W. Edward Deming memperkenalkan konsep pengendalian mutu menyeluruh dalam perusahaan. Deming menekankan pentingnya statistic control dalam proses produksi dan perbaikan mutu produksi. Deming memberikan kontribusi dengan teori “14 Butir untuk Manajemen”. Selanjutnya Deming dan Schewart mengembangkan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action). Plan meliputi identifikasi masalah, memperoleh data, dan mengembangkan rekomendasi. Do meliputi penerapan solusi berbagai percobaan. Check berupa pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh sesuai rencana. Act melibatan kegiatan perubahan permanen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi sebelumnya jika penerapannya bermasalah.

1961

Dr. AV Feigenbaum memperkenalkan konsep make it right at the


first time. Konsep ini akan berkembang dan menjadi salah satu dasar Total Quality Management (TQM). Dr. Kaoru Ishikawa memperkenalkan diagram sebab akibat yang 1967

merupakan teknik skematis yang digunkan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas. Diagram Ishikawa merupakan salah satu alat dalam “7 Tools”. Phillip B. Crosby menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kerja yang nyaman dan meyakinkan bahwa

1979

mutu adalah misi pokok yang harus dicapai oleh organisasi. Dan bahwa karyawan di semua tingkatan dapat termotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya. Dr. Genichi Taguchi memperkenalkan model Taguchi. Taguchi juga memperkenalkan konsep robust design dan fungsi kehilangan dalam mutu. Konsep robust design menyebutkan bahwa produk

1980

harus

dirancang

menghilangkan

untuk

meningkatkan

penyebabnya.

Fungsi

kinerja kehilangan

dengan mutu

menyatakan bahwa setiap produk harus memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, setiap penimpangan dalam

target

merupakan kehilangan.

Uraian tokoh-tokoh mutu di atas menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak dituliskan pada laporan ini. Para sarjana tersebut sependapat dengan konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk meskipun teknik yang diajarkan berbedabeda”. 2.1.2

Perkembangan Mutu Proses perkembangan menuju era mutu merupakan proses yang cukup

panjang dengan melewati berbagai pengalaman dan pendekatan metode yang


bermacam-macam. Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan era menuju era industri di mana mulai dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu proses produksi. Secara garis besar perkembangan atau evolusi mutu adalah sebagai berikut: a. Era Tanpa Mutu b. Era Inspeksi c. Era Pengendalian Mutu (Statistical Quality Control) d. Era Jaminan Mutu (Quality Assurance) e. Era Sistem Manajemen Mutu Terpadu f. Era Strategis Quality Management / Total Quality Management

Gambar 2.1 Evolusi Sistem Manajemen Mutu


A. Era Tanpa mutu Era ini dimulai sebelum abad ke-18, dimana produk yang dibuat tidak memperhatikan mutu. Kondisi ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing (monopoli). B. Era Inspeksi Pada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah mutu hanya berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung di negara Barat sekitar tahun 1800-an, dimana produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal. Pemilihan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap mutu sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi/operasi dengan titik berat pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen sehingga perbaikan terjadi ketika kesalahan telah terjadi. C. Era Pengendalian Mutu (Statistical Quality Control) Era ini dimulai pada tahun 1930 yang diperkenalkan oleh Walter A. Shewart. Jika pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar ( terjadi cacat ), departemen tersebut tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah hal serupa. Tetapi pada statistical quality control, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik dalam mendeteksi adanya penyimpangan yang


terjadi dalam produk yang dihasilkan selama proses produksi. Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan system yang digunakan untuk mengolah produk. Para era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan sehingga kualitas produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. Akan tetapi konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah diproduksi. D. Era Jaminan Mutu (Quality Assurance) Di era ini, konsep mutu mengalami perluasan. Jika dulu hanya terbatas pada tahap produksi kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa (seperti bengkel, energi, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan). Keterlibatan manajemen dalam penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. Pada zaman ini mulai diperkenalkan konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi. E. Era Sistem Manajemen Mutu Terpadu Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, di mana sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak. Hal ini terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan

Inggris.

Berdasarkan

keadaan

tersebut

pihak

militer

Inggris

mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan


kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi kepentingan bahan militer. Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance Publicators) yaitu pengembangan standar yang sudah ada sebagai sistem kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan. Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu British Standard Institute, menyerahkan proposal kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar internasional yang berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka dibentuklah komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC 176, pada tahun 1987 dipublikasikan seri standar ISO 9000 yaitu sistem manajemen mutu yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya di samping peningkatan dan penjelasan standar baru. F. Era Strategis Quality Management Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980–an, era ini menekankan pada manajemen strategis. TQM merupakan suatu sistem yang berfokus

kepada

orang

yang

bertujuan

untuk

meningkatkan

secara

berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar sama dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan pelayanan. TQM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetitif serta mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan.


Management mutu terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continuous Quality Improvement (CQI). Total Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang digunakan secara terus-menerus untuk meningkatkan setiap proses pada setiap bagian organisasi. Kegiatan tersebut bertujuan untuk memenuhi bahkan melampui harapan dan outcome dari customer. Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya perubahan budaya serta komitmen dari seluruh jajaran mulai pimpinan puncak sampai level terbawah. Agar TQM dapat berkelanjutan maka organisasi harus didukung oleh budaya yang mendukung yang menekankan pada kerja kelompok, pemberdayaan dan partisipasi karyawan, peningkatan terus menerus fokus pada pelanggan serta kepemimpinan yang tepat. Prinsip TQM secara keseluruhan proses produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh aspek organisasi. 2.1.3

Dimensi Mutu Kualitas merupakan tingatan yang akan dicapai oleh karakteristik yang

melekeat untuk memenuhi kebutuhan atau harapan ang dinyatakan secara implisit maupun eksplisit. Saat ini semua produsen meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk (barang atau jasa) yang di jual ke konsumen. Para manajemen puncak perusahaan juga umumnya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan langsung antara kepuasan pelanggan terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan. Banyak lembaga konsultan ternama di Amerika Serikat mempublikasikan hasil penelitiannya dengan sinyal yang sangat jelas bahwa kepuasan pelanggan dengan indeks kepuasan yang tinggi mengalami peningkatan pertumbuhan dalam periode 14 http://digilib.mercubuana.ac.id/

tertentu. Sebalikyna produk dengan levlel indeks kepuasan rendah, pertumbuhan penjualannya cenderung minus. Trend volume penjualan yang terus menurun adalah awal kehancuran menuju kebangkrutan. Temuan ini tentu sangat mengejutkan dan menjadi tantangan besar khususnya pada jajaran manajemen puncak. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan menajdi sesuatu yang tidak dapat ditawar lagi. Prof. David Garvin memberikan pemikiran mengenai mutu suatu produk dengan ringkas dan mudah dipahami. Ketika para tokoh manajemen kualitas mempunyai pemahaman yang berbeda dalam mendefinisikan kualitas itu sendiri., ilmuwan yang banyak mempelajari bidang bisnis dan manajemen proses ini mempublikasikan gagasan cerdasnya mengenai definisi yang tergolong sempurna. Konsumen akan merasa puas apabila membeli atau menggunkan suatu produk dengan jaminan kalitas dan layanan puurnajual yang baik. Penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge ini memerikan dimensi yang luas dan menjadi tantangan besar bagi praktiri pengembangan produk. Produk yang berkualis tidak lagi cukup dengan hanya memiliki performa, keandalan, daya tahan serta fitur yang baik. Masih ada celah yang memungkinkan konsumen kecewa apabila hanya unsur-unsur klasik diats yang terpenuhi. Prof. Garvin banyak melakukan riset di bidang manajemen umum dan strategi perubahan dan meraih Ph.D dari universitas ternama di AS, Massachusetts Institute of Technology (MIT) tahun 1979. Delapan dimensi kualitas yang dijabarkan oleh Prof. Garvin memberikan pelajaran dan gagasan berharga bagi para produusen khususnya bagian pengembangan produk dengan 15 http://digilib.mercubuana.ac.id/

cakupan yang lengkap dan luas. Produk yang diinginkan konsumen dan memenuhi kualitas yang mereka harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Tim inti bagain marketing atau pemasaran, desain dan teknik (product development) harus duduk bersama dan memikirkan semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan. Menurut Prof. David Garvin (Gasperz,1997), terdapat delapan dimensi yang melekat pada mutu, meliputi: 1. Performance (kinerja), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk. 2. Feature (keistimewaan), yaitu ciri kas produk yang membedakan dari produk lain dan memiliki karakteristik pelengkap dan mampu meminimallkan kesan yang baik bagi pelanggan. 3. Reliability (keistimewaan), yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. 4. Conformance (konformansi), yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu sejauh mana karakteristik 5. Durability (daya tahan), yaitu tingkat ketahanan produk atau lama umur produk. 6. Serviceability (kemampuan pelayanan), aitu kemuudahan produk itu apabila akan diperbaiki. Kemudian memperoleh komponen produk tersebut. 7. Aesthetic (estetika), yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. 8. Perceived Quality (kualitas yang dipresepsikan), bersifat subjektif, berkaitan dengan

perasaan

pelanggan

dalam

mengkonsumsi

produk,

seperti

meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang 16 http://digilib.mercubuana.ac.id/

berkaitan dengan reputasi (brand name-image). Reputasi merk suatu produk di mata konsumen akan menjadi tolok ukur kualitasnya. Paparan Prof. Garvin diatas tergolong kompleks dan cukup rumit untuk dapat memenuhi kedelapan dimensi kuualitas tersebut dari sisi produsen atau pabrikan. Dibutuhkan sumber daya dan upaya serta sistem yang terintegrasi di semua lini perusahaan utuk dapat memenuhinya. Mulai dari perencanaan perancangan produk, manufaktur, supplier, pemasaran, sampai layanan purnajual. Khusus industri pemula akan mengadapi masalah dan tantangan kompleks agar dapat membuat produk yang berkualitas. Namun, banyak perusahaan besar dan sukses meyakini bahwa menawarkan produk dengan memenuhi delapan dimensi kualitas Garvin memberikan dampak besar bagi peningkataan profitabilitasnya. Logika sederhananya, produk berkualitas, konsumen merasa puas, produk akan laku terjual dan keuntungan akan meningkat. Meskipun Prof. David garvin bukan seorang tokoh manajemen kualitas dunia seperti halnya Joseph M. Juran yang mendefinisikan kualitas seagai ketetapan dan kesesuaian dalam

pemakaian, Philip Crosby mendefinisikan

kepuasan pelanggan, Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Taguchi dan nama besar lainnya di bidang manajemen kalitas. Namun, nama David Garvin tidak bisa diabaikan apabila kita membahas masalah kualitas produk. Delapan dimensi kualitas

hasil

penelitiannya

telah

membuat

pemahaman

kualitas

yang

sesungguhnya dan menjadi tantangan besar yang positif dalam perkembangan perusahaan.


2.2 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 2.2.1 Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ISO berasal dari kata Yunani ISOS yang berarti sama, kata ISO bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi meskipun kebanyakan orang mengira ISO berasal dari International Standard of Organization, padahal tidak demikian. ISO 9001 merupakan standard internatioal yang mengatur tentang Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System). Oleh karena itu, seringkali disebut sebagai “ISO 9001, QMS” adapun tulisan 2008 menunjukkan tahun revisi, maka ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu hasil revisi tahun 2008. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan sistem manajemen mutu semakin diperlukan dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai bidang industri yang semakin hari semakin beragam. Organisasi pengelola International Organization for Standardization bermarkas di Geneva – Swiss, didirikan pada 23 February 1947, kini beranggotakan lebih dari 147 negara yang mana setiap Negara diwakili oleh badan standardisasi nasional (Indonesia diwakili oleh KAN – Komite Akreditasi Nasional). 2.3

Perkembangan ISO Seiring dengan perkembangan teknologi dan beragam jenis usaha maka

ISO berkembang mengikuti zamannya, berikut penjelasan ISO dengan versi yang berbeda.


Gambar 2.2 Evolusi Seri ISO 2.3.1

ISO Versi 1987 ISO versi 1987 memiliki struktur yang sama dengan BS 575O, dengan 3

model sistem manajemen mutu, pilihan didasarkan pada ruang lingkup aktivitas suatu organisasi:  ISO 9001:1987, untuk penjamin mutu (QA=Quality Assurance) dalam desain, perkembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan bagi organisasi yang memiliki aktivitas dalam menciptakan produk  ISO 9002:1987, untuk QA dalam produksi, instalasi dan pelayanan yang dasarnya sama dengan ISO 9001:1987 namun aktivitas menciptakan produk baru.  ISO 9003:1987, untuk QA dalam pengujian dan inspeksi akhir saja.  ISO 9000:1987, dipengaruhi oleh standar militer khususnya di Amerika Serikat, namun juga dapat diterapkan pada manufaktur. Penekanan standar ini adalah kesesuaian dengan prosedur-prosedur dibandingkan dengan proses manajemen secara keseluruhan. 19 http://digilib.mercubuana.ac.id/

2.3.2

ISO Versi 1994 ISO 9000:1994 menekankan QA melalui tindakan preventif, sebagai

pengganti dari hanya melakukan pemeriksaan pada produk akhir, namun tetap melanjutkan pembuktian kepatuhan dengan prosedur-prosedur terdokumentasi. Seperti versi sebelumnya, organisasi cenderung menghasilkan begitu banyak manual prosedur sehingga membebani organisasi dengan rangakaian birokrasi yang tidak perlu. Pada ISO 9000 series versi tahun1994 terdapat ISO 9004 yang merupakan salah satu keluarga dari ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 sedangkan ISO 9000:2000 merupakan suatu standar tersendiri sebagai pedoman untuk perbaikan kinerja dan bukan pedoman dalam melaksanakan ISO 9001:2000. Sebagian pasal-pasal dalam ISO 9000 series versi 1994 masih dipertahankan dan digunakan dalam ISO 9000:2000, hanya saja standard an struktur penomorannya telah disempurnakan. Beberapa klausul disederhanakan dan digeneralisasi kemudian dilakukan penambahan beberapa klausal yang berkaitan dengan interaksi proses, perbaikan kinerja, komunikasi baik internal maupun eksternal (pelanggan) dan pengukuran kepuasan pelanggan. 2.3.3 ISO Versi 2000 ISO 9001:2000 memadukan ketiga standar ISO yaitu ISO 9001, ISO 9001, ISO 9003 menjadi satu standar yaitu ISO 9001. Prosedur desain dan pengembangan diisyaraatkan hanya jika organisasi berkaitan secara langsung dengan aktivitas penciptaan produk baru. Versi 2000 membuat perubahan mendasar dalam konsep SMM ISO 9000 dengan menempatkan manajemen proses


sebagai landasan pengukuran, pengamatan dan peningkatan tugas dan aktivitas organisasi daripada hanya melakukan inspeksi pada produk akhir. Versi 2000 ini menuntut keterlibatan manjemen puncak dalam mengintegrasikan manajemen mutu dengan sistem bisnis secara keseluruhan dan juga menghindari pendelegasian fungsi-fungsi manajemen mutu ke administrator junior. Tujuan lainnya adalah meningkatkan efektivitas melalui pengukuranpengukuran statistik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan yang berkesinambungan. ISO 9001:2000 lebih memfokuskan terhadap perbaikan kinerja, pengguna struktur baru yang didasarkan pada pendekatan proses, pengurangan prosedur terdokumentasi, penekanan pada pemenuhan kepuasan pelanggan, analisa data untuk perbaikan dan peningkatan kesesuaian dengan Standar Manajemen Lingkungan (SML-ISO 14001). 2.3.4 ISO Versi 2008 ISO telah mengeluarkan edisi terbaru dari standar ISO 9001, yaitu ISO 9001:2008, Quality Management System Requirements pada tanggal 14 November 2008. ISO 9001:2008 tidak memiliki persyaratan baru. Namun, ada hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar ISO 9001 versi terbaru ini, yaitu: 

Untuk membuktikan pemenuhan persyaratan ISO 9001:2008, organisasi harus mampu menyediakan bukti objektif (tidak perlu terdokumentasi) bahwa SMM telah diterapkan secara efektif.




Analisis dari proses sebaiknya merupakan sumber untuk menetapkan jumlah dokumen yang diperlukan bagi SMM, guna memenuhi persyaratan ISO 9001:2008, bukan dokumentasi yang menentukan proses.



ISO 9001:2008, memberikan fleksibilitas bagi organisasi untuk memilih pendokumentasian

SMM,

memungkinkan

setiap

organisasi

mengembangkan jumlah minimum dari dokumentasi yang diperlukan untuk mendemonstrasikan perencanaan yang efektif, operasi dan kontrol prosesnya serta penerapan dan peningkatan dari efektivitas SMM. 

Penekanan

bahwa

ISO

9001

mensyaratkan

“Document

Management System” and not a “System of Documents” 2.4 Persyaratan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Klausal 1 : Ruang Lingkup 1 Umum 2 Aplikasi Klausal 2 : Referensi Normatif Klausal 3 : Istilah & Definisi Klausal 4 : Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumentasi 4.2.1 Umum 4.2.2 Manual Mutu 4.2.3 Pengendalian Dokumen 4.2.4 Pengendalian Rekaman 22 http://digilib.mercubuana.ac.id/

Quality

Klausal 5 : Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Perencanaan 5.4.1 Sasaran Mutu 5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang & Komunikasi 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen 5.5.3 Komunikasi Internal 5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1 Umum 5.6.2 Masukkan Untuk Tinjauan Manajemen 5.6.3 Keluaran dari Tinjauan Manajemen Klausal 6 : Pengelolaan Sumber Daya 6.1 Penyediaan Sumber Daya 6.2 Sumber Daya Manusia 6.2.1 Umum 6.2.2 Kompetensi, pelatihan dan kepedulian 6.3 Prasarana 6.4 Lingkungan Kerja


Klausal 7 : Realisasi Produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk 7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk 7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk 7.2.3 Komunikasi Pelanggan 7.3 Desain dan Pengembangan 7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan 7.3.2 Masukkan desain dan pengembangan 7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan 7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan 7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan 7.3.6 Validasi desain dan pengembangan 7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan 7.4 Pembelian 7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Informasi Pembelian 7.4.3 Verifikasi Produk yang dibeli 7.5 Produk dan Penyediaan Jasa 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.2 Validasi proses Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.3 Identifikasi & Mampu Telusur


7.5.4 Milik Pelanggan 7.5.5 Preservasi Produk 7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran Klausal 8 : Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan 8.1 Umum 8.2 Pemanfaatan & Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Audit Internal 8.2.3 Pemanfaatan dan Pengukuran Proses 8.2.4 Pemanfaatan dan Pengukuran Produk 8.3 Pengendalian Produk yang tidak sesuai 8.4 Analisis Data 8.5 Perbaikan 8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif 8.5.3 Tindakan Pencegahan 2.5 Pendekatan Proses Penerapan sistem proses dalam suatu organisasi bersamaan dengan identifikasi dan interaksi proses tersebut dan manajemennya untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan dan dapat dipertimbangkan sebagai “pendekatan proses”. Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses ditunjukkan dalam


Gambar 2.3 menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausal 4 sampai dengan klausal 8. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai masukan. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki evaluasi informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan tentamg apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Model yang ditunjukkan dalam Gambar 2.3 mencakup semua persyaratan standar ini tetapi tidak menunjukkan proses pada tingkat rinci.

Gambar 2.3 Model Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses


2.6 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Seperti dijelaskan diatas bahwa ISO 9001 versi 2000 dan versi 2008 lebih mengedepankan pada pola proses bisnis yang terjadi dalam organisasi perusahaan sehingga hampir semua jenis usaha bisa mengimplementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 ini. Sistem ISO 9001:2008 fokus pada efektivitas proses continual improvement dengan pilar utama pola berpikir PDCA, dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang, implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa menuntaskan masalah yang terjadi di organisasi. Pilar berikutnya yang digunakan demi menyukseskan proses implementasi ISO 9001, maka ditetapkanlah delapan prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama yaitu efektivitas continual improvement, 8 prinsip manajemen yang dimaksud adalah: 1. Customer Focus (fokus pada pelanggan): Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan customer. 2. Leadership (kepemimpinan): Top Manajemen berfungsi sebagai Leader dalam mengawal implementasi sistem bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komadno dengan komitmen yang sama dan gerak yang sinergi pada setiap elemen organisasi 3. Keterlibatan semua orang: Semua element dalam organisasi terlibat dan concern dalam implementasi sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya


masing-masing, bahkan hingga office boy sekalipun hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya layak serta berkualitas, pada fungsinya sebagai office boy. 4. Pendekatan Proses: Aktifitas implementasi sistem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakan melalui business process. Dengan demikian, pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karena pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan. 5. Pendekatan Sistem ke Manajemen: Implementasi sistem mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management) proses bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsep kaizen, continual improvement sangat ditekankan. Pola pengelolaanya bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar atau penyebab masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan potensi masalah. 6. Perbaikan

(Continous

berkesinambungan

Improvement):

adalah

roh

implementasi ISO 9001:2008. 7. Pendekatan

Fakta

sebagai

Dasar

Pengambilan

Keputusan:

Setiap

keputusandalam implementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dan data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008. 8. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok : Supplier bukanlah pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.


Dengan 8 pilar ini diharapkan pelaksanaan ISO 9001:2008 benar-benar menjadi sangat produkif dan efektif untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam mencapai target-target yang telah ditetapkan. 2.7 Manfaat Sertifikasi ISO 9001:2008 ISO 9001 adalah sarana yang tepat untuk mengembangkan fondasi yang kuat bagi suatu organisasi atau perusahaan. Dengan ISO 9001 maka perbaikan yang berkesinambungan akan berjalan dengan sendirinya. Hal ini dikarenakan adanya prosedur yang baku, kepastian aturan dan sikronisasi proses yang saling mendukung, serta adanya standar kompetensi yang jelas. Beberapa hal dibawah ini adalah manfaat dari penerapan ISO 9001 bagi suatu organisasi: 1. Deteksi dini adanya suatu pemaslahan dalam organisasi atau perusahaan Karena ISO 9001 yang berorientasi pada proses, maka setiap maslah akan bisa terdeteksi diawal dan tidaka hanya berupa tindakan perbaikan saja yang akan dilakukan. Namun, standar ISO 9001 juga mengatur mengenai tindakan pencegahannya. 2. Mengurangi biaya Organisasi atau perusahaan sering dihadapakan pada masalah yang terulang sehingga akhirnya menyebabkan tingginya biaya dan ketidakpastian pelanggan. Dengan penerapan ISO 9001 akan ada pengendalian proses yang baik, maka akan ada pencegahan ketidaksesuaian di berbagai bidang, mengurangi

pemborosan

(waste),

menghindari

pengulangan

kerja,

meningkatkan produktivitas, efisiensi, efektifitas operasional, mengurangi


biaya yang ditimbulkan karena barang cacat (reject) atau bermutu rendah yang sangat transparan dan konsisten terhadap hasil. 3. Meningkatkan motivasi karyawan ISO 9001 menjelaskan tentang keterlibatan setiap orang sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik dan efektif. 4. Meningkatkan kepuasan pelanggan ISO 9001 sangat menekankan fokus pada pelanggan. Secara otomatis akan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Sehingga dengan adanya ISO 9001 dalam suatu badan organisasi atau perusahaan diharapkan akan adanya peningkatan penjualan, kontrak jangka panjang, dan image positif perusahaan pun akan terbentuk. 5. Manajemen gudang yang lebih baik Perusahaan yang menerapkan ISO 9001 pasti akan memperhatikan masalah pergudangannya. Mulai dari kebersihan, kelembaban sampai kerapihan barang dan tertata rapih sesuai pada tempatnya. ISO 9001 juga memastikan ketersediaan stok dan kemudahan pengambilan barang dari gudang. 6. After Sales yang lebih baik ISO 9001 sangat focus pada kepuasan pelanggan sehingga bagi organisasi atau perusahaan yang menerapkan ISO 9001 pasti akan terus-menerus memperhatikan pelangggannya. Mulai dari memberikan form kepuasan pelanggan sampai dengan tata cara penanganan keluhan dan klaim dari pelanggan yang sudah diatur dalam prosedur yang baku. Hal ini menjamin kepuasan pelanggan dapat terus menerus dipertahankan dengan baik.


2.8 Alat dan Teknik Perbaikan Mutu Ada beberapa alat yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat meningkatkan mutu produk ataupun jasa yang dihasilkan. Teknik dan alat yang serig digunakan adalah: 1. Data verbal, antara lain: a. Flow chart Flow chart adalah gambaran skematik atau diagram yang menunjukkan seluruh langkah dalam proses dan menunjukkan bagaimana langkah itu saling berinteraksi satu sama lai. Adapun tujuan penggunaan flowchart sebagai berikut:  Memberikan pengertian dan petunjuk tentang jalannya proses.  Membandingkan proses sesungguhnya dengan proses ideal.  Mengetahui langkah-langkah yang duplikatif dan langkah-langkah yang tidak perlu.  Mengetahui dimana pengukuran dapat dilakukan. b. Brainstorming Brainstorming (sumbang saran) adalah cara untuk mengetahui kreatif pengguna dalam mengumpulkan ide-ide dari suatu kelompok kerja dalam waktu yang relatif singkat. Ide dalam brainstorming itu dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam brainstorming adalah:  Masing-masing anggota kelompok telah sependapat mengenai topik pokok yang akan dibahas.


 Terciptanya kondisi dimana masing-masing anggota kelompok merasa bebas untuk mengemukakan pendapatnya.  Menghindari saling kritik atau saling menjatuhkan antara satu kelompok dengan anggota kelompok lain dalam mengemukakan ide atau saran-sarannya.  Ide-ide atau saran-saran yang diberikan harus ditulis atau di dokumentasikan sebagai bukti  Pada akhir sesi brainstorming dibuatkan rangkuman ide-ide yang dikemukakan. c. Cause and diagram effect Cause and effect diagram digunakan untuk menganalisi persoalan dan factor-faktor yang menimbulkan persoalan tersebut. Dengan demikian, dapat digunakan untuk menjelaskan penyebab utama suatu persoalan. Cause and effect diagram disebut juga Ishikawa diagram karena dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa atau juga disebut Fishbone diagram kareana berbentuk tulang ikan. Cause and effect diagram dapat digunakan sebagai berikut:  Untuk menyimpulkan variasi-variasi dalam proses.  Untuk mengidentifikasi kategori dan sub-kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik tertentu.  Untuk memberikan petunjuk mengenai macam-macam data yang perlu dikumpulkan.


Cause and effect diagram sangat berguna melaksanakan PDCA (Plan, Do, Check, Action) karena dapat membantu mengidentifikasi penyebab suatu masalah. d. Affinity diagram Affinity diagram dikembangkan oleh Jiro Kawakita pada tahun 1950-an dan

sering

menggunakan

hasil

dari

brainstorming

untuk

mengorganisasikan informasi sehingga lebih mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses. Langkah-langkah dalam membuat affinity diagram antara lain:  Tim mengumpulkan fakta-fakta yang diketahui dan menuliskan faktafakta terserbut dengan menggunakan teknik brainstorming  Fakta-fakta tersebut kemudian dikelompokkan menurut golongangolongan tertentu.  Tim akan membuat kesimpulan mengenai tindakan apa yang harus diambil untuk mengatasi fakta yang mengganggu proses. Affinity diagram ini sangat berguna untuk menyaring data yang berjumlah banyak dan menciptakan pola piker baru. Affinity diagram banyak digunakan dalam siklus PDCA terutama dalam tahap rencana (plan) 2. Data numerik Tools pengendalian kualitas yang menggunakan data numerik sebagai berikut: 

Check sheet


Check sheet adalah tools yang sering digunakan untuk menghitung seberapa sering itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang terkumpul tersebut dimasukkan ke dalam grafik seperti diagram pareto ataupun histogram untuk kemudian dilakukan analisis terhadap data tersebut. 

Diagram pareto Diagram pareto yang merupakan diagram yang dikembangkan oleh seseorang ahli yang bernama Vilfredo Pareto adalah sebagai alat yang digunakan untuk membandingkan berbagai kategori atau kondisi kejadian yang disususn menurut pentingnya prioritas terhadap masalah yang akan dianalisa sehingga dapat memusatkan perhatian pada penyebab masalah yang terbesar terhadap kejadian tersebut.



Histogram Histogram adalah alat bantu yang digunakan untuk menunjukkan

variasi data pengukuran dan variasi proses. Berbeda dengan diagram pareto yang menyusunnya menurut urutan yang memiliki porsi terbesar ke kiri hingga porsi yang terkecil, histogram ini penyusunannya tidak menggunakan urutan apapun 

Scatter diagram Scatter diagram adalah gambar yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara dua macam variabel dan menunjukkan keeratan hubungan antar dua variabel tersebut yang sering diwujudkan sebagai koefisien korelasi.




Run chart Run chart adalah grafik yang menunjukkan variabel ukuran sepanjang waktu, kecenderungan, daur dan pola-pola lain dalam suatu proses.



Control chart Control chart adalah grafik yang digunakan untuk menentukan apakah suatu proses berada dalam keadaan in control atau out of control. Contoh limit yang meliputi batas atas (upper limit) dan batas bawah (lower limit). Grafik ini dapat membantu kita untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses tersebut konsisten. Dengan mengetahui kondisi proses, maka kita dapat mengetahui sumber variasi proses, apakah merupakan common cause atau special cause.

2.9 Kinerja Karyawan Sumber daya manusia memiliki peran penting diantara faktor-faktor yang lain dalam organisasi perusahaan. Hal tersebut menuntut perusahaan perlu memperhatikan kinerjanya. Usaha peningkatan kinerja karyawan dengan cara memberikan pelatihan dan pengembangan baik untuk kebutuhan jangka pendek maupun jangka panjang sebaiknya dilakukan perusahaan. Beberapa uraian tentang kinerja menurut (Rivai, 2005) adalah sebagai berikut: 1. Kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.


2. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat bekerja dengan baik dan kinerja tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi tiga faktor yaitu kemampuan, keinginan dan lingkungan. Dalam konsep manajemen, manusia sebagai sumber daya dalam perusahaan atau instansi diharapkan mampu untuk memanfaatkan dan meningkatkan tenaga sepenuhnya atau seoptimal mungkin untuk meningkatkan produktifitas yang diikuti oleh terciptanya hubungan kerja yang bermutu dengan konotasi yang menyenangkan, penuh rasa tenggang rasa dan saling membangun. Menurut (Amstrong dan Baron, 2001) kinerja dipengaruhi oleh sejumlah faktor dimana seluruh faktor tersebut harus dipertimbangkan ketika mengelola, mengukur, memodifikasi dan menghargai kinerja. Faktor-faktor tersebut sebagai berikut: 1. Faktor-faktor pribadi: keahlian pribadi, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen. 2. Faktor-faktor kepemimpinan: mutu dorongan, arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan pemimpin tim. 3. Factor-faktor tim: mutu dukungan yang diberikan oleh kolega. 4. Faktor sistem kerja dan fasilitas (instrument tenaga kerja) yang diberikan oleh organisasi. 5. Factor-faktor kontekstual (situasional): tekanan dan perubahan lingkungan internal dan eksternal.


2.10 Penilaian Pelaksanaan Kinerja Menurut (Amstrong, 1998) menjelaskan bahwa penilaian kinerja bukanlah kegiatan kontrol atau pengawasan dan bukan pula mencari-cari kesalahan untuk menjatuhkan sanksi atau hukuman. Kegiatannya difokuskan pada usaha mengungkapkan kekurangan dalam bekerja untuk diperbaiki atau kelebihan bekerja untuk dikembangkan agar setiap pegawai/karyawan mengetahui tingkat efisiensi dan efektivitas kontribusinya dalam melaksanakan pekerjaannya guna mencapai tujuan organisasi nonprofit yang mempekerjakannya. Untuk itu aspekaspek yang dinilai harus sesuai dengan apa yang seharusnya dikerjakan, sebagaimana terdapat di dalam analisis pekerjaan berupa deskripsi pekerjaan. Menurut (Alwin, 2002), standar kinerja dapat dibuat dari uraian jabatan untuk menghubungkan definisi jabatan statis ke kinerja kerja dinamis. Standar kinerja juga dibuat untuk setiap individu dengan berpedoman pada uraian jabatannya. Setiap karyawan mengusulkan sasaran-sasarannya sendiri kepada pimpinan secara tertulis, bila keduanya menyepakati setiap sasaran kemudian dapat dibuat pernyataan secara tertulis. Data atau informasi tentang kinerja karyawan terdiri dari dua kategori (Mathis dan Jackson, 2002). 1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan, inisiatif, atau kreativitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan tertentu. 2. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan karyawan atau apa yang telah dicapai karyawan.


2.11 Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan. Untuk mengukurnya menggunakan analisis butir. Pengukuran pada analisis butir yaitu dengan cara skor-skor yang ada kemudian dikorelasikan dengan menggunakan rumus korelasi produk moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam (Arikunto, 2002) sebagai berikut:

dengan pengertian rxy

: koefisien korelasi antara x dan y rxy

N

: Jumlah Subyek

X

: Skor item

Y

: Skor total

∑X

: Jumlah skor items

∑Y

: Jumlah skor total

∑X2

:

Jumlah kuadrat skor item


∑Y2

:

Jumlah kuadrat skor total

Kesesuaian

harga

rxy

diperoleh

menggunakan rumus diatas dikonsultasikan

dari dengan

perhitungan

dengan

tabel

regresi

harga

moment dengan korelasi harga r xy lebih besar atau sama dengan regresi tabel, maka butir instrumen tersebut valid dan jika r xy lebih kecil dari regresi tabel maka butir instrumen tersebut tidak valid. 2.12 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai apakah instrument penelitian cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul daya. Uji reliabilitas ini berguna untuk melihat apakah kuesioner yang sama dapat digunakan untuk mengumpulkan data di kemudian hari. Pada penelitian ini penulis mengadakan uji reliabilitas dengan melakukan uji reliabilitas dengan mengukur alpha Cronbac’s dan melihat korelasi setiap data ditentukan sebagai berikut: 

Apabila tingkat korelasi > 0.600, indikator dikatakan reliabel.



Apabila tingkat korelasi <0.600, indikator dikatakan tidak reliabel.

Rumus : α=

k  S2 j  1  2  k  1  S x 

Keterangan : α = koefisien reliabilitas alpha


k = jumlah item Sj = varians responden untuk item I Sx = jumlah varians skor total Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama maka ukuran kemantapan alpha dapat dilihat pada tabel 3.2. Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha

Tingkat Reliabilitas

0.00 s/d 0.20

Kurang Reliabel

> 0.20 s/d 0.40

Sedikit Reliabel

> 0.40 s/d 0.60

Cukup Reliabel

> 0.60 s/d 0.80

Reliabel

> 0.80 s/d 1.00

Sangat Reliabel

Sumber: Triton PB, SPSS 13.0 2.13 Data Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. Dari hasil pertanyaan yang ada di dalam kuesioner tersebut nantinya akan diolah untuk dapat mengetahui sejauh mana pemahaman karyawan terhadap SMM ISO 9001:2008 serta pengaruhnya terhadap produktivitas karyawan. Kuesioner merupakan instrumen yang utama dalam penelitian ini. Oleh karena itu, kuesioner tersebut disebarkan kepada karyawan PT. Berkat Sarana


Aircon dan didapatkan 32 responden dari total karyawan sebanyak 35 orang. Kuesioner diberikan langsung dengan memeberikan nama serta jabatan. Hal ini dimaksudkan agar kuesioner tidak dinilai responden sebagai kuesioner yang tidak sah tetapi telah melewati penelitian terlebih dahulu dan mencantumkan tentang nama, jabatan, lama pekerjaan, dan apakah responden tersebut sudah pernah mengikuti pelatihan SMM ISO 9001:2008. (Lampiran 1 Form Kuesioner dan Lampiran 2 Form Kuesioner terisi).


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents