BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pemasaran, maka beberapa pendapat pakar pemasaran, yaitu : Kotler - Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah : Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Sedangkan
menurutBuchari
Alma
(2009:3),
memberikan
pengertian
pemasaran sebagai berikut : Pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa, dan ide. Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah yang dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau masyarakat. 2.2. Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Di bawah ini dikemukakan beberapa definisi bauran pemasaran menurut beberapa ahli :
8
9
Bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23),bauran pemasaran didefinisikan sebagai : Seperangkat dari alat pemasaran yang digunakan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Menurut Indriyo Gitosudarmo (2008:182), bauran pemasaran didefinisikan sebagai: Alat bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumen agar konsumen dapat menyenangi dan kemudian melakukan transaksi pembelian serta akhirnya konsumen menjadi puas. Dari definisi-definisi diatas dapat disumpulkan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi konsumen terhadap keputusan pembelian di pasar. Unsur-unsur
bauran
pemasaran
menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:18)
diklasifikasikan menjadi 4P yaitu (Product, Price, Place, Promotion). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran adalah sebagai berikut : 1. Produk (Product) Penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada pasar yang mencakup keragaman produk, kualitas produk, desain, ciri, warna merek, kemasan, ukuran dan pelayanan. 2. Harga (Price) Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. 3. Distribusi (Place) Suatu tempat yang digunakan untuk melakukan berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk dan produk tersebut dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan.
10
4. Promosi (Promotion) Meliputi
semua
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran, promosi penjualan dan periklanan. Menurut Lovelock – Wirtz(2010:34) di dalam perusahaan jasa bauran pemasaran di tambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah : 5. Orang (People) Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi. 6. Proses (Process) Menciptakan elemen produk membutuhkan rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat. 7. Lingkungan Fisik (Physcal evidance) Memberikan
bukti
berwujud
terhadap
kualitas
jasa
perusahaan,
memfasilitasi pelayanan dan membimbing pelanggan melauli proses pelayanan. Perusahaan jasa harus mengelola services sampai dengan seksama, karena dapat berpengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa. 2.3. Jasa 2.3.1. Pengertian Jasa Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik, sementara itu pertumbuhan jasa mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa.Beberapa definisi jasa menurut para pakar adalah :
11
Kotler (2009:111) menyatakan bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Selain itu, Menurut (Lovelock - Wirtz, 2010:16) menyatakan bahwa : Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dari definisi-definisi diatas dapat disumpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.3.2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakan dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Kotler dan Armstrong (2012:223) diantaranya adalah : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak seperti
barang
fisik
yang
diproduksi,
disimpan
dalam
persediaan,
didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
12
3. Bervariasi (Variability) Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan. 4. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Namun, jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Jadi dari pendapat Kotler dan Keller diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa memiliki karakteristik yang berada dengan barang berwujud. Hal ini berakibat bahwa dalam pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang berbeda.
2.3.3. Klasifikasi Jasa Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa di atas, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, di mana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang di sesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria dalam Tjiptono (2002:8) yaitu: 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional (misalnya biro periklanan dan konsultan manajemen). Perbedaan utama di antara kedua segmen bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifik
13
dalam memlilih jasa dan penyedia jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa yang diperlukan. 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : • Rent goods service Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk atau jasa tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, VCD, villa dan apartemen. • Owned goods service Produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau di rawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi (sepeda motor, mobil dan arloji). • Non goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbetuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, dosen, pemandu wisata dan ahli kecantikan. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, Professional service(seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara, konsultan perpajakan, konsultan sistem informasi, dokter, fotografer profesional, akuntan, psikolog, perawat dan arsitek). Kedua non professional service (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pengangkut sampah, pembantu rumah tangga dan penjaga malam).
14
4. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya: penerbangan, bank dan jasa parsel) dan non-profit service (misalnya:sekolah, panti asuhan, perpustakaan dan museum). 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering dan pengecatan rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service, seperti cuci mobil otomatis dan ATM (Automatic Teller Machine) dan people-based service, seperti: satpam dan jasa akuntan. People-based service masih dapat dikelompokkan menjadi kategori tidak terampil dan pekerja profesional (Kotler, 1994). Jasa yang padat karya (People-based) biasanya ditemukan pada perusahaan yang memang memerlukan banyak tenaga ahli dan apabila pemberian jasa itu harus dilakukan di rumah atau di tempat usaha pelanggan. Perusahaan juga akan bersifat padat karya bila proses penyampaian jasa kepada satu pelanggan memakan waktu sehingga perusahaan membutuhkan personil yang relatif banyak untuk melayani pelanggan yang lain. Sementara itu perusahaan yang bersifat equipmentbased mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsistensi kualitas jasa yang diberikan. 7. Tingkat kontak penyedia jasa Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti: universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya: bioskop).
15
2.4. Kualitas Jasa 2.4.1. Pengertian Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Definisi kualitas jasa menurut Wyckof (dalam Lovelock:1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2002:59)yaitu: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi lain dari kualitas jasa menurut Lovelock-Wright (2010:96) yaitu sebagai berikut : Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan serta kenaikan penjualan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu yang diharapkan dan yang dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, konsumen akan meninggalkan perusahaan karena merasa tidak puas. Dengan demikian kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
16
2.4.2. Model KualitasJasa Menurut Parasuraman yang di kutip oleh Tjiptono (2002:80) ada 5 kesenjangan
yang
dapat
mengakibatkan
ketidakberhasilan
pada
saat
menyampaikan jasa. Kelima Gap/kesenjangan tersebut yaitu : 1. Gap antara harapan konsumen dan presepsi manajemen Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akhirnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara presepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap, misalnya : karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bias juga keliru mempresepsikan kualitas jasa tersebut.
17
2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa Tjiptono (2008:95) menyatakan bahwa pengukuran kualitas jasa dalam model Service Quality atau SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan. Berikut adalah lima dimensi kualitas jasa: 1.
Bukti Fisik (Tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.
Empati (Empathy) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
3.
Reliabilitas (Reliability) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4.
Daya Tanggap (Responsiveness) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
5.
Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2.5. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya dengan produsen dan pelangganyang lainnya, sehingga pelanggandan produsen akan saling menguntungkan jika kepuasan itu terjadi. Kepuasan atau Satisfaction ini adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa arti kepuasan adalah
18
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Berikut ini adalah definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Kotler (2009 : 138) Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. SedangkanmenurutVincentGaspersz(2009 : 34) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
dan
kebutuhan,
harapanpelanggandapatterpenuhimelaluiprodukyang
dikonsumsi. Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon seseorang mengenai perasaan senang atau kecewa disesuaikan dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah mengkonsumsi produk atau jasa yang bersangkutan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatun produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.” Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
19
2.5.1.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2009:148) terdapat empat metode pengukuran,yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Pembeli Misterius (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa
perusahaan.
Berdasarkan
pengalamannya
tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal
itu
terjadi
perbaikan/penyempurnaan.
dan Bukan
agar hanya
dapat exit
mengambil interview
kebijakan saja
yang
diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
20
4. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei berkala melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.5.2. Formula Kepuasan Pelanggan Formula Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (2009:140) ditulis sebagai berikut: - Kinerja (Performance) < Harapan (Expected), tidak puas - Kinerja (Performance) = Harapan (Expected), cukup puas - Kinerja (Performance) > Harapan (Expected), sangat puas 2.5.3 Strategi Kepuasan Pelanggan Persaingan setiap perusahaan untuk tetap memepertahankan para pelanggannya membutuhkan usaha yang ekstra serta memerlukan biaya yang tinggi.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
strategi
jangka
panjang
yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2008:40) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Strategi Relationship Marketing Strategi
dimana
transaksi
pertukaran
antara
penjual
dan
pembeli
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dapat dikatakan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. 2. Strategi Superior Customer Service Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaing. Hal ini tentunya membutuhkan pengorbanan besar bagi perusahaan, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan
21
yang superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba bagi perusahaan. 3. Strategi Unconditional Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja peusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih kepuasan pelanggan. Garansi dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu : a. Garansi Internal Janji yang dibut oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil jasa dari departemen tersebut. b. Garansi Eksternal Jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan, seperti pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
22
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesman, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QDF) Praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QDF merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain.
2.6 Penelitian Terdahulu TABEL 2.1 PENELITIAN TERDAHULU NO PENELITI 1.
Reza Dimas Sigit P (2014)
2.
Zurni Zahara Samosir (2005)
JUDUL PENELITIAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Perpustakaan USU
VARIABEL Kualitas Pelayanan (X) : - Tangible - Emphaty - Reliability - Responsiveness - Assurance Kepuasan Pelanggan (Y)
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Artinya bahwa jika kualitas pelayanan yang di terapkan baik maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan bagus. kualitas pelayanan sebesar 10,5% dan sisanya di pengaruhi oleh faktor lain. Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (X) : memiliki pengaruh yang - Tangible positif dan signifikan - Emphaty terhadap kepuasan - Reliability mahasiswa Pengguna - Responsiveness Perpustakaan USU. - Assurance Kepuasan Mahasiswa (Y)
23
3.
Andriany Riska (2013)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT POS Indonesia Yogyakarta
Kualitas Pelayanan (X) : - Tangible - Emphaty - Reliability - Responsiveness - Assurance Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi pada peningkatan kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas layanan yang berikan oleh perusahaan terutama melalui karyawan.
Sumber: Data diolah dari beberapa Jurnal, 2015 Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah ditulis tersebut diatas bahwa penelitian ini hasil pemikiran sendiri.
2.7 Kerangka Pemikiran Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi pelanggan, maka pelangganakan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi pelanggan, maka pelangganakan kecewa.Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.” Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Berdasarkan pengertian diatas maka salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas jasa.MenurutWyckof (dalam Lovelock:1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2002:59)yaitu Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
24
Menurut Tjiptono (2008:95) menyatakan bahwa pengukuran kualitas jasa dalam model Service Quality atau SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan. Berikut adalah lima dimensi kualitas jasa Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsive), Jaminan (Assurance). Dibawah ini merupakan gambar bagan dari paradigma pemikiran diatas.
Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik
Kepuasan Pelanggan (Y)
Empati
Harapan
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan
Kinerja Kotler dan Keller (2009 : 138),
Tjiptono (2008:95)
Gambar 2.1 Paradigma Pemikiran
2.8 Pengujian Hipotesis Untuk menguji apakah variabel-variabel koefisien regresi sederhana signifikan atau tidak, maka dilakukan pengujian melalui uji t. Langkah-langkah pengujian sebagai berikut: Menentukan Hipotesis Ha : Terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. H0 : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
