BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Bank Bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank di indonesia mempunyai beberapa klasifikasi. Beberapa cara dalam pengklasifikasian bank-bank di Indonesia, yaitu dilihat dari segi fungsi atau status operasi; kepemilikan; dan penyediaan jasa (dalam

http://kadandia.blogspot.com/

2012/03/pengertian-bank.html / diakses pada tanggal 13 Juli, 2012 pukul 17.30 Wib). Sedangkan menurut Rindjin (2000: 13) Ada banyak definisi bank yang dikemukakan oleh para penulis sesuai dengan taraf perkembangan bank. Pada dasarnya, aneka ragam definisi itu dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan, yaitu yang menekankan fungsi bank sebagai penerima simpanan; yang menonjolkan fungsi bank sebagai lembaga yang

9 Universitas Sumatera Utara

memberikan kredit; dan yang terakhir merupakan kombinasi yang diperluas sampai pada penciptaan tenaga beli baru. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang usaha pokoknya meliputi tiga kegiatan, yaitu memberikan kredit jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan lalu lintas peredaran uang. Adapun lembaga keuangan adalah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatannya di bidang keuangan menarik uang dari dan menyalurkannya kedalam masyrakat.

2.1.2. Fungsi Bank Menurut Triandaru dan Budisantoso (2008: 9) secara umum, fungsi utama

bank

adalah

menghimpun

dana

dari

masyarakat

dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara spesifik bank dapat berfungsi sebagai: a.

Agent of trust Merupakan lembaga yang landasannya adalah kepercayaan. Dasar

utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari


b.

Agent of development Merupakan lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan

ekonomi. Kegiatan perekonomian masyarakat di sektor moneter dan sector riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu berinteraksi dan saling mempengaruhi. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Kegiatan bank berupa penghimpunan dan penyaluran dana sangat diperlukan bagi lancarnya kegiatan

perekonomian

di

sektor

riil.

Kegiatan

bank

tersebut

memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi-distribusi-konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat. c.

Agent of services Merupakan yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi.

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.


2.1.3. Jenis-jenis Bank Menurut Rindjin (2000: 17) jenis-jenis bank dapat dibedakan berdasarkan: a. Ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru. b. Fungsi c. Kepemilikan 2.1.3.1. Jenis Bank Berdasarkan Haknya Untuk Menciptakan Tenaga Beli baru Bank primer adalah bank yang berhak untuk menciptakan tenaga beli baru, yaitu berupa uang kartal dan uang giral. Termasuk dalam golongan ini adalah Bank Sental, yang berhak mengeluarkan uang kartal, dan Bank Umum yang dapat menciptakan uang giral. Sebaliknya bank sekunder tidak mempunyai kemampuan untuk menciptakan tenaga beli baru, melainkan hanya sebagai perantara kredit atau perantara dalam lalu lintas modal. Termasuk dalam golongan ini adalah bank pasar, bank tabungan, bank desa, dan lain-lain.

2.1.3.2. Jenis Bank Menurut Fungsinya Pembagian kedua diberikan oleh UU No. 14/1967. Pasal 3 menyebutkan bahwa menurut fungsinya, bank dapat dibedakan atas :


1) Bank Sentral adalah Bank Indonesia, yang diatur dengan undang-undang tersendiri, yaitu UU No. 13/1968, yang kemudian diperbaharui dengan UU No.23/1999. 2) Bank Umum adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito, dan usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek. Pengertian ini menitikberatkan pada jenis penerimaan dan pemberian kredit. Sesuai dengan namanya, Bank Umum dalam pemberian kreditnya tidak mengkhususkan diri pada salah satu sector kehidupan ekonomi. Karena itu, penamaan Bank Umum memang jauh lebih tepat daripada Bank Komersial atau Bank Dagang, walaupun dalam bahasa asing masih tetap dipakai istilah lama sesuai dengan sejarah kelahirannya, yaitu Commercial Bank. 3) Bank Tabungan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan, dan usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga. Jadi tujuannya ialah menghimpun dana-dana dari masyarakat luas, yang untuk sebagian besar berupa tabungan dalam jumlah kecil. Disamping itu Bank Tabungan juga memupuk kesadaran menabung masyarakat (saving mindedness), dan kesadaran akan makna tabungan yang telah terhimpun guna membiayai pembangunan. Jumlah tabungan


yang terhimpun dapat ditanam dalam surat berharga yang solid dan mudah diuangkan kembali bila diperlukan. 4) Bank

Pembangunan

adalah

bank

bank

yang

dalam

pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan. Tetapi, terbuka pula peluang untuk menerima simpanan giro, yang penggunaannya dilakukan menurut bimbingan Bank Indonesia.

2.1.3.3. Jenis Bank Menurut Kepemilikan Pembagian

bank

yang

ketiga

adalah

dari

segi

kepemilikannya, yang dibedakan atas bank sebagai badan usaha milik negara (BUMN), milik swasta (BUMS), milik koperasi (BUMK), milik daerah (BUMD) dan milik asing (BUMA) serta milik campuran (BUMC). Bank milik Negara (selain Bank Indonesia) meliputi Bank Negara Indonesia 1946; Bank Rakyat Indonesia; Bank tabungan Negara; Bank dagang Negara; Bank Bumi Daya; Bank Ekspor Impor Indonesia; dan Bank Pembangunan Indonesia. Mulai 1 Agustus

1999

keempat

bank

yang

tersebut

terakhir

diamalgamasikan (dilebur) menjadi Bank Mandiri. Diantara tujuh bank itu, hanya satu yang merupakan bank sekunder; yang lainnya semua bank primer. Tetapi bank sekunder itu pun harus


menyesuaikan diri dengan ketentuan baru dalam UU No. 7/1992 jo.UU no.10/1998. Bank swasta nasional, yang sepenuhnya milik swasta, juga dapat dibedakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan. Bank milik koperasi diatur dalam dalam UU No. 25/1992 tentang perkoperasian. Bank asing dan bank campuran diatur dalam UU No. 7/1992 jo. UU No.10/1998 khususnya pasal 18 dan 20. Bank umum milik pemerintah daerah, yang berada disetiap propinsi, diatur dalam UU No. 13/1962. Bank ini biasanya mempunyai cabang disetiap kabupaten atau kotamadya di wilayah propinsi yang bersangkutan. Bank ini sekaligus menjadi semacam kasir pemerintah daerah untuk menerima apa yang merupakan pendapatan

pemerintah

daerah,

dan

sebaliknya

melakukan

pengeluaran apa yang menjadi kewajiban pemerintah daerah.

2.2.

Variabel Pembentuk Kepuasan Nasabah 2.2.1. Nilai Nasabah Menurut Kotler dan Armstrong (2001) dalam Atmojo (2010) nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006) dalam Atmojo (2010) bahwa, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang,


pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Tjiptono (2004) dalam Atmojo (2010) menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan, dan nilai pelanggan (customer value) berkaitan erat. Meskipun para manajer sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda. Dewasa ini nasabah lebih terdidik dan terinformasi, sejalan dengan perkembangan pegetahuan dan teknologi para nasabah memiliki alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari berbagai alternatif unggul. Dalam keterbatasan biaya pencarian, mobilitas, dan pendapatan, nasabah cenderung menjadi pemaksimal nilai. Nasabah mengestimasikan tawaran mana yang akan menyerahkan nilai

yang paling dirasakan sangat

bermanfaat dan berlaku berdasarkan estimasi tersebut. Menurut Bahri (2010) Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-customer perceived value) menurut Kotler dan Keller (2007: 173) adalah selisih antara evaluasi calon


pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan

untuk

mengevaluasi,

mendapatkan,

menggunakan,

dan

membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikis. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya

untuk

mendapatkan

manfaat

berbagai dan

kemungkinan

mengandalkan

pilihan.

biaya.

Pelanggan

Pemasar

dapat

meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi menaikkan manfaat fungsional atau emosional dan atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya.

2.2.2. Kepercayaan Kepercayaan merupakan hal yang paling mendasar dalam komitmen atau janji, dan komitmen tentunya akan terealisasi dengan baik jika antara si pemberi komitmen dan si penerima komitmen tumbuh rasa saling percaya. Kepercayaan ada jika nasabah yakin bahwa bank yang


menjadi pilihannya dapat dipercaya dan mempunyai integritas yang tinggi terhadap nasabah. Menurut Umar (2003: 13) Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek,dan label. Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008) dalam Ellena (2011). Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dan mengambil tindakan dimana tindakan tersebut memiliki resiko tertentu. Kesediaan ini mencul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif).


Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) dalam Ellena (2011) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemilihan (switching barrier). Kepercayaan nasabah, karyawan dan mitra bisnis merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan perbankan. Sekarang ini banyak nasabah tidak hanya sekedar mencari produk perbankan yang hanya memberikan umpan balik yang tinggi, tetapi nasabah juga membutuhkan nilai tambah secara emosional. Dengan kata lain, kepercayaan nasabah merupakan kepemilikan yang sangat berharga dalam dunia perbankan, sehingga nasabah akan mau menyimpan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Nasabah percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari bank.

2.2.3. Kualitas Layanan E-banking Kualitas layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu


motivasi kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhannya. Kualitas layanan e-banking yang dirasakan nasabah merupakan penilaian menyeluruh yang berhubungan dengan semua transaksi dan kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Dengan kata lain, perusahaan perbankan dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memaksimalkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman nasabah yang tidak menyenangkan. Menurut Riswandi (2005: 21) internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Secara konseptual, lembaga keuangan bank dalam menawarkan layanan internet banking dilakukan melalui dua jalan, yaitu pertama, melalui bank konvensional (anexisting bank) dengan representasi kantor secara fisik menetapkan suatu website dan menawarkan layanan internet banking pada nasabahnya dan hal ini merupakan penyerahan secara tradisional. Kedua, suatu bank mungkin mendirikan “virtual”, “cabang”, atau “internet” bank. Virtual bank dapat menawarkan kepada nasbahnya kemampuan untuk penyimpanan deposito dan tagihan dana pada ATM (Automatic Teller Machine) atau bentuk lainnya yang dimiliki.


Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Layanan ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet, sehingga mempermudah penggunanya (dalam http://id /fasilitas-internet-banking-bri.html/ diakses diakses tanggal 13 Juli, 2012 pukul 19.30 Wib). Bank BRI menawarkan jenis layanan perbankan E-banking untuk dapat mempermudah para nasabah dalam melakukan berbagai transaksi. Jenis layanan yang ditawarkan bank BRI adalah Internet Banking BRI, mBanking BRI, ATM BRI, SMS Banking BRI, dan juga Phone Banking BRI. Masing-masing layanan memiliki berbagai fitur-fitur yang ditawarkan oleh bank BRI. Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank BRI ALAT

KETERANGAN

Internet Banking BRI

Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan transaksi perbankan melalui jaringan internet.

m-Banking BRI

Merupakan salah satu layanan mobile banking melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun dan dimana pun, Anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan aman dan leluasa.

ATM BRI

Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki BRI Card. Jumlah ATM


BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. SMS Banking BRI

Layanan SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.

Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk Perbankan melalui mesin (Interactive Voice Response) atau melalui Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor : 14017 atau 021-57 987 400. Sumber: http://bank.web.id/info-4-285.html Phone Banking BRI

2.2.4

Kepuasan Nasabah Menurut Umar (2003: 14) terdapat beberapa definisi mengenai

kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli. Namun definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Perusahaan perbankan perlu mengukur sejauh mana kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk jasa yang diberikan, karena kunci untuk mempertahankan nasabah adalah kepuasan. Nasabah yang sangat puas akan layanan dan produk jasa yang diberikan biasanya akan bertahan


lama untuk mempercayakan simpanan atau dananya untuk dikelola oleh bank yang menjadi pilihan. Kepuasan nasabah masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana. Peranan setiap individu dalam pemberian layanan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan juga merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan maka nasabah akan merasa puas, dan jika kinerja tidak memenuhi harapan maka nasabah akan merasa tidak puas. Bahkan apabila nasabah sudah merasa puas akan layanan dan produk jasa yang diberikan, maka nasabah tersebut tidak akan melirik bank lain untuk menyimpan dan mengelola dananya serta tidak akan terpengaruh akan berbagai macam hadiah atu bunga yang tinggi yang mungkin saja ditawarkan oleh bank pesaing. Menurut Kotler dan Keller (2007: 180) bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Dewasa ini perusahaan perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan, karena internet menyediakan alat bagi para konsumen untuk menyebarkan cerita buruk dan juga cerita baik kepada orang lain di dunia. Kepuasan yang dirasakan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan yang ditawarkan oleh Bank BRI adalah sebagai berikut:


1.

Internet Banking BRI Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan transaksi perbankan melalui jaringan internet, seperti: Cek Saldo, mutasi rekening, transfer antar rekening pembayaran tagihan (Kartu Kredit, KTA, PLN, dan TELKOM) pembelian pulsa dan lain – lain. Kunjungi Unit Kerja Bank BRI terdekat untuk mendapatkan User ID, serta informasi menarik lainnya tentang keistimewaan Internet Banking BRI, lebih cepat proses registrasinya, lebih mudah penggunaan fitur transaksinya, lebih aman dengan mToken (kode pengaman transaksi) melalui ponsel dalam bentuk SMS dan notifikasi via e-mail serta lebih nyaman bertransaksi perbankan tanpa harus ke bank. Untuk keterangan lebih lanjut hubungi Call BRI 14017.

2.

m-Banking BRI SMS Banking BRI 3300 Pada tahun 2007 BRI telah melaunching fasilitas SMS Banking dengan menggunakan sistim sms manual (SMS Plain) dengan kode akses 3300 dengan nama SMS Banking BRI 3300. SMS Banking BRI 3300 merupakan salah satu layanan mobile banking melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun dan dimana pun, anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan aman dan leluasa.




Fasilitas dan Layanan SMS Banking yang tersedia: •

Sms Info; Informasi Saldo

•

Sms Transfer; Transfer Antar Rek. BRI

•

Sms Payment ; Pembayaran kartu kredit/tagihan telepon seluler (KartuHalo, Matrix & IM3)

•

Sms Prepaid; Isi Ulang Pulsa (simPATI, Mentari, IM3 & XL)

• 3.

Sms Admin; Penggantian PIN

ATM BRI Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki BRI Card. Jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.  FITUR ATM BRI a.

Fitur Penarikan Tunai Penarikan Tunai adalah pengambilan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan Nasabah BRI menggunakan BRI Card melalui ATM BRI. Jumlah uang yang dapat ditarik: •

BRI Card Classic : Rp. 5 Juta

•

BRI Card Gold : Rp. 10 Juta

•

BRI Card Platinum : Rp. 25 Juta


Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan penarikan tunai di ATM Bank lain (ATM Sharing) yang tergabung pada jaringan : •

ATM LINK

•

ATM BERSAMA

•

ATM PRIMA

•

ATM Cirrus

•

BANKCARD (MEPS)

Selain nasabah BRI, Nasabah bank yang dapat memanfaatkan Fitur Penarikan Tunai di ATM BRI adalah Nasabah pemegang Kartu ATM/Kartu Debit/Kartu Kredit berikut ini :

b.

•

Kartu ATM berlogo LINK

•

Kartu ATM berlogo ATM BERSAMA

•

Kartu ATM berlogo ATM PRIMA

•

Kartu ATM berlogo BANKCARD

•

Kartu Debit berlogo Maestro Cirrus

•

Kartu Debit berlogo MasterCard

•

Kartu Kredit BRI (MasterCard)

•

Kartu Kredit berlogo MasterCard

Fitur Informasi Saldo Fitur Informasi saldo terdiri atas : •

Informasi saldo rekening BRI


•

Informasi saldo bagi nasabah bank yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah bekerjasama dengan BRI (ATM Sharing).

•

Informasi Tagihan Kartu Kredit BRI

Informasi Saldo rekening BRI adalah suatu informasi posisi saldo terakhir yang tercatat pada satu rekening BRI. Besaran Saldo yang diinformasikan kepada nasabah melalui screen ATM adalah sebesar saldo efektif (saldo yang dapat bertransaksi). Selain di ATM BRI, Nasabah pemegang BRI Card dapat melakukan transaksi Informasi Saldo di seluruh ATM yang berlogo ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Cirrus. Fitur Informasi Saldo di ATM BRI dapat juga dilakukan oleh nasabah bank anggota jaringan ATM yang telah bekerja sama dengan BRI, yaitu bank-bank anggota jaringan ATM Link, ATM Bersama, ATM PRIMA, dan ATM Cirrus. c.

Fitur Transfer •

Fitur Transfer Antar Rekening BRI (Intrabank Fund Transfer)

•

Fitur Transfer Antara Rekening BRI dan Rekening Bank Lain (Interbank Fund Transfer).


•

Fitur Pembayaran (Bill Payment). Fitur pembayaran (Bill Payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan telepon, tagihan listrik (PLN), tagihan seluler, angsuran kendaraan bermotor, tagihan kartu kredit, pembayaran pendidikan.

•

Fitur Pembelian (Purchasing) Seluler, adalah: Simpati dan As (Telkomsel), Mentari dan IM3 (Indosat), XL Bebas (XL), Star One, Esia (in progres), Fren (in progres).

•

Fitur Registrasi a.

Registrasi Phone Banking

b.

Registrasi SMS Banking

c.

Untuk menonaktifkan registrasi Phone banking atau registrasi SMS Banking, nasabah yang bersangkutan harus menghubungi Call BRI 14017/021-57987400.

• 4.

Fitur Ubah PIN

SMS Banking BRI Layanan SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.

5.

mATM Bersama mATM Bersama adalah Layanan Mobile Banking/Mobile Commerce 67 bank anggota yang bekerjasama dengan ATM Bersama, yang telah


mempunyai dan tergabung didalamnya. Menu mATM Bersama akan menjadi default menu untuk semua kartu Telkomsel (saat ini terdapat pada kartu Simpati). 6.

Phone Banking BRI Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk Perbankan melalui mesin (Interactive Voice Response) atau melalui Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor : 14017 atau 021-57 987 400.

2.3

Tinjauan Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah

sebagai berikut: Tabel 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu No 1

Nama Peneliti Dr. Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad dan Dr. Hasan Ali Al-Zu’bi (2011)

Judul Penelitian E-banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction

Variabel Penelitian Variabel Independen: E-banking Functionality and Outcomes Variabel Dependen: Customer Satisfaction

Hasil Penelitian Faktor fungsi e-banking memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Aksesibilitas memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kenyamanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Privasi memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Keamanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. 29 Universitas Sumatera Utara

Desain memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Konten memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kecepatan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Biaya memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

2

Muhammad Rafki Nazar dan Syahran (2007

Pengaruh Privasi,Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara Online

Variabel Independen: Privasi, Keamanan, Kepercayaan

Kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, keamanan secara positif berpengaruh Variabel Dependen: terhadap persepsi risiko, Niat Bertransaksi kepercayaan berpengaruh Secara Online negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online.


3

Merida Manurung (2007)

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang

Variabel Independen: Dimensi Kualitas Jasa, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah

Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh parsial secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan arah hubungan positif/sifat hubungan searah. Variabel Assurance mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kinerja pelayanan yang meliputi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah

Sumber: Hasil Pengolahan Penulis, 2012

2.4

Kerangka Konseptual Berdasarkan uraian teori di atas dan hasil penelitian terdahulu yang telah

dikemukakan, maka penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS version 19.0. Variabel terikat dalam penelitian ini


adalah kepuasan nasabah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking.

Nilai Nasabah (X1)

H1

Kepercayaan (X2)

H2

Kualitas Layanan E-banking (X3)

H3

H4

Kepuasan Nasabah (Y)

Gambar 2.1 kerangka konseptual Gambar 2.3 menjelaskan hubungan persepsi nilai nasabah, kepercayaan, dan kualitas layanan e-banking terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tolok ukur dalam perkembangan dunia perbankan. Nilai yang diberikan nasabah, kepercayaan nasabah, dan kualitas layanan e-banking yang diberikan oleh pihak manajemen perbankan akan sangat menentukan kepuasan nasabah. Dengan demikian, dunia perbankan berusaha untuk meningkatkan persepsi nilai nasabah, kepercayaan nasabah dan kinerja kualitas layanan ebanking

sehingga dapat terpenuhi kepuasan nasabah dalam menggunakan

layanan perbankan. Kerangka

konseptual

dibuat

untuk

mempermudah

analisis

dan

menjelaskan hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking


terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan secara parsial dan simultan.

2.5

Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu rumusan masalah yang

masih harus dibuktikan kebenarannya melalui hasil penelitian, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Nilai Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah H3 : Kualitas Layanan E-banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. H4 : Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kualitas Layanan E-banking baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents