BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
Tinjauan Pelayanan
1.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi publik, berikut ini beberapa denifisi tentang pelayanan publik sebagai berikut: a.
Pasalong (2010:128) mendefinisikanP pelayanan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
b.
Albrect dalam Sedarmayanti (2009:243) pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total menjadikan kualitas pelayanan yang diterima penguna jasa, sebagai kekuatan pengerak utama dalam pengoperasian bisnis.
c.
Kotler dalam Sinambela (2006:243) mengemukakan bahwa pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada kesatuan produk secara fisik.
13
d.
Lukman dalam Sinambela (2006:5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang lain secara fisik, dan menyediakan kepuasan langsung.
e.
Undang-Undang nomer 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh pelayanan.
Dari definisi beberapa ahli diatas, menujukan bahwa pelayanan adalah upaya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara (aparatur) dalam bentuk barang dan jasa untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat.
2.
Kualitas Pelayanan
Sedarmayanti (2009:253) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut: a.
Kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan.
b.
Kecocokan untuk pemakian.
c.
Perbaikan dan penyempurnaan berkelanjutan.
d.
Bebas dari kerusakan atau cacat.
e.
Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal setiap saat.
f.
Melakukan sesuatu dengan benar.
g.
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
h.
Melakukan sesuatu dengan benar.
i.
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
14
3.
Pelayanan Prima
Menurut Sulistio (2009:44) mendenifisikan tiga aspek pelayanan prima yaitu: a.
Kemampuan profesional.
b.
Kemauan
yang
teguh
sikap
yang
iklas,
tulus
senang
membantu
menyelesaikan keluhan. c.
Kemampuan yang profesional, tercermin dalam pemikiranya yang berlainan, perencanaan
yang
tepat,
kerja
yang
berkualitas,
sentuhan
yang
menyenangkan.
Pelayanan yang profesional diartikan juga lebih profesional dalam menangapi keluhan permasalahn pelanggan (responsive to public service), menyelesaikan pekerjaan dengan cepat (quick service) melayani dan memuaskan kebutuhan masyarakat sepertinya halnya dunia swasta. Seperti yang dikatakan oleh Levy dalam Sulistio (2009:45), apabila urusan di dunia swasta dapat diselesaikan dengan cepat, maka semestinya begitu juga tentang sikap dari petugas dan birokasi (publik), artinya birokrasi harus memilik keluwesan (flexbility), dan peraturan-peraturan yang tidak terlalu ketat (stief regulation) serta tidak terlalu banyak pekerjaan arsip (too much paper work) .
Karena itu birokrasi dalam melayani masyarakat harus menghilangkan kesan umum (public image) yang negatif untuk dapat disebut birokrasi yang responsif terhadap pelayanan umu dalam menyediakan fasilitas umum dan pelayanan yang cepat. Ini semua tidak mudah tetapi harus dipilih guna memberikan pelayanan yang terbaik (the best service) dan tercepat (quick service) atau ditingalkan, tidak mendapat dukungan atau simpati rakyat yang berjuang pada krisis kepercayaan.
15
Dan hal ini telah dialami rejim orde baru (orba) di Indonesia yang puncaknya diselengarakannya sang rejim dengan segala akses berupa hujatan yang tidak pernah pupus.
4.
Dimensi Pelayanan Publik
Dimensi pelayanan publik untuk perbaikan kualitas menurut Gaspersz dalam Sedarmayanti (2009:257) sebagai berikut: a.
Ketepatan waktu
b.
Akurasi pelayanan
c.
Kesopanan dan keramahan
d.
Tanggung jawab
e.
Kelengkapan
f.
Kemudahan mendapatkan pelayanan
g.
Variasi model pelayanan
h.
Pelayanan pribadi
i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
5.
Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Menurut Barata (2014:11) terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu: 1.
Penyediaan layanan yaitu pihak dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahaan barang (good ) atau jasa-jasa (service).
16
2.
Peneriman layanan, yaitu mereka yang disebut konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedian layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
3.
Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedian layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4.
Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasaan pelanggan hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkualitas erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Menurut Kasmir (2006:34), ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut: 1.
Tersedianya karyawan yang baik.
2.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.
Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
4.
Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5.
Mampu berkomunikasi.
6.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8.
Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9.
Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
17
Unsur-unsur pelayanan publik adalah ciri-ciri yang harus ada dalam setiap pelayanan publik, karena dari beberapa definisi dan pendapat para ahli bahwa unsur-unsur pelayaan merupakan indikator pelayanan yang baik dan dapat memuaskan masyarakat. 6.
Asas-Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:245), terdapat beberapa asas dalam penyelengaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan sebagai berikut : 1.
Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusaan perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2.
Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3.
Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus diselesaikan secara sederhanaan mungkin dan komunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4.
Minimalis persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5.
Kejelasan
kewewenangan.
Kewewenangan
pegawai
yang
melayani
masyarakat penguna jasa harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. 6.
Transparasi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparasi mungkin.
18
7.
Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8.
Minimalis formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9.
Memaksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
10 Efektivitas penanganan keluhan pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan, akan tetapi jika muncul keluhan maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhanan tersebut akan diganti secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan.
7.
Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Sulistio (2009:39), pelayanan publik yang diberikan oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip berikut ini: a.
Rasional, efektif, efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka
b.
Ilmiah, berdasarkan kajian dan peneliti serta di dukung oleh cadangan ilmu pengetahuan lainya.
c.
Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus menerus untuk menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang.
d.
Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal
19
e.
Profesionalisme, pengguna tenaga kerja profesional, terampil dalam istilah “the right man in right place”
f.
Penggunaan teknologi moderen yang tepat guna.
Menurut Sulistio (2009:41), menyatakan bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan oleh Birokrasi Pemerintahaan berdasarkan kepada prinsip-prinsip pelayanan prima berikut ini : a.
Appropriateness.
b.
Accebility.
c.
Continuity.
d.
Technically.
e.
Profitability.
f.
Eqitability.
g.
Transparency.
h.
Accountability.
i.
Effectiveness and efficiency.
Sedangkan prinsip-prinsip pelayanan menurut Sari dalam Surjadi (2009:65), yaitu: a.
Kesederhanaan, proses pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b.
Kejelasan, 1.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
20
2.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertangung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Kepastian dan tepat waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d.
Akurasi, produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
e.
Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f.
Bertangung jawab, pimpinan penyelengara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertangung jawab atas penyelengaraan pelayanan dan penyelesaian keluahan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g.
Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika.
h.
Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.
i.
Kejujuran : cukup jelas.
j.
Kecermatan : hati-hati, teliti, dan telaten.
k.
Kedisipilinan, kesopanan dan keramahan : aparat penyelengara pelayaan harus disiplin, sopan dan ramah memberikan pelayanan yang ikhlas sehingga penerima layanan merasa dihargai hak-haknya.
21
l.
Keamanan dan kenyamanan : proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa nyaman, dan kepastian hukum.
Prinsip pelayanan publik menurut Rahmayanty (2003:88), sebagai berikut a.
Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b.
Kejelasan, (i) persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, (ii) unit kerja/pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c.
Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d.
Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e.
Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian waktu
f.
Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjukan bertanggung jawab atas penyelengaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
h.
Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
22
i.
Kedisiplinana, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan iklas.
j.
Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lainya
8.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Joko dalam Hartami (2009;14), setidaknya ada tiga kunci untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan yaitu : a.
Bagaimana untuk mengukur kualitas pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
b.
Bagaimana untuk menentukan besarnya pengaruh program suatu lembaga pelayanan terhadap kualitas yang diberikan.
c.
Bagaimana untuk menetapkan pengukuran suatu pelayanan baik atau buruk.
Lebih lanjut Widodo dalam Hartami (2009:14), menjelaskan setidaknya terdapat tiga macam sumber data utama untuk mengukur kualitas pelayanan publik yaitu : 1.
Use of goverment record
Tersedianya catatan data tentang kualitas pelayanan oleh birokrasi publik mulai dari prosedurnya biaya rendah. Kerugian, program-program publik yang sering kali atau mungkin jarang. Catatan-catatan birokrasi publik berkaitan dengan informasi tentang kualitas pelayanan, tersedianya catatan pemerintah tentang informasi sebagai berikut.
23
a.
Service response time
Mencatat tanggal pemohon pelayanan pada saat diterima dan selanjutnya mencatat tanggal ketika pelayanan selesai. Informasi ini dapat diolah dan ditabulasi untuk memberikan indikator dari respon time, seperti rata-rata waktu pelayanan, presentase pemohon pelayanan yang telah selesai dilayani dalam kurun waktu tertentu. b.
Complain count.
Banyak agensi birokrasi publik yang mencatat keluhan-keluhan yang mereka terima, namun seiring tidak mentabulasikan dalam bentuk yang bermanfaat komplain
seharusnya
ditabulasikan
dalam
tipe
complain,
kemungkinan
pemerintah untuk mencatat kecenderungan beberapa complain berdasarkan karateristik dari pelayanan tertentu. 2.
Ratting by trained observers.
Agar pemerintah dapat melatih staf atau sukarelawan menjadi penelitian atau pengawasan yang secara periodik menilai kondisi fisik tertentu dengan mengunakan skala rata-rata (standar) yang sama terhadap kondisi tertentu. 3.
Surveys of customers.
Hampir setiap pelayanan pasti memiliki pelanggan langsung. Mereka dapat ditanya tentang rata-rata pelayanan dan memberikan informasi faktual yang dapat digunakan sebagai basis untuk indikator-indikator pelayanan publik.
24
Menurut Obserne dan Plastrik (2001:185), alat pemastian mutu penggukuran pelanggan yaitu : a.
Standar pelayanan publik.
Adalah standar mutu misalnya pelanggan akan menunggu tidak lebih dari lima menit dalam artian yang menjadi komitmen organisasi pemerintahan dan mempublikasikanya. b.
Pengembalian pelanggan.
Memberi beberapa bentuk kompensasi pelanggan biasanya uang ketika organisasi gagal memenuhi standar pelayanan pelanggan. c.
Jaminan mutu.
Komitmen organisasi untuk mengembalikan seluruh uang yang dikeluarkan pelanggan atau member pelayanan penganti gratis jika pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. d.
Interpeksi mutu.
Biasanya bekerja dalam tim yang mencakup profesional dan non profesional, menginspeksi pelayanan-pelayanan pemerintah dan nilai mutunya, terkadang mereka melakukanya dengan sistem diam-diam seperti pura-pura membeli dalam sektor swasta. e.
Sistem keluhan pelanggan.
Menelusuri dan menganalisis keluhan pelanggan memastikan respon segera, dan menciptakan metode dimana organisasi bisa belajar dari kesalahan tersebut untuk memperbaiki pelayanan mereka.
25
f.
Ombudsmen.
Membantu pelanggan untuk memecahkan permasalahan atau persengketaan dan mendapatkan pelayanan atau informasi yang mereka butuhkan ketika mereka tidak puas dengan sistem penanganan keluhan.
B. TINJAUAN TRANSPORTASI 1.
Pengertian Transportasi
Menurut Adisasmita (2011:7), transportasi atau transpot diartikan sebagai tindakan atau kegiatan mengangkut atau memindahkan muatan (barang dan orang) dari satu tempat ke tempat lainya, atau dari tempat asal ke tempat tujuan tempat asal merupakan daerah produksi, dan daerah tujuan adalah daerah konsumen (pasar). Tempat asal dapat pula daerah perumahaan, sedangkan tempat tujuan adalah tempat berkerja, kantor, rumas sakit, pasar, hotel dan masih banyak lainya. Transportasi merupakan sarana penghubung atau menghubungkan antara daerah produksi dan pasar, atau seringkali dikatakan menjembatani produsen dengan konsumen. Peran transportasi adalah sangat penting yaitu sebagai sarana penghubung, mendekatkan, dan menjembatani antara pihak-pihak yang saling membutuhkan. Pentingnya peranan transportasi dalam kehidupan manusia sudah dirasakan sejak dari dahulu, mula dari masyarakat primitif hingga zaman moderen sekarang ini. Masyarakat primitif menyusuri sungai menggunakan rakit atau sanpan, tetapi dalam zaman moderen sekarang ini manusia berhasil mengarungi samudra luas mengunakan kapal-kapal laut berukuran besar dan berkecepatan tinggi.
26
Pada permulaan abad ke-19 telah diketemukaan sarana angkutan mobil (kendaraan bermotor), pada abad ke-20 telah digunakan pesawat udara yang berkecepatan tinggi dan berdaya muat besar, menghubungkan kota-kota besar antara benua. 2.
Pelayanan Transportasi
Pelayanan transportasi menurut Adisasmita (2011:26), merupakan jasa. Jasa tidak dapat diraba dan dipegang karena tidak berbentuk fisik, sebaliknya barang dapat dipegang karena wujud secara fisik. Pelayanan transportasi dibutuhkan oleh manusai dari zaman dahulu kala sampai sekarang dan sampai masa yang akan datang. Kegiatan manusia ternyata tidak dapat dilepaskan dari pelayanan transportasi, selalui terkait dengan pelayanan transportasi kapan saja dan dimana saja, oleh karna itu transportasi memiliki peranan dan fungsi yang sangat penting dan menentukan dalam perkembangan ekonomi, sosial dan pembangunana secara luas. Permintaan akan jasa transportasi makin bertambah meningkat dan meluas mengikuti kemajuan zaman dan peradaban manusia. Jasa transportasi diperlukan untuk melayani kegiatan manusia. Kegiatan manusia sangat luas, meliputi bidang ekonomi, sosial-budaya, administrasi pemerintahaan, politik, pertahanan, dan keamanan, dalam lingkup lokal, regional, nasional dan global. Untuk melaksanakan kegiatan transportasi dibutuhkan tersedianya prasarana dan sarana transportasi dan infrastruktur lainya. Dukungan prasarana dan sarana transportasi ditampilkan dalam wujud jaringan transportasi, yang terdiri dari yang terdiri dari jaringan prasarana transportasi dan jaringan pelayanan transportasi.
27
Jaringan prasarana transportasi terdiri dari simpul-simpul tansportasi yang dihubungkan oleh prasarana transportasi dan ruang lalu lintas. Jaringan pelayanan transportasi merupakan pengerakan manusia dan barang menggunakan moda transportasi melalui trayek atau rute ataupun bukan trayek. 3.
Pengertian Perizinan
Menurut Sutedi (2011:167) Pengertian perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi pengaturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan dapat berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi penentuan kuota dan izin untuk melakukan sesuatu usaha yang biasanya harus memiliki atau diperoleh suatu organisasi perusahaan atau seseorang sebelum yang bersangkutan dapat melakukan suatu kegiatan. Dengan memberi izin, penguasa memperkenalkan orang yang memohonya untuk melakukan
tindakan-tindakan
tertentu
yang
sebenarya
dilarang
demi
memperhatikan kepentingan umum yang mengharuskan adanya pengawasan. Denifisi tentang izin, Izin (vergunning) dijelaskan sebagai over heids toestemming door wet of verordening vereist gesteld voor tal van handeling waarop in het algemeen, niet als onwenselijk worden beschouwd (perkenan/ izin dari pemerintah berdasarkan undang-undang atau peraturan pemerintah yang disyaratkan untuk perbuatan yang pada umumnya memerlukan pengawasan khusus, tetapi yang pada umumnya memerlukan pengawasan khusus, tetapi yang pada umumnya tidaklah dianggap sebagai hasil hal-hal yang sama sekali tidak dihendaki.
28
Menurut Ateng Syafrudin dalam Sutedi (2011:170), mengatakan bahwa izin bertujuan dan berarti menghilangkan halangan, hal yang dilarang menjadi boleh, atau Als opheffing van een algemen verbodsregel in het in the concrete geval, (sebagai peniadaan ketentuan larangan umum dalam peristiwa konkret). 4.
Perizinan Trayek
Menurut surat izin trayek angkutan kota No. 10/12/M/2013, izin trayek atau operasi sebagaimana dimaksud pasal 25 diterbitkan SKPD atau instansi yang ditunjuk oleh walikota, selaku selama lima tahun dan dapat diperpanjang. Pemberian izin dan kartu pengawasan sebagaimana yang diajukan satu bulan atau paling lambat empat belas hari sebelum habis masa berlakunya.Setiap pemegang izin trayek atau izin operasional diharuskan untuk: a.
Memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan dalam izin trayek atau izin operasional.
b.
Mengeoprasikan kendaraan umum yang memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan.
c.
Melaporkan apabila terjadi perubahan domisili, kepemilikan kendaraan dan nama perusahaan.
d.
Melaporkan kegiatan operasional angkutan setiap bulan dan
e.
Mentaati ketentuan wajib, angkutan kiriman pos dan dana pertanggungan. wajib kecelakaan penumpang sesuai peraturan perundang-undang yang berlaku.
Setiap kendaran untuk mengangkut orang dalam trayek tetap dan teratur wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:
29
a.
Indentitas kendaraan angkutan umum.
b.
Papan trayek.
c.
Jati diri pengemundi yang ditetapkan pada dashboard yang dikeluarkan oleh masing-masing perusahaan angkutan dan.
d.
Kotak obat lengkap dengan isinya.
Untuk etika dan keindahan kendaraan angkutan umum dikota Bandar Lampung, untuk dilarang memasang reklame atau iklan selain tanda dan identitas sesuai ketentuan undang-undang. 5.
Penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya diambil pada jurnal Emi Rifqi, Drs. Turianto, M.si, dan Dra. Sulistyowati, M.Si jurusan Ilmu Pemerintahan Fisip, Universitas Diponegoro di Kabupaten Jepara yang berjudul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN IZIN TRAYEK ANGKUTAN UMUM (studi pada penanaman modal dan pelayanan perizinan terpadu kabupaten jepara), Dalam penelitian tersebut surat keputusan izin trayek angkutan dan kartu pengawasan angkutan umum, BPMPPT kabupaten jepara dirasakan perlu meningkatkan kualitas pelayanan sebagai masyarakat, pemilik kendaraan angkutan umum yang surat keputusan izin trayek dan kartu pengawasan sedang dalam proses perizinan ulang atau perpanjangan mengalami kesulitan untuk segera mengoperasikan kendaraanya. Hal ini tentu merugikan pemilik kendaraan angkutan umum, ditambah lagi mereka memiliki beban yang harus membayar kepada perbankan karena sebagai besar kendaraan yang dimiliki proses pembelianya dilakukan secara kredit.
30
KERANGKA PIKIR Kualitas Pelayanan Dinas Perhubungan Dalam Memperpanjang Izin Trayek Angkutan Kota (Angkot) Di Kota Bandar Lampung PP NO 96 TAHUN 2015TENTANG PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK.
KUALITAS PELAYANAN DINAS PERHUBUNGAN DALAM SEKTOR PENERBITAN PERPANJANGAN IZIN ANGKUTAN KOTA MASIH SANGAT KURAN PRASARANA SERTA AKURASI PELAYANAN YANG MASIH KURANG AKURAT.
KUALITAS PELAYANAN DINAS PERHUBUNGAN DALAM MEMPERPANJANG SURAT IZIN TRAYEK ANGKUTAN UMUM ( ANGKOT)
Dimensi pelayanan menurut Gasperzs dalam Sedarmayanti ( 2009:257 ). Ketepatan waktu pelayanan Akurasi pelayanan Kesopanan dan keramahan Tanggung jawab Kelengkapan Kemudahan mendapatkan pelayanan
