BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kualitas Dewasa ini konsep kualitas merupakan salah satu pedoman utama untuk menentukan keberhasilan suatu organisasi, maka dari itu kualitas produk atau jasa sangat di perlukan dalam penentuan pengembangan suatu produk atau jasa. kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap era dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Selain itu, kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus, yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional.

6 http://digilib.mercubuana.ac.id/

7

Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas merupakan suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat dengan anggota masyarakat. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi, sedangkan kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa.

2.2 Pengertian Jasa Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto, 1997: 227).

http://digilib.mercubuana.ac.id/

8

2.2.1 Macam-macam jasa Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut (J. Supranto,1997: 228 ): a. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). c. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tesebut meliputi barangbarang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.


9

2.3 Karakteristik Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dalam pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen yang satu dengan konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Dibawah ini merupakan karakteristik jasa pelayanan yang bisa memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa tersebut adalah: 1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja, dan peralatan makan restoran, tempat tidur di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba 2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory) Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, apabila telah dilakukan pemotongan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan bersama dengan produksi. Misalnya tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.


10

4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi mudah, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan memasukinya lebih rendah. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah. Menurut Collier, 1987 ”Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan, biaya dan keuntungan) (Zulian Yamit, 2002). 2.4 Metode Service Quality (Servqual) Definisi kepuasan pelanggan adalah Kepuasan pada sebuah pembelian yang bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapanharapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk


11

menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Menurut Parasuraman (1990), dimensi kualitas jasa yang paling uama ada 5, yaitu 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan


12

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan

untuk

memahami

keinginan dan kebutuhan

pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi

(communication),

merupakan

kemampuan

melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua adalah Assurance, ketiga Tangibles, keempat Responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah Emphaty Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa

mampu

memberikan

kualitas

jasa

yang


diharapkan.

Model

itu

13

mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1.

1. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan;kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan. 2. Gap 2 : Kesenjangan Antara Persepsi manajemen perusahaan dengan spesifikasi mutu pelayanan. Kesenjangan itu terjadi sebagai akibat kesalahan penterjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelanggan perusahaan kedalam bentuk spesifikasi mutu pelayanan. 3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan kepada pelanggan . keberadaan kesenjangan tersebut diakibatkan oleh ketidak mampuan sumber daya manusia untuk memenuhi standar mutu pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Kesejangan tersebut terbentuk karena perusahaan ternyata mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. 5.

Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhnya harapan pelanggan. Diantara lima kesenjangan, kesenjangan kelima adalah yang terpenting dan kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan menghilangkan kesenjangan ke-satu hinggan kesenjangan ke-empat


14

Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual Sumber : Zeithaml V.A., et all. 46.

Evaluasi kualitas layanan menggunakan metode servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan persepsi dan harapan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi konsensus terhadap jasa pelayanan nilai ekspetasi atau harapan. Berikut adalah persamaannya : Q = P (Perceived service) – E (Expected ekspektasi)


15

Keterangan : Q = Kualitas pelayanan ( Quality of Service) P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected ekspektasi atau harapan akan layanan 2.5 Metode Kano Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.

Gambar2.2 Model Kano Sumber : Kano et al,. (1984)


16

• Must Be atau Basic needs. Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. • One-dimensional atau performance needs Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. • Attractive atau excitement needs Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak rumah sakit dalam hal pelayanan poli klinik anak . Jika pemberi produk/ jasa bahwa keinginan dari konsumen itu berbeda-beda harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional/ bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.


17

Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dpilih pelanggan, sehingga hanya produk inovative yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru . Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan

bagaimana

menciptakan

attractive

quality

dalam

proses

pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon konsumen selalu muncul kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), Derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik., questionable (Diragukan) Kadangkala konsumen puas Atau tidak puas jika layanan itu diberikan. 2.5.1 Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan model kano Keuntungan

kita

mengklasifikasikan

kebutuhan

pelanggan

dengan

menggunakan model Kano antara lain: 1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih


18

meningkatkan atribut

berkategori

one-dimensional

atau attractive

yang

mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekwensinya meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. a. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk. b. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya. c. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. 2.5.2 Cara Perhitungan dan analisa menggunakan model Kano Untuk cara perhitungan model Kano Dapat digunakan table 2.4 evaluasi kano seperti di bawah ini


19

Tabel 2. 1 Evaluasi Kano Dysfunctional Kebutuhan Konsumen

Functional

1

2

3

4

5

Suka

Mengharap

Netral

Toleransi

Tidak Suka

1. Suka

Q

A

A

A

O

2. Mengharap

R

I

I

I

M

3. Netral

R

I

I

I

M

4. Toleransi

R

I

I

I

M

5. Tidak Suka

R

R

R

R

Q

Keterangan : Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral) O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan) 2.6 Quality Function Deployment Menurut Cohen (1955), QFD ( pengembangan fungsi kualitas) adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.


20

Pengembangan fungsi kualitas (QFD) merupakan suatu tindakan untuk mendisain

proses

terhadap

tanggapan

kebutuhan

dan

harapan

pelanggan.

Pengembangan fungsi kualitas menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen. Hal ini memungkinkan organisasi/perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif atas kebutuhan tersebut, dan meningkatkan proses sehingga tercapai efektivitas maksimum. Pengembangan fungsi kualitas adalah tindakan yang menuntun peningkatan proses yang memungkinkan dari suatu organisasi untuk memenuhi kepuasaan pelanggan. 2.6.1 Manfaat QFD ( Quality Function Deployment) Penggunaan metodologi

QFD dalam

proses perancangan

dan

pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen. Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale, 1994): 1. Meningkatkan keandalan produk 2. Meningkatkan kualitas produk 3. Meningkatkan kepuasan konsumen 4. Memperpendek time to market 5. Mereduksi biaya perancangan 6. Meningkatkan komunikasi 7. Meningkatkan produktivitas


21

2.6.2 Keunggulan QFD ( Quality Function Deployment) Keunggulan dimiliki oleh Quality Function Deploymrnt (QFD) diantaranya : 1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada dilingkungan perusahaan yang ingin dikembangkan, bukan intuisi. 3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan „direkam‟ dalam matriksmatriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang. 2.6.3

Hierarkhi matrik QFD Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan dan

pengembangan produk, maka akan dikenal empat jenis tahapan, yaitu masing-masing adalah: 1. Tahap Perencanaan Produk (House of Quality) 2. Tahap Perencanaan Komponen (Part Deployment) 3. Tahap Perencanaan Proses (Proses Deployment) 4. Tahap Perencanaan Produksi (Manufacturing/ Production Planning


22

2.6.4 House of Quality (HOQ) Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Berikut ini adalah struktur matrik pada HOQ:

Gambar 2.3 House of Quality (HOQ) Sumber : Modul perkulihan Six Sigma


23

1. Bagian A Berisikan data atau informasi yang diperoleh dari penelitian pasar atas kebutuhan dan keinginan konsumen. “Suara konsumen” ini merupakan input dalam HOQ. Metode identifikasi kebutuhan konsumen yang biasa digunakan dalam suatu penelitian adalah wawancara, baik secara grup atau perorangan. Melalui wawancara, perancang dapat dengan bebas mengetahui lebih jauh kebutuhan konsumen. Wawancara secara perorangan dapat dianggap mencukupi, dalam arti cukup menggambarkan kebutuhan konsumen sampai sekitar 90% adalah sebanyak 30 wawancara. Ini berdasarkan pada penelitian untuk suatu produk picnic coolers oleh Griffin dan Houser (Ulrich & Eppinger, 1995). 2.

Bagian B Berisikan tiga jenis data yaitu: 1. Tingkat kepentingan dari tiap kebutuhan konsumen. 2. Data tingkat kepuasan konsumen terhadap produk-produk yang dibandingkan. 3. Tujuan strategis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan.

3. Bagian C Berisikan persyaratan-persyaratan teknis terhadap produk atau jasa baru yang akan kembangkan. Data persyaratan teknis ini diturunkan berdasarkan “suara konsumen” yang telah diperoleh pada bagian A.


24

Untuk setiap persyaratan teknis ditentukan satuan pengukuran, Direction of Goodness dan target yang harus dicapai. Direction of Goodness terdiri dari 3, yaitu: 1. The More the Better atau semakin besar semakin baik, target maksimal tidak terbatas. 2. The Less the Better atau semakin kecil semakin baik, target maksimal adalah nol. 3. Target is Best atau target maksimalnya adalah sedekat mungkin dengan suatu nilai nominal dimana tidak terdapat variasi disekitar nilai tersebut 4.

Bagian D Berisikan kekuatan hubungan antara persyaratan teknis dari produk atau jasa yang dikembangkan (bagian C) dengan “suara konsumen” (bagian A) yang mempengaruhinya. Kekuatan hubungan ditunjukkan dengan symbol tertentu atau angka tertentu. Berikut ini hubungan antara kepuasan pelanggan dengan persyaratan teknis, ada empat kemungkinan korelasi: 1. Not linked (Blank) diberi nilai nol. Perubahan pada persyaratan teknis, menurut direction of goodness-nya, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.2. 2. Possibly linked, diberi nilai 1. Perubahan yang relative besar pada persyaratan teknis, menurut direction of goodness-nya akan memberi sedikit perubahan pada kepuasan pelanggan.


25

3. Moderate linked, diberi nilai 3. Perubahan yang relative besar pada persyaratan teknis, menurut direction of goodness-nya, akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan. 4. Strongly linked, diberi nilai 9. Perubahan yang relative kecil pada persyaratan teknis, menurut direction of goodness-nya, akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan. 5.

Bagian E Berisikan keterkaitan antar persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan teknis yang lain yang terdapat pada bagian C. Korelasi antar persyaratan teknis tergantung pada direction of goodness dari setiap persyaratan teknis, ada lima kemungkinan: 1. Strong Possitive Impact : perubahan pada persyaratan teknis 1 ke arah direction of goodness-nya, akan menimbulkan pengaruh positif kuat terhadap direction of goodness persyaratan teknis 2. 2. Moderate Possitive Impact : perubahan pada persyaratan teknis 1 ke arah direction of goodness-nya, akan menimbulkan pengaruh positif yang sedang terhadap direction of goodness persyaratan teknis 2. 3. No Impact : perubahan pada persyaratan teknis 1 ke arah direction of goodness-nya, tidak akan menimbulkan pengaruh terhadap direction of goodness persyaratan teknis 2. 4.

Moderate Negative Impact ( x ) : perubahan pada persyaratan teknis 1 ke arah direction of goodness-nya, akan menimbulkan pengaruh negatif yang sedang terhadap direction of goodness persyaratan teknis 2.


26

5.

Strong Negative Impact ( xx ) : perubahan pada persyaratan teknis 1 ke arah direction of goodness-nya, akan menimbulkan pengaruh negatif kuat terhadap direction of goodness persyaratan teknis 2

6.

Bagian F Beriskan tiga macam jenis data, yaitu: 1. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis. 2. Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan. 3. Target kinerja persyaratan teknis dari produk yang dikembangkan 2.6.5 Perbedaan rumah kualitas konsep Servqual dan Kano

No 1

Rumah Kualitas dengan konsep Servqual

Rumah kualitas dengan konsep kano

Pengkategorian katagori menggunakan IPA (prioritas tinggi,

Pengkategorian menggunakan model kano (mus-bet, one dimensional/

prioritas dipertahankan, prioritas tidak penting, dan prioritas

performance, dan atracctive)

berlebihan) 2

Data yang digunakan dalam IPA adalah data tingkat kepuasaan

Data yang digunakan dalam kano adalah data implisit dan eksplisit

dan kepentingan 3

Rumah Kualitas dengan konsep Servqual

Rumah kualitas dengan konsep kano

4

Tidak menggunakan korelasi antar atribut

Menggunakan korelasi antar atribut, yaitu korelasi spearman pada data implisti

5

6

Yang masuk katagori keperencanaan HOQ hanya satu, yaitu

Yang masuk katagori keperencanaan HOQ ada dua, yaitu must-be dan

prioritas tinggi saja

one dimension

Tingkat kepentingan ( importance rating) tanpa penyesuaian

Tingkat kepentingan ( importance rating) menggunakan penyesuaian

Sumber : Pengolahan data


27

4.7 Pengertian Kuisoner Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Dengan menggunakan kuesioner, analis berupaya mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara. Penggunaan kuesioner tepat bila : 1. Responden (orang yang merenpons atau menjawab pertanyaan) saling berjauhan 2.

Melibatkan sejumlah orang di dalam proyek sistem, dan berguna bila mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau tidak menyetujui suatu fitur khusu dari sistem yang diajukan.

3. Melakukan studi untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh pendapat sebelum proyek sistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu. 4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sistem yang ada bisa diidentifikasi dan dibicarakan dalam wawancara tindak lanjut. 2.7.1 Jenis Pertanyaan Dalam Kuisioner Perbedaaan pertanyaan dalam wawancara dengan pertanyaan dalam kuesioner adalah dalam wawancara memungkinkan adanya interaksi antara pertanyaan dan artinya. Dalam wawancara analis memiliki peluang untuk menyaring suatu


28

pertanyaan, menetapkan istilah-istilah yang belum jelas, mengubah arus pertanyaan, memberi respons terhadap pandanmgan yang rumit dan umumnya bisa mengontrol agar sesuai dengan konteksnya. Beberapa diantara peluang-peluang diatas juga dimungkinkan dalam kuesioner. Jadi bagi penganalisis pertanyaan-pertanyaan harus benar-benar jelas, arus pertanyaan masuk akal, pertanyaan-pertanyaan dari responden diantisipasi dan susunan pertanyaan direncanakan secara mendetail. Jenis-jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah 1. Pertanyaan Terbuka : pertanyaan-pertanyaan yang memberi pilihanpilihan respons terbuka kepada responden. Pada pertanyaan terbuka antisipasilah jenis respons yang muncul. Respons yang diterima harus tetap bisa diterjemahkan dengan benar. 2. Pertanyaan Tertutup : pertanyaan-pertanyaan yang membatasi atau menutup pilihan-pilihan respons yang tersedia bagi responden. 2.7.2 Skala Dalam Kusioner Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbol-simbol terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut. Ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu : 1. Nominal : Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentuk pengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bisa menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi.


29

2. Ordinal Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya. 3. Interval Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masingmasing nomor adalah sama. Berkaitan dengan karakteristik ini, operasi matematisnya bisa ditampilkan dalam data-data kuesioner. 4. Rasio Skala rasio hampis sama dengan skala interval dalam arti interval-interval di antara nomor diasumsikan sama. Skala rasio memiliki nilai absolut nol. Skala rasio paling jarang digunakan. 2.8 Validitas dan Reliabilitas 2.8.1 Uji Validitas Uji Validitas yaitu suatu pengukuran yang bertujuan untuk menguji validitas indikator. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Rumus persamaan Product Moment menurut Arikunto (1998 : 256) adalah : Rxy =

nΣxy. (Σx).( Σy) √(nΣx²)-( Σx) ².(nΣy²)-( Σy) ²)


30

Di mana : n = jumlah responden x = skor indikator empiris yang diuji y = total skor indikator empiris rxy = koefisien korelasi antar indikator 2.8.2 Uji Reliabilitas Analisa data dilakukan dengan menggunakan Rank Spearman karena skala pengukuran datanya adalah ordinal. Menurut Arikunto (1998 : 173) analisa ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (x) dengan variabel tergantung (y) dengan rumus sebagai berikut : r11 =

2 rxy 1+rxy

Di mana : r11 = koefisien realibilitas rxy = koefisien korelasi product moment Apabila

rxy

>

rtabel,

maka

instrumen

indikator


dikatakan

reliabe

31

2.9 Jurnal penelitian Sebelumnya Penulis Judul

Hasil dan Pembahasan Terdapat 10 atribut pelayanan yang

Erinsyah Maulia, dkk Sumber : (e-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, Februari 2013 pp. 1-7)

“Analisis Kepuasan Pelanggan

diurutkan berdasarkan prioritas Kano yaitu

Dengan Pendekatan Model

peraturan mudah dipahami, kemudahan

Kano Serta Aplikasi Quality Function

administrasi, dan pinjaman bunga ringan

Deployment (Qfd)

merupakan kategori must be. Persyaratan

Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan

tidak berbelit-belit, kecepatan pelayanan,

Jasa Perbankan”

banking hall yang nyaman, dan bunga yang kompetitif merupakan kategori attractive, sedangkan simpanan dijamin pemerintah dan tersedianya parkir nasabah merupakan kategori one dimensional .

Monika Soedjono Sumber : ( jurnal ilmiah mahasiswa universitas Surabaya Vol 1. No 1

“Analisa Dan Usulan Perbaikan

Terdapat tujuh atribut yang mrenjadikan

Kualitas Layanan Menggunakan

proritas penting untuk pengembangan

Integrasi Metode Servqual, Model

warung ipang diantaranya : 1. Tata letak 2.

Kano, Dan Qfd Di Warung Ipang

Karyawan yang peka terhadap kebutuhan

Cabang Mayjend Sungkono

konsumen 3. Karyawan yang ramah tamah

Surabaya”

dan sopan 4. Porsi penyajian yang konsisten 5.menyediakan pembayaran non

(2012) )

tunai 6.menu makanan bervariasi dan 7. Citra rasa yang memuaskan .


32

Penulis

Judul

Hasil dan Pembahasan

Tiena G. Amran,

“Pengukuran Kepuasan Pelanggan

dkk

Menggunakan Metode Kano Dan Root dan perbaikan Kejelasan informasi Sumber :

(Amran G, Tiena,

Atribut yang perlu mendapatkan perhatian

Cause Analysis

mengenai produk-produk layanan PLN

(Studi Kasus Pln Tangerang)”

dengan tingkat kepuasan, Kejelasan

dkk.2010.“Pengukuran

informasi mengenai kenaikan TDL,

Kepuasaan Pelanggan

Kenyamanan tempat pembayaran rekening

Menggunakan Metode

listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak

Kano dan Root Cause Analysis”. Skripsi.

hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga

Universitas Trisakti:

dapat dibeli di tempat umum ; Peng -

Jakarta.

gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar

Rahman Bayu Anggoro

“Evaluasi Kualitas Pelayanan

Atribut-atribut dimensi servqual antara

Pendidikan Dengan Menggunakan

lain: 1. Dimensi Reliability antara lain : Prosedur penerimaan siswa yang mudah dan cepat

Model Kano ” Sumber : Anggoro Bayu, Rahman. 2008.“Evaluasi Kualitas

2. Dimensi Responsiveness antara lain: Pengetahuan dan kemampuan pengajar dalam mengajar

Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model Kano ”. Skripsi.

3. Dimensi Assurance : Ketrampilan

Universitas

para pengajar

Muhamaadoyah :

4. Dimensi Empathy : Pelayanan kepada semua siswa/i tanpa memandang status social

Surakarta


33

Penulis

Judul


Chang-TzuohWu,

“Developing A Kano-Based

Dari hasil penelitian terdapat 2 katagori

dkk

Evaluation Model For Innovation

yang perlu diperhatikan, diantaranya

Design”

memenuhi kebuthan pelanggan dan

Sumber : Mathematical Problems in Engineering Volume 2015, Article ID

mengembangkan desain baru untuk kebutahan konsumen yang akan datang.

153694, 8 pages

Andi hakim Abrar Sumber : Abrar Hakim, Andi. 2013.“Peningkatan Kualitas pelayanan Melalui

”Penigkatan Kualitas Pelayanan

Semua atribut pelayanan di bengkel alfa

Melalui Intreagasi Metdoe Servqual

motor AHASS berada di katagori one-

Dan Model Kano Kedalam Quality

dimensional kecuali dua atribut, yaitu

Funciton Deployment”

kayawan berpakain rapid an waktu

Intreagasi Metdoe Servqual Dan Model Kano Kedalam

operasionel bengkel sesuai kebuthan

Quality Funciton

pelanggan yang berada di katagori

Deployment”. Skripsi.

attractive.

Universitas Islam Negri Sunan Kalijaga : Yogyajakarta

Rahman Bayu Anggoro Sumber : Anggoro Bayu. 2008. “Evaluasi Kualitas

“Evaluasi Kualitas Pelayanan

Atribut-atribut yang termasuk yang

Pendidikan

termasuk dalam keunggulan harus tetap di

Dengan Menggunakan Model Kano

pertahankan diantaranya, dimensi

(Studi Kasus Di Pusat Pendidikan

Reliability, Responsitiveness, Assurance

Istibank Pabelan, Kartasura)”

dan Emphaty

Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model Kano (Studi Kasus Di Pusat Pendidikan Istibank Pabelan, Kartasura. Skripsi. Universitas Muhammadiyah : Surakarta


34

Penulis

Judul


Syaifani Elma

“Analisis Preferensi Konsumen

Dari hasil penelitian terdapat 3 kategori

Rosa

Terhadap Produk Kebab Dengan

kano, yaitu attractive, must be dan

Metode Kano

indifferent. Atribut yang perlu

(Studi Kasus Di Outlet “Kayana

dipertahankan dan diperbaiki adalah atribut

Kebab & Burger”, Malang)”

yang termasuk kategori attractive dan must

Sumber : Rosa Elma, dkk. 2013. “Analisis Preferensi

be. Atribut dalam kategori attractive yang

Konsumen Terhadap Produk Kebab Dengan

perlu dipertahankan adalah penawaran

Metode Kano

paket pembelian, variasi jenis kebab dan

(Studi Kasus Di Outlet “Kayana Kebab & Burger”,

kepraktisan.

Malang)”. Skripsi.Universitas Brawijaya : Malang

Viktor Assani

“Penerapan Quality Function

Terdapat 25 atribut pelayanan yang

Desiawan

Deployment Dengan Mengadopsi

dikelompokan kedalam 5 dimensi atribut

Penggabungan Metode Service

kualitas yaitu Tangibles (bukti langsung)

Quality Dan Kano Model Dalam

terdapat 7 atribut, keandalan 4 atribut,

Upaya Meningkatkan Kualitas

assurance atau jaminan 5 atribut dan

Sumber : Desiawan Assani. 2010. “Penerapan Quality Function Deployment Dengan Mengadopsi Penggabungan Metode Service Quality Dan Kano Model Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Bengkel Resmi ATPM”. Tesis.

Layanan Pada Bengkel Resmi ATPM” terkahit Empaty terdapat 5 atribut. Dari hasil klasifikasi kano terdapat q atibut katagori A ( attractive), 19 atribut katagori O (one-dimensional), dan 5 atribut katagori M (Must-be)

Universitas Indonesia : Depok


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents