BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sistem Informasi Manajemen 2.1.1 Pengertian Sistem Informasi Manajemen Raymond McLeod (2001,17) mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen (SIM) sebagai “A computer based system that makes information available to users with similar needs” Yang secara garis besar berarti suatu sistem berbasis komputer yang memungkinkan informasi dapat tersedia bagi user yang memiliki keperluan yang sama. User yang dimaksud disini pada umumnya terdiri atas bagian dari organisasi formal, perusahaan, atau cabang perusahaan. Dimana informasi yang dimaksud memberikan penjelasan mengenai hal-hal yang terjadi di masa lalu dalam perusahaan maupun salah satu bagian perusahaan. Susanto (2004) mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen Sebagai “kumpulan dari sub-sub sistem yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerjasama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan, yaitu mengolah data menjadi informasi yang diperlukan untuk manajemen dalam proses pengambilan keputusan saat melaksanakan fungsinya. Heinz (2005) mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen sebagai : “A formal system of gathering, processing, and dispersing information internal and external to the enterprise in a timely, effective, and efficient manner to support managers in their jobs”. Yang dapat diterjemahkan sebagai sebuah sistem formal untuk mengumpulkan, mengolah, dan menyebarkan informasi internal dan
11
eksternal kepada perusahaan, dengan waktu, efektifitas, dan efisiensi yang sesuai untuk mendukung manajer dalam melakukan perkerjaan mereka. Gerald V. Post (2006,4) mengatakan bahwa Sistem Informasi Manajemen, atau Sistem Informasi Komputer terdiri atas lima komponen terkait, yaitu hardware, software, orang-orang, prosedur, dan koleksi data-data. Kemudian terminology Teknologi Informasi (TI) mewakili berbagai tipe hardware, dan software yang digunakan dalam Sistem Informasi, termasuk komputer dan perangkat jaringan. Tujuan dari Sistem Informasi Manajemen ini adalah agar manajer dapat pengambilan keputusan yang lebih baik, dengan memberikan informasi yang berkualitas. Untuk dapat mengerti secara lebih jelas, berikut adalah keterangan mengenai faktor-faktor yang terdapat dalam Sistem Informasi Manajemen tersebut, Post (2006,5) Peralatan fisik yang digunakan pada aktivitas komputerisasi disebut dengan hardware, kemudian Kumpulan instruksi yang mengendalikan hardware tersebut disebut dengan istilah software. Pada awal masa Komputer, individu yang besingungan langsung dengan Sistem Informasi Manajemen umumnya terbatas pada programer, desain analis, dan beberapa external user. Saat ini, hampir semua individu dalam perusahaan terlibat degan sistem informasi. Prosedur adalah instruksi yang membantu individu dalam menggunakan sistem, antara lain berupa petunjuk pemakaian, dan dokumentasi. Databases adalah kumpulan data yang saling berhubungan yang dapat diambil dan diproses dengan komputer. (disadur dari Post, 2006:5) Departemen Sistem Informasi Manajemen bertanggungjawab terhadap administrasi hardware, pengembangan software, serta memberikan pelatihan dan dukungan. Staff Sistem Informasi Manajemen berperan dalam mendirikan standar komputerisasi dari perusahaan, menyediakan akses data perusahaan, dan mendukung pengembangan Sistem bagi end-user, mereka juga memiliki
12
peran advokasi, dengan mempersembahkan keuntungan dan strategi Teknologi Informasi untuk executive office. (saduran dari Post, 2006:496) Sehingga dapat disimpulkan oleh penulis bahwa sistem informasi Manajemen merupakan suatu sistem
yang diktujukan untuk internal suatu
kelompok atau organisasi dalam pengelolaan informasi yang mereka butuhkan. (penulis, 2011). 2.1.2 Definisi Sistem Informasi O’brien (2007:4) menyatakan bahwa “An information system (IS) can be any organized combination of people, hardware, software, communications networks, data resources, and policies and procedures that stores, retrieves, transforms,
and
disseminates
information
in
an
organization”.
Jika
diterjemahkan Sistem Informasi dapat merupakan suatu kombinasi yang teratur dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, sumber data, serta aturan dan prosedur yang berfungsi menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan informasi di dalam organisasi. Sedangkan menurut Loudon (2006) “an Information System can be defined technically as a set of interrelated components that collect (or retrieve), process, store, and distribute information to support decision making, coordination, and control, information system may also help managers and workers analyze problems, visualize complex subjects, and create new product”. Disini Sistem Informasi didefinisikan secara teknis sebagai suatu kesatuan komponen yang saling berhubungan yang berfungsi mengumpulkanmengolah, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk memberikan dukungan dalam pengambilan keputusan, pengkoordinasian, dan pengendalian, yang dapat juga
membantu
manajer
dan
pekerja
dalam
menganalisa
masalah,
menggambarkan suatu permasalahan yang kompleks, dan menciptakan produk baru.
13
Susanto (2004) mendefinisikan Sistem Informasi sebagai “kumpulan dari sub-sub sistem , baik fisik maupun non-fisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerjasama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang beguna.” Disadur dari Susanto (2004) McKeown menyatakan Sistem Informasi merupakan gabungan dari komputer dan user yang mengelola perubahan data menjadi informasi serta menyimpan data dan informasi tersebut. Beberapa definisi lainnya mengenai Sistem Informasi dalam “Information System Research Book” (Bonnie Kaplan, 2004: 90-91.) yaitu: Rolland (1986) menyatakan “An information system is an artefact, an artificial object, grafted on a natural object which can be an organization, an industrial process, an embarked command. It is designed for memorizing a set of images of the real object at different times in its life; these images must be accessed by partners of the organization for decision purposes in the best conditions.” Peaucelle (1981) menyatakan bahwa “the notion of an information system is implicitly restricted to formal systems, those dealing with data according to specified rules”. Diterjemahkan, bahwa pemikiran mengenai Sistem Informasi secara implicit terbatas pada sistem formal saja, yang berurusan dengan data yang telah ditentukan oleh suatu aturan yang spesifik. “An information system is a communication language of the organization, build [sic] consciously by its members to represent, in a reliable and objective manner, rapidly and economically, some aspects of its activity, past or future. Sentences and words of this language are data and their signification comes from the rules of their making by men or machines. The representation mechanisms, special to this type of language, prove efficient in the routinazation of organizations acts” yang intinya menyatakan Sistem Informasi sebagai bahasa komunikasi dari perusahaan. 14
Beberapa kutipan yang berhubungan dengan Sistem Informasi dari Post (2006:5) antara lain: Untuk menciptakan Sistem Informasi yang efektif, diperlukan lebih dari komponen saja. Kualitas adalah permasalahan yang penting dalam bisnis, terutama jika berhubungan dengan sistem informasi. Kualitas dari sistem informasi diukur dari kemampuannya untuk menyediakan informasi yang tepat, untuk digunakan oleh manager pada saat yang tepat, informasi harus akurat dan terkini. User perlu untuk dapat menerima informasi dalam format yang beragam seperti: data tabel, grafik, ringkasan statistik, bahkan dalam bentuk gambar dan suara. User memiliki persepsi dan kepentingan yang berbeda, dan sistem informasi yang baik harus fleksibel dalam memberikan informasi dalam bentuk yang beragam untuk setiap user. Sistem informasi yang didukung dengan teknologi informasi saat ini dikenal dengan istilah Computer-Based Information System (CBIS) dimana menurut Rainer (2004) merupakan suatu sistem informasi yang menggunakan teknologi computer dalam menjalankan sebagian atau seluruh fungsinya. Dapat diambil garis besar oleh penulis bahwa sistem informasi merupakan suatu pola yang melibatkan beberapa faktor seperti manusia, prosedur, peralatan teknologi untuk pengelolaan informasi dengan suatu tujuan tertentu. (penulis, 2011). 2.1.2.1 Komponen-Komponen Sistem Informasi Penggunaan teknologi informasi dalam penerapan sistem informasi telah menjadikan teknologi sebagai bagian dari sistem informasi itu sendiri. Dimana dalam pendefinisian sistem informasi perangkat dalam definisi-definisi terdahulu saat ini menjadi lebih didekatkan pada perangkat teknologi.
15
Meskipun tidak semua sistem informasi terkomputerisasi, namun saat ini hampir seluruh sistem yang dimaksud telah menggunakan teknologi komputer, hal inilah yang menyebabkan penggunaan istilah sistem informasi umumnya disasamakan dengan istilah computer-based information system (Rainer, 2004). Dimana komponen-komponen dari sistem informasi tersebut adalah: a. Hardware Menurut Susanto (2004) “hardware merupakan peralatan fisik yang dapat digunakan untuk mengumpulkan, memasukan , memproses, menyimpan, dan mengeluarkan hasil pengolahan data dalam bentuk informasi.” Sedangkan menurut Rainer (2008) “Hardware is a device such as the processor, monitor, keyboard, and printer. Together, these devices accept data and information, process them, and display them.” Yang menyatakan bahwa hardware merupakan perangkat teknologi yang berfungsi menerima, memproses dan menampilkan data dan informasi. b. Software Menurut Susanto (2004) “software merupakan kumpulan dari programprogram yang digunakan untuk menjalankan komputer. Menurut Rainer (2008) “Software is a program or collection of programs that enable the hardware to process data”. Yang menyatakan software merupakan sekumpulan program yang memungkinkan hardware untuk memproses data. c. People Susanto (2004) menngindikasikan faktor manusia sebagai brainware atau sumber daya manusia (SDM). Dimana komponen ini merupakan bagian yang tak
16
terpisahkan dari komponen lain, dimana komponen lain didasarkan pada komunikasi diantara sumber daya manusia yang terlibat didalamnya. Sedangkan Rainer (2008) mendefinisikan komponen ini sebagai “People are those individuals who use the hardware and software, interface with it, or use its output.” Dimana people didefinisikan sebagai individu yang menggunakan komponen hardware dan software, berhadapan dengan kedua komponen tersebut, atau menggunakan output-nya. d. Database Rainer (2008) menyatakan bahwa “A database is a collection of related files or tables containing data.” Dimana database merupakan koleksi dari file yang berhubungan dengan tujuan dari sistem. Sedangkan Susanto (2004) menyatakan database sebagai “kumpulan data-data yang tersimpan didalam media penyimpanan di suatu perusahaan (arti luas)atau di dalam komputer (arti sempit)” e. Communication network Rainer (2008) menyatakan “A network is a connecting system (wireline or wireless) that permits different computers to share resources.” Yang secara singkat dapat dikatakan sebagai suatu sistem penghubung yang memungkinkan pertukaran sumber data antar komputer. Susanto (2004) menyatakan jaringan (network) sebagai telekomunikasi, yang diartikan “penggunaan media elektronik atau cahaya untuk memindahkan data atau informasi dari satu lokasi ke satu atau beberapa lokasi lain yang berbeda.”
17
f. Procedures Rainer (2008) menyatakan “Procedures are the set of instructions about how to combine the above components in order to process information and generate the desired output.” Yang diartikan sebagai suatu instruksi untuk menyatukan komponen-komponen sistem informasi lainnya untuk memprose informasi dan menghasilkan output yang diinginkan. Susanto (2004) menyatakan “prosedur merupakan rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan secara berulang –ulang dengan cara yang sama” 2.1.3 Definisi Informasi Raymond McLeod (2007:9) menyatakan “Information is processed data that is meaningful; it usually tells users something that they did not already know”. Diterjemahkan, informasi merupakan data yang terproses dan memiliki makna. Rainer (2008) menyatakan “Information refers to data that have been organized so that they have meaning and value to the recipient”. Dimana dikatakan bahwa informasi merupakan suatu data yang memiliki makna bagi penggunanya, dalam hal ini Rainer memberikan contoh bahwa nilai IPK merupakan data, namun jika nilai IPK disatukan dengan nama siswa maka hal tersebut merupakan informasi, dimana penerima informasi menginterpretasikan makna dan mengambil kesimpulan serta implikasi dari informasi tersebut. Dalam kamus umum Webster (2001) Informasi didefinisikan sebagai (1) “The communication or reception of knowledge or intelligence” suatu komunikasi atau penerimaan atas pengetahuan atau hasil observasi (intelligence), (2) “A Knowledge obtain from investigation, study, or instruction” pengetahuan yang didapatkan dari haslil investigasi, pembelajaran, atau instruksi.
18
Turban (2005) menyatakan informasi sebagai “data that have been organized in a manner that gives them meaning for the recipient”. Dimana informasi merupakan data yang memiliki makna bagi penerimanya. Untuk dapat memahami Informasi, perlu juga mengetahui apa yang dimaksud dengan data. Data oleh Turban (2005) didefinisikan sebagai “items about things, events, activities, and transactions are recorded, classified, and shared but are not organized to convey any specific meaning” sebuah item tentang sesuatu, kegiatan, aktivitas, dan transaksi yang di disimpan, diklasifikasikan, dan dibagikan tetapi tidak terorganisir untuk dapat memberikan suatu makna tertentu. Bentuk-bentuk dari data dapat berupa numeric, alphanumeric, bentuk, suara, maupun gambar (efraim,2005) 2.1.3.1 Dimensi Informasi Terdapat empat dimensi informasi (Raymond McLeod, 2007:35). Keempat dimensi tersebut adalah: •
Relevancy. Informasi memiliki relevansi jika menyinggung permasalahan yang ada. User harus bisa untuk memilih data yang diperlukan tanpa harus melihat berbagai hal yang tidak berkaitan. Hanya pada saat data relevan bagi suatu keputusan yang akan dibuat baru dapat dikatakan sebagai Informasi.
•
Accuracy. Idealnya, semua informasi harusnya akurat. akan tetapi, fitur yang memberikan kontribusi pada akurasi sistem menambah biaya dari Sistem Informasi. Oleh karena itu user biasanya dipaksa untuk
menyelesaikan
masalah dengan akurasi dibawah seratus persen. •
Timeliness. Informasi harus tersedia untuk pengambilan keputusan sebelum situasi kritis terbentuk maupun suatu kesempatan terlepas. User harus bisa mendapatkan informasi yang mendeskripsikan apa yang terjadi saat ini,
19
sebagai tambahan terhadap apa yang terjadi sebelumnya. Informasi yang tersedia setelah sebuah keputusan diambil tidak memiliki makna. •
Completeness. User harus dapat menerima informasi yang menggambarkan secara menyeluruh suatu masalah maupun solusi.akan tetapi, Sistem jangan sampai memberikan informasi yang berlebihan. Istilah informasi overload memberikan gambaran bahwa masalah dapat timbul dari informasi yang berlebih. User perlu untuk dapat menentukan tingkatan detil yang diperlukan. Informasi dikatakan lengkap bila telah dapat mendukung sebuah keputusan yang sedang dibuat. Umumnya lebih baik untuk membiarkan user untuk menentukan dimensi
dari informasi yang mereka butuhkan. Jika perlu, Spesialis Informasi dapat membantu user untuk melakukan hal tersebut dengan dasar logika. 2.1.4 Definisi Sistem O’brien (2007:4) menyatakan “In its simplest form, a system is a set of interrelated components, with a clearly defined boundary, working together to achieve a common set of objectives”. Yang diterjemahkan, bahwa dalam bentuknya yang paling sederhana sebuah sistem adalah suatu kesatuan dari komponen-komponen yang saling berhubungan, dengan batasan yang jelas, yang saling mendukung dalam mencapai tujuan yang sama. Dalam kamus umum Webster (2001), Sistem didefinisikan sebagai (1) “A regularly interacting or interdependent group of items forming a unified whole, as a: A group of devices or artificial objects or an organization forming a network especially for distributing something or serving a common purpose”. Sekumpulan item yang secara regular selalu berinteraksi dan saling berketergantungan yang membentuk satu kesatuan. (2) “A form of social, economic, or political organization or practice“. Suatu bentuk organisasi atau penggunaan keahlian dalam bidang sosial, ekonomi, atau politik.
20
Menurut Mcleod & Schell (2004) Sistem Informasi adalah “Suatu integrasi elemen-elemen, yang seluruhnya bekerja menuju satu tujuan. Model umum sebuah sistem adalah input, process, dan output. 2.2 Definisi Manajemen Menurut Hasibuan (2003) Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses berdasarkan urutan dari fungsi manajemen (Perencanaan, Pengorganisasian, Pengarahan, Pengendalian). Jadi, manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Adapun unsur-unsur manajemen terdiri dari Men, Money, Methods, Materials, Machine, dan Market disingkat 6M. Pada kamus Webster (2000), manajemen diartikan sebagai 1) ”The act or art of managing: the conducting or supervising of something (as a business)”suatu tindakan atau seni dalam mengelola: kegitan dalam melakukan atau mengawasi suatu hal (dalam artian Bisnis), 2) “Judicious use of means to accomplish an end”. Penggunaan berbagai hal dsecara bijaksana dalam mencapai suatu hasil, dan 3)”The collective body of those who manage or direct an enterprise”. Sekumpulan atuan yang melakukan memanage atau memimpin perusahaan. Heinz (2005, 4) menyatakan “Management is the process of designing and maintaining an environment in which individuals, working together in groups, efficiently accomplish selected aims” Dalam definisi tersebut Manajemen diartikan sebagai suatu proses pencapai tujuan secara efisien, yang meliputi perancangan dan pengelolaan kelompok individu yang terkait didalamnya. Untuk memperjelas definisi tersebut Heinz menjabarkan poin-poin sebagai berikut :
21
•
People carry out the managerial functions of planning, organizing, staffing, leading, and controlling.
•
Management applies to any kind of organization.
•
It applies to managers at all organizational level.
•
The aim of all managers is the same: to create a surplus.
•
Managing is concerned with productivity, which implies effectiveness and efficiency. Hasibuan
(2003)
menyatakan
bahwa
dalam
suatu
perusahaan,
Manajemen merupakan alat untuk mengatur 6M dan semua aktivitas perusahaan. Walaupun manajemen hanya merupakan alat saja, tetapi harus diatur sebaik-baiknya. Karena jika manajemen ini dilaksanakan dengan tepat maka tujuan optimal dapat diwujudkan, pemborosan terhindari, dan semua potensi yang dimiliki akan lebih bermanfaat. Hasibuan (2004) menyatakan “Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu”. Adapun pengertian manajemen menurut para ahli yang lain yang dikutip oleh Hasibuan (2004:2) adalah sebagai berikut: Menurut Andrew F. Sikula, “Management in general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, and decision making activities performed by any organization in order to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some product or service”. Menurut G.R. Terry dalam bukunya Principle of Management adalah: “Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating, and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources”.
22
Sedangkan menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel, “Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group activity, the managers, as manager plans, organizes, staffs, direct, and control the activities other people”. Dari definisi - definisi tersebut penulis mengambil garis besar bahwa Manjemen merupakan suatu paradigma yang melibatkan suatu proses, sumber daya, dan tujuan yang memberikan nilai; atau dapat dikatakan sebagai suatu proses perancangan dan pengendalian yang melibatkan sekelompok individu dalam suatu lingkungan dan tujuan tertentu yang dilakukan degan secara efisien. (penulis, 2009) 2.2.1 Fungsi Manajemen Dalam bukunya Heinz (2005) memberikan pernyataan implisit yang menyatakan bahwa analisa manajemen akan lebih mudah dilakukan apabila difasilitasi dengan pemaknaan yang jelas dan berhubungan dengan analisa. Oleh karena itu dalam Mempelajari manajemen akan sangat membantu apabila dijabarkan fungsi manajerial (perencanaan, pengeloalaan atau pengorganisasian, penempatan individu, kepemimpinan, dan pengendalian), yang dapat dijabarkan sebagai berikut. a. Planning : selecting missions and objectives as well as the actions to achieve them, which requires decision making, that is, choosing a course of action from among alternatives b. Organizing : organization c. Staffing : filling, and keeping filled, positions, in the organization structure. This done by identifying workforce requirements, inventorying the people available, and recruiting, selecting, placing, promoting appraising, planning the careers of, compensating, and training or otherwise developing both candidates and current jobholders so that they can accomplish their task effectively and efficiently. It is clear that staffing
23
must be closely linked to organizing, that is, the setting up of intentional structures of roles and positions. d. Leading : the process of influencing people so that they will contribute to organizational and group goals. managing requires the creation and maintenance of an environment in which individuals work together toward the accomplishment of common objectives. e. Controlling : the measurement and correction of performance in order to make sure that enterprise objectives and the plans devised to attain them are being accomplished.
2.3 Organisasi Heinz Weihrich dalam bukunya “Management” ( 2005:4) mendefinisikan organisasi sebagai berikut: “We define organization as a group of people working together to create a surplus. In business organization, this surplus is profit. In nonprofit organizations, such as a charitable organizations, it may be satisfaction of needs. University also create a surplus through generation and dissemination of knowledge as well as providing service to the community or society.” Organisasi, memformalisasi struktur dari suatu peran atau posisi. (Heinz Weihrich, 2005:187 / terjemahan penulis, 2009) Bagi peranan organisasi untuk diakui dan memiliki makna bagi individu, maka harus memiliki (1) verifiable objectives, (2) memiliki kejelasan mengenai tugas utama dan aktivitas yang terlibat didalamnya, dan (3) area yang dipahami dari rentang otoritas sehingga individu yang menempati suatu peranan tertentu mengetahui apa yang dapat mereka lakukan untuk mencapai suatu goal tertentu. Sebagai tambahan, untuk dapat membuat suatu peran bekerja secara efektif,
24
sebuah provisi perlu dibuat untuk mensuplai kebutuhan informasi dan alat bantu lainnya yang diperlukan untuk memenuhi peran tersebut. 2.4 Definisi Kualitas Pelayanan Konsep Kualitas Pelayanan dikembangkan untuk melakukan pengukuran terhadap pelayanan jasa dalam konteks pemasaran, konsep ini dikembangkan oleh Parasuraman (1988), dimana dikatakan bahwa “Conceptually, service quality is defined as the global overarching judgment or attitude relating to the overall excellence or superiority of the service”. Sedangkan layman, mengatakan bahwa service quality sebagai “it is about how well the service level delivered matches the expectations of the customer.” James A. Fitzsimmons (2006,45) menyatakan “Service quality is a function of the relationship between a customer’s prior expectations of the service and his or her perception of the service experience both during and after the fact. Unlike product quality, service quality is judge by both the process of service delivery and the outcome of the service.” Dalam
pemahaman
terhadap
kualitas
pelayanan
terdapat
dua
konseptualisasi utama. Konsep-konsep tersebut adalah: Yang pertama merupakan konsepsi dari “The Nordic School” (Gronroos 1982; 1990). Yang terdiri dari dua dimensi, (1) functional quality, yang ditujukan untuk pengukuran pada proses pelaksanaan pelayanan, dan (2) technical quality, yang merupakan outcome dari kualitas pelayanan. Konsep kedua dari “The North American School” (Parasuraman, Berry and Zeithaml 1985;1988). Terdiri dari lima buah dimensi, yaitu responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability. Dalam bahasa Indonesia Kualitas Pelayanan dikenal juga dengan istilah Kualitas Jasa. 25
Tjiptono (2001,87) menyatakan kualitas jasa (service quality) adalah “consumers long term, cognitive evaluation of firm’s service delivery”. dimana kualitas jasa dikatakan sebagai suatu penilaian jangka panjang secara cognitive terhadap pelayanan/jasa yang diberikan oleh perusahaan. Wykof,
disadur dari Tjiptono (2001) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan . Zeithaml (2002,74) menyatakan “service quality is a focused evaluation that reflects the consumers perception of specific dimensions of service: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible”. Dimana kualitas jasa difokuskan pada evaluasi presepsi konsumen terhadap dimensi pelayanan. 2.4.1 Definisi Pelayanan/jasa Zeithaml (1996) menyatakan bahwa “Service are deeds, processes, and performances”. Sedangkan menurut Gronroos (1990) “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”. Quinn (1987) “Most authorities consider the service sector to include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser.” Sasser (1978) “A precise definition of goods and services should distinguish them on the basis of their attributes. A good is a tangible physical object or product that can be created and used simultaneously or nearly
26
simultaneously. While the customer cannot retain the actual service after it is produced, the effect of the service can be retained.” “A service is a time-perishable, intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producer. “ (James Fitzsimmons, 2006) Kotler (2006) menyatakan “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may not be tied the physical product”. Dimana pelayana merupakan suatu tindakan dari salah satu kelompok pada kelompok lainnya yang tidak melahirkan suatu bentuk kepemilikan. Stantan (1994) disadur dari Kotler (2006) menyatakan “service is those separately identifiable, essentially intangible activities which provide want satisfaction, and that is not necessarily tied to the sales of product or another service.” Dimana jasa merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud yang menyediakan kepuasan pada suatu keinginan, yang tidak selalu terikat pada penjualan maupun bentuk pelayanan lainnya. Payne (2000) disadur dari Kotler (2006) menyatakan “jasa sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. 2.4.1.1 Karakteristik pelayanan/jasa Menurut kotler (2006) karakteristik jasa adalah sebagai berikut: a. Intangible: jasa merupakan suau perbuatan, kinerja, atau usaha. b. Inseparability: ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serentak pada waktu yang sama.
27
c. Variability: jasa sangat bervariasi karena jasa yang dihasilkan tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. d. Perisability: produk berupa jasa tidak dapat disimpan karena konsumsi dan proses produksinya berlangsung pada saat itu juga.
2.4.1.2 Klasifikasi jasa Menurut Kotler (2006) ada lima pokok bauran jas, yaitu: a. Pure tangible goods: barang berwujud murni, yang ditawarkan berupa produk barang nyata , tidak terdapat produk dalam bentuk jasa-jasa yang menyertai Janis ini. b. Tangible goods with accompanying service maintanace: barang-barang berwujud yang melibatkan jasa-jasa yang berupa barang (sebagai produk utama) dan jasa-jasa tertentu yang menyertainya. c. Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. d. Major service with accompanying minor good and service: jasa sebagai produk utama melibatkan sedikit produk lain berupa barang. e. Pure service: produk jenis ini tidak disertai dengan produk lain yang berbentuk barang. 2.4.1.3 Dimensi pelayanan/jasa Terdapat lima dimensi dari pelayanan: a. Tangible Menurut Fitzsimmons (2006) merupakan “Physical facilities, equipment, and appearance of personnel”. Yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil dari pemberi jasa. Menurut Kotler (2006) merupakan “wujud yang disajikan, berupa bangunan, fasilitas fisik.”
28
b. Reliability Menurut Fitzsimmons (2006) merupakan “ability to perform the promised service dependably and accurately” kemampuan untuk memberikan jasa dengan dapat diandalkan dan akurat. Menurut kotler (2006) adalah “kemampuan dalam memberikan pelayanan jasa dengan segera, konsistensi kerja secara tepat, dan memuaskan.” c. Responsiveness Menurut Fitzsimmons (2006) adalah “willingness to help customers and provide prompt service”. Yaitu kesediaan membantu konsumen dan memberikan pelayanan sesegera mungkin. Menurut kotler (2006) adalah “kemampuan penyedia jasa saat memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan konsumen yang harus segera untuk dapat dilayani.” d. Assurance Menurut Fitzsimmons (2006) adalah “knowledge and courtesy of employees, and their ability to inspire trust and confidence”. Yaitu pengetahuan dan tata krama dari pemberi jasa, dan kemampuan mereka untuk memberi rasa percaya. Menurut kotler (2006) adalah “kemampuan penyedia jasa untuk memberikan jaminan pelayanan yang diberikan kepada pada konsumen.” e. Empathy Menurut Fitzsimmons (2006) adalah “caring, individualized attention the service provider gives its customers”. Yaitu perdulli, memberikan perhatian secara personal terhadap penerima jasa.
29
Menurut kotler (2006) adalah “kemampuan dari para karyawan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan lebih komunikatif, perhatian secara pribadi dan pemahaman terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen.” 2.4.2 Definisi kualitas Kualitas merupakan suatu hal yang tidak lepas dari konsep keseharian manusia dalam melakukan suatu penilaian pada hal apapun. Dimana suatu standar selalu ada dan menjadi acuan mereka untuk memilih dan melaksanakan sesuatu. Berikut beberapa definisi dari kualitas: Dalam kamus Webster (2000), kualitas diterangkan antara lain sebagai, a peculiar and essential character, an inherent feature, degree of excellence. Dari sebagian pengertian tersebut diketahui bahwa kualitas adalah suatu karakter yang dimiliki seseorang atau sesuatu. Dalam ISO:9000 (2001) kualitas didefinisikan sebagai the degree to which a set of inherent characteristic fulfills a need or expectation that is stated, general implied or obligatory. Yang mana secara umum dapat dimengerti sebagai suatu tingkatan dimana ssesuatu memiliki nilai yang dapat memenuhi sebuah ekspektasi.
30
