BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pasien
yang
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang
mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. 5 Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan
6.
Hal ini
menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
7
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan
4
.
Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan
a. Faktor Kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.
5
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran, status/ cara pembiayaan pasien dengan jasa asuransi/pribadi. pengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. 7 c. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri.
8
tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
11
Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian d. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan . 10 Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima,
outcomes pengobatan dan perawatan
yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu
9.
Oleh karena itu kepuasan
pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu
1)
Hubungan petugas dengan pasien
Terbinanya hubungan petugas dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien. 2) Kenyaman pelayanan Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan petugas ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. 3) Kebebasan melakukan pilihan Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan 4) Pengetahuan dan kompetisi teknis Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. 5) Efektivitaas pelayanan Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan 6) Keamanan tindakan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tid ak
a)
Kenyataan ; adalah dimensi mutu pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. 11
b)
Kehandalan ; yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan petugas dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 7
c)
Ketanggapan ; yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan. Dimensi Responsiveness juga terkait mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.9
d)
Jaminan ; yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan
e)
Empati ; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien. 5
B. Asuransi kesehatan (ASKES) 1. Pengertian Program Asuransi Kesehatan Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT ASKES (Per sero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 tahun 1991.13 2. Program ASKES Sosial Pegawai Negeri Sipil dan Calon Pegawai Negeri Sipil (tidak termasuk PNS dan Calon PNS di Kementrian pertahanan, TNI/Polri), Calon PNS, Pejabat Negara, Penerima Pensiun (Pensiunan PNS, Pensiunan PNS di lingkungan Kementrian Pertahanan, TNI/Polri, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran ( Tuvet dan Non Tuvet) dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga) yang di tangggung. Pegawai Tidak Tetap (Dokter/Dokter Gigi/Petugas – PTT, melalui Surat Keputusan Menteri kesehatan Nomor 1540/MENKES/SK/XII/2002, tentang Penempatan Tenaga Medis Melalui Masa Bakti Dan Cara Lain).
13
Anggota Keluarga adalah Isteri / suami yang sah dari peserta yang mendapat tunjangan istri/suami (Daftar isteri / suami yang sah yang tercantum dalam daftar gaji / slip gaji, dan termasuk dalam daftar penerima pensiun/carik Dapem).
tanggungan peserta. Jumlah anak yang ditanggung maksimal 2 (dua) anak sesuai dengan urutan tanggal lahir, termasuk didalamnya anak angkat maksimal satu orang. 13 3. Hak peserta ASKES sosial
13
a) Memperoleh Kartu Peserta. b) Memperoleh penjelasan/informasi tentang hak, kewajiban serta tata cara pelayanan kesehatan c) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan PT ASKES (Persero), sesuai dengan hak dan ketentuan yang berlaku. d) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke Kantor PT ASKES (Persero). 4. Kewajiban ASKES social
13
a) Mengurus Kartu Peserta dan melaporkan perubahan data peserta. b) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak. c) Melaporkan dan mengembalikan Kartu Peserta yang telah meninggal dunia ke Kantor PT ASKES (Persero) d) Mengetahui dan mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan e) Membayar iuran sesuai dengan ketentuan pemerintah yang berlaku.
5. Cakupan pelayanan dan prosedur pelayanan Cakupan pelayanan yang terdapat didalamnya adalah hampir seluruh
mendapatkan jaminan peserta menunjukkan persyaratan yang telah ditentukan. Kemudian dibuktikan dengan diter bitkannya surat Jaminan Pelayanan (SJP) setelah memenuhi persyaratan yang ditentukan.
Pengurusan jaminan pelayanan kesehatan pada peserta PT ASKES pada peserta rawat jalan adalah dengan menunjukkan kartu asli beserta rujukan daari dokter keluarga/Puskesmas, sedangkan pada peserta rawat inap dengan menunjukkan kartu asli beserta surat perintah mondok/surat keterangan dirawat, jika diperlukan petugas bisa melihat KTP/KK dari peserta untuk memastikan kepesertaannya.
13
C. Pasien Umum 1. Pengertian Pasien umum adalah orang sakit yang memperoleh pelayanan kesehatan tertentu, tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu di rumah sakit dengan biaya sendiri.
12
2. Kewajiban pasien umum a) Pasien atau keluarganya wajib menaati segala peraturan dan tata tertib yang ada di institusi kesehatan dan keperawatan yang memberikan peraturan kepadanya b) Pasien diwajibkan untuk mematuhi segala kebijakan yang ada, baik dari dokter ataupun perawat yang memberikan asuhan. c) Pasien dan keluarganya wajib untuk memberikan info yang
3. Hak pasien umum 7 a) Pasien berhak untuk mempertimbangkan dan menghargai asuhan Kesehatan atas keperawatan yang akan diterimanya b) Pasien berhak memperoleh info lengkap dari dokter yang memeriksanya berkaitan dengan diagnosis, pengobatan dan prognosis dalam arti pasien layak untuk mengerti masalah yang dihadapinya. c) Pasien berhak untuk menerima info penting dan memberikan sesuatu persetujuan tentang dimulainya suatu prosedur pengobatan, serta resiko penting yang kemungkinan akan dialaminya kecuali dalam situasi darurat. d) Pasien berhak menolak diri sejauh diizinkan oleh hak yang diinfokan tentang konsekuensi tindakan yang akan diterimanya.
D. Kerangka Teori.
a. b. c. d.
Faktor Budaya Budaya Subbudaya(Nasionalitas Agama, Ras, Geografi) Kelas sosial
Faktor Sosial a. Status pasien I. Asuransi kesehatan II. Umum b. Peran c. Karakteristik d. Keterampilan e. pengetahuan
Faktor Psikologi a. Motivasi b. Pengetahuan c. Keyakinan d. pendidikan Faktor Pribadi a. Umur b. Jenis kelamin c. Pendidikan d. Pekerjaan e. Social ekonomi
kepuasan
E. Kerangka Konsep
Variabel bebas Variabel terikat Kategori Pembiayaan 1. ASKES 2. Umum
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
Gambar 2: Kerangka Konsep F. Hipotesis Ada perbedaan kepuasan antara pasien ASKES dan pasien Umum terhadap pelayanan kesehatan berdasarkan kategori pembiayaan pada rawat inap kelas satu di RSUP Dr. Suradji Tirtonegoro Klaten.
