BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Pemasaran
2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan fungsi pemasaran yang baik, perusahaan mempunyai kemampuan untuk menghasilkan kriteria produk sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen, ke tangan konsumen dengan memuaskan. Bagi suatu perusahaan, aktivitas pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, karena aktivitas pemasaran diarahkan untuk menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Selain itu aktivitas pemasaran dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan yang sesuai dengan harapan. Beberapa ahli mendefinidikan pemasaran sebagai berikut : Menurut Kotler dan Keller (2007;6), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006: 2) menyatakan pemasaran adalah sebagai berikut : Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang diranvcang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Para ahli memaparkan pengertian yang berbeda-beda mengenai pengertian pemasaran, namun dapat disimpulkan, bahwa pengertian pemasaran adalah merupakan suatu aktivitas organisasi perusahaan, yang dilakukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui suatu proses pertukaran yang adil. Bagi perusahaan sendiri, tujuan pemasaran salah satunya adalah untuk mencapai laba, hal tersebut sangata penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang.
Pemasaran dari kegiatan bisnis dirancang untuk menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.1.2. Definisi Manajemen Pemasaran Agar dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen, maka setiap perusahaan harus melakukan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan dan mengontrol aktifitas pemasarannya. Hal ini dapat dilaksanakan dengan melaksanakan manajemen pemasaran. Definisi Manajemen Pemasaran menurut Kotler & Keller (2007: 6) adalah Seni atau ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Definisi lain mengenai Manajemen Pemasaran menurut Buchari (2004: 130) adalah Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Jadi dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni atau ilmu dalam memilih, mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan melalui proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan 2.2.
Bauran Pemasaran Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran (Marketing Mix) yang
mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan menentukan strategi pemasaran kompetitifnya secara tepat, maka perusahaan sudah siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Elemen-elemen bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Kotler mendefinisikan Bauran Pemasaran (2007:23) sebagai berikut
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Buchari mendefiniskan Bauran Pemasaran (2004:205) sebagai berikut Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan, dapat disimpulkan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dilakukan dengan mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dapat dicari kombinasi maksimal untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran sehingga dapat mendatangkan hasil yang memuaskan. Unsur marketing menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 :70) sering kali kita kenal dengan sebutan 4 P. pengertian unsur-unsur marketing mix dapat dikelasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan bauran pemasaran dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physcal Evidence, Process). Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran diatas yaitu : 1. Produk (Product) Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, dan kemampuan produk. 2. Harga (Price) Adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk. 3. Tempat (Place) Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan pasaran. 4. Promosi (Promotion) Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
5. Orang (People) Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini adalah personil perusahaan dan konsumen. 6. Bukti Fisik (Physical Evidence) Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format lapora, dan peralatan. 7. Proses (Process) Adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan system pengujian atau operasi.
2.3.
Public Relation (PR)
2.3.1. Definisi Public Relation (PR) Public Relation merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik dalam proses penerimaan publik ini, perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan masyarakat. Menurut Kotler (2002: 690) pengertian public adalah sebagai berikut: Masyarakat (public) adalah setiap kelompok yang memiliki pengaruh kepentingan aktual dan potensial atau yang memilki pengaruh terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Adapun pengertian Public Relation menurut beberapa pendapat dari pakar pemasaran sebagai berikut: menurut Kotler (2000: 690) yaitu : Public Relation adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produknya. Menurut Swold (2000: 7), mengatakan Public Relation
adalah fungsi manajemen yang evaluasi terhadap sikap-sikap
publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur
seseorang atau sebuah perusahaan
terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik. Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa public relation adalah suatu fungsi manajemen yang melibatkan usaha-usaha jangka panjang yang di sengaja, terencana, terus-menerus yang bertujuan untuk membentuk saling pengertian dan komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya, agar timbul opini positif dari publik terhadap organisasi.
2.3.2.
Langkah-langkah keputusan Public Relation (PR)
Dalam melaksanakan kegiatannya, perusahaan memerlukan keputusan-keputusan dari Public Relation. Adapu Keputusan-keputusan utama dalam Public Relation menurut Kotler (2007: 278-280), adalah sebagai berikut: 1. Menetapkan tujuan Public Relation Adapun tujuan Public Relation adalah sebagai berikut : a. Membangun Kesadaran Public Relation dapat menempatkan cerita di media untuk menarik perhatian pada suatu produk, jasa, orang, dan ide. b. Membangun Kredibilitas Public Relation dapat menambahkan kredibilitas dengan mengkomunikasikan pesan dalam suatu konteks editorial. c. Membantu meningkatkan antuisme Public Relation dapat membantu antuisme tenaga penjualan dan penyalur cerita-cerita mengenai produkbaru sebelum diluncurkan. d. Mengurangi Biaya Promosi Public Relation menghabiskan biaya yang lebih rendah daripada surat langsung dan media iklan. 2. Memilih Pesan dan Sarana Media atau wahana yang dapat digunakan untuk menyampaikan pesan adalah : a. Publikasi (Publicity)
Hal ini mencakup laporan tahunan., brosur , artikel, bahan-bahan, audiovisual, bulletin dan majalah perusahaan. b. Peristiwa (Event) Perusahaan dapat mengadakan suatu peristiwa misalnya dengan inferensi pers, seminar, kontes , perayaan ulang tahun, mendukung acara budaya dan olah raga, yang diharapkan akan menjangkau publik sasarannya. c. Berita (News) Mencari berita yang lebih baik tentang perusahaan, produk perusahaan, serta orangorang yang ada didalam perusahaan adalah merupakan salah satu tugas utama Public Relation. d. Pidato Adalah suatu alat lain untuk menciptakan publisitas barang produk dan perusahaan. e. Aktivitas Pelayanan masyarakat Perusahaan dapat memperbaiki citra publik dengan menyumbangkan uang dan waktu untuk hal-hal baik terhadapat masyarakat seperti kegiatan-kegiatan sosial f. Media Identitas Umumnya perusahaan berusaha menciptakan identitas Visual yang dapat dikenali masyarakat misalnya melalui logo, kertas surat, brosur, kartu nama dan lain-lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen atau masyarakat. 3. Menerapkan Rencana & Mengevaluasikan Hasil Public Relation Setelah Public Relation dan pemilihan media yang digunakan, tahap selanjutnya adalah menerapkan kegiatan Public Relation. Sejauh mana keberhasilan program Public Relation yang telah dilakukan, perlu dilakukan evaluasi atas hasil daripada Public Relation tersebut. Ada beberapa alat ukur yang digunakan untuk mengevaluasikan hasil kegiatan Public Relation, yaitu: 1. Paparan atau Penampilan (exposure) Pengukuran efektivitas Public Relation yang paling mudah adalah dengan melihat penampilan yang dimuat didalam media, walaupun hasilnya tidak terlalu memuaskan
karena tidak ada indikasi berapa banyak orang-orang yang telah membaca atau mendengar berita tersebut. 2. Kesadaran, Pemahaman atau sikap terhadap produk yang dihasilkan kampanye Public Relation. Pengukuran yang lebih baik adalah perubahan dalam kesadaran/ pemahaman / sikap produk yang dihasilkan dari kampanye Public Relation. Public Relation diharapkan akan lebih banyak berperan dalam usaha komunikasi perusahaan dan dapat menggabungkan kekuatannya dengan bagian-bagian lain dari bauran promosi.
2.3.3. Fungsi Public Relation Menurut Maria (2002; 31), “public relation merupakan satu bagian dari satu nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut”. Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public relation yaitu: 1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya. 2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak 3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan organisasi atau perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. 4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
Dapat disimpulkan bahwa public relation lebih berorientasi kepada pihak perusahaan untuk membangun citra positif perusahaan, dan hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena mendapatkan opini dan kritik dari konsumen. Tetapi jika fungsi public relation yang dilaksanakan dengan baik benar-benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi, atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta peka terhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi dalam meningkatkan kinerjanya. Dengan singkat dapat dikatakan bahwa fungsi public relation adalah memelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul, atau meminimalkan munculnya masalah (Black: 2002).
2.3.4. Proses Public Relation (PR) Proses Public Relation selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian menurut Kasali (2008 : 82-85) ada empat langkah yang biasa dilakukan dalam proses Public Relation, adalah sebagai berikut: 1. Definisikan permasalahan. Seorang Public Relation harus mengetahui terlebih dahulu apa pokok masalah yang akan dihadapinya sebelum melakukan perkerjaannya. 2. Perencanaan dan Program. Setelah mengetahui pokok masalah yang dihadapinya, maka seorang Public Relation dapat membuat / menyusun rencana dan program yang tepat untuk menghadapi pokok permasalahan yang dihadapinya. 3. Aksi dan Komunikasi. Ini adalah bagian yang penting dalam Public Relation dimana seorang Public Relation melakukan aksinya dan melakukan komunikasi ke semua pihak. 4. Evaluasi program. Pada Tahap ini Seorang Public Relation harus sudah bisa mencari jalan keluar dari permasalahan yang dihadapinya melalui evaluasi-evaluasi yang dipelajarinya dari informasi-informasi yang didapatkannya melalui komunikasi yang dilakukannya.
2.4. Loyalitas Pelanggan 2.4.1.
Definisi Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian suatu produk/ jasa ditentukan oleh kepuasaan atau ketidakpuasaan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan.pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Kepuasaan pelanggan dalam jangka panjang akan menimbulkan loyalitas pelanggan tetapi menurut Tjiptono (2006: 348) perlu memperhatikan bahwa dampak kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu mereka merasa puas, sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Definisi loyalitas menurut Griffin (2005: 5) adalah : Perilaku
pembelian
yang
didefinisikan
sebagai
pembelain
non
random
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut seth yang dikutip oleh Tjiptono (2006: 110), yaitu : Komitmen pelanggan pada suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dari definisi di atas terlihat loyalitas dibentuk oleh perilaku yang sangat konsisten dalam mengkonsusmi produk atau jasa dari danbersikap positif terhadap perusahaan yang dipilihnya. Sedangkan definisi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan, dimana kebiasaan ini terbentuk melalui pembelian interaksi yang sering selama periode tertentu Griffin (2005:31). Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan perusahaan melainkan pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Menurut Griffin (2005:11) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, yaitu :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan). 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah. 3. Biya perputaran pelanggan (customer turn over) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hulang yang harus digantikan). 4. Keberhasilan penjualan silang (cross-selling) menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar. 5. Pemberitahuan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya) 2.4.2.
Faktor-faktor untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin (2005:20) terdapat dua faktor penting dalam mengembangkan loyalitas : 1. Kerterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu : a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. b. Tingkat differensiasi produk yang dipersepikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain. 2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding dengan produk lain dari pesaing
2.4.3. Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen Kotler (2006:48) mengemukakan bahwa ada sembilan tahap pertumbuhan atau pembentukan menjadi pelanggan yang loyal yaitu : 1. Suspect
Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang kita hasilka. Disebut suspect karena dipercaya mereka ada kemungkinan untuk membeli tetapi belum dapat diketahui secara pasti. 2. Prospect Merupakan seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai kemampuan untuk membelinya walupun prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang telah merekomendasikan tentang kita, prospect mungkin tahu siapa kita dan apa yang kita jual, tetapi belum mau membeli dari kita. 3. Disqualified Prospect Adalah prospect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak memebutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk memebeli produk kita. 4. First time Customer Adalah mereka yang baru pertama kali membeli dari kita, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi pelanggan pesaing. 5. Repeat Customer Adalah mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih. Mereka ini sudah dapat diklsifikasikan sebagai pelanggan. 6. Client Seorang klien membeli semua produk yang kita tawarkan yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai kebutuhan mereka. Mereka membeli secara reguler, sehingga kita dituntut untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik agar mereka tidak tertarik dengan pesaing. 7. Members Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program penawaran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memeperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota. 8. Advocate
Seorang advokat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara reguler. Seorang advokat akan selalu berusaha menarik orang lain untuk membeli dari kita juga akan melakukan pemasaran untuk kita dan akan membawa pelanggan baru kepada kita. 9. Partners Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secar aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan. Sebagai gambaran maka dapat dilihat gambar tahap-tahap loyalitas pada gambar.
Gambar 2.1. Tahap Pembentukan Loyalitas Suspect
Prospect
Disqualified Prospect
First Time Customer
Client
Repeat Customer
Members
Advocate
Patners
Sumber : Kotler (2006:148)
2.4.4. Karakteristik Loyalitas pelanggan Menurut Griffin (2005:31), loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tariakan pesaing Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
2.4.5. Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2005;22) terdapat empat jenis loyalitas seperti ditunjukkan pada gambar 2.2., yaitu : Gambar 2.2.Loyalitas Pelanggan Pembelian Berulang
Keterikatan Relatif
Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah
Loyalitas yang lemah
Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin (2005:22)
1. Tanpa loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. 2. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyaltas yang lemah (inertia loyalty). 3. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah akan menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan buka pengaruh sikap yang menentukkan pembelian berulang. 4. Loyalitas premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
2.4.6. Strategi mempertahankan Pelanggan Menurt Griffin (2005:22) ada empat cara agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, yaitu : 1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberi umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti : apakah pembelian itu memenuhi kebutuhan mereka, apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkanya. 2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera
Setelah perusahaan memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus bertindak dengan cepat. Bila pelangaan menghubungi untuk menyampaikan keluhan, perusahaan harus dapat merespon dengan segera, sebaiknya degan menyelesaikan masalah tetapi setidaknya dengan menegaskan maksud perusahaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin 3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan Reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan pelanggan. 4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah Dengan sistem umpan balik dan keluhan pelanggan yangmeningkat mutunya, terjadi interkasi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.
2.5. Hubungan Public Relation dengan Loyalitas Pelanggan Dalam rangka mempertahankan pelanggan, banyak perusahaan memusatkan perhatian dengan meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan tentu saja merupakan suatu ukuran kunci. Tetapi, kepuasaan pelangan memimpin ke arah loyalitas pelanggan dan profitabilitas merupakan suatu persoalan penting untuk di uji. Secara tradisional, kepuasaan pelanggan diharapkan mendorong ke arah loyalitas atau ingatan yang lebih besar, dimana nantinya akan memeimpin ke arah laba yang lebih besar pula. Walupun kepuasaan pelanggan dan loyalitas merupakan mediator kunci dari laba, ukuran ini tidak dapat dipergunakan sebagai alat meramalkan laba. Ada dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer) Griffin (2005: 5). Customer retention menunjukan lamanya hubungan yang telah terjalin antara perusahaan dengan pelanggan. Nilai mempertahankan pelanggan adalah persentase di pelanggan yang melakukan pembelian ulang dalam suatu periode waktu tertentu. Sedangkan total share of customer adalah persentase dari jumlah anggaran yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk perusahaan. Dalam hai ini pelanggan mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
Menurut Shimp (1993:71), apabila aktivitas
public relations secara efektif
diintegrasikan dengan aktifitas alat promosi lainnya yaitu advertising, personal selling, dan sales promotion maka public relations dapat mencapai tujuan yaitu dapat menciptakan citra perusahaan, yang pada akhirnya dapat
membentuk loyalitas konsumen. Kegunaan
public
relation ini akan berbeda dari alat-alat promosi lainnya. Public relation lebih menekankan pada pemberian informasi, pendidikan dan peningkatan pengertian mengenai produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga dampaknya lebih lama diingat oleh konsumen. Dari pernyataan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa Public Relation berhubungan dengan penciptaaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
