BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian dengan konsep sejenis sebelumnya ada beberapa penelitian mahasiswa lain dari fakultas komunikasi yang pembahasannya hampir sama degan judul peneliti bahas, yaitu : A.

The role of customer satisfaction in mediating marketing communication effect on customer loyalty2 This research is a Journal entitled "the role of customer satucfaction in

mediating marketing comunication effect on customer loyalty" written by Mohamad Dimyati from Malegaon. This study is a journal of communication science written in 2015. Below is the contents of the journal: This study aims to test the effect of a) marketing communication on customer satisfaction; b) marketing communication on customer loyalty; c) customer satisfaction on customer loyalty; and d) to identify the role of customer satisfaction in mediating marketing communication effect on customer loyalty of the IM3 user community in Jember regency, East Java province. The study was designed in a form confirmatory research, with the whole IM3 community members in the regency as the study population. By using random sampling, 100 respondents were taken as the samples. Structural Equation Modeling (SEM) was applied as the data analysis model. The result shows that: a)

2

Mohamad Dimyati “The role of customer satisfaction in mediating marketing communication effect on customer loyalty. Reseacrcher world: Malegaon 2015 12 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

13

marketing

communication

has

a

significantly

positive

effect

on

customersatisfaction; b) marketing communication has a significantly positive effect on customer loyalty; c) customer satisfaction has a significantly positive effect on customer loyalty; and d) customersatisfaction has a very important role in mediating marketing communication effect on customerloyalty of the IM3 user community in Jember regency. B.

Strategi Komunikasi Direktorat Penyiaran dalam mengkomunikasikan Peraturan dan kebijakan Proses Perijinan Penyiaran : Studi Evaluatif pada Kementerian Komunikasi dan Informatika3 Penelitian ini merupakan sebuah Thesis yang berjudul “Strategi

Komunikasi Direktorat Penyiaran dalam mengkomunikasikan Peraturan dan kebijakan Proses Perijinan Penyiaran : Studi Evaluatif pada Kementerian Komunikasi dan Informatika” yang ditulis oleh Adelisa Pratiwi yang berasal dari Universitas Indonesia. Penelitian ini adalah jurnal ilmu komunikasi yang ditulis pada tahun 2012. Dibawah ini adalah isi dari jurnal tersebut. Berdasarkan sejumlah laporan dari beberapa kantor Balai Monitoring Frekuensi Radio Kementerian Kominfo yang tersebar di seluruh indonesia, ditemukan makin banyaknya lembaga penyiaran radio yang tidak memiliki izin namun tetap mengudara .kondisi terssebut selain menimbulkan kebingunan yang besar kepada sejumlah pihak yang berkepentingan dengan pengurusan penggunaan frekuensi radio dan secara teknis banyak dikeluhkan oleh para

3

Adelisa Pratiwi. “Strategi Komunikasi Direktorat Penyiaran dalam mengkomunikasikan Peraturan dan kebijakan Proses Perijinan Penyiaran : Studi Evaluatif pada Kementerian Komunikasi dan Informatika” Thesis Penelitian Universitas Indonesia. Jakarta 2012 Hal 111

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

14

pengguna frekuensi radio dalam negeri yang sudah resmi memiliki hak perizinannya dan membayar pajak pada negara, serta berbagai pihak di luar negeri yang sering kali mengeluh terhadap gangguan frekuensi radio yang muncul dari indonesia. Banyaknya ketidak mengertian penyelenggara penyiaran terhadap peraturan dan kebijakan proses perijinan penyiaran yang oleh sebab itu perlu adanya strategi komunikasi dari direktorat Penyiaran dalam mengkomunikasika hal tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan mengevaluasi strategi komunikasi Direktorat Penyiaran dalam mengkomunikasikan peraturan dan kebijakan proses perizinan penyiaran. Metodologi penelitian menggunakan paradigma konstruktivis pada pendekatan kualitatif yang bersifat evaluatif serta strategi sosial konstruksionisme. Hasil penelitian menemukan

bahwa strategi komunikasi dilaksanakan

secara rutin sesuai dengan perencanaan yang ada. Disimpulkan bahwa strategi komunikasi sudah berjalan dengan baik namun pelaksanaan perizinan belum optimal karena kendala wilayah indonesia yang luas, kurangnya SDM Direktorat Penyiaran, sulitnya waktu koordinasi serta belum adanya sistem database yang berbasis IT. C.

Strategi Komunikasi PT KAHA EVENT MANAGEMENT dalam mempertahankan Loyalitas Pelanggan 4 Penelitian ini merupakan sebuah Jurnal yang berjudul “Strategi

Komunikasi PT KAHA EVENT MANAGEMENT dalam mempertahankan 4

Pambayun Menur Seta. Strategi Komunikasi PT Kaha Event Manajemen dalam mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 2014. Hal 1-12


15

Loyalitas Pelanggan” yang ditulis oleh Pambayun Menur Seta yang berasal dari Universitas Islam Negeri SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA. Penelitian ini adalah jurnal ilmu komunikasi yang ditulis pada tahun 2012. Dibawah ini adalah isi dari jurnal tersebut. Keterbatasan membuat perkembangan dunia bisnis di indonesia terutama industri jasa selalu berinovasi. Terlihat dari maraknua keberadaan perusahaanperusahaan yang bergerak di bidang jasa salah satunya adalah event organizer. Event organizer merupakan perusahaan jasa pelayanan untuk menanangani mengatatur secara sistematis suatu kegiatan acara. PT KAHA Event Management adalah perusahaan event Organizer. PT KAHA Event Managemen terlihat melakukan strategi-strategi khusus dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia dalam waktu yang lama. Ada sesuatu yang kerap diberikan PT KAHA Management sehingga mereka terus menggunakan jasa perusahaan ini diluar pesai yang semakin banyak. Berdasarkan pengamatan peneliti, PT KAHA Event Management menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan, implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari pelanggan PT KAHA Event Management lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan.


16

D.

Strategi

Komunikasi

dalam

Pelayanan

Publik

di

Kementrian

Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia5 Penelitian ini merupakan sebuah Jurnal yang berjudul “Strategi Komunikasi dalam Pelayanan Publik di Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia” yang ditulis oleh Dita Riseptia yang berasal dari Universitas Padjadjaran Bandung. Penelitian ini adalah jurnal ilmu komunikasi yang ditulis pada tahun 2012. Dibawah ini adalah isi dari jurnal tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya strategi komunikasi dalam percepatan pelaksanaan reformasi birokrasi di area pelayanan publik, saluran komunikasi (media) yang dipakai dan juga strategi komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data ini menggunakan wawancara mendalam, observasi dan studi kepustakaan. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa adanya strategi komunikasi dalam percepatan reformasi birokrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk mengubah sistem, pola pikir dan budaya kerja di kemkominfo. Saluran komunikasi (media) yang dipakai yaitu website, email, call center dan radio komunitas. Sedangkan untuk strategi komunikasi yang dipakai dengan cara mengadakan rapat koordinasi, sosialisasi dan juga survey kepuasan.

5

Dita Riseptia “Strategi Komunikasi dalam Pelayanan Publik di Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. Jurnal Komunikasi Universitas Padjadjaran. Bandung. 2012


17

E.

Strategi Humas dalam mempublikasikan Informasi Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) Rayon di Samarinda Ilir6 Penelitian ini merupakan sebuah Jurnal yang berjudul “Strategi Humas

dalam mempublikasikan Informasi Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) Rayon di Samarinda Ilir”

yang ditulis oleh Adi Nugroho yang berasal dari

Universitas Mulawarman. Penelitian ini adalah jurnal ilmu komunikasi yang ditulis pada tahun 2013. Dibawah ini adalah isi dari jurnal tersebut. Di beberapa masyarakat tertentu, listrik mempunyai peran yang sangat penting yaitu sebagai penggeral aktivitas ekonomi. PLN seharusnyamenyadari posisi dari masyarakat sebagai konsumen, bukan sekedar pengguna yang berkewajiban membayar atau melunasi kewajibannya. Sebagai satu-satunya badan usaha atau institusi yang bertanggung jawab terhadap pasokan energi listrik nasional, PLN masih belum mampu menyediakan listrik yang murah bagi rakyat bahkan bisa dibilang bahwa PLN sering rugi, ada saja alasan yang hingga saat ini masih mengambang solusinya seperti BBM (termasuk harga minyak dunia) dan keterbatasan pasokan daya pembangkit listrik yang kemudian PLN kewalahan dalam mensuplai kebutuhan listrik untuk rakyat. Humas

PT

PLN

(Persero)

Rayon

berperan

penting

dalam

mempublikasikan produk PLN dan juga informasi tentang PLN. Untuk itu Humas PT. PLN (Persero) melakukan kegiatan kehumasan sebagai bentuk dari fungsi Public Relations antara lain membuat sebuah program kegiatan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan sebagai tujuan managemen. Program 6

Adi nugroho Rahutomo. Strategi Humas dalam mempublikasikan Informasi Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) Rayon di Samarinda Ilir. Samarinda: Universitas Mulwarman. 2013


18

yang merupakan kegiatan kehumasan PT PLN (Persero) Rayon dimata konsumen dan juga sebagai kegiatan Marketing publis relations. Berdasarkan permasalahan diatas diwilayah samarinda ilir khususnya wilayah kota masih banyak sekali calon konsumen PLN maupun konsumen yang belum resmi menggunakan listrik. Beberapa strategi humas PT PLN melalui media publikasi seperti majalah internal, Brosur, Leaflet, Papan Pengumuman, Poster, Website, Facebook, twitter, Televisi, telah dilaksanakan dalam penyampaian informasi tentang pelayanan pada PT PLN (Persero)

Rayon

Samarinda Ilir namun pesannya belum maksimal sampai ke konsumen maupun masyarakat. Dari strategi humas tersebut diketahui bahwa startegi humas dalam mempublikasikan informasi pelayanan publik pada PT PLN (Persero) Rayon Samarinda Ilir, yaitu meliputi strategi awal yang dilakukan humas yaitu melalui perencanaan terlebih dahulu, dimana perencanaan dilakukan agar tujuan yang diharapkan dapat berjalan dengan lancar, strategi serta perencanaan yang dilakukan humas PT PLN (Persero) Rayon yaitu memilih daerah-daerah yang strategis untuk mensukseskan keberlangsungan mempublikasikan informasi pelayanan maupun produk PLN. Berbeda dari penelitian di atas dan, penelitian yang penulis lakukan untuk menyusun skripsi ini adalah lebih cenderung kepada mendeskripsikan dan menjelaskan proses implementasi strategi komunikasi yang dilakukan BANK BRI KC Jelambar dalam program layanan Agen Brilink. bagaimana perumusan strategi implementasi, hambatan serta penanganannya dan juga evaluasi terhadap


19

strategi sehingga dengan konsep manajemen strategi seperti itu, dapat diperoleh hasil apakah penerapan implementasinya berhasil atau bahkan buruk.


20

Judul Penelitian  The role of customer satisfaction in

Metode 

Quantitative

Tujuan  This study aims to

research by using random sampling,

test the effect of  a) marketing

Hasil  The result shows that:

Posisi Peneliti  The researcher is

a) marketing

less focused on one

communication has a

research problem,

mediating marketing

100 respondents

communication on

significantly positive

and so the research

communication

were taken as the

customer

effect on

is short but the

samples

satisfaction;

customersatisfaction;

results are many but

b) marketing

less explored the

communication on

communication has a

results of the

customer loyalty


research.

effect on customer

 b) marketing loyalty

 ; c) customer



effect on customer

satisfaction on

loyalty;

customer loyalty; and

c) customer

d) to identify the role

satisfaction has a

of customer


satisfaction in

effect on customer

mediating marketing

loyalty; and

communication effect

d) customer


21

on customer loyalty

satisfaction has a very

of the IM3 user

important role in

community in Jember

mediating marketing

regency, East Java

communication effect

province

on customerloyalty of the IM3 user community in Jember regenc

 Strategi



Metodologi

 Penelitian ini

 Hasil penelitian

Komunikasi

penelitian

bertujuan untuk

menemukan bahwa

Direktorat

menggunakan

menggambarkan dan

strategi komunikasi

Penyiaran dalam

paradigma

mengevaluasi strategi

dilaksanakan secara

mengkomunikasika

konstruktivis pada

komunikasi

rutin sesuai dengan

n Peraturan dan

pendekatan kualitatif

Direktorat Penyiaran

perencanaan yang

kebijakan Proses

yang bersifat

dalam

ada. Disimpulkan

Perijinan Penyiaran

evaluatif serta

mengkomunikasikan

bahwa strategi

: Studi Evaluatif

strategi sosial

peraturan dan

komunikasi sudah

pada Kementerian

konstruksionisme.

kebijakan proses

berjalan dengan baik

perizinan penyiaran.

namun pelaksanaan

Komunikasi dan


Peneliti kurang tegas dalam menetukan hasil karena peneliti masih rancu dalam menyimpulkan hasil, yaitu dibuktikan dengan kalimat strategi sudah berjalan dengan baik

22

perizinan belum

Informatika

optimal karena kendala wilayah indonesia yang luas, kurangnya SDM

“sudah sesuai dengan perencanaan”, tetapi “pelaksanaan belum optimal”.

Direktorat Penyiaran, sulitnya waktu koordinasi serta belum adanya sistem database yang berbasis IT.

 Strategi

 Metode yang

 Tujuan penelitian


 Peneliti memosisikan

Komunikasi PT

digunakan adalah

adalah untuk

menemukan beberapa

dirinya sesuai dengan

KAHA EVENT

metodologi kualittis

mengetahui strategi

tahapan strategi, yakni

hasil yang

MANAGEMENT

dengan teknik analisis

komunikasi yang

perumusan strategi,

diharapkan yaitu

dalam

deskriptif.

dilakukan PT KAHA

implementasi strategi,

menemukan tahapan

Even Management

kemudian evaluasi

strategi seperti yang

mempertahankan


23

dalam

Loyalitas Pelanggan

strategi.

mempertahankan

diungkapkan pada teori.

loyalitas lepanggan  Strategi

 Metode yang

 Tujuan penelitian ini


 Peneliti memosisikan

Komunikasi dalam

digunakan dalam

adalah untuk

dapat disimpulkan


Pelayanan Publik di

penelitian ini adalah

mengetahui adanya

bahwa adanya

hasil yang

Kementrian

metode kualitatif

strategi komunikasi

strategi komunikasi

diharapkan.

Komunikasi dan

dengan pendekatan

dalam percepatan

dalam percepatan

Informatika

studi kasus. Teknik

pelaksanaan

reformasi birokrasi

Republik Indonesia

pengumpulan data ini

reformasi birokrasi di

dalam meningkatkan

menggunakan

area pelayanan

kualitas pelayanan

wawancara

publik, saluran

publik untuk

mendalam, observasi

komunikasi (media)

mengubah sistem,

dan studi kepustakaan

yang dipakai dan

pola pikir dan

juga strategi

budaya kerja di

komunikasi dalam

kemkominfo.

meningkatkan

Saluran komunikasi

kualitas pelayanan

(media) yang

publik.

dipakai yaitu


24

website, email, call center dan radio komunitas. Sedangkan untuk strategi komunikasi yang dipakai dengan cara mengadakan rapat koordinasi, sosialisasi dan juga survey kepuasan.  Strategi

 Penelitian ini

 Tujuan penelitian ini


 Peneliti

Komunikasi

menggunakan

untuk mengetahui

sosialisasi yang

memposisikan

Pembangunan

metode deskriptif

strategi komunikasi

dilakukan seksi


Dalam Community

kualitatif.

pembangunan yang

kebersihan dan

hasil yang

dilakukan seksi

lingkungan hidup

diharapkan.

kebersihan dan

menggunakan

lingkungan hidup di

strategi-strategi yang

Dusun Sukunan .

tepat dari setiap

Development

komunikasi yang


25

dijalin kemasyrakat.

 Strategi Humas

 Metode penelitian

 Tujuan untuk

 Hasil Penelitian:

 Posisi peneliti

dalam

yang digunakan

mengetahui dan

Strategi Humas yang

memposisikan

mempublikasikan

peneliti adalah

menggambarkan

digunakan oleh PT


Informasi

Deskriptif Kualitatif

strategi humas dalam

PLN (Persero)

hasil yang

Pelayanan Publik

mempublikasikan

Rayon Samarinda

diharapkan

pada PT PLN

informasi pelayanan

dalam

berdasarkan

(Persero) Rayon di

publik pada PT PLN

mempublikasikan

perencanaan strategi

Samarinda Ilir. (Adi

(Persero) Rayon di

informasi layanan

Nugroho 2013)

Samarinda Ilir dan

publik yaitu melalui

untuk mengetahui

berbagai

faktor penghambat

perencanaan yang

dalam menjalankan

meliputi

strategi humas


1. Strategi publikasi

26

tersebut.

dalam mempublikasikan informasi layanan publik. 2. Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan.


25

2.2. Komunikasi 2.2.1. Pengertian Komunikasi Setiap orang yang hidup dalam masyarakat, pasti tentunya tidak terlepas dari komunikasi, dimulai dari pada saat bangun tidur hingga tidur lagi, baik komunikasi interpersonal, komunikasi intrapersonal, komunikasi organisasi, komunikasi massa dan masih banyak lainnya. Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, yang berasal dari kata latin “communication” dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, dalam arti sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu. Menurut Carl I Hovland7 dalam buku “dimensi komunikasi” yang telah diterjemahkan oleh Onong U Effendy mendefinisikan ilmu komunikasi adalah “suatu proses dimana seseorang memindahkan rangsangan yang biasanya berupa lambing-lambang atau kata-kata yang mengubah tingkah laku orang”. Harold D laswell yang dikutip Cangara8 mengemukakan bahwa fungsi komunikasi antara lain: 1) Manusia dapat mengontrol lingkungannya; 2) Beradaptasi dengan lingkungan tempat mereka berada; 3) Melakukan transformasi warisan social kepada generasi berikutnya. Sementara Robert G king 9 memasukan fungsi komunikasi ke dalam ruang lingkup ilmu komunikasi. Menurutnya ada tiga fungsi dari proses komunikasi yang dapat dijadikan acuan dalam setiap rancanagan materi pesan yang ingin

Onong U Effendy. Dimensi Komunikasi. Bandung : Penerbit Alumni, 1986 hal 5 Hafeid Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : Rajawali Pers, 2009, hal 59. 9 Loc.cit 7 8


26

disampaikan yaitu: 1) proses pengembangan mental; 2) Penyesuaian dengan lingkungan; dan 3) Manipulir Lingkungan. Dalam komunikasi yang terjadi terdapat unsur atau elemen yang mendukung terjadinya komunikiasi, komunikasi minimal terdiri dari tiga unsur utama yaitu pengirim pesan, pesan serta target yang menerima pesab. Namun komunikasi buka semata terdiri dari tiga unsur itu melainkan terdiri dari: 1.

Komunikator Pesan disampaikan komunikator untuk mewujudkan motif komunikasi, karena itu, komunikastor kita definisikan sebagai manusia yang berakal budi yang

berinisiatif

menyampaikan

pesan

untuk

mewujudkan

motif

komunikasinya. 2.

Pesan Pesan pada dasarnya bersifat abstrak, karena itu pesan didefinisikan dalam bentuk verbal dan nonverbal yang disampaikan komunikator kepada komunikator kepada komunikan untuk mewujudkan motif komunikasinya.

3.

Saluran komunikasi dan media komunikasi Saluran komunikasi adalah jalan yang dilalui pesan komunikator untuk sampai ke komunikannya, terdapat dua jalan agar pesan komunikator sampai kepada komunikannya, yatiu tanpa media (non mediated communication yang berlangsung face-to-face atau tatap muka, atau dengan media, media yang dimaksud adalah media komunikasi.

4.

Efek komunikasi


27

Efek komunikasi diartikan sebagai pengaruh yang ditimbulkan pesan komunikator dalam diri komunikannya. Terdapat tiga pengaruh dalam diri komunikan, yaitu kognitif (seseorang menjadi tahu tentang sesuatu, afektif (sikap seseorang terbentuk, misalnya setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu), dan konatif (tingkah laku, yang membuat seseorang bertinfak melakukan sesuatu). 5.

Umpan balik Umpan balik bisa dimaknai sebagai jawaban komunikan atas pesan komunikator yang disampaikan kepadanya. Dalam komunikasi yang dinamis sebagaimana yang diutarakan, komunikator dan komunikan terus-menerus saling bertukar pesan. Karenanya, umpan balik pada dasarnya juga ketika komunikan berpesan sebagai komunikator kedua Setiap proses komunikasi memiliki tujuan untuk efisiensi dan efektivitas.

Efisiensi maksudnya adalah dengan sumber daya yang ada , tetap diusahakan sebuah proses komunikasi mencapai hasil yang maksimal ketika seorang komunikasi menyampaikan pesan, materi pesan yang disampaikan sebisa mungkin mendapatkan feed back yang positif dari penerima pesan. Efektivitas diartikan cara mengoptimalkan setiap fungsi komponen dalam proses komunikasi. Setiap unsur yang terlibat dalam proses komunikasi baik itu komunikator, media pesan, maupun komunikan harus memainkan perannya secara tepat untuk menciptakan iklim yang

kondusif sehingga proses komunikasi mencapai

tujuannya.


28

Onong Uchajana Effendy10 lebih lanjut mengemukakan bahwa “ proses komunikasi terbagi dalam dua tahap, yakni secara primer dan sekunder”. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pesan pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana tertentu kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media dalam suasana tatap muka. Maka umpan baliknya berlangsung seketika. Proses komunikasi secara sekunder adalah proses komunikasi penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sasaran tertentu sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Sedangkan umpan baliknya tertunda (delayed feed back). Disini komunikator mengetahui tanggapan komunikan setelah komunikasi selesai, adakalanya umpan balik ini harus diciptakan mekanisme nya.

2.3. Komunikasi Organisasi Komunikasi organisasi secara sederhana bias dipahami sebagai jaringan kerja yang dirancang dalam suatu sistem dan proses mengalihkan informasi dari seorang atau sekelompok orang demi tercapainya tujuan organisasi. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak pernah terlepas dari apa yang dinamakan komunikasi yang memungkinkan kita mampu menerima dan memberikan informasi dari apa yang dibutuhkan. Menurut West “komunikasi adalah proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretsikan makna dalam lingkungan mereka”.

10

Onong Uchajana Effendy, Op Cit, hal. 29.


29

Berdasarkan pengertian tersebut diatas dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses sosial. Secara teoritis cakupan bidang komunikasi sangat luas tergantung darimana konteks komunikasi tersebur dilakukan dalam sebuah organisasi maka disebut komunikasi organisasi. Menurut Godldhaber dalam bukunya komunikasi Organisasi Arni Muhammad

memberikan

definis

komunikasi

organisasi

adalah

proses

menciptakan dan saling tukar menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau selalu berubah-ubah. Definisi ini mengandung 7 konsep kunci yaitu proses, pesan, jaringan, saling tergantung, hubungan, lingkungan dan ketidakpastian. Masing-masing dari konsep kunci ini akan dijelaskan satu persatu secara ringkas. 1.

Proses

Suatau Organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis yang menciptakan dan saling menukaar pesan diantara anggotanya, karena menciptakan dan menukar informasi ini berjalan terus-menerus dan tidak ada henti-hentinya maka dikatakan suatu proses. 2.

Pesan

Yang dimaksud dengan pesan adalah susunana simbol yang penuh arti tentang orang, objek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang. 3.

Jaringan

Organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan dan pertukaran pesan dari orang-orang


30

ini sesamanya terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi. 4.

Keadaan saling tergantung

Konsep kunci komunikasi organisasi keempat adalah keadaan yang saling tergantung satu bagian dengan bagian lainnya. 5.

Hubungan

Organisasi merupakan sistem terbuka, sistem kehidupan sosial maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain jaringan melalui mana jalannya pesan dalam suatu organisasi dihubungkan oleh manusia. Oleh karena itu hubungan manusia dalam organisasi yang memfokuskan kepada tingkah laku komunikasi dari yang terlibat dalam suatu hubungan perlu dipelajari. 6.

Lingkungan

Yang dimaksud dengan lingkungan adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam pembuat keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan ini dapat dibeddakan atas lingkungan internal dan lingkungan eksternal. 7.

Ketidakpastian

Yang dimaksud dengan ketidakpastian adaalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan.


31

2.3.1. Pendekatan Komunikasi Organisasi Menurut Arni Muhammad 11 untuk melihat komunikasi yang terjadi dalam yang terjadi dalam suatu organisasi dapat digunakan 3 pendekatan yaitu pendekatan makro, pendekatan mikro dan individu. Masing-masing dari pendekatan ini akan dijelaskan sebagai berikut: 1.

Pendekatan makro Dalam pendekatan makro organisasi dipandang sebagai suatu struktur

global yang berinteraksi dengan lingkungannya. Dalam berinteraksi ini organisasi melakukan aktivitas tertentu seperti memprose informasi dari lingkungan, mengadakan identifikasi, melakukan integrasi dan menentukan tujuan organisasi. a.

Memproses Informasi dan lingkungan Agar organisasi tetap hidup, organisasi perlu memproses informasi dari lingkungannya. Memproses informasi dalam hal ini maksudnya adalah menyesuaikan apa yang terjadi pada lingkungan dengan jalan mentransfer informasi yang relevan dengan keadaan dalam organisasi, kemudian merumuskan suatu respon yang tepat terhadap input informasi tersebut.

b.

Identifikasi Suatu organisasi menggunakan informasi yang telah diproses dari lingkungan untuk mencapai beberapa macam negosiasi, persetujuan dengan relasi-relasi yang potensial dari langganannya. Proses penyesuaian diri dinamakan dengan identifikasi.

c.

11

Penentuan Tujuan

Arni Muhammad, komunikasi Organisasi, Jakarta, PT Bumi Aksara, 1989, hal 74


32

Dari semua kegiatan organsasi secara makro yang memerlukan komunikasi yang sangat penting adalah menentukan tujuan organisasi. 2.

Pendekatan Mikro Pendekatan ini terutama memfokuskan kepada komunikasi dalam unit dan

sub-unit pada suatu organisasi. Komunikasi yang diperlukan pada tingkat ini adalah komunikasi antara anggota kelompok, komunikasi untuk melibatkan anggota kelompok dalam tugas kelompok, komunikasi untuk menjada iklim organisasi, komunikasi untuk mengetahui rasa kepuasan kerja dalam organisasi. 3.

Pendekatan Individual Pendekatan indivual berpusat kepada tingkah laku komunikasi individual

dalam organisasi. Komunikasi individual ini ada beberapa bentuk diantaranya berbicara dalam kelompok kerja, mengunjungi dan berinteraksi dengan rapat, menulis dan mengonsep surat, memperdebatkan suatu usulan dan sebagainya. Komunikasi organisasi berkenaan dengan beberapa unsur, antara lain ada sekelompok orang, ada struktur

dan hierarki yang menempatkan kedudukan

setiap orang dari kelompok itu, ada pengelompokan tugas dan fungsi yang harus dilaksanakan ada mekanisme yang menghubungkan anggota kelompok. Komunikasi organisasi layak untuk dipelajari guna mempelajari prinsip dan keahlian komunikasi yang dapat dimanfaatkan untuk mewujudkan tujuan oganisasi, baik organisasi komersial maupun organisasi sosial. Pengertian komunikasi

organisasi

diungkapkan

berbeda

oleh

Vardiansyah

yang

mengungkapkan bahwa komunikasi organisasi merupakan sakah satu kunci dalam menjalankan roda organisasi, baik kantor media maupun institusi lainnya.


33

Seringkali kegagalan pencapaian tujuan mau pun pelaksanaan suatu rencana disebabkan oleh misscomunication antara pihak-pihak terkait. Dalam sebuah organisasi atau perusahaan perlu dibangun komunikasi yang baik antara pihakpihak yang terkait di internal perusahaan itu sendiri maupun eksternal perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk menentukan pencapaian tujuan perusahaan, sebaiknya jika komunikasi tersebut tidak harmonis maka bias berakibat fatal bagi perusahaan.

2.4. Strategi Komunikasi Kata strategi berasal dari bahasa Yunani klasik yaitu “stratos” yang artinya tentara dan kata “agein” yang berarti memimpin. Dengan demikian, strategi dimaksudkan adalah memimpin tentara pada tingkat atas. Menurut effendi12, bahwa strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan

komunikasi

(communication

Planning)

dan

manajemen

(Communication Management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukan bagaimana operasionalnya dilakukan dan diatasi secara baik, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bias berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi. Selanjutnya Effendy13 mengatakan bahwa strategi komunikasi mempunyai fungsi yaitu menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informative, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil 12 13

Onong Uchajana Effendy, Dimensi-dimensi Komunikasi, Bandung : Alumni, 1981 hal.84 Ibid hal 67


34

yang optimal. Menjembatani “cultural gap” misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain yang dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya. Strategi pada hakekatnya adalah suatu perencanaan dan manajemen tujuan tertentu. Menurut Liongreber dan Gwin dalam Frazier 14 menyatakan bahwa strategi komunikasi umumnya dirumuskan dengan memperhatikan tiga hal, yaitu khalayak sasaran, pesan yang akan disampaikan, dan saluran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Selanjutnya Robbins 15 juga mengungkapkan strategi komunikasi harus juga meramalkan efek komunikasi yang diharapkan, yaitu dapat berupa : 1.

Menyebarkan informasi

2.

Melakukan Persuasi

3.

Melaksanakan instruksi Dan masih menurut Robbins16 Dari efek yang diharapkan tersebut dapat

ditetapkan bagaimana cara berkomunikasi (how to communicate) yaitu: a)

Komunikasi tatap muka (face toface communication) dipergunakan apabila kita mengharapkan efek perubahan tingkah laku (behaviour change) dan komunikasi karena sifatnya lebih persuasif.

b)

Komunikasi bermedia (mediated communication)

Moore, H Frazier, Humas Membangun Citra, PT Remaja Rosdakarya, 2006, hal 75 Robbins, S.P., Perilaku Organisasi (Jilid 1, Edisi ke-9) Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia 2003, hal 43 16 Ibid hal 70 14 15


35

Dipergunakan lebih banyak untuk komunikasi informatif dengan menjangkau lebih banyak komunikan tetapi sangat lemah dalam hal persuasif. Dimulainya

komunikasi

dengan

membangkitkan

perhatian

akan

menjadikan suksesnya komunikasi.setelah perhatian muncul kemudian diikuti dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan tingkatan lebih tinggi daru perhatian. Minat merupakan titik pangkal untuk tumbuhnya hasrat. Selanjutnya seorang komunkator harus pandai membawa hasrat tersebut untuk menjadi suatu keputusan komunikan untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Untuk mencapai tujuan-tujuan yang dinginkan, dalam proses strategi komunikasi tersebut dapat beberapa tahapan-tahapan dalam prosesnya, baik perumusan strategi dan pelakasanaan atau implementasi dari strategi tersebut. Dalam

perumusan

strategi,

konseptor

harus

mempertimbangkan

mengenai peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan kelemahan secara internal, menetapkan suatu objektifitas, menghasilkan startegi alternatif dan memilih strategi untuk dilaksanakan. Menurut Ali Murtopo 17 dalam bukunya strategi kebudayaan menyebutkan bahwa, “perumusan strategi berusahan menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa yang ditafsirkan berdasarkan konteks kekuatan, kemudian mengadakan analisis mengenai kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan langkahlangkah yang dapat diambil dalam rangka gerak menuju kepada tujuan itu”. Ali Mutopo, Strategi Kebudayaan, Jakarta: Centre for Strategic and international Studies-CSIS, 1978, hal 8. 17


36

Setelah merumuskan dan memilih strategi yang ditetapkan, langkah berikutnya adaalah melaksanakan strategi yang ditetapkan tersebut. Dalam tahapan pelaksanaan strategi yang telah dipilih sangat membutuhkan komitmen dan kerja sama dari seluruh unit, tingkat dan anggota orgranisasi. Dalam pelaksanaan strategi yang tidak menerapkan komitmen dan kerja sama dalam pelaksanaan strategi, maka proses formulasi dan analisis strategi hanya akan menjadi impian yang jauh dari kenyataan. Implementasi strategi bertumpu pada lokasi dan pengorganisasian sumber daya yang ditampakan melalui penetapan struktur orgnisasi dan mekanisme kepemimpinan yang dijalan bersama budaya perusahaan dan organisasi. Konsep dari strategi komunikasi yang dikemukakan oleh Cutlip, Centre dan Broom18 dalam bukunya Effective Public Relations, yaitu terdapatnya 7 (Tujuh) C dalam komunikasi Public Relation yang terdiri dari: 1) Credibility (kredibilitas) Komunikasi dimulai dengan membangun suatu kepercayaan oleh karena itu, untuk membangun iklan kepercayaan itu dimulai dari kinerja, baik pihak komunikator dan pihak komunikan akan menerima pesan itu berdasarkan keyakinan yang dapat dipercaya, begitu juga tujuannya.

Scot M. Cutlip, Allen H Centre, Glen M Broom, Effective Public Relation, Edisi kesembilan, terjemahan kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2007. Hal 408-409 18


37

2) Context (Konteks) Suatu program komunikasi seharusnya berkaitan langsung dengan lingkungan hidup atau keadaan sosial yang tidak bertentangan dan seiring dengan keadaan tertentu dan memperlihatkan sikap partisipatif. 3) Content (isi) Pesan yang akan disampaikan itu mempunyai arti bagi audience-nya dan meiliki kecocokan dengan sistem nilai-nilai yang berlaku bagi banyak orang dan bermanfaat. 4) Clarity (Kejelasan) Pesan dalam komunikasi itu disusun dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh atau mempunyai arti antara komunikator dengan komunikannya. 5) Continuty and Consistency (Kontinuitas dan konsistensi) Komunkasi tersebut merupakan suatu proses yang tidak ada akhirnya yang memerlukan pengulangan-pengulangan untuk mencapai tujuan dan bervariasi, yang merupakan kontribusi bagi fakta yang ada dengan sikap penyesuaian melalui proses belajar. 6) Channel (Saluran) Menggunakan media sebagai saluran pesan yang setepat mungkin dan efektif dalam menyampaikan pesan yang dimaksud. 7) Capability of Audience (Kapabilitas atau kemampuan audien) Komunikasi

tersebut

memperhitungkan

kemungkinan

suatu

kemampuan dari audience-nya, yaitu melibatkan berbagai faktor


38

adanya suatu kebiasaan. Kebiasaan membaca atau kemampuan menyerap ilmu pengetahuan dan sebagainya perlu diperhatikan oleh pihak komunikator dalam melakukan kampanye. Menurut David19 bahwa terdapat 3 (tiga) langkah dasar untuk mengevaluasi strategi, yaitu: 1.

Meninjau faktor-faktor eksternl dan internal yang menjadi dasar strategi. Adanya perubahan yang ada akan menjadi satu hambatan dalam pencapaian tujuan, begitu pula dengan faktor internal yang diantaranya strategi tidak efektif atau hasil implementasi yang buruk dapat berakibat buruk bagi hasil yang akan dicapai.

2.

Mengukur

prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan

kenyataan). Prosesnya dapat dilakukan dengan menyidiki penyimpanan dari rencana, mengevaluasi prestasi individual dan manyimak kemajuan yang dibuat

kearah

pencapaian

sasaran

yang

diyatakan.

Kriteria

untuk

mnegevaluasi strategi harus mudah diukur dan mudah dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih penting dari pada kritria yang mengungkapkan apa yang terjadi. 3. Mengembalikan tindakan korektif untuk memastikan bahwaa prestasi sesuai dengan rencana. Dalam hal ini tidak harus berti yang ada ditinggalkan atau merumuskan strategi baru. Tindakan korektif diperlukan bila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan hasil yang dibayangkan semula atau pencapaian yang diharapkan.

19

Fred David, Manajemen Strategi Konsep, Jakarta: Prehalindo, 2002, hal 3.


39

2.4.1. Aspek-aspek Strategi Komunikasi Menurut Onong Uchjana Effendy20 strategi komunikasi terdiri dari dua aspek, yaitu : 1.

Secara makro (Planned multi-media strategy)

2.

Secara mikro (single Comunication meduim strategy)

Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal dan menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain yang dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya. Agar suatu strategi dapat efektif dilaksanakan dalam sebuah program maka ia harus mencakup beberapa hal: 1.

Objektif yang jelas dan menentukan semua ihktiar diarahkan untuk mencapai pemahaman yang jelas, menentukan dan bisa mencapai keseluruhan tujuan. Tujuan tersebut tidak perlu dibuat secara tertulis namun yang penting bisa dipahami.

2.

Memelihara inisiatif. Strategi inisiatif menjaga kebebasan bertindak dan memperkaya komitmen. Strategi harus menentukan langkah menetapkan tindakan terhadap peristiwa, bukan bereaksi terhadap satu peristiwa.

Onong Uchjana Effendy, Teori dalam praktik Ilmu komunikasi, Remaja Rosdakarya, 2007, hal 37. 20


40

3.

Konsentrasi. Dengan memusatkan keukatan yang besar untuk strategi yang akan dijalankan.

4.

Fleksiblilitas . strategi hendaknya memiliki penyangga dan dimensi untuk fleksibilitas dan manuver.

5.

Kepemimpinan yang memiliki komitmen dan terkoordinasi. Strategi hendaknya memberikan kepemimpinan yang meiliki komitmen dan tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan pokok.

6.

Kejujuran. Strategi dipersiapkan untuk memanfaatkan kerahasiaan dan kecerdasan untuk menyerang lawan pada saat yang tidak terduga.

7.

Keamanan. Strategi harus dapat mengamankan seluruh organisasi dan semua operasi penting organisasi.

2.5. Manajemen Strategis Manajemen strategis sebagai proses merupakan rangkaian tindakan yang dimulai dari analisis lingkungan sampai evaluasi dan pengendalian strategi. Ada beberapa model yang menunjukan bagaimana proses manajemen strategis tersebut. Namun, model-model tersebut pada umumnya menunjukan bagaimana proses manajemen strategi yang diawali dengan analisis lingkungan, baik lingkungan internal maupun lingkungan eksternal organisasi, sampai pada evaluasi dan pengendalian, yang kemudian mulai lagi dengan analisis lingkungan. 2.5.1. Analisis/Scanning Lingkungan Analisis lingkungan merupakan proses pemantauan lingkungan organiasasi untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan (saat ini dan masa depan)


41

yang mungkin berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya, sedangkan yang dimaksud dengan lingkungan adalah “semua elemen di dalam maupun di luar organisasi yang dapat mempengaruhi keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya”.

Dengan menganalisis

mengenai

lingkungan, maka organisasi mendapatkan manfaat 1) Memiliki informasi mengenai kecendrungan lingkungan (yang berkaitan dengan keseluruhan organisasi) untuk manajemen puncak. 2) Memiliki informasi mengenai lingkungan bagi manajemen puncak dan pimpinan divisi 3) Memiliki informasi lingkungan yang relevan dengan kinerja suatu fungsi. 2.5.2.

Perumusan Strategi Perumusan strategi merupakan keputusan mengenai jalan yang akan

ditempuh untuk mencapai apa yang sudah ditetapkan dala objektif. Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap faktor-faktor lingkungan sosial , operasional, dan internal, kemudian dengan mempertimbangjan objektif, maka diteteapkan strategi untuk mencapai objektif tertentu.pilihan strategi tersebut biasanya didasarkan pada peluang strategi tersebut mampu mewujudkan objektif. Ketika merumuskan memutuskan, tersedia banyak alternatif strategi untuk mencapai objektif, namun tentu

kita

harus

memilih

strategi

mana

yang

paling

tepat

mempertimbangkanlingkungan sosial, operasional, dan internal organisasi.


dengan

42

Pendekatan yang digunakan untuk mengaitkan antara perumusan strategi dan analisis lingkungan, menurut Haris dalam Yosal Iriantara21 yakni dengan critical question Analisys dan Analisis SWOT. 2.5.3.

Implementasi Strategi Implementasi strategi merupakan keseluruhan kegiatan dan pilihan yang

diperlukan untuk menjalankan sebuah rencana strategis. Ini merupakan proses untuk menjalankan strategis dan kebijakan melalui pengembangan program anggaran, dan prosedur. Meski implementasi strategi merupakan langkah berikut setelah perumusan strategi, namun dengan diimplementasikannya strategi, tak berrarti proses perumusan strategi sudah selesai, jadi sebaiknya mungkin harus kembali lagi mengevalusasi strategi perumusan ulang strategi, yang kemudian setelah diimplementasikan harus dievaluasi kembali. Keterkaitan antara perumusan strategi dan implementasi strategi sebagai dua sisi, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Success Dengan perumusan strategi yang baik dan implementasi yang baik juga memang mungkinkan keberhasilan, namun hendaknya diwaspadai bahwa ada faktor lingkungan yang berada di luar kontrol manajemen organisasi. 2. Roulette Perumusan strateginya memang buruk, namunimplementasinya baik, hal ini memunculkan dua kemungkinan.

21

Yosal Iriantara. Manajemen Strategis Public Relations , Penerbit Ghalia Indonesia, 2003, hal 28.


43

a. Karena implementasinya baik maka hasilnya bisa baik, meski strateginya buruk. b. Meski

implementasinya

baik.

Namun

karena

perumusan

strateginya buruk, maka ada kemungkinan justru kegagalan menjadi lebih cepat datangnya. 3. Trouble Permasalahannya ada pada implementasi strategi. Namun sering kali perumusan strategi yang baik tapi buruk implementasinya itu dipandang sebagai kegagalan perumusan strategi, sehingga dilakukan perumusan ulang strategi, namun karena sumber masalah nya adalah implementasi, maka perumusan ulang itu tentu tidak membantu. 4. Failure Ini terjadi karena baik perumusan maupun implementasi strategi samasama buruk. Tentu saja manajemen akan mengalami kesulitan untuk memperbaiki arah perkembangan organisasi. Kegagalan sudah siap menanti. 2.5.4. Evaluasi dan kontrol Secara sederhana, proses kontrol dijalankan untuk memastikan perusahaan mencapai apa yang sudah ditetapkan harus tercapai. Kontrol strategi itu pada dasarnya merupakan pengendalian organisasi melalui kegiatan monitoring, evaluasi, dan perbaikan berbagai kegiatan yang dijalankan didalam organisasi. Itu sebabnya, dalam kontrol strategi penting sekali untuk menetukan dengan jelas hasil seperti apa yang diharapkan dari setiap tindakan yang dilakukan. Dengan


44

kontrol, misalnya dibandingkan kinerja ideal yang diinginkan dengan kinerja aktual organisasi sehingga dapat diperoleh umpan balik pada manajemen untuk melakukan langkah-langkah korektif yang diperlukan. Proses evaluasi dan kontrol memiliki 5 tahapan seperti yang diungkapkan Wheelen dan Hunger dalam Yosal Iriantara22, yaitu : 1. Menetapkan apa yang diukur 2. Menetapkan standar 3. Ukuran kinerja 4. Apakah kinerja sudah sesuai standar 5. Ambil tindakan korektif

2.6.

Agen Brilink

2.6.1.

Pengertian Agen Brilink Pengertian agen

23

BRILink merupakan perluasan layanan BRI dimana

BRI menjalin kerjasama dengan nasabah BRI sebagai Agen yang dapat melayani transaksi perbankan bagi masyarakat secara real time online menggunakan fitur EDC miniATM BRI dengan konsep sharing fee. Produk dan Layanan Agen BRILink sebagai berikut: 

Laku

Pandai

menurut

POJK

No.19/POJK.3/2014

adalah

kegiatan

menyediakan layanan perbankan dan/atau layanan keuangan lainnya yang dilakukan tidak melalui jaringan kantor, namun melalui kerjasama dengan pihak lain dan perlu didukung 22 23

dengan penggunaan sarana teknologi

Yosal Iriantara. Manajemen Strategis Public Relations , Penerbit Ghalia Indonesia, 2003, hal 39. http://www.bri.co.id/articles/210 diunduh pada hari Jumat, Tgl 30 Des 2016, Jam 21.33


45

informasi. Layanan Laku Pandai tersedia di agen BRILink untuk unbanked/unserved people dalam rangka keuangan inklusif. 

T-Bank mendukung Layanan Keuangan Digital (LKD) sesuai PBI No.16/8/PBI/2014 dan SE BI No.16/12/DPAU mengenai Penyelenggaraan Layanan Keuangan Digital Dalam Rangka Keuangan Inklusif Melalui Agen Layanan Keuangan Digital Individu. T-Bank adalah produk uang elektronik berbasis server milik

BRI

yang

menggunakan

nomor handphone yang

didaftarkan sebagai nomor rekening. Layanan T-Bank tersedia di Agen BRILink agar dapat dimanfaatkan bagi masyarakat sebagai “rekening” tabungannya dan diperoleh dengan kemudahan registrasi tanpa harus ke datang ke unit kerja. 

MiniATM BRI adalah Electronic Data Capture (EDC) yang digunakan untuk melakukan transaksi keuangan non tunai sebagaimana halnya transaksi keuangan non tunai yang disediakan ATM. Untuk saat ini jumlah Agen Brilink di KC Jelambar memasuki kategori

hijau, kategori ini dikatakan mampu mencapai target jumlah agen yang ditetapkan manajemen untuk menyebarkan Agen Brilink di seluruh Indonesia.

2.7.

Public Relation

2.7.1.

Pengertian PR Menurut Frank Jefkins24 “Public Relations pada intinya senantiasa

berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan

24

Morrisan, Pengantar PR, Jakarta : PT Ramdina Perkasa, 2006, hal 7


46

melalui kegaitan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan positif”. Menurut Rhenald Kasa25 Public Relation adalah suatu pendekatan yang sangat strategis yang menggunakan konsep-konsep. Pemahaman yang terjadi selama ini adalah humas harus melayani seluruh masyarakat umum, namun demikian dewasaini praktisihumas sudah harus memfokuskan pekerjaanya kepada khalayak tertentu,karena segmen masyarakat yang menjadi khalayak suatu organisasi bisa jadi sama dengan khalayak organisasi lain sehingga timbul persaingan dibidang usaha. Roger Haywood26 praktisi PR terkemuka di inggris menyebutkan bahwa suatu organisasi atau perusahaan yang sukses tanpa PR adalah sama dengankatakanlah seorang salesman,seorang politikus atau pengacara atau profesi pembujuk lainnya yang berhasil tanpa kepribadian.

2.8. 2.8.1.

Sosialisasi Pengertian Sosialiasasi Istilah sosialisasi luas sekali artinya, menurut DeFleur dan Rokeach27

sosialisasi dapat dilihat sebagai suatu rangkaian pertukaran komunikasi yang kompleks, berjangka panjang dan multidimensional antara individu dengan berbagai agen masyarakat yang menghasilkan persiapan individu tersebut untuk hidup di suatu lingkungan sosiokultural. Rhenald Kasali, Manajemen PR, Jakarta : Graffiti, 1994 hal 1 Ib id 27 Zulkarimein Nasution, Sosiologi komunikasi Massa, Pusat Penerbitan Universitas Terbuka, 2004, Jakarta hal 82 25 26


47

Sosialisasi dapat pula ditinjau dari dua sisi, dari sudut pandang individual, sosialisasi

lengkapi

anggota

masyarakat

untuk

berkomunikasi,

berfikir,

memecahkan masalah dengan menggunakan teknik yang diterima di masyarakat, dan umumnya untuk membuat adaptasi setiap orang yang memang unik ke lingkungan personal masing-masing. Dari sudut masyarakat, sosialisasi membawa anggotanya ke komunitas yang memadai sehingga keterteiban social (social order), keterdugaan

dan

kesinambungan dapat dipelihara. Dengan adanya kesamaan tertentu dalam pola berprilaku anggota masyarakat maka pola interaksi antar anggota masyakat pun relative dapat diprediksi oleh pihak-pihak yang berinterakswi, dengan demikian ada rujuakan dalam berprilaku. 2.8.2.

Proses Sosialisasi Prosesn sosialisasi dalam kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan

sangat diperlukan, untuk hal ini dikarenakan masyarakat yang dilayani oleh perusahan ini adalah terdiri dari kalangan heterogen. Sehingga proses soialisasi ini sangat diutamakan untuk mendapatkan dan memberikan pemahaman dan pengertian kepada seluruh agen atau masyarakat yang terlibat dalam suatu organisasi untuk mencapai visi, misi dan tujuan yang ingin dicapai. Menurut Kotler ada beberapa proses yang harus dilakukan untuk mencapai sosialisasi: a. Mengidentifikasi sasaran khlayak (audience)


48

tahap ini sangat mempengaruhi keputusan komunikator dalam proses komunikasi selanjutnya dan mementukan pesan, metode, waktu serta salurannya. b. Menentukan tujuan kegiatan sosialisasi Komunikasi menggunakan pengaruh kognitif, afektif dan behavior yang menggambarkan responden khalayak dalam menentukan tujuan yang ingin dicapai dari kegiatan komunikasi seperti mengubah cara pandang , prilaku atau sikap khlayak terhadap jasa lembaga. c. Merancang pesan Pesan yang dirancang harus dapat memberikan pengaruh dari AIDA (attention, interest, desire and action). d. Memilih saluran komunikasi, antara lain: 1. Komunikasi personal (pribadi) Melibatkan dua pihak atau lebih untuk melakukan komunikasi secara langsung, seperti tatap muka, pembicaraan langsung dan yang lainnya. 2. komunikasi non personal Meliputi media seperti media cetak, elektronik, dukungan mendorong pembelian serta kegiatan yang biasanya untuk mengkomunikasikan pesan tertentu kepada sasaran khalayaknya.

2.9.

Dimensi kualitas pelayanan Sama seperti produk maka kualitas pelayanan juga merupakan driver

kepuasan pelanggan.Kebutuhan manusia sebagai persaingan yang semakin ketat


49

dalam usaha kerja, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kebutuhan konsumen sebagai tujuan utama. Menurut Ada 5 dimensi kualitas layanan yang difomulasikan oleh Fandy Tjiptono28, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan empathy. Dimensi dari kualiatas pelayanan menurut adalah , 1.

Tangible merupakan karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisaa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadapk pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2.

Dimensi kualitas pelayanan Reliability kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

3.

Dimensi kualitas responsiveness Kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu.

4.

Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menetukan kepusaan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan persauhaan dan perilaku frontliner staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelaggannya.

28

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi, 1997, Hal. 23


50

5.

Dimensi kualitas pelayanan kelima adalah empathy, pelanggan dari kelompok menengan atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents