BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien Rawat Inap 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharapkan ( Philip Kotler 2005 ). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
Secara
konseptual,
kepuasan
pelanggan
digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar ( Fandy 995:28 )
9
dapat
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan & Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
2. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu : a. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat b. Proses pengukuran secara normatif c. Instrumen
dan
tehnik
pengukuran
yang
dipergunakan
untuk
menciptakan suatu indikator Beberapa jenis ukuran kinerja sebagai berikut : 1. Ukuran kinerja diskriptif yang menyediakan tentang wawasan operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi tersebut.
10
2. Ukuran kinerja evaluatif menyedikan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya. 3. ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang berlandaskan norma ekonomis. Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan, dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya apakah pimpinan sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja dinilai bagus atau baik berarti dapat memuaskan. Untuk pemilihan penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diteliti. Pada hakikatnya perusahaan mengenal 3 unsur keunggulan daya saing, yaitu : 1. Keunggulan sumber ( ketrampilan sumber daya serta dana ) 2. Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah) 3. Keunggulan kinerja ( kepuasan pelanggan, pangsa pasar, kemampuan berlaba )
3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan,
11
dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti TV, AC, sound system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah dan sebagainya.
12
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
13
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
14
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapanharapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
15
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual . Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
16
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya. g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999) Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
17
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan karyawan lainnya.
B. Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan 1. Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menpan nomor 81 tahun 1993 adalah : ” Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan.” Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah : a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. c. Mendorong tumbuhnya aktivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
18
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menpan nomor 81 tahun 1993 mengutarakan pula bahwa pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut : a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umumharus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas. c. Mutu proses hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang berasangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Memperhatikan arti pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum. Pelayanan berarti melayanai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.
19
Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi pelayanan, diutarakan oleh Nisjar (1997) yaitu sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit. b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut, c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien, d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang sudah ditentukan, e. Pelanggan setiap saat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka, f. Berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrarasi, pelangga selalu diperlakukan dengan moto ” Customer is king and customer is always right ” Thoha ( 1991:39) memberikan pengertian tentang pelayanan kesehatan sebagai suatu usaha yang dilakukan seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan hal yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai penampilan produk
20
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan satu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau dari kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggang/ pasien. Philip Kotler (1994) membagi bermacam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. 3. Campuran, disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama contoh restoran yang didukung oleh pelayan dan makanannya. 4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan, disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap.Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi dan didalamnya ada minuman, makanan, majalah, potongan tiket penerbangan. 5. Jasa murni, disini terdiri dari jasa . contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi . Akibat
dari
adanya
bermacam-macam
jasa
maka
sulit
menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:
21
untuk
a. Berdasarkan basis peralatan/ basis orang. Contoh, pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akurasi. b. Kehadiran klien, Contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut. c. Kebutuhan bisnis, Contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik) Para peneliti sama menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa pelayanan.
Kelimanya
disajikan
secara
berurut
berdasarkan
tingkat
kepentingannya (Philip Kotler 2002) sebagai berikut : 1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat . 3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan 4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik , peralatan, petugas dan materi komunikasi.
22
2. Kualitas Pelayanan Keperawatan Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Dalam keperawatan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar / keinginan pasien. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) tahapan dasar : 1) Kriteria / standar yang harus ditetapkan, 2) Informasi dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat dipenuhi dan 3) pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang tidak dapat dilaksanakan.( Nursalam,2002) Standar pelayanan minimal harus ditetapkan baik itu standar pelayanan minimal umum, standar pelayanan minimal keperawatan maupun
standar pelayanan
lainnya. Penetapan standar diperlukan untuk evaluasi pelaksanaan kualitas mutu pelayanan di rumah sakit. Kualitas mutu pelayanan keperawatan sangat dipengaruhui oleh mutu asuhan keperawatan bahkan sering menjadi salah satu factor kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan menjadikan citra pelayanan kesehatan di mata masyarakat di rumah sakit baik, sehingga kualitas pelayanan keperawatan harus dijaga, dipelihara dan ditingkatkan terus sesuai nilai-nilai professional, etika dan tanggung jawab. Untuk mencapai kualitas pelayanan keperawatan seorang perawat diharapkan selalu meningkatkan pengetahuan, kemampuan, ketrampilan dan sikap yang bagus agar dapat mengikuti perkembangan pengetahuan dan teknologi kedokteran yang pada akhirnya dapat
23
berkolaborasi dengan dokter dan mitra kesehatan lainnya di rumah sakit dalam rangka peyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien.
a. Kualitas Sumber Daya Manusia Keperawatan Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam bidang
keperawatan,
yang
program
pendidikannya
telah
disyahkan
pemerintah. Perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan keperawatan pada jenjang pendidikan tinggi keperawatan, sekurangkurangnya D III Keperawatan. Perawat berpendidikan DIII Keperawatan disebut perawat professional pemula.( PPNI,1999) Perawat
sebagai
tenaga
professional
bertanggung
jawab
dan
berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya. Dalam upaya mewujudkan derajat kesehatan secara optimal sesuai tujuan pembangunan kesehatan perlu adanya keseimbangan hak & kewajiban antara pemberi jasa pelayanan kesehatan dengan kepentingan masyarakat / individu atau perorangan sebagai penerima pelayanan kesehatan. Tenaga perawat memberikan asuhan keperawatan sesuai kebutuhan klien / pasien disarana kesehatan, khusus di pelayanan rumah sakit perawat selalu berada didekat pasien selama 24 jam, melakukan kegiatan keperawatan penugasannya dibagi atas 3 shif jaga yaitu pagi,sore, dan malam. Semakin meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat senagai penerima jasa pelayanan keperawatanterhadap hokum, maka tata tertib hukum dalam pelayanan keperawatan memberikan kepastian hokum kepada perawat,
24
pasien dan sarana kesehatan. Kepastian hukum berlaku untuk pasien, perawat sesuai hak dan kewajiban masing-masing. Hak dan kewajiban perawat harus dilakukan secara seimbang. Berdasarkan hal tersebut perawat harus dapat mengantisipasi keadaan yang diinginkan oleh pasien dengan meningkatkan professionalisme sebagai seorang perawat, serta memahami hak kewajiban dan kewenangannya.Untuk melindungi tenaga perawat akan adanya tuntutan dari klien / pasien perlu ditetapkan dengan jelas apa hak, kewajiban, serta kewenangan perawat agar tidak terjadi kesalahan dalam melakukan tugasnya serta memberikan suatu kepastian hukum, perlindungan hokum bagi tenaga perawat.
b. Peran dan Fungsi Perawat Praktek Keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional melalui kerjasama yang bersifat kolaboratif dengan klin dan tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggung jawabnya (PPNI,1999), perawat melakukan peran dan fungsi sebagai berikut : 1. Perawat sebagai pelaku pemberi asuhan keperawatan langsung kepada klien, dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan yang meliputi : (1) Asuhan keperawatan memberikan asuhan / pelayanan keperawatan secara
professional,
yang
meliputi
treatment
keperawatan,
observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan treatment medical
25
(2) Melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data dan informasi yang benar (3) Menegakkan diagnose keperawatan berdasarkan analisa data dari hasil pengkajian (4) Merencanakan intervensi sebagi upaya untuk mengatasi masalah yang timbul dan membuat langkah / cara pemecahan masalah. (5) Melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan yang telah direncanakan (6) Melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan keperawatan yang telah dilakukan terhadapnya. 2. Perawat
sebagai
advokat
klien,
perawat
berfungsi
sebagai
penghubung antara klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan membantu klien untuk memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan tradisional dan professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang dijalani oleh klien / keluarga. 3. Perawat
sebagai
pendidik
klien,
perawat
membantu
klien
meningkatkan kesehatannya melalui pemberian pengetahuan yang terkait dengan keperawatan dan tindakan medik yang diterima,
26
sehingga klien / keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap hal-hal yang diketahuinya. 4. Perawat sebagai coordinator, perawat memanfaatkan semua sumbersumber dan potensi yang ada baik materi maupun kemampuan klien secara terkoordinasi,sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan maupun tumpang tindih. 5. Perawat sebagai kolabolator, perawat bekerjasama dengan tim kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencana maupun pelaksanaan asuhan keperawatan guna memenuhi kebutuhan kesehatan klien. 6. Perawat sebagai pembaharu, perawat mengadakan inovasi dalam cara berpikir,bersikap,bertingkah laku dan meningkatkan ketrampilan klien / keluarga agar menjadi sehat. 7. Perawat sebagai pengelola, perawat menata kegiatan dalam upaya mencapai tujuan yang diharapkan yaitu terpenuhuinya kebutuhan dasar klien dan kepuasan perawat melakukan tugas.
c. Tanggung jawab Perawat Secara umum, perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan asuhan / pelayanan keperawatan, meningkatkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan diri sebagi profesi. Tangung jawab dalam memberi asuhan keperawatan kepada klien mencakup
27
aspek
bio-psiko-sosio-kultural
spiritual,
dalam
upaya
pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan yang meliputi : 1. Membantu klien memperoleh kesejahteraannya 2. Membantu klien yang sehat untuk memelihara kesehatannya 3. Membantu klien yang tidak bisa disembuhkan untuk menerima kondisinya 4. Membantu klien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal.
d. Lingkup Wewenang Perawat Kewenangan perawat adalah hak dan otonomi untuk melaksanakan asuhan keperawatan berdasarkan kemampuan, tingkat pendidikan,dan posisi yang dimilki. Lingkup kewenangan perawat dalam praktek keperawatan professional pada kondisi sehat dan sakit, sepanjang daur kehidupan ( dari konsepsi sampai meninggal dunia ), mencakup : a. Asuhan keperawatan pada anak dari usia 28 hari sampai 18 tahun b. Asuhan keperawatan maternitas, yaitu asuhan keperawatan klien wanita pada masa subur dan neonatus (bayi baru lahir sampai 28 hari) c. Asuhan keperawatan medical bedah, yaitu asuhan pada klien usia 18 tahun sampai 60 tahun dengan gangguan fungsi tubuh baik oleh karena trauma atau kelainan fungsi tubuh d. Asuhan keperawatan jiwa, yaitu asuhan keperawatan klien pada semua usia yang mengalami berbagai masalah kesehatan jiwa
28
e. Asuhan keperawatan keluarga, yaitu asuhan keperawatan klien keluarga unit terkecil dalam masyarakat sebagai akibat pola penyesuaian keluarga yang tidak sehat, sehingga tidak terpenuhinya kebutuhan keluarga f. Asuhan keperawatan komunitas, yaitu asuhan keperawatan kepada klien masyarakat pada kelompok diwilayah tertentu pada semua usia sebagai akibat tidak terpenuhinya kebutuhan dasar masyarakat g. Asuhan keperawatan gerontik, yaitu asuhan keperawatan pada klien yang berusia 60 tahun keatas yang mengalami proses penuaan dan permasalahannya. Kewenangan perawat terkait lingkup di atas mencakup : 1) Melaksanakan pengkajian keperawatan terhadap status bio-psikososio-kultural dan spiritual klien 2) Menurunkan diagnosis keperawatan terkait dengan fenomena dan garapan utama yaitu tidak terpenuhinya kebutuhan dasar klien 3) Menyusun rencana tindakan keperawatan 4) Melaksanakan tindakan keperawatan 5) Melaksanakan evaluasi terhadap tindakan keperawatan yang telah dilakukan
6) Mendokumentasikan hasil keperawatan yang dilaksanakan.
29
3. Standar Pelayanan Praktik Keperawatan Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional melalui kerjasama berbentuk kolaborasi dengan klien dan tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan atau sesuai dengan lingkungan wewenang dan tanggung jawabnya. Menurut CHS ( 1983). Praktik keperawatan sebagai tindakan keperawatan professional menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan kokoh dari berbagai ilmu dasar ( Biologi, fisika, biomedik, perilaku dan sosial ) dan ilmu keperawatan dasar, klinik dan komunitas sebagai landasan untuk melakukan asuhan keperawatan. Untuk memenuhi tuntutan perkembangan yang terjadi, maka perawat perlu memiliki pengetahuan, ketrampilan dan sikap professional termasuk ketrampilan technical dan interpersonal. ICN mendifinisikan praktik keperawatan sebagai cara untuk membantu individu atau kelompok mempertahankan atau mencapai kesehatan yang optimal sepanjang proses kehidupan yang mengkaji status kesehatan klien, menetapkan diagnostic keperawatan, rencana, tindakan keperawatan untuk mencapai tujuan dan mengevaluasi respon klien terhadap intervensi yang diberikan Standar praktik keperawatan adalah norma atau penegasan tentang mutu pekerjaan seorang perawat yang dianggap baik tepat dan benar, yang dirumuskan sebagai pedoman pemberian asuhan keperawatan serta merupakan tolok ukur dalam penilaian penampilan kerja seorang perawat. Standar merupakan pernyataan yang absah , model yang disusun bersdasarkan wewenang kebiasaan atau kesepakatan mengenai apa yang memadai dan sesuai, dapat diterima dan layak dalam praktik keperawatan. Standar praktik menguraikan apa yang harus
30
dilakukan, mengidentifikasi tanggung jawab, dan pelaksanaan tanggung jawab tersebut. ( Nursalam, 2002) Standar praktik keperawatan di Indonesia telah disahkan
oleh MenKes RI
sebagimana dalam surat Keputusan Nomor : 660 /Menkes/SK/IX/ 1987.Kemudian dilengkapi Surat Edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik nomor 105/Yan med/RS Umdik/ Raw/I/88 tentang penerapan Standar Praktik Keperawatan Bagi Perawat Kesehatan di Rumah sakit, kemudian diperbaruhi dan disyahkan berdasarkan SK. Dirjen Yan Medik Departemen Kesehatan RI nomor YM.0003.2.6.7637. tanggal 18
Agustus 1993 mengenai Standar Asuhan
Keperawatan yang disusun sebagai berikut : Standar 1
: Falsafah Keperawatan
Standar 2
: Tujuan Asuhan Keperawatan
Standar 3
: Pengkajian Keperawatan
Standar 4
: Diagnosa Keperawatan
Standar 5
: Perencanaan Keperawatan
Standar 6
: Intervensi Keperawatan
Standar 7
: Evaluasi Keperawatan
Standar 8
: Catatan Asuhan Keperawatan
Standar Intervensi Keperawatan di Rumah sakit mengacu pada teori kebutuhan dasar manusia yang dikemukakan Henderson, yaitu terdiri dari 14 dasar kebutuhan manusia : (1) Memenuhi kebutuhan oksigen (2) Memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimbangan cairan dan electrolit
31
(3) Memenuhi kebutuhan eliminasi (4) Memenuhi kebutuhan keamanan (5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan fisik (6) Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur (7) Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani (8) Memenuhi kebutuhan spiritual (9) Memenuhi kebutuhan emosional (10) Memenuhi kebutuhan komunikasi (11) Memenuhi kebutuhan mengatasi reaksi (12) Memenuhi
kebutuhan
pengobatan
dan
membantu
proses
penyembuhan (13) Memenuhi kebutuhan pendidikan kesehatan (14) Memenuhi kebutuhan rehabilitasi.
C. Kerangka Teori Jasa pelayanan kesehatan yang baik kepada pelanggan, (Menurut Griffith (1987) terdapat tujuh kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu pendekatan / penerimaan pasien, kualitas keperawatan, prosedur administrasi, waktu menunggu, fasilitas umum, fasilitas ruangan, rawat inap, hasil tretmen atau hasil perawatan.
32
Ketujuh unsur tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian kepuasan pasien di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang, namun karena keterbatasan penulis maka penulis membatasi pada faktor kualitas jasa pelayanan keperawatan rawat inap. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Penerimaan Pasien Kualitas Pelayanan Prosedur Administrasi Waktu menunggu Fasilitas umum Fasilitas ruangan rawat inap Hasil treatment / hasil perawatan
Tanggapan pasien
Pelayanan keperawatan yg diharapan
Pelayanan Keperawatan yg diterima
Kepuasan pasien
Sumber : Menurut Griffith (1987). Gambar.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhui Kepuasan Pasien
33
D. Kerangka Konsep Penelitian Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang : Hubungan Kualitas Variabel BebasJasa:
Variabel Terikat
Gambar Kualitas4.jasa pelayanan keperawatan rawat inap
Kepuasan pasien
E. Variabel Penelitian
Gambar 3. Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
E. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat / nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. (Sugiono,1999). Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) dan
variabel terikat ( dependent variable).
Variabel – variabel pada penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas : Kualitas jasa pelayanan keperawatan di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi. 2. Variabel Terikat : Kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi.
F. Hipotesa Penelitian Ada hubungan antara kualitas jasa pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang.
34
