BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam masalah, maka perlu dikemukakan suatu landasan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini dikemukakan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini di kemukakan teori yang berhubungan dengan materi – materi yang digunakan dalam pemecahan masalahmasalah teori tentang faktor-faktor pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasam dan loyalitas konsumen.
2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kata Pemasaran berasal dari kata market yang berarti pasar sebagai mekanisme untuk mempertemukan permintaan dan penawaran. Pada dasarnya pasar adalah daerah atau tempat (area) yang di dalamnya terdapat kekuatan – kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu harga. Pengertian marketing bukan saja meliputi dunia jual beli atau dunia pasar, tetapi membahas secara sistematis segala masalah yang ada di dalam masyarakat. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (Daryanto, 2011 : 1). Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai , maka penulis mengutip beberapa pendapat pakar pemasaran, yaitu : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemangku kepentingannya. (Kotler, 2009).
11
Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh
Philip Kotler
dan Kevin Lenne Keller (2009:5), yaitu : “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.”
Ali Hasan (2009) menjelaskan teori marketing yang baik akan membantu marketer dalam: 1. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat penting dalam mendefinisikan pasar yang baru, merumuskan dan menciptakan superior nilai bagi pelanggan dan memacu inovasi yang menciptakan kecepatan pertumbuhan pendapatan dalam setiap aspek bisnis. 2. Memenuhi tantangan pasar saat sekarang, dan mempersiapkan jurus-jurus untuk mengantisipasi perubahan pasar di masa depan.
2.1.2 Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan suatu ilmu yang mempelajari tentang pelaksanaan dari aktivitas pemasaran. Dengan menerapkan ilmu manajemen pemasaran, perusahaan dapat menentukan pasar yang dituju dan membina hubungan baik dengan pasar sasaran tersebut. Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
12
Sedangkan menurut Sunarto,SE.,MM (2006:13) Manajemen pemasaran adalah sebagai pelaksanaan tugas untuk mencapai pertukaran yang diharapkan dengan pasar sasaran. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran tidak hanya berfungsi untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar, tetapi juga merubah dan mengurangi permintaan tersebut dengan cara menciptakan dan mengkomunikasikan nilai konsumen. Jadi, manajemen pemasaran berusaha mengatur tingkat, waktu dan susunan dari permintaan yang ada, agar dapat membantu organisasi mencapai sasarannya. Manajemen pemasaran dapat di jalankan berdasarkan lima falsafah pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah merupakan proses mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi.
2.2
Bauran Pemasaran
2.2.1
Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern. Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat bagi aktivitas pemasaran perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan. Berikut ini dikemukakan pengertian marketing mix (bauran pemasaran) menurut pendapat para ahli. Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, “Marketing mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata lain marketing mix adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumen”. Pengertian unsur marketing mix dapat diklasifikasi menjadi 4P (product, price, place, promotion). Sedangkan untuk bauran pemasaran jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P
13
(product, process, place, promotion, people, physical evidence). Adapun pengertian masing – masing bauran pemasaran diatas adalah:
1. Product (Produk) Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:274), “Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun gabungan dari keduanya (barang dan jasa).
2. Pricing (Harga) Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) harga adalah, “Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk tersebut.
3. Promotion (Promosi) Hal yang harus diperhatikan dalam promosi adalah advertising, personal selling, sales promotion, public relation, word of mouth, direct mail. Definisi dari Sumarni dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran distribusi adalah, “Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai”.
14
4. Place (Tempat) Dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.
5. People (Orang) Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
6. Process (Proses) Merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik) Di mana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat di ambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang bagaimana sesuatu perusahaan atau organisasi memilih pasar sasaran yang sesuai, yang dapat mendukung terciptanya tujuan perusahaan dan menjalin hubungan yang baik dengan sasaran tersebut.
2.3 Pengertian Kualitas Meskipun tidak ada pengertian mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari pengertian – pengertian yang ada terdapat beberapa beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencangkup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
15
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut dapat diambil pengertian mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya adalah sebagai berikut: Menurut Albrecht dalam Sedarmayanri (2009:234), pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoprasian bisnis. Pasolong (2010:128) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas seseorang dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan terhadap kosumennya. Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan
mendapat
suatu
pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. . Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas pelayanan menurut berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2005).
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
16
mengimplementasikan enam prisnsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk
dan
mempertahankan
lingkungan
yang
tepat
untuk
melakukan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan. Adapun keenam prinsip tersebut menurut Wolkins yang dikutip oleh Tjiptono & Fandy (2008) adalah: 1. Kepemipinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen pucak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
untuk
mengubah
perilaku
organisasional.
Proses
ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
17
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lain-lain). 6. Total Human Reward Reward (penghargaan) dan recognition (pengakuan) merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan.
18
2.5 Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah: 1. Reabillity, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performace) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. 4. Assurance, Keyakinan/ Jaminan, yaitu pengetahuan kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Empathy, Kepedulian/ Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
2.6 Kepuasan Konsumen Menurut Nasution yang dikutip oleh Suharto, AM dalam bukunya (2009:168) Kepuasan Pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu “keadaan yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan melalui produk yang dikonsumsi”.Sedangkan menurut Kotler dalam buku Suharto, AM (2009:167) Kepuasan Pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
19
Kepuasan merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh individu dengan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Hanya sedikit saja pihak yang berpendapat bahwa konsumen ingin dipuaskan. Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa Yang Diinginkan
Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing
Harapan Tidak Terpenuhi
Pelanggan Keliru Menafsir Signal (Harga, Positioning, dll)
Kinerja Karyawan Perusahaan Yang Buruk
Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut
Sumber : Tjiptono (2006:151)
Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, hal itu ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
20
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena pelanggan merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, agar membeli barang atau jasanya. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti yang diungkapkan oleh Lupiyoadi dalam Nasution (2005), menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya Montgomery dalam Lupiyodi (2001). 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
21
Untuk mengetahui tingkat tingkat kepuasan para konsumennya, ada beberapa metode menurut para pendapat, seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler (2009) bahwa ada empat konsep untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu ; 1. Sistem keluhan dan saran Mengumpulkan informasi langsung dari konsumen atas keluhan dan saran dengan media kotak saran yang menjadi masukan bagi perusahaan. 2. Survey Kepuasan Konsumen Dapat dilakukan dengan cara melakukan survey melalui pos surat, telepon, atau wawancara pribadi. Dengan cara ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dengan menunjukan perhatian kepada konsumen 3. Ghost Shopping Metode yang dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan 4. Analisis Kehilangan Konsumen Tingkat
kehilangan
konsumen
menunjukan
kegagalan
perudahaan
dalam
memuaskan konsumennya. (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenisdan.html)
2.6.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan, karena dengan pengukuran tersebut dapat memberikan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management 2003 mengatakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:
A. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak
22
saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
B. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja perusahaan. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja perusahaan saingannya. C. Ghost Shopping(Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari perusahaan saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah bagus atau tidak karyawan yang menangani produk dari perusahaan tersebut. D. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas:
a) Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal yang baik-baik mengenai produk dan perusahaan. c)
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
23
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan: 1.
Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung, sehingga para pelanggan akan merasa dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan
24
suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakannya lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk dikalangan para konsumen. Untuk itu berikut kami berikan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk diatas: 1.
Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya dicek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
2.
Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan onlinen.
3.
Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4.
Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaatyang diperoleh dari suatu produk.
5.
Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan atas produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan perusahaan kita.
2.7 Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki kepercayaan kepada produsen dan membeli secara berulang serta berkomitmen terhadap produk yang
25
ditawarkan walau telah dihadapkan pada beberapa alternative pilihan produk pesaing. Selain itu, pelanggan yang loyal akan mereferensikan produk kepada lingkungan sekitarnya. Dengan kepuasan yang tinggi yang dirasakan pelanggan akan menjadi loyal pada jasa atau produk yang di tawarkan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat di wujudkan dalam berbagai bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. Dengan tingkatan loyalitas, pemasar bisa menentukan dan mengukur pada tingkat mana pelanggan akan menyenangi barang dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu :
1. Suspect Sekelompok orang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk/jasa yang dihasilkan. 2. Prospect Sekelompok orang yang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan memiliki kemampuan membeli barang/jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi belum melakukan pembelian. 3. Disqualified prospect Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa dari perusahaan anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan membeli barang/jasa tersebut. 4. First time customers Orang yang telah melakukan satu kali pembelian barang/jasa yang perusahaan anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan.
5. Repeat customers Orang yang telah melakukan pembelian ulang (dua kali atau lebih) dari perusahaan anda dalam kesempatan berbeda.
26
6. Clients Orang yang membeli semua barang/jasa yang dihasilkan perusahaan anda secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung lama. 7. Advocates Klien yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian barang/jasa
yang
perusahaan
anda
hasilkan
secara
teratur
dan
merekomendasikannya pada orang lain.
Menurut Alma (2004:274) dalam jurnal srikandi kumadji, menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1.
Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur
2.
Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja
3.
Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang di belinya kepada temantemannya atau orang terdekatnya
4.
Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
Menurut
Robinette
dalam
Hartono
(2001:13)
faktor-faktor
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah: 1.
Perhatian (caring)
2.
Kepercayaan (trust)
3.
Perlindungan (length of patronage)
4.
Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
(http://economicsjurnal.blogspot.com/2010/2009/loyalitas-pelanggan.html)
27
yang
2.8 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti, di antaranya: 1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bernadine, dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Study Kasus pada Rumah Makan Pondok laras di Kelapa Dua, Depok” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Sun Anggono (2008) melakukan penelitian “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomspeedy Kota Pekalongan”. Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah “Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomspeedy di kota Pekalongan”. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Analisis Regresi Linier, Uji signifikansi Koefisien Korelasi dan Uji Signifikansi Koefisien Regresi. Hasil penelitian menunjukan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel atau 486,46 > 1,28. Karena Fhitung> Ftabel pada taraf signifikansi 5% yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT. Telkom Kota Pekalongan. 3. John Hendra Istanto (2011) melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah “Reabillity, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ketty Resto” Teknik analisis data yang digunakan adalah uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan secara keseluruhan reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan nilai sigF≤0,05 atau Fhitung>Ftabel.
28
4. Dias Widyarto (2012), melakukan penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Hotel
Pandanaran
Semarang”.
X1=Kualitas Pelayanan, X2= Harga , Y=Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menunjukan Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Pandanaran Semarang. 5. Febri Tri Bramasta Putra (2012), melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bengkel Mobil Rapi Glass Autocare Semarang)”, X1=Kualitas Pelayanan, X2=Harga, X3=Kepuasan pelanggan, Y=Loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagai referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini, peneliti mengambil beberapa jurnal internasional yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas. Jurnal internasional tersebut dipaparkan dalam tabel berikut ini:
1.
Muhammad Khalilur Rahman dan Md.Abdul Jalil (2014), “Exploring Factors Influencing Customer Loyalty: An Empirical Study on Malaysian Hypermarket Perspective” X1=Kualitas Pelayanan, X2=Kualitas produk, X3=Harga, Y=Loyalitas. Strategi harga sangan berpengaruh pada loyalitas di industri hypermarket, hal ini sejalan pula dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dijual berpengaruh kuat dan positif terhadap loyalitas.
2.
Nazari Mohsena, Hosseini Mohammad Ali Shahb dan Kalejahi Seyed Vahid Tabatabaiec, “Impact of Price fairness on Price Satisfaction, Customer satisfaction and Customer Loyalty in Iran Telecommunication Market (Case: MTN Irancel Company)”. X=Harga, Y1=Kepuasan konsumen, Y2=Loyalitas. Pada studi kasus, ditemukan kesimpulan bahwa harga berpengaruh langsung pada loyalitas konsumen, hal ini juga sejalan dengan kepuasan konsumen yang berpengaruh pada loyalitas konsumen.
3. Dr. Adepoju Adeleke dan Suraju Abidoun Aminu (2012), “The determinants of Customer Loyalty in Nigeria’s GSM Market”. X1=Kepuasan konsumen, X2=Kualitas pelayanan, X3=Image perusahaan, X4=Harga, Y=Loyalitas. Harga
29
tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen di pasar GSM Nigeria, hal ini banyak dipengaruhi oleh sedikitnya pilihan yang ada sehingga konsumen dihadapkan pada pilihan yang terbatas terutama pada harga, demikian pula, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan image perusahaan yang tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada loyalitas konsumen. 4. Dr Ayed Al Muala dan Dr Majed Al Qurneh (2012), “Assessing the Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism”. X=Bauran Pemasaran, Y=Loyalitas. Harga tidak berpengaruh pada loyalitas, hal ini dikarenakan penelitian dilakukan pada objek wisata di Yordania yang notabene dikunjungi oleh orang-orang yang mau membayar berapapun untuk liburan mereka.. 5. Amir Mahmud, Kamaruzzaman Jusof dan Siti Hadijah (2013), “The effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Industry Service”. X1=Kualitas Pelayanan, X2=Harga, Y1=Kepuasan konsumen, Y2=Loyalitas. Pada industri layanan jasa penerbangan harga berpengaruh signifikan secara negative pada loyalitas konsumen tetapi berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh kuat dan negative pada kepuasan konsumen maupun loyalitas.
2.9 Kerangka Pemikiran& Hipotesis 2.9.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggarmbarkan paradigma penelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian. Dalam kerangka pemikiran tersebut terdapat satu variabel independen (Kualitas Pelayanan) yang mempengaruhi variabel dependen (Loyalitas Konsumen) dan variabel moderasi (Kepuasan Konsumen) yang memperkuat atau memperlemah hubungan variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan bus Harum BSI, , sehingga dengan adanya kedua hal tersebut akan mendorong konsumen untuk menjadi pelanggan yang loyal untuk menggunakan bus Harum BSI.
30
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah salah satu faktor yang mendorong konsumen menjadi loyal, Dalam menentukan loyalitas konsumen, perusahaan seharusnya berusaha memenuhi keinginan konsumennya memberikan pelayanan sesuai yang konsumen harapkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen yang berakhir pada loyalitas konsumen. Karena konsumen yang loyal akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan.
Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Konsumen
2.9.2 Hipotesis Adapun hipotesis yang diajukan yaitu: H1 : r ≤ 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Harum BSI. H2 : r > 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen Harum BSI. H3 : r > 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Harum BSI.
31
