BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Uraian Teoritis
2.1.1. Teori tentang Motivasi 2.1.1.1. Motivasi Menurut Hasibuan (2007:141), motivasi berasal dari kata Latin Movere yang berarti dorongan atau menggerakan. Motivasi ( motivation ) dalam manajemen hanya ditunjukan pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan pada khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan agar mau bekerjasama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan. Pentingnya motivasi, karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan terintergrasi pada tujuan yang diinginkan. Motivasi menurut Flippo yang dikutip dari Hasibuan (2007:143) yaitu: “suatu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai”. Menurut Cormick yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:94) menyatakan bahwa : “Motivasi
kerja
didefinisikan
sebagai
kondisi
yang
berpengaruh
membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan lingkungan kerja”.
Nawawi (2001:351) menyatakan bahwa, : “ motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan ( kegitatan )”. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, bahwa dapat disimpulkan dorongan yang dimiliki individu yang merangsang untuk melakukan tindakan ( kegiatan ) dalam mencapaui tujuan yang diharapkan. 2.1.1.2. Tujuan Motivasi
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
Tujuan motivasi menurut Hasibuan (2007:146) adalah sebagai berikut : Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan Meningkatkan produktivitas kerja karyawan Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan Meningkatkan kedisiplinan karyawan Mengefektifkan pengadaan karyawan Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas – tugasnya Meningkatkan efisiensi penggunaan alat – alat dan bahan baku. Dari tujuan – tujuan motivasi diatas, dapat disimpulkan bahwa motivasi
memiliki peranan yang sangat penting bagi karyawan dalam pencapaian tujuan perusahaan. 2.1.1.3. Asas – asas Motivasi Azaz motivasi menurut Hasibuan (2007:146) adalah : a. Asas Mengikutsertakan Mengajak bawahan untuk ikut berpartisipasi dan memberikan kesempatan kepada mereka untuk mengajukan ide–ide, rekomendasi dalam proses penagmbilan keputusan. Dengan cara ini, bawahan merasa ikut bertanggung jawab atas tercapainya tujuan perusahaan sehingga moral dan gairah kerjanya aka meningkat.
b. Asas komunikasi Menginformasikan secara jelas tujuan yang ingin dicapai, cara mengerjakannya, dan kendala – kendala yang dihadapi. Dengan asas komunikasi, motivasi kerja bawahan akan meningkat. Sebab semakin banyak seseorang mengetahui suatu soal, semakin besar pula minat dan perhatiannya terhadap hal tersebut. c. Asas Pengakuan Memberikan penghargaan dan pengakuan yang tepat serta wajar kepada bawahan atas presatasi kerja yang dicapainya. Bawahan akan bekerja keras dan semakin rajin, jika mereka terus – menerus mendapat pengakuan dan kepusan dari usaha – usahanya. d. Asas Wewenang yang Didelegasikan Mendelegasikan sebagaian wewenang serta kebebasan karyawan untung mengambil keputusan dan berkreativitas dan melaksanakan tugas – tugas atasan atau manajer. e. Asas Perhatian Timbal Balik Memotivasi bawahan dengan mengemukakan keinginan atau harapan perusahaan disamping berusaha memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang diharapkan bawahan dari perusahaan. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa azas motivasi yang diimplementasikan harus meningkat produktivitas kerja dan memberikan kepuasaan kepada karyawan. 2.1.1.4. Metode Motivasi Ada dua Metode Motivasi menurut Hasibuan (2007:149) yaitu : a. Motivasi langsung ( direct motivation ) Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan nonmateriil) yang diberikan secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa. b. Motivasi tidak langsung ( indirect motivation ) Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitas – fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjanya. Misalnya, kursi yang empuk, mesin – mesin yang baik, ruangan kerja yang terang dan nyaman, suasana pekerjaan yang serasi, serta penempatan yang tepat. Motivasi tidak langsung besar pengaruhnya untuk merangsang semangat bekerja karyawan sehingga produktif.
2.1.1.5.Model – Model Motivasi Model – model motivasi menurut Hasibuan (2006:148) terdiri dari : a. Model tradisional Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi bawahan agar gairah kerjanya meningkat, perlu diterapkan sistem insentif, yaitu memberikan insentif (uang/barang) kepada karyawan yang berprestasi baik. Semakin banyak produksinya semakin besar pula balas jasanya. b. Model Hubungan Manusia Model ini mengemukakan bahwa memotivasi bawahan supaya gairah kerjanya meningkat ialah dengan mengakui kebutuhan sosial mereka dan membuat mereka berguna dan penting. Sebagai akibatnya, karyawan mendapatkan beberapa kebebasan membuat keputusan dan kreativitas dalam pekerjanya. c. Model Sumber Daya Manusia Model ini mengatakan bahwa karyawan dimotivasi oleh banyak faktor, bukan hanya uang/barang atau keinginan akan kepuasan, tetapi juga akan pencapaian dan pekerjaan yang berarti. Menurut model ini karyawan cendrung memperoleh kepuasan dari prestasi yang baik. Karyawan bukanlah berprestasi baik karena termotivasi oleh rasa tanggung jawab yang lebih luas untuk membuat keputusan dalam melaksanakan tugas – tugasnya. Jadi, untuk memotivasi bawahan dilakukan dengan memberikan tanggung jawab dan kesempatan yang luas bagi mereka untuk mengambil keputusan / kebijaksanaan dalam menyelesaikan pekerjaannya, motivasi moral/ gairah bekerja seseorang akan meningkat. Jika kepada mereka diberikan kepercayaannya dan kesempatan untuk membuktikan kemampuannya untuk memperjelas model motivasi diatas, maka dibuat gamba Konsep model Motivasi sebagai berikut:
Model Tradisional
Memberikan Insentif Model Hubungan Manusia
Mempertimbangkan Kebutuhan Karyawan Model Sumberdaya Manusia
Menawarkan Tanggung Jawab Yang Bertambah Gambar 2.1 Konsep Model Motivasi Sumber : Hasibuan ( 2007:148 )
Penjelasan dari konsep model Motivasi ini bahwa konsep model motivasi terdiri dari model tradisional yang memberikan insentif dan model hubungan manusia dengan mempertimbnagkan kebutuhan sosial karyawan, sedangkan model Sumberdaya Manusia dengan menawarkan tanggung jawab yang bertambah.
2.1.1.6. Proses Motivasi Proses Motivasi menurut Hasibuan (2007:150) adalah sebagai berikut: a.
b.
c.
d.
e.
Tujuan Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu. Mengetahui Kepentingan Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja. Komunikasi efektif Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan. Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya. Integrasi tujuan Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi. Fasilitas Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan, seperti memberikan bantuan kendaraan pada selesman. 1. Kebutuhan yang tidak dipenuhi 6. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh karyawan
2.Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan
Karyawan 3. Perilaku yang berorientasi pada tujuan
5. Imbalan atau hukuman 4. Hasil karya (evaluasi dari tujuan yang tercapai)
Gambar 2.2.Proses Motivasi Sumber : Hasibuan ( 2007:151 )
f.
team work manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa mencapai tujuan perusahaan.
2.1.1.7.Teori – Teori Motivasi Teori Motivasi menurut Hasibuan (2007:152) yaitu : 1) Teori Motivasi Klasik Frederik Winslow Taylor mengemukakan teori motivasi klasik atau teori motivasi kebutuhan tunggal. Teori ini berpendapat bahwa manusia mau bekerja giat untuk dapat memenuhi kebutuhan fisik/ biologisnya, berbentuk uang/ barang dari hasil pekerjaannya. Konsep dasar teori ini adalah orang akan bekerja giat, bilamana ia mendapat imbalan materi yang mempunyai kaitan dengan tugas – tugasnya. Manajer menentukan bagaimana tugas dikerjakan dengan menggunkan sistem insentif untuk memotivasi para pekerja. Semakin banyak mereka berproduksi, semakin besar pengahasilan mereka. Manajer mengetahui bahwa kemampuan pekerja tidak sepenuhnya dikerahkan untuk melaksanakan pekerjaannya. Pekerja hanya dapat dimotivasi dengan memberikan imbalan materi dan jika balas jasanya ditingkatkan maka dengan sendirinya gairah bekerjanya meningkat. 2) Maslow’s Need Hieraechy Theory Maslow ( 1943 ) mengemukakan teori motivasi yang dinamakan Maslow’s Need Hierarchy Theory. A Theory of Human Motivation atau teori Hierarki Kebutuhan dari Maslow. Hierarki Kebutuhan dari Maslow ini dilihami oleh Human Science Theory dari Elton Mayo. Hierarki Kebutuhan mengikuti teori jamak yakni seseorang berperilaku/ bekerja, karena adanya dorongan untuk memenuhi bermacam – macam kebutuhan. Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang. Artinya, jika kebutuhan yang pertama telah terpenuhi, kebutuhan tingkat kedua akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat kebutuhan kelima. Dasar Teori Hierarki Kebutuhan : a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus – menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya tiba. b. Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan dan tidak menjadi alat motivator bagi pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator.
c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang/hierarki, yakni : 1.
Physiological Needs ( kebutuhan fisik dan biologis ) Physiological Needs yaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup. Yang termasuk ke dalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makan, minum, perumahan, udara dan sebagainya. Keinginnan untuk memenuhi kebutuhan ini merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat. Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi, maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali kesuatu pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada seorang pun yang memikirkan kebutuahn akan udara. Pemenuhan kebutuhan tersebut dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa memperhatikan kebutuhan lainnya.
2.
Safety and Security Needs (kebutuhan keselamatan dan keamanan) Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk. Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada. Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam – jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern. Organisasi selalu mengutamakan keamanan alat – alat canggih atau pengawalan untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan.
3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness ( kebutuhan sosial ) Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial, temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial, sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat golongan. Pertama : Kebutuhan akan perasaan diterima orang lain di lingkungan tempat tinggal dan bekerja ( sense of bilonging ).
Kedua : Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa dirinya penting ( sense of imfortance ). Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Ketiga : Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal ( sense of achievement). Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang. Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta ( sense of participation ). Setiap individu anggota organisasi akan merasa senang jika ia diikutsertakan dalam berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka. 4. Esteem or status Needs ( Kebutuhan akan Penghargaan ) Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu. 5. Self Actualization ( Aktualisasi Diri ) Self actualization adalah kebutuhan akan aktualisasi diri dengan menggunakan kemampuan, keterampilan, dan potensi optimal utuk mencapai prestasi kerja yang sangat memuaskan/luar biasa. Kebutuan ini merupakan realisasi lengkap potensi seseorang secara penuh. Keinginan seseorang untuk mencapai kebutuhan sepenuhnya dapat berbeda satu dengan yang lainnya.
Tingkat-tingkat kebutuhan
5. Self Actualization 4. Esteem or Status 3. Affiliation or Acceptance 2. Safety and Security 1. Physicological
Gambar 2.3.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow Sumber : Hasibuan ( 2007:156 )
3) Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland. Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh : a. Kebutuhan akan prestasi ( need for achievement ) Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan yang maksimal. b. Kebutuan akan affiliasi ( need for affiliation ) Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta. c. Kebutuhan akan kekuasaan ( need for fower ) Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi. 2.1.2. Teori tentang Kemampuan Pegawai 2.1.2.1.Kemampuan Pegawai Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai menurut
A.A. Prabu
Mangkunegara (2005:67) terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan reality
( knowlwdge + skill ) artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata
(IQ
110 – 120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang sesuai dengan keahliannya ( the right man on the right place, the right man on the right job ). Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat (2002:197). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik. Bibson (2004:95), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo (2000:105). Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1. Tingkat pendidikan aparat; 2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3. Kemampuan melakukan kerja sama; 4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas; 7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; 8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
2.1.3.
Teori tentang Pelayanan Publik
2.1.3.1. Pelayanan Publik. Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Kumorotomo (2007:70). Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. Sampara Lukman (2006:82). Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat di kutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 yang
menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.” Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk. 2.1.3.2. Faktor-faktor Pelayanan. Tingkat pelayanan yang di berikan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan dimaksudkan untuk memberikan bekal ketrampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan dalam mempersiapkan tenaga kerja agar mampu bekerja secara
profesional. Masalahnya tentu tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan usaha milik negara bekerja secara profesional dibidang pelayanan menjadi harapan sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara lain. 1. Nilai Kerja (Work Value) Dalam
program
pengembangan
SDM
perusahaan
prinsip
pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh pengembangan karirnya dikemudian hari. 2. Semangat kerja (Work Spirit) Seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari pelaksana perusahaan akan mampu
mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan. 3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills) Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. 4. Penguasaan Teknologi Informasi (Technologhical Skill) Dalam penguasaan
kemampuan berkomunikasi, para staf
pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan dibidangnya, penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan staf pelayanan di lingkungan perusahaan. Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, dalam era teknologi modren ini semua perkerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana.
2.1.3.3. Makna dan Tujuan Pelayanan Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnnya. Juliantara (2005:10). Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
a.
b.
c.
d.
Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara (2005:11): Trasparan. Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Akuntabilitas. Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan Hak. Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negri.
2.1.3.4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik. Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syaratsyarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak di siplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun. 2.
Pelayanan Melalui Tulisan. Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu : a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan Berbentuk Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang
berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat. 2.1.3.5. Standar Pelayanan Publik. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggun jawab). d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang akibatnya dari pelaksanaan. 2.1.3.6. Kualitas Pelayanan Publik. Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain : Badudu (2001:781) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.” Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna bermacam-macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.
2.2.
Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.
Collins (1982:112) dalam Nasir (2007:89) menyatakan bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang individu untuk
lebih giat bekerja. Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti (meaning) karena informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu individu untuk menyadari kemana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang dalam bekerja disuatu organisasi sehingga menciptakan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas. Korelasinya (hubungan) terhadap pelayanan publik, semakin sering dilakukannya pengukuran kinerja individu atau kelompok disuatu organisasi serta pemberian motivasi yang benar oleh seorang atasan akan membuat pegawai/karyawan terdorong untuk mau bekerja lebih baik dan lebih giat, sehingga hal ini dapat mengundang perhatian bagi publik. Artinya, masyarakat percaya bahwa organisasi tersebut mampu dikelola dengan baik. Muhammad Nasir (2007:211). 2.2.
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No
Nama Peneliti
1.
Made Karepesina (2007)
2.
Muhammad Arsad (2010)
Variabel
Hasil
Variabel X = motivasi, Hasil penelitian ini diperoleh kerja dan Variabel Y= pengaruh variabel X terhadap Y kualitas layanan. sebesar 61,5%, sisanya 38,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara kuantitatif determinasi 61,5% tersebutmenunjukkan kontribusi faktor motivasi kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel mempunyai hubungan yang cukup kuat. Variabel X1= motivasi Hasil penelitian menunjukkan kerja, dan Variabel Y= bahwa 1) secara parsial motivasi kualitas layanan kerja berpengaruh signifikan
3.
terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,008. 2)secara simultan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 < daripada 0,05 kesalahan. Putri sari Variabel X = motivasi, hasil penelitian diperoleh rxy = Ramadhani dan Variabel Y= 0,402 hal ini berarti ada Sitepu kualitas layanan. pengaruh antara motivasi terhadap kualitas layanan. (2010). Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y adalah 16,16% dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.
2.4. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan penjelasan tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sugiyono (2008:89). Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang digunakan. Hal ini sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan penelitian. Konsep yang di pakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Motivasi adalah daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar mereka mau bekerjasama efektif dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu. 2. Kemampuan pegawai adalah berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas. 3. Kualitas
pelayanan
publik
adalah
bentuk pelayanan istimewa
yang
dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Motivasi (X1) Kualitas Layanan Publik (Y) Kemampuan Pegawai (X2)
Gambar 2.4. Kerangka Konseptual
2.5.
Hipotesa. “Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Sugiyono (2004:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran maka hipotesa yang diajukan penulis adalah sebagai berikut : 1.
Hipotesa Nol (Ho) :
Bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada UPT Dinas Pendapatan Sumatera Utara Medan Selatan. 2.
Hipotesa Kerja (Ha) : Bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada UPT Dinas Pendapatan Sumatera Utara Medan selatan.
