BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Pendaftaran 1.
Definisi Kualitas Pelayanan Pendaftaran Menurut Purnomo (2011) dalam Triwibowo (2013), kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai.Pelayanan kesehatan merupakan sebuah sistim yangterdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya. Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996) dalam Nova (2010), harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut: a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
5
6
Kualitas pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat, merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang kebutuhannya terpenuhi oleh pelayanan keperawatan, yang bila diuraikan berarti kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan, pelayanan, keramahan dan perhatian.Sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai relatif tergantung dari masing-masing individu.Sebaliknya ketidakpuasan pasien
disebabkan
oleh
pelayanan
keperawatan
yang
kurang
professional(Natsir, 2008). Kualitas layanan keperawatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien dengan biaya tetapi harus dihubungkan dengan penggunaan sumberdaya yang paling efisien.Akan tetapi, layanan itu dihasilkan dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa sehingga sumber daya tersebut tidak lagi dimanfaatkan oleh pasien (Pohan, 2002). Untuk mengetahui pelayanan keperawatan di rumah sakit, maka perlu diketahui pengertian keperawatan itu sendiri. Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan keperawatan, antara lain: a. Keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani atau merawat (care), merupakan suatu gabungan humanistic dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial (WHO Expert Committee on Nursing 1982, dalam Muhlisin, 2010). b. Keperawatan
adalah
ilmu
dan
seni
sekaligus,dimana
pelayanan
keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya dibidang fisik,. Mental dan sosial dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya (WHO Expert Committee on Nursing Practice, 1996, dalam Muhlisin, 2010).
7
c. Keperawatan adalah fungsi unik dari perawat untuk membantu individu sakit atau sehat dalam memenuhi aktifitas yang mendukung kesehatan dan kesembuhannya, dalam melakukan hal tersebut perawat tanpa bantuan orang lain, dengan kekuatan dan pengetahuan (International Council of Nursing, 1973, dalam Muhlisin, 2010). d. Keperawatan adalah tindakan untuk mendiagnosa dan melaksanakan tindakan berdasarkan respon manusia terhadap masalah kesehatan baik aktual maupun potensial (American Nurses Association, 1980, dalam Muhlisin, 2010). e. Keperawatan sebagai bentuk pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan sehari-hari secara mandiri (Lokakarya Nasional, 1983, dalam Muhlisin, 2010). 2.
Dimensi Kualitas Pelayanan Pendaftaran Dimensi kualitas keperawatan menurut Hafizurrahman (dalam Hasan,2003) dari sisi pemberian pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak lebih dari 10-20 menit), kompetisi/keahlian (tenaga paramedis bersertifikat resmi), kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga paramedis) dan penanganan keluhan yang responsif (menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik).
8
Menurut Kontler dalam Nursalam, 2011), lima dimensi kualitas pelayanan adalah : a. Bukti Fisik(Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat. Penelitian Suhada (dalam Syahputra, 2011) mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. b. Keandalan(reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten.Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa, 1997). c. Ketanggapan(responsiveness), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini sesuai dengan teori Rakhmawati (2009), bahwa perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat.
9
d. Jaminan
kepastian(assurance),
yaitu
pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori Rakhmawati (2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. e. Empati(emphaty), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya.Empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur,sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain(Mundakir, 2006). Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011),memperlihatkan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlu memakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing arts is Crying, Listening, Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.
10
3.
Prosedur Pelayanan Pendaftaran Prosedur merupakan garis besar suatu standar teknik atau metode melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan. a. Tujuan prosedur pelayanan keperawatan Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan koordinasi.Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali.Prosedur perawatan pasien
harus
memberitahukan,
mengajarkan
dan
mengurangi
kesalahan.Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan pasien, prosedur juga harus memberitahukan dimana kemanaharus memberi pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas. b. Keuntungan Ada
enam
keuntunganutama
mengefisiensikanmanajemen,
dari
memudahkan
prosedur
yaitu
pendelegasian
upaya autoritas,
petunjuk untuk lebih mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam mengkoordinasi aktivitas. 4.
Unit Rawat Jalan Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuan rumah sakit. Adapun prosedur penerimaan pasien pasien rawat jalan dapat disesuaikan dengan sistem yang dianut oleh masing-masing rumah sakit. Prosedur penerimaan pasien rawat jalan, sebagai berikut:
11
a.
Pasien baru Setiap pasien baru diterima di Tempat Penerimaan Pasien (TPP) akan diwawancarai oleh petugas guna mendapatkan informasi mengenai data identitas sosial pasien yang harus diisikan pada formulir ringkasan riwayat klinik. Setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai kartu pengenal (kartu berobat), yang harus dibawa pada setiap kunjungan berikutnya kerumah sakit yang sama, baik pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat inap. Pada rumah sakit yang telah menggunakan sistem komputerisasi identitassosial pasien dengan nomor rekam medis pasien baru harus disimpan untuk dijadikan database pasien, sehingga sewaktu-waktu pasien berobat kembali ke rumah sakit maka data pasien tersebut mudah ditemukan dengan cepat.ringkasan riwayat klinik juga dipakai sebagai dasar pembuatan Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dan data diatas pula disimpan sebagai database bagi rumah sakit yang menggunakan sistem komputerisasi. Proses pendaftaran, pasien baru dipersilahkan menunggu dipoliklinik yang dituju dan petugas rekam medis mempersiapkan berkas rekam medisnya lalu dikirim ke poliklinik tujuan pasien. Semua berkas rekam medis poliklinik yang telah selesai berobat harus kembali ke instalasi rekam medis, kecuali pasien yang harus dirawat, rekam medisnya akan dikirim ke ruang perawatan. Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dari tempat
pendaftaran
sampai
dokumen
rekam
medis
pasien
ditemukan.Dalamstandart pelayanan minimal disebutkan bahwa pelayanan pendaftaran cepat jika waktu tunggu kurang dari 10 menit dan disebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit.
12
b.
Pasien lama Untuk pasien lama atau pasien yang pernah datang berobat sebelumnya kerumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien lama atau ke tempat penerimaan pasien yang telah yang telah ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan: (1) Pasien yang datang dengan perjanjian dan (2) Pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan sendiri). Baik pasien dengan perjanjian maupun pasien yang datang atas kemauan sendiri, setelah membeli karcis, baru akan mendapat pelayanan di TPP (tempat pendaftaran pasien). Pasien perjanjian langsung menuju poliklinik yang dituju karena rekam medisnya telah disiapkan oleh petugas.Untuk pasien yang datang atas kemauan sendiri/bukan pasien perjanjian, harus menunggu sementara rekam medisnya dimintakan oleh petugas TPP ke Instalasi Rekam Medis.setelah berkas rekam medisnya ditemukan maka berkas Rekam Medis tersebut dikirim ke poliklinik oleh petugas, selanjutnya pasien akan mendapat pelayanan kesehatan di poliklinik. (Depkes RI, 2006).
5.
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien rawat jalan dan merupakan salah satu bagian unit pencatatan data identitas pasien di rumahsakit. Bagian TPPRJ bertanggung jawab dalam mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan rawat jalan (Shofari, 2002). a. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan rekam medis : 1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan. 2) Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi). 3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang berkunjung berikutnya (pasien lama).
13
4) Mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau Poliklinik yang sesuai dengan keluhannya. 5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan. b. Fungsi TPPRJ dalam pelayanan rekam medis : 1) Pencatatan identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, dan data dasar pasien rawat jalan. 2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan. 3) Penyedia dokumen rekam medis baru untuk pasien baru. 4) Penyedia dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui bagian Filling. 5) Pendistribusi dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan. 6) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. c. Penerimaan pasien baru dan lama di TPPRJ sebagai berikut : 1) Penerimaan pasien baru a) Membuat formulir rawat jalan baru sesuai kasus penyakit pasien danb mencatat setiap penggunaan formulir pada buku catatan penggunaan formulir rawat jalan. b) Menulis nomor rekam medis baru pada formulir rekam medis rawat jalan berdasarkan buku catatan penggunaan nomor rekam medis rawat jalan atau buku pengendalian nomor rekam medis bagi pasien rawat jalan. c) Mencatat identitas pasien pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. d) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ. e) Mendistribusikan pasien dan berkas rekam medis ke unit rawat jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ. f) Menerima berkas rekam medis pasien yang selesai pelayanan.
14
2) Penerimaan pasien lama di TPPRJ a) Meminta KIB dari pasien atau keluarganya (pasien pernah berobat) b) Mencatat nomor rekam medis dari KIB ketracer (slip peminjaman) untuk meminjam berkas rekam medis lama pasien kebagian filling. c) Menerima berkas rekam medis dari filling dengan menandatangani buku ekspedisi filling. d) Menambahkan formulir rekam medis rawat jalan yang telah habis sesuai kasus penyakit dan mencatat setiap penggunan formulir pada buku pencatatan penggunaan formulir rawat jalan. e) Mencatat pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. f) Menyerahkan kembali KIB pada pasien dengan berpesan jika kelak berobat lagi, KIB harap dibawa. g) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ sebagai bukti serah terima berkas rekam medis. h) Mendistribusikan berkas rekam medis dan pasien ke Unit Rawat Jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ (Shofari, 2002). B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan 1. Definisi Kepuasan Rawat Jalan MenurutOliverdalam Supranto (2011), mendefinisikan kepuasan pasien sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerjayang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, dan kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang rumah sakit tersebut.
15
Rangkuti (2006), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerjaaktual yang dirasakan setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuktahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Nursalam (2003)dalam Nursalam (2011), menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: a. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar dan kode etik profesi. Dengan pendapat ini,ukuran-ukuran pelayanan kesehatan bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja.Ukuranukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan
mengenai
hubunganpetugas
dengan
pasien,
kenyamanan
pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetisi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan. b. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagi pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap
16
kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrument yang baku Indikator Kinerja Rumah Sakit (Depkes RI, 2005, dalam Nursalam 2011). Menurut Suryawati (2004), menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau kualitas pelayanan suatu rumah sakit.Ada empat aspek mutu/kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian mutu/kualitas pelayanan suatu rumah sakit, yaitu penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan berdasarkan
pemakaian sumber daya, aspek
keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien dan aspek kepuasan pasien yang dilayani. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004), sebagai berikut : a. Pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting. b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance). c. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarga. “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran
17
yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien. d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan
petugas
memberikan
tanggapan
terhadap
pasien
(responsiveness). 3. Pengukuran Kepuasan Pengukuran kepuasan pasien adalah akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien harus dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. a. Kuisioner Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti kuesioner dengan format tertentu atau self completed questionnaire. b. Wawancara Wawancara yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien meliputi wawancara terstruktur, tidak terstruktur, wawancara berdasarkan teknik kejadian atau peristiwa kritis (Pohan, 2002).
18
4. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan Menurut
Pohan
(2002),
aspek-aspek
yang
mempengaruhi
tingkat
kepuasanpasien rawat jalan, antara lain : a. Kesembuhan. b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit. c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa. d. Kebersihan Rumah Sakit. e. Mendapat informasi yang menyeluruh f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. i. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa. j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis. k. Tersedianya toilet, artinya apakah rumah sakit terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien. l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.
19
C. Kerangka Konsep Berdasarkan latar belakang dan studi pendahuluan maka kerangka konsep penelitian ini sebagai berikut : Skema 2.1 Kerangka Konsep Penelitian
Variable independen
Variable dependen
Kualitas Pelayanan Pendaftaran
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
: Variabel yang diteliti : Alur penelitian D. Hipotesa Ha
: Ada hubungan kualitas pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan Tahun 2014.
