BAB II TINJAUAN PUSTAKA

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Kata “sama” tersebut maksudnya adalah sama makna. Menurut Carl. I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.1

Definisi Hovland diatas menunjukkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum, (public opinion) dan sikap public (publicattitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan peranan yang sangat penting. Menurut Hovland, dalam buku Wiryanto mendefinisikan komunikasi sebagai berikut: “The process by which an individual (the communicator) transit stimuli (usually verbal symbols) to modify, the behaviour of other individu.” “Komunikasi adalah proses dimana individu mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain.” Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi diciptakan dan digunakan oleh manusia dengan tujuan untuk dapat saling mempengaruhi dalam kehidupa bermasyarakat. Menurut pendapat 1

Freddy Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002 hal 20

http://digilib.mercubuana.ac.id/

12

Lasswell, komunikasi meliputi lima unsur yaitu: a. Komunikator (communicator, source, sender) adalah pihak yang bertindak sebagai pengirim pesan kepada komunikan (penerima pesan) dalam sebuah proses komunikasi. Dengan kata lain, komunikator merupakan seseorang atau sekelompok orang yang berinisiatif untuk menjadi sumber dalam sebuah hubungan b. Pesan (message) adalah setiap pemberitahuan, kata, atau komunikasi baik lisan maupun tertulis, yang dikirimkan dari satu orang ke orang lain. Pesan menjadi inti dari setiap proses komunikasi yang terjalin. c. Media (channel, media) adalah segala bentuk dan saluran yang digunakan untuk menyampaikan informasi atau pesan. Kata media berasal dari kata latin, merupakan bentuk jamak dari kata “medium”. Secara harfiah kata tersebut mempunyai arti "perantara" atau "pengantar", yaitu perantara sumber pesan (a source) dengan penerima pesan (a receiver). Jadi, dalam pengertian yang lain, media adalah alat atau sarana yang dipergunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada khalayak. d. Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient) adalah pihak penerima pesan dalam sebuah komunikasi. e. Efek (effect, impact, influence) atau dalam istilah bahasa Inggris disebut security adalah suatu surat berharga yang bernilai serta dapat diperdagangkan . Efek dapat dikategorikan sebagai hutang dan ekuitas seperti obligasi dan saham. Perusahaan atapun lembaga yang menerbitkan efek disebut penerbit. Jadi, berdasarkan pendapat Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tersebut.


13

Dalam proses komunikasi antarpersonal, dengan situasi tatap muka (faceto-face communication), tanggapan komunikan dapat segera diketahui. Umpan balik dalam komunikasi seperti itu bersifat langsung; karena itu dinamakan umpan balik seketika (immediate feedback). Dalam hubungan ini komunikator perlu bersikap tanggap terhadap tanggapan komunikan agar komunikasi yang telah berhasil sejak awal dapat dipelihara keberhasilannya. Karena jenis komunikasi tersebut sifatnya tatap muka, maka umpan balik berlangsung seketika. Pada komunikasi tatap muka, umpan balik berlangsung pada saat komunikator tengah menyampaikan pesannya, artinya komunikator mengetahui dan menyadari pada saat itu juga. Jika ia merasakan umpan baliknya negatif, yang berarti uraiannya tidak komunikatif, pada saat itu juga ia dapat mengubah gayanya. Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks,surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Seperti hal yang diuraikan di atas, pada umumnya memang bahasa yang paling banyak digunakan dalam komunikasi karena bahasa sebagai lambang mampu mentransmisikan pikiran, ide, pendapat dan sebagainya, baik mengenai hal yang abstrak maupun yang kongkret; tidak saja tentang hal atau peristiwa yang terjadi pada saat sekarang, tetapi juga pada waktu yang lalu atau masa mendatang.


14

2.1.2 Fungsi Komunikasi Menurut Harold D. Lasswell mengemukakan bahwa fungsi komunikasi, antara lain:2 a. Manusia dapat mengontrol lingkungannya b. Beradaptasi dengan lingkungannya (tempat manusia berada),serta c. Melakukan transformasi warisan sosial kepada generasi berikutnya. Selain itu, ada beberapa pihak menilai bahwa dengan komunikasi yang baik, hubungan antarmanusia dapat dipelihara kelangsungannya.Sebab, melalui komunikasi dengan sesama manusia, mereka dapat memperbanyak sahabat, memperbanyak rejeki, memperbanyak dan memelihara pelanggan atau nasabah (customer) dan juga memelihara hubungan yang baik antara bawahan dan atasan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Dengan kata lain komunikasi berfungsi sebagai menjembatani hubungan antarmanusia dalam bermasyarakat. Fungsi-fungsi komunikasi juga bisa ditelusuri dari tipe-tipe komunikasi itu sendiri. Komunikasi dibagi menjadi 4 (empat) macam tipe, yaitu komunikasi dengan

diri

sendiri

(komunikasi

intrapersonal),komunikasi

antarpribadi

(komunikasi interpersonal), komunikasi publik, dan komunikasi massa. a. Komunikasi dengan diri sendiri (komunikasi interpersonal), berfungsi untuk mengembangkan kreatifitas imajinasi, memahami dan mengendalikan diri serta meningkatkan kematangan berfikir sebelum mengambil keputusan. Manusia dapat berfikir dan mengendalikan dari bahwa apa yang ingin dilakukan mungkin saja tidak menyenangkan orang lain. b. Fungsi komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan hubungan insani (human relations), menghindari dan

mengatasi

konflik-konflik

pribadi,

mengurangi ketidak pastian akan sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan 2

Hafied Cangara. Edisi Revisi: Pengantar Ilmu Komunikasi. Raja Grafindo Persada.

Jakarta. 2008 hal 59


15

pengalaman dengan orang lain. c. Komunikasi publik berfungsi untuk menumbuhkan semangat kebersamaan, mempengaruhi orang lain, memberi informasi, mendidik dan menghibur. d. Komunikasi massa berfungsi untuk menyebarluaskan informasi, meratakan pendidikan, merangsang pertumbuhan ekonomi, dan menciptakan kegembiraan dalam diri hidup seseorang. 2.1.3 Komunikasi Perusahaan atau Organisasi Keberhasilan komunikasi dalam suatu organisasi merupakan asset penting bagi pencapaian sasaran atau tujuan organisasi tersebut. Keberhasilan

komunikasi

yang

tercermin

dalam

efektivitas

dan

efisiensinya merupakan alat perekat organisasi yang juga mempengaruhi nama baik (goodwill) organisasi yang bersangkutan. Definisi dari Organisasi, menurut Roger R. dalam buku Hanneman dan McEwen, sebagai “suatu kumpulan (atau system) individu yang bersama-sama,melalui suatu hirarki pangkat dan pembagian kerja, berusaha mencapai tujuan tertentu”.3 Beberapa kegiatan organisasional yang ada dalam suatu organisasi mencakup penentuan tujuan, pengambilan keputusan, pengukuran hasil kerja, pengembangan staf, keterkaitan dengan konsumen, negosiasi dengan pemasok, menghasilkan produk, dan interaksi dengan peraturan yang ada. Untuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu adanya pemilihan pola komunikasi baik melalui saluran komunikasi formal maupun nonformal. Saluran komunikasi formal dapat dilakukan dengan tiga bentuk komunikasi, yaitu komunikasi ke atas, komunikasi ke bawah, komunikasi horizontal atau lateral, dan

komunikasi

diagonal.

Apabila

dalam

komunikasi

formal,

saluran

komunikasinya didasarkan pada posisi kedudukan atau jabatan yang telah diatur sesuai dengan jenjang hirarkinya, dalam komunikasi informal semua informasi 3

Deddy Mulyana. Human Communication: Konteks-konteks Komunikasi. Remaja Rosdakarya.

Bandung. 2005 hal:164


16

tidak lagi diatur menurut jenjang hirarkinya tetapi lebih leluasa. Dengan semakin berkembangnya suatu organisasi, sebagian tanggung jawab dan wewenang seseorang manajer akan didelegasikan kepada bawahannya. Salah satu faktor penting dalam mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab adalah adanya unsur kepercayaan yang besar terhadap bawahan.4 Ciri-ciri utama komunikasi organisasional adalah faktor-faktor structural dalam organisasi yang mengharuskan para anggotanya bertindak sesuai dengan peranan yang diharapkan. Misalnya, seorang professor diharapkan berperilaku tertentu dalam ruang kuliah. Pada acara sosial, seseorang berpenampilan sangat berbeda karena aturan tersebut tidak diterapkan dalam keadaan khusus.5 Menurut Conrad mengidentifikasikan tiga fungsi komunikasi dalam organisasi, fungsi-fungsi tersebut adalah:6 a) Fungsi

perintah,

komunikasi

memperbolehkan

anggotan

organisasi

“membicarakan, menerima, menafsirkan, dan bertindak atas suatu perintah”. Dua jenis komunikasi yang mendukung pelaksanaan fungsi ini adalah pengarahan dan umpan balik, dan tujuannya adalah berhasil mempengaruhi anggota lain dalam organisasi. Hasil fungsi perintah adalah koordinasi di antara sejumlah anggota yang saling bergantun dalam organisasi tersebut. b) Fungsi relasional, komunikasi memperbolehkan anggota organisasi “menciptakan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal dengan anggota organisasi lainnya”. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan (job performance) dalam berbagai cara, misalnya kepuasan kerja, aliran komunikasi ke bawah maupun ke atas dalam hirarki organisasional, dan tingkat pelaksanaan perintah. Pentingnya keterampilan dalam hubungan antarpesona yang baik lebih terasa dalam pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak hubungan yang perlu dilakukan tidak dipilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga 4

Djoko Purwanto. Komunikasi Bisnis Edisi Ketiga. Erlangga. Jakarta, 2006 hal: 37-45 Deddy Mulyana. Human Communication: Konteks-konteks Komunikasi. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2005 hal: 166 6 Deddy Mulyana, op.cit., 170. 5


17

hubungan menjadi kurang stabil, lebih memacu konflik, kurang ditaati, dan lain sebagainya. c) Fungsi manajemen ambigu, pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misalnya, motivasi berganda muncul karena pilihan yang diambil akan mempengaruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga dengan diri sendiri; tujuan organisasi tidak jelas, dan kontek yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidakjelasan (ambiguilty) yang melekat dalam organisasi anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan perolehan informasi bersama. 2.2 Strategi & Taktik Komunikasi Strategi komunikasi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai satu tujuan. Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunukasi dan manajemen komunikasi untuk mencapai satu tujuan7. Straategi komunikasi harus didukung oleh teori karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenerannya. Harold D. lasswell menyatakan cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi ialah menjawab pertanyaan “Who says what which channel to whom with what effect?” 2.2.1

Komponen Strategi Komunikasi Untuk mantapnya strategi komunikasi, maka segala sesuatunya harus

dipertautkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasswell tersebut: 1. Who? (siapakah komunikatornya) 2. Says what? (pesan apa yang dinyatakannya) 7

Effendi 2003:301


18

3. In which channel? (media apa yang digunakannya) 4. To whom? (siapa komunikannya) 5. With what effect? (efek apa yang diharapkan) 2.2.2

Ruang Lingkup Strategi Komunikasi Quinn (1992) dalam ruslan (2002) menyatakan, agar suatu strategi dapat

efektif dilaksanakan dalam sebuah program, maka ia harus mencakup beberapa hal: 1. Objektif yang jelas dan menentukan semua ikhtiar diarahkan untuk mencapai pemahaman yang jelas, menentukan dan bisa mencapai keseluruhan tujuan. Tujuan tersebut tidak perlu dibuat secara tertulis namun yang penting bisa dipahami dan menentukan. 2. Melihat inisiatif. Strategi inisiatif menjaga kebebasan bertindak dan memperkaya

omitmen.

Strategi

mesti

menentukan

langkah

dan

menetapkan tindakan terhadap peristiwa, bukannya bereaksi terhadap satu peristiwa. 3. Konsentrasi, dengan memusatkan kekuatan yang besar untuk waktu dan tempat yang menentukan. 4. Fleksibilitas.

Strategi

hendaknya

diniatkan

untuk

dilengkapi

penyanggadan dimensi untuk fleksibilitas dan maneuver. 5. Kepemimpinan yang memiliki komitmen dan terkoordinasi, strategi hendaknya memberikan kepemimpinan yang memiliki komitmen dan tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan pokok. 6. Kejujuran. Strategi itu hendaknya dipersiapkan untuk memanfaatkan kerahasiaan dan kecerdasan untuk menyerang lawan pada saat yang tidak terduga. 7. Keamanan. Strategi itu mesti mengamankan seluruh organisasi dan semua operasi penting organisasi. R Wayne Pace D. Peterson, dan M, Burnett dalam Techniques for effective communication menyatakan, tujuan sentral komunikasi terdiri atas tiga tujuan


19

utama, yaitu : 1. To secure understanding (komunikan mengerti akan pesan yang diterima) 2. To establish acceptance (penerimaan pesan oleh komunikan itu kemudian dibina) 3. To motivate action (kegiatan dimotivasikan) 2.2.3

Faktor pendukung strategi komunikasi Menyusun strategi komunikasi harus memperhitungkan faktor-faktor

pendukung dan penghambat. Berikut ini sebagian komponen komunikasi dan factor pendukung serta pengamat pada setiap komponen tersebut8 1. Mengenali sasaran komunikasi 2. Factor situasi dan kondisi 3. Pemilihan media komunikasi 4. Pengkajian tujuan pesan komunikasi 5. Peranan komunikator dan komunikasi 6. Daya tarik sumber 7. Kredibilitas sumber Empat faktor penting yang harus diperhatikan menyusun strategi komunikasi : 1. Mengenal khalayak. Khalayak itu aktif sehingga antara komunikator dengan bukan saja terjadi saling hubungan, tetapi juga saling mempengaruhi. 2. Menyusun pesan, yaitu menentukan tema dan materi. Syarat utama dalam kalayak dari pesan tersebut ialah mampu membangkitkan perhatian. Awal efektivitas dalam komunikasi ialah bangkitnya perhatian dari khalayak terhadap pesan-pesan yang disampaikan. 3. Menetapkan metode, dalam hal ini metode menyampaikan, yang dilihat dari dua aspek: menurut cara pelaksanaannya dan menurut bentuk isinya. 8

Effendi ,2003:35


20

Menurut cara pelaksanaannya, dapat diwujudkan dalam dua bentuk yaitu, metode redundancy (repetition) dan canalizing. Sedangkan yang kedua menurut bentuk isinya dikenal metode-metode : informative, persuasive, edikatif, kursif. Metode redundancy adalah cara mempengaruhi khalayak dengan jalan mengulang-ulang pesan pada khalayak. Metode canalizing yaitu mempengaruhi khalayak untuk menerima pesan yang disampaikan, kemudian secara perlahan-lahan merubah sikap dan pola pemikiran kea rah yang kita hendaki. Metode informative, lebih ditunjukan pada penggunaan akal pikiran khalayak, dan dilakukan dalam bentuk pernyataan berupa: keterangan, penerangan, berita, dan sebaginya. Metode persuasive yaitu mempengaruhi khalayak dengan nenbujuk. Dalam hal ini khalayak digugah baik pikiran maupun perasaan. Metode edukatif, memberikan sesuatu idea kepada khalayak berdasarkan fakta-fakta, pendapat dan pengalaman yang dapat dipertanggung jawabkan dari segi kebenarannya dengan disengaja, teratur dan berencana, dengan tujuan mengubah tingkah laku manusia kea rah yang di inginkan. Metode kursif, mempengaruhi

khalayak

dengan

jalan

memaksa

tanpa

member

kesempatan berpikir untuk menerima gagasan-gagasan yang dilontarkan, dimanifestasikan dalam bentuk peraturan-peraturan, intimidasi dan biasanya belaknganya berdiri kekuatan tangguh. 4. Pemilihan media komunikasi. Kita dapat memilih salah satu atau gabungan dari beberapa media, bergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang disampaikan dan teknik yang dipergunakan, karena masingmasing mempunyai kelemahan-kelemahanya tersendiri sebagai alat. Secara umum strategi komunikasi dilakukan melalui 10 tahapan : 1. Analisis program/masalah 2. Analisis situasi 3. Analisis khalyak 4. Tujuan komunikasi 5. Strategi komunikasi


21

6. Perencanaan kegiatan pengembangan media 7. Produksi dan uji coba media 8. Penggunaan media 9. Media monitoring san sitem pengelolaan informasi 10. Evaluasi dan analisis masalah. Pemahaman tentang pengertian strategi komunikasi dan ruang lingkupnya akan membantu

keberhasilan

program

kehumasan,

marketing,

atau

aktifitas

komunikasi dalam sebuah instansi, perusahaan, atau organisasi, juga individu. 2.2.4 Taktik Taktik adalah tahap-tahap atau langkah-langkah tertentu yang dipakai untuk melaksanakan strategi. Jika manajemen sudah merumuskan tujuan dan strateginya, maka ia berada dalam posisi untuk menentukan taktik. Ada perbedaan yang paling mendasar antara taktik dan strategi, yaitu :



Strategi mempunyai ruang lingkup yang lebih luas dibandingkan dengan taktik



Strategi pemasaran memerlukan keputusan dari manajemen tentang elemen-elemen marketing mix perusahaan, sedangkan taktik merupakan program tertentu untuk jangka pendek.



Strategi bersifat permanen sehingga sulit dan memakan biaya besar jika diadakan perubahan, sedangkan taktik dapat diubah dengan mudah.

Contoh : Produsen obat tradisional (jamu), menggunakan: Strategi untuk memenuhi keinginan masyarakat akan obat yang berkhasiat tinggi.


22

Taktik berupa penawaran harga yang murah, dalah jumlah pembelian tertentu akan mendapatkan kalender, dll9 2.3

Government Public Relations “Humas” adalah satu kata yang mungkin cukup banyak dikenal dan

didengar. Apalagi di era globalisasi dimana modernitas mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan, interaksi antar sesama disegala kalangan dan lingkungan tidak bisa dihindarkan. Kenyataan ini sesuai dengan pemahaman bahwa manusia adalah “zoon politicon” tidak bisa terlepas dari manusia lainnya. Di era modern ini interaksi antara manusia semakin mengalami perkembangan baik bentuk dan caranya. Namun hakekat dasar dari humas tetap merupakan penghubung atau jembatan dari satu pihak yang diwakili oleh humas itu sendiri dengan pihak lain didalam suatu tatanan sosial masyarakat. 2..3.1 Perubahan Paradigma Ada satu perbedaan paradigma humas masa lampau dan humas di masa kini. Harword L Childs sebagaimana dikutip buku Executive Public Relations menulis satu hal menonjol dari perubahan antara humas lampau dan kini. Perbedaan tersebut terletak pada fungsi humas secara sempit yakni, di masa lampau humas atau seorang yang menjalankan tugas sebagai seorang humas lebih merupakan juru bicara dari pihak yang diwakilinya. Keberpihakan tersebut bersifat mutlak. Dalam artian seorang humas bahkan harus menjadi “pembela” dari pihak yang diwakilinya. Tidak jarang seorang humas harus “memelintir” kenyataan dalam suatu informasi yang harus disampaikan agar lebih mencerminkan adanya suatu kebenaran pada pihak yang terwakili. Humas masa kini lebih mementingkan adanya komunikasi dua arah. Berbeda dengan humas dimasa lampau yang berkomunikasi satu arah, saat ini seorang humas juga membuka diri untuk menerima masukan dan saran, berdiskusi https://contohdanfungsi.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-antara-istilahstrategi.html 9


23

untuk mencapai pemahaman yang optimal terhadap suatu permasalahan. Sehingga Humas sekarang bukan lagi sebagai “penyambung lidah” namun lebih merupakan “penghubung ide, kebijakan” sehingga keberadaan humas mampu membawa perubahan kepada organisasi atau institusi yang diwakilinya kearah perbaikan melalui konseling yang disampaikan oleh humas itu sendiri. 2.3.2

Humas di Pemerintah Saat ini peran humas di institusi-institusi pemerintahan tidak bisa

dipandang sebelah mata. Seiring dengan tuntutan reformasi termasuk reformasi dibidang birokrasi, pemerintah wajib menyelenggarakan aktifitasnya dengan memenuhi kriteria asas-asas pemerintahan yang baik. “Transparancy” menjadi salah satu ukuran dari suatu penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat berhak mengetahui informasi apapun dari pembuat dan pelaku kebijakan. Mengutip definisi humas oleh Joice J Gordon yang diintisarikan dalam buku Effective Public Relation1) humas seharusnya memiliki fungsi dan peran mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik. Gordon merangkum tugas-tugas seorang humas pemerintah sebagai berikut: 1. memberi informasi konstituen tentang aktivitas agen pemerintah. 2. memastikan kerjasama aktif dalam program pemerintah; voting, curbside recycling, dan juga kepatuhan kepada program aturan-kewajiban menggunakan sabuk pengaman, aturan dilarang merokok. 3. mendorong warga mendukung kebijakan dan program yang ditetapkan; sensus,

program

pengawasan

keamanan

lingkungan,

kampanye

penyadaran akan kesehatan personal, bantuan untuk upaya pertolongan bencana. 4. melayani sebagai advokat publik untuk administrator pemerintah; menyampaikan opini publik kepada pembuat keputusan, mengelola isu publik didalam organisasi serta meningkatkan aksesibilitas publik ke pejabat administrasi.


24

5. mengelola

informasi

internal;

menyiapkan

newsletter

organisasi,

pengumuman elektronik, dan isi dari dari situs internet organisasi untuk karyawan. 6. memfasilitasi hubungan media-menjaga hubungan dengan pers lokal; bertugas sebagai saluran untuk semua pertanyaan media; memberitahu pers tentang organisasi dan praktiknya serta kebijakannya. 7. membangun komunitas dan bangsa; menggunakan kampanye kesehatan publik dengan dukungan pemerintah dan program keamanan publik lainnya serta mempromosikan berbagai program sosial dan pembangunan. Humas dipemerintahan dengan demikian dapat disimpulkan menjadi pemberi informan kepada masyarakat sekaligus penghubung antara pemerintah dan masyarakat. Hal ini bisa dipahami karena pemerintah adalah agen dari masyarakat itu sendiri. Masyarakat memberikan haknya untuk diwakilkan kepada orang-orang pemerintahan agar bisa diselenggarakan dengan sebaik-baiknya. Maka suatu kewajaran apabila pemerintah harus tetap terhubung dengan masyarakat dan setiap aspeknya menyentuh langsung kehidupan masyarakat. Humas menjadi palang pintu bagi hubungan yang harmonis antara pemerintah dengan publik atau masyarakat. 2.3.3

Tugas dan Fungsi Humas pemerintahan

1. Tugas Humas ; Rosady Ruslan mengemukakan empat macam tugas pokok humas pemerintah adalah sebagai berikut a)

Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan-keinginan dan aspirasi yang terdapat dalam masyarakat

b)

Kegiatan memberikan nasihat/sumbang saran untuk menanggapi apa yang sebaiknya dilakukan oleh instansi/lembaga pemerintah seperti yang dikehendaki oleh pihak publiknya.

c)

Kemampuan untuk mengusahakan terjadinya hubungan memuaskan yang diperoleh antara hubungan publik dengan para aparat pemerintahan.


25

d)

Memberikan penerangan/informasi tentang apa yang telah diupayakan oleh suatu lembaga/instansi pemerintah yang bersangkutan.

2. Fungsi Humas a)

Pembinaan hubungan antar departemen, lembaga negara dan lembaga masyarakat.

b)

Pengumpulan, pengolahan dan penyusunan bahan kebijakan dan pelaksanaan kegiatan departemen untuk informasi kepada masyarakat.

c)

Pembinaan

hubungan

kerjasama

media

massa

dan

pembinaan

jabatan/pranata kehumasan. Bertolak dari fungsi humas diatas maka Rosady Ruslan mengemukakan empat macam fungsi pokok humas pemerintah adalah sebagai berikut : a)

Mengamankan kebijaksanaan pemerintah.

b)

Memberikan pelayanan dan menyebarluaskan pesan/informasi mengenai kebijaksanaan dan hingga program-program kerja secara nasional kepada masyarakat.

c)

Menjadi komunikator dan sekaligus sebagai mediator yang proaktif, dalam menjembatani kepentingan instansi pemerintah di satu pihak dan menampung aspirasi serta memperhatikan keinginan-keinginan publiknya di lain pihak.

d)

Berperan serta dalam menciptakan iklim yang kondusif dan dinamis demi mengamankan stabilitas dan keamanan politik pembangunan nasional, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2.4

Pelayanan Service atau pelayanan bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi

orang lain”. Ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service pada umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan,

telekomunikasi,

trasportasi,

asuransi,

konstruksi, perdagangan, reklamasi dan seteruanya.


perbankan,

perhotelan,

26

Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan oleh pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Kata service lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik dan lain sebagainya. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau perusahaan

untuk

memberikan

kepuasan

kepada

pelanggan

atau

nasabah.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya customer service langsung berhadapan dengan nasabah (pelanggan) atau menempatkan sesuatu dimana nasabah (pelanggan) sudah tahu lokasinya (mendatangi peusahaan terdekat) atau pelayanan melalui telepon. Pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk perbankan (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi, leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang sangat memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk perbankan lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadarnya atau secara terperinci. Namun, ada juga produk perbankan yang tidak memerlukan pelayanan customer service misalnya pelayanan yang diberikan oleh pada mesin Automatic Teller Machine (ATM). 2.4.1 Strategi Pelayanan dan Tujuan dari Strategi Kepuasan Masyarakat Strategi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pengertian secara umum, yaitu, proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Pengertian secara khusus, yaitu strategi merupakan tindakan yang bersifat


27

incremental

(senantiasa

meningkat)

dan

terus-menerus,

serta

dilakukan

berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, salah satunya adalah merumuskan suatu strategi pelayanan. Bahwa dalam menyusun strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Untuk menghindari terjadinya overlapping dalam menentukan langkah-langkah selanjutnya maka diperlukan persiapan terhadap langkah-langkah atau tahapan strategi tersebut, yaitu:10 1. Fact finding, bertujuan untuk mendefinisikan secara jelas opportunity (peluang) dan permasalahan yang spesifik untuk memberikan gambaran tentang sesuatu yang menjadi kepentingan public untuk diposisikan di tempat yang sepantasnya. 2. Planning

and

programming,

bertujuan

untuk

merumuskan

dan

mensinergikan suatu strategi komunikasi yang akan dilaksanakan. 3. Action and communication, merupakan implementasi suatu strategi yang sudah dirumuskan atau direncanakan. 4. Evaluation, bertujuan untuk melihat reaksi publik dan menentukan apa yang perlu dilakukan selanjutnya. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai 10

Ign. Putra. Manajemen Hubungan Masyarakat. Universitas Atmajaya. Yogyakarta. 1999. hal 18


28

bagi perusahaan. Tahap pelayanan dalam kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama mereka menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.11 Dalam pengertian strategi ada dua kelompok di dalam strategi sebuah perusahaan, yaitu strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi Ofensif adalah berfokus pada upaya dalam meraih, merebut atau mendapatkan pelanggan baru; sedangkan strategi defensif adalah menekankan usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar tetap setia dan atau tidak beralih ke produk, merek, maupun perusahaan lainnya. Penyusunan

strategi

untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

demi

mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan menigkatkan rentensi pelanggan. Dan sebaliknya mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing, dan offensive marketing. Defensive marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembeliian kembali. Menerapkam strategi harga premium serta melakukan promosi yang tepat. Offensive

marketing,

yaitu

dengan

cara

meningkatkan

pangsa

pasar,

meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan price premium strategy. Dari kedua strategi tersebut apabila digabungkan akan menghasilkan profit yang cukup besar. Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan 11

Freddy Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy.

Jakarta: Gramedia. Hal: 35.


29

tidak mudah pindah ke pesaing (competitor).12 Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah strategi relationship marketing, strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian dipihak pelanggan, strategi superior customer service, strategi penanganan keluhan yang efektif, dan strategi peningkatan kinerja perusahaan. Strategi superior customer service, adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Yang kerap kali terjadi adalah perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Biasanya memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar. Setiap perusahaan membutuhkan program pelayanan pelanggan yang tertulis, mudah dipahami, dan menunjang manajemen keseluruhan perusahaan atau organisasinya. Itu adalah satu-satunya cara memastikan bahwa para pelanggan telah dilayani dengan baik setiap saat. Dan itu juga merupakan satu-satunya cara bagi para pegawai diseluruh departemen perusahaan atau organisasi agar dapat memahami siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan dari produk atau jasa perusahaan atau organisasinya itu sendiri. Kunci dalam program pelayanan pelanggan meliputi focus keseluruhan organisasi adalah essensial, jika perusahaan memberikan jasa yang bagus akan tetapi produknya buruk, maka pelanggan tidak akan puas. Sebaliknya, jika perusahaan memiliki produk dan jasa yang baik akan tetapi sistemnya kurang bagus, maka pelanggan tidak akan mampu mengakses produk 12

Vincent Gasperz. Kualitas Dalam Industri Jasa. 1997. Jakarta: Gramedia. Hal : 135-141.


30

yang bersangkutan, mereka merasa tidak akan puas. Program pelayanan pelanggan yang baik mencakup seluruh departemen yang ada didalam perusahaan. Pengembang produk seharusnya memiliki visi pelanggan yang jelas dan mengetahui apa yang pelanggan harapkan dari produk atau jasa tersebut. Pegawai pelayanan pelanggan (customer service) seharusnya memahami apa yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan secara sopan dan hormat. Jika perusahaan menawarkan apa yang diinginkan para pelanggan, buatlah agar mereka mudah untuk membelinya dan melayani mereka dengan baik dan efisien pada saat mereka telah menjadi pelanggan perusahaan tersebut, dan perusahaan itu akan memiliki program pelayanan pelanggan yang disertai pelanggan yang setia. Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents