BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Bisnis Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi, verbal maupun nonverbal. Komunikasi Bisnis berlangsung dalam keraangka bisnis, pemasaran dan Semua hal yang mencakup ekonomi kapital. Menurut Djoko Purwanto (2003:4-7), pada dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis, yaitu Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal. a. Komunikasi Verbal (verbal communications) Komunikasi verbal (verbal communications) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan baik. Komunikasi bisnis yang efektif sangat tergantung pada keterampilan seseorang dalam mengirim atau menerima pesan. Secara umum, untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan. b. Komunikasi nonverbal (nonverbal communications)
Menurut teori Antropologi, sebelum manusia menggunakan kata-kata, manusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi bisnis adalah: a. Membaca b. Mendengar c. Percakapannya menarik d. Wawancara e. Berdiskusi f. Berpidato g. Menulis surat, memo dan laporan.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Stanton dalam Mursid (2008:26) menjelaskan bahwa Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan mrencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli baik yang actual maupun yang potensial.
Menurut Kotler (2002:9) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Menurut Alma (2007:7), Tujuan manajemen pemasaran adalah mengadakan keseimbangan antar lembaga/daerah saling mengisi antara lembaga/daerah yang surplus dengan lembaga/daerah yang minus. Tjipono dalam buku Strategi Pemasaran (1995:222) berpendapat meskipun secara umum bentuk – bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk – bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas – tugas khusunya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix) yang mencakup :
1. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category need) 2. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness) 3. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand atitude) 4. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase intention); 5. Mengimbangi kelemahan bauran pemasaran yang lain (purchase pasilitation) 6. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning)
2.2.1 Pemasaran Dalam Jasa
Stanton dalam Alma (2007:243) mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Karakteristik yang Membedakan Barang Dengan Jasa. Dalam buku Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Fandy Tjiptono, Ada 4 (empat) karakteristik yang membedakan barang dengan jasa, yaitu:
1.
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda. ,Maka,jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, di dengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.
Inseparability (tidak terpisahkan) barang biasanya di produksi kemudian di
jual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3.
Variability ( bervariasi )
jasa bersifat variable yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis , tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Perishability ( mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sedangkan barang dapat bertahan lama.
Chase dalam Alma (2007:251) menjelaskan bahwa kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa, disebut High Contact pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang, harus diberikan perhatian khusus
terhadap mutu penampilan orang tersebut. Dari situlah adanya internal marketing pada pemasaran jasa, internal marketing adalah penerapan prinsip marketing terhadap para pegawai dalam perusahaan, bagaimana memandang pegawai sebagai langganan dan memandang pekerjaan pegawai sebagai produk. Apa yang dilakukan oleh pegawai tersebut adalah merupakan produk perusahaan. Kotler dalam Alma (1994:235) menyebutkan sebagai “The mental purchasing process” atau suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan kenyataannya sama atau dilebihkan.
2.2.3 Sistem Informasi Pemasaran Menurut Kotler (2002:115), sistem informasi pemasaran terdiri dari orang, peralatan, dan
prosedur
untuk
mengumpulkan,
menyortir,
menganalisis,
mengevaluasi,
dan
menistribusikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan, tepat waktu, dan akurat kepada pembuat keputusan pemasaran. Terdapat 4 sistem informasi pemasaran yaitu : 1. Sistem pencatatan internal Para manajer pemasaran mengandalkan laporan internal mangenai pesanan, penjualan harga, biaya, level persediaan, piutang, utang, dan sebagainya a.
Siklus pesanan ke pembayaran
Inti dari sistem pencatatan internal adalah siklus pesanan-ke-pembayaran, staf penjualan, pedagang perantara, dan pelanggan mengirimkan surat pesanan ke perusahaan. Siklus pesanan ke pembayaran menyangkut dokumen-dokumen yang berisi informasi yang menyangkut suatu perusahaan dengan pihak lain seperti pedagang, perantara, dan pelanggan.
Contohnya bagian pemesanan penjualan mempersiapkan faktur penjalan dan memberikan beberapa salinannya ke berbagai departemen b. Sistem informasi penjualan Para manajer pemasaran membutuhkan laporan yang terbaru mengenai penjualan terakhir mereka. Dengan perlengkapan berupa komputer laptop, kini para staf penjualan mempunyai akses langsung ke informasi mengenai prospek dan pelanggan mereka serta dapat memberikan umpan balk dan laporan penjualan dengan cepat. 2. Sistem intelijen pemasaran Sistem intelijen pemasaran adalah seperangkat prosedur dan sumber yang digunakan oleh para manajer untuk memperoleh informasi harian mengenai perkembangan di lingkungan pemasaran. 3. Sistem riset pemasaran Riset pemasaran adalah perancangan, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data yang sistematis serta temuan-temuan yang relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan. Riset pemasaran yang efektif melibatkan lima langkah yang diperlihatkan dalam gambar berikut
: mengembangkan rencana riset
menganalisis informasi
mengumpulkan informasi
menyajikan hasil temuan
Gambar 2.1 Proses riset pemasaran sumber : Manajemen Pemasaran Philip Kotler (2002:120)
Langkah 1 : Mendefinisikan Masalah dan Tujuan Riset Mencari permasalahan yang akan dijadikan objek riset. Masalah yang diambil oleh pihak manajemen jangan terlalu luas atau terlalu sempit. Permasalahan tersebut diambil berdasarkan tujuan dari dibuatnya riset pemasaran. Langkah 2 : Mengembangkan Rencana Riset Tahap ini mengharuskan pengembangan rencana paling efisien untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan. Informasi tersebut didapat dari sumber data yang kemudian dikumpulkan menjadi database pelanggan. Menurut Kotler (2002:122), Database Pelanggan atau calon pelanggan adalah sekumpulan data komprehensif yang terorganisir tentang pelanggan-pelanggan individual. Setelah mengumpulkan informasi dari sumber data, data primer kemudian dikumpulkan melalui pendekatan riset. Ada 4 cara dalam mengumpulkan data primer yaitu: a. Riset observasi
Dengan mengumpulkan data segar yang dikumpulkan dengan mengamati perilaku dan keadaan yang relevan. b. Riset kelompok pengamatan Dengan membentuk sebuah kelompok pengamatan yang terdiri
dari
kumpulan enam sampai sepuluh orang yang diundang untuk menghabiskan aktu dengan seorang moderator terlatih untuk membahas suatu produk jasa organisasi, atau satuan pemasaran lainnya. c. Data perilaku Menganalisis data atau jejak perilaku yang ditinggalkan oleh pelanggan. Informasi ini menunjukan ungkapan preferensi pelanggan. f. Riset eksperimen Menangkap hubungan sebab akibat dengan menghilangkan penjelasan yang semrawut tentang hasil pengamatan. Langkah 3 : Mengumpulkan Informasi Mencari informasi-informasi dari para responden menggunakan metodemetode yang dibuat untuk memudahkan pengumpulan data. Langkah 4 : Menganalisis Informasi Menyaring temuan-temuan yang berguna dari data yang dikumpulkan yang kemudian diteliti dengan menggunakan model statistik dan model keputusan yang canggih dengan harapan mendapatkan temuan tambahan. Langkah 5 : Menyajikan Hasil Temuan
Menyajikan temuan-temuan mereka kepada pihak-pihak terkait. Temuantemuan yang disajikan tidak disajikan dengan banyak angka dan teknik statistik yang canggih, tapi dengan menyajikan hasil temuan penting dan bermanfaat. 4. Sistem pendukung keputusan pemasaran Sistem pendukung keputusan pemasaran adalah pengumpulan data, sistem, peralatan, dan teknik yang terkoordinasi dan yang didukung oleh prangkat lunak dan perangkat keras, yang dimanfaatkan suatu organisasi untuk mngumpulkan dan menginterpretasikan informasi relevan yang diperoleh dari bisnis dan lingkungan serta mengubahnya mnjadi dasar bagi tindakan pemasaran. Berikut ini adalah model keputusan yang telah digunakan para manajer pemasaran. BRANDAID : sebuah model bauran pemasaran fleksibel yang berfolus pada barangbarang konsumen kemasan yang unsur-unsurnya terdiri dari produsen, para pesaing, para pengecer, para pelanggan, dan lingkungan umum.model itu memiliki submodel untuk periklanan,penetapan harga, dan persaingan.model itu disesuaikan dengan perpaduan kreatif unsur-unsur pertimbangan, analisis historis, pelacakan, eksperimen lapangan, dan pengendalian yang adaptif. CALLPLAN : Sebuah model untuk membantu staf penjualan menentukan Jumlah hubungan/kunjungan yang dilakukan per period eke masing-masing pelanggan dan calon pelanggan.model itu memperhitungkan waktu perjalanan, demikian juga waktu penjualan. DETAILER : Sebuah model untuk membantu staf penjualan menentukan pelangganpelanggan mana yang ditelpon dan produk-produk mana yang ditawarkan dalam setiap hubungan telepon.
GEOLINE : sebuah model untuk merancang pembagian wilayah penjualan dan pelayanan yang memenuhi tiga prinsip: setiap wilayah mempunyai beban kerja penjualan yang sama, setiap wilayah meliputi daerah-daerah yang berdekatan, dan semua wilayah bersifat rapat. Beberapa keberhasilan penerapan modal telah dilaporkan. MEDIAC : sebuah model untuk membantu pemasang iklan memilih media yang akan digunakan selama satu tahun. Model perencanaan media itu mencakup pemetaan segmen pasar, estimasi potensi penjualan, tingkat hasil marjinal yang semakin menurun, kemungkinan untuk dilupakan. Masalah penentuan waktu periklanan, dan jadwal media para pesaing. 2.3 Asuransi 2.3.1 Pengertian Asuransi Pengertian asuransi sebagaimana disampaikan pada training pemasaran oleh direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dalam Hand Book “HUKUM DAN ASURANSI”. Kata asuransi berasal dari bahasa Inggris insurance, dimana dalam bahasa Indonesia
telah
diadopsi
dalam
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia
dengan
kata
“pertanggungan”. Dalam bahasa Belanda biasa disebut dengan istilah assurantie (asuransi) dan verzekering (pertanggungan). Dalam bahasa Arab istilah asuransi biasa diungkapkan dengan kata at-tamin ,secara bahasa berarti tuma’ninatun nafsi wa zawalul khauf, yang artinya tenangnya jiwa dan hilangnya rasa takut. Maksudnya orang yang ikut dalam kegiatan asuransi, jiwanya akan tenang dan tidak ada rasa takut dalam menjalani kehidupan, karena ada pihak yang memberikan jaminan atau pertanggungan. Pengertian asuransi secara baku terdapat pada perundang – undangan dan beberapa buku tentang asuransi, seperti Muslehuddin dalam bukunya “Insurance and Islamic Law”
mengadopsi pengertian asuransi dari Encyclopedia Britanica sebagai suatu persediaan yang disiapkan oleh sekelompok orang, yang dapat tertimpa kerugian, guna menghadapi kejadian yang tidak dapat diramalkan, sehingga bila kerugian tersebut menimpa salah seorang di antara mereka maka beban kerugian tersebut akan disebarkan ke seluruh kelompok. Dalam Kitab Undang – Undang Hukum Dagang (KUHD) pasal 246 dijelaskan bahwa yang dimaksud asuransi atau pertanggungan adalah “suatu perjanjian (timbal balik), dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi untuk memberikan penggantian kepadanya, karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideitanya, karena suatu peristiwa tak tentu (onzeker vooral).” Menurut Ketentuan Undang – Undang No. 2 tahun 1992 tertanggal 11 Pebruari 1992 tentang Usaha Perasuransian (UU Asuransi), asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, keursakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipetanggungkan. Intinya asuransi bertujuan untuk memberikan jaminan perlindungan dari risiko yang mungkin terjadi. Asuransi juga berfungsi sebagai sarana pemindah risiko dari tertanggung kepada penanggung, sehingga risiko yang mungkin terjadi akibat suatu peristiwa tak terduga akan menjadi perlindungan asuransi yang merubah kerugian menjadi ganti rugi dengan syarat pembayaran premi. 2.3.2 Jenis Asuransi
Asuransi pada umumnya dibagi menjadi dua bagian besar, asuransi kerugian dan asuransi jiwa. Asuransi kerugian terdiri dari : a.
Asuransi kebakaran / Property.
b.
Asuransi rekayasa / Engineering.
c.
Asuransi pengangkutan / rangka kapal.
d.
Asuransi kendaraan bermotor / alat berat.
e.
Asuransi kecelakaan diri.
f.
Asuransi tanggung gugat
Asuransi jiwa terdiri dari : a. Asuransi kecelakaan. b. Asuransi kesehatan. c. Asuransi jiwa kredit.
2.3.3 Pemasaran Dalam Asuransi Pemasaran dalam asuransi dapat dipahami dengan menguraikan konsep umum pemasaran dan penjualan, sebagaimana disampaikan dalam training pemasaran oleh direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan dalam Hand Book “DASAR – DASAR PEMASARAN ASURANSI”.Kegiatan pemasaran sering disamakan dengan
kegiatan penjualan dan promosi. Pemasaran bukan hanya sekedar melakukan kegiatan penjualan dan promosi saja, tetapi penjualan dan promosi lah yang merupakan sebagian dari beberapa kegiatan pemasaran. Sesuai dengan fungsi pemasaran itu sendiri yaitu, mengidentifikasi kebutuhan konsumen, mengembangkan produk yang tepat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi yang tepat, sehingga pemasaran itu merupakan rangkaian kegiatan dari suatu proses bisnis. Dimana setiap prosesnya saling berkaitan dan bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan
inti
masalah
penjualan
adalah
bagaimana
cara
menjual
dan
mempromosikan suatu produk. Berbeda dengan pemasaran yang mempunyai inti masalah bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan dengan tetap memperhatikan keuntungan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa konsep pemasaran dalam asuransi sebagaimana disampaikan dalam training pemasaran oleh direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan dalam Hand Book “DASAR – DASAR PEMASARAN ASURANSI”: 1. Menetapkan kebutuhan dan keinginan prospek/tertanggung terhadap suatu jenis penutupan asuransi pada masa kini dan mendatang. Penutupan adalah tahap dimana prospek/tertanggung memutuskan untuk membeli polis asuransi dengan mengisi dan menandatangani Surat Permintaan Penutupan Asuransi (SPPA). 2. Mengembangkan jenis penutupan asuransi yang komprehensif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan prospek/tertanggung. 3. Memotivasi peningkatan produksi. 4. Dilakukan melalui saluran dan cara – cara yang efektif & efisien.
Intinya pemasaran dalam asuransi, tetap bertujuan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan nilai bagi prospek/tertanggung. Dimana dalam mencapai tujuan tersebut, adanya analisis pasar didukung dengan data base yang layak sehingga berujung kepada penetapan strategi pemasaran yang efektif dan efisien sesuai dengan kemampuan personal pemasar dan perusahaan.
2.3.4 Ruang Lingkup Pemasaran Asuransi Kerugian Dalam pemasaran pada umumnya perusahaan harus menggunakan alat yang tepat sesuai dengan kemampuan perusahaan untuk mempengaruhi tingkat penjualannya. Sedangkan dalam asuransi kerugian ruang lingkupnya meliputi seluruh jenis penutupan dalam kelompok pemasaran, dimana setiap kelompoknya mempunyai ciri – ciri umum yang berbeda, seperti jenis tertanggung (perusahaan atau invidual/perorangan), besar nilai premi, karaketeristik penutupan, dan melibatkan broker atau tidak. Di antara lain kelompok bisnis tersebut sebagaimana disampaikan dalam training pemasaran oleh direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan dalam Hand Book “DASAR – DASAR PEMASARAN ASURANSI”yaitu : 1. Korporasi. 2. Ritel. 3. Tender. 4. Personal selling. 5. Broker. Kelompok tersebut sesuai dengan segmen pasar atau pasar sumber bisnis asuransi kerugian :
1. BUMN. 2. Pemerintahan (Pemda Provinsi, Pemda Kota/Kabupaten, Lembaga Pemerintahan dan Departemen). 3. Perbankan (Bank Pemerintah, Bank Swasta, Bank Pembangunan, Leasing). 4. Badan usaha swasta (Swasta Nasional, Swasta asing, Industri jasa kontraktor, Industri telekomunikasi, Industri Migas). 5. Perorangan. 6. Broker.
