6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.
1.
Kepuasan Pasien
Pengertian Kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika harapan terlampaui maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan yang diterima maka mutu palayanan memuaskan (Chitty, 1997). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap
keluhan,
kondisi
lingkungan
fisik
dan
tanggap
kepada/
memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita–derita serta jerih payah yang telah harus dialami guna memperoleh hasil tersebut (Gerson, 2004). Tingkat kepuasan sangat tergantung pada mutu suatu produk atau jasa. Mutu dalam pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, sehingga setiap pasien akan menilai mutu pelayanan tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing. Kepuasan terhadap pelayanan di rumah sakit juga
merupakan
konsep
yang
multidimensional,
sehingga
untuk
membicarakan hal ini akan sulit bila tidak meletakkan dalam kontek peningkatan kualitas dan pelayanan rumah sakit yang berorientasi pasien (Supranto, 1997).
7
2. Mutu pelayanan keperawatan Kualitas pelayanan kesehatan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien secara persepsi positif terhadap kualitas pelayanan
(Koder 2000 yang dikutip Tjiptono & Chandra 2004).
Pasien sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi pelayanan, sudah seharusnya mendapatkan pelayanan keperawatan yang berkualitas. Salah satu difinisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Anwar (1996), kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang mempunyai peran sangat penting. Peter dan Olson (2000), mengatakan ketidakpuasan timbul jika, mutu pelayanan kurang memenuhi harapan pelanggan. Ketidakpuasan terhadap produk (pelayanan) sebagai hasil dua variable yaitu harapan pra pembelian dan ketidakcocokan. Harapan pra pembelian adalah kepercayaan tentang
kinerja
sebuah
produk
yang
diperkirakan
akan
muncul.
Ketidakcocokan adalah perbedaan antara pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Harapan pembelian dapat terpenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan atau tidak cocok ketika yang terjadi sebaliknya. Ada dua jenis ketidakcocokan yaitu : a. Ketidakcocokan Negative, terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan. b. Ketidakcocokan positive, terjadi ketika kinerja produk yang ternyata lebih baik dari pada yang diharapkan. Menurut Haryati dan Hadi, ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien : a. The Expectancy Disconfirmation Model
8
Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh. b. Equity Theory Dikemukakan oleh Adams (1960), dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang didapat (inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang yang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas 3.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut pendapat Moison, Walter dan White dalam Haryanti (2000), menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : 1. Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi yang meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 2. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. 3. Pelayanan Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dinaggap baik apabila dalam pemberian
9
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien atau orang yang berkunjung kerumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Pelayanan keperawatan yang dimaksud seperti komunikasi perawat, keterampilan, dan pemberian asuhan keperawatan. 4. Lokasi Lokasi rumah sakit yang strategis, mudah dijangkau dan lingkungan yang mendukung, merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam memilih rumah sakit dan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan. 5. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruaang kamar inap. 6. Image Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peran penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. 7. Desain visual Dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan rumah sakit dan kepuasan pasien atau konsumen. 8. Suasana Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhan, dan akan menimbulkan penilaian positif bagi pengunjung rumah sakit tersebut. 9. Komunikasi Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien, ataupun tata cara perawat berkomunikasi
10
dengan pasien. Bagai mana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. 4.
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien Tingkat kepuasan antara individu satu dengan individu lain berbeda . Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 2005). Kepuasan pasien atau konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagi berikut (Purwanto, 2007) : a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang ke rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang telah diterima pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai dari awal masuk sampai keluarnya dari rumah sakit. d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan jam kunjungan pasien. Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya kepuasan yang dirasakan pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan. Filosofi Rumah Sakit sebaiknya mengacu bahwa pasien dan keluarganya adalah pelanggan rumah sakit yang wajib memperoleh kepuasan.
11
Tingkat hubungan komunikasi dibagi tiga (Potter dan Perry, 1993) : a.
Komunikasi intrapersonal ini terjadi dalam individu itu sendiri. Komunikasi ini akan membantu agar seorang atau individu tetap sadar akan kejadian disekitarnya. Bila anda melamun maka anda sedang melakukan komunikasi intrapersonal.
b. Komunikasi interpersonal Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang atau kelompok kecil. Komunikasi ini merupakan inti dari praktek keperawatan karena dapat terjadi antara perawat dan pasien serta keluarga, perawat dengan perawat dan perawat dengan tim kesehatan lain. c.
Komunikasi massa Komunikasi massa adalah interaksi yang terjadi dalam kelompok yang besar. Ceramah yang diberikan pada mahasiswa, kampanye, merupakan contoh komunikasi massa.
B.
Persepsi Pasien tentang Ketrampilan Komunikasi Terapeutik
1. Pengertian Persepsi pasien adalah cara pandang pasien dalam menilai sesuatu atau apa yang dipikirkan pasien terhadap sesuatu (Northouse, 1998). Ketrampilan adalah segala daya upaya atau kemampuan yang dimiliki seseorang. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang mendorong dan membantu proses penyembuhan pasien (Depkes RI, 1997). Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi interpersonal, artinya komunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal dan nonverbal (Mulyana, 2000). Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003).
12
Sedangkan persepsi pasien tentang ketrampilan komunikasi terapeutik perawat adalah cara pandang pasien dalam menilai kemampuan perawat dalam melakukan komunikasi dengan pasien dalam memberikan setiap pelayanan asuhan keperawatan secara utuh baik secara verbal maupun non verbal. 2. Manfaat Komunikasi Terapeutik (Christina, dkk, 2003) Manfaat komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan mengajarkan kerjasama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawt dan pasien. mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2003 3. Proses Komunikasi Terapeutik Komunikasi merupakan suatu proses yang mempunyai unsur sebagai berikut : (Depkes RI, 1997). a.
Pengirim pesan Komunikator (pemberi pesan), biasanya juga berarti tempat berasalnya sumber pesan. Perawat merupakan sumber pesan atau komunikator bagi pasien.
b. Bahasa isyarat (coding) Pesan atau berita yang disampaikan oleh perawat melalui pembicaraan, gerakan anggota badan dan sebagainya. Dirumah sakit pesan ini biasanya berupa nasehat dokter atau perawat pada pasien, hasil konsultasi pada status pasien, laporan, dan sebagainya. Isi pesan ini juga yang menentukan untuk pasien memberikan respon dan mengubah perilakuya. c.
Media Media atau sarana yang digunakan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien, biasanya menggunakan panca indra. Media yang dapat digunakan juga seperti telepon, radio, TV, mikrofon, memo, surat, computer, foto, papan pengumuman, pertemuan lokakarya, rapat kerja dan sebagainya.
13
d. Mengartikan bahasa isyarat Setelah pesan diterima melalui indra (telinga, mata, dan seterusnya) maka sipenerima pesan harus dapat mengartikan simbul dan bentuk pesan yang dimaksud. e.
Penerima pesan Komunikan adalah penerima pesan atau obyek sasaran dari kegiatan komunikasi. Dalam proses keperawatan, pasien merupakan penerima pesan atau komunikan.
f.
Balikan (Feed back) Feed back adalah umpan balik atau tanggapan, dan merupakan respon pasien terhadap pesan yang disampaikan perawat.
g. Gangguan Gangguan
adalah
hal
yang
merintingi
atau
menghambat
komunikasi dan yang merusak atau memecahkan konsentrasi perhatian sehingga penerima salah menafsirkan. Komunikasi terapeutik akan lebih efektif jika dilakukan dalam suatu lingkungan yang menunjang. Ada 10 cara meningkatkan efektifitas komunikasi menurut ‘’American Management Burgss” (1988) dikutip dari Enik (2005). 1) Mencoba mencari kejelasan ide sebelum berbicara 2) Mengkaji kejelasan tujuan dari tiap bicara 3) Pertimbangan kemampuan fisik secara keseluruhan saat berbicara 4) Pikirkan saat bicara isi pesan yang disampaikan 5) Pesan yang disampaikan cukup jelas 6) Mengikuti jalannya komunikasi 7) Bicara untuk besok sama dengan hari ini 8) Yakinkan tindakan yang dilakukan menyokong komunikasi 9) Konsultasi dengan orang lain jika perlu dalam merencanakan komunikasi 10) Cobalah untuk memahami dan dipahami dan jadilah pendengar yang baik.
14
4. Prinsip-prinsip dalam Komunikasi Terapeutik a.
Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut.
b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan saling menghargai. c.
Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien.
d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik maupun mental. e.
Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien memiliki motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap maupun tingkah lakunya sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah-masalah yang dihadapi.
f.
Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan maupun frustasi.
g. Mampu
menentukan
batas
waktu
yang
sesuai
dan
dapat
mempertahankan konsistensinya. h. Memahami betul arti simpati sebagai tindakan yang terapeutik dan sebaliknya simpati yang bukan tindakan terapeutik. i.
Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan terapeutik.
j.
Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan meyakinkan orang lain tentang kesehatan.
k. Disarankan mengekspresikan perasaan yang dianggap mengganggu. l.
Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien bebas berkembang tanpa rasa takut.
m. Altruisme, mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara manusiawi. n. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.
15
o. Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap dirinya atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang lain tentang apa yang dikomunikasikan. 5. Karakteristik Komunikasi Terapeutik Ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri komunikasi terapeutik yaitu sebagai berikut (Arwani, 2003): a. Ikhlas Semua perasaan negatif yang dimiliki oleh pasien harus bisa diterima dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan memberikan bantuan kepada pasien untuk mengkomunikasikan kondisinya secara tepat. b. Empati Merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien. Obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan.
c. Hangat Kehangatan dan sikap permisif yang diberikan diharapkan pasien dapat memberikan dan mewujudkan ide-idenya tanpa rasa takut, sehingga pasien bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam. 6. Tekhnik-tekhnik Komunikasi Terapeutik a. Bertanya Bertanya (questioning) merupakan tekhnik yang dapat mendorong pasien untuk mengungkapkan perasaan dan pikirannya, tekhnik ini sering digunakan pada tahap orientasi. b. Mendengarkan Mendengarkan adalah proses aktif (Gerald, D dalam Suryani, 2005) dan penerimaan informasi serta penelaahan reaksi seseorang terhadap pesan yang diterima (Hubson, S dalam Suryani, 2005). c. Mengulang
16
Mengulang (Restarting) adalah suatu strategi yang mendukung listening (Suryani, 2005). d. Klarifikasi Klarifikasi (clarification) adalah menjelaskan kembali ide atau pikiran pasien yang tidak jelas atau meminta pasien untuk menjelaskan arti dari ungkapannya (Gerald, D dalam Suryani, 2005). e. Refleksi Refleksi (reflection) adalah mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan, dan isi pembicaraan kepada pasien. Hal ini digunakan untuk memvalidasi pengertian perawat tentang apa yang diucapkan pasien dan menekankan empati, minat, dan penghargaan terhadap pasien (Antai-Otong dalam Suryani, 2005). f. Memfokuskan Memfokuskan (focusing) bertujuan memberi kesempatan kepada pasien untuk membahas masalah inti dan mengarahkan komunikasi pasien pada pencapaian tujuan (Stuart, G.W dalam Suryani, 2005). g. Diam Tehnik diam (silence) digunakan untuk memberikan kesempatan pada pasien sebelum menjawab pertanyaan perawat. Diam akan memberikan
kesempatan
kepada
perawat
dan
pasien
untuk
mengorganisasi pikiran masing-masing (Stuart & Sundeen dalam Suryani, 2005). h. Memberi informasi Memberikan tambahan informasi (informing) merupakan tindakan penyuluhan kesehatan pasien. Tehnik ini sangat membantu dalam mengajarkan kesehatan atau pendidikan pada pasien tentang aspekaspek yang relevan dengan perawatan diri. i. Menyimpulkan Menyimpulkan (summerizing) adalah tehnik komunikasi yang membantu pasien mengeksplorasi poin penting dari interaksi perawatpasien. Tekhnik ini membantu perawat dan pasien untuk memiliki
17
pikiran dan ide yang sama saat mengakhiri pertemuan. Poin utama dari menyimpulkan yaitu peninjauan kembali komunikasi yang telah dilakukan (Murray, B & Judith dalam Suryani, 2005). j. Mengubah cara pandang Tekhnik mengubah cara pandang (refarming) ini digunakan untuk memberikan cara pandang lain sehingga pasien tidak melihat sesuatu atau masalah dari aspek negatifnya saja (Gerald, D dalam Suryani, 2005). Tehnik ini sangat bermanfaat terutama ketika pasien berfikiran negatif terhadap sesuatu, atau memandang sesuatu dari sisi negatifnya. Jadi dengan begitu pasien bisa menerima dan meningkatkan harga dirinya. k. Eksplorasi Eksplorasi bertujuan untuk mencari atau menggali lebih jauh atau lebih dalam masalah yang dialami pasien (Antai-Otong dalam Suryani, 2005) supaya masalah tersebut bisa diatasi. Tehnik ini bermanfaat pada tahap kerja untuk mendapatkan gambaran yang detail tentang masalah yang dialami pasien. l. Membagi persepsi Menurut (Stuart G.W : 1998 dalam Suryani : 2005), menyatakan membagi persepsi (sharing peception) adalah meminta pendapat pasien tentang hal yang perawat rasakan atau pikirkan. Tehnik ini digunakan ketika perawat merasakan atau melihat ada perbedaan antara respon verbal dan respon nonverbal pasien, dan untuk selanjutnya menyamakan persepsi yang berbeda itu. m. Mengidentifikasi tema Perawat harus tanggap terhadap cerita yang disampaikan pasien dan harus mampu manangkap tema dari seluruh pembicaraan tersebut. Gunanya adalah untuk meningkatkan pengertian dan menggali masalah penting (Stuart & Sadeen dalam Suryani, 2005). Tehnik ini sangat bermanfaat pada tahap awal kerja untuk memfokuskan pembicaraan pada awal masalah yang benar-benar dirasakan pasien.
18
n. Humor Humor bisa mempunyai beberapa fungsi dalam hubungan terapeutik. Menurut Nightingale, F dalam Anonymous : 1999 dalam Suryani : 2005, mengatakan suatu pengalaman pahit sangat baik ditangani dengan humor. Humor dapat meningkatkan kesadaran mental dan kreativitas, serta menurunkan tekanan darah dan nadi. Humor juga bisa membuat suasana menjadi lebih santai dan rileks. Humor juga bisa melepaskan ketegangan yang terjadi pada proses komunikasi. o. Memberikan pujian Memberikan Pujian (reinforcement) merupakan keuntungan psikologis yang didapatkan pasien ketika berinteraksi dengan perawat. Reinforcement
berguna
untuk
meningkatkan
harga
diri
dan
menguatkan perilaku pasien (Gerald, D dalam Suryani, 2005). Semua orang pasti senang ketika mendapatkan pujian dari seseorang, begitu juga dengan pasien yang mendaptkan pujian dari perawat.
19
C.
KERANGKA TEORI
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien : Karakteristik produk Harga Pelayanan keperawatan : Kompetensi perawatan Keterampilan Komunikasi Terapeutik Pemberian askep Lokasi Fasilitas Image Desain visual Suasana Komunikasi
Kepuasan Pasien
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien : Sikap terhadap pasien Kualitas perawatan Prosedur administrasi Fasiltas yang disediakan
Skema 2.1. Kerangka Teori Sumber : Moison, Walter dan White dalam Haryanti (2000), Purwanto (2007)
D.
KERANGKA KONSEP Kerangka konsep penelitian sebagai berikut :
a Ketrampilan Komunikasi Terapeutik
Skema 2.2 Kerangka Konsep
Kepuasan Pasien
20
E.
VARIABEL PENELITIAN 1. Variabel yang digunakan oleh peneliti ada dua kategori, yaitu : a. Variabel bebas (independent variable) Variabel bebas atau independent merupakan suatu variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya suatu variabel dependen (terikat) dan bebas dalam mempengaruhi variabel lain (Ridwan, 2005). Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah keterampilan perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik b. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang dapat dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas. Variabel ini dapat tergantung dari variabel bebas terhadap perubahan (Ridwan, 2005). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien di Ruang Merak.
F.
Hipotesa Hipotesa dalam penelitian ini adalah : Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat yang dipersepsikan pasien dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Merak Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang.
