BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan secara berbeda
beda. Gummesson (1987), misalnya mendefinisikan jasa sebagai “something can be bought and sold but which you cannot drop on your feet”. Definisi which
ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh gronroos (2000): “ jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi masalah pelanggan. “ A service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or maynot be tied to a physical product “ Kotler, 1988, p.477). Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 2.1.1 Kalsifikasi Jasa Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok (Lovelock, 1987, dikutip dalam Evans & Berman, 1990).
6
Tabel 2.1 Tipe – tipe klasifikasi Jasa
Basis
Klasifikasi
Segmen Pasar
Konsumen Akhir
Salon Kecantikan
Konsumen Organisasional
Konsultan Manajemen
Rented-goods services
Penyewaan Mobil
Owned-goods services
Reparasi computer
Non-goods services
Penerjemah Lisan
Profesional services
Dokter
Non-profesional services
Tukang Parkir
Profit services
Hotel
Non-profit services
Yayasan Sosial
Regulated-services
Jasa Penerbangan
Non-regulated services
Katering
Equipment-based services
Mesin ATM
People-based services
Pelatih Renang
High-contact services
Universitas
Low-contact services
Bioskop
Tingkat Keberwujudan
Keterampilan Penyedia Jasa
Tujuan Organisasi Jasa
Regulasi
Tingkat Intensitas Karyawan
Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Contoh
Sumber: Lovelock, 1987, dikutip dalam Evans & Berman, 1990 2.1.2 Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: 7
A. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
B. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan
atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini
disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. C. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization
–
WTO),
sesuai
dengan
GATS/WTO-Central
Product
Classification/MNT.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: 1. Jasa Bisnis 2. Jasa Komunikasi 3. Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik 4. Jasa Distribusi 5. Jasa Pendidikan 6. Jasa Lingkup Hidup 7. Jasa Keuangan 8. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial 9. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan 10. Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga 11. Jasa Transportasi 8
2.2 Pengertian Kualitas
Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, sangat
kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah
sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut
ISO 9000 adalah: “degree to which a set of inherent characteristic fulfils
requitments”. (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan
yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari presepektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Presepsi konsumen, (2) produk (jasa), dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak unutuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Sebagaimana diilustrasikan dalam gambar dibawah ini:
9
Kepuasan Pelanggan
Perputaran Karyawan
Perputaran Pelanggan
Kepuasan Karyawan
Margin Laba
Sumber : Usahawan No. 05 Th. XXVI Mei 1997, diadaptasi dari leonard A. Schlesinger dan James L. Heskett, “Breaking the Cycle of Failure Services”. 2.3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 2.4 Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu 10
memadaia”.
Advanced
Learner’s
Dictionary
(2000)
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when
you avhieved something or when something that you wanted to happen
does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Sekilas definisi-
definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan
Oxford
konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu
kompleks. Philip Kotler (1997) memberikan pengertian mengenai
kepuasan konsumen sebagai berikut: “Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance in relation to his or her expectation.” Kotler menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut : 1. Menjadi lebih setia 2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada 3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya 4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.” Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004) menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan,
sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.” 11
