BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terjadi di lingkungan orang yang sedang berpersepsi dan hubungan antara lingkungan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PERSEPSI A.1. Pengertian Persepsi Persepsi pada dasarnya merupakan suatu proses pemahaman terhadap apa yang terjadi di lingkungan orang yang sedang berpersepsi dan hubungan antara lingkungan dengan manusia dan tingkah lakunya adalah hubungan timbal balik saling terkait dan mempengaruhi seperti yang dikemukakan oleh Sarlito Wirawan “Bahwa persepsi merupakan hasil hubungan antara manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam kesadaran (kognisi) yang mempengaruhi memori ingatan tentang pengalaman yang diinderakan akan mempengaruhi” (Wirawan 1992:37). Persepsi merupakan hal yang penting dan dialami oleh setiap orang, setiap orang akan menerima segala sesuatu informasi ataupun segala rangsangan yang datang dari luar kemudian informasi yang diterima tersebut diolah dan diproses. Menurut Indra wijaya: “Bagaimana tafsiran dan pemikiran seseorang terhadap semua rangsangan yang diproseskan itu akan tampak pengaruhnya dalam prilaku atau dalam sikap yang berkaitan dengan hal-hal yamg dipersepsikan.“ (Indra wijaya,1989:45) Dikarenakan persepsi bertautan dengan cara mendapatkan pengetahuan khusus tentang kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi kapan saja stimulus menggerakkan indera. Dalam hal ini persepsi diartikan proses pengetahuan atau mengenali objek dan kejadian obyektif dengan bantuan indera. (Chaplin,1989:358)

6

Universitas Sumatera Utara

Dengan perkataan lain lingkungan sangat aktif berinteraksi dengan manusia yang melalui inderanya menangkap rangsangan sampai akhirnya timbul makna yang spontan yang akan ditampilkan dalam prilaku, dengan demikian prilaku individu tidak terlepas dari persepsinya. Persepsi seseorang terhadap suatu objek akan dipengaruhi sejauh mana pemahamannya terhadap objek persepsi yang belum jelas atau belum dikenal sama sekali tidak akan mungkin memberikan makna.agar lebih jelas di bawah ini terdapat beberapa pengertian mengenai persepsi yang dikemukakan beberapa ahli sarjana seperti: 1. Le bouef (1992:48) yang mengatakan bahwa persepsi adalah pemahaman kita terhadap apa yang kita alami, penafsiran kita terhadap apa yang kita lihar dan dengar yang dipengaruhi oleh kombinasi antara pengalaman masa lalu, keadaan, serta psikologi yang benar-benar sama bagi setiap orang, apa yang dipersepsikannya itulah kenyataan. 2. Kimbal Young, persepsi adalah sesuatu yang menunjukkan aktifitas marasakan, mengintisifikasikan dan memahami objek baik fisik maupun sosial (Walgito: 1986: 89) defenisi ini menekankan bahwa persepsi akan timbul setelah seseorang atau sekelompok orang terlebih dahulu merasakan kehadiran suatu objek yang dirasakan tersebut. 3. Sarlito Wirawan (1995:37) menyatakan bahwa proses persepsi merupakan hasil hubungan antara merasa dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran (kognisi) yang dipengaruhi memori tantang pengalaman masa lampau, minat, sikap dan intelegensi dimana hasil penalaran terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku.

7


4. William James (Isbandi,1994:105) menyatakan bahwa persepsi terbentuk atas dasar data-data yang diperoleh di lingkungan yang diserap oleh panca indera serta sebagian lainnya diperoleh dari ingatan (memori) kita dan diolah kembali berdasarkan pengalaman yang kita peroleh. Persepsi akan timbul setelah seseorang atau sekelompok manusia terlebih dahulu merasakan kehadiran suatu objek dan setelah dirasakan akan menginterprestasikan objek yang dirasakan tersebut, seperti pendapat Kimball young (dalam Walgito.1996:89) “Persepsi

merupakan

suatu

yang

menunjukkan

aktifitas

merasakan,

menginterprestasikan, memahami objek fisik maupun sosial. Faktor yang terlibat dalam proses persepsi ada 3 macam yaitu: 1. Objek yang dipersepsikan. 2. Orang yang sedang dipersepsikan. 3. Kondisi saat berlangsung persepsi. Dari uraian di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami tentang lingkungannya baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman sementara itu yang dimaksud proses kognitif adalah proses atau kegiatan mental yang disadari seperti berfikir, mengetahui, memahami dan kegiatan konsepsi mental berupa sikap, kepercayaan dan pengharapan yang kesemuanya merupakan faktor penentu atau yang mempengaruhi prilaku. Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja, tentu ada faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor ini yang menyebabkan mengapa dua orang yang melihat sesuatu mungkin memberikan interprestasi yang berbeda tentang

8


yang dilihatnya itu secara umum dapat dikatakan bahwa terdapat 3 faktor yang mempengaruhu persepsi seseorang. Pertama : Diri orang yang bersangkutan sendiri, apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interprestasi tentang apa yang dilihatnya itu, ia dipengaruhi oleh karakteristik individu yang turut mempengaruhi seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman dan harapan. Kedua

: Sasaran persepsi tadi tersebut sasaran itu mungkin berupa orang, benda atau peristiwa. Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya. Dengan kata lain gerakan, suara, ukuran, tindak-tanduk dan ciri-ciri lain dari sasaran persepsi itu turut menentukan cara pandang orang melihatnya.

Ketiga

: faktor situasi, persepsi harus dapat dilihat secara konsektual yang berarti dalam situasi mana persepsi itu timbul perlu pula mendapat perhatian. Situasi merupakan fakta yang turut berperan dalam pertumbuhan persepsi seseorang (Siagian, 1989: 101).

Sejalan dengan ini Kasali (1994:23) mengemukakan faktor-faktor yang juga menentukan persepsi yaitu: a. Latar belakang budaya. b. Pengalaman masa lalu. c. Nilai-nilai yang dianut. d. Berita-berita yang berkembang.

9


Menurut Rukminto, didalam membicarakan persepsi maka ada beberapa hal penting yaitu: 1. Impression Formation Proses dimana informasi tentang orang lain diubah menjadi pengetahuan/pemikiran yang relatif menerap orang tersebut. Sedangkan impression formation ini terbentuk melalui: a. Pengkatagorian (klasifikasi) berdasarkan teori kepribadian yang implisit (implicit personality theori) b. Mempertimbangkan/kombinasi segi positif dan negatif c. praduga (Stereitp)

2. Attribution Morgan, King, Weisz dan Schopler melihat bahwa attribution dan inferences terjadi karena manusia tidak mempunyai akses untuk mengetahui pikiran, motif ataupun perasaan seseorang. Dengan membuat atribusi berdasarkan prilaku tertentu apa yang dilakukan seseorang, kita dapat meningkatkan kemampuan kita untuk menduga prilaku yang akan dilakukan oramg tertentu pada saat yang lain.

3. Sosial Relationship Kehadiran orang lain mempengaruhi tingkah laku. Bentuk tingkah laku dapat terbentuk karena: a. imitasi (peniruan) b. konformitas (mirip imitasi tetapi ada sanksi jika tidak ditiru)

10


c. kepatuhan (banyak diterapkan dalam militer dengan tingkat sanksinya berat)

4. Perhatian Perhatian merupakan perumuasan atau konsentrasi dan seluruh aktivitas ditentukan kepada sesuatu atau sekelompok objek. a. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi: Ada faktor dari luar dan dari dalam yang mempengaruhi persepsi diantaranya sebagai berikut (Wilson, 2000): a.1. Faktor eksternal atau dari luar  concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit dipersepsikan dibandingkan dengan yang objektif.  Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama.  Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk menstimulasi munculnya persepsi lebih efektif dibandingkan dengan gerakan yang lambat.  Conalitioned stimuli, stimulus yang dikondisikan seperti bel pintu, deringan telepon dan lain-lain.

a.2. Faktor internal:  Motivation, misalnya merasa lelah menstimulasi untuk merespon terhadap istirahat.

11


 Interest, hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak menarik.  Need, kebutuhan akan hal tertentu akan menjadi pusat perhatian.  Assumption, juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan pengalaman melihat,merasakan dan lain-lain.

A.2. Pembentukan Persepsi dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses pembentukan persepsi dijelaskan oleh Fairi (dalam Yusuf, 1991: 108) sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan adanya stimuli. Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya terjadi seleksi yang berinteraksi dengan “interpretation”, begitu juga dengan “closure”. Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh informasi, maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan tentang mana pesan yang dianggap penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan disusun menjadi satu kesatuan yang berurutan dan bermakna, sedangkan interprestasi berlangsung ketika yang bersangkutan memberi tafsiran atau makna terhadap informasi tersebut secara menyeluruh. Menurut Asngari (1984: 12-13) pada fase interprestasi ini, pengalaman masa silam atau dahulu memegang peranan penting. Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain termasuk yang kita sebut sebagai faktor-faktor personal (Rahmat 1998:55). Selanjutnya Rahmat menjelaskan yang menentukanm persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberi respon terhadap stimuli.

12


Persepsi meliputi juga (pengetahuan), yang mencakup penafsiran objek, tanda dan orang dari sudut pengalaman yang bersangkutan (Gibson, 1986:54). Selaras dengan pernyataan tersebut Krech, dkk (dalam Sri Tjahjorini Sugiharto 2001: 19) mengemukakan bahwa persepsi seseorang ditentukan oleh dua faktor utama, yakni pengalaman masa lalu dan faktor pribadi.

B. MASYARAKAT B.1. Pengertian Masyarakat Masyarakat adalah pergaulan hidup manusia, sehimpunan orang yang hidup bersama dalam suatu tempat dengan ikatan-ikatan antara aturan yang tertentu (WJS Poewodarminto), demikian pengertian masyarakat menurut arti kata. Defenisi masyarakat yang lain dikemukakan oleh para sarjana seperti: a. Linton (seorang ahli antropologi) mengemukakan, bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama, sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berfikir tentang dirinya sebagai satu kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu. b. M.J.Heskovits menulis, bahawa masyarakat adalah kelompok individu yang diorganisasikan yang mengikuti satu cara hidup tertentu. c. J.L.Gilin j.p Gilin mengatakan, bahwa masyarakat itu adalah kelompok manusia yang terbesar mempunyai kebiasaan, tradisi, sikap dan perasaan persatuan yang sama. Masyarakat itu meliputi pengelompok-pengelompokan yang kecil.

13


d. S.R. Steinmetz memberikan batasan tentang masyarakat sebagai kelompok manusia yang terbesar yang meliputi pengelompok-pengelompokan manusia yang lebih kecil yang mempunyai hubungan erat dan teratur. e. Agak lebih terperinci adalah defenisi Mac Iver, yang berbunyi, bahwa masyarakat adalah suatu sistem dari pada cara kerja dan prosedur, dari pada otoritas dan saling bantu-membantu yang meliputi kelompok-kelompok dan pembagian sosial lain, sistem dari pengawasan tingkah laku manusia dan kebebasan. Sistem yang kompleks yang selalu berubah atau jaringan-jaringan dari relasi sosial itulah yang dinamakan masyarakat. f. Selo Soemardjan, masyarakat adalah orang-orang yang hidup bersama yang menghasilkan kebudayaan. g. Hassan Shadilly, masyarakat adalah golongan besar atau kecil dari beberapa manusia yang dengan atau karena dengan sendirinya bertalian secara golongan dan mempunyai kelompok-kelompok manusia yang lebih kecil yang mempunyai hubungan yang erat dan teratur. h. Prof. M.M Djojodigoeno, SH: masyarakat mempunyai arti ialah arti sempit dan arti luas. Dalam arti luas masyarakat dimaksud keseluruhan hubungan-hubungan dalam hidup bersama tidak dibatasi oleh lingkungan bangsa dan sebagainya atau dengan perkataan lain kebulatan dari semua perhubungan dalam hidup masyarakat. Dalam arti sempit dibatasi oleh aspek-aspek tertentu misalnya territorial bangsa, golongan dan sebagainya, misalnya ada masyarakat jawa, masyarakat sunda, masyarakat minang, masyarakat batak, masyarakat melayu dan sebagainya. Dipakailah kata masyarakat dalam arti sempit.

14


Mengingat akan defenisi-defenisi masyarakat tersebut diatas berlainan satu sama lain akan tetap pada dasarnya isinya sama yaitu berobjek pada masyarakat yang mempunyai syarat-syarat sebagai berikut:  Harus ada kumpulan manusia minimal 2 orang manusia.  Telah bertempat tinggal dalam waktu yang lama dalam suatu daerah tertentu.  Adanya aturan-aturan yang mengatur mereka untuk menuju kepada kepentingan dari tujuan bersama.

Kemudian Soejono Soekanto mengatakan bahwa masyarakat itu adalah mencakup beberapa unsur yaitu: -

Manusia yang hidup bersama. Di dalam ilmu sosial tidak ada ukuran yang pasti untuk menentukan berapa jumlah manusia yang harus ada, akan tetapi secara teoritis minimal ada dua orang yang hidup bersama.

-

Bercampur untuk waktu yang cukup lama. Manusia mempunyai keinginan-keinginan untuk menyampaikan kesan-kesan dan perasaan-perasaannya. Sebagai akibat hidup bersama itu timbullah sistem komunikasi dan timbullah peraturan-peraturan yang mengatur antara manusia dalam kelompok tersebut.

-

Mereka sadar bahwa mereka merupakan suatu kesatuan.

-

Mereka merupakan suatu sistem hidup bersama, oleh karena setiap anggota kelompok merasa dirinya terikat dengan yang lainnya.

15


Berdasarkan unsur-unsur yang dikemukakan oleh Soerjono Soekanto tentang masyarakat tersebut, kita dapat memberikan contoh misalnya: keluarga yaitu masyarakat yang terdiri suami istri, (dua orang) dimana mereka bercampur untuk waktu yang cukup lama, ada sisitem integrasi yang mengatur hubungan mereka, ada pembagian tugas antara suami dan istri umpamanya suami mencari nafkah sedangkan istri mengurus rumah dan menyediakan makanan, biasanya disesuaikan dengan adapt istiadat setempat. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa masyarakat bukannya ada dengan hanya menjumlahkan adanya orang-orang saja, tetapi diantara mereka satu sama lain harus ada pertalian dan pertalian tersebut disadari dan diinsyafi oleh kedua pihak dan setiap individu mau tidak mau akan memperhatikan adanya orang lain dalam tiap tindakannya. Apabila cara memperhatikan itu telah menjadi tradisi/dapat/peraturan, maka setiap individu akan tetap memeliharanya walaupun tidak ada orang lain yang melihatnya, tetapi ia selalu tidak berani melanggar aturan masyarakat ini berarti seolah-olah masyarakat itu senantiasa ada disamping kita yang memperhatikan tindak-tanduk kita, yang memberi nasehat dan petunjuk kepada kita misalnya dalam adat istiadat kita biasanya menghormati guru jalan sebelah kiri. Jadi masyarakat itu selalu kita takuti, segani dan kita hormati.

Dipandang dari cara terbentuknya masyarakat dapat dibagi dalam: 1. Masyarakat paksaan, misalnya Negara, masyarakat dan tawanan serta lain-lain. 2. Masyarakat merdeka yang terbagi pula dalam. a. masyarakat nature yaitu masyarakat yang terjadi dengan sendirinya seperti gerombolan (horde) menonton pertandingan, suku (stan) yang bertalian karena

16


hubungan darah atau keturunan pada umumnya yang masih sederhana sekali kebudayaannya. b. Masyarakat kultur yaitu masyarakat yang terjadi karena kepentingan kedunian atau kepercayaan, misalnya: koperasi, kongsi perekonomian, gereja dan sebagainya.

B.2. Faktor-faktor yang Mendorong Manusia untuk Hidup Bermasyarakat Kalau kita meninjau tentang sejarah umat manusia, betapapun jauhnya ke belakang maka manusia selalu bermasyarakat. Masyarakat ini oleh karena adanya manusia dengan demikian telah ada semenjak di dunia ini terdapat 2 (dua) manusia yang mempunyai hubungan satu sama lain, misalnya adam telah ditakdirkan untuk hidup bersama dengan istrinya hawa. Berdasarkan penyelidikan-penyelidikan yang telah dilakukan tidak ada satu orang manusiapun sejak dahulu sampai sekarang ini hidup di luar masyarakat, dimana manusia itu sejak ia lahir sampai saat meninggal dunia senantiasa berkecimpung dalam masyarakat, umpamanya seorang anak yang lahir dalam lingkungan suatu keluarga yang dikenalnya mula-mula ibu. Sebab ibu tadilah yang membelainya, mengasihinya dan jarang berpisah dengan anak tersebut. Berturut-turut kemudian sesudah ibunya, bergantung kepada daerah lingkungan dimana anak itu berada. Tetapi biasanya sesudah dengan ibu, anak itu berkenalan dengan seisi rumah atau famili, teman sepermainan, teman sekolah, sampai entah kemana nanti anak itu terjun kedalam masyarakat.

17


1. Menurut penelitian “Ellwood” maka kehidupan sosial terus berlangsung karena tumbuh dari suatu biologis yang mewajarkan manusia selalu beragam dalam pelaksanaan tugas-tugas sosial. Unsur-unsur keharusan biologis dan phsychologis, adalah sebagai berikut: a. Hasrat berdasarkan naluri (kehendak yang diluar pengawasan) untuk memelihara keturunan, untuk mempunyai anak demi kelangsungan keturunan-keturunan dari suatu generasi ke generasi yang lain, kehendak mana akan memaksa ia untuk mencari istri sehingga masyarakat keluarga terbentuk. b. Dorongan untuk mempertahankan diri. Kelemahan manusia selalu mendesak untuk mencari kekuatan bersama yang berserikat dengan orang lain, sehingga berlindung bersama-sama dan dapat pula mengejar kebutuhan kehidupan sehariharinya dengan tenaga c. Bersama hal ini dapat dilihat kelemahan manusia yaitu manusia selalu membutuhkan perlindungan dari ibu bapaknya dan sebagainya. d. Dorongan untuk makan, kenyataan membiktikan bahwa penyelenggaraan mencari makanan dengan setiap kelompok akan lebih baik dilakukan dengan kerjasam dari pada oleh tindakan perorangan, demikian pula hasil dari kelompok-kelompok yang memiliki kerjasama yang paling baik pula oleh karenanya setiap individu menghendaki kehidupan kelompok. Selain daripada itu tidak sanggupnya manusia untuk memperoleh bahan kebutuhannya sehari-hari tanpa bantuan manusia lainnya, juga manusia tidak bisa hidup di luar masyarakat karena jiwa manusia selalu rindu kepada masyarakat.

18


2. Aliran Organisme. Herbert Spencer (1820-1903), seseorang kebangsaan Inggris. Aliran ini beranggapan, berpokok pangkal bahwa manusia itu dapat dipersamakan dengan sel-sel. Kesatuan sel-sel membentuk suatu organisme dan tiap-tiap itu mempunyai fungsi masing-masing: a. Apabila suatu sel rusak, rusak seluruhnya karena kesatuan sel ini bertumpu pada satu centrum. b. Satu sel tidak berarti tanpa ada sel yang lain, oleh sebab itulah berkawan-kawan dan membentuk kelompok. Alasan ini mengandung peersamaan antara organisme dengan manusia, manusia orang seorang tak berarti tanpa adanya orang lain, oleh sebab itu ia berkelompokelompok dan membentuk masyarakat. Teori ini harus berlaku sampai permulaan abad 20 tetapi pada abad ke 20 agak sulit menerimanya, sebab orang tidak dapat menerima persamaan antara manusia dan organisme tadi sebab: a. Organisme bekerja dengan sifat organ dan mekanismenya, sedangkan manusia bekerja dengan otak,pribadi dan sebagainya, manusia berbeda dengan sifat dan pikirannya satu sama lain baik dalam bentuk maupun fisik. b. Apabila suatu unsur sel rusak,rusak semuanya tapi rusaknya individu belum tentu merusakkan seluruh masyarakat itu.

3. Aliran Imatatie (Meniru) Tokoh-tokoh Lipps (Jerman), Badwin (Amerika). Aliran ini beranggapan bahwa manusia berkelompok-kelompok karena meniru orang lain. Apa sebabnya manusia

19


berkelompok-kelompok Tarde menambahkan sedikit jelas teori yaitu manusia berkelompok-kelompok karena manusia atas dasar kesadaran manusia itu sendiri.

4. Bergson (lahir 1895) berpendapat bahwa manusia hidup bersama bukan oleh karena persamaannya melainkan oleh karena perbedaan yang terdapat dalam sifat kedudukan dan sebagainya.

J.Bouman mengatakan bahwa pengertian pergaulan hidup dapat dedefenisikan yaitu pergaulan-pergaulan hidup yang akrab antara manusia dipersamakan dengan caracara tertentu oleh hasrat kemasyarakatan mereka. Hasrat-hasrat kemasyarakatan yang dimiliki oleh individu inilah yang mendorong masing-masing individu untuk mencari sesamanya. Hasrat-hasrat yang terdapat pada diri tiap individu antara lain meliputi: a. Hasrat sosial yaitu merupakan hasrat untuk menggabungkan dirinya dengan individu lainnya dalam bentuk kelompok. b. Rasa harga diri yaitu harga diri yang tidak hanya tanpak sebagai keinginan atau berharga, melainkan juga untuk supaya kelihatan berharga menurut pendapat orang lain. c. Hasrat untuk patuh ada rasa untuk menurut dan ada hasrat untuk tunduk dengan sukarela, terpaksa maupun ada motif lainnya. d. Hasrat meniru adalah hasrat untuk menyatakan secara diam-diam atau terangterangan, ini merupakan sebagian dari salah satu gejala atau tindakan. e. Hasrat bergaul yaitu hasrat untuk bergabung dengan orang-orang tertentu dan kelompok tertentu.

20


f. Hasrat tolong menolong dan simpatik yaitu kesanggupan untuk dengan langsung turut merasakan sesuatu dengan orang lain atau sekaligus meringankan beban orang lain. g. Hasrat berjuang, ini dapat kita lihat adanya persaingan mengalahkan lawan. h. Hasrat memberitahu dan sifat mudah menerima kesan dari orang lain yang bicara.

B.3. Kebudayaan, Masyarakat dan Organisasi Sosial Batas yang jelas harus dibuat untuk membedakan antara kebudayaan dan masyarakat. Sebagaimana diketahui masyarakat merupakan sekumpulan individu yang saling berinteraksi sesuai dengan pola yang ada di tengah-tengah mereka, sedangkan kebudayaan merupakan sistem yang khusus dari norma-norma, kepercayaan, perbuatanperbuatan, teknik dan objek-objek yang diwariskan oleh suatu masyarakat dari pada pendahuluannya. Ataupun merupakan suatu sistem yang dibangun sendiri, ataupun diadaptasi dari sumber-sumber lainnya. Kebudayaan sudah barang tentu membutuhkan manusia baik sebagai pendukung maupun sebagai pembentuk. Konsep kebudayaan haruslah pula kita bedakan tidak saja konsep masyarakat tetapi juga dengan organisasi sosial. Uraian berikut ini denga jelas akan menggambarkan suatu organisasi sosial tanpa kebudayaan sama sekali. “Makhluk-makhluk kecil seperti semut dan lebah merupakan masyarakat insekt yang hidup berkoloni. Seperti semut dan lebah, mereke juga bergotong-royong mengerjakan tugas-tugas khusus bagi kepentingan organisasi atau koloninya itu, dan mereka hidup secara berkesinambungan dari suatu organisasi keorganisasi lainnya. Kebiasaan-kebiasaan yang berlaku dalam koloni mereka melahirkan pula pribadi-

21


pribadi dengan tugas-tugas tertentu, para prajurit bertugas mengumpulkan makanan, menjaga raja dan ratu serta melayani para prajurit dan pemuda…..”

Organisasi sosial yang berkembang di lingkungan kehidupan manusia tidaklah didasrkan pada warisan yang bersifat fisik melulu. Proses belajar sangat memainkan peranan. Kebudayaan manusia diperlengkapi dengan batasan-batasan tertentu diantaranya keperceyaan yang menyebutkan bahwa setiap insan memiliki derajat dan tingkatan sendiri, setua apapun dia tidak lagi mampu berbuat sesuatu bagi masyarakat dia akan masih tetap dihormati. Untuk memelihara norma-norma yang demikian tidak jarang suatu masyarkat membuat peraturan-peraturan khusus guna menjaga kepentiongan pribadipribadi sebagai anggotanya. Secara umum dapat dikatakan kebudayaan suatu banga atau masyarakat akan memberikan arah, batas-batas dan pola ada organisasi sosialnya yang akan dilaksanakan oleh segenap anggota masyarakat tidak dapat seenaknya saja menumbuhkan suatu organisasi atau kelompok tertentu yang tujuannya sangat bertentengan dengan nilai-nilai kebudayaan secara keseluruhan. Demikian pula halnya dalam menjatuhkan sanksi kepada pelanggar nilai-nilai budaya. Dengan demikian kita melihat bahwa kebudayaan meletakkan dasar-dasar yang sangat ketat bagi sikap, tingkah laku, baik pribadi-pribadi maupun kelompok-kelompok tertentu dari suatu masyarakat.

Unsur-Unsur Kebudayaan Kebudayaan dari tiap-tiap bangsa atau masyarakat dapat dibagi ke dalam suatu jumlah unsur yang tidak terbatas jumlahnya dari keseluruhan unsur-unsur yang

22


merupakan suatu kebudayaan yang bulat itu dapat terdiri dari unsur-unsur besar dan unsur-unsur kecil. Misalnya dalam kebudayaan Indonesia dapat dijumpai unsur besar sepeti MPR,DPR dsamping unsur-unsur kecil seperti kancing baju, sisir, sepatu, tas dan sebagainya. Sosiologi mengklasifikasikan tiap kebudayaan menjadi beberapa unsur. Unsurunsur pokok atau besar disebut culture universal, hal ini menunjukkan bahwa unsurunsur tersebut bersifat universal artinya dijumpai pada setiap kebudayaan yang ada di permukaan bumi ini. Mengenai unsur-unsur pokok dari kebudayaan tersebut ada bebrapa pandangan dari beberapa sarjana Melvil Le Y.Herskov mengajukan empat unsur pokok dari kebudayaan yaitu: a. Alat-alat teknologi b. Sistem ekonomi c. Keluarga d. Kekuasaan politik

Sarjana lain yaitu C. Kluck Hohn menguraikan ulasan-ulasan para sarjana mengenai pokok unsur dari kebudayaan dan menyimpulkan pendapat-pendapat para sarjana bahwa menunjukkan adanya tujuh unsur kebudayaan yang dianggap culture universal yaitu: a. Peralatan dan perlengkapan hidup manusia (pakaian, perumahan, alat-alat rumah tangga, alat-alat produksi, transport dan sebagainya). b. Mata pencarian hidup dan sistem ekonomi (pertanian, peternakan, sistem produksi, sistem distribusi dan sebagainya).

23


c. Sistem kemasyarakatan (sistem kekerabatan, organisasi politik, sistem hukum, sistem perkawinan). d. Bahasa (lisan maupun tulisan). e. Kesenian (seni rupa, seni suara, seni gerak dan sebagainya). f. Religi (sistem kepercayaan).

Akhirnya sebagai unsur yang terkecil dari unsur-unsur kebudayaan yang membentuk trait dibagi kedalam alat-alat atau bagian-bagian kecil yang dapat dilepaskan, tetapi hakikatnya satu kesatuan, karena pengertian kebudayaan di atas amat luas, maka selanjutnya Koentjaraningrat merumuskan 3 wujud kebudayaan: a. Wujud ide, gagasan, nilai-nilai, norma, peraturan. b. Wujud kelakuan berpola dari manusia dalam masyarakat. c. Wujud benda-benda hasil karya manusia.

Wujud pertama adalah wujud ide, sifat, abstrak, tak dapat diraba. Lokasinya ada di dalam kepala kita masing-masing. Wujud ide ini baru nampak bila dibuat dalam karangan atau buku-buku hasil karya. Sekarang kebudayaan ide banyak tersimpan dalam disk, tape, arsip, koleksi mikro film, kartu komputer, dan lain-lain. Wujud kedua adalah kelakuan berpola dari manusia dalam masyarakat, misalnya manusia melakukan kegiatan berinteraksi, berhubungan, bergaul satu sama lain. Kegiatan-kegiatan tersebut senantiasa berpola menurut pola-pola tertentu yang berdasarkan adat istiadat.

24


Wujud ketiga adalah hasil karya manusia. Wujud ini sifatnya paling konkrit, nyata, dapat diraba, dilihat dan difoto. Wujud ketiga ini tidak perlu banyak keterangan lagi, sebab setiap orang bisa melihat, meraba dan merasakannya. Ketiga wujud kebudayaan tersebut apabila dirinci secara khusus kedalam unsur-unsurnya maka kebudayaan itu sedikitnya ada 7 unsur: a. Sistem religi dan upacara keagamaan b. Sistem dan organisasi kemasyarakatan c. Sistem pengetahuan d. Bahasa e. Kesenian f. Sistem mata pencaharian g. Sistem teknologi dan peralatan

Wujud kebudayaan di atas mempunyai kegunaan yang sangat besar bagi manusia dan masyarakat. Bermacam-macam kekuatan yang harus dihadapi masyarakat dan anggota-anggota masyarakat, misalnya kekuatan alam,kekuatan yang ada dalam masyarakat sendiri, yang tidak selalu baik bagi masyarakat. Kebudayaan yang merupakan hasil karya, rasa dan cipta masyarakat dapat digunakan untuk melindungi manusia dari ancaman bencana alam. Di samping itu kebudayaan dapat dipergunakan untuk mengatur hubungan dan sebagai wadah segenap manusia sebagai anggota masyarakat. Kemudian tanpa kebudayaan manusia tidak bisa membentuk peradaban seperti apa yang dipunyai sekarang.

25


B.4. Terjadinya Lapisan-lapisan dalam Masyarakat Adanya sisitem berlapis-lapis dalam masyarakat dapat terjadi dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat itu dapat pula dengan sengaja disusun untuk mengejar suatu tujuan bersama, seperti biasanya dilakukan terhadap kekuasaan dan wewenang yang resmi dalam organisasi pemerintahan, perusahaan, partai politik, perkumpulan-perkumpulan. Perlu dinyatakan bahwa kekuasaan dan wewenang (power and authority) mempunyai sifat khusus yang penting dalam kehidupan masyarakat yang lain sifatnya dari pada unsur-unsur seperti tanah, uang, benda-benda atau ilmu pengetahuan. Uang, tanah tersebut dapat berbagi-bagi secara bebas diantara anggota masyarakat tanpa merusak keutuhan masyarakat itu tetapi lain halnya dengan unsur kekuasaan dan wewenang yang tidak dapat rata kepada semua anggota masyarakat. Maka kemungkinan besar sekali bahwa akan terjadi pertentangan-pertentangan yang dapat membahayakan keutuhan masyarakat. Akan tetapi suatu masyarakat hendak hidup dengan teratur maka kekuasaan dan wewenang yang ada padanya harus dibagi-bagi dengan teratur pula sehingga jelas bagi setiap orang di tempat-tempat mana letaknya kekuasaan dan wewenang dalam suatu organisasi vertical dan horizontal. Biasanya menjadi alasan terjadi lapisan-lapisan dalam masyarakat yang terjadi dengan sendirinya, seperti kepandaian tingkat umur, pekerjaan, tempat tinggal dan sebagainya. Alasan-alasan ini adalah berlainan bagi tiap-tiap masyarakat yang mata pencaharian

pokok

berburu

hewan

yang

dijadikan

alasan

utama

adalah

kepandaian/kemahiran berburu, pada masyarakat yang sudah menetap dan bercocok tanam maka kerabat pembukah tanah pertama dianggap sebagai orang-orang yang menduduki lapisan tinggi.

26


Sistem Berlapis-Lapisan dalam Masyarakat Sistem berlapis-lapisan dalam masyarakat dapat bersifat tertutup (closed social strafication) dan dapat pula bersifat terbuka (open social strafication). Pada sistem masyarakat yang bersifat tertutup tidak memungkinkan terjadinya perpindahan seseorang dari suatu lapisan kelapisan yang lebih baik gerak pindahnya itu ke atas atau ke bawah. Di dalam sistem yang demikian itu satunya jalan untuk masuk menjadi anggota dari suatu lapisan dalam masyarakat adalah karena kelahiran. Sistem yang tetutup ini nyata benar kita lihat pada masyarakat India yang berkasta-kasta, dimana dari kastanya itu sendiri misalnya seseorang laki-laki yang berkasta Brahman hanya boleh kawin dengan seorang wanita dari kasta brahmana juga. Pada masyarakat India dikenal 4 (empat) macam kasta yaitu: a. Kasta brahmana adalah kasta-kasta dari pendeta yang dipandang sebagai lapisan yang tertinggi. b. Kasta kasatria adalah kasta orang bangsawan dan tentara, yang dipandang sebagai lapisan yang kedua. c. Kasta waisya merupakan kasta para pedagang yang dianggap sebagai lapisan menengah. d. Kasta cudra adalah kasta orang-orang biasa (rakyat jelata).

Pada zaman feodal dan penjajahan di Indonesia ada juga tanda-tanda lapisan tertutup ini dimana kedudukan raja atau kepala daerah adalah berdasarkan keturunan. Di samping itu kita jumpai pula kelas bangsawan yang anggota bangsawan ini terbentuk dari keturunan-keturunan raja atau keturunan pembesar-pembesar golongan kerajaan. Dalam

27


abad pertengahan di eropah terkenal sukarnya memasuki panggilan ningrat, karena yang menentukan syarat-syarat untuk memasuki kelas yang tertinggi tersebut adalah ditentukan oleh orang-orang yang sudah tergolong kedalam kelompok itu. Sebaliknya dalam sistem terbuka diman setiap anggota masyarakat mempunyai kesempatan untuk berusaha dengan kecakapan sendiri naik kelapisan yang atas, sedangkan bagi mereka yang tidak cakap dapat jatuh kelapisan yang bawah, jadi ada kemungkinan untuk perobahan kedudukan (status) adalah hal ini memberi perangsang kepada anggota masyarakat untuk memperkembangkan kecakapannya, dan dengan demikian sistem ini lebih sesuai untuk dijadikan landasan pembangunan daripada sisitem yang tertutup.

C. PELAYANAN C.1. Pengertian Pelayanan Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Menurut Moenir (1992: 16) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain sedangkan menurut Syahrir (1991: 154) pelayanan adalah bidang usaha yang dikelolah oleh pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa beriorientasi pada aspek keuntungan. Pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari orang yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat (Westra 1980:273) menurut Syahrir (1991: 156) ada lima unsur yang menentukan kualitas sebuah pelayanan yaitu: a. Pelayanan yang sama dan merata (eguilible services).

28


b. Pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya (timely services). c. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan (continuous services). d. Pelayanan yang diberikan untuk memenuhi jumlah barang dan jasa (cample services). e. Pelayanan yang selalu berusaha meningkatkan kualitas dan penampilannya (progressive services).

a. Konsep Pelayanan Konsep pelayanan yang ada di Indonesia dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu: 1) Pemerintah memberi pelayanan secara langsung melalui dinas daerah pada kegiatan ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan kepada masyarakat adalah mempunyai unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan dalam memeberikan pelayanan sesuai dengan bidang tugasnya. 2) Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta, hal ini dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintah. Pemerintah berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat pemerintah berperan sebagai fasilitator dan pengawas terhadap fungsi pelayanan yang telah diberikan.

b. Fungsi Pelayanan Fungsi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibagi kedalam tiga kelompok yaitu sebagai berikut:

29


1. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) a. Pendidikan b. Kesehatan masyarakat c. Kesehatan lingkungan d. Perataan jaringan jalan dan taman e. Persediaan air bersih 2. Fungsi bangunan (development function) a. Perencanaan pembangunan (fisik, sosial, ekonomi dan budaya) b. Kebijakan pembangunan perekonomian sesuai dengan potensi daerah (kerajinan tangan, pariwisata, dan lain-lain) untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangi pengangguran. c. Mengatur perizinan, memfasilitasi hubungan dengan berbagai pihak dalam rangka pengembangan daerah secara ekonomi maupun fisik. d. Mendorong partisipasi masyarakat secara langsung melalui lembaga masyarakat. 3. Fungsi ketertiban dan keamanan (protective function) a. Penciptaan ketertiban dan ketentraman b. Perlindungan terhadap bencana alam c. Perlindungan terhadap kebakaran

C.2. Pelayanan Publik Menelusuri arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik dengan

30


kata lain antara kepentingan umum ada kaitannya dengan pelaanan umum. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan berasal dari kata “pelayan” yang maksudnya seseorang yang bertugas untuk membantu dan membuat orang lain merasa pas, senang, nyaman dan akan sesuai dengan bidangnya masing-masing (Moenir 1992;17), Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi keputusan orang lain sesuai haknya. Sementara itu pelayanan publik menurut Gabriel Roth dalam Komorotomo (1994: 70), menyatakan bahwa pelayanan pubilk adalah pelayanan yang disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk melayanai kepentingan masyarakat dan mempunyai fungsi sosial tanpa beriorientasi pada aspek keuntungan. Tentunya sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, memiliki kriteria-kriteria pelayan yang didambakan Moenir (1994:45), pelayanan yang secara umum didambakan ialah : a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar. c. Mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama.

31


d. Pelayanan yang jujur, dimanan apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak tertentu. Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.

C.3. Pelayanan Prima Dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN ( 1998) dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah : a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna jasa. b. Pelayanan prima ada bila standar pelayanan. c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengna standar, sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal. d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal dan internal. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti yang terdapat dalam agenda Reinvienting Goverment adalah pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper goverment. Osbprne dan Gaebler (1993) seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto dalam manajemen pembanganunan No.19/V/April 1997 menyatakan bahwa agenda Reinventing Goverment ini bertumpu pada prinsip costumer driven goverment (pemerintah beriorientasi pada pelanggan).

32


Instrument dari prinsip di atas, menurut Sudarsono Hardjosoekarto adalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju pada lebih suka melayani. Untuk itu perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik kepada masyarakat/pelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan daya saing global. Variasi perbedaan pengertian tentang kualitas hingga saat ini masih banyak ditemukan. Mulai dari yang konvensional hingga ke yang strategis. Definisi konvensional kualitas yaitu menggambrkan karakteristik langsung suatu produk seperti kinerja (perpormance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easyto use, estitika 9 esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi yang strategis menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi atau kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 1997). Manajemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatan kinerja secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau menggunakan semua sumber daya manusia

dan modal yang tersedia

(Gaspersz, 1997). Kepuasan pelangggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seharusnya mengerti pelayanan. Istilah kepimpinan pelayan pada awalnya muncul dalam karya Robert k.Greenleaf (1970) seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto (1994), yang berjudul the servant as leader (pelayanan sebagai pemimpin). Salah satu tujuan penulis buku Greenleaf ini adalah ingin merangsang pemikiran dan tindakan utnuk membangun masyarakt yang

33


lebih baik dan peduli. Kepemimpin pelayan menekankan pada peningkatan pelayanan kepada orang lain yang merupakan sebuah pendekatan holistik dalam pekerjaan dan rasa kemasyarakatan. Jawaban atas pertanyaan siapa pemimpin pelayan itu. Greenleaf dalam Sudarsono Hardjosoekarto (1994), menyatakan bahwa pemimpin pelayanan adalah orang yang mula-mula menjadi pelayan. Selanjutnya Greenleaf menyatakan bahwa pada hakekatnya orang ingin melayani-melayani lebih dulu kemudian pilihan sadar membawa orang berkeinginan untuk memimpin. Hal ini memanifestasikan diri dalam kepedulian yang diambil oleh pelayan yang mula-mula memastikan bahwa kebutuhan prioritas tertinggi orang lain adalah dilayani. Kepemimpinan-pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan seharihari termasuk legitimasinya, kekangan etikanya atas hal itu dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya (The New York seperti dikutip Larry Spears). Selanjutnya larry Spears melalui karya Greenleaf seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto (1994), mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin-pelayan : a. Mendengarkan : secara tradisional, pemimpin dihargai karena keahlian komunikasi dan pembuatan keputusan mereka. Pemimpin-pelayanan harus memperkuat

keahlian

yang

penting

dengan

memberikan

komitmen.

Mendengarkan dipadukan dengan masa renungan yang teratur, mutlak penting bagi pertumbuhan pemimpin-pelayan. b. Empati : pemimpin-pelayan berusaha keras memahami dan memberikan empati kepada orang lain.

34


c. Menyembuhkan : belajar menyembuhkan merupakan daya yang kuat untuk perubahan interaksi. Salah satu kekuatan yang besar kepemimpin-pelayan adalah kemungkinan untuk menyembuhkan diri sendiri dan orang lain. d. Kesadaran umum, dan terutama kesadaran diri, memperkuat pemimpin-pelayan. Membuat komitmen untuk meningkatkan kesadaran. Ini adalah hal yang mengagumi dan menggugah. Pemimpin yang cakap biasanya terjaga sepenuhnya dan secara rasional merasa terganggu. Mereka bukan pencari penghiburan. Akan tetapi mereka memliki batinnya sendiri. e. Bujukan atau persuasi : ciri khas pemimpin-pelayan lainnya adalah mengandalkan wewenang karena kedudukan dalam membuat keputusan dalam organisasi. Pemimpin-pelayan berusaha meyakinkan, pemimpin-pelayan efekif dalam membangun consensus dalam kelompok. f. Konseptualisasi : pemimpin-pelayan berusaha memelihara kemampuan untuk memiliki impian besar. Kemampuan untuk melihat suatu masalah (sebuah organisasi) dari perspktif konseptualisasi yang berarti bahwa orang harus mengusahakan keseimbang yang rumit antara konseptualisasi dan fokus seharihari. g. Kemampuan meramalkan kemungkinan hasil satu situasi yang sulit didefinsikan, tetapi mudah dikenal. Walaupun demikian, ini layak mendapatkan perhatian cermat. h. Kemampuan melayani : Peter block dalam karyanya Stewaerdship and Empowered Manager seperti dikutip Spear mendefinsikan kemampuan melayani

35


(Stewardship) dengan pengertian ”memegang sesuatu dengan kepercayaan kepada orang lain”. i. Komitmen terdapat pertumbuhan manusia : pemipin-pelayan berkeyakinan bahwa manusia mempunyai nilai intrinsik melampaui sumbangan nyata sebagai pekerja. Dalam sifatnya yang seperti ini, pemipin-pelayan sangat berkomitmen terhadap pertumbuhan pribadi, professional, dan spiritual setiap individu dalam lembaga. j. Membangun masyarakat :peimipin-pelayan menyadari bahwa pergeseran dari komtimen lokal kelembagaan yang lebih besar sebagai pembentuk utama kehidupan manusia telah mengubah persepsi kita dan menyebabkan adanya rasa kehilangan tertentu. Pemimpin-pelayan memperlihatkan kemampuan yang tidak trebatas utnuk kelompok spesifik yang berhubungan dengan masyarakat.

C.3. Manajemen Kualitas Pelayan Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi, baik organisasi pemerintahan maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayan petugas sangat memuaskan atau pelayan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelangan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka/transpran tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Suatu pertanyaan yang perlu mendapat jawaban ialah mengapa pelanggan tidak mendapat pelayanan seperti yang diharapkan. Apakah semua persyaratan telah dilengkapi. Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan

36


pelayanan yang memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa mungkin terdapat sesuatu yang belum terbaca atau belum terdapat memorandum of understanding antara pelayan di suatu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk

mendapatkan

jawaban

kepastian

kualitas

pelayanan,

diperlukan

kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayanan maupun pelanggan. Gasper (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah : ” Segala sesuatu yang mapu memnuhi keinginan atau kebutuhan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of custumers).” Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam kamus besar bahasa indonesia diartikan sebagai tingkat baik burunya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan/cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih muda, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepad seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dan lain-lain) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memusakan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/pelanggan.

37


Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pembeian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suau pembakuan pelayanan yang baik.

D. APARATUR PEMERINTAH Bagaimanapun manusia itu hidup seorang diri, ia tidak dapat lepas dari peraturan, baik peraturan itu yang yang dibuatnya sendiri maupun yang dipaksakan oleh lingkungannya. Hal ini karena adanya keterbatasan kemampuan yang bersangkutan. Dengan demikian kebebasan mutlak yang abadi itu tidak ada. Pada awalnya peraturan tersebut dapat berbentuk cara dan corak kerja, yang pada gilirannya nanti menjadi suatu sisitem yang berangkai, yang kompleksitasnya tergantung tingkat budaya seseorang atau sekelompok orang. Bersamaan dengan munculnya Negara sebagai organisasi terbesar yang relatif awet, maka pemerintahan mutlak harus ada untuk membarenginya. Yaitu munculnya keberadaan dua kelompok orang yang memerintah di satu pihak yang memerintah di lain pihak. Hubungan-hubungan antara yang memerintah dan diperintah itulah menjadi obyek pemerintahan, karena dalam hubungan-hubungan tersebut akan ditemui berbagai peristwa dan gejala pemerintahan. Pada umumnya gejala dan peristiwa tersebut tidak terjadi satu kali, tetapi karena berbagai jenis peristiwa dan gejala pemerintahan tersebut beraneka ragam temponya, maka dibedakan menjadi peristiwa pemerintahan sekali lalu dengan peristiwa pemerintahan berulang kali.

38


Sebagai contoh, pemilihan pimimpinan adalah termasuk peristiwa berulang kali karena

sering

diselenggarakan,

sedangkan

pembentukan

suatu

Negara

dapat

dikategorikan peristiwa pemerintahan sekali lalu karena jarang terjadi. Secara etimologi, pemerintahan dapat diartikan sebagai berikut di bawah ini: a. Perintah berarti melakukan menyuruh. Yang berarti di dalamnya terdapat dua pihak, yaitu yang memerintah memiliki wewenang dan yang diperintah memiliki kepatuhan akan keharusan. b. Setelah ditambah awalana ”pe” menjadi pemerintah, yang berati badan yang melakukan kekuasaan pemerintah. c. Setelah ditambah lagi akhiran ”an” menjadi pemerintahan berarti perbuatan, cara, hal atau urusan dari badan yang memerintah tersebut. Perkembangan ilmu pemerintahan di indonesia, tidak terlepas dari pengaruh perkembangan ilmu pemerintahan di negara-negara yang pernah menjajah bangsa Indonesia. Hal tersebut menuntut kebijakan publik yang mampu mendorong masyarakat untuk mempertahankan ekstensi, pertumbuhan, perkembangan sistem kehidupan nasional, serta kelangsungan hidup bangsa dan Negara yang kesemuanya dapat diwujudkan melalui mekanisme sistem pemerintahan yang baik (Good Governance).

D.1. Sistem Kepemerintahan yang Baik (Good Governance) Pola-pola penyelenggaraan pemerintha yang cenderng sentralistik dan kurangnya perhatian terhadap perkembangan ekonomi, sosial dan politik masyarakat harus ditinggalkan, dan diarahkan seiring dengan tuntutan masyarakat yang menghendaki : 1. Keperintahan yang mengakomodasikan kontrol sosial masyarakat.

39


2. Kepemerintahan yang menghormati hak-hak asasi manusia dan pelaksanaan demokrasi. 3. Penyelenggaraan kepemerintahan yang menjamin kepastian hukum, keterbukaan, profesional dan akuntabel. 4. Kepemerintahan

yang

dapat

meningkatkan

pemberdayaan

masyarakat,

dan

mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat tanpa deskriminasi. Tuntutan masyarakat yang tergambar di atas, dapat terwujud apabila dapat terciptanya suatu sistem kepemerintahan yang baik, dimana secara utuh dapat didefenisikan sebagai suatu sistem yang memungkinkan terjdinya mekanisme peyelenggaraan pemerintahan Negara yang efesien dan efektif dengan menjaga sinergi yang konstruktif di antara pemerintah, sektor swasta dan masyaraktat. Ketiga unsur sistem kepemerintahan tersebut diperlukan untuk mendukung pembangunan masyarakat berkelanjutan, fungsi masing-masing unsur tersebut dapat dipilih-pilih sebagai berikut : a. Negara, berfungsi menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif. b. Swasta, mendorong terciptanya lapangan kerja dan pendapatan masyarakat. c. Masyarakat, mewadahi interaksi sosial politik, moralitas kelompok dalam masyarakat untuk berpartisipasi dalam aktivitas ekonomi sosial dan politik. Untuk dapat memwujudkan kepemerintahan yang baik beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan antara lain:

40


Prinsip Kepastian hukum Untuk mendukung prinsip tersebut, maka perlu diupayakan :  Desentralisasi dalam penyusunan peraturan perundang-undangan, pengambilan keputusan publik dan lain-lain yang berhubungan dengan kepentingan masyarakat luas.  Sistem hukum yang benar dan adil, meliputi hukum nasional, hukum adat etika kemasyarakatan.  Pemberdayaan pranata huku, meliputi kepolisian, kejaksaan, pengadilan, lembaga permasyarakatan. Pengawasan masyarakat yang dilakukan oleh DPR, dunia pers dan masyarakat umum secara transparan, adil dan dapat dipertanggungjawabkan.

D.2.Pemerintah Daerah dan Desa Pendayagunaan aparatur pemerintah daerah dimaksudkan untuk: pertama, mewujudkan aparatur daerah yang mampu, efektif, efesien bersih dan berwibawa dalam melaksankan tugas pemerintahan umum dan pembangunan daerah. Kedua, untuk memwujudkan keserasian dalam pelaksanaan tugas dan kewajiban pemerintah dan pembangunan di daerah, sesuai dengan asas-asas desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantu (medebewind).

D.3.Hubungan Pemerintah Pusat dan Daerah Saling berhubungan dan kerja sama aparatur pemerintah pusat dan daerah dalam menyelenggarakan berbagai urusan makin serasi dan meningkat. Peranan pemerintah

41


daerah dalam mengelola keuangan dan pendapatan daerah terus ditingakatkan dan disempurnakan, antara lain dalam hal : 1. Mobilisasi dan yang digali dari potensi daerah sendiri secara wajar dan tertib serta dengan berwawasan kesatuan yang berlandaskan prinsip otonomi daerah yang lebih nyata dan bertanggung jawab. 2. Peningkatan kemampuan organisasi. 3. Desentralisasi dalam perencanaan program serta pengambilan keputusan dalam memilih proyek-proyek daerah dan pelaksanaannya. 4. Perbaikan sistem pemantauan agar pelaksanaan dan hasil-hasil pembangunan dapat dioptimalkan. 5. Penyempurnaan kebijaksanaan subsidi bantuan peminjaman yang dapat mendorong peningkatan pendapatan pemerintah daerah dan masyarakat daerah setempat.

D.4 Pendayagunaan Kelembagaan Pendayagunaan kelembagaan meliputi langkah-langkah penataan kembali susunan organisasi pemerintah pusat, pemerintah daerah dan desa, hubungan pemerintah pusat dan daerah, serta perwakilan Republik Indonesia di luar negeri, semuanya ini bertujuan agar wewenang, tanggung jawab, tugas dan fungsi dari setiap urusan lembagalembaga. Pemerintah menjadi lebih jelas dan tidak tumpang tindih. Dengan langkahlangkah tersebut diharapkan aparatur pemerintah benar-benar dapat menampung beban dan tuntutan kerja, dalam rangka melaksanakan pembangunan dan meningkatkan pelayanan bagi masyarakat secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

42


E. Konsep Pemikiran Sasaran upaya pendayagunaaan aparatur pemerintah harus terarah pada penyempurnaan seluruh unsur sistem admistrasi pemerintahan, baik aspek kelembagaan, aspek kepegawaian maupun aspek ketatalaksanaannya, termasuk sistem dan administrasi perencanaan, pembiayaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pengawasan. Upaya tersebut merupakan kelanjutan dari langkah-langkah tahun-tahun sebelumnya, bertujuan untuk menciptakan aparatur yang lebih berdaya guna, berhasil guna, bersih dan berwibawa, mampu melaksanakan tugas-tugas pemerintahan umum dan pembangunan yang dilandasi semangat dan sikap pengabdian bagi Negara dan masyarakat, serta menumbuhkan prakarsa dan peran serta aktif masyarakat. Keseluruhannya itu merupakan bagian tak terpisah dari keseluruhan strategi, kebijaksanaan dan rencana pembangunan nasional yang didasarkan dan merupakan pengalaman Pancasila dan UUD 1945. Keberhasilan penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik sangat ditentukan oleh keterlibatan dan sinergi tiga faktor utama yaitu aparat pemerintah, masyarakat, dan pihak swasta. Dalam peyelenggaraan pemerintahan, aparat pemerintahan merupakan salah satu faktor penting yang memegang kendali proses berlangsungnya governance. Keterlibatan aparat pemerintahan dalam mendukung keberhasilan peyelenggaraan pemerintahan sangat ditentukan antara lain oleh pemahaman terhadap konsep tata pemerintahan yang baik serta pengalamannya yang sangat terkait dengan birokrasi dan manajemen birokrasi pemerintahan.

43


F. Defenisi Konsep dan Defenisi Operasional F.1. Defenisi Konsep Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secar abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Untuk memfokuskan penelitian maka perlu adanya konsep-konsep yang membatasi masalah serta penyampaian persepsi tentang apa yang diteliti, adapun definisi konsepnya sebagai berikut : a. Persepsi adalah hasil hubungan antara manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam kesadaran (kognisi) yang mempengaruhi memori ingatan tentang pengalaman diinderakan akan mempengaruhi. b. Masyarakat adalah pergaulan hidup manusia, sehimpunan orang yang hidup bersama dalam suatu tempat dengan ikatan-ikatan antara aturan yang tertentu. c. Pelayanan adalah bidang usaha yang dikelola pemerintah dan ditujukan utnuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa beriorientasi pada aspek keuntungan. d. Aparatur pemerintahan adalah seseorang yang bekerja disebuah instansi yaitu instansi pemerintahan yang bergerak dalam bidang pemerintahan.

F.2. Defenisi Operasional Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberikan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Untuk menjelaskan penelitian dan memberikan fokus pada penilitian ini maka perlu diuraikan definsi operasional yang merupakan uraian spesifik dari apa yang akan diteliti dangan kata lain konsep yang telah dikemukakan di

44


atas akan dioperasionalkan. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Persepsi dalam penelitian ini akan diukur dan dioperasionalkan melalui nilai-nilai dan sikap, kepribadian, motif-motif, kepentingan-kepentingan, pengalaman, dan harapan-harapan. 2. Pelayanan akan dinilai dengan prinsip-prinsip pelayanan aparatur pemerintah sebagai berikut : 

Kesederhanaan prosedur



Kejelasan



Kepastian waktu



Kelengkapan sarana dan prasarana



Keamanan, tanggung jawab, kedisplinan, kesopanan, dan keramahan



Kenyamanan

3. Faktor yang mempengaruhi pelayanan pada masyarakat dilihat melalui : 

Faktor kesadaran melalui prilaku



Faktor aturan



Faktor pendapatan



Faktor sarana pelayanan yang menyangkut segala peralatan, perlengkapan, kerja, dan fasilitas utama dan pembantu pelaksanaan pemerintahan

45


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terjadi di lingkungan orang yang sedang berpersepsi dan hubungan antara lingkungan

Recommend Documents