BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan ini adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan adalah pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, pelayanan gawat darurat, pelayanan obat, alat kesehatan, pelayanan ambulance, pelayanan skrining kesehatan. Salah satu program yang di lakukan di fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah program rujuk balik (BPJS Kesehatanb, 2014).
2.2 Program Rujuk Balik 2.2.1 Pengertian Program Rujuk Balik Program rujuk balik (PRB) adalah salah satu program unggulan guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) serta memudahkan akses pelayanan kesehatan kepada peserta penderita penyakit kronis. Pelayanan program rujuk balik adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penderita penyakit kronis dengan kondisi stabil
5
6
dan masih memerlukan pengobatan atau asuhan keperawatan jangka panjang yang dilaksanakan di fasilitas kesehatan tingkat pertama atas rekomendasi atau rujukan dari Dokter Spesialis/Sub Spesialis yang merawat. Jenis penyakit yang termasuk dalam program rujuk balik diantaranya adalah Diabetes Mellitus, Hipertensi, Jantung,
Asma,
Penyakit
Paru
Obstruktif
Kronik
(PPOK),
Epilepsy,
Schizophrenia, Stroke dan Systemic Lupus Eythematosus (SLE) (Direktur Pelayanan BPJS Kesehatan, 2014). Obat yang termasuk dalam obat rujuk balik adalah : a. Obat utama yaitu obat kronis yang diresepkan oleh Dokter Spesialis/Sub Spesialis di fasilitas kesehatan tingkat lanjutan dan tercantum pada Formularium Nasional untuk obat Program Rujuk Balik b. Obat tambahan yaitu obat yang mutlak diberikan bersama obat utama dan diresepkan oleh Dokter Spesialis/Sub Spesialis di fasilitas kesehatan tingkat lanjutan untuk mengatasi penyakit penyerta atau mengurangi efek samping akibat obat utama. (Direktur Pelayanan BPJS Kesehatan, 2014)
2.2.2 Mekanisme Pelayanan Program Rujuk Balik Alur pelayanan program rujuk balik terbagi dalam tiga tahapan yaitu identifikasi peserta PRB, pendaftaran peserta PRB dan pelayanan obat PRB. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing tahapan mekanisme PRB :
7
Tabel 2.1 Alur Pelayanan PRB (Direktur Pelayanan BPJS Kesehatan, 2014) Tahapan Alur Pelayanan a. Peserta berobat ke fasilitas kesehatan tingkat pertama. b. Apabila atas indikasi medis peserta memerlukan pemeriksaan ataupun tindakan spesialis/sub spesialis, maka akan dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan. c. Peserta mendaftar ke BPJS Center untuk mendapatkan SEP (surat eligibilitas peserta). d. Dokter Spesialis/sub Spesialis melakukan pemeriksaan Identifikasi kepada peserta sesuai dengan inidkasi medis Peserta e. Apabila peserta di diagnose penyakit kronis maka peserta mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat lanjutan hingga diperoleh kondisi stabil f. Setelah peserta ditetapkan dalam kondisi stabil, maka dokter spesialis/ sub spesialis memberikan SRB (surat rujuk balik) kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama dimana peserta bersangkutan terdaftar. a. Peserta mendaftarkan diri pada petugas Pojok PRB dengan menunjukan : 1) Kartu Identitas peserta BPJS Kesehatan Pendaftaran 2) Surat Rujuk Balik (SRB) dari dokter spesialis Peserta 3) Surat Eligibilitas Peserta (SEP) dari BPJS Kesehatan 4) Lembar resep obat/salinan resep b. Peserta mengisi formulir pendaftaran peserta PRB c. Peserta menerima buku kontrol Peserta PRB a. Pelayanan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama 1. Peserta melakukan kontrol ke Faskes Tingkat Pertama. 2. Dokter Faskes Tingkat Pertama melakukan pemeriksaan dan menuliskan resep obat rujuk balik yang tercantum pada buku kontrol peserta PRB. b. Pelayanan pada Apotek/depo Farmasi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan untuk pelayanan obat PRB 1. Peserta menyerahkan resep dari Dokter Faskes Tingkat Pertama Pelayanan 2. Peserta menunjukkan SRB dan Buku Kontrol Peserta Obat c. Pelayanan obat rujuk balik dilakukan 3 kali berturut-turut selama 3 bulan di Faskes Tingkat Pertama. d. Setelah 3 (tiga) bulan peserta dapat dirujuk kembali ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan untuk dilakukan evaluasi oleh dokter spesialis/sub spesialis. e. Pada saat kondisi peserta tidak stabil (mengalami gejala/tanda-tanda yang mengindikasikan perburukan dan perlu penatalaksanaan oleh Dokter Spesialis/Sub Spesialis), peserta dapat dirujuk kembali ke dokter Spesialis/Sub Spesialis sebelum 3 bulan
8
2.3 Pelayanan Kefarmasian Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Untuk melaksanakan kewajiban tersebut Apoteker menjalankan praktiknya sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian (Permenkes RI, 2014). 2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian Standar pelayanan kefarmasian di apotek sesuai Permenkes RI Nomor No. 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek adalah tolak ukur yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
bagi
tenaga
kefarmasian
dalam
menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian di Apotek meliputi dua kegiatan, yaitu kegiatan yang bersifat manajerial (berupa pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai) dan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana (Permenkes RI, 2014). Pelayanan farmasi klinik di Apotek merupakan bagian dari Pelayanan Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan farmasi klinik meliputi pengkajian resep, dispensing, pelayanan informasi obat, konseling, pelayanan kefarmasian di rumah, pemantauan terapi obat, dan monitoring efek samping obat (Permenkes RI, 2014).
9
Tabel 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian (Permenkes RI, 2014) No.
Aspek Administrasi
1.
Pengkajian Resep
Kesesuaian Farmasetik Pertimbangan Klinis Penyiapan
2.
Dispensing
Penyerahan dan pemberian informasi obat
3.
Pelayanan Informasi Obat
4.
Konseling
5.
Pelayanan Kefarmasian di Rumah
6.
Pemantauan Terapi Obat
7.
Monitoring Efek samping Obat
Pelayanan yang diberikan Memeriksa keabsahan resep yang harus terdiri dari nama, SIP, alamat praktik, paraf dokter penulis resep, identitas pasien, nama obat, kekuatan, jumlah dan cara pemakaian jelas Memeriksa kesesuaian farmasetika obat seperti bentuk sediaan, kekuatan obat, ketercampuran obat dengan obat lain Memeriksa dari aspek klinis yaitu cara dan lama penggunaan obat, kontra indikasi, interaksi obat a. Menyiapkan obat sesuai permintaan resep b. Melakukan peracikan jika perlu c. Memberikan etiket a. Dilakukan pemeriksaan kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis dan jumlah obat b. Menyerahkan obat disertai pemberian informasi cara penggunaan, manfaat obat, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat c. Membuat salinan resep (bila diperlukan) d. Apoteker membuat catatan pengobatan pasien Dosis, bentuk sediaan, rute dan metode pemberian, farmakokinetik, farmakologi, efikasi, keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek samping, interaksi, stabilitas, harga a. Menilai pemahaman pasien tentang penggunaan obat b. Memberikan penjelasan kepada pasien untuk menyelesaikan masalah penggunaan Obat c. Melakukan verifikasi akhir untuk memastikan pemahaman pasien a. Penilaian masalah berhubungan dengan pengobatan b. Pendampingan penggunaan obat c. Konsultasi masalah obat d. Monitoring pelaksanaan, efektifitas dan keamanan penggunaan obat berdasarkan catatan pengobatan pasien. Memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping Pemantauan setiap respon terhadap Obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal
10
2.4 Kualitas Layanan Kualitas pelayanan merupakan faktor penentu kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Pada awalnya konsep pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml terdapat 10 dimensi, kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Irawan, 2002). Penjelasan lima dimensi pelayanan adalah sebagai berikut : Tabel 2.3 Dimensi Pelayanan (Umar, 2005) No.
Dimensi
1
Tangibles (berwujud)
2
Reliability (kehandalan)
3
Assurance (jaminan)
4 5
Penjelasan penampilan fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kerapian dan kenyamanan ruangan, kebersihan, dan penampilan petugas kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kemampuan dalam memberikan rasa aman didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan yang menyangkut kemudahan pelanggan dalam memanfaatkan jasa Responsiveness respon atau kesigapan karyawan membantu pelanggan (daya tanggap) dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap Emphaty (empati)
2.5 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasakan puas apabila kinerja layanan kesehatan atau kualitas pelayanan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya, sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan (Pohan, 2006). Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau
11
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan (pelayanan dianggap wajar) (Barata, 2003).
2.5.1 Harapan Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan keinginan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Keinginan dan harapan pelanggan bersifat dinamis atau berubah dari waktu ke waktu. Pelanggan yang memiliki tingkat analisis yang tinggi akan mempunyai keinginan yang semakin spesifik dan harapan yang semakin tinggi (Kartajaya, 2007). Harapanharapan pelanggan diantaranya adalah kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa, kualitas barang atau jasa yang memuaskan. harga yang kompetitif, cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah, layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (jaminan atas kerugian) (Barata, 2003).
2.5.2 Persepsi Persepsi adalah daya mengenal barang, kualitas atau hubungan dan perbedaan antara hal ini melalui proses mengamati, mengetahui atau mengartikan pancaindranya mendapat rangsang (Sunaryo, 2002). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka.
12
Persepsi positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut, begitupula sebaliknya, persepsi negatif akan menimbulkan ketidaksukaan pelanggan dan produk atau jasa tersebut tidak bertahan lama di pasar (Sugiarto dkk., 2001).
2.5.3 Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Konsumen kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa layanan kesehatan kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Perbedaan antara cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen akan menyebabkan adanya gap (kesenjangan) (Umar, 2005). Dalam kualitas jasa terdapat 5 gap yaitu gap 1 (gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen), gap 2 (gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa), gap 3 (gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang diberikan), gap 4 (gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen) dan gap 5 (gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen) (Tabel 2.4). Menurut Parasuraman diantara kelima gap tersebut, gap yang kelima merupakan yang paling penting. Kunci untuk menghilangkan gap tersebut adalah dengan cara menghilangkan gap 1 sampai 4 (Yuniar dkk., 2014).
13
Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Jasa (Umar, 2005) Tabel 2.4 Gap Kualitas Jasa (Umar, 2005) Gap Penjelasan 1 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan 2 Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan penerjemahan manajemen perusahaan atas harapan pelanggan perusahaan dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan. 3 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang diberikan. Gap 3 terjadi karena ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan, penyampaian jasa tidak dapat mencapai target 4 Gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi 5 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Kesenjangan ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan
14
2.6 Kuesioner Kuesioner adalah alat ukur yang berbentuk daftar pernyataan yang disusun sistematis dan dipakai sebagai pedoman atau panduan pengumpulan data sesuai tujuan penelitian. Teknik yang digunakan umumnya dengan wawancara, tetapi ada kalanya dikirim ke responden untuk diberikan jawaban (Budiharto, 2008). Terdapat 4 komponen inti dari sebuah kuesioner yaitu subyek (individu yang melaksanakan riset), ajakan (permohonan kepada responden untuk turut serta mengisi kuesioner secara aktif dan objektif), petunjuk pengisian kuesioner yang mudah dimengerti dan tidak bias, dan pertanyaan beserta tempat mengisi jawaban baik secara tertutup, semi tertutup ataupun terbuka. Dalam kuesioner jangan dilupakan isian untuk identitas responden
(Umar, 2003). Terdapat 3 bentuk
kuesioner yaitu : Tabel 2.5 Bentuk Kuesioner (Budiarto, 2001 ; Budiharto, 2008) No.
Bentuk Kuesioner
1
Pernyataan tertutup
2
Pernyataan terbuka
3
Pernyataan kombinasi
Penjelasan
Pernyataan yang telah diberikan pilihan jawaban. Dengan pernyataan tetutup responden akan mudah menjawab atau mengisi. Analisis dan pengolahan data juga mudah dilakukan tetapi informasi yang diperoleh tidak mendalam Responden boleh menjawab pertanyaan menurut pikirannya atau kalimat sendiri. Dengan pernyataan terbuka, responden leluasa menceritakan pengalaman, opini, pendapat, saran sehingga akan diperoleh informasi yang banyak tetapi akan sulit dalam pengolahan data Ada beberapa pernyataan yang telah diberi beberapa pilihan jawaban dan sebagian lagi ada pernyataan yang jawabannya sesuai dengan apa yang dipikirkan responden dengan menyusun kalimat sendiri
