BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Landasan Teoritis Dari permasalahan yang diangkat dari penelitian, maka dapat dijelaskan beberapa hal yang berkaitan penulisan ini 2.1.1. Sistem Perpajakan Sistem perpajakan suatu negara terdiri atas tiga unsur, yakni Tax Policy, Tax Law dan Tax administration. Sedangkan menurut Undang-undang No 16 tahun 2009 menjelaskan sistem perpajakan dapat disebut sebagai metode atau cara bagaimana mengelola utang pajak yang terutang oleh wajib pajak dapat mengalir ke kas Negara, untuk itu dalam sistem pajak penghasilan yang dikenal dengan nama Official Assesment System, Withholding Tax System, Self Assement system. 1. Official Assesment System yakni sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang kepada pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus dibayar (pajak yang terutang) oleh seseorang. 2. Withholding Tax System yakni suatu sistem perpajakan dimana pihak ketiga diberi kepercayaan atau diberdayakan (empowerment) oleh undang-undang perpajakan untuk memotong pajak penghasilan sekian persen dari penghasilan yang dibayarkan kepada wajib pajak. 3. Self Assement system yakni suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang penuh kepada wajib pajak untuk menghitung, memperhitungkan, menyetorkan dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak.
9 Universitas Sumatera Utara
Tugas utama administrasi perpajakan adalah pertama, penyediaan informasi dan mengarahkan wajib pajak; kedua, melaksanakan pendaftaran, penatalaksanaan dan memproses pelaporan wajib pajak; ketiga, monitoring pembayaran pajak; keempat, pengawasan atau pemeriksaan terhadap pelaporan wajib pajak; kelima, memberikan pelayanan hukum perpajakan. Sistem perpajakan yang baik terutama harus memperhatikan aspek kebijakan ekonomi yang dianut oleh negara yang bersangkutan dalam rangka mensejahterakan masyarakat dan kemampuan administrasi perpajakan itu sendiri. Sistem perpajakan yang baik juga harus menggali potensi perpajakan sesuai dengan ketentuan perpajakan yang ada. Meminimalkan distorsi terhadap kegiatan ekonomi, memenuhi keadilan dibidang perpajakan serta kemampuan administrasi perpajakan meliputi kelembagaan, sistem dan prosedur perpajakan, dukungan infrasturktur di dalam melaksanakan administrasi perpajakan dan sumber daya manusia yang kompeten dalam melaksanakan kebijakan perpajakan.
2.1.2. Kepatuhan Wajib Pajak Pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah (pelayanan umum) pada perkembangannya dikenal dengan istilah pelayanan publik, berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum, disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan, kemudian hakekat pelayanan publik adalah pemberian
Universitas Sumatera Utara
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Lebih lanjut dijelaskan mengenai 10 prinsip pelayanan publik, yakni : 1. Kesederhanaan, yakni prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, 2. Kejelasan, yakni persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu, yakni pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 4. Akurasi, yakni produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah; 5. Keamanan, yakni proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; 6. Tanggung jawab, yakni pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yakni tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi, dan informatika (telematika); 8. Kemudahan akses, yakni tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
Universitas Sumatera Utara
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yakni pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; 10. Kenyamanan, yakni lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Adapun yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat mengacu pada prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel yaitu : a.
Prosedur pelayanan, yakni kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
d.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
Universitas Sumatera Utara
e.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
g.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
Universitas Sumatera Utara
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sejak tahun 2000 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) telah memulai langkah reformasi administrasi perpajakan (tax administration reform) yang menjadi landasan terciptanya administrasi perpajakan yang modern, efisien dan dipercaya oleh masyarakat. Reformasi perpajakan adalah perubahan yang mendasar di segala aspek perpajakan. Reformasi perpajakan yang sekarang menjadi prioritas, menyangkut modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah (tiga hingga enam tahun) dengan tujuan tercapainya : pertama, tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi. Kedua, kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi. Dan ketiga, produktivitas aparat perpajakan tinggi. Dalam jangka pendek, upayaupaya yang dilakukan adalah dimungkinkan WP untuk menyampaikan SPT secara elektronik (e-Filing). Dalam rangka peningkatan pelayanan permohonan restitusi kepada WP, sedang dikaji agar permohonannya dapat diberikan cukup dengan penelitian saja. Disamping itu, peningkatan pelayanan terhadap wajib pajak dilakukan dengan membangun on-line sistem yang menyangkut pembayaran pajak (epayment), pendaftaran NPWP (e-Registration) serta pelaporan SPT (e-Filing), sehingga WP tidak perlu lagi datang ke kantor pajak, namun cukup melakukan kegiatan tersebut secara on-line dari rumah/kantor mereka. Dengan demikian persinggungan antara wajib pajak dengan petugas dapat diminimalisir dan bermanfaat bagi semua pihak. Selain itu, reformasi pengawasan terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan dilakukan meliputi: pertama pembentukan bank
Universitas Sumatera Utara
data (alat pengawasan). Kedua, mengembangkan E-mapping dan smart-mapping dan ketiga melakukan law enforcement antara lain penyanderaan dan penyidikan. Sejak tahun 2001 Dirjen pajak telah melakukan kampanye sadar dan peduli pajak. Kampanye juga dilakukan kepada seluruh lapisan masyarakat seperti kalangan akademis, politisi, pengusaha, selebritis tokoh agama, tokoh masyarakat dan LSM-LSM. Upaya membangun kesadaran dan kepedulian masyarakat untuk membayar pajak, DJP telah melaksanakan intensifikasi pajak. Intensifikasi adalah kegiatan optimalisasi penggalian penerimaan pajak melalui wajib pajak yang sudah terdaftar, untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya. Kegiatan intensifikasi ini berupa penyuluhan berbagai ketentuan yang berlaku, memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak, pemeriksaan dan penagihan pajak. Menurut Hadi (2011) menyebutkan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sendiri telah menempuh berbagai cara untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak, mulai dari (i) sosialisasi; (ii) pendekatan persuasif; (iii) jemput bola; (iv) pelayanan yang lebih baik; (v) penegakan hukum; hingga (vi) mengajak tokohtokoh bangsa dan masyarakat untuk menjadi panutan dalam segara melaporan SPT Tahunan PPh-nya. Namun hasilnya masih jauh dari yang diharapkan.
2.1.3. Tindakan yang Sopan 1. Definisi Tindakan yang Sopan Seperti kita ketahui bersama, semakin besar suatu organisasi, semakin banyak pula jumlah personil atau tenaga kerja manusia yang dibutuhkan, serta semakin banyak pula jenis pekerjaan yang harus dilaksanakan. Demikian pula sebaliknya, semakin kecil organisasi, semakin kecil tenaga manusia yang
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan dan semakin sedikit jenis pekerjaan yang harus dilaksanakan. Kelangsungan hidup sebuah organisasi sebenarnya berkaitan erat dengan proses perilaku manusianya yang dapat memperkuat roh atau jiwa bagi kedinamisan sebuah struktur organisasi. Selain itu organisasi yang baik harus melakukan pelayanan pada seluruh aspek yang mempengaruhi tercapainya tujuan organisasi, seperti pelayanan kepada eksteren ataupun interen. Dari gambaran singkat diatas dapat ditarik kesimpulan dari pengertian pelayanan, dimana pelayanan ialah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain. Dalam pelayanan yang disebut
konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas organisasi pemberi pelayanan. Sedangkan bila di sektor pemerintahan adalah melihat bagaimana tingkat kepuasan
dari
stecholder
yang
menggunakan
pelayanan
publik
untuk
kelangsungan kegiatan, ini sesuai dengan Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani. Menurut Mardiyanti dalam konsep dasar pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) menyebutkan bahwa Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut : 1.
Rasa memiliki terhadap instansi,
2.
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan,
Universitas Sumatera Utara
3.
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan,
4.
Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab seorang pegawai harus memiliki sikap yang harus dapat di pertanggung jawabkan serta berfikir positif. Dimana penegrtian dari berfikir positif yaitu berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu : a. Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat, b. Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan/masyarakat, c. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
Menurut Sondang P. Siagian (2000:3) mengemukakan bahwa organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja bersama secara formal terikat dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam visi dan misi, dimana terdapat seorang/beberapa orang yang disebut atasan dan seorang/beberapa orang yang disebut bawahan sehingga harus memiliki struktur organisasi yang dapat menjadi prosedur kerja dalam mencapai tujuan. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-111/PJ./2008 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2008-2012, menyebutkan Rencana strategis Direktorat Jenderal Pajak (Renstra DJP) merupakan road map yang sudah menjadi komitmen seluruh jajaran DJP serta berfungsi untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan seluruh potensi yang ada dalam rangka
Universitas Sumatera Utara
mewujudkan tujuan organisasi. Pada prinsipnya Renstra DJP harus diketahui, dihayati, dan dijadikan acuan oleh segenap jajaran pegawai DJP mulai tingkat pimpinan tertinggi sampai dengan para petugas pelaksana. Oleh karena itu Saudara diminta untuk memahami makna dari visi, misi, nilai, tujuan, sasaran, dan strategi DJP serta menyebarluaskan melalui sarana-sarana pembinaan yang ada. Berdasarkan uraian diatas didapat bahwa suatu organisasi efektif harus ada struktur organisasi yang menjelaskan tugas yang jelas (job discription), wewenang (authority), dan tanggung jawab (accountabillity) antar bagian/seksi dalam organisasi dan hubungan antar personal yang dipercayainya akan menghubungkan perilaku/individu dan kelompok dalam peningkatan pencapaian, sehingga dengan demikian struktur organisasi sangat berpengaruh terhadap efektifitas.
2. Konsep Sikap Pelayanan Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal. 1.
Kemampuan diri Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
2.
Penampilan Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4. Pendidikan Khusus 1.
Pengertian Pendidikan Khusus Departemen Keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program
reformasi birokrasi sejak akhir tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh. Hal ini perlu dan mendesak untuk dilakukan, karena disadari bahwa elemen yang terpenting dari suatu sistem organisasi adalah manusianya. Secanggih apapun struktur, sistem, teknologi informasi, metode dan alur kerja suatu organisasi, semua itu tidak akan dapat berjalan dengan optimal tanpa didukung SDM yang capable dan berintegritas. Harus disadari bahwa yang perlu dan harus diperbaiki sebenarnya adalah sistem dan manajemen SDM, bukan semata-mata melakukan rasionalisasi pegawai, karena sistem yang baik dan terbuka dipercaya akan bisa menghasilkan SDM yang berkualitas. Diharapkan ke depannya DJP dengan sistem administrasi perpajakan modern akan dapat didukung oleh sistem SDM yang berbasis kompetensi dan kinerja. Sebelum melakukan langkah perbaikan di bidang SDM, DJP melakukan pemetaan kompetensi (Competency Mapping) untuk seluruh 30.000 pegawai DJP guna mengetahui sebaran kuantitas dan kualitas kompetensi pegawai. Meskipun program mapping ini masih terbatas mengidentifikasikan ‘soft’ competency saja, tetapi informasi yang didapat cukup membantu DJP dalam merumuskan kebijakan kepegawaian yang lebih fair. Kemudian seluruh jabatan harus dievaluasi dan dianalisis untuk selanjutnya ditentukan job grade dari masing-masing jabatan tersebut. Selanjutnya beban kerja dari masing-masing jabatan tersebut pun
Universitas Sumatera Utara
dianalisis yang kemudian dikaitkan juga dengan pengembangan sistem pengukuran kinerja masing-masing pegawai. Sebagai catatan, pembuatan dan dokumentasi SOP untuk seluruh proses pekerjaan dapat dimanfaatkan juga sebagai standar penilaian kinerja. Secara bersamaan dilakukan penilaian terhadap seluruh pegawai secara lebih objektif dan konsisten sekaligus standar kompetensi jabatannya melalui proyek assessment center. Selisih (gap) antara hasil penilaian pegawai dengan standar kompetensi jabatan yang didudukinya dijadikan dasar perancangan program capacity building (termasuk pendidikan dan pelatihan) yang lebih fokus dan terarah. Saat ini, DJP sedang mengembangkan berbagai program pelatihan melalui metode Adult Learning Principles.
2.
Fungsi Pendidikan Khusus
Fungsi dari pendidikan khusus dalam pelasanaannya adalah: 1. Sebagai salah satu cara penambahan informasi yang terjadi di setiap Kantor Pelayanan Pajak khususnya bagi setiap pegawai. 2. Sebagai salah satu penunjang pelayanan kepada masyarakat, khusunya bagi AR yang berperan untuk konsultasi perpajakan. 3. Sebagai salah satu pemenuhan sistem jenjang karir, khususnya sistem mutasi dan promosi, serta sistem remunerasi yang lebih jelas, adil, dan akuntabel
3.
Ciri-ciri Budaya Organisasi pengembangan pendidikan khusus
Menurut Robbins (1996:289), ada 7 ciri-ciri budaya organisasi dalam pengembangan pendidikan khusus adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Inovasi dan pengambilan resiko, sejauh mana karyawan didukung untuk menjadi inovatif dan mengambil resiko, b. Perhatian terhadap detail, sejauh mana karyawan diharapkan menunjukkan kecermatan, analisis dan perhatian terhadap detail, c. Orientasi hasil, sejauh mana manajemen memfokus pada hasil bukannya pada teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut, d. Orientasi orang, sejauh mana keputusan manajemen memperhitungkan efek pada orang-orang di dalam organisasi itu, e. Orientasi tim, sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan sekitar tim-tim, ukannya individu, f. Keagresifan, berkaitan dengan agresivitas karyawan, g. Kemantapan, organisasi menekankan dipertahankannya budaya organisasi yang sudah baik,
2.1.5. Independensi Pegawai 1. Pengertian Independensi Independen adalah suatu keadaan atau posisi dimana kita tidak terikat dengan pihak manapun. Artinya keberadaan kita adalah mandiri. tidak mengusung kepentingan pihak tertentu atau organisasi tertentu. Teori sikap dan perilaku (Theory of Attitude and Behaviour) yang dikembangkan oleh Triandis (1971), dipandang sebagai teori yang dapat mendasari untuk menjelaskan independensi. Teori tersebut menyatakan, bahwa perilaku ditentukan untuk apa orang-orang ingin lakukan (sikap), apa yang mereka pikirkan akan mereka lakukan (aturan-aturan sosial), apa yang mereka bisa
Universitas Sumatera Utara
lakukan (kebiasaan) dan dengan konsekuensi perilaku yang mereka pikirkan. Sikap menyangkut komponen kognitif berkaitan dengan keyakinan, sedangkan komponen sikap afektif memiliki konotasi suka atau tidak suka. Sikap adalah pernyataan evaluatif mengenai seluruh tendensi tindakan, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan mengenai obyek, orang atau peristiwa. Sikap merupakan kecenderungan dalam merespon sesuatu. Sikap bukanlah perilaku, namun sikap menghadirkan suatu kesiapsiagaan untuk tindakan yang mengarah pada perilaku, sehingga sikap merupakan wahana dalam membimbing perilaku. Fenomena sikap timbulnya tidak saja ditentukan oleh keadaan obyek yang sedang dihadapi, tetapi juga oleh kaitanya dengan pengalaman-pengalaman, oleh situasi pada saat ini, dan oleh harapan untuk masa yang akan datang.
2.1.6. Fasilitas Menurut Keputusan Direktur jendral Pajak Nomor KEP-27/PJ/2003 tentang Tempat pelayanan terpadu pada kantor pelayanan pajak. Tempat pelayanan terpadu adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintregrasi dengan sistem yang melekat pada kantor pelayanan pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan pajak kepada Wajib Pajak, fasilitas pelayanan dalam Direktorat Jenderal Pajak di tujukan untuk mempelancar arus informas berua kewajiban serta hak dari Wajib Pajak. Umumnya bentuk-bentuk fasilitas pelayanan telah diintregistas dalam sistem tata laksana perpajakan, dalam hal ini disebutkan fasiltas yang harus tersedia untuk melayani Wajib Pajak adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Mesin nomor urut atau nomor antrian dimana di letakan didekat pintu masuk, apabila nomor antrian masih menggunakan manual akan di berikan oleh satpam (tidak boleh diskriminasi). Dimana penggunaan nomor antrian untuk mencegah saat penyampaian SPT masa atau SPT tahunan tidak terjadi keributan akibat ketidak teraturan. b. Tempat duduk untuk menunggu antrian, serta layar informasi yang berisikan informasi dari Kantor Pusat DJP atau Kantor Pelayanan Pajak bersangkutan c. Papan-papan informasi yang berisikan informasi jenis pelayanan dan prosedur pelayanan, serta petunjuk-petunjuk lain yang memberikan informasi agar dapat dilaksanakan seperti jadwal pelayanan, visi dan misi dari Kantor Pelayanan Pajak bersangkutan, dilarang merokok, serta informasi jenis pelayanan dan prosedur layanan. d. Brosur pajak yang memberikan informasi tentang Kewajiban dari Wajib Pajak serta sanksi yang ada akubat kerlambatan menyampaikan kewajiba e. Alat-alat pendukung seperti Tempat Koran/majalah, tempat sampah, dispenser, permen di meja counter, papan nama petugas, telivisi yang berisikan iklan layanan masyarakat serta profil dari Kantor Pelayanan Pajak, dan lain-lain. f. Dokumen-dokumen yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak berupa laporan sesuai kewajiban yang di miliki Wajib Pajak, serta alat tulis pendukung. g. Tempat khusus untuk melakukan konsultasi apabila Wajib Pajak mengalami kesulitan tentang perpajakan
Universitas Sumatera Utara
Selain itu terdapat hal penting yang harus di lakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak yaitu menyediakan sumber daya manusia. Dimana dalam pelayanan terbagi atas dua yaitu pertama petugas inti yang bertugas dalam melakukan pengawasan, petugas di counter pelayanan, serta petugas konsultasi, yang kedua yaitu petugas pendukung disini berupa petugas satpam dan petugas kebersihan.
2.1.7. Unit Khusus Pelayanan 1. Deskripsi Kerja Setelah mordernisasi yang dilakukan banyak perubahan yang dilakukan untuk menunjang berjalannya sistem yang bersifat transparansi diciptakan lah suatu struktur organisasi dalam bidang pelayanan.
Deskripsi kerja dari struktur
organisasi yang di miliki oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama, khususnya pada bagian pelayanan : 1. Pengawas Pengawasan adalah kepala seksi pelayanan KPP Moderen atau Koordinator pelayanan terpadu pada KPP selain KPP Moderen. Juga mengkoordinasi pelayanan di TPT setiap harinya, memonitor pelaksanaan tugas dan para petugas di TPT secara berkala pada jam kerja, menerima dan mencocokan surat atau laporan beserta register harian yang bersangkutan dari petugas TPT. Menandatangani berita acara yang dibuat petugas TPT dalam hal terjadi ketidakcocokan antara surat atau laporan dengan register harian penerimaan surat atau laporan yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
2. Petugas di Counter Pelayanan Petugas di Counter Pelayanan adalah pegawai yang ditugaskan di TPT dan merupsksn ujung tombak pelayanan di KPP. Menyiapak peralatan, sarana administrasi dan kelengkapan TPT sebelum melaksanakan tugas. Melaporkan sedini mungkin gangguan-gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT kepada pengawas agar ditangani oleh seksi pengolahan data dan informasi. Mencetak, menerbitkan dan merekam LPAD/BPS. Merekam surat yang diterima melalui KP4/KP2KP , tanpa menerbitkan LPAD/BPS.
3. Petugas Counter Konsultasi dan Informasi Memberikan informasi perpajakan kepada masyarakat dan atau wajib pajak yang membutuhkan pelayanan informasi perpajakan di TPT. Menyiapkan segala sarana dan prasarana sebelum melaksanakan tugas di TPT pada hari tersebut,
siaga
melayani
pertanyaan
WP
(Wajib
Pajak)
di
meja
konsultasi/helpdesk, memberikan pelayanan dan informasi tentang pembuatan NPWP/NPPKP dan informasi pajak lainnya, jika perlu mintalah nomor telepon Wajib Pajak yang berkonsultasi, dalam hal petugas tidak dapat menjawab pertanyaan WP (wajib Pajak) maka petugas menghubungkan WP (Wajib Pajak) yang
bersangkutan
kepada
petugas
yang
berkompeten
(AR
yang
bersangkutan/Auditor/Kasi).
Universitas Sumatera Utara
2.1.8. Penyuluhan Perpajakan 1. Pengertian Penyuluhan Perpajakan. Peran
DJP
(Direktorat
Jenderal
Pajak)
sebagai
instansi
yang
bertanggungjawab atas sisi penerimaan APBN menjadi semakin penting. Kinerjanya menentukan realisasi pembiayaan APBN bahkan besaran komitmen hutang luar negeri yang akan dibuat pemerintah. Sejalan dengan hal tersebut diatas, modernisasi perpajakan menjadi keharusan. Modernisasi pada beberapa aspek sudah dilakukan antara lain dengan perubahan struktur Kantor Pelayanan Pajak dan pengajuan RUU Perpajakan. Secara keseluruhan modernisasi perpajakan direncanakan akan tuntas tahun 2009. Modernisasi juga akan menyentuh kegiatan penyuluhan. Dimana menurut pengertian penyuluhan perpajakan dalam buku panduan materi perpajakan menyebutkan penyuluhan perpajakan adalah suatu sistem penyampaian infomasi, konsultasi dan bimbingan yang secara berkesinambungan kepada masyarakat guna meningkatkan pengetahuan, kesadaran, dan kemampuan msayarakat yang berkaitan dengan hak dan kewajiban dalam melaksanakan perpajakan. Selain itu pengertian penyuluhan perpajakan adalah seorang pegawai perpajakan yang menyampaikan informasi kepada masyarakat yang membutuhkan suatu gambaran tentang perpajakan berdasarkan undang-undang yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
2. Tujuan dan Sasaran Penyuluhan Perpajakan Tujuan penyuluhan perpajakan adalah agar masyarakat pada umumnya mengerti pentingnya peran pajak dalam keuangan negara. Dimana pajak memiliki peran penting dalam melakukan pembangunan nasional guna mewujudkan tingkat kesejahtraan, kemakmuran dan pemerataan pendapatan bagi masyarakat yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Selain itu penyuluhan perpajakan juga memiliki tujuan agar masyarakat sadar akan hak dan kewajiban dalam melaksanakan sistem perpajakan, serta bendahara pemerintah yang mengawasi keuang yang di tunjuk untuk memotong, menyetorkan dan melaporkan pajak. Sasaran yang di prioritaskan dalam penyuluhan pajak adalah masyarakat pada umumnya, perusahaan yang melakukan kegiatan usaha, serta aparatur negara yang mengelola keuangan negara. Secara umum sasaran penyuluhan adalah agar masyarakat yang belum mengetahui sistem perpajakan, konsultan pajak yang membantu masyarakat, instansi pemerintah yang melakukan pemotongan dan penyetoran pajak atas kegiatan yang dilakukan. Di zaman modernisasi sekarang ini penyuluhan pajak akan dilakukan dalam bentuk perluasan media dan target sasaran penyuluhan. Untuk itu beberapa kegiatan penting akan dilakukan yaitu: penyuluhan langsung ke sekolah dan instansi pemerintah, optimalisasi web-site, pembuatan buku panduan untuk Wajib Pajak (WP) bisnis tertentu, pemuatan materi pajak pada kurikulum sekolah hingga pembentukan call centre.
2.2. Review Peneliti Terdahulu Penelitian yang dilakukan Nasucha (2003) menguji pengaruh reformasi administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak, hasilnya variable
Universitas Sumatera Utara
reformasi administrasi perpajakan berpengaruhi positif atas variabel kepatuhan wajib
pajak. Penelitian Handayani (2008) meneliti analisa hubungan tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi dengan penerimaan pajak pada KPP Pekan Baru, dan hasilnya variabel tingkat kepatuhan berpengaruhi positif atas penerimaan pajak Penelitian Prahastuti (1999) meneliti peranan penyuluhan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan, dan hasilnya variable penyuluhan mempengaruhi secara positif kewajiban perpajakan.
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu dan Hasil Penelitian NO
Nama / Tahun Penelitian 1 Chaizi Nasucha tahun 2003
Judul
Hasil Yang Diperoleh
Variabel
Pengaruh Reformasi 1. Dependen Variabel : Reformasi administrasi Administrasi Perpajakan yang terdiri Perpajakan terhadap dari subvariabel Struktur Kepatuhan Wajib Organisasi, Prosedur Pajak
Variabel Reformasi administrasi Perpajakan berpengaruhi positif atas variabel
Organisasi, Strategi Kepatuhan Wajib Organisasi, dan Budaya Pajak. Organisasi 2. Idependen Variabel: Kepatuhan Wajib Pajak
2
Desi Analisa Hubungan 1. Dependen Variabel: Tingkat Kepatuhan Handayani Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak tahun 2008 Wajib Pajak Orang 2. Independen variabel: Pribadi Dengan Penerimaan Pajak Penerimaan Pajak Pada KPP Pekan baru
Variabel Tingkat Kepatuhan berpengaruhi positif atas Penerimaan Pajak
3
Prahastuti Peranan Penyuluhan 1. Dependen Variabel: Penyuluhan Perpajakan tahun 1999 Pajak Terhadap 2. Independen variabel: Kepatuhan Wajib Kewajiban Perpajakan Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakan
Variable Penyuluhan mempengaruhi secara positif Kewajiban Perpajakan
Universitas Sumatera Utara
