BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pelanggan. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode kualitatif dan paradigma

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu Rujukan penelitian pertama yaitu skripsi Corry Anestia mahasiswi Universitas Mercubuana pada tahun 2015 dangan judul Strategi Komunikasi Pemasaran Smartfren Melalui Facebook Dan Twitter Pada Program I Hate Slow Dalam Mencapai Loyalitas Pelanggan. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode kualitatif dan paradigma penelitiannya adalah konstruktivisme. Teori yang digunakan dari creswell, John W dengan hasil penelitiannya program campaign I Hate Slow diperkenalkan kemayarakat pada strategi pemasaran smartfren melalui facebook dan twitter pada program I Hate Slow September 2011, dengan menggunakan berbagai channel mulai dari televisi, micro site, hingga media digital. Sejak diperkenalkan, program ini mampu mendorong kenaikan average revenue per users (ARPU) pelanggan smartfren secara signifikan pada periode 2012. Rujukan penelitian yang kedua yaitu skripsi Seto Kuncoro mahasiswa Universitas Mercubuana pada tahun 2015 dengan judul Straregi Fanpage facebook Holisticare Ester C Dalam Mendapatkan Followernya Pada periode tahun 2014. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode kualitatif dengan paradigm penelitiannya adalah Interpretif. Teori yang digunakan dari Burhan Bungin dengan hasil penelitiannya Sosial menjadi trend baru untuk media pemasaran setiap brand pada saat ini, fanpage facebook menjadi media gratis yang cakupan luas media sosial menjadi murah dan efektif. Rujukan penelitian yang ketiga yaitu skripsi Munarsih mahasiswi Universitas Mercubuana pada tahun 2015 dengan judul Strategi Promosi Kamera Digital X-Series Melalui Media Instagram Dalam Meningkatkan Penjualan. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode

deskriptif kualitatif

dengan paradigm penelitiannya

9

http://digilib.mercubuana.ac.id/

adalah

postpositivis. Teori yang digunakan dari Prof Dr Sugiyono dengan hasil penelitiannya Dalam penelitian ini peneliti melihat bahwa PT Fujifilm Indonesia memang menggunakan sebuah strategi promosi dalam mempromosikan produk-produknya, dan strategi promosi itu terencana dan tersusun dengan baik untuk meningkatkan penjualan ditahun 2015 Untuk lebih jelas dan detail terhadap penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan penelitian yang akan dilakukan penulis.

No

Nama Peneliti

Objek Penelitian

Judul Penelitian

Paradigma

Metode

Teori

Hasil Penelitian

Strategi Komunikasi Pemasaran Smartfren Melalui Facebook Dan Twitter Pada Program I Hate Slow Dalam Mencapai Loyalitas Pelanggan Straregi Fanpage facebook Holisticare Ester C Dalam Mendapatkan Followernya Pada periode tahun 2014

Konstruktivisme

Kualitatif

Creswell, John W

Sejak diperkenalkan, program ini mampu mendorong kenaikan average revenue per user (ARPU) pelanggan smartfren secara signifikan pada periode 2012

Interpretif

Kualitatif

Burhan Bungin

Sosial menjadi trend baru untuk media pemasaran setiap brand pada saat ini, fanpage facebook menjadi media gratis yang cakupan luas media sosial menjadi murah dan efektif

1

Corry Anestia

Pemasaran Smartfren Melalui Facebook & Twitter

2

Seto Kuncoro

Holisticar Ester C

sebagai salah satu media untuk kegiatan pemasaran.

10


3

Munarsih

Kamera Digital XSeries

Strategi Promosi Kamera Digital XSeries Melalui Media Instagram Dalam Meningkatkan Penjualan.

postpositivis

deskriptif

Prof Dr Sugiyono

Dalam penelitian ini peneliti melihat bahwa PT Fujifilm Indonesia memang menggunakan sebuah strategi promosi dalam mempromosikan produkproduknya, dan strategi promosi itu terencana dan tersusun dengan baik untuk meningkatkan penjualan ditahun 2015

2.2. Komunikasi 2.2.1 Definisi Komunikasi Deddy Mulyana dalam bukunya mendefinisikan kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata latin communis yang berarti “sama”, communico, communication, atau communicare, yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) paling sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagai hal-hal tersebut, seperti dalam kaliamat “kita berbagai pikiran”, “kita mendiskusikan makna”, dan “kita mengirim pesan” 1.

2.3 Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran menurut terence adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Semua organisasi modern baik perusahaan bisnis maupun nirlaba menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk

1

Deddy Mulyana. 2008. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Rosdakarya. Hal. 46

11


mempromosikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan finansial dan non finansial2. Iklan dan promosi merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem ekonomi dan masyarakat modern. Dewasa ini, iklan sudah berkembang menjadi sistem komunikasi yang sngat penting tidak saja bagi produsen barang dan jasa tapi juga bagi konsumen. Kemampuan iklan dan metode promosi lainnya dalam menyampaikan pesan kepada konsumen menjadikan kedua bidang trsebut memegang peran sangat penting bagi keberhasilan perusahaan 3. Sedangkan Definisi lain menurut John E. Kennedy dan Rizky d. Soemanegara, komunikasi pemasaran adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-tenik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan4.

2.3.1. Ciri-ciri Komunikasi Pemasaran Menurut Terence komunikasi pemasaran memiliki 4 ciri yang melekat pada filosofi dan aplikasi dari komunikasi pemasaran terpadu yang terdiri dari5 : 1. Mempengaruhi perilaku Tujuan komunikasi pemasaran adalah untuk mempengaruhi perilaku khlayak sasaranya, hal ini berarti komunikasi pemasaran harus melakukan lebih dari sekedar mempengaruhi kesadaran merek atau memperbaiki perilaku konsumen merek. Namun komunikasi pemasaran harus melakukan lebih dari sekedar mempengaruhi kesadaran merek, melainkan berusaha untuk menggerakkan konsumen agar bertindak. Program komunikasi pemasaran yang sukses harus dapat mencapai lebih dari sekedar membuat konsumen menyukai merek tersebut, atau yang lebih buruk, hanya membuat mereka familiar dengan eksistensi merek. 2

Terence A. Shimp. Periklanan & promosi edisi kelima jilid I. Jakarta : Elangga, 2003 hal 4. Morissan Periklanan dan komunikasi pemasaran terpadu, jjakarta : penerbit, ramdina perkasa 2007 hal 2

3 4

Kennedy. Marketing Communication Taktik dan Strategi. Bhuana Ilmu Populer. Jakarta. 2009. hal 5 Terance A. Shimp. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Edisi 5 Jilid 1 (terjemahan). Jakarta: Erlangga Hal 24 5

12


2. Berawal dari pelanggan dan calon pelanggan Komunikasi pemasaran diawali dari pelanggan atau calon pelanggan yang kemudian berbalik komunikator merek untuk menentukan metode yang paling tepat dan efektif dalam mengembangkan program komunikasi persuasif. Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan “kontak” kontak disini dipakai untuk menerangkan segala jenis media penyampaian pesan yang dapat meraih pelanggan dan menyampaikan merek yang di komunikasikan melalui cara yang mendukung. Maksud dari ciri ketiga ini adalah bahwa ia merefleksikan kesediaan menggunakan bentuk kontak komunikasi dalam upaya menjangkau khalayak dan tidak menetapkan suatu media tertentu sebelumnya. 3. Berusaha menciptakan sinergi Semua elemen komunikasi seperti iklan, promosi penjualan, event dan lain-lain, harus berbicara dengan satu suara untuk menghasilkan citra merek yang kuat utuh, serta dapat membuat konsumen melakukan aksi. Kegagalan dalam mengkoordinasi semua elemen komunikasi dapatmenghasilkan pengulangan upaya yang sia-sia atau dapat pula menghasilkan pesan ankontradiktif mengenai merek. 4. Menjalin hubungan Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinnya hubungan antara merek dagang dengan pelanggannya. Suatu hubungan merupakan ”pengait‟ yang tahan lama antara merek dengan konsumen seperti membangkitkan pembelian yang berulang atau bahkan menimbulkan loyalitas terhadap merek.

13


2.4. Strategi Menurut Siagian strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.6 Selanjutnya Bryson menyatakan bahwa strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan, progam tindakan, keputusan atau alokasi sumber daya yang mendefinisikan bagaimna organisasi itu, apa yang dilakukan dan mengapa organisasi melakukannya.7 Lebih lanjut lagi Quinn mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh. Kemudian menurut Robbins strategi merupakan penerjemahan dari analisis lingkungan dan analisis terhadap kemampuan internal atau kapabilitas organisasi, yang selanjutnya diterjemahkan ke dalam struktur organisasi. 8 Terdapat tiga konsep utama strategi, yaitu : 1.

Keunggulan kompetitif Keunggulan kompetitif timbul dari sebuah perusahaan yang menciptakan nilai untuk pelanggannya. Untuk mencapai itu, perusahaan memilih pasar di mana mereka dapat unggul dan menjadi sasaran bergerak bagi pesaingnya serta secara berkelanjutan memperbaiki posisi mereka.

2.

Kapabilitas khusus Kapabilitas khusus adalah karakteristik yang tidak dapat ditiru oleh pesaing, atau sulit sekali ditiru.

3.

Kesesuaian stratejik

6

Siagian, Sondang P., Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi. Aksara, Jakarta, 2004. Bryson, John, M., Perencanaan Strategis bagi Organisasi Sosial. Edisi Bahasa Indonesia. Pustaka Pelajar Offset, Yogyakarta, 2001 hal 189-190a 8 Benazir Walida, Analisis Formulasi dan Implementasi Strategi Dalam Membangun Eksistensi Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Jasa Wisata Ma’Arif Garden Di Tasikmalaya), Jurnal Ilmiah Magister ManagemenUNIKOM 7

14


Konsep ini menyatakan bahwa untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif perusahaan, maka harus menyesuaikan kapabilitas dan sumber daya yang ada dengan peluang yang tersedia di lingkungan eksternal.9 Untuk menjamin agar supaya strategi dapat berhasil baik dengan meyakinkan bukan saja dipercaya oleh orang lain, tetapi memang dapat dilaksanakan, Hatten dan hatten memberikan beberapa petunjuknya sebagai berikut : 1.

Strategi harus konsiten dengan lingkungan, strategi dibuat mengikuti arus perkembangan masyarakat, dalam lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.

2.

Setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi, tergantung pada ruang lingkup kegiatannya. Apabila ada banyak strategi yang dibuat maka strategi yang satu haruslah konsisten dengan strategi yang lain. Jangan bertentangan atau bertolak belakan, semua strategi senantiasa diserasikan satu dengan yang lain.

3.

Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumberdaya dan tidak menceraiberaikan satu dengan yang lain. Persaingan tidak sehat antara berbagai unit kerja dalam suatu organisasi seringkali mengklaim sumberdayanya, membiarkannya terpisah dari unit kerja lainnya sehingga kekuatan-kekuatan yang tidak menyatu itu justru merugikan posisi organisasi.

4.

Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah kelemahannya. Selain itu hendaknya juga memanfaatkan kelemahan pesaing dan membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif yang lebih kuat.

5.

Sumber daya adalah sesuatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu yang mungkin, hendaknya dibuat sesuatu yang memang layak dapat dilaksanakan.

9

Michael Amstrong, Strategic Human Resource Management, Terjemahan Atit Cahayani, PT. Bhuana Ilmu Populer, Jakarta, 2003 hal 3942

15


6.

Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar. Memang setiap strategi

mengandung

resiko,

tetapi

haruslah

berhati-hati,

sehingga

tidak

menjerumuskan organisasi ke lubang yang lebih besar. Oleh karena itu strategi hendaknya selalu dapat dikontrol. 7.

Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah dicapai.

8.

Tanda-tanda suksesnya dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait dari para eksekutif, dari semua pimpinan unit dalam organisasi.10

2.5 Promotion Mix Menurut kotler dan amstrong, “Bauran promosi” (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan11. 1. Advertising Menurut monle lee & Carla johnson periklanan adalah komunikasi komersil dan

nonpersonal

tentang

sebuah

organisasi

dan

produk-produknya

yang

ditransmisikan kesuatu khalayak target melalui media bersifat massal seperti televisi, radio, koran, majalah, direct mail (pemasaran langsung), reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Dalam komunitas global baru, pesan-pesan periklanan dapat ditransmisikan melalui media baru, khususnya internet 12. Sedangkan menurut kotler,

10

Salusu, J., Pengambilan Keputusan Stratejik. Untuk Organisasi Publik dan Non Profit, PT. Gramedia Grasindo, 2003 hal 108.

11

Kotler, Amstrong, Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Penerbit : Erlangga jakarta 2008 hal 116 12 Monle Lee & Carla Johnson, Prinsip-prinsip pokok periklanan dalam perspektif global, penerbit : prenada media jakarta 2004 hal 3-4

16


periklanan pengingat penting bagi produk yang dewasa, periklanan membantu memelihara hubungan pelanggan dan membuat konsumen terus memikirkan produk13. 2. Public Relations Menurut kotler, sarana promosi massa utama lainnya adalah hubungan masyarakat (public relation PR) membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, cerita, dan kejadian tak menyenangkan. 3. Sales Promotion Sales promotion (promosi penjualan) adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa14.Sementara menurut Kennedy dan Soemanagara (2006:31) didefinisikansebagi arahan langsung dimana terjadinya peralihan nilai terhadap produk pada kekuatan penjualan, disitribusikan dengan tujuan utama terjadinya penjualan secara langsung15. Sarana promosi penjualan utama menurut Kotler dan Armstrong meliputi sampel produk (sejumlah produk untuk dicoba), kupon (sertifikat yang memberikan penghematan kepada pembeli ketika mereka membeli produk tertentu), pengembalian tunai (pengurangan harga terjadi setelah pembelian), harga khusus (disebut juga pengurangan harga, menawarkan penghematan harga resmi produk kepada konsumen), premi (barang yang ditawarkan secara gratis atau pada harga murah sebagai insentif untuk membeli produk, mulai dari mainan yang disisipkan ke dalam produk anak-anak), barang khusus iklan (disebut juga produk promosi, berupa pernakpernik yang bermanfaat yang dicetak dengan nama, lambang, atau pesan pengiklan yang diberikan sebagai hadiah kepada konsumen termasuk pena, cangkir, kalender 13

Kotler, Amstrong, Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Penerbit : Erlangga jakarta 2008 hal 152 Kotler, Amstrong, Opcit.,117 15 John, E Kennedy & R. Dermawan Soemanagara, Marketing Comunication, PT. Bhuana Ilmu Populer, Jakarta 2006, hal 31 14

17


dan sebagainya), penghargaan dukungan (penghargaan tunai atau penghargaan lain yang diberikan kepada pengguna rutin produk atau jasa perusahaan tertentu), promosi titik pembelian (Point-of-purchase—POP meliputi pajangan dan demonstrasi di titikpenjualan), dan kontes, undian serta permainan (kesempatan memenangkan sesuatu seperti uang tunai, perjalanan, atau barang, lewat keberuntungan atau suatu usaha)16. 4. Personal Selling Personal selling (penjualan personal) adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan17.Penjualan

personal

adalah

improvisasi

dari

penjualan

dengan

menggunakan komunikasi person to person, biasanya dilaksanakan oleh sales di bawah naungan manajer penjualan yang mempromosikan produk secara langsung pada pasar sasaran18. 5. Direct Marketing Direct marketing (pemasaran langsung) adalah hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons langsung dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng – penggunaan surat langsung, telepon, televisi respons langsung, e-mail, Internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu19.

16

30Kotler, Armstrong, Op.Cit.,206 31Kotler, Armstrong, Op.Cit.,117 John, E Kennedy, & R. Dermawan Soemanagara, Op.Cit.33 19 Kotler, Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran.Op.Cit.,117 17 18

18


2.6 E-Marketing Pengertian E-Marketing E marketing atau internet marketing merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuk mmasarkan atau mempromosikan produk dan jasanya serta membangun hubungan dengan pelanggan melalui internet. Menurut boone dan Kurtz (2005) e-marketing adalah salah satu komponen dalam ecommerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuatan, pendistribusian, promosi dan penetapan harga barang dan jasa kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital lain. Sedangkan menurut Amstrong dan Kottler (2004:74) emarketing is the marketing side of e-commerc, it conssiit consists of company efforts to communicate abaout, promote and sell products and services over the internet. E-Marketing adalah sisi pemasaran dari E-Commerce , yang merupakan kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet. Secara umum e-marketing terdiri dari tahap-tahap yang diambil dengan prosedur untuk pemasaran merk melalui sebuah situs. Adapun komponen-komponen dari E-Marketing sebagai berikut20 : 1. Search Engine Optimization (SEO) SEO merupakan prosedur yang berhubungan dengan upaya menarik lalulintas internet ke dalam situs yang

dimiliki sebanyak mungkin. SEO sangat penting untuk

menunjang keberhasilan pemasaran suatu bisnis online. Hal ini bertujuan untuk mengoptimalkan website yang kita miliki sehingga situs memiliki peringkat pada halaman pertama pencarian. Dengan demikian pengguna internet dapat dengan mudah mengunjungi situs anda untuk mencari konten diinginkan. 2. Pemasaran Email

20

http://www.wedaran.com/3328/strategi-e-marketing-yang-efektif/

19


Salah satu aspek penting dalam strategi e-marketing adalah strategi Pemasaran email, yaitu pemberian informasi produk barang maupun jasa kepada konsumen yang potensial melalui email. Hal ini terbukti mampu menjadi metode yang efektif dalam menjalankan bisnis online. 3. Iklan Online Metode marketing yang satu ini ternyata memiliki aspek yang sangat besar dalam kemajuan bisnis online. Bisa dilakukan dengan cara menempatkan iklan atas produk barang atau jasa dengan tujuan mendapatkan sejumlah lalu lintas dari pengguna internet. Afiliasi internet marketing merupakan contoh yang sangat baik dari iklan online. 4. Online Newsletter online newsletter sebagai cara yang layak untuk menyampaikan informasi dalam rangka mempromosikan produk barang atau jasa kepada konsumen. Bisnis online biasanya mengeluarkan newsletter online untuk pelanggan reguler dan memberikan iformasi mengenai produk yang ditawarkan dan jemungkinan produk baru yang akan diluncurkan. Berbeda dengan pemasaran email, maka newsletter online dikeluarkan pada interval waktu yang teratur. 5. Media Berita Salah satu fasilitas di dalam situs yang mencakup blog perusahaan adalah sebuah ruang berita media, dan yang terpenting informasi tersebut dapat diakses melalui jaringan media sosial. Hal ini dirasa sangat efektif, karena jika informasi perusahaan juga melalui media sosial maka hal itu tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menyampaikan informasi dan berita kepada masyarakat umum. Informasi yang ada dalam media berita biasanya tersedia untuk jurnalis dan blogger, dimana pengunjung akan mencari berita tertentu dan fakta tentang suatu produk dan bukan hanya berita 20


yang bersifat umum. Itulah mengapa aspek ini merupakan salah satu strategi marketing e-marketing yang dinilai paling efektif untuk digunakan. Pengertian internet marketing secara garis besar adalah melakukan sesuatu tindakan pemasaran produk atau suatu jasa yang dipasarkan melalui media internet (online). Dalam pengertian internet marketing disebut juga e-marketing atau e-pemasaran (electronic) dan tidak jauh berbeda dengan pemasaran secara offline. Internet marketing (emarketing) adalah dari proses dan promosi dalam organisasi yang menggunakan online media21. 2.7 Fanpage Facebook Facebook atau yang sering disebut dengan FB merupakan sosial networking yang didirikan oleh Mark Zuckerberg pada tanggal 4 Februari 2004.Mark Zuckerberg merupakan seorang mahasiswa Harvard. Pada awalnya keanggotaan Facebook hanya dibatasi untuk mahasiswa Harvard saja, lalu dalam tempo beberapa bulan keanggotaannya diperluas untuk Universitas lainnya diluar 34 Harvard.Pada tanggal 11 September 2006 Facebook resmi dibuka untuk umum, hal ini menjadikan keanggotaan semakin bertambah sehingga pada bulan September 2007 Facebook berada diposisi 7 sebagai situs yang paling banyak dikunjungi. Bahkan kisah sukses Mark tentang Facebook dijadikan kedalam sebuah Film. Sama halnya dengan Facebook, pengguna Facebook Page juga memiliki fungsi yang sama dengan Facebook, hanya saja Facebook Page memiliki populasi yang lebih besar dari Facebook22.

21

https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet Juju dan sulianta Branding Promotion With Social Network (2010: 179-180)

22

21


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pelanggan. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode kualitatif dan paradigma

Recommend Documents