7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 KOMUNIKASI PEMASARAN Komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara paling sedikit dua orang dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol tertentu kepada orang lain. Sedangkan menurut Kotler pengertian pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dari kedua defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunakan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahap perubahan, yaitu: perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. Jenis-jenis Model Komunikasi Pemasaran yaitu : 1) Iklan (Advertising) Iklan (Advertising) adalah komunikasi massa melalui media surat kabar, majalah, radio, televisi, dan media lain atau komunikasi langsung yang didesain khusus untuk pelanggan antar bisnis (bussiness-to-bussiness) maupun pemakai akhir.
8
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan terdiri dari semua kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya aksi pembelian suatu produk yang cepat atau terjadinya pembelian dalam waktu yang singkat. 3) Hubungan Masyarakat (Public Relation) Hubungan
masyarakat
yaitu
sesuatu
yang
merangkum
keseluruhan
komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. 4) Penjualan Perorangan (Personal Selling) Penjualan perorangan yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. 5) Penjualan Langsung (Direct Selling) Penjualan langsung adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud
9
untuk menimbulkan tanggapan dan atau transaksi penjualan.1
2.2 Komunikasi Sebagai Suatu Strategi Dalam setiap kegiatan, sangatlah penting merancang strategi terlebih dahulu dalam rangka memaksimalisasikan hasil dari kegiatan tersebut. Strategi adalah perencanaan untuk mencapai tujuan. Namun, untuk mencapai suatu tujuan tersebut, strategi tidak hanya menunjukan arah saja, tetapi juga harus memberikan taktik operasionalnya. Strategi komunikasi dapat diartikan sebagai suatu perencanaan dan menejemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.2
Seorang komunikator perlu menyusun strategi komunikasi secara optimal sebelum melakukan aktifitas komunikasi, sehingga taktik operasional komunikasi dapat disesuaikan dengan faktor-faktor yang sekiranya dapat mempengaruhi hasil komunikasi. Selain itu, seorang strategis komunikasi harus memahami sifat-sifat komunikasi dan pesan agar dapat menentukan media yang akan diambil. 3 Dalam menetapkan strategi komunikasi perlu diperhatikan beberapa hal dasar, yakni :4
1
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Erlangga. Jakarta 1992 2 John E.Kennedy, R.Dermawan Soemanegara, Marketing Communication Taktik & Strategi, PT Bhuwana Ilmu Populer Jakarta, hal 47 3 Prof.Drs.Onong U. Effendy,M.A., Dinamika Komunikasi, PT.Remaja Rosdakarya Bandung, hal 28 4 Ibid 37
10
a. Mengenali sasaran komunikasi Sebelum melancarkan komunikasi, kita perlu mempelajari siapa-siapa yang menjadi target komunikasi. Mengenali target komunikasi dalam arti mengetahui latar belakang dari target serta suasana yang sedang target alami. Untuk
mendapatkan
menngetahui
dan
efektifitas
memahami
komunikasi, faktor-faktor
seorang tersebut
komunikator sebelum
harus
melakukan
komunikasi
b. Pemilihan media komunikasi Banyak sekali media yang dapat menjadi fasilitas dalam kegiatan komunikasi. Mulai dari media tradisional sampai media modern yang banyak dipakai oleh manusia. Pemilihan media harus diperhatikan karena pemilihan media dapat mempengaruhi proses ditransisi pesan5. Pemilihan media menjadi sangat penting, karena media yang digunakan harus sesuai dengan target khalayak yang akan disasar.
c. Pengkajian tujuan pesan komunikasi Dalam pesan komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Tujuan tersebut dapat melatar-belakangi penentuan teknik yang akan diambil (teknik persuasi, teknik informasi, teknik instruksi).
5
John E.Kennedy, R.Dermawan Soemanegara.,op.cit 48
11
d. Peranan komunikator Ada dua faktor umum dalam peran komunikator yang menjadikan komunikasi efektif6, yaitu: pertama, daya tarik : komunikator harus dapat membawa komunikan untuk mersasakan aktifitas komunikasi yang sedang dilakukan. Dengan kata lain, komunikan merasa ada kesamaan antara komunikator yang menjadikan komunikan nyaman dan bersedia mentaati isi pesan komunikasi. Kedua, kredibilitas sumber : faktor lain yang mempengaruhi berhasilnya suatu komunikasi ialah tingkat kepercayaan komunikan terhadap komunikator7.
2.3 Strategi Komunikasi Pemasaran Langkah atau jenis kegiatan pemasaran ditentukan oleh teknik – teknik semisal direct marketing, support media, personal selling, dan promosi penjualan. Selain teknik pemasaran itu, perlu juga diperhatikan dan dipertimbangkan nahwa penggunaan visual dan pesan yang tepat adalah syarat utama dari keberhasilan sebuah program promosi. Tahap – tahap komunikasi dan strategi pesan disusun untuk menumbuhkan kesadaran atas keberadaan sebuah produk dan layanan (awareness), membangkitkan keinginan untuk memiliki atau memperoleh produk (interest), dan mempertahankan loyalty pelanggan (loyalty). Dalam kajian komunikasi, tahap ini dikenal sebagai AIDDA, yaitu Attention, Interest, Desire, Decision, dan Action, sedangkan dalam kajian prilaku konsumen dikenal sebagai Tricomponent Attitude
6 7
Prof.Drs.Onong U. Effendy,M.A.,op.cit 38 Prof.Drs.Onong U. Effendy,M.A.,op.cit 39
12
Model, yaitu Cognitive (Pengetahuan), Affection (Perasaan), dan Conative (kecenderunagn prilaku). Tujuan komunikasi secara umum adalah untuk mencapai sejumlah perubahan : perubahan pengetahuan (knowledge change), perubahan sikap (attitude change), perubahan perilaku (behaviour change), dan perubahan masyarakat (social change). Penjualan produk baru akan terjadi jika telah terjadi paling sedikit perubahan sikap pada tahap conative, atau munculnya kecenderungan untuk melakukan sesuatu. Kecenderungan melakukan sesuatu itu adalah kecenderungan untuk membeli produk atau memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Perencanaan strategi komunikasi pemasaran meliputi sejumlah strategi pesan dan visual, yang secara bertahap mengikuti alur perubahan, dan perubahan itu harus diukur secara tepat melalui riset komunikasi pemasaran. 2.4 Riset Komunikasi Pemasaran Keberhasilan sebuah strategi komunikasi pemasaran dapat diukur dengan seberapa besar penjualan sebuah produk atau penghasilan dan pemnfaatan jasa oleh konsumen. Dalam riset komunikasi pemasaran, tingkat keberhasilan diukur berdasarkan sejauh mana kegiatan iklan atau kegiatan dapat mempengaruhi tingkat penjualan sebuah produk atau penggunaan sebuah jasa. Dalam konteks bisnis, setiap produk dan layanan mengacu pada standarisasi kualitas yang diterapkan dan hanya produk produk dengan layanan yang memiliki
13
standar kualitas yang unggul saja yang dapat bertahan di pasar. Dengan demikian, loyalitas pelanggan akan sulit diukur dan banyak dipengaruhi oleh sejauh mana ketertarikan konsumen terhadap sebuah promosi produk dan layanan. Sifat terlihat atau terasa biasa (habituate) merupakan hal yang patut diwaspadai bagi setiap perancang promosi dan iklan8 2.5 Tujuan Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran bertujuan untuk mencapai tiga tahap perubahan yang ditujukan bagi konsumen. Tahap pertama yang ingin dicapai dari strategi komunikasi pemasaran adalah tahap perubahan pengetahuan. Dalam perubahan ini, konsumen mengetahui keberadaan sebuah produk, untuk apa produk itu diciptakan, dan ditujukan pada siapa. Dengan demikian, pesan yang disampaikan menunjukan informasi penting dari produk itu. Tahap kedua adalah tahap perubahan sikap, yang ditentukan oleh tiga unsur menurut Sciffman dan Kanuk ialah sebagai tricomponent attitudde changes yang menunjukkan bahwa tahap ini perubahan sikap titentukan oleh tiga komponen yaitu cognition (penegtahuan), affection (perasaan), dan conation (perilaku). Jika ketiha komponen ini menunjukkan adanya kecenderungan perubahan (cognition, affection, dan conation) maka mungkin sekali akan terjadi perubahan sikap. Perubahan apa yang sebenarnya dikehendaki? Tentunya perubahan positif ini
8
John E. Kennedy and R. Dermawan, Marketing Communication Taktik & Strategi, PT Bhuana Ilmu Populer, Jakarta, 2006
14
mengarah pada keinginan untuk mencoba produk. Semakin tinggi kesukaan konsumen terhadap suatu pesan sponsor, semakin besar kemungkinan konsumen membeli produk itu. Mengapa? Tentu saja, rasa ingin tahulah yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan (bentuk respons positif) berupa pembelian, atau setidaknya konsumen melakukan pengujian terhadap ketepatan produk : Apakah produk ini dapat menyelesaikan masalahnya atau tidak. Pada tahap ketiga, yaitu tahap perubahan perilaku, dimaksudkan agar konsumen tidak beralih pada produk lain, dan terbiasa menggunakannya9. 2.6 Komunikasi Antar Pribadi Komunikasi mengacu pada tindakan dalam menyampaikan atau menerima dan atau menyampaikan dan menerima suatu informasi, terjadi dalam konteks tertentu yang mempunyai pengaruh tertentu serta adanya kesempatan untuk melakukan unpan balik. Untuk mencapai tujuan tertentu, maka komunikasi mempunyai sifat-sifat yang dapat menjadi acuan dalam mencapai tujuan komunikasi. Secara umum sifat-sifat komunikasi, antara lain : komunikasi intrapersonal, komunikasi antarpribadi, komunikasi kelompok atau oraganisasi, komunikasi antarbudaya, serta komunikasi massa. Dalam pembahasan kali ini penulis lebih memfokuskan pada pembahasan tentang komunikasi antar pribadi. Dalam
9
rangka
mempermudah
pendefinisian
komunikasi
antarpersonal
John E. Kennedy and R. Dermawan, Marketing Communication Taktik & Strategi, PT Bhuana Ilmu Populer, Jakarta, 2006
15
diperlukan tiga langkah utama. Antara lain : berdasarkan komponen ; komunikasi antarpribadi melibatkan satu orang yang menyampaikan pesan dan diterima oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, yang mempunyai pengaruh serta memungkinkan proses umpan balik yang seketika. Berdasarkan hubungan diadik : komunikasi antarpribadi dapat diartikan sebagai proses komunikasi yang berlangsung oleh dua orang yang mempunyai hubungan. Dalam definisi ini, hubungan komunikasi antar pribadi lebih memfokuskan kepada prihal tujuan yang jelas antara pengirim dan penerima pesan dalam berkomunikasi. Berdasarkan pengembangan : dengan mengacu pada konteks perkembangannya, komunikasi antarpribadi dapat diartikan sebagai hasil revolusi dari komunikasi non-pribadi ( impersonal ). Dengan kata lain komunikasi antarpribadi dapat diartikan sebagai komunikasi yang bersifat intim dibandingkan dengan komunikasi non-pribadi.
10
Secara umum komunikasi
antarpribadi dapat diartikan sebagai proses penyampaian dan penerimaan pesan antara dua orang atau di antara kelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik marketing communication juga didukung oleh media. Internet merupakan pengembangan baru dari teknologi komunikasi. Pesan yang secara personal ditujukan pada seseorang dapat bersumber dari persona atau kelompok (perusahaan atau organisasi). Komunikasi antarpersona memiliki tingkat keinteraktifan yang tinggi. Internet merupakan media komunikasi antarpersona yang efektif, karena memungkinkan terjadinya penelusuran informasi secara aktif. Jika server memakai system on-line service, komunikasi dapat berinteraksi langsung dan 10
Joseph A.DeVito., Komunikasi antar manusia. Edisi ke 5. professional books.Jakarta. hal 252
16
melakukan Tanya-jawab, dan menungkinkan penjualan terjadi dengan segera pada saat itu juga. Sebagaimana telah dijelaskan, kita mengetahui bahwa dalam pemasaran yang dikenal dengan kegiatan direct communication oleh sales, komunikasi dapat bersifat tatap muka atau menggunakan media. Penggunaan media ini dapat disebabkan oleh jarak yang cukup jauh dan dibatasi oleh waktu, sehingga penyampaian pesannya membutuhkan media semisal surat, folder, flier, atau invitation card. Komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan media sebagai pewakil perusahaan atau sales dapat disebut direct selling. Jika komunikasi antarpersona ini dilakukan dengan tatap muka, maka respons akan lebih mudah dilihat. Kelebihannya terletak dari kesempatan komunikator dalam bentuk memperbaiki pesan atau mengklarifikasi pesan jika ada pesan yng dipersepsikan secara berbeda oleh komunikasi. Dalam komunikasi tatap muka ini, seorang sales tidak hanya mengandalkan kemampuan berbicara secara baik, tetapi juga membutuhkan media untuk membantu komunikan memahami pesan secara tepat, dan kemungkinan respons akan terjadi saat itu juga jika pesan yang disajikan menarik bagi komunikan.11
2.6.1 Hubungan Antar Pribadi Hubungan antar pribadi dapat diartikan sebagai ikatan atau keterkaitan antara satu pihak dengan pihak lain. Dua karakteristik penting yang harus diperhatikan 11
Yayu Sriwartini,M.Si & Dwi Kartikawati. M.Si. Komunikasi Antarpribadi : sebuah pemahaman, LPPK Mitra Sejati, hal 1
17
dalam usaha untuk mendefinisikan hubungan antar pribadi. Pertama, hubungan antar pribadi dimulai dari tahap interaksi awal sampai pemutusan. Kedua, hubungan antar pribadi berbeda-beda dalam hal keluasan dan kedalaman12. Tahapan dalam hubungan antar pribadi menurut Devito dapat digambarkan dalam model berikut ini :
Model Hubungan Lima Tahap13 Kontak. Pada tahap ini penampilan fisik begitu penting, karena pada tahap kontak ini sangat menentukan kelanjutan dari hubungan. Dalam tahap ini, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu : 1) Meneliti kualitas. Kualitas disini mencakup dua hal, yaitu kualitas secara fisik dan kualitas yang tersenbunyi. Kualitas secara fisik contohnya ; kecantikan, gaya berpaikaian, dan sebagainya. Sedangkan kualitas yang tersembunyi
12 13
Joseph A.DeVito.,op.cit.,253 Joseph A.DeVito.,op.cit.,254
meliputi
;
kepribadian,
kecerdasan,
kekayaan,
dan
18
sebagainya. Kualitas adalah hal yang penting untuk mengawali hubungan yang baik. Karena kualitas dapat menggambarkan paling tidak secara umum tentang sifat dan sikap orang yang ditemui. 2) Membuka perjumpaan. Membuka perjumpaan lebih kepada topik obrolan ataupun sapaan sebagai tahap permulaan untuk dapat menjalin hubungan yang baik. Sehingga diharapkan orang ini mau atau tertarik untuk mengadakan pertemuan yang lebih formal – sesuai dengan tujuan komunikasi. 3) Ciptakan citra yang menyenangkan. Sehingga lawan komunikasi kita merasa nyaman dan akan merespon positif atas apa yang dipersuasifkan dalam komunikasi.
Keterlibatan. Dalam tahap ini adalah tahap dimana kita mulai melakukan pengenalan lebih jauh. Dalam konteks marketing communication, pada tahap inilah dimana seorang marketing mulai mengadakan pertemuan yang lebih dekat dengan klien.
Keakraban. Di tahap ini dimana seseorang mulai menngikat diri lebih jauh lagi dengan orang lain. Bila dikaitkan dengan aktifitas marketing, maka pada tahapan ini seorang marketer memulai hubungan bisnis dan saling bekerjasama dalam hal yang saling menguntungkan.
19
Perusakan. Pada tahap perusakan ini, salah satu atau bahkan semua aktor dalam hubungan antar pribadi merasa hubungan – dalam konteks marketing adalah kerjasama – ini tidak sepenting yang dirasakan pada tahap awal. Jika tahap perusakan ini berlanjut, maka dapat dipastikan hubungan antar pribadi akan memasuki tahap pemutusan. Pada tahap ini, terjadi beberapa proses lagi sebelum akhirnya masuk pada tahap pemutusan. Tahap tersebut antara lain ;14 1. Timbulnya rasa saling berbeda (perbedaan) antara satu dengan lainnya. Masing – masing pihak mulai memfokuskan pada perbedaan yang ada. 2. Mulai membatasi diri (pembatasan). Pada tahap ini, masing – masing pihak mulai mengurangi frekuensi dan keintiman komunikasi ataupun pertemuan. Untuk tahap ini lebih kepada sikap acuh terhadap frekuensi komunikasi antar pribadi oleh masing – masing pihak yang bersangkutan. 3. Mulai menghindari satu sama lainnya (penghindaran). Tahap ini merupakan perwujudan sikap dan perilaku penghindaran pertemuan secara sengaja oleh masing – masing pihak dengan pihak lain yang bersangkutan. Contohnya, ketika bertemu dengan lawan dari hubungan antar pribadinya, maka pada tahap ini orang tersebut akan berpura – pura tidak melihat lawannya tersebut.
Pemutusan. Pada tahapan ini, hubungan antar pribadi – dalam konteks marketing adalah hubungan bisnis – akan benar putus. 14 14
Joseph A.DeVito.,op.cit.,257
20
Komunikasi antar pribadi sesungguhnya baru akan tercipta kalau terdapat kesadaran dari dua pihak untuk mengamati keadaan masing-masing pihak dan memberikan respon atas keadaan tersebut sebagaimana sifat komunikasi, maka hubungan yang terjadi ditandai dengan adanya sikap saling memperhatikan, saling memahami, penuh pengertian dan keakraban. Pemahaman yang dimaksud tidak hanya terjadi pada materi komunikasi, tetapi juga pada pemahaman terhadap keunikan pribadi masing-masing. Kesadaran akan perbedaan-perbedaan inilah yang memungkinkan komunikasi itu menjadi tumbuh dan berkembang. Komunikasi seperti ini akan berbeda dengan suasana komunikasi yang dilakukan dalam situasi lain, misalnya komunikasi antara pembayar rekening listrik dengan pelayan di kantor PLN atau komunikasi antar pembeli dengan penjual di pasar. Dua contoh komunikasi ini, tidak mungkin akan tumbuh dan berkembang sebagaimana komunikasi antar pribadi, karena jalinan hubungan untuk menjadi akrab tidak menjadi tekanan utama. Yang menjadi perhatian pada dua contoh komunikasi ini hanyalah pada pemahaman materi komunikasi.
Berdasarkan uraian di atas, maka komunikasi antar pribadi dapat didefinisikan sebagai proses hubungan yang tercipta, tumbuh dan berkembang antara individu yang satu (sebagai komunikator) dengan individu lain (sebagai komunikan) dengan gayanya sendiri menyampaikan pesan kepada yang lain (komunikan), sedangkan yang satu (komunikan) dengan gayanya sendiri menerima pesan dari sumber
21
(komunikator). Dengan gaya, kedinamisan, kesadaran dan hubungan yang akrab dari masing-masing pihak maka komunikasi itu terus tumbuh dan berkembang hingga dicapai persepsi dan tujuan bersama
2.7. Komunikasi Dalam Bisnis Perusahaan sebagai organisasi bisnis juga melakukan komunikasi. Komunikasi yang terjadi dalam perusahaan disebut komunikasi bisnis. Jika dibandingkan dengan komunikasi individu, komunikasi bisnis bisa berupa komunikasi internal, komunikasi eksternal, bersifat formal maupun informal, dan dapat berbentuk verbal maupun nonverbal. Dalam organisasi bisnis, komunikasi pada umunya bersifat resmi. Oleh karena itu, komunikasi
bisnis
ditekankan
pada
komunikasi
verbal,
yaitu
berbicara,
mendengarkan, menulis, membaca. Dalam bisnis, komunikasi dilakukan oleh tenaga penjual, tek nisi, operator telepon, atau dengan surat-surat resmi. Keterampilan pimpinan dan pegawai untuk berkomunikasi dalam berbagai bentuk akan menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis. Komunikasi yang buruk dalam perusahaan bisa merusak hubungan dengan berbagai pihak, baik internal maupun eksternal. Rusaknya hubungan dengan berbagai pihak akan akan merugikan perusahaan. Misalnya, para pegawai sering melakukan kesalahan, pemasok tidak bersedia memberikan keringanan biaya, pelanggan enggan melakukan pembelian ulang, kreditur tidak bersedia meningkatkan plafon kredit, dan lain sebagainya.
22
Sebaliknya, komunikasi yang efektif akan meningkatkan hubungan baik dengan berbagai pihak yang pada akhirnya akan mendatangkan laba bagi perusahaan. Misalnya, peningkatan hubungan baik dengan pelanggan akan memberikan kemungkinan lebih besar bagi pelanggan untuk melakukan apa yang diinginkan dan disarankan oleh perusahaan. Semakin banyak pelanggan yang loyal, semakin tinggi laba yang dapat dicapai perusahaan. Komunkasi bisnis, baik secara lisan maupun tertulis, memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Pesan disusun untuk para audiens yang membutuhkan informasi. Oleh karena itu, pemahaman terhadap audiens sangatlah penting. 2.
Pesan bisnis disusun dengan memeprtimbangkan waktu dan biaya. Pesan bisnis disampaikan berdasarkan tingkat kepentingannya. Informasi yang sangat penting biasanya memerlukan waktu yang singkat dan biaya yang mahal. Demikian sebaliknya, pesan yang kurang penting disampaikan dalam waktu yang lebih lama dan biaya yang relatif murah.
3. Pesan bisnis disusun untuk lebih dari satu tujuan. 4. Walaupun terjadi hal-hal yang mengecewakan, pesan bisnis tetap disusun dengan baik untuk menjaga hubungan kerjasama dengan semua pihak, terutama pelanggan.
23
5. Pesan bisnis memperhatikan nada dan pengaruhnya terhadap audiens. Pilihan kata dan nada dalam pesan bisnis diperhatikan sedemikian rupa untuk menghindari adanya pengaruh negatif terhadap audiens yang pada akhirnya merugikan perusahaan. Dalam kehidupan bisnis era globalisasi dan perdagangan bebas saat ini, informasi mengalir dari dalam dan ke lua perusahaan melampaui batas -batas wilayah berbagai negara dan budaya. Perusahaan nasional( national company ) telah berkembang menjadi perusahaan multinasional (multinational company). Perusahaan keluarga (private company) telah banyak berkembang menjadi perusahaan publik (public company). Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat juga memaksa perusahaan untuk selalu bersikap adaptif dan responsif. Perusahaan tidak dapat memilih untuk tidak menggunakan teknologi tinggi. Perusahaan dituntut mampu menyediakan dan mengkomunikasikan informasi yang relevan, tepat waktu, dan akurat yang diperlukan oleh berbagai pihak dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi pimpinan dan pegawai perusahaan untuk selalu meningkatkan keterampilannya dalam berkomunikasi.15 2.8 Pemasaran Business To Business Pemasaran Business to Business (B2B) adalah kegiatan yang memfasilitasi terjadinya pertukaran produk dengan pelanggan dalam pasar industry, mencakup 15
Sutrisna Dewi. Komunikasi Bisnis. Andi Offset. Yogyakarta. 2007
24
semua perusahaan yang membeli barang dan jasa industry untuk digunakan dalam memproduksi barang dan jasa yang akan dijual16. Pemasaran Business To Business berbeda dengan pemasaran konsumen, hal ini dapat dilihat dari kaarkteristik produk, hubungan antara penjual dan pembeli, prilaku pembelian, saluran distribusi, metode promosi dan harga yang digunakan. Biasanya pasar business to business lebih sedikit namun membeli dapat membeli dengan modal dan jumlah yang besar serta tahapan yang lebi rumit dalam proses jual beli produk. Mengelola business to business sangat berbeda dengan business to customer karena tingkat kompleksitas jauh yang jauh lebih rumit disbanding langsung berhadapan dengan customer karena dari sisi pengambil keputusan, banyak pihak yang ikut andil dan harus diyakini mulai dari wakil pembeli hingga pemegang keputusan akhir. Oleh karena itu, penjual harus mampu mencari tahu apa yang paling dibutuhkan oleh pembeli, salah satunya dengan cara memperluas dan menjaga relasi yang baik dengan pembeli.Sales representative yang mewakili pemberi jasa biasanya berperan penting dalam proses pemasaran perusahaannya sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang terlatih dan menguasai bidang yang dijual. Bagaimana cara mereka menjual produk/jasa sebaik mungkin sehingga calon customer tetap merasa nyaman dan tidak berlebihan namun juga tidak sampai hilang komunikasi. Walaupun sebagian customer merasa bahwa harga sangat berpengaruh terhadap pembelian, namun sesungguhnya experience atau
16
Budiarto Subroto. Pemasaran Industri. Andi Publisher. Yogyakarta.2011 hal 241
25
pengalaman mulai dari perkenalan, pengambil keputusan, hingga proses bisnis itu selesai merupakan daya Tarik dan poin penting untuk customer dalam memilih perusahaan yang memberikan produk tersebut. Personal selling merupakan ujung tombak sebuah perusahaan sebab, produk dibangun tidak hanya dengan iklan namun dengan personal selling yang harus mampu menterjemahkan sebuah produk dan menginformasikan tentang produk tersebut. Strategi personal selling dapat menciptakan suatu dapat diterapkan di perusahaan PT Asia Pasifik Kopi, karena personal selling harus mempu menguasai beberapa teknik dalam mengkomunikasikan suatu produk. Kegiatan personal selling dalam perusahaan harus dapat mengkomunikasikan sebuah produk sesuai dengan arahan yang tepat yang menjadikan komunikasi menjadi sederhana dan lugas, dalam dunia bisnis industry kopi, menjadikan terobosan komunikasi di unique selling point yang dapat menjadikan produk Kopi dari PT Asia Pasifik Kopi dapat dipilih oleh client. Kegiatan personal Selling mamou menjadikan komunikasi sekaligus edukasi bagi client tentang produk Kopi yang telah di tawarakan sehingga client tidak merasa tertipu akan produk yang akan mereka coba, karena mengkomunikasikan sebuah produk ujungnya akan memberikan edukasi pasar, selain edukasi ini penting sekali menjaga hubungan baik dengan calon client serta dapat juga memperluas hubungan antar si personal selling tersebut dengan si client.
26
Strategi personal selling memiliki acuan sesorang dapat menjelaskan produk dan mampu menjadikan produk tersebut Nampak berbeda, hal ini akan terus diperhatikan sebab seorang personal selling gagal dalam mengkomunikasikan produknya maka gagal pula pesan yang sampai ke client17.
2.8.1 Promosi Perdagangan Business to Business (B2B)
Promosi penjualan perdagangan/promosi dagang (trade sales promotion) ditujukan terutama kepada penjual perantara (dari bisnis ke bisnis/ business to business B2B) yang mendistribusikan produk kepada konsumen akhir. Terminologi perdagangan secara tradisional mengacu kepada pedagang grosir dan pengecer yang menangani atau mendistribusikan produk milik pemasar.
Biasanya pejabat pemasaran senior atau manajer produksi bertanggung jawab dalam perencanaan promosi dagang. Keputusan menyangkut kapan kesepakatan dan waktunya promosi dagang. Keputusan menyangkut kapan kesepakatan dan waktunya promosi dagang dibuat dilakukan bersama oleh pejabat pemasaran, manajer penjualan, dan manajer promosi. Umumnya promosi dagang memiliki empat tujuan secara menyeluruh:
17
Palupi Dyah Hasto dan Teguh Sri Pambudi. Advertiisng that sell. Strategi Sukses Membawa Merk Anda Menjadi Pemimpin Pasar. PT Gramedia Pustaka Utama. 2006. Jakarta
27
1. Membangun dukungan keberadaan barang di dalam toko atau dukungan dagang lain. Dukungan pengecer yang kuat pada tingkat toko merupakan kunci untuk terjadinya transaksi penjualan antara konsumen dan produk. 2. Pengendalian persediaan (inventory control). Promosi penjualan digunakan untuk meningkatkan atau memenuhi persediaan dan untuk memaksimalkan persediaan pada waktu/ musim puncak (peak season) dan terjaminnya persediaan barang di toko. 3. Mengembangkan atau memperbaiki distribusi. Promosi penjualan dapat membuka peluang baru pada wilayah atau kelas konsumen tertentu. 4. Memotivasi
para
rekanan.
Promosi
penjualan
dapat
menumbuhkan
ketertarikan akan produk di antara mereka yang bertanggung jawab atas penjualan.18 2.8.2 POP Displays
Produsen memberikan unit tampilan titik pembelian (point of purchase, POP display) secara gratis kepada pengecer dalam rangka mempromosikan merek tertentu atau kelompok produk tertentu. Bentuk POP termasuk rak-rak khusus, karton display, banner, tanda, kartu harga dan dispenser produk mekanis. Kemungkinan cara yang paling efektif untuk memastikan bahwa penjual perantara akan menggunakan POP display adalah mendesainnya secara khusus bagi pengecer yang bersangkutan.19
18 19
Agus Hermawan. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 2012, Hal 140-141. Ibid
28
2.8.3 Pameran Dagang
Ribuan perusahaan memamerkan produk mereka dan berhasil melakukan transaksi dalam pameran dagang. Setiap tahun Jakarta Fair berhasil membukukan transaksi miliaran melalui acara tahunan yang bisa dimanfaatkan oleh para produsen. Keberhasilan sepanjang tahun dan bagaimana baiknya perusahaan berjalan nantinya ditentukan dari penampilan mereka pada pameran dagang.
Pameran dagang memberikan peluang unik bagi pengusaha dalam hal:
1. Pameran dagang memberikan peluang utama untuk terjadinya transaksi pemesanan produk. 2. Tempat
ini
merupakan
peluang
untuk
mendemonstrasikan
produk,
memberikan informasi dan menjawab pertanyaan serta memperbandingkan produk secara langsung dengan produk pesaing. Pameran dagang akan menimbulkan persaingan sehat untuk meraih konsumen potensial dalam satu atap di antara produk-produk sejenis yang dipamerkan, pembeli memiliki kesempatan yang sama untuk menilai kualitass, tampilan, harga, teknologi yang digunakan dan sebagainya. Acaraa ini juga memberikan peluang bagi pemasar untuk mengukur daya saing mereka masing-masing untuk kemudian diperbaiki dan melakukan intelijen kompetitif (competitive intelligence).20
20
Agus Hermawan. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 2012. Hal, 142-143.
29
2.8.4 Pertemuan Tenaga Penjual
Berkaitan dengan pameran perdagangan bisa pula dilakukan upaya elaborasi dengan mengadakan pertemuan tenaga penjualan yang disponsori produsen atau pedagang grosir. Hal ini dapat dilakukan jika pameran dagang membuka kemungkinan transaksi dengan konsumen, dan pertemuan tenaga penjualan diadakan untuk menetapkan target bagi tenaga penjualan perusahaan dan/ atau agen independen tenaga penjual untuk melakukan penjualan dalam pameran tersebut. Kadang-kadang pejabat utama bidang pemasaran dari kantor pusat perusahaan mengarahkan secara langsung isi pertemuan. Pertemuan ini kemungkinan mengacu pada prioritas untuk menghadapi masa penjualan yang ramai atau digunakan untuk memotivasi agen penjualan, untuk menjelaskan produk atau kampanye atau hanya berupa pemecahan atas masalah-masalah yang dihadapi di lapangan dengan Tanya jawab dan analisis.21
2.8.5 Pemenuhan Pesanan
Pemenuhan pesanan (deal loader) adalah premium yang diberikan oleh produsen kepada pengecer atas pemesanan produk dalam jumlah tertentu. Dua jenisnya yang paling utama yaitu:
1. Pemenuhan pembelian yang diberikan sebagai hadiah karena memesan produk dalam ukuran atau jumlah tertentu. 21
Agus Hermawan. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 2012. Hal, 143-144
30
2. Pembelian display (display loader) di mana pengecer bersedia untuk memajang produk setelah atau dalam rangka pemenuhan pesanan mereka. Sebagai contoh, Philips memajang beragam produk mereka dalam rangka program promosi khusus dan pengecer mau mendukung pelaksanaannya. Ketika semua program berakhir, barang-barang yang ada di display diberikan kepada pengecer yang bersangkutan.22
2.9 Personal Selling Personal selling adalah improvisasi dari penjualan dengan menggunakan komunikasi person to person. Personal selling sangat dominan dalam industri. Dalam marketing communication, personal selling merupakan mitra penting yang tidak dapat digantikan dengan unsur promosi lainnya. Personal selling biasanya dilaksanakan oleh sales di bawah naungan manager penjualan yang mempromosiakn produk secara langsung pada pasar sasaran. Ketika bertemu client atau konsumen, seorang sales memberikan informasi tentang produk melalui peragaan penggunaan produk. Terkadang kunjungan penjualan tidak melakukan peragaan karena produk yang ditawarkan berbentuk kasat mata. Contohnya, ketika kita ingin mengenalkan sebuah lembaga pendidikan, kita cenderung mengajak konsumen untuk langsung dating ke lokasi di mana pendidikan itu diadakan dan menunjukkan fasilitas yang dimiliki, bahkan tidak jarang kita mengundang mereka datang saat proses belajar – 22
Agus Hermawan. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 2012. Hal, 143-144
31
mengajar berlangsung. Belch dan Belch menyatakan salah satu istilah dalam personal selling yaitu dyadic communication “Thus direct and interpersonal communication lets sender immediatelyreceive and evaluate feedback from the receiver. This communication process, knows as dyadic communication (between two people or groups) allows for more specific tailoring of the message and more personnel communication than do many of other media discussed” Pertanyaan pertama dibutuhkan oleh manager adalah pertanyaan ketika menyiapkan program promosi, yaitu pertanggung jawab personal selling. Terdapat empat pertanyaan yang harus dijawab sebelum personal selling dijalankan, yaitu : 1. Apakah informasi spesifik yang harus dipertukarkan antara perusahaan dengan konsumen? 2. Adakah alternative lain untuk pencapaian komunikasi ? 3. Bagaimana efektivitas dari setiap lternatif itu dalam mencari pemuasan kebutuhan? 4. Berapa efektivitas biaya yang diperoleh dari tiap – tiap alternatif itu? Berkaitan dengan apa yang dapat dilakukan oelh personal selling dalam melaksanakan tugasnya, beberapa saran yang diberikan adalah sebagai berikut : 1. Lakukan alokasi prospek pelanggan.
32
2. Tentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan. 3. Berikan rekomendasi tentang cara memenuhi kebutuhan dan keinginan itu. 4. Demonstrasikan kelebihan prusahaan dan produk yang dijual dan berikan informasi tentang bagaimana kebutuhan itu dapat dipenuhi. 5. Tutuplah kegiatan dengan memberikan penawraan atau request order. 6. Lakukan follow up untuk memotivasi mereka agar melakukan tindakan yang kita inginkan23. Dalam Penjualan perseorangan (personal selling) merupakan komunikasi personal bayaran dapat dilakukan dengan tatap muka dan dapat dilakukan by phone, serta by semial, personal selling mampu menggunakan media apappun untuk menginformasikan kepada konsumen tenatng suatu produk dan membujuknya untuk membeli produk tersebut. Penjualan perseorangan merupakan bentuk komunikasi yang lebih tepat karena penjualan perseorangan menjamin perusahaan dalam berkomunikasi dengan kontak langsung dengan calon konsumen yang istimewa. Tujuan penjualan perseorangan bermacam - macam, tergantung pada perannya terhadap komunikasi yang terintegrasi dalam jangka panjang meliputi menemukan calon konsumen, memberikan informasi kepada calon konsumen untuk membeli dan menjaga kepuasan konsumen melalui pelayanan setelah penjualan. 23
John E. Kennedy and R. Dermawan, Marketing Communication Taktik & Strategi, PT Bhuana Ilmu Populer, Jakarta, 2006
33
Untuk mencapai tujuan tersebut, penjualan perseorangan (personal selling) tidak hanya terampil dalam menjual, tetapi juga harus memahami karakteristik produk secara teknis. Kebanyakan perusahaan menggunakan wiraniaga (sales) dan banyak perusahaan menugaskan mereka sebagai peranan penting dalam bauran pemasaran. Wiraniaga / sales sangat efektif untuk mencapai sasaran pemasaran tertentu. Pola penjualan personal membutuhkan keputusan mengenai sasaran, strategi.
Mendesain personal selling / sales
Sasaran personal selling / sales
Strategi personal selling / sales
Pencapaian Penjualan selling / sales
Dalam gambar tersebut merupakan pola bagaimana strategi personal selling harus di bangun, yaitu dengan mendesain si personal selling perlu memahami produk knowledge tentang produk perusahaan, lalu personal selling harus di create kepercayaan diri untuk menjelaskan produk tersebut, seorang personal selling harus juga memiliki first impression yang baik ketika berhadapan dengan konsumen, sehingga keterampilan ini akan mudah untuk di implementasikan.
34
Sasaran personal selling, mencakup pencapaian pembeli baru, komunikasi penjualan, dan pelayanan, pengumpulan informasi. Sasaran penjualan akan menentukan jenis personal selling apa yang dibutuhkan. Strategi personal selling, adalah masalah jenis bauran dan pendekatan penjualan yang paling efektif, strategi dapat dilakukan dengan cara mengunjungi pelanggan yang tepat pada saat yang tepat dan dengan cara yang tepat. Tujuan dari pola tersebut merupakan untuk melaksanakan penjualan, yang mencakup seni penjualan tatap muka, salah satu aspeknya dapat mencakup proses pencarian
pembeli,
pengkualifikasian,
pendekatan
pendahuluan,
pendekatan
presentasi, dan peragaan.24 2.9.1 Program Personal Selling Personal Selling menekankan aspek penjualan melalui proses komunikasi person-to-person. Peranan personal selling cenderung bervariasi antar perusahaan, tergantung pada sejumlah factor, seperti karakteristik produk atau jasa yang dipasarkan, ukuran organisasi, dan tipe industry. Personal selling memainkan peranan dominan dalam perusahaan industrial. Sedangkan dalam perusahaan yang memproduksi produk konsumen tidak tahan lama dan berharga murah, peranan personal selling cenderung minimal. Kendati demikian, personal selling merupakan
24
Suyanto M, Marketing Strategy Top Brand Indonesia. CV. Andi Offset. Yogyakarta. 2007
35
komponen integral dalam komunikasi pemasaran terintegrasi dan bukan merupakan substitusi bagi unsur bauran promosi lainnya. Program personal selling yang merupakan wiraniaga (salespeople) dan menekankan dyadic communication (komunikasi timbal balik antara dua orang atau kelompok) memungkinakan perancangan pesan secara lebih spesifik dan costomized, komunikasi yang lebih personal, dan pengumpulan umpan balik secara langsung dari para pelanggan. Personal selling sangat cocok diterapkan dalm situasi-situasi berikut : 1. Produk yang dihasilkan tergolong produk kompleks yang membutuhkan asisten aplikasi pelanggan, contohnya perangkat keras computer, system pengendalian polusi, system jaringan computer, dan steam turbines. 2. Produk yang dibeli menyangkut keputusan pembelian utama (berkaitan dengan dana besar, volume pembelian yang besar, pengendalian kualitas yang ketat dan seterusnya), misalnya makanan yang dibeli jaringan pasar swalayan, kayu gelondongan yang dibeli perusahaan plywood, dan seterusnya. 3. Fitur dan kinerja produk membutuhkan demonstrasi personal dan percobaan oleh pelanggan, misalnya pesawat pribadi dan peralatan fitness. 4. Harga final dinegosiasikan antara penjual dan pembeli, misalnya mobil, property, dan jasa konsultasi.
36
5. Harga jual atau kualitas yang dibeli memungkinkan diperolehmya marjin yang cukup besar untuk menutup biaya penjualan, misalnya pembelian yang dilakukan oleh took serna ada (department store). 6. Sistem saluran distribusi relative pendek dan langsung kepada para pemakai akhir. 7. Pelatihan produk dan dukungan layanan dibutuhkan oleh para perantara distribusi. 8. Media iklan tidak memeberikan koneksi dan keterkaitan yang efektif dengan pasar sasaran. 9. Informasi yang dibutuhkan konsumen tidak dapat diberikan secara lengkap dan menyeluruh melalui iklan dan promosi penjualan, contohnya produk asuransi jiwa. Tugas personal selling mencakup sejumlah tanggung jawab yang berkaitan dengan lima tahap evolusi penjualan berikut ini : 1. Provider stage, yaitu aktivitas penjualan terbatas hanya pada menerima pesanan untuk produk pemasok yang tersedia dan menyampaikannya kepada para pembeli. 2. Persuader stage, yaitu aktivitas pnjualan menekankan usaha untuk membujuk dan meyakinkan orang agar bersedia membeli produk pemasok.
37
3. Prospector stage, yaitu aktivitas penjualan yang berusaha mencari calon pelanggan terseleksi yang diyakini memiliki kebutuhan. Kesediaan, sumber daya, dan wewenang untuk membeli produk pemasok. 4. Problem-solver stage, yaitu aktivitas penjualan yang mencakup usaha menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan produk pemasok yang bisa memecahkan masalah pelanggan. 5. Procreator stage, yaitu aktivitas penjualan yang berusaha memahami masalah atau kebutuhan pelanggan dan solusinya melalui kolaborasi aktif antara penjual dan pembeli, kemudian menciptakan produk yang secara unik disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Kelima tahap ini menunjukkan perkembangan dramatis dari yang semula menekankan teknik-teknik persuasive kearah upaya menjalin kemitraan dengan pelanggan. Terlepas dari konteks penjualan, umumnya wiraniaga memiliki salah satu atau beberapa tugas spesifik berikut untuk di kerjakan : 1. Prospecting, mencari calon pelanggan (prospek atau leads). 2. Targeting, memutuskan cara mengalokasikan waktu di antara para prospek dan pelanggan. 3. Communicating, menyampaikan informasi mengenai produk dan layanan perusahaan.
38
3. Selling, melakukan pendekatan (approaching), berpresentasi, menjawab keberatan dan
keluhan pelanggan, dan menutup penjualan.
4. Servicing, memberikan berbagai layanan kepada para pelanggan, seperti konsultasi, dukungan teknis, pembiayaan, pengiriman dan instalasi. 5. Informasi gathering, melakukan riset pasar dan inteligensi pemasaran. 6. Allocating, memutuskan pelanggan yang akan menerima produk yang langka manakala terjadi kelangkaan produk. Para wiraniaga merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjalin relasi dengan pelanggan. Bahkan bagi sebagian pelanggan, wiraniaga adalah perusahaan itu sendiri. Wiraniaga juga memberikan banyak informs umpan balik mengenipelanggan dan pesaing. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertimbangkan secara cermat keputusan menyangkut perencanaan armada penjualannya: tujuan dan strategi, struktur (berdasarkan territorial, produk, pasar, atau kombinasinya), ukuran (dengan mempertimbangkan beban kerja), dan kompensasi (straight salary, straight commission, dan kombinas). Selanjutnya keputusan – keputusan ini direfleksikan dalam proses manajemen armada penjualan meliputi: rekrutmen dan seleksi, pelatihan, penyeliaan, pemotivasian, dan pengevaluasian kinerja para wiraniaga. Sejumlah kriteria dapat digunakan untuk mengevaluasi kontribusi aktivitas personal selling bagi program komunikasi pemasaran terintegrasi, di antaranya:
39
1. Penyediaan intelijensi pemasaran: kemampuan wiraniaga untuk mendapatkan dan menyampaikan informasi umpan balik mengenai program pesaing, reaksi pelanggan, trend pasar, dan factor – factor lainnya yang bermanfaat dalam penyusunan program promosi. 2. Aktivitas tindak lanjut (follow – up activities) : penggunaan dan penyebarluasan brosur – brosur dan korespondensi promosional dengan para pelanggan baru dan pelanggan saat ini: penyediaan umpan balik mengenai efektivitas berbagai program promosi. 3. Implementasi program: jumlah program promosi yang diimplementasikan; jumlah rak dan/atau konter pajangan yang digunakan; implementasi dengan penilaian program periklanan kooperatif. 4. Pencapaian tujuan komunikasi; jumlah pelanggan yang menjadi target presentasi; jumlah tawaran product trialyang diterima, dan seterusnya. Sementara itu, kinerja wiraniaga bisa di evaluasi berdasarkan ukuran kualitatif dan berikut tabelnya. 25
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius C. Pemasaran Strategik edisi 2: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Startegy, Customer Satidfaction, Strategi kompetitif, hingga e- marketing. C.V Andi Offser. Yogyakarta.2012
40
Tabel 2.1 Kriteria Evaluasi Kinerja Wiraniaga / Personal Selling Hasil Penjualan
Upaya Penjualan
Ukuran Kualitatif Keterampilan Penjualan Proses berkaitan dengan penjualan 1. Memahami perusahaan dan kebijakannya
1. Manajemen teritori : penyiapan kontak penjualan, penjadwalan rutin, dan pemanfaatan waktu
2. Memahami produk dan strategi penjualan pesaing
2. Intelijensi pemasaran : ide produk baru, aktivitas kopetisi, preferensi baru pelanggan
3. Menggunakan tim pendukung pemasaran dan teknis 4. Menguasai teknik - teknik penjualan
3. Tindak lanjut : penggunaan brosur, promosi dan korespondensi dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial 4. Relasi dengan pelanggan
5. Umpan balik pelanggan (Positif dan negatif) 6. Pemahaman atas produk
5. Penyiapan laporan dan pengumpulannya secara tepat waktu 6. Karakteristik pribadi
7. Pemahaman atas pelanggan
8. Penggunaan teknik -teknik penjualan 9. kualitas presentasi penjualan 10. Keterampilan Komunikasi
7. Kerja sama, human relations, antusiasme, motivasi, judgement, kepedulian pada properti perusahaan, penampilan, upaya pengembangan diri, kesabaran, ketepatan waktu, inisiatif, resourcefulness, kesehatan,potensi, manajemen penjualan, perilaku etis dan moral.
41
2.9.2 Konsep Personal Selling (Penjualan tatap muka) Kegiatan Penjualan personal terdiri dari beberapa langkah yang harus diperhatikan. Menurut Philip Kottler langkah-langkah dalam penjualan personal memfokus pada sasaran memperoleh pelanggan baru dan mendapatkan pesanan dari mereka serta menjaga hubungan janka panjang26
Mencari Klien
Menindaklanjuti
Pre-Pendekatan
Menutup Transaksi
Melakukan pendekatan
Melakukan Presentasi
Langkah pertama dalam proses penjualan adalah mencari calon pelanggan. Meskipun perusahaan memberikan petunjuk tentang pelanggan, tenaga penjual membutuhkan keahlian dalam meningkatan peranannya27.
Langkah kedua yaitu pre-Pendekatan. Mempelajari sebanyak mungkin tentang calon pelanggan. Hal ini terkait dengan apa yang dibutuhkan dan karakteristik28
26
Philip Kottler, G. Amstrong, op. Cit 709 Philip Kottler, G.Amstrong, op, Cit 710 28 Sutisna,SE,ME. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Rosda Karya2001, hal 316 27
42
Langkah ketiga yaitu pendekatan. Pada tahap ini tenaga penjual melakukan pertemuan langsung dengan pelanggan dan menyapa pelanggan dan menjadikan hubungan itu sebagai awal yang baik29. Langkah keempat yaitu melakukan presentasi. Pada tahap ini tenaga penjual mengemukakan informasi tentang produk atau jasa yang dibawanya kepada pelanggan. Dengan pendekatan AIDA, tenaga penjual meraih perhatian dari pelanggan30.
Langkah kelima yaitu menutup transaksi. Merupakan perolehan kesepakatan akhir untuk pembelian. Seluruh tenaga penjual akan sia-sia jika tidak adanya pelanggan prospektif yang melakukan tindakan pembelian.
Langkah
keenam yaitu
menindak-lanjuti. Tenaga penjual harus dapat
mendeteksi masalah yang timbul karena pembelian, serta memberikan pelayanan dan bantuan kepada pelanggan guna menjalin hubungan jangka panjang yang baik dan efektif31
29
Philip Kottler, G.Amstrong, op, log Cit 711 Philip Kottler, G.Amstrong, op, Cit 710 31 Ibid, 713 30
