BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Komunikasi Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa latin communico yang artinya membagi seperti yang dikemukakan Cherry dalam (Cangara, 2012:20). Menurut Everet M. Rogers seorang pakar sosiologi, komunikasi adalah proses dimana sesuatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka dalam (Cangara, 2012:22). Sedangkan menurut Lawrence Kincaid dalam (Cangara, 2012:22), komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba saling pengertian yang mendalam. Definisi-definisi yang dikemukakan oleh beberapa pakar belum mewakili semua definisi yang telah dibuat, namun kita sudah memperolah gambaran tentang seperti apa itu komunikasi yang diungkapkan oleh Shannon dan Weafer (1949) bahwa komunkasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Semuanya tidak hanya sebatas komunikasi secara verbal atau lisan, tetapi juga dalam hal ekspresi
22
23
muka, lukisan, seni dan teknologi. Dari pengertian-pengertian diatas, kita dapat menarik suatu kesimpulan bahwa agar terciptanya suatu komunikasi diperlukan adanya unsur-unsur komunikasi yaitu pengirim pesan, pesan, saluran/media,serta penerima pesan yang pada akhirnya diharapkan dapat memberi pengaruh setelah terjadi peristiwa komunikasi tersebut. Komunikasi memang menyentuh semua aspek kehidupan masyarakat, atau dengan kata lain semua aspek dalam kehidupan masyarakat menyentuh komunikasi oleh karenanya menyebabkan banyak orang melukiskan komunikasi sebagai ubuiquitos atau serba hadir. Artinya komunikasi berada dimanapun dan kapanpun. Hal ini juga termasuk dalam layanan informasi. Untuk memberikan layanan informasi yang optimal kita memerlukan skill/keahlian untuk berkomunikasi dengan baik dan ketersediaan medianya untuk menyampaikan pesan dari sumber ke penerima, sehingga pesan yang ingin kita berikan ke pelanggan atau orang yang kita layani dapat diterima dengan baik. Agar pengelola BRT mamminasata yaitu Perum Damri cabang Kota Makassar dapat melukiskan komunikasi secara efektif dan juga dapat menciptakan suatu pelayanan yang optimal maka mereka membutuhkan adanya suatu media atau alat yang dapat menghubungkan antara pengelola BRT mamminasata yaitu Perum Damri cabang Kota Makassar dan pelanggan yang sifatnya terbuka, dimana setiap orang dapat melihat, membaca, atau bahkan mendengarnya. Salah satu media dalam komunikasi adalah media cetak seperti
24
halnya surat kabar, majalah, buku, leaflet, brosur, stiker, hand out, poster, spanduk dan sebagainya. Media-media tersebut membawa pesan yang isinya berupa ilmu pengetahuan, hiburan dan informasi. Selain itu, agar komunikasi yang dilakukan efektif, pengelola BRT mamminasata yaitu Perum Damri cabang Kota Makassar harus mengenal khalayaknya atau pelanggannya, jika suatu pesan tidak diterima atau bahkan tidak jelas oleh khalayak penerima pesan tersebut maka akan menimbulkan berbagai macam masalah yang akhirnya mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri.
B. Pelayanan Publik Dalam berbagai berbagai literatur tentang adminitrasi publik diungkapkan bahwa pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhan dirinya sendiri, tetapi bertujuan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mengembanngkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pada sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah adalah: the delivery of a servies by a government agency using its own employees
25
(Savas,1987:89). Dengan demikian pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui para pegawainya. Karena negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka usaha peningkatan kualitas pelayanan (quality of servies) akan menjadi semakin penting. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterahkan masyarakat dari suatu negara yang menganut ideologi negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan publik oleh Lembaga Adminitrasi Negara (1998) diartikan sebagai “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah (BUMN/D) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) kebutuhan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan terhadap suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan kemudahan dan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu (Thoha, 1991). Sedangkan Hadayaningrat (1988), membedakan antara pelayanan masyarakat, yaitu aktivitas dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
26
kemudahan-kemudahan kepada masyarakat. Sedangkan yang lain adalah pelayanan umum (public service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas dan penghematan dengan melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang-bidang jasa-jasa vital. 1. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah : a. Kesesuaian dengan persyaratan; b. Kecocokan untuk pemakaian; c. Pebaikan berkelanjutan; d. Bebas dari kerusakan/cacat; e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; f. Melakukan segala sesuatu secara benar; g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
27
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang menentukan kualitas pelayanan publik yaitu : a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lainlain; f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
28
b. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; f. Credibilty, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsurunsur dasar sebagai berikut :
29
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak; b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang bleraku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas; c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum
yang dapat
dipertanggungjawabkan; d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya; Selain itu Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : a. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; b. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; c. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; d. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan; Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan
30
yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima dapat digambarkan sebagai berikut : Dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa lalu
Komunikasi eksternal
Harapan Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Kenyataan
Gambar 2.1 Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan Sumber : Zeithaml, Valarie (1990)
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Dari semua uraian di atas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat
31
lepas dari birokrasi serta tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri. Untuk itu maka dalam standar mutu pelayanan yang harus diperhatikan adalah: a. Reliability, yakni kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang nyata dan tepat; b. Responsiviness,
yakni
kemampuan
bertanggung
jawab
terhadap
konsumen terhadap kualitas layanan; c. Assurance, yakni jaminan yang dapat berupa pengetahuan dan kesopanan aparatur serta dapat dipercaya; d. Empathy, yakni memberi perhatian secara optimal; dan e. Tangibles, yakni fasilitas fisik, peralatan, personalisa serta komunikasi; 2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Yang Berkualitas Prinsip-prinsip untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik dapat dilihat dari faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal dipengaruhi antara lain melalui persaingan pasar yang semakin sengit, termasuk di dalamnya adalah persaingan organisasi pemerintah dan organisasi bisnis dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Oleh karenanya diperlukan pemahaman terhadap faktor-faktor eksternal dengan cara :
32
a. Memulasi sikap mengenali dinamika pelanggan terhadap apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan; b. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan kearah pencapaian kepuasan pelanggan; c. Mempertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan (Husaini, 2001:3). Faktor-faktor eksternal tersebut perlu direspon oleh setiap pucuk pimpinan,
baik
organisasi
pemerintahan
maupun
bisnis
dengan
mengintegrasikan berbagai unsur atau elemen guna menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan pelanggan, yang pada intinya adalah perlu perbaikan kinerja organisasi yang berorientasi kepada pemberian pelayanan publik yang prima (excellent public service). Pada faktor internal, maka upaya-upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan adalah terkait langsung dengan mekanisme, sistem dan prosedur, dalam memberikan layanan, oleh karenanya diperlukan teknik / cara pada tingkat operasionalisasinya. Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menurut Lovelock (1988:203) adalah : a. Tangibles (terjangkau), baik bentuk maupun fasilitas seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi;
33
b. Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan; c. Responsiveness (pertanggungjawaban), memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan; d. Assurance (jaminan), baik pengetahuan tentang pelayanan, perilaku dan kemampuan pegawai dalam memberikan layanan; e. Empathy (empathy) rasa perhatian yang penuh secara personal terhadap pelanggan. Maxwell (2000:202) juga mengungkapkan beberapa kriteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi preprensi, harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat; b. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap orang atau kelompok yang mendapatkan prioritas; c. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama; d. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknik/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif, dan manusiawi;
34
e. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat dijangkau melalui tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat; f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan semua lapisan masyarakat. Dengan ditetapkannya Surat Keputusan MENPAN No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, maka sendi-sendi yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah : a. Sederhana : prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan; b. Kejelasan dan kepastian : terutama yang berkaitan dengan prosedur dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewaajiban serta pejabat yang menerima keluhan; c. Keamanan : proses dan hasil layanan yang diberikan harus mengandung unsur keamanan, dan kenyamanan serta kepastian hukum; d. Keterbukaan : prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus diinformasikan secara terbuka;
35
e. Efisiensi : persyaratan yang diperlukan terbatas pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan; f. Ekonomis : biaya tidak membebani atau memberatkan masyarakat; g. Keadilan : pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat; h. Ketepatan waktu : selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat. Memperhatikan prinsip-prinsip yang dikemukakan di atas, maka dapat ditemukan kata kunci sebagai tolok ukur yang utama dalam menilai pelayanan yang berkualitas adalah “kepuasan pelanggan”, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan tersebut berhasil memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Untuk menilai kualitas pelayanan publik adalah sangat ditentukan oleh pengguna jasa pelayanan, termasuk tingkat kesulitan/kemudahan mengenali karakteristik pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik. Bagi seorang aparatur pelayanan publik, sangat penting mencatat bahwa orang yang sangat puas atau senang dengan produk dan pelayanan akan memiliki ikatan emosional dengannya, dan bahkan preperensi rasional, dan hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. oleh karena itu aparatur pelayanan dihadapkan dengan tantangan membangun suatu budaya organisasi, sehingga semua orang yang ada dalam lingkungan organisasi itu bertujuan sama untuk memuaskan pelanggan.
36
Kepuasan
pelanggan
dapat
dicapai
apabila
kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi, karena itu Tjiptono (1995:165) menyatakan bahwa sedikitnya terdapat 3 (tiga) tingkat harapan pelanggan mengenai kualitas : a. Harapan pelanggan yang paling sederhana adalah “harus bisa” atau ada jaminan mendapat pelayanan; b. Dalam tingkat harapan kedua, kepuasan pelanggan terhadap mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan mereka. Misalnya kesopanan, keramah-tamahan dan lain-lain; c. Dalam
tingkat
kesenangan
harapan
dan
ketiga
kenyamanan
pelanggan dalam
menuntut
memperoleh
adanya
pelayanan
(delightfulneess). Misalnya dengan ruang tunggu yang nyaman, bersih serta tersedia berbagai bahan bacaan. 3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor yang sering ditemui serta mempengaruhi dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik terdiri dari: a. Struktur organisasi; b. Kemampuan aparat; c. Sistem pelayanan, dan d. Sarana pelayanan (teknologi pelayanan).
37
C. Pengertian Layanan Informasi Dalam menjalani kehidupan, seseorang memerlukan berbagai informasi baik untuk keperluan kehidupannya sehari-hari, sekarang, maupun untuk perencanaan kehidupannya kedepan. Seseorang akan mengalami masalah di kehidupannya karena tidak mengakses informasi. Definisi dari informasi adalah sebagai hasil pengolahan data dalam bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimannya. Menurut Raymond Mcleod informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi si penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang. Kemudian Menurut Jogiyanto HM (1999:692), informasi secara umum di definisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam bentuk yang lebih berguna atau lebih berarti bagi penerimanya yang mengambarkan suatu kejadiankejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan. Dalam dunia yang tidak menentu, informasi mengurangi ketidakpastian, nilai informasi berhubungan dengan keputusan, bila tidak ada pilihan atau keputusan, informasi menjadi tidak diperlukan. Sedangkan layanan informasi adalah layanan yang memberikan informasi yang dibutuhkan seseorang. Layanan informasi yang berkualitas dapat mengurangi kesalahan dalam berkomunikasi dan ketidakpastian, ciri – ciri informasi yang berkualitas menurut Raymond Mc.Leod adalah :
38
1. Akurat, informasi harus sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dan informasi itu harus terbebas dari kesalahan-kesalahan. 2. Tepat Waktu, informasi itu harus tersedia / ada pada saat informasi tersebut diperlukan dan tidak terhambat. 3. Relevan, informasi harus diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan. 4. Lengkap, informasi harus diberikan secara lengkap karena bila informasi dihsilkan
sebagian-sebagian
akan
mempengaruhi
dalam
mengambil
keputusan. 5. Correchtness, berarti informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki kebenaran. 6. Security, berarti informasi yang dihasilkan mempunyai manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan biaya mendapatkannya dan sebagian besar informasi tidak dapat ditaksir keuntungannya dan dengan satuan nilai uang tetapi dapat ditaksir nilai efektivitasannya. Sumber dari informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian-kejadian adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu. Data merupakan bentuk yang masih mentah, belum dapat bercerita banyak sehingga perlu diolah lebih lanjut untuk menghasilkan informasi. Data yang diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan, yang berarti menghasilkan suatu tindakan
39
yang lain yang akan membuat sejumlah data kembali. Fungsi-fungsi layanan informasi adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan pengetahuan bagi si pemakai 2. Untuk mengurangi ketidakpastian dalam proses pengambilan keputusan pemakai 3. Menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari sesuatu hal. Informasi yang berkualitas harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan, maksudnya adalah: 1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. 2. Tepat waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi. Karena informasi merupakan landasan di dalam pengambilan keputusan. 3. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang berbeda-beda. Nilai layanan informasi ditentukan dari dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu layanan informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya. Pengukuran nilai layanan informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectiveness atau cost benefit.
40
Umur layanan informasi, kapan atau sampai kapan sebuah layanan informasi memiliki nilai atau arti bagi penggunanya. Ada condition informasion (mengacu pada titik waktu tertentu) dan operating information (menyatakan suatu perubahan pada suatu range waktu). Sifat-sifat layanan informasi adalah sebagai berikut : 1. Layanan informasi harus berkualitas dan akurat bebas dari kesalahan karena sumber informasi yang sampai ke pengguna informasi kemungkinan besar banyak gangguan yang dapat merusak informasi.
2. Tepat pada waktunya, berarti sampai informasi harus tepat waktu tidak boleh terlambat sebab informasi yang usang tidak ada artinya lagi.
3. Informasi harus relevan sehingga informasi tersebut mempunyai nilai atau manfaat untuk penggunanya.
4. Informasi harus jelas, nilai informasi yang disajikan bisa dibaca dan dipahami dengan baik.
5. Informasi harus lengkap, yaitu nilai informasi yang disajikan kepada user tersedia dengan lengkap.
D. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”
yang
artinya cukup baik atau memadai, jadi secara sederhana kepuasan bisa diartikan
41
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu lebih memadai. Dan bisa berarti juga Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan atau pengguna jasa akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka mereka akan puas sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan atau pengguna jasa maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar atau opini dari teman maupun kerabat, serta informasi dan janji – janji dari perusahaan dan para pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia atau loyal lebih lama, kurang sensitif atau peduli terhadap harga atau tarif yang ditawarkan dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan atau pengguna jasanya. Kepuasan pelanggan atau pengguna jasa tergantung pada anggaran kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli atau pengguna. Bila prestasi produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan
42
maka pembelinya merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan Tse dan Wilton (Tjiptono, 2006 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al (Tjiptono, 2006 :146) menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut pakar Philip Kotler (Tjiptono, 2006 ;146) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara konseptual Churechilll dan Suprenant dalam (Tjiptono dan Chandra, 2006 :198), mengemukakan bahwa kepuasan adalah hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Dan secara opersional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaian didasarkan pada berbagai atribut.
43
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menggunakan produk atau jasa yang dibeli. Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2006 : 199) secara garis besar riset – riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori, yaitu : 1. Contrats theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspetasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika kinerja lebih rendah sibandingkan epektasi, maka konsumen akan tidak puas. 2. Assimilation theory menyatakan bahwa
evaluasi purna beli merupakan
fungsi positif dari ekspetasi konsumen pra pembelian. 3. Assimilation-Contrats theory berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrats effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus / buruk dibandingkan kenyataannya
(sebagaimana
halnya
contrats
theory).
Namun,
jika
kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.
44
Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan antara espektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan disitulah efek kontars berlaku. Untuk lebih jelasnya mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dari bagan dibawah ini :
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2 : Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono Fandy (2006 : 147) Ada enam konsep yang adapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
45
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. prosesnya melalui empat langkah. pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi – dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung,namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuain antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang ia konsumsi. 5. Kesedian untuk merekomendasi. Cara ini merupakan cara yang penting, apalagi jasayang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.
46
E. Deskripsi Teori Teori S-O-R (Stimulus Organism Response Theory) Teori S-O-R dari Hovland, Janis dan Kelley sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response yang semula dari psikologi. Menurut respon ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi. Jadi unsur – unsur dalam model ini adalah pesan (Stimulus, S), (Komunikasi), (Organism, O), efek (Response, R).
Stimulus (S)
Organism (O)
Response (R)
Layanan Infomasi
Penumpang/Pelanggan BRT Mamminasata (Pelajar & Mahasiswa)
Tingkat Kepuasan Penumpang/Pelanggan
Gambar 2.3 Teori S-O-R Stimulus yang berupa Layanan informasi merupakan pesan yang diterima oleh organism yaitu penumpang BRT Mamminasata lalu terjadi proses persepsi dengan penafsiran pesan yang diterima tersebut, kemudian penerimaan tanggapan yang merupakan suatu umpan balik kepada sumber. Perubahan sikap karena adanya tanggapan respon yang berupa tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada stimulus. Adapun unsur – unsur pokok dalam stimulus yaitu :
47
1. Stimulus yang diberikan individu dapat diterima dan dapat ditolak. Ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif mempengaruhi. Jika stimulus diterima berarti ada komunikasi dan perhatian. 2. Langkah selanjutnya adalah jika stimulus mendapatkan perhatian maka proses selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus. Kemampuan memahami melanjutkan proses berikutnya. 3. Individu dapat menerima secara baik, sehingga terjadi kesediaan memberikan respon dan akhirnya terjadi perubahan sikap dan perilaku. Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap maka yang terpenting adalah aspek how, bagaimana mengubah sikap komunikasi (how to change the attitude). Sikap tersebut dapat berubah banyak jika stimulus benar – benar melebihi rangsangan semula. Dalam meningkatkan kepuasan penumpang BRT Mamminasata pihak Perum Damri Kota Makassar sebagai pihak penyelenggara atau penyedia jasa harus dapat memberikan pelayanan secara optimum atau maksimal dan memberikan informasi atau pesan mengenai pelayanan jasa yang ditawarkan melalui cara yang cepat, tepat dan bersifat menstimulus.
