BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. Setiap perusahaan harus melaksanakan pengembangan produk untuk

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

2.1

Pengembangan Produk Setiap perusahaan harus melaksanakan pengembangan produk untuk

membentuk masa depan perusahaan. Dimana pelanggan selalu menginginkan produk

baru

dengan

perubahan-perubahan

seperti

ciri

khusus

produk,

meningkatkan mutu produk, menambah tipe produk, dan mengubah ukuran produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan jika tidak ingin perusahaan yang dikelolanya mengalami kemunduran. (Kotler, 2008:374). 2.1.1

Pengertian Pengembangan Produk Mengembangkan produk baru merupakan sesuatu hal yang penting,

terlebih dahulu kita harus mengetahui tentang apa yang dimaksud dengan produk baru itu sendiri. Pengembangan produk baru atau menciptakan produk baru merupakan tugas yang sering terlupakan. Pada saat salah satu ataupun beberapa produk yang sedang dipasarkan itu berada pada tahap “kedewasaan” , maka perusahaan haruslah mulai memanfaatkan keuntungan yang diperolehnya dari produk yang berada pada tahap tersebut untuk mengembangkan ide penciptaan produk baru. Produk baru inilah yang diharapkan nantinya dapat menggantikan produk lama yang sedang jaya tersebut. Menurut

Kotler

(2008:273)

“Pengembangan

produk

merupakan

pengembangan dari produk yang sudah ada atau menciptakan produk yang sama sekali baru melalui riset dan penelitian yang dilakukan oleh para manajer

Universitas Sumatera Utara

pemasaran maupun melalui departemen penelitian dan pengembangan.” Tujuan pokok dari sebagian besar upaya pengembangan produk baru adalah mengamankan volume dan pertumbuhan laba, mempertahankan posisi perusahaan saat ini sebagai inovator dan mempertahankan pangsa pasar yang ada pada saat sekarang. Produk baru adalah produk asli, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek-merek baru yang dikembangkan sendiri oleh bagian penelitian pengembangan produk. (Tjiptono, 2002:107). Pengembangan produk (Product Development) adalah proses pencarian gagasan untuk barang/jasa baru dan mengkonversikannya ke dalam tambahan lini produk yang berhasil secara komersial. (Simamora, 2000:458). Dari definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pengembangan produk adalah merupakan suatu usaha yang direncanakan dan memberikan suatu gagasan baru untuk memperbaiki produk yang telah ada atau penambahan banyaknya ragam produk yang dihasilkan dan dipasarkan. Dengan adanya pengembangan produk berarti perusahaan sudah memahami tentang kebutuhan dan keinginan pasar. Pada umumnya perusahaan mempunyai hubungan erat dengan inovasi, di dalam menerapkan pelaksanaan pengembangan produk maka perusahaan harus memperhatikan diantaranya : produk yang dibuat haruslah dapat memuaskan konsumen, produk yang dibuat harus bermanfaat bagi kepentingan konsumen, desain produk serta rancangan harus sesuai dengan selera konsumen. (Ating dkk, 2000 : 72).


2.1.2

Golongan Produk Baru Menurut Booz Allen dan Hamilton yang diterjemahkan oleh Djaslim

Saladin (2002:107) terdapat enam golongan di dalam pengembangan produk, yaitu : 1. Produk baru bagi dunia, yaitu produk yang diciptakan pasar yang baru sama sekali. 2. Lini pengembangan produk baru, yaitu lini produk yang benar-benar baru pertama kali dipasarkan oleh perusahaan. 3. Tambahan lini produk yang sudah ada, yaitu perusahaan menambah lini produk yang sudah ada. 4. Merevisi pasar yang sudah ada, yaitu penyempurnaan produk yang sudah ada sehingga memberikan nilai yang lebih tinggi atau mengganti dengan produk yang baru. 5. Penempatan kembali, yaitu memposisikan kembali para segmentasi produk yang sudah baru atau yang sudah ada. 6. Penekanan biaya, yaitu produk dengan penampilan yang sama, tetapi melalui biaya yang rendah. 2.1.3 Tahap Pengembangan Produk Menurut

Ating, Soenarto dan Harun Rujandhi (2003:70), perusahaan

harus menyadari bahwa dalam pelaksanaan pengembangan produk, kemungkinan perusahaan

mengadakan

perubahan-perubahan

ciri-ciri

khusus

produk,

meningkatkan mutu produk, menambah tipe produk, dan mengubah ukuran produk untuk memuaskan pasar. Pada saat perusahaan mengalami kemunduran


dan menghadapi persaingan yang cukup tinggi, maka kebijaksanaan produk khususnya pengembangan produk merupakan salah satu alternatif jika kebijaksanaan non produk seperti promosi, penentu harga serta saluran distribusi tidak memberikan hasil yang memuaskan untuk dapat menjamin kesinambungan produk di pasar. Ada delapan proses yang harus dilaksanakan dalam pengembangan produk secara umum, dapat dilihat pada Gambar 2.1 : Analisis kebutuhan pelanggan

Pemunculan gagasan

Penyaringan Ide dan Evaluasi

Analisis Bisnis

Pengembangan strategi pemasaran

Pengembangan Produk

Pengujian Pasar

Komersialisasi Sumber : Simamora (2000: 468)

Gambar 2.1 Tahap- tahap Pengembangan Produk


1.

Analisis Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan

konsumen

merupakan

titik

pendahuluan

untuk

pengembangan produk, baik untuk pasar domestik ataupun global. Produk-produk baru merangsang perusahaan untuk mencapai sasaran unit bisnis dan kooporat. Untuk menentukan lingkup produk baru yang akan dipertimbangkan, manajemen sering merumuskan garisgaris besar perencanaan produk baru. Keputusan ini menjadi garisgaris besar penting untuk proses perencanaan produk baru. Analisis kepuasan pelanggan menentukan peluang untuk produk dan proses baru. 2.

Pemunculan gagasan Pencarian macam-macam gagasan yang menjanjikan merupakan titik pangkal dalam proses pengembangan produk baru. Penggalian gagasan terentang mulai dari perbaikan tambahan atas produk yang ada sekarang sampai ke produk yang sama sekali baru bagi dunia. Beraneka gagasan produk berasal dari banyak sumber. Membatasi pencarian gagasan-gagasan produk baru hanya pada aktivitas litbang interval merupakan pendekatan yang sangat sempit. Sumber gagasan produk baru meliputi para personalia perusahaan, pelanggan, pesaing, investor luar, akuisis dan anggota saluran.

3 Penyaringan Ide dan Evaluasi Pengevaluasian ide-ide baru merupakan bagian penting dari perencanaan produk baru. Produk yang berhasil adalah produk yang


memuaskan kriteria manajemen untuk keberhasilan komersial. Manajemen memerlukan suatu prosedur penyaringan dan evaluasi yang akan menghapus ide-ide yang tidak akan menjajikan sesegera mungkin. Tujuannya adalah untuk mengeliminasi ide-ide yang paling tidak menjanjikan sebelum terlalu banyak waktu dan dana yang dikucurkan ke dalamnya. 4.

Analisis Bisnis Analisis bisnis mengestimasi kinerja komersial produk yang diusulkan. Perolehan suatu proyeksi finansial yang akurat tergantung pada mutu ramalan pendapatan dan biaya. Analisis bisnis normalnya dipecahkan pada beberapa tahap dan proses perencanaan produk baru.

5.

Pengembangan Strategi Pemasaran Tujuan pengembangan strategi pemasaran adalah penyempurnaan rencana lebih lanjut pada tahap-tahap berikutnya yaitu bagaimana strategi pemasaran untuk mengenalkan produk baru ke pasar.

6.

Pengembangan Produk Setelah berhasil merampungkan tahap analisis bisnis, perencanaan produk bergerak menuju tahap pengembangan dan pengujian (development and testing). Pengembangan dan pengujian berkenaan dengan pembuatan karakteristik fisik barang dan jasa baru yang dapat diterima bagi para pelanggan. Tujuannya adalah mengkonversikan gagasan ke dalam produk aktual yang aman, memberikan manfaat


bagi para pelanggan, dan dapat diproduksi secara ekonomis oleh perusahaan. 7.

Pengujian Produk dan Pasar Pada tahapan ini, pengujian produk merupakan kelanjutan dari tahapan pengembangan produk. Tahapan-tahapan pengujian produk diantaranya : 1.

Pengujian tentang konsep produk

2.

Pengujian desain produk

3.

Pengujian kesukaan konsumen terhadap produk

4.

Pengujian laboratorium terhadap produk, dan

5.

Pengujian operasi pabrik dan tes penggunaan produk.

Setelah manajemen perusahaan merasa puas dengan produknya (setelah melakukan perubahan) maka untuk lebih lanjut adalah pengujian pada tujuannya yaitu untuk mengetahui reaksi konsumen. 8.

Komersialisasi Pada tahapan ini, semua fasilitas sudah disiapkan sedemikian rupa, baik fasilitas produksi maupun pemasarannya. Perusahaan yang sudah memasuki tahapan ini, harus sudah mempersiapkan strategi penetapan harga dan keuntungan yang diharapkannya. Di dalam tahapan ini, perusahaan sudah melaksanakan riset pemasaran terlebih dahulu, terutama yang menyangkut kebutuhan, keinginan, selera, kepuasan para konsumen yang akan dituju.


2.1.4

Hambatan Pengembangan Produk Baru Perusahaan yang melakukan pengembangan produk dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dan selera konsumen maka disaat yang sama perusahaan pun harus memikirkan hambatan-hambatan yang mungkin akan terjadi. Menurut Kotler (2003:377), menjelaskan mengenai faktor-faktor yang menghambat pengembangan produk, yaitu: 1. Kekurangan gagasan mengenai produk 2. Mahalnya proses pengembangan produk baru 3. Kekurangan modal 4. Siklus hidup produk yang lebih singkat 5. Produk tidak dirancang dengan baik 2.1.5

Tujuan dan Strategi Pengembangan Produk Baru Tujuan utama dari upaya-upaya pengembangan produk baru adalah untuk

menjamin volume dan pertumbuhan laba masa depan. Meskipun demikian, suatu perusahaan mungkin saja memiliki tujuan lain. Dua tujuan umum lainnya adalah mempertahankan posisi sekarang perusahaan sebagai innovator dan menjaga pangsa pasar. Strategi-strategi pengembangan produk baru dapat dikelompokkan menjadi reaktif dan proaktir. Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan strategi reaktif atau proaktif mencakup ukuran dan pertumbuhan pasar, perlindungan sebagai inovator, kekuatan dan kelemahan daya saing, posisi pasar perusahaan. (Boy, Walker dan Larreche 2000:296).


Strategi reaktif berupa : 1. Strategi defensif . Menyesuaikan produk yang ada sehingga produk itu bisa bersaing dengan lebih baik melawan produk kompetitif yang baru diluncurkan 2. Strategi imitatif. Mampu dengan cepat meniru produk baru 3. Strategi yang kedua tapi lebih baik. Mampu memperbaiki produk baru bersaing 4. Strategi responsif. Bereaksi terhadap permintaan konsumen untuk produk baru atau produk yang sudah diperbaiki Strategi proaktif berupa : 1.

Strategi Litbang. Berupaya mengembangkan produk-produk teknis yang unggul.

2.

Strategi

pemasaran.

konsumen

dan

Didasarkan

kemudian

pada

menemukan

mengembangkan

kebutuhan

produk

untuk

memenuhinya. 3.

Strategi akuisisi. Dimana perusahaan membeli produk baru untuk dipasarkan.

Menurut Saladin (2002:79) terdapat lima strategi di dalam pengembangan produk, yaitu : 1.

Memperbaiki produk yang sudah ada

2.

Memperluas lini produk

3.

Merubah produk yang sudah ada

4.

Meniru strategi pesaing

5. Menambahkan produk baru yang tidak ada hubungan dengan lini produk


2.1.6 Pentingnya Pengembangan Produk Baru Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Menurut Stanton (1996:222), pentingnya pengembangan produk baru sebagai berikut : 1. Hubungan dengan daur hidup produk . Ada dua hal yang berkaitan dengan konsep daur hidup membantu menjelaskan mengapa inovasi produk sangat penting, pertama setiap produk yang ada dalam perusahaan akhirnya tidak terpakai lagi. Kedua, keuntungan pada umumnya akan menurun karena usia produk semakin menua, jika produk tidak diubah atau diganti dan akhirnya perusahaan akan bangkrut. 2. Produk menunjukkan laba Pengembangan produk sangat penting untuk mempertahankan laba yang telah direncanakan. 3. Pengembangan produk sangat penting bagi perusahaan Produk yang berorientasi pada pengembangan produk baru diharapkan dapat tumbuh dan berkembang. 2.1.7 Faktor-faktor Keberhasilan Pengembangan Produk Baru Beberapa perusahaan yang khusunya berhasil dalam mengembangkan produk dan jasa, memiliki sifat utama yang sama, yaitu : dukungan manajemen puncak yang antusias dalam mengembangkan produk baru. Produk baru cenderung mengganggu kegiatan rutin lama yang seringkali dicoba dipertahankan dengan cara yang halus tetapi efektif, oleh manajer dari produk yang telah


matang. Oleh karena itu, seseorang dengan dukungan manajemen puncak dan otoritas untuk melakukan berbagai hal perlu bertanggung jawab untuk mengembangkan produk baru. Dukungan manajemen puncak

Tim lintas fungsi

Pemahama n yang jelas mengenai l

Proses Pengembangan Produk Baru yang Terorganisasi

Juara produk dengan otoritas

Siklus pengemban gan yang tepat waktu

Manajemen biaya (biaya menambahka n nilai)

Rencana pemasaran yang menyeluruh

Transisi yang efektif ke kegiatan operasional l h

Sebuah dasar untuk nilai konsumen yang lebih

Keberhasil an produk baru

Rancangan yang efektif

Sumber : Canon,Perreault, dan McCarthy (2008:341)

Gambar 2.2 Faktor-faktor Keberhasilan Pengembangan Produk Baru Pengembangan produk baru yang sukses mungkin bahkan lebih sulit di masa depan, persaingan yang tajam menyebabkan pasar semakin terfragmentasi. Produk baru harus lolos dari tuntutan masyarakat dan peraturan pemerintah yang semakin ketat seperti keamanan konsumen dan standar ekologi. Biaya untuk menemukan, mengembangkan dan meluncurkan produk baru akan terus naik karena biaya manufaktur, media, dan distribusi juga meningkat. Bahkan jika sebuah produk baru sukses, pesaing akan dengan cepat mencontohnya sehingga umur produk baru biasanya singkat.


2.2

Kualitas Produk Menurut Kotler, Philip dan Armstrong (2001:310), “Kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Menurut Tjiptono (2001:4) , “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubugan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lovelock (2007:121) , “Kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuainnya dengan standar ukur yang telah ditetapkan”. Tjiptono (2001:24) mengatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi: 1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana

kualitas

dapat

dirasakan

atau

diketahui,

tetapi

sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-Based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa


unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini

sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-Based Approach Pendekatan

ini

didasarkan pada

pemikiran

bahwa

kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif

yang

subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-Based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirement). Pendekatan

ini

berfokus

pada penyesuaian

spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. 5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable-Excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,


sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Kualitas

yang

superior dapat memberikan manfaat antara lain berupa: 1.

Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2.

Pangsa pasar yang lebih besar

3.

Harga saham yang lebih tinggi

4.

Harga jual yang lebih tinggi

5.

Produktifitas yang lebih besar

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian mengenai kualitas. Dimensi dari kualitas suatu produk terdiri dari beberapa hal yaitu: 1. Attractive Quality Adalah aspek dari suatu produk atau jasa yang melebihi batas kebutuhan saat ini. Bila konsumen

memperolehnya ia

akan

merasa senang tetapi bila tidak ia tak akan mengajukan komplain. 2. Must be Quality Adalah aspek dari suatu produk atau jasa yang diharapkan oleh konsumen, yang mana merupakan standar minimum yang dapat


diterima,

sama seperti

“Fitness

for

use”

atau bebas dari

kekurangan. Tjiptono (2001:27) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi loyalitas dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk diantaranya : 1. Kinerja (Performance) Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli. Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsinya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk inti. Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk. 3. Keandalan (reliability) Kemungkinan

kecil

terhadap

suatu

kegagalan

pakai

atau

kerusakan. Tingkat resiko kerusakan produk menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar resiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.


4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.

Daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.

6.

Kegunaan (serviceability) Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7.

Estetika (aestethic) Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.

8.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.

Kualitas

produk

yang

tinggi

menyebabkan

perusahaan

dapat

mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen.


Kualitas produk memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi

konsumen

dalam memilih

barang

maupun

jasa.

Produk

dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,

dimana produk

yang baik

akan menimbulkan

keputusan

membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut. 2.3

Loyalitas Pelanggan Kotler dan Keller (2008:138) mendefenisikan “Loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk / jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”. Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada produk tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.


Loyalitas merupakan salah satu tujuan akhir yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Konsumen yang loyal terhadap perusahaan adalah salah satu tingkat pencapaian tertinggin karena ketika konsumen loyal maka mereka akan menjadi konsumen tetap bahkan akan membantu menjadi pemasar bagi lingkungan sekitar. Supranto (2001:112) pengertian loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan

pembelian,

proporsi

pembelian,

atau

dapat

juga

probabilitas

pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. 2.3.1

Loyalitas dan Siklus Pembelian Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.

Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut menurut Griffin (2005:18) adalah : 1.

Kesadaran Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing.Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain.

2.

Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.


3.

Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.

4.

Keputusan untuk membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.

5.

Pembelian kembali Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.

2.3.2

Jenis Loyalitas Griffin (2005:22) Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila

keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi- silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi ( lihat tabel 2.1). 1.

Tanpa Loyalitas Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterkaitannya yang rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.

2.

Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (intertia loyality).


Pelanggan yang membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembelian. 3.

Loyalitas Tersembunyi Tingkat prefensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4.

Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi. Pada tingkat prefensi yang tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya. Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas Pembelian Berulang

Keterikatan Relatif

Tinggi

Rendah

Tinggi

Loyalitas premium

Loyalitas tersembunyi

Rendah

Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

Sumber: Jill Griffin (2005:22)


Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar – benar melekat kepada suatu perusahaan tersebut, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan perusahaan. Loyalitas memungkinkan perusahaan dapat bantuan dalam memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk menggunakan produk atau jasa tersebut 2.3.3

Tingkatan Loyalitas Menurut Kartajaya (2009:131) loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan

yaitu: 1.

Switchers / Price Sensitive, dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup.

2.

Satisfied / Habitual Buyer, dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang ditawarkan kepada mereka.

3.

Satisfied buyer with switching cost, dimana pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang dapat melampaui biaya beralih merek.


4.

Likes the brand, pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut.

5.

Commited buyer, pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada orang lain. Pada tingkatan ini ,merek produk memiliki brand equity yang kuat di mata pelanggan.

2.3.4

Model Loyalitas Model loyalitas pelanggan berdasarkan telaah literatur yang dilakukan,

Uncles, et al. (2003) dalam Fandy Tjiptono (2005:400) mengidentifikasi tiga model popular dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan. Model 1 . Memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa berbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Sikap semacam itu diukur dengan jalan menanyakan kepada pelanggan seberapa suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen

mereka

terhadap

merek

tersebut,

kecendrungan

untuk

,merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta keyakinan dan perasaan terhadap merek bersangkutan, relatif dibandingkan merek-merek pesaing (Dick & Basu, 1994). Kekuatan sikap ini merupakan prediktor kunci pembelian merek dan pola pembelian ulang.


Model 2 . Mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model ini mengandalkan data longitudinal tentang pola pembelian di berbagai kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami. Model 3 . Merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi terbaik untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku di moderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan atau situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap yang positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan pembelian berikutnya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Karena pelanggan yang loyal merupakan kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Ada beberapa ciri suatu pelanggan dianggap loyal : 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.


3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah. Di dalam pasar yang persaingannya sangat ketat, banyak alternatif merek, harga bervariasi, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas merek pada umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap (Kotler 2001) : 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan kesetiaan yang dipaksa (Forced Loyalty) supaya konsumen ingin melakukan pembelian ulang. Dalam lingkungan bisnis dimana persaingan berlangsung sangat ketat seperti saat ini, upaya memenangkan persaingan tidak hanya didasarkan pada mutu produk atau jasa yang tinggi, harga jual bersaing, tetapi juga upaya terpadu untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dan memenuhi kebutuhan lebih baik sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya– upaya pemasaran.


Dalam

lingkungan

persaingan

global

yang semakin ketat dengan

masuknya produk–produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk–produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Griffin (2005:35) lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu: 1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut 4. Tetap memilih merek tersebut 5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain (Rahmayanty, 2010:14). Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan itu sendiri adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan kompleks.


2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan : Tabel 2.2 Tinjaun Penelitian Terdahulu NAMA PENELITI Annissa Ulfianty. 2013.

JUDUL PENELITIAN

VARIABEL PENELITIAN X Y Harapan Loyalitas pelanggan Pelanggan (X1) Kualitas Produk (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)

Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyoto Pada PT. Hadji Kalla Cabang Urip di Makassar Devi Rizki Pengaruh Pengemba Niawati. Pengemba ngan ngan Produk 2005 Produk Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Toko Kue Citra Rasa (Studi Pada Pelanggan Kue Cita Rasa Di Wilayah Baleendah Kabupaten Bandung)

Loyalitas Pelanggan

TEKNIK ANALISIS Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda

HASIL PENELITIAN

1. Ketiga variabel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota pada PT.Hadji Kalla Cabang Urip di Makassar. 2. Pengujian regresi linear berganda, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota pada PT.Hadji Kalla Cabang Urip di Makassar adalah harapan pelanggan. 1.Hasil penelitian koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,369 artinya terdapat pengaruh antara pengembangan produk terhadap loyalitas pelanggan Toko Kue Citra Rasa yaitu rendah. 2.Pengujian dengan tingkat signifikan derajat kesalahan α = 0,05 dan df = 65 dimana angka probabilitas (sig) sebesar 0,007 < 0,05 artinya terdapat pengaruh antara pengembangan produk terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Kue Citra Rasa .


2.5

Kerangka Konseptual

2.5.1

Pengaruh Pengembangan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan melakukan pengembangan produk berarti perusahaan telah

memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan secara lebih baik, sehingga pengembangan produk salah satu faktor penting yanf dapat membuat konsumen loyal (Kotler, 2003:40). Pelanggan yang loyal menurut Swa (2001:23), bisa dibuktikan dengan membeli produk ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang telah ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya, dan menawarkan gagasan kepada perusahaan . 2.5.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil

penelitian Andreassen

dan

Lindestad

membuktikan

bahwa

kualitas produk mempengaruhi tingkat loyalitas. Di dalam konsep produk, Kotler (2003:122) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi, dan ciri-ciri terbaik. Menurut Dharmmestha (1999) salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen loyal adalah kualitas produk. Konsumen yang loyal atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Menurut Hardiawan dan Mahdi (2005) menyatakan bahwa salah satu faktor

penentu

dalam

menciptakan

loyalitas pelanggan adalah kepuasan

terhadap produk yang diberikan. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal.


Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Pengembangan Produk (X1) Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X2)

Sumber : Kotler (2003)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 2.6

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2008:51). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pengembangan produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan mobil Honda pada PT. Istana Deli Kencana (IDK 1) Adam Malik, Medan. 2. Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan mobil Honda pada PT. Istana Deli Kencana (IDK 1) Adam Malik, Medan.


3. Pengembangan dan Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan mobil Honda pada PT. Istana Deli Kencana (IDK 1) Adam Malik, Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. Setiap perusahaan harus melaksanakan pengembangan produk untuk

Recommend Documents