BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepercayaan (Trust) 2.1.1. Pengertian Kepercayaan (Trust) Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Universitas Sumatera Utara

2.1.2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada 2 jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen, 2002:312): a. Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs) Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. b. Kepercayaan atribut-manfaat Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.


c. Kepercayaan objek-manfaat Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.1.3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap (misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap (Mowen, 2002:322). Mowen (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan kemudian membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pemakaian yang berulangkali terhadap suatu produk. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil resiko dalam berhubungan dengan apa yang telah digunakannya


2.2. Ikatan Sosial 2.2.1. Pengertian Sosial Di kehidupan sehari-hari sebagai anggota masyarakat istilah sosial sering dikaitkan dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia dalam masyarakat, seperti kehidupan kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada, kehidupan nelayan dan seterusnya. Sosial juga sering diartikan sebagai suatu sifat yang mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan manusia sehingga memunculkan sifat tolong menolong, membantu dari yang kuat terhadap yang lemah, mengalah terhadap orang lain, sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai jiwa sosial yang tinggi. Pada dunia pendidikanpun istilah sosial dipakai untuk menyebut salah satu jurusan yang harus dipilih ketika memasuki jenjang sekolah menengah atas atau pilihan ketika memasuki perguruan tinggi, dan jurusan tersebut adalah jurusan yang berkaitan dengan segala aktivitas yang berkenaan dengan tindakan hubungan antar manusia. Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan sosial dari kenyataan-kenyataan tentang istilah tersebut di atas. Dilihat dari sasaran atau tujuan dari istilah tersebut yang berkaitan dengan kemanusiaan, maka dapat diasumsikan bahwa semua pernyataan tersebut pada dasarnya mengarah pada bentuk atau sifatnya yang humanis atau kemanusiaan dalam artian kelompok, mengarah pada hubungan antar manusia sebagai anggota masyarakat atau kemasyarakatan. Sehingga dapat dimaksudkan bahwa sosial merupakan rangkaian norma, moral, nilai dan aturan yang bersumber dari kebudayaan suatu masyarakat atau komuniti yang digunakan sebagai acuan dalam berhubungan antar manusia. Cross and Smith (dalam Gounaris, et al., 2003) menggambarkan ikatan sosial sebagai proses mengembangkan dan mendorong relationship yang saling menguntungkan antara pemberi jasa dan pembeli. Sementara Wilson and Mummalaneni (dalam Gounaris, et al., 2003) menyatakan bahwa ikatan sosial sebagai proses yang menjelaskan bahwa tumbuhnya relationship antara dua pihak. Ikatan sosial mempercepat partisipasi antar individu dalam pertukaran karena


meningkatkan komunikasi dan aliran informasi yang akhirnya akan meningkatkan relationship secara menyeluruh. Interaksi sosial sebagai hubungan-hubungan sosial dimana yang menyangkut hubungan antarandividu, individu dan kelompok atau antar kelompok. Hubungan bisa disebut interaksi jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. jumlah pelakunya dua orang atau lebih 2. adanya komunikasi antar pelaku dengan menggunakan simbol atau lambang-lambang 3. adanya suatu demensi waktu yang meliputi, masa lalu, masa kini, dan masa yang akan datang . 4. adanya tujuan yang hendak dicapai.

Faktor yang mendorong terjadinya interaksi sosial (internal dan Eksternal) a. Faktor Eksternal 1. Imitasi, yaitu tindakan meniru orang lain. Imitasi muncul karena adanya minat, perhatian atas sikap mengagumi terhadap orang lain yang dianggap cocok atau sesuai. Contohnya, dalam hal pemilihan kartu selluler yang dipengaruhi dari iklan yang diperankan oleh idolanya sehingga dengan fasilitas yang ditawarkan dia akan menggunakan kartu tersebut. 2. Sugesti, hal ini berlangsung apabila seseorang memberikan pandangan atau sikap yang dianutnya, lalu diterima oleh orang lain. Biasanya sugesti muncul ketika sipenerima sedang dalam kondisi yang tidak netral sehingga tidak dapat berfikir rasional. Contohnya, ketika seseorang yang putus asa dengan usahanya ditawarkan produk MLM (Multi Level Marketing) yang menjanjikan keuntungan yang berlipat ganda dalam tempo yang singkat.


3. Identifikasi yaitu merupakan kecenderungan atau keinginan seseorang untuk menjadi sama dengan pihak lain (meniru secara keseluruhan). Identifikasi melahirkan identitas. 4. Simpati yaitu merupakan suatu proses dimana seorang merasa tertarik kepada pihak lain. Melalui proses simpati orang merasa dirinya seolah-olah dirinya berasal dalam keadaan orang lain. Contohnya, ketika suatu tempat terjadi bencana alam yang dipublikasi di media cetak yang kita baca dan banyak menelan korban jiwa maupun materi, dalam hal ini pastinya kita akan merasakan apa yang sedang mereka alami. 5. Empati yaitu merupakan simpati yang mendalam yang dapat mempengaruhi kejiwaan dan fisik seseorang. Contoh, ketika kita melihat anak kecil kehilangan orang tuanya karena bencana maka kita merasa ikut menangis dan merasakan deritanya (simpati) sehingga kita ingin membantu meringankan penderitaannya (empati). 6. Motivasi yaitu merupakan dorongan sosial yang diakibatkan oleh orang lain yang menyebabkan seseorang tersebut berbuat seperti yang dilakukan oleh orang lain. Contoh, ketika seseorang yang sudah berhasil mengembangkan bisnisnya dan bertemu dengan orang lain, lalu menceritakan kisah perjalanan merintis usahanya dari kecil hingga besar dengan kiat-kiat yang mendorong seseorang melakukan seperti yang dilakukan orang yang berhasil tersebut.

b. Faktor Internal 1. Keinginan untuk meneruskan atau mengembangkan keturunan dengan melalui perkawinan antara dua orang yang berlainan jenis saling tertarik dan berinteraksi. 2. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan hidup karena manusia membutuhkan orang lain untuk memenuhi kebutuhannnya.


3. Keinginan untuk mempertahankan hidup terutama menghadapi serangan dari apapun. Keinginan untuk melakukan komunikasi dengan sesama. Syarat terjadinya interaksi sosial adalah : a. Adanya kontak sosial Kata kontak dalam bahasa inggrisnya “contact”, dari bahasa lain “con” atau “cum” yang artinya bersama-sama dan “tangere” yang artinya menyentuh . Jadi kontak berarti sama-sama menyentuh. Kontak sosial ini tidak selalu melalui interaksi atau hubungan fisik, karena orang dapat melakuan kontak sosial tidak dengan menyentuh,misalnya menggunakan HP, telepon dsb. Kontak sosial memiliki memiliki sifat-sifat sebagai berikut : 1. Kontak sosial bisa bersifat positif dan bisa negative. Kalau kontak sosial mengarah pada kerjasama berarti positif, kalau mengarah pada suatu pertentangan atau konflik berarti negative. 2. Kontak sosial dapat bersifat primer dan bersifat skunder. Kontak sosial primer terjadi apa bila peserta interaksi bertemu muka secara langsung. Misalnya kontak antara guru dengan murid dsb. Kalau kontak skunder terjadi apabila interaksi berlangsung melalui perantara. Misalnya percakapan melalui telepon, HP dsb. 3. b. Komunikasi Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari satu pihak kepihak yang lain dalam rangka mencapai tujuan bersama. Ada lima unsur pokok dalam komunikasi yaitu: 1. Komunikator yaitu orang yang menyampaikan informasi atau pesan atau perasaan atau pemikiran pada pihak lain. 2. Komunikan yaitu orang atau sekelompok orang yang dikirimi pesan, pikiran, informasi.


4. Pesan yaitu sesuatu yang disampaikan oleh komunikator. 5. Media yaitu alat untuk menyampaikan pesan Efek/feed back yaitu tanggapan atau perubahan yang diharapkan terjadi pada komunikan setelah mendapat pesan dari komunikator. Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi. Komunikasi dapat didefenisikan secara luas sebagai berbagai informasi bermakna dan tepat waktu antara perusahaan dan pelanggan. Baik secara formal dan informal. Komunikasi, khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu penyelesaian dan perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-pelanggan. Ikatan sosial juga dihubungkan dengan kekeluargaan (familiarity) antara perusahaan dengan pekerjanya. Kekeluargaan dapat digambarkan sebagai tingkat pengakuan personal pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai hasil dari interaksi dalam beberapa waktu. Pekerja dapat memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan, dan kekeluargaan dapat berkembang menjadi pesahabatan antara pelanggan dengan karyawan. Hubungan yang meningkat ini akan membuat keduabelah pihak ingin menjalin hubungan yang menimbulkan rasa memiliki dan persahabatan.


Kebutuhan biologis Kebutuhan rasa aman Faktor Internal

Kebutuhan akan kasih sayang

Individu lain

Motivasi internal Manusia Sebagai Makhluk individu

membentuk

Menjalin hubungan dengan

Kelompok sosial Terjadi

Imitasi Identifikasi

Faktor Eksternal

Ikatan Sosial

Sugesti Motivasi Simpati Empati

Sumber: sosial content. http://www.slideshare.net/englandrea/hubungan-sosial Gambar 2.1.2: Faktor yang mendorong terjadinya ikatan sosial.

Seiring dengan upaya penggelaran jaringan dan terus berinovasi untuk memberikan yang terbaiknya bagi kemajuan industri telekomunikasi selular Indonesia, Telkomsel juga berupaya mewujudkan Good Corporate Citizenship (GCC) sebagai wujud tanggung jawab perusahaan yang merupakan bagian dari kehidupan masyarakat Indonesia. Salah satunya wujud nyata GCC Telkomsel, melakukan Khitanan Massal Nasional yang diikuti 1.200 anak


sebagai wujud kepedulian terhadap anak Indonesia sebagai generasi penerus bangsa. Acara Khitanan Massal ini merupakan bagian dari rangkaian acara 10 tahun Telkomsel sekaligus memperingati 60 tahun Kemerdekaan Indonesia.

Kegiatan Khitanan Massal Nasional ini merupakan wujud syukur atas rahmat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat berbagai keberhasilan Telkomsel seiring dengan upaya memberikan yang terbaik bagi bangsa dan negara Indonesia. Di samping itu, keberhasilan sepanjang perjalanan 10 tahun melayani Indonesia, tentunya juga tak lepas dari dukungan dan kepercayaan yang diberikan berbagai pihak seperti: Pemerintah, Pemegang saham, Pelanggan, Masyarakat, Kompetitor, Mitra kerja, Karyawan, dan Stakeholders lainnya. Sehingga sudah seharusnyalah rasa syukur ini juga diimbangi dalam bentuk program kepedulian sosial sebagai ungkapan rasa terima kasih Telkomsel kepada Indonesia.

Telkomsel juga telah memberangkatkan 5.600 pemudik dengan kapal laut, bus dan mobil menjelang lebaran. Menariknya, penumpang tetap bisa berkomunikasi lewat ponsel selama perjalanan di jalur laut. Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga ditandai dengan pelepasan 1.500 pemudik oleh Menkominfo Tifatul Sembiring. Para penumpang berangkat menggunakan KM Gunung Dempo dari Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta menuju Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.

Selain itu TELKOMSELsiaga juga memberangkatkan 2.300 frontliner, mitra dealer dan outlet serentak pada tanggal 7 September 2010 di 3 kota, yakni Jakarta, Surabaya, dan Denpasar dengan tujuan 7 jalur mudik utama di sepanjang Jawa hingga Lampung. Bekerjasama dengan McDonald’s dan Coca Cola, Telkomsel menyediakan paket makanan dan minuman gratis untuk berbuka puasa kepada para peserta mudik. Setiap pemudik memperoleh paket berisi nasi dan ayam goreng spesial McDonald’s dan Coca Cola kemasan kaleng atau botol berukuran 250 ml.


Melalui program Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga tahun ini, Telkomsel berhasil meraih penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI) sebagai Penyelenggara Mudik Gratis Bersama Kapal Laut dengan Jumlah Peserta Terbanyak (2.500 Peserta).

Pengakuan

ini

melengkapi

penghargan

MURI

untuk

program

Mudik

TELKOMSELsiaga pada tahun 2007 sebagai Pemrakarsa dan Penyelenggara Mudik Gratis Bersama dengan Varian Alat Transportasi Terbanyak (pesawat, kereta api, bus, mobil dan motor).

Seiring penggelaran jaringan hingga ke pelosok papua, Telkomsel juga melakukan berbagai kegiatan sosial peduli lingkungan sekitar, salah satunya yang dilakukan Telkomsel selama 3 hari berturut-turut di Wamena dan Jayapura 15 – 17 Desember 2007 dalam bentuk berbagai kepedulian pendidikan dan seni budaya asli masyarakat setempat senilai Rp 90 juta. "Setiap kali kami melakukan kegiatan sosial di suatu wilayah pelosok atau daerah terpencil, hati kami selalu tersentuh untuk lebih peduli lagi. Sebagai perusahaan telekomunikasi yang 65 persen kepemilikan saham dimiliki pemerintah Indonesia melalui BUMN Telkom, Telkomsel selalu mengiringi aktivitas operasional bisnisnya dengan berbagai kegiatan peduli sosial di seluruh wilayah Indonesia," ungkap Manager Corporate Communications Telkomsel Suryo Hadiyanto.

2.3. Loyalitas Pelanggan 2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler, et al, (2008:5), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi


perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Kotler (2009:138) menjelaskan loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan mesti pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas juga lebih ditujukan dengan pembelian rutin. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satusatunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk


memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa. c. Mereferensikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.3.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkahlangkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah: a. Kesadaran Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dll. b. Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan. c. Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.


d. Keputusan untuk membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk. e. Pembelian kembali Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.

2.3.4. Jenis Loyalitas Jenis loyalitas dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu: a. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/ atau pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama. b. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang


strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. c. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Perilaku Pembelian Ulang

S i k a p

Kuat

Lemah

K u a t

Loyalty

Latent Loyalty

L e m a h

Spurious Loyalty

No Loyalty

Sumber: Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2005:393) Gambar 2.1.3: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang.

TELKOMSELpoin merupakan suatu program loyalitas yang terintegrasi bagi seluruh pelanggan Telkomsel, baik yang menggunakan kartu paskabayar (kartuHALO) maupun prabayar (simPATI dan Kartu As). Mekanisme pengumpulan poin pada program ini


didasarkan atas pemakaian, di mana setiap pemakaian Rp 5.000 pelanggan memperoleh 1 poin (berlaku kelipatannya), serta lamanya berlangganan.

Tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan Telkomsel tentunya merupakan kebanggaan yang tak ternilai sekaligus menjadi tantangan tersendiri bagi Telkomsel untuk terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan, salah satunya dengan menghadirkan program loyalty TELKOMSELpoin ini. Telkomsel akan terus berupaya menghadirkan solusi layanan mobile lifestyle untuk memenuhi kebutuhan pengguna selular.

2.4. Penelitian Terdahulu Pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul “Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?” dimana metode analisis yang digunakan adalah test LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer’s benevolence yang merupakan salah satu indikator kepercayaan (trust) berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut kepada keluarga dan teman-teman mereka. 2.5. Kerangka Konseptual Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas


pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan (trust) dan ikatan sosial. Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk dari perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian Darsono (2008:25), bahwa kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ikatan sosial sering dikaitkan dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia dalam masyarakat, seperti kehidupan kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada, kehidupan nelayan dan seterusnya. Ikatan sosial juga sering diartikan sebagai suatu sifat yang mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan manusia sehingga memunculkan sifat tolong menolong, membantu dari yang kuat terhadap yang lemah, mengalah terhadap orang lain, sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai jiwa sosial yang tinggi. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai nilai sosial yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan pembelian ulang) dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.


Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Kepercayaan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y) Ikatan Sosial (X2) Sumber

: Prasarnphanich (2007:23.3), Awang, Z & Mahadzirah M (2009:34), diolah. Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual

2.6. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kepercayaan dan ikatan sosial berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

Recommend Documents