BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2007) cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya adalah sesuai dengan harapan pelanggan sasaran mengenai mutu layanan. Lupioyadi (2008:181), menyatakan kualitas layanan sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sebagai strategi untuk mempertahankan diri untuk mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Tjiptono (2011:157) menjelaskan bahwa kualitas
layanan
adalah
kemampuan
perusahaan
dalam
12
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan. Yap et al (2012) menjelaskan kualitas layanan dan kepuasan merupakan faktor pendorong dalam peningkatkan keuntungan bagi perusahaan, layanan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan kualitas yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Selanjutnya temuan dalam penelitian Akbar dan Parvez (2009), Zhou et al (2013) Chou et al (2013), kepuasan pelanggan adalah kepuasan atas layanan dan produk yang diberikan perusahaan mengacu pada penilaian bahwa layanan dan produk yang ditawarkan tingkat menyenangkan pemenuhan konsumsi pelanggan, yaitu salah satu cara dalam memelihara hubunggan jangka panjang. Kualitas layanan dalam konteks teknologi informasi, menurut Beverly et al (2002) kualitas layanan informasi adalah kualitas data yang berhubungan dengan penyampaian layanan informasi kepada pelanggan
13
2.1.2 Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan. Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al (2014) temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan sistim informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yaitu pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara positif dapat di ukur dengan lima dimensi antara lain; (a) Physical eviden (bukti fisik) yaitu penampilan fasilitas fisik, penyampaian hardware dan software tepat waktu, fasilitas fisik visual yang menarik, dan penampilan karyawan (b) Reliability (Keandalan), yaitu memberikan pelayanan sesuai janji secara akurat dan terpercaya, penangganan masalah, dapat diandalkan, memberikan informasi yang akurat (c) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan. (d) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, perilaku, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan
para
pelanggan
kepada
perusahaan
dan
14
kemampuan untuk menciptakan rasa aman dalam transaksi bagi pelanggan. (e) Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dan kenyaman jam operasi serta berupaya memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Berdasarkan pada telaah pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1 = Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan atas kualitas layanan sebagai faktor untuk menentukan
tingkat
keberhasilan
dimana
kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelnggan. 2.2 Pengertian Kualitas Produk Produk dalam konteks pemasaran, menurut Kotler dan Amstrong (2008), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan 15
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Sedangkan Tjiptono (2008), mendefinisikan produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Kotler dan Amstrong (2008:272), menyatakan bahwa kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yaitu kualitas produk yang memiliki kemampuan menjalankan
fungsinya,
termasuk
keseluruhan
produk,
keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Temuan penelitian Mital et al (1998), kinerja yang negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Hermawan (2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak serta-merta pada satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan tersebut
16
tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat mudah berpindah dari satu merek ke merek lain. Kualitas produk dalam konteks teknologi informasi Beverly et al (2002) mendefinisikan kualitas produk dalam dua kategori yaitu kualitas produk data, dan kualitas data layanan informasi. Kualitas produk data yang berupa spesifikasi data yang berhubungan dengan data itu sendiri, sedangkan kualitas data layanan informasi adalah data yang berhubungan dengan penyampaian layanan informasi kepada pelanggan 2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Cater (2010), temuan dalam penelitiannya pengaruh kualitas produk secara positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diukur dari produk yang berkualitas jika pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas dan sesuai harapan. Kotler dan Amstrong (2012:283) mengatakan bahwa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (need dan wants) dari pelanggan
tidak
hanya
membeli
produk
sekedar
untuk
memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan
17
memuaskan keinginan (wants). Hal yang sama dalam penelitian Beverly et al (2002) Hubungan kualitas produk dalam konteks teknologi informasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna secara positif dipengaruhi oleh kualitas produk yang dinyatakan dalam beberapa dimensi yaitu; (a) Kinerja (performance), tingkat operasi produk database Information atau kegunaan dasar dari penyampaian informasi yang akurat
dan lengkap, bagi
pelanggan
misalnya
kemudahan, dan kenyamanan produk (b) Keistimewaan
tambahan
(features)
yaitu
sifat
yang
menunjang fungsi dasar produk (c) Keandalan
(reliability)
atau
(dependability)
yaitu
penyampaian informasi yang relevan kepada pelanggan dengan tepat waktu (d) Kesesuaian
dengan
spesifikasi
(conformance
to
specifications) yaitu spesifikasi karakteristik desain produk dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan perusahaan.
18
(e) Daya tahan (durability) ketahanan mencerminkan suatu ukuran
pengoperasian
dan
penggunaan
informasi.
Berdasarkan pada telaah pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut: H2 = Kualitas produk secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas produk yang dimiliki perusahaan Telkomcel apabila perusahaan memberikan produk dengan kualitas yang baik maka pelanggan akan merasa puas atas apa yang telah diberikannya. 2.3 Definisi Kepercayaan Kotler (2007) mendefinisikan kepercayaan merupakan sejumlah faktor antar pribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Sedangkan Chi et al (2009:231) menjelaskan pelanggan akan percaya bahwa atas suatu produk atau jasa dilihat dari merek
19
spesifik produk yang dapat diandalkan, seperti fungsi yang lengkap, dan jaminan kualitas layanan 2.3.1 Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014) temuan dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah keyakinan individu atau seseorang atas produk atau jasa dari produsen. Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu dan
berkeyakinan bahwa
produsen akan memberikan kepuasan yang ia
harapkan
berdasarkan nilai yang dirasakan pelanggan, berdasarkan beberapa dimensi yaitu; (a) Nilai yang dirasakan pelanggan dan konsumen. Dalam hal nilai superior yang dirasakan oleh pelanggan dan konsumen (b) Komitmen (c) Kualitas layanan (d) Kualitas produk atau jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian Zhaohua et al (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa hubungan kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan nilai produk, kualitas layanan dan kualitas produk dalam konteks produk, layanan jaringan telekomunikasi. Berdasarkan pada telaah
20
pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut: H3 = Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepusan pelanggan. 2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) kepuasan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan maka pelanggan sangat puas atas produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2012:312) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya, jika hasil sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas hasil tersebut. Yap et al (2012), temuan dalam penelitiannya kepuasan pelanggan adalah evaluasi kesadaran dan kesetian pelanggan terhadap kualitas produk dan jasa layanan yang diberikan oleh produsen tertentu. Menurut Zakaria et al (2014), kepuasan pelanggan adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi dan dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain
21
apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan semakin setia pada perusahaan tersebut. 2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Swastha (2009), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan produk yang sama dari perusahaan tersebut, loyalitas pelanggan akan tinggi apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan tidak mudah untuk beralih ke merek lain. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih ke perusahaan lain. Sahagun dan Parraga (2014), mengemukakan loyalitas adalah hasrat dan keinginan pelanggan untuk membeli secara berulang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan jangka waktu yang lama.Sedangkan dalam temuan penelitian Katsifou et al (2014) loyalitas pelanggan merupakan
22
kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan terhadap kualitas layanan, kualitas produk dengan harga yang terjangkau diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut. 2.5.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2007), loyalitas merupakan komitmen pelanggan
yang akan
loyal
terhadap perusahaan sangat
dipengaruhi oleh faktor merek produk, dengan merek didasarkan atas sikap positif yang akan mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten, dengan beberapa dimensi yaitu; (a) Merek, (b) Kemauan membeli ulang, (c) Peka terhadap produk
pesaing
yang
serupa,
dan
(d)
Kemauan
merekomendasikan
23
Hurriyati (2010:130) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
dari
karakteristik
yang
dimilikinya,
sebagaimana
diungkapkan yaitu; (a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur (Make regular repeat purchases), (b) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama (Purchases across product and service lines) (c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain (Refers other), (d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Menurut Lupioyadi (2008), dan Tjiptono (2012), kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa yang lain jika produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan pada layanan, harga, lengkap, sesuai dengan harapan pelanggan, maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut, dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain; (a) Layanan. yaitu dalam hal
24
penyampaian kualitas produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemberian layanan yang berkualitas tinggi untuk
memenuhi dan bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. (b) Harga yang ditetapkan atas produk atau jasa sesuai dengan standart dan mudah terjangkau (c) Lengkap yaitu kelengkapan atau spesifikasi produk atau jasa yang dimiliki perusahaan dan (d) Sesuai dengan harapan pelanggan dalam hal kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai harapan pelanggan, maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Caceres dan Paparoidamis (2007), Zeithaml et al. (2008), Chang, et al (2009), Agyapong dan Ghana (2011), Kumar et al (2013), temuan dalam penelitiannya, hubungan loyalitas dan kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan pada dimensi merek produk, kualitas produk, kualitas layanan. Berdasarkan pada telaah pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut: H4 = Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
25
Dari uraian di atas bahwa loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu keinginan atau hasrat pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang pada barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Telkomcel. 2.6. Pengembangan Model Berdasarkan hasil telaah pustaka dan rumusan hipotesa maka dapat dibuat dalam suatu model sebagai kerangka pemikiran teoritis untuk menjawab masalah penelitian tersebut (Supramono dan Oktavian, 2005:101-102) Dalam hal ini kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan Telkomcel Dili. Untuk melihat loyalitas, dan kepuasaan pelanggan pada perusahaan tersebut maka dalam penelitian ini dengan lima pendekatan variabel yaitu: (a). Kualitas Layanan, (b) Kualitas produk, (c) Kepercayaan, (d). Kepuasan, (e). Loyalitas. Dengan demikian kerangka pemikiran dari pengaruh kualitas Layanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan diadopsi Supramono
26
dan Oktavian (2005) dapat digambarkan dalam modeling sebagai berikut : Gambar. 2.1: Diagram Variabel Independen Yang Mempengaruhi Variabel Dependent
Keterangan: Y2 = Loyalitas merupakan komitmen pelanggan yang akan loyal pada produk dengan merek didasarkan atas sikap positif yang mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten. pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dilihat dari karakteristik pelanggan yang mau melakukan pembelian ulang (Tjiptono, 2007 dan Huriyati, 2010). Hubungan variabel loyalitas pelanggan dengan indikatornya: Mereferensikan,
27
Merek, Kemauan melakuakan pembelian, ulang, peka terhadap produk pesaing yang serupa Y1 = Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan atas layanan, harga, lengkap dan sesuai dengan harapann pelanggan (Lupioyadi, 2008 dan Tjiptono, 2012). Hubungan
variabel
kepuasan
konsumen,
dengan
indikatornya yaitu; Puas atas layanan, Harga, Lengkap, Sesuai dengan harapan. X1= Kualitas layanan informasi yaitu penyampaian layanan informasi yang tepat, akurat, dapat dipercaya dengan bebagai fasilitas fisik yang relevansi guna memenuhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al (2014). Hubungan variabel kualitas layanan dengan indikatornya yaitu; bukti nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati. X2= Kualitas produk yaitu kemampuan kualitas produk database informasi dalam mejalankan fungsinya berupa tingkat pengoperasian dan penyampaian informasi yang akurat dan dapat dipercaya guna memenuhi kebutuhan pelanggannya
28
Beverly et al (2002), Kotler dan Keller (2012:283). Hubungan variabel kualitas produk dengan indikatornya yaitu;
Kinerja,
Features
(Keistimewaan
produk),
Reliability, Kesesuaian, Durability. X3 = Kepercayaan adalah keyakinan seseorang atau individu atas suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee at al (2014) dengan beberapa dimensi antara lain; Nilai yang dirasakan pelanggan, Komitmen, Kualitas layanan, Kualitas Produk
29
