BAB II LITERATURE REVIEW
2.1
Pendahuluan Pada masa sekarang ini, sektor jasa atau layanan (services) sedang mengalami
suatu perubahaan yang pesat yang berdampak pada cara kita hidup dan bekerja. Banyak layanan-layanan baru telah dikembangkan dan digunakan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang ada saat ini. Bahkan inovasi dalam industri jasa ini dapat memenuhi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang. Sebagai contoh, tidak sampai 10 tahun yang lalu sedikit orang telah mengantisipasi kebutuhan individu akan e-mail, online banking, web hosting dan layanan baru lainnya. Sekarang, layanan-layanan tersebut sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam kehidupan kita. Untuk mengembangkan layanan-layanan baru, maka penggunaan dan inovasi di bidang telnologi adalah suatu hal yang mutlak diperlukan. Menurut Chritopher Lovelock dan Jochen Wirtz Innovative service providers are interested in how they can use new technological developments to automate and speed up processes, reduce costs (and perhaps price), fascilitate service delivery, relate more closely to customers and offer them more convenience, add appeal to existing products and make it possible to develop new types of services.
Salah satu teknologi yang memberikan pengaruh yang nyata dalam sektor jasa ini adalah perkembangan dalam teknologi informasi dan teknologi telekomunikasi. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi telah menghasilkan inovasi-
5
inovasi dalam meningkatkan pelayanan oleh suatu perusahaan. Secara khusus, dalam industri perbankan, perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi telah menghasilkan berbagai layanan inovatif. Sebagai contoh, untuk meningkatkan produktivitas dan daya saing maka banyak bank di berbagai negara berusaha untuk menggantikan kantor-kantor cabangnya dan menggantinya dengan memberikan pelayanan electronic-banking. Adapun layanan electronic banking yang paling banyak digunakan dewasa ini adalah internet banking dan mobile banking. Internet banking adalah layanan perbankan dengan menggunakan internet sebagai media. Sedangkan mobile banking adalah layanan perbankan dengan menggunakan jaringan seluler sebagai medianya.
2.2
Electronic Banking Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi, transaksi perbankan
semakin banyak dilakukan secara elektronik yang dikenal sebagai e-banking. Selain bertujuan memberikan kemudahan pelayanan perbankan kepada nasabah, kapan dan di mana saja mereka berada, biaya yang dibebankan kepada nasabahpun akan menjadi lebih murah. Menurut Redhead & Povey (1998) e-banking bertujuan untuk memberikan kemudahan akses dan service bagi nasabah. Baik pihak Bank maupun nasabah saling memperoleh keuntungan dengan adanya sistem e-banking. Hal ini dikarenakan pihak Bank dapat menawarkan jasanya dengan biayan yang lebih rendah dan nasabah dapat mengakses pelayanan bank setiap saat dan dari lokasi manapun.
6
Aplikasi-aplikasi e-banking memungkinkan transaksi yang dilakukan nasabah tidak hanya transfer uang tetapi dapat pula melakukan pembayaran tagihan (telpon, listrik, kartu kredit, dan lain-lain) serta pemesan barang dan bahkan transaksi saham. Hal ini dimungkinkan karena bank yang bersangkutan telah memiliki jaringan on-line serta real time dengan berbagai rekanan bisnis di masing-masing bidang. Dengan adanya e-banking, nasabah tidak harus mengunjungi kantor cabang bank untuk melakukan transaksi perbankan, bahkan setelah makin berkembangnya pemakaian internet, komunikasi menjadi tanpa batas.
2.2.1 Internet Banking Intenet Banking muncul sebagai aplikasi e-business bagi kegiatan dunia pebankan. Bank menggunakan fasilitas internet untuk memberikan jasa pelayanan perbankan kepada nasabah dengan cara yang lebih efisien. Menurut Graham (1999) ada tiga level pencakupan Internet Banking, yaitu •
Informasi (tidak ada intereaksi antara web server dengan jaringan internal bank)
•
Komunikasi (interaksi nasabah dibatasi pada fasilitas e-mail, pengecekan rekening)
•
Transaksi (transaksi nasabah dilaksanakan melalui web)
Adapun kekurangan dan kelebihan Internet Banking adalah sebagai berikut. Tabel 2. 1 Perbandingan Layanan Perbankan Dengan dan Tanpa Internet Banking
7
Feature
Internet
Traditional
Performance of service
Face with monitor
Face with staff
Availability
Every time
Standard working time
Access
From home
go to location
Competitive Difference
Convenience
More personality
Privacy Machine interaction Sumber : Fitzsimmons (2000, hal 243)
Social interaction
Tabel 2. 2 Kelebihan dan Kekurangan Internet Banking
Advantages Disadvantages
Internet
Traditional
Convenience Timeless Depends on the computer
Social Interaction Need time Queuing
Sumber : Fitzsimmons (2000, hal 243)
Keberhasilan maupun kegagalan internet Banking dalam mencapai sasaran yang diharapkan pihak perbankan, bergantung dari respon nasabah atas fasilitas yang ditawarkan tersebut. Tujuan utama Bank mengembangkan Internet Banking adalah agar dapat meningkatkan service dan kualitas layanan kepada nasabah. Apabila nasabah menanggapi dengan baik atas fasilitas ini maka pihak Bank segera memperluas fasilitas jaringan internet Banking mereka. Sebaliknya apabila sebagian besar nasabah tidak puas atas layanan ini maka pihak Bank akan gagal memperoleh kesempatan dan keuntungan yang ditawarkan melalui internet.
2.2.2 Mobile Commerce Dewasa ini, perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi telah mengubah praktek bisnis konvensional menjadi lebih canggih. Sebagai contoh jika dahulu praktek bisnis terbatas pada kehadiran dua belah pihak yang melakukan transaksi, namun sekarang dengan internet, transaksi dapat dilakukan secara on-line. Kemudian
8
dengan berkembangnya teknologi wireless communication telah memungkinkan transaksi bisnis secara mobile dengan media handphone. Transaksi bisnis seperti ini disebut dengan mobile commerce. Menurut Peter Keen dan Ron Mackintosh, M-commerce – mobile commerce – adalah merupakan bentuk perkembangan dari electronic commerce (ecommerce), dari bentuk teknologi berkabel menjadi nirkabel, dari lokasi tetap menjadi kapan saja, di mana saja dan oleh siapa saja. M-commerce dimungkinkan terjadi karena tersedianya jaringan telekomunikasi nirkabel atau seluler sehingga transaksi bisnis secara mobile dapat dilakukan. Adapun perlengkapan yang biasanya digunakan sebagai alat komunikasinya adalah: 1. Mobile phones. Sekarang ini sudah banyak handphone yang memiliki kemampuan untuk browsing ke internet. Akibatnya, melalui handphone kita dapat mememesan buku dari Amazon.com meskipun kita tidak menggunakan PC. Kemudian, dengan SMS (Simple Messaging System), kita dapat melakukan transaksi bisnis dalam layanan mobile banking. 2. Personal Digital Assistant (PDA). Secara sederhana, PDA adalah mini komputer yang mudah untuk dibawa ke mana-mana dan juga memiliki fungsi seperti PC atau laptop dalam kapasitas tertentu. Sekarang ini, PDA tidak saja digunakan sebagai organizer tapi juga dapat melakukan koneksi ke internet, baik itu melalui modem internal atau menggunakan handphone yang berfungsi sebagai modem. Menurut Northstream (2002) ada tiga aspek utama dalam m-Commerce: • •
m-Commerce as an enabler of totally new products and services – this include specific mobile related services such as selling of ring-tones, location related sales, mobile coupons, etc. m-Commerce as a new distribution channel for existing products and services – this includes services such as purchasing cinema tickets, buying stock or making bank transactions, etc.
9
•
m-Commerce as tool for payment (m-payments.) It often seen as a direct part of M-Commerce, M-Payments is a category in its own that will be used for services and products bought using a mobile device, as well as for physical transactions where the mobile device is used only as a payment mechanism.
Sepertinya m-commerce ini akan memberikan keuntungan dan kemudahan tidak saja bagi penyedia jasa tetapi juga pelanggan. Namun, menurut Peter Keen dan Ron Mackintosh, m-commerce memiliki darkside yaitu Privacy. The very personalization of M-commerce and its use of wireless telecommunications for identifying the location of the user of a mobile device threated privacy. The U.S governement’s requirement that by the end of 2001 mobile phone operators must be able to identify the phone number someone is calling from worries civil libertarian organizations and consumer rights groups. The aim of the new rules is to speed up respinse to 911 and other emergency callss, but the worru is that mass marketers and hackers will exploit the feature. Security. Wireless communication is out in the open and in many instances extremely hard to protect from eavesdroppers and hackers-or from other devices using the same radio frequencies. Wireless transmission are in teneral hard to make secure. Reliability. M-commerce relies on wireless telecommunications, for which a raindrop, Manhattan’s skycrapes, trees and sunspots are constant sources of interference. There are complex problems in handling internet traffic and voice together.
Cara untuk mengatasi kendala dalam m-commerce itu adalah dengan melakukan peningkatan dalam kualitas layanan dari m-commerce tersebut. Namun, hal ini memang tidak bisa hanya tergantung kepada penyedia jasa saja, tetapi juga operator seluler yang menyediakan infrastruktur untuk layanan tersebut perlu untuk meningkatkan kinerja dari jaringan selulernya.
2.2.3 Mobile Banking Mobile Banking atau m-banking merupakan salah satu aplikasi dari m-commerce yang sekarang ini merupakan layanan yang umum dilakukan oleh Bank. Pada prinsipnya, m-banking adalah layanan bank yang diberikan dengan memanfaatkan teknologi
10
telekomunikasi wireless sehingga di mana saja dan kapan saja nasabah dapat melakukan transaksi. Seperti yang diuraikan sebelumnya, m-banking ini menggunakan teknologi wireless khususnya seluler sebagai delivery channel dari layanan perbankan. Melalui layanan Mobile Banking, bank menawarkan kepada nasabah layanan perbankan yang mudah, praktis, aman, gampang digunakan, dan nyaman Kemudian, dengan bekerja sama dengan operator-operator telekomunikasi seluler maka layanan m-banking ini dapat diwujudkan. Adapun isi dari layanan m-banking ini antara lain adalah 1. Customer account balance 2. Transfer uang dari account user ke account lain 3. Pembayaran tagihan seperti tagihan kartu kredit, telepon, listrik, koran dan lainlain 4. Informasi tabungan, nilai tukar mata uang, dan credit card
2.3
Kepuasan Pelanggan Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa
seseorang, akibat membandingkan hasil suatu produk/jasa dengan apa yang diharapkannya. Beberapa metode untuk mendeteksi dan mengukur kepuasan pelanggan: •
Sistem kritik dan saran
•
Survei kepuasan pelanggan
•
Analisis pelanggan yang hilang
11
•
Ghost shopping, metode memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mencoba dan menganalisa produk perusahaan dengan produk pesaing.
Menurut metoda Kaizen (Wellington, 1998) ada beberapa faktor penentu dalam kepuasan pelanggan. Di antaranya adalah •
Kualitas, yang merupakan parameter utama konsumen menilai dari perspektif mereka
•
Akses, yaitu seberapa mudah konsumen mendapatkan produk atau layanan yang diberikan
•
Kecocokan
menggambarkan
sejauh
mana
konsumen
merasa
cocok
untuk
menggunakan produk atau layanan yang diberikan •
Kecepatan transaksi menggambarkan waktu uang dilakukan oleh konsumen dalam setiap penggunaan produk atau jasa tersebut.
12
