BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran
adalah
“memenuhi”
kebutuhan
dengan
cara
yang
menguntungkan”. Ketika eBay menyadari bahwa orang tidak mampu menemukan beberapa barang yang paling mereka inginkan, perusahaan tersebut menciptakan lelang online. America Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan
serangkaian
proses
untuk
menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengolah
hubungan
pelanggan
dengan
cara
yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan merai, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul Kita dapat membedakan definisi sosial dengan definisi manajerial dari pemasaran. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2009 : 5) definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di dalam masyarakat; 5
sebagai contoh, seorang pemasar berkata bahwa peran pemasaran adalah untuk “memberikan standar kehidupan yang lebih tinggi”. Berikut definisi sosial yang memenuhi maksud kami : Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. 2.2 Perilaku Konsumen Leon Schiffman (2008:6) Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang merek beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, di mana meraka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Perilaku konsumen merupakan studi yang relatif baru pada pertengahan sampai akhir tahun 1960-an. Karena Ilmu ini tidak mempunyai sejarah atau badan risetnya sendiri, para pakar teori pemasaran banyak sekali meminjam berbagai konsep yang dikembangkan di berbagai disiplin ilmu pengetahuan lain, seperti psikologi (studi mengenai individu), sosiologi (studi mengenai kelompok), psikologi sosial (studi mengenai cara meng individu beroperasi dalam kelompok), antropologi (pengaruh masyarakat pada individu), dan
6
ilmu ekomoni dalam rangka membentuk dasar disiplin ilmu pemasaran yang baru ini. Kebanyakan teori awal mengenai perilaku konsumen didasarkan pada teori ekonomi, dengan pendapatan bahwa individu bertindak secara rasional untuk memaksimimkan keuntungan (kepuasan) mereka dalam membeli barang dan jasa. Penelitian belakangan ini menemukan bahwa para konsumen mungkin sekali membeli secara impulsif, dan dipengaruhi tidak hanya oleh keluarga dan teman-teman, oleh berbagai pemasang iklan dan model peran, tetapi juga oleh suasana hati, keadaan, dan emosi. Semua faktor ini bergabung sehingga membentuk model perilaku konsumen yang menyeluruh dan maupun mencerminkan aspek pengertian dan pengetahuan (cognitif) maupun dalam pengambilan keputusan konsumen. Leon Schiffman (2008:5) bidang perilaku konsumen berakar pada startegi pemasaran yang berkembang pada akhir tahun 1950-an, ketika sejumlah pemasar mulai menyadari bahwa mereka akan dapat menjual lebih banyak barang dengan lebih mudah, jika mereka hanya memproduksi barang-barang yang telah mereka kenali akan dibeli oleh para konsumen. Sebagai ganti dari usaha membujuk konsumen untuk membeli apa yang sudah diproduksinya, perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran menemukan bahwa akanjauh lebih mudah memproduksi hanya produk-produk yang telah meraka pastikan terlebih dulu melalui riset, bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen. Kebutuhan dan keinginan para konsumen menjadi fokus perusahaan yang utama. Filsafat pemasaran yang berorientasi ke konsumen kini dikenal sebagai konsep pemasaran. 7
Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan, pola mobilitas dan selera. Pemasar perlu mamahami perilaku konsumen agar produknya dapat di terima dengan baik. Perilaku konsumen menurut Anwar P. Mangkunegara (2005:4) dalam bukunya perilaku konsumen edisi revisi adalah : Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Konsumen
didalam
memutuskan
membeli
suatu
produk,
mereka
mempertimbangkan nilai, kemasan, rasa, sehingga mereka tidak kecewa nantinya. Dengan mempelajari perilaku konsumen produsen akan mengetahui kebutuhan-kebutuhan konsumen yang belum digarap oleh produsen. Dalam mempelajari perilaku konsumen perlu diketahui variabel-variabel untuk memahami perilaku konsumen. Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu : a.
Variabel Stimulus adalah variabel yang berada diluar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contoh : Merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, peralatan barang dan ruang toko.
8
b.
Variabel Respons adalah merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Contoh : keputusan mebmbeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.
c.
Variabel Intervening adalah variabel antara stimulus dan respon. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termaksud motifmotif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap barang.
2.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut pemahaman yang paling umum, sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi kebanyakan pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas dan efektif, atau kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran.
Teori-teori
pengambialn keputusan konsumen
bervariasi, tergantung kepada asumsi penelitian mengenai sifat-sifat manusia. Suatu tinjauan mengenai model pengambilan keputusan konsumen menggabungkan berbagai konsep psikologis, sosial, dan budaya. Model keputusan ini mempunyai tiga variabel menurut Leon Schiffman (2008:491) yaitu : 9
a. Variabel masukan yaitu proses pengambilan keputusan meliputi usaha-usaha pemasaran komersial, maupun berbagai pengaruh nonkomersial dari lingkungan sosiobudaya para konsumen. b. Variabel proses yaitu keputusan dipengaruhi oleh bidang psikologis konsumen, termasuk golongan yang diminati (atau merk-merk dalam kategori produk tertentu yang dipertimbangkan dalam menetapkan pilihan yang akan dibeli). Secara keseluruhan, bidang psikologis mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembelian, dan penilaian berbagai alternatif. c. Variabel keluaran yaitu model pembelian yang sesungguhnya (baik pembelian percobaan maupun pembelian ulangan) dan penilaian pasca-pembelian. Penilaian sebelum pembelian maupun pascapembelian memberikan umpan balik dalam bentuk pengalaman dalam
psikologis
konsumen
dan
membantu
mempengaruhi
pengolahan keputusan di waktu yang akan datang. 2.4 Bauran Pemasaran Tugas pemasaran adalah menyusun program atau rencana pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut Kotler & Gary Amstrong (2008 : 62) tentang bauran pemasaran adalah : “ bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran”
10
Bauran pemasaran diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang di sebut dengan 4P, yaitu : a.
Produk (product),Kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Produk memiliki beberapa unsur didalamnya, yang diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran dan garansi.
b.
Harga (price), Jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.
c.
Tempat (place), Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
d.
Promosi (promotion), Aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya.
2.4.1 Dimensi Kualitas Produk Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dipaparkan berikut ini : 1. Produk Berupa Barang Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gaspers, untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi seperti berikut ini :
11
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar,
berkaitan
dengan
pilihan-pilihan
produk
dan
pengembangannya. c. Reliability,
hal
yang
berkaitan
dengan
probabilitas
atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkatan kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomi berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
12
g. Aesthetics,
merupakan
karakteristik
yang
bersifat
subyektif
mengenai nilai-nilai estitika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. h. Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan denga perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. 2. Produk Berupa Jasa Zeithaml et. Al. Mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Reaponsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien. c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 13
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual perusahaan menghubungi
kepada
pelanggan
perusahaan,
yang diberikan
seperti
kemudahan
untuk
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 2.5 Pengertian Asuransi Jiwa Asuransi jiwa adalah perjanjian hukum antara perusahaan asuransi dengan pihak yang menggunakan asuransi. Perjanjian ini disebut kontrak asuransi jiwa. Melalui perjanjian ini, pihak tertanggung atau pemegang polis membayar sejumlah dana secara berkala yang disebut premi kepada pihak lain yang disebut pihak penanggung (Perusahaan Asuransi Jiwa). Dan pihak penanggung (Perusahaan Asuransi Jiwa) setuju untuk membayar sejumlah dana atau menyediakan jasa apabila kejadian-kejadian yang dicover (kecelakaan, sakit atau kematian) muncul selama masa berlakunya polis. Orang yang masih hidup dan sehat adalah obyek polis asuransi jiwa, yang disebut pihak tertanggung (insured). Untuk produk tertentu, pihak tertanggung sekaligus juga pihak penerima atau ahli waris (beneficiary). Untuk polis asuransi jiwa, pihak yang akan menerima pembayaran dari kematian pihak tertanggung (insured) adalah pihak penerima/ahli waris (beneficiary). Biasanya, pihak peneriman atau ahli waris (beneficiary) ditentukan sendiri oleh pihak tertanggung (insured).
14
Asuransi Jiwa terdiri atas beberapa produk. Masing-masing jenis produk memiliki manfaat yang berbeda-beda guna melayani berbagai macam kebutuhan dan kemampuan nasabah. Berikut ini penjelasan dari tiga jenis polis Asuransi Jiwa yang utama. 1. Asuransi Jiwa Berjangka (Term) Kontrak asuransi jiwa yang uang pertanggungannya dibayarkan saat terjadi kematian tertanggung asuransi jiwa dalam masa perlindungan masih berlaku. 2. Asuransi Jiwa Seumur Hidup (Whole Life) Kontrak perlindungan seumur hidup yang memiliki nilai tunai. Setelah nilai tunai terbentuk, pemegang polis memiliki kesempatan untuk melakukan pinjaman. 3. Asuransi Jiwa Dwiguna (Endowment) Memberikan manfaat polis yang dibayar pada saat tertanggung meninggal atau pada tanggal yang ditentukan jika tertanggung masih hidup sampai tanggal tersebut. 2.5.1 Asuransi Jiwa Unit Link Asuransi Jiwa Unit Link adalah investasi sekaligus memberikan manfaat proteksi meninggal baik sebab kecelakaan dan sakit. Asuransi Jiwa Unit Link dapat menjadi alternatif yang murah bagi para pemegang polis untuk memperoleh proteksi dengan premi rendah. 15
Produk ini juga membantu pemegang polis yang tidak mempunyai dana yang mencukupi untuk menjalani program asuransi jiwa secara reguler sekaligus berinvestasi. Polis Unit Link dapat dipergunakan sebagai polis untuk mempersiapkan warisan, investasi, dana pensiun, pendidikan anak selain mendapatkan manfaat proteksi. Unit Link lebih bersifat fleksibel seperti membayar premi dengan cara yang berbeda-beda, menambah dana investasi penarikan, penebusan, mengambil cuti premi dan mengubah uang pertangguangan secara mudah. Beberapa istialah dalam asuransi sebagai berikut : a. Penanggung : Perusahaan Asuransi b. Polis : Dokumen perjanjian asuransi jiwa baik dalam bentuk hardcopy maupun softcopy antara penanggung dengan pemegang polis, sebagaimana dalam syarat-syarat umum polis dan atau syaratsyarat tambahan dan atau syarat-syarat khusus dan atau setiap endorsemen dan atau perubahan lain yang terdapat didalamnya yang diterbitkan dan ditandatangani oleh penanggung, termasuk ringkasan polis dan atau surat perjanjian permintaan asuransi jiwa dan atau dokumen-dokumen yang terkait dengan polis, yang secara keseluruhan merupakan satu kesatuan dan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari polis. c. Pemegang polis : Orang/badan yang mengadakan perjanjian asuransi jiwa/pertanggungan atau penggantinya dengan penanggung.
16
d. Tertanggung : Orang yang atas jiwannya diadakan perjanjian asuransi jiwa/dipertanggungkan dimana jenis pertanggungannya diuraikan dalam polis. e. Asuransi Dasar : Jenis asuransi yang merupakan pertanggungan dasar polis. f. Asuransi Tambahan : Jenis asuransi yang ditambahkan pada Asuransi Dasar untuk meningkatkan perlindungan dan/ atau Manfaat Asuransi. g. Yang Ditunjuk : Orang/Badan yang ditujuk sebagaimana tercantum dalam Polis untuk menerima Manfaat Asuransi apabila Tertanggung meninggal dunia. h. Uang Pertanggungan : Sejumlah uang yang tercantum dalam Polis yang akan dibayarkan oleh Penanggung kepada Pemegang Polis/ Yang Ditunjuk, sesuai dengan yang diperjanjikan. i. Manfaat Asuransi : Jenis manfaat sebagaimana dicantumkan dalam syarat-syarat Umum Polis dan atau Syarat-syarat Khusus Polis dan atau setiap Endorsemen serta dokumen lainnya yang terkait dengan Polis, yang secara keseluruhan merupakan satu kesatuan dan menjadi bagian yang tidak terpisahkan. j. Premi : Sejumlah uang yang tercantum dalam Polis yang disetujui oleh Pemegang Polis, untuk dibayarkan kepada Penanggung sesuai dengan yang diperjanjikan. 17
k. Premi Top-Up : Penambahan Premi yang dapat dilakukan setiap saat (tunggal) dan atau secara berkala yang merupakan tambahan dana investasi setelah dikurangi Biaya Top-Up (jika ada) l. Cuti premi (premium holiday) : Masa/ Periode saat pembayaran premi terhenti. m. Nilai Polis : Nilai dari jumlah Unit yang dialokasikan dalam Polis yang besarnya berubah-ubah dari waktu ke waktu tergantung dari Harga Unit. n. Unit : Satuan jumlah penyertaan Pemegang Polis dalam setiap dana Investasi yang dipilih. o. Harga Unit : Suatu harga yang didapat dari perhitungan Unit yang besarnya berubah-ubah dari waktu ke waktu. p. Tanggal Perhitungan : Tanggal saat dilakukannya perhitungan Harga Unit. q. Biaya : Pengeluaran yang dibebankan kepada Pemegang Polis yang terdiri dari Biaya Asuransi, Biaya Adminitrasi, Biaya Pokok, Biaya Cuti Premi, Biaya Penarikan, Biaya Pengalihan, dan Biaya lain-lain.
18
