BAB II LANDASAN TEORI IMPLEMENTASI SISTEM LAYANAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH (PERSERO) KANTOR CABANG PEKALONGAN
A. Sistem Layanan Nasabah Sistem layanan nasabah yang diterapkan pada Bank Syariah tidak lepas dari landasan teori tentang sistem layanan perbankan dan manajemen layanan yang berkembang seiring dengan kemajuan jaman. Sistem layanan perbankan dikembangkan dari jaman ke jaman sesuai dengan kebutuhan dan tantangan jaman yang sedang dihadapi dan akan dihadapi di masa mendatang. Sistem layanan perbankan mencakup segala aspek yang merepresentasi aktivitas bisnis, operasional dan layanan perbankan. Sistem layanan nasabah dapat diartikan sebagai suatu perangkat tools yang digunakan oleh seluruh Jajaran Pegawai dan Manajemen Bank untuk memberikan layanan kepada seluruh nasabahnya secara mudah, aman dan cepat guna memenuhi kebutuhan nasabahnya dalam bertransaksi dan berinvenstasi pada bank. Oleh karenanya, sistem layanan nasabah tidak hanya mencakup layanan yang diberikan oleh Jajaran Pegawai dan Manajemen Bank saja melainkan segala elemen yang mendukung tercapainya sistem kerja operasional, bisnis dan layanan perbankan yang terintegrasi dalam suatu sistem yang berbasis pada teknologi informasi yang modern termasuk sarana dan prasarana pendukungnya secara efektif dan efisien.
18
B. Pengertian Sistem Layanan Sistem layanan nasabah merupakan
core
value dan core
business1dalam industri jasa perbankan. Oleh karenanya, hal ini merupakan aspek terpenting dalam rangka memberikan kepuasan nasabah dan mempertahankan eksistensi bank tersebut dalam industri jasa keuangan. Sejalan dengan hal tersebut Bank Syariah khususnya PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan memandang penting keberadaan sistem layanan nasabah yang efektif dan efisien. PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan beserta seluruh Jajaran Pegawai dan Manajemen bekerja dengan serius dan upaya yang maksimal untuk dapat memberikan pelayanan yang modern, mudah dan aman bagi seluruh nasabahnya Urgensi keberadaan sistem layanan nasabah yang modern, mudah dan aman tidak lepas dari espektasi masyarakat dalam memberikan kepercayaannya kepada Bank Syariah untuk menjadi mitra dalam memberikan kemudahan dan keuntungan bertransaksi dan berinvestasi guna mendukung usaha dan kegiatan yang berhubungan dengan keuangan masyarakat tersebut. Sistem layanan nasabah menjadi faktor penentu kepercayaan masyarakat terhadap Bank Syariah sehingga secara jangka panjang akan menentukan eksistensi dan kelangsungan bisnis Bank Syariah tersebut. Sistem layanan nasabah memiliki beberapa faktor yang sangat menentukan apakah sistem layanan nasabah tersebut sudah dikategorikan 1
2008) h.4
Fandy Tjiptono, Service Managemen Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta: Andy,
sebagai sistem layanan nasabah yang sudah sesuai dengan standar yang diwajibkan oleh Bank Indonesia kepada seluruh Unit Usaha Syariah dan Bank Syariah, efektif dan efisien. Tentunya, faktor-faktor terhadap sistem layanan nasabah tersbut juga mempengaruhi tingkat minat nasabah untuk terus loyal terhadap Bank Syariah. 2 Faktor-faktor yang menentukan sistem layanan nasabah tersebut diantaranya 3: 1. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia merupakan faktor pertama dan utama yang sangat mempengaruhi terwujudnya sistem layanan nasabah yang sesuai standar, efektif dan efisien. Sumber daya manusia dalam hal ini adalah Jajaran Pegawai dan Manajemen Bank Syariah. Sumber daya manusia menentukan terciptanya sistem layanan nasabah yang mampu menjawab kebutuhan Nasabah Bank Syariah yang semakin cepat dan kompleks. Sumber daya manusia memiliki peran penting dalam menciptakan sistem layanan nasabah yang terintegrasi dengan sistem teknologi informasi yang mudah, aman dan modern. Hal ini tidak lepas dari kualitas sumber daya manusia tersebut dalam hal penguasaan teknologi informasi terkini guna menciptakan sistem, software dan aplikasi yang menunjang kemudahan sistem operasi, transaksi, dan informasi bagi Bank Syariah itu sendiri. Penciptaan sistem layanan nasbah yang berbasis pada penerapan teknologi terkini juga harus memberikan kemudahan bagi pihak Bank Syariah dan
2
Nina Rahmayanty, Harapan Pelanggan dan Potensi Pelayanan, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013),h. 37 3 Tim Tutot Divisi ONL BNI. 2012. Handout Training Sistem Layanan Nasabah. Jakarta: Divisi Organization and Learning BNI
nsabahnya. Teknologi yang digunakan dalam sistem layanan nasabah baik yang dilakukan melalui kegiatan operasi dan layanan di Bank (Customer Service) maupun fasilitas layanan mandiri (self service)4 seperti mobile dan internetbanking juga harus memberikan kemudahan dan keamanan bagi pihak Bank Syariah dan nasabahnya. Peran sumber daya manusia tidak hanya sampai pada hal tersebut saja, melainkan juga pada kemampuan pribadi dalam memberikan layanan yang ramah, partisipatif dan solutif bagi seluruh Nasabah Bank Syariah tersebut. Kecakapan sumber daya manusia dalam membangun hubungan yang baik dan proporsional dengan nasabah juga menjadi alasan utama dalam memengaruhi minat nasabah untuk terus setia dalam menjadi mitra strategis bagi Bank Syariah untuk terus eksis dan mengembangkan bisnis Bank Syariah tersebut. 2. Ketersediaan sarana yang berbasis pada teknologi informasi terkini Ketersediaan sarana yang berbasis pada teknologi merupakan faktor penting selain sumber daya manusia yang berkualitas. Seiring dengan dengan kemajuan teknologi informasi yang semakin cepat dan kebutuhan masyarakat akan layanan perbankan yang mudah, cepat dan aman menuntut Bank Syariah untuk terus berinovasi guna mampu menjawab kebutuhan dan tantangan nasabahnya. Inovasi yang dilakukan oleh Bank Syariah dalam menciptakan program, fitur, aplikasi layanan nasabah yang mudah, cepat dan aman akan 4
Self Service merupakan sistem yang memposisikan pelanggan untuk mengambil barang kebutuhan mereka.
terwujud jika didukung oleh ketersediaan sarana operasional dan penunjang yang berbasis pada teknologi terkini. Kecanggihan, kemudahan dan keamanan sistem layanan nasabah akan tercermin pada kegiatan operasional transaksi dan layanan nasabah yang diberikan Bank Syariah kepada nasabahnya. Hal ini akan sangat berpengaruh terhadap terhadap kualiatas layanan perbankan yang diberikan sehingga akan sangat mempengaruhi minat nasabah terhadap Bank Syariah itu sendiri. 3. Inovasi pengembangan produk, fitur, aplikasi dan layanan perbankan 5 Inovasi pengembangan produk, fitur, aplikasi dan layanan perbankan merupakan kombinasi dan elaborasi dari kualitas sumber daya manusia yang memadai dan sarana yang berbasis pada teknologi informasi terkini. Inovasi merupakan sebuah keniscayaan. Inovasi yang mampu merespon kebutuhan masyarakat
dan tantangan kemajuan jaman
merupakan suatu kewajiban yang harus dapat dipenuhi oleh sumber daya manusia pada Bank Syariah itu sendiri. Di era teknologi informasi seperti sekarang ini menuntut Bank Syariah untuk dapat memberikan produk, fitur, aplikasi dan layanan yang setidaknya setara dengan apa yang sudah dilakukan oleh Bank Umum atau Bank Konvesional. Untuk terus mampu mempertahankan eksistensi di tengah persaingan jasa industri keuangan yang kompetitif, Bank Syariah harus mampu membaca dan menjawab kebutuhan masyakarat dengan terus setahap demi setahap mendekatkan diri dengan masyarakat tersebut. Produk, fitur, aplikasi dan layanan
5
Ibid h. 93
perbankan merupakan sarana yang tepat untuk mendekatkan diri dengan masyarakat khususnya nasabah dalam hal pemenuhan kebutuhan bertransaksi dan berinvestasi pada institusi jasa keuangan. Sistem layanan nasabah yang dilakukan pada Bank Syariah juga memberikan manfaat baik bagi Jajaran Pegawai dan Manajemen Bank Syariah maupun nasabahnya. Manfaat dengan adanya sistem layanan nasabah yang sesuai standar, efektif dan efisien tersebut diantaranya : a. Mempercepat pelaksanaan aktivitas operasional Bank Syariah Ketersediaan sistem layanan nasabah yang standar, efektif dan efisien pada Bank Syariah akan mempercepat pelaksanaan aktivatas operasional Bank Syariah yang berhubungan langsung dengan nasabah. Aktivitas transaksi keuangan melalui teller, pembukaan rekening dan seluruh aktivitas layanan nasabah lainnya akan sangat bergantung pada sistem layanan nasabah yang memadai. Kecepatan akses terhadap sistem layanan nasabah akan sangat membantu Manajemen Bank Syariah dalam menentukan keputusan dan kebijakan yang akan dirumuskan untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis dan layanan Bank Syariah tersebut. b. Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah Sistem layanan nasabah yang memadai tentunya akan memberikan kepuasaan bagi nasabah. Kepuasan nasabah terhdap layanan yang diberikan Bank Syariah akan memberikan dampak positif bagi peningkatan kepercayaan nasabah kepada Bank Syariah.
Pelayanan yang cepat, mudah dan aman merupakan unsur utama yang harus mampu diakomodasikan dalam sistem layanan nasabah yang diberikan Bank Syariah. Peningkatan kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah akan berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitas nasabah kepada Bank Syariah. Secara jangka panjang tingakt loyalitas nasabah yang terus meningkat, akan memberikan kontribusi positif bagi penambahan jumlah produk, fitur, aplikasi dan layanan yang dapat diakses oleh nasabah sehingga akan meningkatkan feebased income6 bagi Bank Syariah. c. Meningkatkan jumlah nasabah dan memperluas jaringan bisnis dan pemasaran Efek positif dari meningkatnya kepercayaan dan loyalitas nasabah akan sangat berpanguh besar terhadap potensi peningkatan jumlah nasabah baru. Kepercayaan dan loyalitas yang diberikan nasabah kepada Bank Syariah akan menjadi daya ungkit (leverage) citra positif dan brand7Bank Syariah di mata masyarakat. Hal ini akan memudahkan Bank Syariah untuk menambah jumlah nasabah baru sebagai efek domino yang terjadi di lingkungan keluarga dan sosial nasabah Bank Syariah tersebut. Hal ini juga akan sangat membantu Manajemen Bank Syariah untuk membuka jaringan baru dan
6
Fee based income merupakan keuntungan yang didapat dari transksi yang diberikan dalam jasa layanan perbankan lainnya. 7 Brand merupakan salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek satu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut.
memperluas pemasaran serta ekpansi bisnis jasa perbankan syariah di wilayah yang belum tersentuh jasa perbankan syariah. 1) Definisi dan Landasan Teori Sistem Layanan Nasabah Sistem berasal dari bahasa latin yaitusystema atau bahasa yunani yaitu sustema yang berarti suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi 8.Definisi sistem menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia : a) Perangkat unsur yang secara teratur saling berkaitan dengan sehingga membentuk suatu totalitas percernaan makanan, pernapasan, dan peredaran darah di tubuh; b) Susunan yang teratur dari pandangan, teori, asas, dan sebagainya. Contohnya Pemerintahan Negara (demokrasi, totaliter, parlementer, dan sebagainya); c) Metode. Contohnya Pendidikan (klasikal, individual, dan sebagainya). Sedangkan Sistem menurut Prof. Dr. Koentjaraningrat, “Sistem adalah susunan yang berfungsi dan bergerak, suatu cabang ilmu nisacaya mempunai onjeknya, dan objek yang menjadi sasaran itu umumnya dibatasi. Sehubungan dengan itu, maka setiap ilmu lazimnya mulai dengan merumuskan suatu batasan (definisi)
8
Pengertian Sistem, Hendi Sasrawan (www.hendrisasrawan.blogspot.com). di akses pada tanggal 2 Mei 2014.
perihal apa yang hendak dijadikan objek studinya” 9. Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem dapat didefinisikan sebagai suatu rangkaian alat, metode dan mekanisme tertentu yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun10.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Layanan atau Pelayanan memiliki arti:11 a) Perihal atau cara melayani; b) Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memeproleh imbalan (uang), jasa; c) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri dari atas dua komponen utama yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu cara, metode untuk
9
Definisi Sistem oleh Para Ahli (www.carapedia.com) diaksespadatanggal2Mei2014 Simamora, Billson. 2001. Memenangkan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. h 172 11 Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005) 10
melayani orang lain berupa jasa yang dapat memberikan kemudahan bagi orang lain dalam suatu kegiatan ekonomi untuk mencapai tujuan tertentu. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan
perusahaan
untuk
mencapai
sasaran
dalam
pemasarannya dalam pasar sasaran. Layanan memiliki beberapa karakteristik yang spesifik seperti yang diungkapkan oleh Kotler diataranya adalah sebagai berikut :12 a) Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi. b) Inseperability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen maka pemberi layanan akan lebih berhatihati terhdap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. c) Variability (berubah-ubah dan bervariasi) Jasa beragam selalu mengalami perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 12
Philip Kotler, AB. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat, 2002, h. 120
d) Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaanya selalu berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Nasabah menurut Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 jo No. 10/10/PBI/ 2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah Pasal 1 Angka 2 adalah pihak yang menggunakan jasa bank, ternmasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in customer). Di dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah. Dalam Pasal 1 Angka 17 disebutkan bahwa pengertian nsabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank. Sedangkan menurut Pasal 1 angka 16 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah dan/atau Unit Usaha Syariah (UUS). Dari definisi dan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan nasabah merupakan suatu rangkaian cara, metode, alat dan mekanisme kerja pelayanan kepada nasabah untuk memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi dan kegiatan jasa keuangan dan perbankan lainnya. Aktivitas pelayanan yang diberikan pihak bank kepada nasabahnya tidak menimbulkan kepemilikian pihak bank tersebut atas suatu hal yang dimiliki oleh nasabahnya. Begitu juga sebaliknya, aktivitas
menerima pelayanan dari pihak bank tidak serta merta membuat nasabah memiliki suatu aset atau kepimilikan tertentu atas bank tersebut. C. Kerangka Teori Bank Syariah dan Sistem Layanan Nasabah pada Bank Syariah Kata bank berasal dari bahasa italia, banca yang artinya tempat penukaran uang. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia bank memilki arti sebagai badan usaha di bidang keuangan yang menarik dan mengeluarkan uang dalam masyarakat, terutama memberikan kredit dan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Definisi bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya 13. Bank menurut Ktut Silvaninta dalam bukunya „Bank dan Lembaga Keuangan Lain‟ didefinisikan sebagai anggota lembaga keuangan yang paling dominan, mampu memobilisasi dana -mengumpulkan (dan mengalokasiakan-dalam jumlah besar dibandingkan anggota lembaga keuangan lainnnya 14. Secara umum pengertian bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai bank note. Sedangkan pengertian bank menurut UndangUndang No. 10 tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat 13
Kasmir. Dasar –Dasar Perbankan. ( Jakarta: Kencana 2002) h.2 Mangani, Ktut Silvanita. BankdanLembagaKeuanganLain. (Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama 2009) h. 14 14
dalam bentuk kredit
dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup orang banyak. Bank, jika ditinjau dari segi fungsinya dapat dibedakan menjadi 3 yaitu sebagai berikut :15 1. Bank Sentral Bank Sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur bank-bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral hanya ada satu di setiap negara dan mempunyai kantor perwakilan di tiap provinsi. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia. 16 2. Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank umum memiliki 3 (tiga) fungsi utama yaitu menghimpun dana. 3. Bank Perkreditan Rakyat Bank perkreditan rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank perkreditan rakyat memiliki fungsi terbatas hanya memberikan pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat.
15
Ismail, MBA. Manajemen Perbankan: Dari Teori Menuju Aplikasi. (Jakarta: Kencana
2010) h.14 16
Undang-Undang No. 13 Tahun 1986 Tentang Bank Sentrali,mempertegas kedudukan Bank Sentral sebagai bagian dari Dewan moneter.
Jika ditinjau dari segi kepemilikannya, bank dapat dibagi menjadi beberapa jenis antara lain : 17 a) Bank Milik Pemerintah Bank milik pemerintah atau yang lebih dikenal dengan sebutan bank pemerintah merupakan bank yang kepemilikannya berada di bawah pemerintah.Contoh dari Bank Milik Pemerintah ini adalah Bank Rakyat Indonesia, Bank Negara Indonesia, Bank Mandiri dan Bank Tabungan Negara. b) Bank Swasta Nasional Bank swasta nasional merupakan bank yang didirikan oleh swasta baik individu maupun lembaga sehingga seluruh keuntungan akan dinikmati oleh swasta. Contoh bank swasta nasional adalah Bank Central Asia, Bank Permata, Bank Muamalat Indonesia, Bank Danamon, Bank Panin, dan sebaginya. c) Bank Milik Koperasi Bank milik koperasi merupakan bank yang didirikan oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi dan seluruh modalnya menjadi milik koperasi. Contoh bank koperasi di Indonesia adalah Bank Bukopin. d) Bank Asing Bank asing merupakan bank yang didirikan oleh pemrintah asing maupun swasta asing. Bank asing berkantor pusat di luar wilayah
17
Ibid h. 16
negara Indonesia. Bank asing yang ada di Indonesia merupakan perwakilan dari bank asing yang berkantor pusat di negaranya masingmasing. Contoh bank asing di Indonesia adalah seperti Citibank, ABN Amro Bank, Standart Chartered Bank, HSBC, Royal Bank of Scotland dan lain sebagianya. Bank juga bisa dibagi menjadi beberapa bank jika ditinjau dari segi statusnya diantaranya adalah :18 1) Bank Devisa Bank devisa merupakan bank yang dapat melakukan aktivitas transaksi ke luar negeri dan/atau transaksi yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. Contoh bank devisa antara lain Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA, BII dan lain sebagainya. 2) Bank Nondevisa Bank nondevisa merupakan bank yang belum mempunya izin untuk melaksanakan kegiatan seperti bank devisa. Transaksi yang dilakukan oleh bank nondevisa masih terbatas pada transaksi dalam negeri dan/atau mata uang rupiah saja. Bank jika ditinjau dari segi cara penentuan harga dapat dibedakan menjadi : 19
18 19
Ibid h. 18 Ibid h. 19
3) Bank Konvensional Bank
konvensional
merupakan
bank
yang
dalam
penentuan harga menggunakan bunga sebagai balas jasa. Balas jasa yang diterima oleh bank atas penyaluran dana kepada masyarakat maupun yang dibayar bank yang dibayar oleh bank kepada masyarakat atas penghimpunan dana. Di samping itu, untuk mendapatkan
keuntungan
dari
pelayanan
jasanya,
bank
konvensional akan membebankan fee kepada nasabahnya atau yang dikenal dengan istilah fee based income. Dalam memberikan balas jasa kepada pihak yang menenpatkan dananya, bank konvensional memberikan balas jasa berupa bunga untuk tabungan, maupun deposito serta memberikan jasa giro kepada nasabah yang mempunyai simpanan giro. Di sisi lain, bank akan mendapatkan bunga atas pinjaman (kredit) yang diberikan kepada nasabah yang membutuhkan pelayanan jasa bank. Besarnya fee atas pelayanan jasa perbankan tergantung pada bank masing-masing dan dipengaruhi oleh kondisi persaingan antarbank. Contoh bank konvensional antara lain seperti Bank Mandiri, BRI, BNI dan lain sebagainya. Menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syaraiah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri dari bank umum syariah dan pembiayaan rakyat syariah. 20 (a) Sumber dana bank syariah Bank syariah memiliki sumber dana yang menjadi modal dalam menjalankan aktivitas operasionalnya. Sumber dana bank syariah terdiri dari modal inti dan dana pihak ketiga. Modal inti ini terdiri dari modal investasi yang disetorkan kepada pemiliki (pemegang saham) dan cadangan modal yang berasal dari laba ditahan berdasarkan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Modal inti ini memiliki fungsi sebagai penyangga dan penyerap kegagalan atau kerugian dan melindungi kepentingan para pemegang rekening titipan (wadi’ah) dan pinjaman (qard). (b) Akad tabarru’21 Akad tabarru’ yaitu segala macam perjanjian yang nemnyangkut
non-profit
trasaction
(transaksi
nirlaba).
Transaksi ini pada hakikatnya bukan transaksi bisnis untuk mencari keuntungan komersial. Akad ini dilakukan dengan tujuan tolong-menolong dalam rangka berbuat kebaikan. Namun demikian pihak yang berbuat kebaikan tersebut dapat 20 21
Ibid h. 20 Abd. Shomad. Hukum Islam. (Jakarta: Kencana 2010) h. 176
meminta kontraprestasi atas perbuatannya tersebut sebatas hanya untuk menutup biaya yang yang timbul dari perbuatan tersebut. Salah satu instruksi yang paling penting dalam masalah ini soal pemenuhan akad. Allah berfirman َي ا َي ُّي َي ا اَّل ِذ يَي ا َيآ ُن ا َي ْو ُن ا ِذ ْوا ُن ُن ِذوا Artinya:
Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqadaqad itu. (QS. Al-Maidah : 1)22 Akan tetapi pihak tersebut tidak boleh sedikit pun
mengambil keuntungan dari akad tabarru’ tersebut.Contoh akad tabarru’ adalah sebagai berikut : (1) Qard. (2) Wadiah. (3) Wakalah. (4) Kafalah. (5) Rahn. (6) Dhaman. (7)Hiwalah. (c) Akad Tijaroh Akad tijaroh adalah segala macam perjanjian yang menyangkut profit transaction. Akad-akad ini dilakukan dengan tujuan mencari keuntungan sehingga bersifat komersial. Contoh akad tijaroh antara lain sebagi berikut :
22
A. Kadir. Hukum BIsnis Syariah dalam Al-Qur’an , (Jakarta: Amzah, 2010), hlm. 62
(1) Murabahah. (2) Salam. (3) Istisna. (4) Ijaroh. (5) Musyarakah. (6) Muzara’ah. (7) Musaqah. (8) Mukhabarah. D. Prinsip-Prinsip Operasional 23 Secara umum,setiap bank islamdalam menjalankan usahanya minimal mempunyai lima prinsip operasional,yaitu sebagai berikut: 1. Prinsip simpanan giro, yaitu fasilitas yang diberikan oleh bank untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang kelebihan dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al-wadiah,yang diberikan untuk tujuan keamanan dan pemindahbukuan, bukan untuk tujuan investasi guna mendapatkan keuntungan seperti halnya tabungan atau deposito. 2. Prinsip bagi hasil, yaitu meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara pemilik dana(sahibul maal) dan pengelola dana (mudarib). 3. Prinsip jual-beli dan mark-up, yaitu pembiayaan bank yang diperhitungkan secara lump-sum dalam bentuk nominal diatas nilai kredit yang diterima nasabah penerima kredit dari bank.
23
Wahid Hasyim S, Informasi Prinsip-prinsip Operasional PT. Bank Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan.Tanggal 9 juni 2014
4. Prinsip
sewa,
terdiri
dari
dua
macam
yaitu
sewa
murni(operatinglease/ijaroh) dan sewa beli (financial lease/bai’al ta’jir). 5.
Prinsip jasa (fee), meliputi seluruh kekayaan non-pembiayaan yang diberikan bank seperti kliring,inkaso,transfer,dan sebagainya.
E. Produk Bank Syariah 24 Pada sistem operasi bank syariah,pemilik dana menanamkan uangnya di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga,tetapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Dana nasabah tersebut kemudian disalurkan kepada mereka yang membutuhkan (misalnya modal usaha) dengan perjanjian pembagian keuntungan sesuai kesepakatan. Pembiayaan dalam perbankan syariah tidak bersifat menjual uang yang
mengandalkan
pendapatan
bunga
atas
pokok
pinjaman
yangdiinvestasikan, tetapi dari pembagian laba yang diperoleh pengusaha. Pendekatan bank syariah mirip dengan investment banking, dimana seara garis besar produk adalah mudaharabah (trust fianancing) dan musyarakah (partnership financing), sedangkan yang bersifat investasi diimplemantasikan dalam bentuk murabahah (jual beli). Bank syariah menawarkan jasa-jasa perbankan kepada masyarakat dalam bentuk sebagai berikut : 1. Pembiayaan investasi, pembiayanan investasi didasarkan pada bagi hasil yang terdiri dari pembiayaan invesatasi al mudharabah dan al musyarakah. 24
Siska Novita, Informasi Produk Bank Syariah PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan. 9 juni 2014
2. Pembiayaan
perdagangan,
pembiayaan
perdagangan
terdiri
dari
pembiayaan perdagangan al mudharabah dan al-baiu bithaman ajil. 3. Pembiayaan barang yang untuk disewakan atau untuk disewabelikan. Pembiayaan ini terdiri dari sewa guna usaha (al ijaroh) dan sewa beli (baiu takjiri) 4. Pinjaman tunai kebajikan, pinjaman tunai kebajikan (al-qardhul hasan) ini pinjaman tanpa dikenakan biaya apapun kecuali biaya administrasi. 5. Fasilitas perbankan umum lainnya yang tidak melangngar syariah islam seperti produk simpanan, investasi, current account, giro wadi‟ah yang diberi bonus dan jasa lainnya untuk memperolah balas jasa seperti pemberian
jaminan
(al-kafalah),
pengalian
tagihan
(al-hiwalah),
pelayanan khusus (al-jualah), pembukaan L/C (al-wakalah) dan lainnya. F. Mekanisme Sistem Layanan Nasabah Mekanisme sistem layanan nasabah pada bank syariah tidak terlalu berbeda sistem layanan nasabah yang dilakukan oleh bank umum atau bank konvensional.Perbedaan mendasar terletak pada penetapan bunga sebagai imbal balik atas jasa pemberian pinjaman/kredit kepada nasabah. Sistem layanan nasabah yang diberikan oleh bank syariah kepada nasabahnya secara umum terbagi menajdi 2 (dua) macam yaitu :25
25
Ratminto. Manajemen Pelayanan. ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2008), h.8
1. Layanan nasabah umum Layanan nasabah umum yang dimaksud adalah layanan nasabah seperti yang diberikan oleh bank umum atau konvensional kepada nasabahnya. Aktivitas layanan umum ini terdiri dari : a. Layanan penempatan dana nasabah Layanan penempatan dana nasabah ini seperti layanan pembukaan rekening tabungan, deposito, tabungan haji, dan lain sebagainya. Pada layanan ini bank syariah tidak memberikan bunga sebagai imbal jasa atas penempatan dana yang dipercayakan masyarakat (ditabung) pada bank syariah. Pembagian imbal jasa pada bank syariah untuk layanan ini didasarkan pada bagi hasil dengan jumlah yang tidak ditentukan saat akad/perjanjian saat pembukaan rekening simpanan. Nilai bagi hasil tergantung dari laba investasi yang diperoleh bank syariah atas pengelolaan dana pihak ketiga. b. Layanan aktivitas transaksi nasabah Layanan aktivitas transaksi nasabah mencakup transaksi melalui teller, atm, internet banking dan mobile banking. c. Layanan syariah Layanan syariah yang dimaksud adalah layanan nasabah yaang diberikan oleh bank syariah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Layanan syariah ini bersifat spesifik dan hanya dilakukan oleh bank syariah dan bukan merupakan layanan bank
umum yang dilakukan juga oleh bank syariah. Layanan syariah ini terdiri dari : d. Layanan investasi syariah Layanan investasi syariah adalah layanan investasi pada bank syariah atas kepemilikan aset tertentu yang bersifat komersial maupun sosial. Layanan investasi syariah yang bersifat komersial seperti investasi emas, dinar dan dirham. Layanan investasi syariah yang bersifat sosial adalah wakaf aset dan wakaf tunai. e. Layanan pembiayaan syariah Layanan pembiayaan syariah ini berbeda dengan konsep layanan pembiyaan pada bank umum atau konvensional. Pada bank syariah imbal balik yang diperoleh Bank Syariah atas jasa pembiayaan yang diberikan kepada nasabahnya bukan berasal dari bunga yang ditetapkan atas pokok pembiayaan melainkan melaluibagi hasil dan biaya administrasi akad saja. Layanan pembiayaan syariah ini seperti pembiayaan syariah investasi, pembiayaan sayariah perdagangan, pembiayaan syariah sewa, dan pembiayaan kebajikan. f. Layanan investasi perjalanan ibadah haji dan umroh Layanan syariah pada Bank Syariah juga mencakup layanan investasi untuk perjalanan ibadah haji dan umroh bagi nasbahnya. Khusus untuk layanan investasi perjalanan umroh pihak Bank Syariah tidak membatasi jumlah kuota peserta keberangkatan karena ibadah umroh bisa dilaksanakan sepanjang tahun tidak seperti ibadah haji
yang dilakukan pada bulan tertentu dan dibatasi oleh kuota jemaah haji yang ditetapkan oleh Kementerian Agama. 2. Pihak-pihak yang Terlibat dalam Proses Implementasi Sistem Layanan Nasabah26 Penciptaan dan pelaksanaan sistem layanan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah tidak lepas dari upaya, kerja keras dan kerja sama dari semua elemen dalam PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang itu sendiri. PT. Bank BNI Syariah(Persero)Kantor Cabang Pekalongan secara berjenjang sesuai tugas pokok dan fungsinya masing-masing dari Kantor Pusat
hingga
Kantor
Cabang
Pembantubahu-
membahu
dalam
mengimplementasikan sistem layanan nasabah tersebut. Kantor Pusat PT. Bank BNI Syariah
melalui Divisi Teknologi
Informasi menyiapkan Master Plan27 dan Program28 Sistem Layanan Nasabah bagi seluruh unit kerja di Indonesia. Divisi Teknologi Informasi berkerja sama dengan Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik melakukan pemetaan (mapping) seluruh unit kerja operasional PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan untuk memastikan seluruh unit kerja operasional tersebut sudah siap untuk dilakukan implementasi sistem layanan nasabah yang terintegrasi dengan server
26
Wahid Hasyim S. Wawancara Pihak-pihak yang Terlibat Proses Implementasi Layanan Nasabah. Pada tanggal 9 juni 2014 27 Master Plan merupakan rencana induk dan perencanaan yang menitik beratkan uraian kebijakan organisasi. 28 Program merupakan serangkaian intruksi yang ditulis untuk melakukan suatu fungsi spesifik pada komputer.
yang berada di bawah pengawasan dan pemeliharaan Divisi Teknologi Informasi dan Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik. Selanjutnya Divisi Teknologi Informasi dan Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik serta Divisi Product Management29 membentuk Tim Implementor yang bertugas untuk melakukan proses awal implementasi sistem layanan nasabah. Tim Implementor secara umum memiliki tugas pokok dan fungsi sebagai berikut: a. Melakukan Training dan Transfer Knowledge Tim Implementor30 dari Kantor Pusat PT. Bank BNI Syariah berkoordinasi dengan masing-masing Kantor Wilayah/ Perwakilan PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan yang berkedudukan di kota besar atau ibukota propinsi membentuk Satuan Kerja Implementor masing-masing wilayah. Satuan Kerja Implementor Wilayah ini bertugas menjadi penyambung tugas-tugas dari Tim Implementor Kantor Pusat. Tim Implementor Kantor Pusat selanjutnya memberikan Training, Workshop31 dan Transfer Knowledge seputar sistem layanan nasabah yang akan digunakan pada seluruh unit kerja operasional PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan. Pada kesempatan tersebut Tim Implementor Kantor Pusat akan menguraikan segala hal yang berkaitan dengan prosedur dan
29
DivisiProductManagement merupakan divisi yang membuat, mengatur, produk-produk
bank. 30
Implementor merupakan tim yang membantu proses implementasi untuk mempercepat sistem layanan nasabah. 31 Workshop merupakan pendidikan dan pelatihan yang padat dan singkat.
mekanisme pengoperasian, pengendalian, perawatan dan proteksi dari sistem layanan nasabah tersebut. b. Melakukan
gathering32
atau
public
hearing33terkait
proses
implementasi sistem layanan nasabah Tim Implementor Kantor Pusat selanjutnya melakukan gathering dan public hearing untuk memonitor perkembangan terkini atas proses implementasi sistem layanan nasabah di seluruh unit kerja operasional. Gathering dan public hearing yang dilakukan tidak hanya dilakukan face to face34 seperti layaknya meeting35, tetapi bisa dilakukan melalui media Jaringan Internet PT. Bank BNI Syariah
,
Milis Pegawai, media sosial seperti BBM Group36. Tim Implementor memanfaatkan kemudahan jaringan internet dan media sosial untuk mengetahui kondisi terkini proses kerja operasional sistem layanan nasabah, masalah dan kendala teknis yang berkaitan dengan kegiatan tersebut secara real time sehingga penanganan dan pemberian solusi atas masalah dan kendala teknis tersebut dapat dilakukan secara cepat, efektif dan efisien. Pada kegiatan ini juga seluruh unit kerja operasional PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang 32
Gathering merupakan sekumpulan orang-orang atau kelompok yang bergabung untuk membina relasi. 33 PublicHearing merupakan satu cara instansi yang terkait menerima anspirasi, masukan, dan informasi dari nasabah. 34 FaceToFace (tatap muka) merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan individu satu dengan individu lainnya secara langsung dan juga menimbulkan efek komunikasi (feedback) yang dapat diterima secara langsung oleh pihak komunikan serta dapat dilihat oleh komunikatornya terjadi secara langsung tanpa bantuan apapun. 35 Meeting merupakan suatu tuntutan kesediaan waktu dan perhatian karyawan bank 36 BBM Group merupakan sarana informasi untuk berinteraksi dengan kawan-kawan dengan mengobrol membagi foto dan dapat bersosialisasi sesuai kebutuhan yang ada di BlackBerry Messenger.
Pekalongan dapat memberikan feed back dan masukan mengenai sistem layanan nasabah yang saat ini sedang digunakan. Tanggapan dan masukan dari unit kerja operasional tersebut sangat bermanfaat dan berarti bagi perbaikan dan peyempurnaan sistem layanan nasabah untuk masa yang akan datang. Satuan Kerja Implementor Wilayah berkoordinasi dengan seluruh unit kerja operasional PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan yang berada di wilayahnya seperti Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Syariah melakukan implementasi sistem layanan
nasabah
tersebut
pada
masing-masing
unit
kerja
operasionalnya. Kepala Cabang dan Kepala Cabang Pembantu PT. Bank BNI Syariah (Persero) Kantor Cabang Pekalongan secara berkala melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan sistem layanan nasabah tersebut. Selajutnya laporan monitoring dan evaluasi tersebut disampaikan kepada Satuan Kerja Implementor Wilayah yang diberi tembusan kepada Tim Implementor Kantor Pusat, Divisi Teknologi Informasi, Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik serta Divisi Product Management.
