BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
A. Kajian Teori 1. Kajian tentangKepuasan a. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan (Kotler, 2000) . Kepuasan dapat juga diartikan sebagai suatu sikap, yakni beberapa derajat kesukaan
atau
ketidaksukaannya
terhadap
pelayanan
yang
pernah
dirasakannya. Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi oleh sikap, tapi minat untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama. Engel dalam Fandy Tjiptono (2001: 146) menyatakan bahwa ”kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan”. Pengertian kepuasan pelanggan lainnya dikemukakan oleh Daryanto (2011 : 9), menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan”. Kedua pengertian di atas menunjukkan bahwa kepuasan berkaitan dengan perasaan, yaitu puas atau tidak puas terhadap hasil atau kinerja yang telah dibelinya. b. Konsep Kepuasan Konsep tentang kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 2.1 di bawah ini:
7
8
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
P RO D U K
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk bagi Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, 2001 : 25. Gambar 2.1 di atas menunjukkan konsep tentang kepuasan pelanggan yang saling berkaitan antara satu komponen dengan komponen lainnya. Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa kepuasan merupakan konsep yang berkaitan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa kepuasan merupakan keterkaitan antara yang memberi pelayanan dengan yang diberi pelayanan. Keterkaitan ini terletak pada apa yang dapat disediakan oleh pemberi layanan dengan apa yang diharapkan oleh yang dilayani. Kepuasan terwujud jika ada kesesuaian antara layanan atau produk dengan harapan atau yang dikehendaki oleh pembeli atau pengguna jasa. Pemberi layanan, atau dapat disebut dengan perusahaan memiliki tujuan, yaitu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau pelanggan baik kebutuhan yang berupa produk ataupun jasa. Karena itu, perusahaan membuat suatu produk atau menyediakan layanan yang dapat dinikmati oleh pelanggan. Produk tersebut merupakan nilai bagi perusahaan dan nilai ini terwujud dalam bentuk laba usaha.
9
Di sisi lain yaitu pelanggan adalah mereka yang memerlukan produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Produk atau layanan yang diperlukan tersebut berada dalam angan-angan dan hal ini merupakan harapan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Masing-masing individu memiliki harapan bahwa kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi dengan membeli produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Hasil dari pembelian produk oleh pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan akan dinikmati oleh pelanggan dan tentunya akan dinilai. Hasil penilaian pelanggan terhadap produk atau layanan yang sudah dirasakan akan dipersepsi oleh pelanggan tersebut. Proses persepsi dalam tiap individu berlangsung dengan membandingkan produk atau layanan tertentu dengan harapannya. Jika produk atau layanan yang telah dinikmati sesuai dengan apa yang diharapkannya, maka akan timbul suatu kepuasan. Kepuasan inilah yang merupakan salah satu tujuan dari perusahaan dalam membuat suatu produk atau menyediakan sebuah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk
memberikan
kepuasan
pelanggan
dapat
memberikan
Unconditional guarantee, mengurangi kesenjangan antara apa yang diharapkan dan layanan yang diberikan, mengembangkan metode untuk dekat dengan konsumen dan mengetahui kebutuhan pelanggan yang sebenarnya dan mengelola proses di dalam organisasi agar semua berjalan harmonis. Juga perlu menanamkan rasa percaya terhadap pelanggan dan setiap perusahaan harus tahu siapa pelanggannya. Garansi pada dasarnya mewakili visi perusahaan, bila mampu memberikan layanan kelas dunia maka seperti itu pula persepsi perusahaan. Dalam pendidikan, kepuasan juga menjadi bagian yang perlu dikaji. Pengkajian tentang kepuasan dalam dunia pendidikan, terkait dengan kepuasan peserta didik dalam memperoleh layanan pendidikan. Kepuasan peserta didik akan berpengaruh pada prestasi belajarnya. Oleh karena itulah,
10
maka kepuasan dalam dunia pendidikan perlu diperhatikan sedemikian rupa sehingga dapat menunjang keberhasilan pembelajaran. c. Dimensi Kepuasan Evaluasi terhadap kepuasan pelayanan, dapat diukur dari beberapa dimensi sebagaimana dikemukakan oleh Hasan, dkk (2008 : 165) yang mengutip pendapat dari Parasuraman, dkk bahwa: However listed ten determinants of service quality that can be generalized to any type of service. The ten dimensi ons include tangibility, reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security and understanding. In addition, these ten dimensi ons were then regrouped in the well-known five dimensi ons in the SERVQUAL model (Parasuraman et al., 1990) which include assurance, empathy, reliability, responsiveness and tangibility. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan meliputi 10 dimensi
yang meliputi: tangibility, reliability, responsiveness,
competence, access, courtesy, communication, credibility, security and understanding. Selanjutnya, dari 10 dimensi tersebut, masih menurut Parasuraman dkk, dikelompokkan menjadi 5 dimensi yang meliputi: include assurance, empathy, reliability, responsiveness and tangibility. Berdasarkan pendapat di atas, lebih lanjut paul peter dan Donelly (2007: 181) memberikan penjelasan tentang dimensi kepuasan pelanggan, sebagai berikut: a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap d. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati (emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011: 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :
11
a) Kinerja (Performance), Karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu produk b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), Dari fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap c) Keandalan (Reability), Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformanceto specification), Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginanan konsumen e) Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk f) Mudah diperbaiki (serviceability), Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan g) Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna. Dari pendapat di atas, dapat diketahui ada beberapa metode yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan konsumen atau pelanggan.Namun, di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik (Brysland dan Curry, 2001) . Dari beberapa pendapat di atas, berdasarkan teknik servqual terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan. Kelima dimensi seperti yang termuat dalam Kotler dan Keller (2007:56) yaitu: 1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen dengan cepat. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan meyakinkan. 3. Empathy (empati) yaitu kesediaan perusahaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk dapat dipercaya oleh pelanggan. 5. Tangibles (produk-produk fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
12
Sehubungan dengan kepuasan siswa, Hanaysha, dkk (2011:4) mengemukakan
tentang
kepuasan
mahasiswa
dalam
penelitiannya,
bahwa:“The dependent variable in this study is the overall student satisfaction over higher learning institutions in Malaysia. The dimensi ons for the independent variable were tangibility, assurance, responsiveness, reliability, and empathy”. Dari pendapat tersebut dikemukakan bahwa untuk mengukur kepuasan mahasiswa, menggunakan lima dimensi yaitu tangibility, assurance, responsiveness, reliability, and empathy. Berdasarkan beberapa pendapat tentang evaluasi kepuasan pelanggan di atas, maka dalam penelitian ini untuk mengevaluasi kepuasan siswa digunakan faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurances) dan empati (emphaty) . d. Mengukur kepuasan Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan agar dapat mengetahui sejauh mana pelanggan dapat terpuaskan dan diharapkan akan kembali. Untuk itulah makaperusahaan harus dapat mengukur kepuasan dari pelanggannya. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandy Tjiptono (2001: 34) yaitu dengan: “Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survey Kepuasan Pelanggan”. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Tim Marknesis (2009:40) bahwa pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode-metode: “sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, gost shopping, lost customer analysis, dananalisis kepuasan dan harapan”. Kepuasan dalam dunia pendidikan, juga dapat diukur dengan cara yang sama dengan kepuasan pelanggan. Peserta didik dapat diidentikkan dengan pelanggan yang juga memperoleh pelayanan pendidikan. Adanya pelayanan yang diterima akan menimbulkan kepuasan juga. Kepuasan peserta didik inilah yang dapat dikatakan juga sebagai faktor yang dapat
13
mempengaruhi keberhasilan belajarnya. Sementara itu keberhasilan belajar merupakan keberhasilan pembelajaran pada umumnya dan juga merupakan keberhasilan lembaga pendidikan dalam memberikan pembelajaran. Dengan kepuasan tersebut, maka akan dapat memberikan referensi atau informasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa di tempat yang sama. Lebih lanjut tentang cara mengukur kepuasan, salah satunya dengan teknik sistem keluhan dan saran yaitu setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan membukan kotak saran di tempat-tempat tertentu atau dengan menyediakan kontak saran melalui nomor telepon, email, atau jejaring sosial lainnya melalui internet. Cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan adalah dengan survey kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain : Directly reported satisfactionatau dissatisfaction,
pengukuran yaitu
dilakukan
pengukuran
secara
dilakukan
langsung.Derived
dengan
menggunakan
pertanyaan. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Problem Analysis, yaitu Pelanggan dijadikan respon untuk mengungkapkan permasalahan-permasalahan yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.Importance – Performance Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap element tersebut. Cara lainnya lagi untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan teknik Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost
14
shopper menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. Cara yang berbeda lagi adalah dengan teknik Lost Customer Analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti beralih pemasok. Artinya perusahaan dapat membuka dokumen tentang pelanggan dan mencari pelanggan yang telah lama berhenti. Pelanggan
ini
diminta
informasinya
tentang
produk
yang
pernah
digunakannya dan menanyakan tentang hal-hal penyebab tidak menggunakan produk lagi. Secara teknis, teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan : 1) Secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan. 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Tim Marknesis, 2009:44) Hasil pengukuran atau penilaian tersebut akan mengambil salah satu dari tiga bentuk penilaian yang berbeda, yaitu terdiri dari: 1) Diskonfirmasi positif, yaitu bila kinerja lebih baik dari pada yang diharapkan, 2) Konfirmasi sederhana, kinerja sama dengan harapan, dan 3) Diskonfirmasi negatif, yaitu bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan (Tim Marknesis, 2009:46) Kepuasan pelanggan, atau untuk lembaga perbankan lebih dikenal dengan kepuasan nasabah tergantung pada kualitas jasa yang dapat diberikan oleh lembaga bank terhadap nasabahnya. Sebagai lembaga yang memberikan jasa kepada nasabahnya, maka sebuah bank sebenarnya menjual jasa, bukan
15
barang. Sebagaimana perusahaan produksi yang memiliki kualitas barang, maka bank memiliki kualitas jasa. e. Harapan dan Kepuasan Pelanggan Masalah kepuasan, berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang ada.Orang akan merasa puas apabila sesuatu yang diharapkan dapat terpenuhi. Beberapa
peneliti
mengidentifikasi
tiga
jenis
harapan
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: “Kinerja yang wajar, Kinerja yang ideal, danKinerja yang diharapkan” (Engel, et.al, 1995 : 211) Menurut Olson, et.al. dalam Tjiptono (2001; 61) “harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut”. Harapan pelanggan tersebut dipengaruhi oleh faktor tertentu, baik yang berasal dari dalam dirinya maupun dari luar dirinya. Sehubungan dengan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu faktor yang mendorong seseorang memiliki hasrat untuk mengkonsumsi produk. Adanya harapan dan kenyataan yang jauh berbeda atau lebih tepatnya bahwa apa yang diharapkan jauh lebih besar dibandingkan dengan kenyataan yang ada. Adanya ketidak puasan akan menimbulkan perilaku baru yaitu mengeluh. Jadi, adanya keluhan merupakan pertanda adanya ketidakpuasan yang muncul dan hal itu tentu berkaitan dengan kinerja yang telah dihasilkan. Nirwana (2004: 24) menyatakan bahwa: Faktor-faktor kebutuhan yang ada dalam diri konsumen, keyakinan terhadap keberadan produk jasa yang dikehendaki, pengaruh promosi, serta pengalaman masa lalu dari konsumen tersebut merupakan faktorfaktor yang mendorong munculnya hasrat untuk mengkonsumsi produk jasa yang sedang dikehendaki oleh konsumen. Sesuai dengan pendapat tersebut, maka jelas bahwa konsumen akan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian jika ia merasa yakin dengan produk yang ditawarkan karena adanya pengaruh promosi, pengalaman masa lalu, atau bahkan pengaruh dari kelompoknya.
16
f. Indikator kepuasan pelanggan Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini meliputi: layanan konsultasi dan informasi, kecepatan dalam memberikan tanggapan, profesionalisme dan pengetahuan karyawan, kesungguhan dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan peralatan maupun penampilan karyawan. 2. Kualitas Sekolah Menurut Kottler dan Amstrong (2001) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain – lain. Zeithalm (1988) dalam (Nugroho Setiadi, 2002) .Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu dibuat. Selain itu kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu, guna, mempertahankan, dan memperluas jangkauan pemasaran (Arvianti, 2004) .
17
Kualitas suatu produk akan sangat mempengaruhi kebutuhan konsumen. Jika kebutuhan konsumen terpenuhi dengan produk tersebut, maka akan tercipta kesetiaan. Dinyatakan oleh Buchari Alma (2007: 139) bahwa “produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berujud saja, tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa”.Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Selama kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi dengan produk tersebut, maka kesetiaan konsumen terhadap kualitas produk akan dapat diperoleh. 3. Standar Nasional Pendidikan di Indonesia Pendidikan di Indonesia memiliki standar tersendiri. Standar ini digunakan sebagai patokan dalam menentukan keberhasilan pendidikan. Sementara itu, keberhasilan pendidikan akan menjadi standar untuk menentukan kepuasan dari pemakai jasa pendidikan. Pendidikan di Indonesia telah memiliki standar sebagaimana yang ditetapkan oleh pemerintah dalam undang-undang nomor 19 tahun 2005 yang meliputi 8 faktor. Delapan standar tersebut dinamakan dengan standar nasional pendidikan, yang tertuang pada Bab II Pasal 2 ayat (1) dari Undang-Undang Nomor 19 tahun 2005. Adapun ke delapan standar nasional pendidikan tersebut meliputi: a. standar isi; b. standar proses; c. standar kompetensi lulusan; d. standar pendidik dan tenaga kependidikan; e. standar sarana dan prasarana; f. standar pengelolaan; g. standar pembiayaan; dan h. standar penilaian pendidikan. Ke delapan unsur standar nasional tersebut bukanlah hal yang tetap. Akan tetapi dapat dilakukan perubahan-perubahan disesuaikan dengan kebutuhan dan keadaan jaman. Hal ini juga ditetapkan dalam ayat (3) yang dinyatakan bahwa “(3) Standar Nasional Pendidikan disempurnakan secara terencana, terarah, dan berkelanjutan sesuai dengan tuntutan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global”. Dengan demikian, di masa yang akan dating, standar nasional pendidikan ini dapat dirubah yang tentunya disesuaikan dengan kebutuhan. Selain adanya perubahan yang memungkinkan di masa mendatang, standar nasional ini digunakan sebagai dasar dalam pelaksanaan pendidikan. Hal ini ditetapkan dalam pasal Pasal 3 yang dinyatakan bahwa “Standar Nasional
18
Pendidikan
berfungsi
sebagai
dasar
dalam
perencanaan,
pelaksanaan
danpengawasan pendidikan dalam rangka mewujudkan pendidikan nasioanl yang bermutu”. Dengan adanya pasal tersebut, maka jelas bahwa standar nasional ini ditetapkan untuk digunakan sebagai dasar dalam merencanakan, melaksanakan, mengawasi program pendidikan untuk mewujudkan tujuan pendidikan secara nasional berdasarkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia. Selanjutnya, untuk melakukan pengukuran kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan yang diterima di sekolahnya, maka digunakan 8 standar nasional pendidikan tersebut untuk menyusun instrument penelitian. Untuk lebih jelasnya, maka di bawah ini diuraikan secara singkat tentang 8 standar pendidikan nasional sebagai berikut: a. Standar Kompetensi Lulusan, digunakan sebagai pedoman penilaian dalam penentuan kelulusan peserta didik dari satuan pendidikan. b. Standar Isi, Kerangka dasardan struktur kurikulum, beban belajar, kurikulum tingkat satuan pendidikan, kalender pendidikan / akademik. c. Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan, pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. d. Standar Proses, proses pembelajaran interaktif, inspiratif, menyenangkan, menantang, memotivasi peserta didik untuk berpartisipasi aktif, serta memberikan ruang yang cukup bagi prakarsa, kreativitas, dan kemandirian sesuai dengan bakat, minat, dan perkembangan fisik serta psikologis peserta didik. e. Standar Sarana dan Prasarana. persyaratan minimal tentang sarana: perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, BHP.Persyaratan minimal tentang prasarana,R. kelas, R. pimpinan satuan pendidikan, R. pendidik, R. tata usaha, R. perpustakaan, R. laboratorium, R. bengkel kerja, R. unit produksi, R. kantin, instalasi dan jasa, tempat berolah raga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berekreasi.
19
f. Standar Pembiayaan (Biaya Investasi, Biaya Personal, Biaya Operasi), Persyaratan minimal tentang biaya investasi: meliputi biaya penyediaan sarana dan prasarana, pengembangan sumberdaya manusia, dan modal kerja tetap. Persyaratan minimal tentang biaya personal: meliputi biaya pendidikan yang harus dikeluarkan oleh peserta didik untuk bisa mengikuti proses pembelajaran secara teratur dan berkelanjutan. Persyaratan minimal tentang biaya operasi meliputi: gaji pendidik dan tenaga kependidikan serta segala tunjangan yang melekat pada gaji, bahan atau peralatan pendidik habis pakai, dan biaya operasi pendidikan tak langsung berupa daya, air, jasa telekomunikasi,
pemeliharaan
sarana
dan
prasarana,
uang
lembur,
transportasi, konsumsi, pajak, asuransi, dan lain sebagainya. g. Standar Pengelolaan, Standar pengelolaan oleh Satuan Pendidikan, Pemda, dan Pemerintah. Dikdasmen: menerapkan manajemen berbasis sekolah yang ditunjukan dengan kemandirian, kemitraan, partisipasi, keterbukaan, dan akuntabilitas. Dikti: menerapkan otonomi perguruan tinggi yang dalam batasbatas yang diatur dalam ketentuan perundang-undangan yang berlaku memberikan kebebasan dan mendorong kemandirian. h. Standar Penilaian Pendidikan, Standar Penilaian Pendidikan merupakan standar nasional penilaian pendidikan tentang mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar peserta didik. Selanjutnya, dari delapan unsur standar nasional pendidikan tersebut, unsur pada poin a dan b tidak termasuk dalam unsur pelayanan dalam penelitian ini. Selanjutnya berdasarkan kajian tentang kepuasan, yang meliputi 5 dimensi, yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dengan mengambil 6 poin dari 8 standar nasional dikelompokkan ke dalam 5 dimensi kepuasan, maka selanjutnya untuk mengukur kepuasan siswa dilihat dari kelima dimensi kepuasan tersebut. B. Penelitian yang Relevan Penelitian yang relevan merupakan penelitian yang dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan penelitian yang sejenis. Dalam penelitan ini, ada beberapa
20
penelitian yang relevan sehingga digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitian. Penelitian yang relevan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Indah Dwi Prasetyaningrum(2009) yang berjudul “Analisis Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada UNDARIS Ungaran) ”. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa loyalitas mahasiswadapat dibangun dari variabel pembelajaran melalui variabel kepuasan mahasiswa. Loyalitas mahasiswa juga dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan oleh nilai CR = 2,933 yang membuktikan hipothesis yang menyatakan bahwa antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa terdapat pengaruh positif. Hasil penelitianini juga membuktikan hipothesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = 4,492. Sedangkan nilai CR = 5,432 menunjukkan pengaruh positif antara variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa. Kesamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang kepuasan dan kualitas pelayanan lembaga pendidikan. Sedangkan perbedaannya terdapat pada tujuan penelitian dan teknik analisis data. Penelitian lain dilakukan oleh Herwin Hamonangan Sinaga, S.Kom, MM dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan pada SMK Antonius Semarang. Hasil menunjukkan bahwa terdapat 5 indikator yang masuk dalam kuadran A, yaitu prioritas utama, 13 indikator yang masuk dalam kuadran B (persepsi dan harapan sudah sesuai), yang masuk dalam kuadran C ada 10 indikator (dinilai rendah prioritasnya), dan ada 7 indikator yang masuk dalam kuadran D (dinilai berlebihan oleh siswa). Penelitian tersebut sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan dan teknik analisisnya, sedangkan perbedaannya terletak pada lokasi atau objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh Hishamuddin Fitri Abu Hasan, Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak, dengan judul “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions”. Penelitian ini mencoba untuk menguji hubungan antara dimensi kualitas layanan dan kualitas layanan secara keseluruhan (tangibility, daya tanggap, kehandalan, jaminan
21
dan empati) dan kepuasan siswa. Selanjutnya, penelitian ini juga meneliti faktorfaktor penting dalam dimensi kualitas pelayanan (tangibility, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati) yang memberikan kontribusi paling untuk kepuasan siswa. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan satu set kuesioner untuk 200 siswa Sarjana dari dua lembaga pendidikan tinggi swasta. Studi ini akan memberikan hasil dari uji empiris dari hubungan ini. Hasil empiris dari penelitian ini dapat memberikan dukungan untuk Parasuraman ini SERVQUAL (1985), yang berkaitan dengan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan siswa. Penelitian tersebut sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada metode penelitian, penelitian tersebut menggunakan metode korelasional, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Penelitian yang dilakukan oleh Ghulam Muhammad Kundi, PhD, Muhammad Saqib Khan, M.Phil Scholer, Qamar Affaq Qureshi, Yahya Khan, danRobina Akhtar, dengan judul “ Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Higher Education Institutions(A Case Study of Gomal University, DIKhan, Khyber Pakhtunkhwa Pakistan). Penelitian ini membahas tentang hubungan yang sangat mempengaruhi antara model SURVQUAL dan kepentingannya di sektor jasa. Penelitian ini dilakukan pada hampir 200 mahasiswa dari Universitas Gomal DIKhan Pakistan untuk mengetahui Dampak kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di sektor pendidikan. Studi ini menemukan hubungan yang signifikan antara tangibility dan jaminan sebagai populasi sampel penelitian dan menganggap mereka penting untuk peningkatan kualitas layanan di perguruan tinggi. Penelitian tersebut sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada metode penelitian, penelitian tersebut menggunakan metode korelasional, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Penelitian yang dilakukan oleh Jalal R. M. Hanaysha, Haim Hilman Abdullah and Ari Warokka dengan judul “Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institutions: The Competing Dimensi ons of Malaysian Universities’ Competitiveness”. Dalam penelitian ini beranggapan bahwa penilaian kepuasan mahasiswa sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan di lembaga-
22
lembaga pendidikan tinggi. Untuk tetap kompetitif, membutuhkan pelayanan untuk terus memperoleh, memelihara, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan siswa. Hasil penelitian menemukan pada umumnya menunjukkan bahwa mayoritas siswa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh universitas. Temuan tersebut akan membantu universitas membuat rencana strategi yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan siswa khususnya dan kinerja secara keseluruhan pada umumnya. Secara umum, hasil penelitian menunjukkan bahwa semua lima dimensikualitas layanan yang berkorelasi dengan kepuasan mahasiswa. C. KerangkaPemikiran Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.2 sebagai berikut: KUALITAS PELAYANAN
Dimensi Reliability
Tanggapan Peserta Didik
Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance
Harapan
Kinerja
Dimensi Emphaty Dimensi Tangible
Kepuasan Peserta Didik
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang disediakan oleh perusahaan atau organisasi, termasuk juga dalam pengelolaan pendidikan, meliputi lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Kelima dimensi tersebut saling mendukung untuk dapat terwujudnya suatu kualitas pelayanan yang baik. Pengelolaan lembaga pendidikan
23
juga meliputi kelima dimensi tersebut agar lembaga pendidikan dapat menarik minat masyarakat. Secara umum, kelima dimensi tersebut merupakan bentuk pelayanan dan fasilitas yang tersedia. Fasilitas dan pelayanan yang ada dalam lembaga penyedia layanan, akan memperoleh tanggapan dari pengguna jasa layanan. Pengguna jasa akan memberikan persepsi terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia sebagai suatu wujud dari kinerja lembaga. Selanjutnya, pengguna jasa akan memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada dengan membandingkan antara kinerja dan harapan atau keinginannya. Perbandingan antara kinerja lembaga dengan harapan yang dilakukan oleh pengguna layanan akan menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan.
