BAB II KERANGKA TEORETIS. Menurut Peraturan Pemerintah No.20 tahun 1990, berdasarkan. merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM

BAB II KERANGKA TEORETIS

2.1. Sekilas Tentang Air 2.1.1. Penggolongan air Menurut

Peraturan

Pemerintah

No.20

tahun

1990,

berdasarkan

peruntukannya, air digolongkan menjadi empat (Effendi, 2003) sebagai berikut : 1. Golongan A, air yang dapat diminum langsung, tanpa diolah terlebih dahulu. 2. Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM. 3. Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan. 4. Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan dan PLTA.

2.1.2. Standar Baku Air Minum Menurut Kusnaedi (2000), kualitas air yang digunakan sebagai air minum sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi. Standarisasi

kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi

dan

mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau kegiatan usaha mengolah dan mendistribusikan air minum untuk masyarakat umum. 1. Persyaratan Fisik Air yang berkualitas baik harus memenuhi persyaratan fisik seperti berikut:

Universitas Sumatera Utara

a) Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya butiranbutiran koloid dari bahan tanah liat. b) Tidak berwarna. Air untuk keperluan rumah tangga harus jernih. Air yang berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi kesehatan. c) Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukkan bahwa kualitas air tersebut tidak baik. d) Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari jarak jauh maupun dekat. e) Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan temperatur udara (20-

C)

f) Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung didalam air. 2. Persyaratan Kimia Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia seperti berikut: a) Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak boleh bersifat asam maupun basa. b) Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida sulfida, fenolik. c) Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik tidak mengandung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr, dll. d) Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garamgaram yang terlarut didalam air terutama garam Ca dan Mg.


e) Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan organik itu seperti N

,

S

, dan N

3. Persyaratan Mikrobiologis Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai berikut : a) Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli, salmonellatyphi, vibrio chlotera dll. Kuman-kuman tersebut mudah tersebar melalui air. b) Tidak mengandung bakteri non patogen, seperti acetinomyceles, phytoplankton coliform, cladocera dll.

2.2. Perusahaan Daerah Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum adalah badan usaha yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah penghasilan daerah (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999 : 1112). Menurut UU No. 5 tahun 1962, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), merupakan suatu kesatuan usaha milik pemerintah daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelanggarakan kemanfaatan umum di bidang air minum.

2.2.1. Standar Pelayanan Minimal PDAM Standar pelayanan minimal PDAM Kota Medan ditetapkan oleh Gubernur Sumatera Utara dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah


untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu : a. Kuantitas Air, yaitu mengenai : 1) Tekanan air dipelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan. 2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu. Persyaratan teknisnya adalah tekanan air dipelanggan minimal 0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing. b.

Kualitas Air, yaitu berupa : 1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. 2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan. 3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalanm air yang diterima oleh pelanggan. Persyaratan teknis yang diperlukan adalah : 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU

c.

2) Kandungan sisa chlor

: 0,01 – 0,1 ppm

3) Kandungan Echeria Coli

: 0/100 ml

Pelayanan Sambung Baru yaitu berupa : 1) Pelayanan Sambungan Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.


2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ketitik pemasangan meter air. 3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. d.

Pelayanan Buka Kembali Pelayanan buka kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan suatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM.

e.

Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. 1) Bentuk pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2) Jenis pengaduan yaitu : a. Non Teknik berupa : Data Langganan, Tarif, Data Meter, Pemakaian, lain-lain. b. Teknik berupa : Pipa Bocor (air mati, air kecil, air keruh), meter air mati, segel meter (putus/tidak ada), lain-lain. c. Pelanggan berupa : Status tutup air mengalir, meter air, sedot pompa lain-lain.

f.

Balik Nama dan Alamat Adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan.


g.

Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan.

h.

Permintaan Tutup Sementara Permintaan tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i.

Tes Meter Tes meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran dirumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.

2.2.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya dinegara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi


sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melaui pipa saluran yang terjamin kualitasnya. b. Performa Produk / Jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk yang ada di PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pengawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelangggan. c. Hubungan Harga – Nilai Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp. 1.750.000 untuk harga awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutnya pelanggan akan mendapat pendistribusian air bersih setiap hari, pelayanan pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenakan tarif sesuai dengan pemakaian. d. Kinerja atau Prestasi Karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan


mengadu tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuangbuang.

2.3. Produk Secara garis besar barang dibagi menjadi dua kelompok sebagai berikut : 1. Barang Publik (public good). Barang yang dapat dikonsumsi tanpa mengurangi tersedianya bagi orang lain atau ada tingkat rivalrous yang rendah sehingga sulit menjauhkan konsumen. 2. Barang Privat (privat good). Barang yang hanya dapat dikonsumsi pada waktu tertentu dan barang tersebut akan mengurangi ketersediannya bagi orang lain disamping sangat mudah untuk memantau mengidentifikasikan biaya konsumen. Menurut Angipora (2000), produk diidefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga yaitu: 1. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang secara normal dapat dipakai berkali-kali dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata. 2. Barang tidak tahan lama (non durable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang-barang yang secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak, atau tidak dapat dipakai lagi. Termasuk golongan


bahan ini antara lain, bahan baku, sabun, makanan sebagainya. Barang tahan lama dan tidak tahan lama sebagai barang konkrit. 3. Jasa Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dimasukkan sebagai bahan yang tidak konkrit atau tidak kentara. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan, dll. Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. Menurut Kotler (1997), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oaleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Supranto dalam Ginting (2000), jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting (2000) mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu : 1.

Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri.

2.

Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung.

3.

Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah penawaran.

4.

Jasa utama yang didukung dengan produk fisik.

5.

Jasa murni.


2.4. Kualitas Produk Atribut kualitas produk dibentuk oleh expectation theory yang meliputi harapan

pelanggan

yaitu:

mutu/prestise,

jaminan/tidak

cacat

produk,

kenyamanan, keamanan, dan kemudahan (Fornell, C, 1992). Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba, dirasa, tidak diraba, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan (Basuswastha, 1993). Berdasarkan tingkatan produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu: (Kotler, 1994) 1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan. 2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (Fungsional) dari suatu produk. 3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli. 4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing. 5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk yang mungkin dilakukan dimasa yang akan datang.

2.5. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari pelayanan, penyedia dan organisasi pelayanan secara keseluruhan.


Atribut kualitas pelayanan di bentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dari pelayanan perusahaan yaitu : wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati/kepedulian. (Zeitham et al, 1996) Instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang di dapat pada kondisi dimana ada batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual dari bentuk layanan, menurut Rangkuti (2003), ada 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understandin/ knowing the customer (memahami pelanggan) 10. Tangibles (bukti nyata kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Rangkuti, 2003), yaitu : 1.

Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.


3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Sedangkan Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003) mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu : a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.


f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Grobroos dalam Tjiptono (2004) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu : a. Professionalism and skills Kemampuan, pengetahuan, keterampilan pada penyedia jasa, karyawan, sistem opersional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara profesional. b. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dan memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Penyediaan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.


d. Reliability and trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. f. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bila diperinci lagi menjadi : 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievakuasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketapatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.


Roger (1995) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (kotler, 1985). Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Cravens(1998) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifiksikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996). Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan akuntabel yang


harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Helien (2004) pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan sebagainya. Definisi dari Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

2.5.1. Dimensi Kualitas Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan mendefinisikannya dalam urutan prioritas dimensi baik kuantitatif maupun


kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh Schonberger dan Knod (1994) dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo (1997) yaitu : a.

Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi.

b.

Keistimewaan, mempunyai kelebihan.

c.

Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu.

d.

Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik.

e.

Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk direparasi.

f.

Estetika, dapat diterima oleh perasaan.

g.

Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas (reputasi dsb). Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah

tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al,1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb : 1.

Daya tarik tampilan fisik produk.

2.

Prestise atau mutu produk.

3.

Zero defect (minimalkan cacat produk).

4.

Kemudahan produk.

5.

Kenyamanan produk.


6.

Keamanan produk. Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: (1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) proses.

2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya tahan Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.


g. Kesadaran akan merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.

2.5.3. Dimensi Kualitas Produk Menurut Kotler (1997), pembeda utama produk adalah sebagai berikut : 1. Feature, keistimewaan suatu produk yang di tawarkan. 2. Performance quality, mengacu pada karakteristik dasar produk saat beroperasi. 3. Conformance quality, tingkat dimana semua unit yang diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. 4. Durability, suatu ukuran usia operasi produk yang sangat diharapkan dalam kondisi normal. 5. Reliability, ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. 6. Repairbility, ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. 7. Style, menggambarkan penampilan dan peerasaan produk itu bagi pembeli. 8. Design, totalitas dari keistimewaan yang mempengaruh cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan.


2.6. Konsep Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasaan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (1994) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari usaha produk dan harapan-harapannya. Menurut Suprapto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003)


mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perusahaan-perusahaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996) Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution 2004) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Menurut Amir (2005) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya


pelanggan merasa puas (Gerson, 2002), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, karena kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, Empathy, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas poduk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas (Kotler, 1997).


Menurut Sumarwan (2003), ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini lah yang disebut diskonfirmasi positif (positive confirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative confirmation). Produk yang berfungsi, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak puas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolok ukur apakah bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan, tolok ukur yang mendekati adalah bilamana tercapai keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misal dalam hal mengkonsumsi barang atau jasa. Bilamana barang atau jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas.Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antar lain : Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornell, 1996).


Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain :  Kualitas yang dirasakan.  Nilai yang dirasakan.  Harapan pelanggan. Nilai yang dirasakan atas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan.

Percieved quality Percieved value

Overall customer satisfaction

Customer expectation

Customer complain

Customer loyality

Gambar : 2.1. The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model

Nilai yang dirasakan atas kualitas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra (Woodruf, 1997). Untuk memberikan yang terbaik pada pelanggan perlu memahami apa yang terkandung dalam benak pelanggan termasuk perilakunya. Pemahaman lebih jauh tentang perlunya mengetahui antara lain : target pelanggan, persepsi pelanggan,


bagaimana pelanggan menilai, hubungan pelanggan dengan karyawan, tindak kepuasan, dan belajar memahami persepsi serta opini pelanggan. Selain kepuasan konsumen, kepribadaian atau sikap konsumen biasanya memainkan peranan utama dalam membentuk prilaku dalam memutuskan apa yang akan dibeli, atau pelaku bisnis jasa mana untuk di jadikan langganan. Konsumen secara khas memilih pelaku bisnis jasa yang dievaluasi secara saling mengutungkan (James F.Engel et al,1992) Faktor self perceived service role : adalah persepsi pelanggan tentang tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. (Zeitham Valerie A,et al, 1993). Efek utama dari peningkatkan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi, harga dan biaya (Zeitham, Parasuraman, Berry 1990) . Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan, menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa

kepuasan

pelangaan

merupakan

strategi

jangka

panjang

yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Agar relationship marketing dapat dimplementasikan, perlu dibentuk customer data base (yaitu daftar nama pelanggan, yang oleh perusahaan


dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Data base tidak hanya berisi nama pelanggan tetapi mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat pembelian dan lain sebagainya. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang untuk produk khusus yang disesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok (perantara), bahkan dengan perusahaan pesaing.

2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.


3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Dilain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah diantara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. 5. Kinerja atau prestasi karyawan Kineja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. 6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.


Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka pergunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu :


a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade of antara cost dan pelanggan. b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut : (Kuswadi, 2004) a. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu penyerahan


Maksudnya bahwa baik pendistribusian mupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2.6.2. Indeks Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :


a. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

seseuai

dengan

jenis

pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.


i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan sehingga resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.7. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah


kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan kritikan atau keluhan. Sunarto (2003) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.


c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut :

Pengalaman Produk dan merek

Harapan mengenai merek

Evaluasi mengenai fungsi merek yang

seharusnya sesungguhn Evaluasi Gap antara berfungsi harapan dan yang ya sesungguhny Ketidakpuasan Konfirmasi Kepuasan a emosional : merek harapan: fungsi emosional tidak mememenuhi harapan

merek tidak berbeda

fungsi merek melebihi

dengan harapan Gambar 2.2. Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan harapan ketidakpuasan (Sumber : Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003)

Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek.


Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

2.8. Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Rational Expectation Theory yang dikemukakan dalam penelitian Yi (1989) menyatakan bahwa hubungan positip yang diharapkan antara kualitas kinerja layanan

dan

kepuasan

konsumen

berada

dalam

satu

garis.

Pernyataan ini telah banyak dinyatakan dalam beberapa studi seperti yang dilakukan oleh Fornell (1992) dan Cronin & Taylor (1992). Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sherrel, 1996) sehingga tujuan kepuasan pelanggan bisa tercapai. Kepuasan pelanggan itu dipengaruhi oleh harapan dan kualitas yang dirasakan oleh produk/jasa yang dikonsumsi. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak puas (Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998). Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggaan terhadap pelayanan produk jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan


pelanggan terhadap suatu produk antara lain kinerja (Performance), ciri-ciri atau keistimewaan (Features), kehandalan (Reliability), kesesuaian spesifikasi (Conformance to specification), daya tahan (Durability), Serviceability, Estetika, dan kualitas yang di persepsikan (Perceived Quality).

2.9. Kualitas Kinerja Pelayanan Atribut kualitas kinerja pelayanan dibentuk oleh indikator pertanyaan yang berhubungan dengan performance quality dari pelayanan perusahaan yaitu antara lain : Standar kinerja pelayanan, penilaian kinerja pelayanan, dan distribusi Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sharrel, 1996). Pelayanan yang diharapkan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler & Amstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (lihat gambar 2.2.). Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak merasa puas (Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998) Mowen (1995) Kualitas layanan didefinisikan sebagai evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja (performance) layanan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja layanan dapat diukur atau dilihat tingkat kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasikan oleh konsumen, yang artinya adalah konsumen akan bertindak seperti persepsi


mereka mengenai kualitas kinerja layanan yang telah dibentuk melalui tipe modul atribut.

Pelanggan keliru

mengkonsumsi jasa yang diinginkan

Pelanggan keliru menafsirkan signal

Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut

Harapan tak terpenuhi

Kinerja Karyawan perusahaan jasa yang buruk

Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing

Gambar 2.3. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi. Sumber : Mudie, Peter & Angela Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono, 1998

2.9.1. Standar Kinerja Oliver (1980) mengatakan dalam rangka untuk mengevaluasi kinerja layanan, konsumen membutuhkan suatu norma mengenai layanan yang baik sehingga layak untuk diterima. Oleh karena itu, konsumen sangat suka menggunakan

Standar kinerja (Standar performance) yang lain, Cronin dan

Taylor (1992) menyatakan bahwa perkiraan langsung pada kriteria kinerja memberi ukuran yang lebih baik untuk model teoritis dari pada menggunakan ukuran harapan . Cadotte, et al (1987) menyarankan dua norma berbeda yang ideal digunakan untuk pertandingan. Pertama : Norma tipe kinerja, yaitu dari jenis umum seperti yang sudah banyak ditawarkan atau paling populer. Kedua : adalah bahwa norma rata-rata kinerja, dimana kepercayaan konsumen merupakan


tipe dari grup atau jenis yang sama dalam sebuah kategori produk atau dengan kata lain disebut norma produk. Standar kinerja dianggap memuaskan bila pernyataan menunjukan beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan, memuat bagaimana sesuatu kegiatan kerja akan dilakukan, dan mengarah pada mekanisme kuantitatif bagaimana hasilhasil kinerjanya akan diukur. Kinerja akan dapat diterima bila 90% dari desain sistem umum disajikan kepada pemakai tepat waktunya dan pemakai menyetujui desain tersebut.

2.9.2. Penilaian Kinerja Penilaian harus mengenali prestasi serta membuat rencana untuk meningkatkan kinerja. Penilaian kinerja harus memungkinkan pekerjaan dapat diorganisasikan dengan baik serta memberikan kepuasan, pencapaian, dan pemerkayaan jabatan yang lebih besar. Para pengawas dapat melakukan penilaian tepat dengan mengkaji kinerja secara teratur, sistematik, dan konsisten. Apabila seorang pengawas menduga bahwa kinerja yang baik atau buruk bertumpu pada usaha yang dilakukan maka ia akan memberikan penilaian terhadap kinerja tersebut sebagai lebih tinggi atau rendah dari apabila ia menggunakan dugaannya bahwa kinerja tesebut dilakukan karena kemampuan kerjannya (Knolton,dan Mitchel,1980 dalam Donald J.Campbell et al, 1998). Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa memberikan setiap langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sharrel, 1996). Meskipun unit kerja kecil ternyata menghasilkan produk yang beragam dan melayani konsumen yang beragam pula maka satu indikator kinerja keseluruhan saja tidak akan cukup. Di


lain pihak, usaha untuk meneliti semua potensi yang berkaitan dengan indikator kinerja mungkin akan menghasilkan informasi yang justru terlalu berlebihan. Beberapa riset menyatakan bahwa sebuah grup yang mengembangkan sebuah “turunan” dari indikator kinerja sebesar 20 % untuk produk unit dan layanan sebesar 80% untuk keberhasilan dari unit tersebut. Target pelanggan sering ditujukan melalui kualitas diinginkan, harga terjangkau, dan faktor lain yang berpengaruh pada pencapaian tujuan. Sedangkan persepsi pelanggan mungkin tumbuh akibat dari pengalaman mengkonsumsi atau menginformasi dari sesama pelanggan juga terhadap penilaian pelanggan dalam interaksi produsen pelanggan (Woodruf, 1997).

2.9.3. Manfaat Penilaian Kinerja Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain (Mulyadi & Setyawan, 2000) yaitu : 1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efesien melalui pemotivasian personel secara maksimum. Dalam mengelola perusahaan, manajemen menetapkan sasaran yang akan dicapai beserta langkah-langkah pencapaiannya dalam sebuah perencanaa. Dalam pelaksanaan perencanaan, manajemen menetapkan pengendalian yang efektif. Pelaksanaan rencana dapat ditempuh dengan tangan besi yang dapat menjamin pencapaian sasaran organisasi secara efektif dan efesien namun pencapaian ini akan disertai dengan rendahnya moral karyawan. Kondisi moral karyawan yang demikian tidak akan terjadi apabila pengelolaaan perusahaan didasarkan atas maksimalisasi motivasi karyawan. Motivasi akan


membangkitkan dorongan dalam diri karyawan untuk menggerakkan usahanya dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi. 2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan. Penilaian kinerja akan menghasilkan data yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan karyawan seperti promosi, mutasi atau pemutusan hubungan kerja permanen. Data hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu memberikan informasi penting dalam mempertimbangkan keputusan tersebut. 3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. Organisasi memiliki suatu keinginan untuk mengembangkan karyawan selama masa kerjanya agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan dan perkembangan. Sulit bagi perusahaan untuk mengadakan program pelatihan dan pengembangan bila perusahaan tidak mengetahui kekuatan dan kelemahan karyawan yang dimilikinya. 4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai mereka. Dalam organisasi perusahaan, biasanya menajemen atas mendelegasikan sebagian wewenangnya kepada manajemen dibawah mereka disertai dengan alokasi sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanakan wewenang tersebut. Penggunaan wewenang dan konsumsi sumber daya dalam pelaksanaan wewenang itu dipertanggungjawabkan dalam bentuk kinerja. 5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.


Penghargaan digolongkan dalam 2 kelompok yaitu : 1.

Penghargaan intrinsik, berupa puas diri yang telah berhasil menyediakan pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran tersebut.

2.

Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang biberikan kepada karyawan, baik berupa kompensasi langsung, tidak langsung, maupun yang tidak menerima penghargaan tersebut.


BAB II KERANGKA TEORETIS. Menurut Peraturan Pemerintah No.20 tahun 1990, berdasarkan. merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM

Recommend Documents