BAB II KAJIAN TEORITIS

BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Perpustakaan Umum Perpustakaan umum sering diibaratkan sebagai Universitas Rakyat atau Universitas Masyarakat maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan yang demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan malayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya (Sutarno, 2003: 32). Secara teknis, tujuan perpustakaan umum adalah melayani semua lapisan masyarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan. Lebih jauh lagi perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani masyarakat umum tanpa membedakan-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan agama, ras, pekerjaan, keturunan, serta layanan cuma-cuma bagi umum. Sjahrial-Pamuntjak (2000: 3) mengemukakan bahwa “perpustakaan umum adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakaan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Setiap warga dapat mempergunakan

perpustakaan

tanpa

dibedakan

pekerjaan,

kedudukan,

kebudayaan, dan agama”. Pendapat ini menunjukkan bahwa perpustakaan umum merupakan wadah pengetahuan yang mendukung kepentingan masyarakat umum sebagai pusat informasi. Menurut Hermawan dan Zulfikar (2003: 30) menyatakan bahwa “perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya. Konsep dasar perpustakaan umum adalah didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat, dan didanai dengan dana masyarakat”.

Universitas SUmatera Utara

Perpustakaan umum mempunyai tugas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang dan membedakan latar belakang penggunanya. Pendapat di atas hampir sama dengan pendapat Sulistyo-Basuki (1993: 46), yang menyatakan bahwa “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan malayani umum”. Dari pendapat ini maka perpustakaan umum dapat diartikan sebagai lembaga pendidikan yang dapat menjadi suatu tempat pendidikan yang terbuka untuk siapa saja. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan untuk dipahami bahwa perpustakaan umum lebih menekankan tugasnya untuk mengumpulkan, menyimpan, mengatur dan menyajikan bahan pustakanya untuk masyarakat umum.

2.2 Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Umum 2.2.1

Tujuan Perpustakaan Umum Perpustakaan umum memiliki tujuan. Tujuan perpustakaan umum menurut

Hermawan dan Zulfikar (2006: 31) adalah sebagai berikut : 1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kesejahteraanya; 2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat, dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupannya sehari-hari; 3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi; 4. Bertindak selaku agen kultural, sehingga menjadi pustaka utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitar; dan 5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat. Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa tujuan dari perpustakaan umum tidak hanya sebagai fasilitator yang menyediakan informasi dalam meningkatkan pengetahuan kepada masyarakat.


Selain tujuan tersebut di atas, perpustakaan umum sebagai unsur jembatan pengetahuan bagi masyarakat umum merumuskan tujuannya sebagai berikut : 1. Pendidikan Perpustakaan umum bertugas memelihara dan menyediakan sarana untuk pengembangan perorangan atau kelompok pada semua tingkat kemampuan pendidikan. 2. Informasi Perpustakaan menyediakan kemudahan bagi pemakai berupa akses yang cepat terhadap informasi yang tepat mengenai seluruh jutaan pengetahuan manusia. 3. Kebudayaan Perpustakaan merupakan pusat kehidupan kebudayaan dan secara aktif mempromosikan partisipasi dan apresiasi semua bentuk seni. 4. Rekreasi Perpustakaan memainkan peran penting dalam mendorong penggunaan secara aktif reakreasi dan waktu senggang dengan penyediaan bahan bacaan. (Sulistyo-Basuki, 1993: 48) Tujuan perpustakaan umum adalah sebagai sumber belajar dan bagian integral dari pusat informasi lainnya yang bersama-sama bertujuan mendukung proses kegiatan belajar-mengajar demi tercapainya suatu masyarakat yang terinformasi Adapun menurut Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO dalam Sulistyo-Basuki (1993: 46) menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yiatu: 1. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan psutaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik; 2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat; 3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka; dan 4. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan sosial budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran, dan apresisasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.


Perpustakaan umum diselenggarakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat umum tanpa harus memandang latar belakang pendidikan, agama, adat istiadat, umur, jenis dan lain sebagainya, maka koleksi perpustakaan Umum pun terdiri dari beraneka ragam bidang dan pokok masalah sesuai dengan kebutuhan informasi dari pemakainya. Jadi berdasarkan ketiga uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan umum harus dapat menyediakan suatu pusat informasi dan sumber daya bagi masyarakat luas untuk belajar sepanjang hayat serta mewujudkan masyarakat yang melek informasi dengan baik, dan berkualitas. 2.2.2

Fungsi Perpustakaan Umum Dalam penyelenggaraannya, perpustakaan umum mempunyai fungsi yang

harus dilaksanakan, hal ini dinyatakan dalam buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000: 6) adalah sebagai berikut: 1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan; 2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui pembelian, langganan, tukar menukar, dan lain-lain; 3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka; 4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi; 5. Pendayagunaan koleksi; 6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang menggunakan telepon, faximil, dan lain-lain; 7. Pemasyarakatan perpustakaan; 8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan; 9. Pelaksanaan koordinasi dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi mitra kerja lainnya; 10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi bersama dan sarana atau prasarana; dan 11. Pengolahan dan ketatausahaan perpustakaan. Dari beberapa fungsi tersebut maka dapat dilihat bahwa sudah semestinya perpustakaan umum menjadi bagian yang tidak lepas dari sistem pembelajaran sepanjang hayat, bukan lagi menjadi ‘pelengkap’ saja bagi keberadaannya masyarakat luas.


Selain fungsi tersebut di atas, setidaknya peran utama perpustakaan umum yang ditugaskan oleh banyak pemerintah negara kepada suatu perpustakaan umum yaitu: 1. Membantu masyarakat terutama remaja dan anak-anak menjadi melek informasi termasuk di dalamnya mengajarkan bagaiman cara menelusur informasi dan mengembangkan kebiasaan membaca; 2. Membantu orang dewasa untuk “belajar sepangjang hayat” dan belajar kembali untuk perubahan atau peningkatan karier; dan 3. Memelihara dan mempromosikan kebudayaan. Peran tersebut termasuk unik karena tidak dapat dipenuhi oleh lembaga jenis lainnya (Siregar: 2004: 76) Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa fungsi perpustakaan umum mengemban tugas serta berperan penting dalam pemberdayaan masyarakat yang melek informasi serta berkualitas. Perpustakaan umum sebagai perangkat dari bagian yang tidak lepas dari sistem pembelajaran sepanjang hayat berfungsi sebagai: 1. Pusat Informasi: menyediakan informasi yang dibutuhkan masyarakat pemakai; 2. Preservasi kebudayaan: menyimpan dan menyediakan tulisan-tulisan tentang kebudayaan masa lampau, kini dan sebagai pengembangan kebudayaan di masa yang akan datang; 3. Pendidikan: mengembangkan dan menunjang pendidikan non formulir diluar sekolah dan universitas dan sebagai pusat kebutuhan penelitian; dan 4. Rekreasi: dengan bahan-bahan bacaan yang bersifat hiburan perpustakaan umum dapat digunakan oleh masyarakat pemakai untuk mengisi waktu luang (Samosir, 2004: 8). Perpustakaan umum adalah institusi/lembaga yang menyediakan bahan pustaka tertulis, tercetak dan terekam sebagai pusat sumber informasi yang diatur menurut sistem dan aturan yang baku dan didayagunakan untuk keperluan pendidikan, penelitian dan rekreasi intelektual bagi masyarakat. Perpustakaan secara umum berfungsi untuk melakukan layanan informasi literal kepada masyarakat. Dari ketiga uraian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya fungsi perpustakaan juga mengalami perkembangan dan hingga pada saat ini dapat diuraikan sebagai perkembangan dan hingga pada saat ini dapat


diuraikan sebagai: penyimpanan; penelitian; pendidikan; dan kultural. Selama bergemanya era globalisasi informasi perpustakaan umum sebagai salah satu lembaga yang ikut berpengaruh pada sebagian lembaga yang menamakan dirinya sebagai sebuah perpustakaan. Dimana perpustakaan umum merupakan tempat untuk rekreasi secara intelektual yang dapat mempertajam daya pikir dan memperluas pengetahuan. 2.3 Pustakawan Peran pustakawan dalam masyarakat adalah memaksimalkan pemanfaatan sumber-sumber informasi demi keuntungan masyarakat itu sendiri. Dengan kata lain, fungsi pustakawan adalah menjadi mediator antara masyarakat dan sumbersumber informasi; bukan hanya buku tetapi termasuk sumber-sumber informasi dalam media lain. Menurut Hermawan dan Zulfikar (2006: 45) menyatakan bahwa: “Pustakawan adalah seorang yang melakasanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui profesional dibidang perpustakaan dan informasi” Dari definisi di atas, dapat dipahami bahwa pustakawan adalah orang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi. Menurut Soeatminah (1992: 161), menyatakan bahwa: “Pustakawan adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang berijazah dibidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang diberi tugas secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan perpustakaan dan dokumentasi pada unit-unit perpustakaan” Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa pustakawan merupakan orang yang memiliki ilmu perpustakaan, dokumentasi, dan informasi melalui pendidikan formal/nonformal dan bersikap memajukan, dan memberikan pelayanan profesional dalam rangka ikut mencerdaskan kehidupan bangsa.


Sedangkan

berdasarkan

Surat

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur Negera No.132/M.PAN/12/2002 (2006: 3) menyatakan bahwa: “Pustakawan adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang beri tugas, tanggung jawab, wewenang, serta hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan dokumenasi dan informasi instansi pemerintah dan atas unitunit tertentu lainnya” Dari definisi di atas, dapat dipahami bahwa arti pustakawan adakalanya dikaitkan dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS), yaitu PNS yang mendapat surat keputusan (SK) sebagai pejabat pustakawan yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau dokumentasi dan informasi. Akhirnya dapat dikemukakan kesimpulan bahwa pustakawan ialah PNS yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan, dokumentasi dan informasi, pemerintah dan/atau unit lain. Oleh sebab itu, pustakawan harus dapat melayani keperluan pengguna seperti permintaan akan akses yang lebih cepat ke informasi yang diperlukan dari dalam maupun luar perpustakaan.

2.4 Interaksi Sosial 2.4.1

Pengertian Interaksi Sosial Interaksi sosial merupakan suatu hubungan antara individu satu dengan

individu lainnya dimana individu yang satu dapat mempengaruhi individu yang lainnya sehingga terdapat hubungan yang saling timbal balik (Walgito, 2003: 127). Menurut Soekanto (2003: 127) “mendefinisikan interaksi sosial sebagai hubungan antar orang per orang atau dengan kelompok manusia”. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa interaksi sosial adalah hubungan antara individu satu dengan individu yang lain ataupun dengan kelompok manusia. Implikasi dari interaksi sosial ini lebih jauh menetapkan bahwa terdapat hubungan yang saling timbal balik.


Menurut Dayakisni dan Hudaniah (2003: 127) interaksi sosial tidak akan mungkin terjadi apabila tidak memenuhi dua syarat, yaitu: 1. Adanya kontak sosial Kontak sosial dapat terjadi antara individu dengan individu, antara individu dengan kelompok, dan antara kelompok dengan kelompok. Kontak juga dapat bersifat primer jika itu terjadi secara langsung atau face-to-face, dan sekunder jika hubungan itu melalui perantara orang atau media lainnya. 2. Adanya komunikasi Komunikasi baik verbal ataupun nonverbal merupakan saluran untuk menyampaikan perasaan ataupun ide/pikiran dan sekaligus sebagai media untuk dapat menafsirkan atau mamahami pikiran atau perasaan orang lain. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa syarat yang berpotensi terjadinya interaksi sosial adalah adanya kontak sosial, dimana individu yang satu dengan individu yang lain melakukan kontak sosial, baik secara langsung maupun melalui media perantara yang digunakan. Selain dengan kontak sosial juga adanya komunikasi. Menurut Soekanto dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 127) “ada empat pola interaksi sosial, yaitu kerjasama (cooperation), persaingan (competition), pertentangan (conflict), dan akomodasi (accommodation)”. Dari pernyataan di atas dapat dipahami bahwa interaksi sosial tercermin oleh adanya beberapa karakteristik, yakni kerjasama, persaingan, pertentangan, dan akomodasi.

2.4.2

Bentuk-bentuk Dasar Interaksi Sosial Menurut Dayakisni dan Hudaniah (2003: 128) terdapat beberapa bentuk

interaksi sosial yang terjadi pada individu, yaitu: 1. Imitasi Imitasi dapat mendorong individu atau kelompok untuk melaksanakan perbuatan-perbuatan yang baik. Dalam lapangan pendidikan dan perkembangan kepribadian individu, imitasi mempunyai peranan yang sangat penting karena dengan mengikuti suatu contoh yang baik akan merangsang seseorang untuk melakukan perilaku yang baik pula.


2. Sugesti Proses pemberian pandangan atau sikap dari diri seseorang kepada orang lain di luar dirinya. Artinya sugesti dapat dilakukan dan diterima oleh individu lain tanpa adanya kritik terlabih dahulu. 3. Identifikasi Identifikasi berarti dorongan untuk menjadi identik (sama) dengan orang lain, baik secara lahiriah maupun batiniah. Proses identifikasi pertama-tama berlangsung secara tidak sadar, selanjutnya irrasional. Artinya identifikasi dilakukan berdasarkan perasaan-perasaan atau kecenderungan dirinya yang tidak memperhitungkan secara rasional dimana identifikasi akan berguna untuk melengkapi sistem norma, cita-cita dan pedoman bagi yang bersangkutan. 4. Simpati Simpati merupakan suatu bentuk interaksi yang melibatkan adanya ketertarikan individu terhadap individu lainnya. Simpati timbul tidak berdasarkan pada pertimbangan yang logis dan rasional, melainkan berdasarkan penilaian perasaan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk yang mendasari interaksi sosial yang terjadi pada individu ialah adanya imitasi, sugesti, identifikasi, dan simpati. Dengan demikian interaksi sosial akan menjadi dasar bagi perilaku sosial. 2.5 Konsep Intensi Prososial 2.5.1 Pengertian Intensi Pengertian intensi (intention) berasal dari kata to intent dan diartikan sebagai usaha yang disadari untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah didefinisikan secara jelas (Drever, dalam Sjafrudin, 1995: 8). Intensi adalah usaha, niat atau hasrat untuk melakukan suatu tindakan yang berlandaskan sasaran yang jelas. Menurut Fishbein dan Ajzen (1975: 292) menyatakan intensi adalah “niat yang ada pada diri individu untuk melakukan perilaku. Intensi merupakan prediktor yang terbaik untuk terjadinya perilaku, dan intensi juga merupakan fungsi dari keyakinan seseorang yang sudah pasti dan kemudian dikaitkan dengan perilakunya”. Definisi intensi secara sederhana dapat disimpulkan sebagai niat yang dimiliki seseorang untuk melakukan perilaku tertentu.


Ancok dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 120) menyatakan bahwa “pada dasarnya intensi berkaitan erat dengan pengetahuan (belief) seseorang terhadap sesuatu hal, sikap (attitude) nya pada hal itu, serta dengan perilaku ini sendiri sebagai perwujudan nyata dari intensinya”. Dari defenisi intensi di atas dapat dipahami bahwa pengetahuan terhadap objek tertentu akan mempengaruhi sikap seseorang terhadap objek tertentu. Dari uraian tersebut di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa selain berhubungan dengan sikap dan perilaku, intensi juga berhubungan dengan keyakinan seseorang terhadap objek perbuatannya. Keyakinan ini juga berhubungan dengan sikap, dan pada akhirnya juga berhubungan dengan perilaku. Keyakinan menjadi dasar sikap seseorang terhadap suatu perilaku. 2.5.2 Faktor-faktor Dasar Intensi Intensi merupakan predisposisi yang sifatnya spesifik dan mengarah pada terwujudnya perilaku yang spesifik pula. Fishbein dan Ajzen dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 123), menyatakan kekhususan tersebut melibatkan empat elemen yang membatasinya yaitu: 1. Behavior, yaitu perilaku spesifik (khusus) yang nantinya akan diwujudkan secara nyata. 2. Target objek, yaitu sasaran yang akan dituju oleh perilaku. Elemen ini dapat dibedakan atas: particular object (misalnya nama); a class of object (misalnya jabatan atau kedudukan); dan any object, yaitu orang pada umumnya. 3. Situation, yaitu dalam situasi bagaimana perilaku itu diwujudkan. Dalam hal ini situasi dapat diartikan sebagai lokasi atau situasi suasana. 4. Time, yaitu menyangkut kapan suatu perilaku akan diwujudkan. Waktu ini dibagi atas: periode waktu yang telah tertentu, dan periode waktu yang tak dibatasi. Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa intensi merupakan perilaku yang bersifat spesifik (khusus), dalam arti sebagai keyakinan seseorang tentang sejauhmana taraf kesulitan/kemudahan untuk mewujudkan perilaku dalam situasi serta adanya periode waktu dalam memformulasikan niat untuk menampilkan perilaku tertentu.


2.5.3 Pengertian Perilaku Prososial Baron dan Byrne (2004: 356), menyatakan bahwa “perilaku prososial dapat dimengerti sebagai perilaku yang menguntungkan penerima, tetapi tidak memiliki keuntungan yang jelas bagi pelakunya”. Dari definisi intensi di atas, dapat dipahami bahwa perilaku prososial adalah segala bentuk tingkah laku yang bertujuan menyokong kesejahteraan orang lain atau perilaku yang menguntungkan penerima tetapi tidak memiliki keuntungan yang jelas bagi pelakunya. William dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 177), “membatasi perilaku prososial secara lebih rinci sebagai perilaku yang memiliki intensi untuk mengubah keadaan fisik atau psikologis penerima bantuan dari kurang baik menjadi lebih baik, dalam arti secara material maupun psikologis. Dalam hal ini dapat

dikatakan

bahwa

perilaku

prososial

bertujuan

untuk

membantu

meningkatkan well being orang lain”. Pengertian tersebut menekankan pada maksud dari perilaku untuk menciptakan kesejahteraan fisik maupun psikis. Lebih jauh lagi, Brigham dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 177) menyatakan bahwa “perilaku prososial mempunyai maksud untuk menolong kesejahteraan orang lain. Dengan demikian kedermawanan, persahabatan, kerjasama, menolong, menyelamatkan, dan pengorbanan merupakan bentukbentuk perilaku prososial”. Dengan

demikian

perilaku

prososial

mempunyai

maksud

untuk

menyokong kesejahteraan orang lain. Perilaku prososial meliputi segala bentuk tindakan yang dilakukan atau direncanakan untuk menolong orang lain, tanpa memperdulikan motif-motif si penolong. Berdasarkan batasan-batasan tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku prososial adalah segala bentuk perilaku yang memberikan konsekuensi positif bagi si penerima, baik dalam bentuk materi, fisik ataupun psikologis yang memberi keuntungan pada orang lain atau dirinya sendiri.


2.5.4 Faktor-faktor Dasar Perilaku Prososial Menurut Staub dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 178) terdapat beberapa faktor yang mendasari seseorang untuk bertindak prososial, yaitu: 1. Situasional (Situation) Faktor situasional ialah faktor-faktor lainnya yang juga dipergunakan untuk mengubah pendirian manusia dan mempertahankan atau memperkuat suatu perubahan tertentu. Disebut “situasional” karena harus dilakukan pada situasi dan kondisi yang tepat. Faktor situasional akan menentukan individu untuk memberi pertolongan atau ketika menyaksikan situasi darurat atau samar-samar (stimulus). Individu yang memiliki ciri-ciri berorientasi prestasi dan asertif serta berusaha keras untuk kompeten cenderung lebih prososial dan relatif konsisten derajat perilaku prososialnya dalam berbagai situasi. Lingkungan atau situasi dimana pertolongan itu diperlukan dapat memiliki efek memperkuat persepsi tentang tindakan apa yang cocok yang seharusnya dilakukan. Makna penting beberapa faktor situasional, yang meliputi munculnya: a. Daya tarik fisik. Yaitu: dimensi yang digunakan untuk merujuk secara khusus pada keingingan seseorang untuk mendekati orang lain, karena daya tarik fisik adalah sumber informasi yang tampak dan dengan cepat mudah didapat. b. Kemampuan (ability). Yaitu: keandalan dari seseorang untuk memberikan ganjaran (keuntungan) atau konsekuensi positif yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Mereka akan membantu kita dalam menyelesaikan masalah, memberikan nasehat, membantu kita menafsirkan kejadian-kejadian yang ada dan sebagainya. c. Pengetahuan. Yaitu: kehandalan seseorang untuk memberikan ganjaran (keuntungan) yang sesuai dan terpercaya. d. Perasaan/mood yang positif (positive emotional arousal). Yaitu: seseorang akan lebih suka memberikan pertolongan pada orang lain, bila kehadirannya berbarengan dengan munculnya perasaan positif. Demikan pula orang yang mengalami suasana hati yang gembira akan lebih suka menolong. Sedangkan dalam suasana hati yang sedih, orang akan kurang suka memberikan pertolongan. Sebab suasana hati (mood) dapat berpengaruh pada kesiapan seseorang untuk membantu orang lain. 2. Nilai-nilai pribadi dan norma (Personal Values and Norms) Yaitu adanya nilai-nilai dan norma sosial yang diinternalisasikan oleh individu selama mengalami sosialisasi dan sebagian nilai-nilai serta norma tersebut berkaitan dengan tindakan prososial, seperti: a. Tanggung jawab. Yaitu: kemauan atau kesiapan seseorang untuk memberikan ganjaran berupa jasa yang dibutuhkan orang lain. b. Kedekatan (proximity). Yaitu: meliputi kemudahan dalam pendekatan pada setiap kontak yang terjadi dengan orang lain.


Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan. c. Keadilan. Yaitu: kesediaan seseorang untuk membantu orang lain serta memberikan ganjaran yang tepat sesuai kebutuhan orang lain. Dimensi ini menekankan pada sikap yang cepat dan tepat dalam pertanyaan, keluhan, dan masalah orang lain. d. Kebenaran. Yaitu dimensi yang menekankan kemampuan seseorang untuk menyampaikan kepastian dan membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri orang lain. 3. Empati (Empathy) Yaitu kemampuan seseorang untuk ikut merasakan perasaan atau pengalaman orang lain. Kemampuan untuk empati ini erat kaitannya dengan pengambilalihan peran. Jadi prasyarat untuk mampu melakukan empati, individu harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan peran. Individu yang memiliki empati akan lebih menunjukkan perilaku menolong. Orang-orang yang skornya tinggi pada orientasi empati terhadap orang lain menunjukkan lebih simpati dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik serta menaruh perhatian pada orang lain yang sedang dalam kesusahan/kesulitan. Terdapat beberapa bentuk empati yang terjadi seperti: a. Komunikasi. Yaitu: kemampuan seseorang untuk memberikan informasi kepada orang lain dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan orang. b. Perhatian pribadi. Yaitu: kemampuan seseorang dalam memperlakukan orang lain sebagai individu-individu yang spesial. c. Memahami kebutuhan. Yaitu: usaha untuk memahami kebutuhan orang lain. d. Simpati. Yaitu: adanya keinginan untuk memahami pihak lain dan berkerja sama. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mendasari terjadinya perilaku prososial ialah dilatar belakangi adanya situasi (situation), nilai-nilai pribadi dan norma (personal values and norms), dan empati (empathy). Dengan demikian, faktor-faktor tersebut berpotensi menunjukkan perilaku prososial. Dengan demikian intensi prososial merupakan niat atau hasrat dari seorang pustakawan untuk melakukan tindakan yang cenderung lebih menguntungkan orang lain sesuai dengan norma sosial yang berlaku dan berkomitmen untuk membantu masyarakat pengguna perpustakaan.


2.6 Kepuasan Pelanggan 2.6.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan Dalam kegiatan yang dilakukan perpustakaan pada akhirnya akan

bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pengguna mengenai kepuasan yang dirasakan. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian menyeluruh manfaat dari suatu kualitas produk, yang didasarkan pada persepsi pengguna atas apa yang telah diterima oleh pengguna dan yang telah diberikan pustakawan. Menurut Yamit (2005: 78) menyatakan “kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Barnes (2003: 64) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, “sebenarnya merupakan

tanggapan

yang

diberikan

oleh

pelanggan

(customer)

atas

terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan”. Berdasarkan definisi di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pengguna tidak hanya memberikan kepada pengguna, apa yang kita perkirakan disukai oleh pengguna. Ini berarti kita harus memberikan kepada


mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya. 2.6.2

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi

antara pengguna/perpustakaan dengan pengguna yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh pengguna. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan pelanggan inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan pelanggan yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para pelanggan. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari bauran


pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, di uji, dan diterapkan. Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah: 1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi. 2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. 3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna. 4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. 5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan

pengguna

perpustakaan

ialah

sistem

layanan

perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberikan informasi kepada pengguna perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pengguna perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pengguna sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pengguna. Sedangkan menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu: 1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang. 2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. 3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan.


Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pengguna sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pengguna untuk berkunjung

ke

perpustakaan

secara

berulang-ulang

dan

bersedia

menginformasikan kepada pengguna lainnya. 2.6.3

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto (2001: 3), bahwa manfaat kepuasan pelanggan bagi

pimpinan bisnis (produsen), mempunyai nilai yang stategik, yaitu : 1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis. 2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa manfaat yang diperoleh dari pengukuran kepuasan pelanggan ialah: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pekerjaan. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara kontinu untuk memuaskan pelanggan. 3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan. Menurut Tjiptono (2001: 102) menyatakan bahwa terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain: 1. 2. 3. 4.

Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.


Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu perusahaan untuk tetap fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa: Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. 2. 3. 4.

Meningkatkan jumlah pengguna. Memperbaiki citra perpustakaan. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna

Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna perpustakaan secara total terdiri atas tiga taraf yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pengguna perpustakaan. 2. Memenuhi harapan pengguna dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pengguna. 2.6.4

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang di

antara kita memegang peranan yang penting. Di atas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan?. Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003: 104) mengemukakan berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran


Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan pelanggan sehingga ditemukan upaya pemecahannya. 3. Lost customer analisis Mengumpulkan informasi dari para pelanggan yang telah berhenti memanfaatkan produk atau jasa perusahaan, serta menganalisa mengapa hal itu dapat terjadi. Informasi ini dapat bermanfaat dalam memperbaiki kelemahan produk atau jasa perusahaan. 4. Survai kepuasan pelanggan Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk atau metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah adanya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analisis, dan survai kepuasan pelanggan. Dengan adanya metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pengguna ini perpustakaan dapat membuat dan menentukan ukuran untuk masing-masing faktor-faktor yang dianggap penting bagi kebutuhan dan harapan pengguna. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan ini, dibuatlah produk yang diinginkan pengguna. Dengan cara ini pula kita dapat menjaring pengguna potensial. Menurut Yoeti (2003: 59), ada beberapa hal yang perlu diketahui oleh perusahaan dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Falsafah kepuasan pelanggan


2.

3.

4.

5.

6.

7.

Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertamatama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan perusahaan. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu “kebutuhan dan harapan” pelanggan. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya. Orientasi karyawan Bilamana karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu. Karena itu, agar karyawan dapat memberikan pelayanan prima (excellence service) kepada pelanggan, perlu diterapkan lebih dahulu, apa yang disebut “Teori Win-Win” Training Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan mereka. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan. Penghargaan Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa aspek yang perlu diketahui oleh perpustakaan dalam membantu pengguna untuk mencapai kepuasan, yaitu falsafah kepuasan pelanggan, kebutuhan dan kepuasan pelanggan, ukuran dan standar kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, training, keterlibatan karyawan, dan penghargaan. Kotler dalam Yamit (2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu


pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa implikasi dari pengukuran kepuasan pengguna tersebut adalah pengguna dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pengguna. Hal ini berbeda dengan pengguna dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan untuk melibatkan pengguna dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perpustakaan dapat memenuhi harapan pengguna, bahkan jika mungkin melebihi harapan pengguna. Persepsi yang akurat mengenai harapan pengguna merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pengguna. Perpustakaan harus mewujudkan harapan pengguna ke dalam desain dan standar kepuasan pengguna. Desain dan standar kepuasan pengguna dikembangkan atas dasar harapan pengguna dan prioritasnya.

2.7 Pengguna Perpustakaan Menurut Yoeti (2003: 11) secara umum, batasan-batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian. Dalam dunia perpustakaan, pelanggan diartikan pengguna. Pandangan umum ini


27

menyimpulkan bahwa pengguna adalah seseorang atau sekelompok yang pada umumnya berpotensi membutuhkan jasa pelayanan dan hubungan dengan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 201) menyatakan bahwa: Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan merupakan individu dan atau sekelompok orang yang berhubungan dengan perpustakaan dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.


BAB II KAJIAN TEORITIS

Recommend Documents