BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. KAJIAN PUSTAKA 1. SISTEM a. Pengertian Sistem Kata “sistem” banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam. Dalam pengertian yang paling umum sebuah sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan diantara mereka yang dilakukan berulang-ulang. Menurut Mulyadi (2010: 5), “sistem adalah suatu jaringan prosedur yang dibuat menurut pola yang terpadu untuk melaksanakan kegiatan pokok perusahaan”. Menurut Elizabeth Hardcastle (2011: 8), “A system can be defined as a collection of components that work together towards a commom goal. The objective of a system id to reveive inputs and transform these into outputs. In the previous section ‘defining data dan information’ the use of a transformation process was used to explain how data is convert into information”. Menurut West Churchman yang dikutip oleh Krismiaji (2010: 1), “sistem merupakan serangkaian komponen yang dikoordinasikan untuk mencapai serangkaian tujuan”. Berdasarkan pendapat para ahli yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah kumpulan dari beberapa komponen yang saling bekerja sama yang saling terorganisir untuk menghasilkan suatu tujuan yang ingin dicapai.

9 http://digilib.mercubuana.ac.id/

10

b. Klasifikasi Sistem Menurut Krismiaji (2010: 3) klasifikasi sistem di masukkan dalam bentuk beberapa kelompok, yaitu: 1.

Sistem tertutup (Closed systems), yaitu sistem yang secara total terisolasi dari lingkungannya. Tidak ada penghubung dengan pihak eksternal, sehingga sistem ini tidak memiliki pengaruh terhadap dan dipengaruhi oleh lingkungan yang berada diluar batas sistem. Sistem semacam ini hanya teori saja, karena dalam kenyataanya semua sistem berinteraksi dengan lingkungannya dengan cara masing-masing.

2.

Sistem relatif tertutup (relatively closed systems), yaitu sistem yang berinteraksi dengan lingkungannya secara terkendali. Sistem semacam ini memiliki penghubung yang menghubungkan sistem dengan lingkungannya dan mengendalikan pengaruh lingkungan terhadap proses yang dilakukan oleh sistem. Interaksinya berupa input jika input tersebut berada diperoleh dari lingkungan, dan berupa output jika output tersebut ditujukan kepada pihak yang berada diluar batas sistem.

3.

Sistem terbuka (Open systems), yaitu sistem yang berinteraksi dengan lingkungan secara tidak terkendali. Disamping memperoleh input dari lingkungan, dan memberikan output bagi lingkungan, sistem terbuka juga memperoleh gangguan, atau input yang tidak terkendali yang tidak akan mempengaruhi proses dalam sistem. Sistem yang dirancang dengan baik dapat meminimumkan gangguan ini, dengan cara melakukan antisipasi terhadap kemungkinan

munculnya

gangguan dari lingkungan dan

selanjutnya menciptakan proses dan cara-cara menanggulangi gangguan tersebut. 4.

Sistem umpan balik (Feedback control systems), yaitu sistem yang menggunakan sebagian output menjadi salah satu input untuk proses yang sama di masa berikutnya. Sebuah sistem dapat dirancang untuk memberikan umpan balik guna membantu sistem tersebut mencapai tujuan.

http://digilib.mercubuana.ac.id/

11

c. Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:3637) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa, yaitu sebagai berikut : 1. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses di mana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. 2. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya. 3. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan, pendidikan. 4. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud, namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu. Disamping suatu proses, jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : 1. Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa, dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.


12

2. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana, di mana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa, tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. 3. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup: iklan, penagihan dan penelitian pasar. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elemen-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. 2. Sistem Informasi Akuntansi a. Pengertian Sistem Informasi Akuntansi Menurut Krismiaji (2010:4), “Sistem informasi akuntansi adalah sebuah sistem yang memproses data transaksi guna menghasilkan informasi yang bermanfaat untuk merencanakan, mengendalikan, dan mengoperasikan bisnis”. b. Tugas-tugas Sistem Informasi Akuntansi Menurut Krismiaji (2010: 4) bahwa untuk dapat menghasilkan informasi yang diperlukan oleh para pembuat keputusan, sistem informasi akuntansi harus melaksanakan tugas-tugas sebagai berikut: 1.

Mengumpulkan transaksi dan data lain dan memasukkannya ke dalam sistem.


13

2.

Memproses data transaksi.

3.

Menyimpan data untuk keperluan di masa mendatang.

4.

Menghasilkan informasi yang diperlukan dengan memproduksi laporan, atau memungkinkan para pemakai untuk melihat sendiri data yang tersimpan di komputer.

5.

Mengendalikan seluruh proses sedemikian rupa sehingga informasi yang dihasilkan akurat dan dapat dipercaya.

3. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Lewis & Booms (dalam Fandy Tjiptono, 2011 : 157), mendefinisikan pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Menurut Sudaryono (2014, 247), definisi pelayanan adalah kinerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan/diharapkan

dan

adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Menurut Nur Rianto Al Arif (2010 : 211), pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan


14

sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Rosadi Ruslam (2012 : 280), dalam konsep service of excellence terdapat empat unsur pokok, yaitu: kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang. Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu: 1. Ability (Kemampuan) Ability adalah suatu pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni. 2. Attitude (Sikap) Attitude adalah perilaku, sikap dan timhkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. seorang pegawai bank terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan dengan senyuman. 3. Appearance (Penampilan)


15

Penampilan seorang pegawai bak baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merfleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen. 4. Attention (Perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. 5. Action (Tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen. 6. Accountability (Pertanggungjawaban) Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masayarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan, tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. b. Ciri – ciri Pelayanan Menurut Rosadi Ruslam (2012 : 288), ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang betugas melayani pelanggan/nasabah adalah: 1. Tersedianya Karyawan Yang Baik Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat, tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah


16

semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan. 2. Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. 3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. 4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan nasabah. 5. Mampu Berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Pada dasarnya, menjaga rahasia nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia nasabah kepada siapa pun. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin.


17

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Demikian

pula

untuk

menjaga

nasabah

yang

lama

perlu

dijaga

kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya. c. Indikator-indikator Pelayanan Menurut Kotler (dalam Buchari Alma 2014,284) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu : 1. Tangiable (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt lancer dsb. 2. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan menempatkan diri sebagai pelanggan. 3. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen. 4. Realiability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 5.

Assurance

(kepastian),

yaitu

berupa

kemampuan

karyawan

untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Menurut Tjiptono dalam jurnal Basrah Saidani (2012 : 5) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai


18

kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. 4. Pengertian Bank Pengertian Bank menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah badan usaha menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di Indonesia perbankan secara umum bertujuan untuk menunjang pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Agar bank dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya di era globalisasi bank dituntut untuk selalu dapat menyediakan jasa pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan pola kebutuhan yang tentunya sangat beragam dan selalu mengalami perubahan sesuai dengan bank lain terhadap kualitas layanan yang baik untuk selalu menunjang kinerja bank tersebut. 5. Konsep Front-Liner Customer service a. Pengertian Customer Service Sebagai lembaga keuangan bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan. Oleh karena itu, bank harus menjga kepercayaan dari nasbahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk


19

meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keiinginan dan kebutuhan nasabahnya. Menurut Buchari Alma (2014,133) Customer service adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk atau jasa tertentu. Layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order/pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiataan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha menarik dengan cara merayu calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Menurut Kasmir (2011 : 182) fungsi customer service adalah: 1. Sebagai resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal ini menerima tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai deskman Sebagai deskman artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3. Sebagai salesman


20

CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. 4. Sebagai customer relation officer Yang berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungn baik dengan seluruh nasabah termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. 5. Sebagai komunikator CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut: 1. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini customer service, bertugas menerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. 2. Sebagai Deskman Sebagai deskman tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. 3. Sebagai Salesman

Sebagai salesman tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru dan berusaha memperahankan nasabah lama. 4. Sebagai Customer Relation Officer


21

5. Dalam hal ini tugas cusomer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan maikn percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. 6. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. 6. Budaya SMART SOLUTION Kinerja Frontliner BCA adalah kemampuan frontliner dalam menjalin hubungan dan memberikan pelayanan berkualitas kepada nasabah sesuai dengan prinsip SMART SOLUTION yaitu: Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, Teliti, dan di tambah dengan Simak, Open mind (terbuka), Lengkap, Utamakan kebutuhan nasabah, Telling solution, Inisiatif, dan ON time follow up. Dengan tujuan melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan kepada karyawan BCA dalam menjalankan tugasnya dalam pelayanan di BCA. Yang juga memiliki tata nilai berupa 1) Fokus pada nasabah, 2) Integritas, 3) Kerjasama Tim, 4) Berusaha mencapai yang terbaik. (BCA Learning Centre, 2010) 7. Dimensi Produk Dimensi produk menurut Fandy Tjiptono (2011:193) mengemukakan, bahwa produk memiliki beberapa dimensi antara lain: 1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri tambahan atau keistimewaan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.


22

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6. Kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, kenyamanan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual. 7. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalhnya bentuk fisik, desain, warna dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Menurut Spreng et.Al dalam jurnal Bayu Hadyanto Mulyono (2010 : 92), suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya.

8. Jenis Produk Perbankan a. Kredit Pasif, adalah bank menerima simpanan dana dari masyarakat, aliran dana dari masyarakat yang masuk ke bank disebut kredit pasif, diantaranya : 1. Demand deposit (Giro), dibukukan oleh bank dalam bentuk rekening koran atas nama perorangan atau perusahaan. Pengambilannya menggunakan Cek atau Bilyet Giro. 2. Time Deposit (Deposito berjangka), simpanan di bank yang berjangka waktu (1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, dan 12 bulan.


23

3. Saving Deposit (Tabungan), simpanan pada bank yang penarikannya berdasarkan persyaratan yang telah disepakati. 4. Sertifikat Deposito, bukti bahwa nasabah telah mendepositkan uangnya di bank. 5. Deposit on call, jenis tabungan tetap yang dapat diambil setelah ada pemberitahuan terlebih dahulu dari penabung. 6. Deposit automatic roll over, jenis deposit yang bila uangnya tidak diambil sampai batas waktu jatuh tempo, maka akan diperpanjangdan bunganya akan dihitung secara otomatis. b. Kredit aktif, adalah tugas bank memberi kredit kepada masyarakat yang melakukan pembelian surat-surat berharga dan penyertaan pada perusahaanperusahaan. Dana yang digunakan masyarakat untuk kegiatan produksi, antara lain: 1. Kredit Rekening Koran (R/K), kredit yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan. 2. Kredit Reimburs (Letter Of Credit). 3. Kredit Aksep, diberikan oleh bank dengan cara menandatangani aksep yang ditarik nasabah, setelah itu nasabah dapat menjualnya. 4. Kredit Dokumenter, diberikan oleh bank atas jaminan dokumen yang diserahkan nasabah. 5. Kredit dengan jaminan surat-surat berharga. .Produk perbankan dapat juga di bagi menjadi : 1. Deposito adalah simpanan yang pencairannya hanya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu dan dalam mata uang rupiah maupun dalam mata uang asing. Umumnya mempunyai jangka waktu mulai dari 1, 3, 6, dan 12 sampai dengan 24 bulan. Deposito dapat dicairkan setelah jangka waktu berakhir. Deposito yang akan jatuh tempo dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over). Bilyet Deposito dapat dijadikan agunan kredit.


24

2. TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 3. Tabungan adalah simpanan uang di Bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu. Umumnya bank akan memberikan buku tabungan yang berisi informasi seluruh transaksi yang Anda lakukan dan kartu ATM lengkap dengan nomor pribadi (PIN). Terdapat kemudahan layanan perbankan elektronik 24 jam per hari antara lain ATM, SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking dan Call Center. 9. Pengertian Kepuasan Nasabah Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank, adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Sejumlah pakar mendefinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakainya. Perusahaan yang akan sukses dalam jangka panjang adalah perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya dalam segi pelayanan, sebab kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan pelajarannya akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. pada dasarnya tujuan daru suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggaan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan. Menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:181), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan


25

pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika suatu produk tersebutjauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Nasabah

dalam

menyatakan

kepuasan

dan

ketidakpuasan

dipengaruhi oleh lingkungannya seperti pengalaman, baik sebelum sesudah merasakan pelayanan jasa, pengalaman merasakan pegadaian lain, serta sering dan tidaknya merasakan pegadaian tersebut. Pengalaman yang diterima

juga

maupun

pelayanan jasa

pelayanan jasa pada

selanjutnya dipengaruhi oleh

persepsi tentang nilai kualitas pelayanan yang berasal dari proses dan hasil akhir. Dari perbandingan sebelum dan sesudah menerima pelayanan jasa pegadaian, nasabah akan melakukan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan. Dengan demikian penilaian

terhadap nilai kualitas pelayanan, maka akan diketahui

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegadaian. Menurut

Nur Rianto Al Arif (2010 : 199), Variabel utama yang

menentukan kepuasan konsumen, yaitu expedtations (apa yang diharapkan) dan perceived

performance

(pelayanan

yang

diterima).

Apabila

perceived

performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh di bawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: a. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan. b. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain. c. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth) d. Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).


26

a. Indikator kepuasan Menurut Fandy Tjiptono (2011,453-454) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, berikut ini adalah enam indikator kepuasan konsumen yaitu : 1.

Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2.

Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3.

Konfirmasi harapan Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4.

Minat pembelian ulang Kepuasan

pelanggan

diukur

berdasarkan

perilaku

dengan

jalan

menanyakan pelanggan apakah berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5.

Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian ( seperti pembelian mobil, broker rumah,asuransi

jiwa,tur

keliling

)

kesediaan

pelanggan

untuk

merekomendasikan produk barang atau jasa kepada teman atau keluarga. 6.

Ketidakpuasan pelanggan


27

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, retur, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif dan konsumen yg beralih ke pesaing. Menurut Fornell dalam Jurnal Dwi Aryani (2010 : 114) kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Toni Wijaya (2011 : 152) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.dalam sistem ini media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, website dll. 2. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.


28

4. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan bailk (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.

9. Kajian Empiris (Penelitian Terdahulu) Penelitian yang dilakukan saat ini terinspirasi dari penelitian-penelitian sebelumnya. Adapun penelitian yang terdahulu yaitu: Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu No. Tahun Penelitian

Judul

Hasil

1.

Suci

Pengaruh kualitas

Terdapat

Ramadhani

layanan terhadap

antara kualitas layanan

kepuasan nasabah

teradap

pengguna

nacabah pengguna call

call center

center

BPD

Cabang Samarinda.

2015

pengaruh kepuasan BPD

Kaltim

Kaltim Cabang Samarinda.

2.

2012

Christina Okky Analisis pengaruh

Pengaruhnya

Augusta

kualitas pelayanan

77.90

Lovenia

terhadap kepuasan

sisanya


%,

hanya sedangkan

dipengaruhi

29

3.

2011

nasabah (studi kasus

oleh variabel lain yang

pada nasabah bank

tidak di teliti, seperti

Jateng cabang utama

promosi, suku bunga

Semarang).

dan lain-lain.

Praveda

Analisis

pengaruh Adanya

kepuasan

Ascarintya

kualitas

pelayanan nasabah

yang

terhadap

kepuasan dipengaruhi

oleh

nasabah (studi kasus kualitas pelayanan di pada nasabah debitur PT BPR Satria Pertiwi PT

BPR

Satria Semarang.

Pertiwi Semarang. 4

2013

Shakir Prof.

Shaik, E-Banking Services Adanya pengaruh yang Noor in Indian Scenario.

baik atas produk E-

Basha Abdul

Banking atau produk bank

lain

terhadap

kepuasan nasabah. 5

2011

Ashfag

Testing a Model Of Studi ini

Ahmad,

Islamic Ur Based

Kashidf

Banking mengidentifikasi on

Service dampak positif yang

Rehman,

Quality,

Customer signifikan dari layanan

Nadeem

Satisfaction

Safwan

Bank Performance.

and kualitas pada kepuasan pelanggan, namun kesenjangan diidentifikasi antara kepuasan pelanggan dan kinerja bank syariah.

6

2011

Jingjun

The

(David)Xu,

Service

Effects

of Temuan and mengungkapkan


30

Izak Benbazat, Consumer Ron Cenfetelli

Product signifikan

Knowledge Online

on Pengaruh pengetahuan Customer produk konsumen di

Loyality.

moderasi pengaruh kualitas pelayanan dan pengorbanan dari loyalitas pelanggan online. Hal ini juga menunjukkan bahwa hidup bantuan teknologi merupakan kontributor penting untuk kualitas layanan yang lebih besar dan sedikit pengorbanan.

7

2011

Kartika

Pengaruh Customer Kepuasan terhadap

Imasari, Kezia Relationship

kinerja dan

Kurniawati

Management

peningkatan

Nursalim

Terhadap

Loyalitas krediabilitas suatu bank

Pelanggan Pada PT akan meningkatkan BCA Tbk.

loyalitas pelanggan, dan hal tersebut dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan berpengaruh signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.


31

8

2012

Christiana

Analisis

Pengaruh Dari penelitian ini

Okky Augusta Kualitas

Pelayanan dapat disimpulkan

Lovenia

Terhadap Kepuasan bahwa adanya Nasabah.

pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah.

B. Kerangka Pemikiran Kata “sistem” banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam. Dalam pengertian yang paling umum sebuah sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan diantara mereka yang dilakukan berulang-ulang. Menurut Mulyadi (2010: 5), “sistem adalah suatu jaringan prosedur yang dibuat menurut pola yang terpadu untuk melaksanakan kegiatan pokok perusahaan”. Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank dan kepercayaan nasabah.dalam hal ini kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik dalam memberikan kepercayaan nasabah untyk tetap setia menggunanan jasa perbankan. Kualitas pelayanan yang semakin tinggi menyebabkan kepercayaan nasabah untuk tetap menggunakan jasa perbankan tersebut semakin meningkat yang berdampak pada kepuasan nasabah semakin tinggi. Bank harus mendengarkan suara nasabah sehingga kualitas jasa bank tetap sesuai keinginan nasabah. Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti


32

jika mendapat kepercayaan nasabah dan memerlukan kerja keras dari seluruh karyawan bank untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah. Nasabah yang mengalami ketidakpuasan atas kualitas layanan bank maka dapat menyebabkan ketidakpercayaan nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Menghadapi perilaku purna beli ini, bank harus hati-hati dalam menyusun kebijakannya. Dalam hal ini bank dapat mencoba melakukan pendekatan terhadap nasabah, misalnya mengadakan jumpa nasabah debitor untuk saling memberikan masukan atau saran perbaikan. Bank dapat juga melakukan tour bersama, sepeda santai atau kegiatan jalan santai kepada nasabah dalam menampung dan menangani keluhan nasabah secara santai dan tetap menjaga kebersamaan sehingga diharapkan nasabah akan terus percaya terhadap jasa yang diberikan oleh bank. Penelitian mengenai pengaruh produk dan sistem pelayanan Customer Service dalam penerapan Smart Solution terhadap kepuasan nasabah telah banyak dilakukan. Adapun perbedaan antara penelitian yang akan saya lakukan dengan penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu pada variabel dependen dan independen yang diteliti. Perbedaan lainnya terletak pada waktu serta tempat penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel terikat yaitu kepuasan nasabah dengan variabel bebas produk dan pelayanan Customer Service serta penerapan SMART SOLUTION terhadap kepuasan nasabah. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap permasalahan yang dibahas. Adapun kerangka konseptual penelitian ini digambarkan pada model berikut ini: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Produk


33

Sistem pelayanan Customer Service

Kepuasan nasabah

Penerapan SMART SOLUTION

C. Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2010: 63), “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Sedangkan menurut Uma Sekaran (2011: 135) menyatakan bahwa“ hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji”. Hipotesis dibagi menjadi dua, yaitu: 1.

Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan hipotesis yang dibuat atau digunakan dalam suatu penelitian. Dalam hal ini penulis mengambil suatu rancangan pengujian hipotesis dengan menetapkan variabel dan hipotesis sebagai berikut: “diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari produk dan sistem pelayanan Customer Service dalam penerapan Smart Solution terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia TBK Cabang Daan Mogot Dua.

2. Hipotesis Statistik Menurit Sugiyono (2012: 65) “Hipotesis statistik diperlukan untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang hanya diuji dengan data sampel itu dapat diberlakukan untuk populasi atau tidak”.


34

Dalam penelitian ini penulis melakukan uji hipotesis untuk memperoleh hasil sesuai dengan kebutuhan yana diperlukan. Dalam hal ini penulis menggunakan uji hipotesis statistik uji sebelah kanan yang akan dijelaskan sebagai berikut: : Adanya pengaruh yang positif dari produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia TBK Cabang Daan Mogot Dua. : Adanya pengaruh yang positif

dari sistem pelayanan Customer

Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia TBK Cabang Daan Mogot Dua. : Adanya

pengaruh

yang positif dalam penerapan Smart Solution

terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia TBK Cabang Daan Mogot Dua.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents